內(nèi)部管理制度系列酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)、完整、實(shí)用、可修改）內(nèi)部管理制度系列編號(hào)：FS-ZD-04015酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化規(guī)范Quantitativespecificationsofhotelservicequalitystandards謝謝閱讀感謝閱讀作有章可循，提高工作效率和責(zé)任感、歸屬感，特此編寫(xiě)。感謝閱讀酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)具體的服務(wù)項(xiàng)目提出的要達(dá)到的基本要求，定量(如時(shí)間)是反映工作的效率和效果.賓客至精品文檔放心下載謝謝閱讀精品文檔放心下載的管理，應(yīng)持之以恒，按照酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化到各崗位.精品文檔放心下載服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一覽表檢查項(xiàng)目項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)服裝完好整潔程度完整，挺括，清潔服裝與飯店格調(diào)協(xié)調(diào)程度與飯店檔次，特色，服務(wù)工種協(xié)調(diào)第2頁(yè)/共51頁(yè)內(nèi)部管理制度系列編號(hào)：FS-ZD-04015著裝區(qū)別按部門(mén)，工種，級(jí)別分別區(qū)分著裝統(tǒng)一程度外套，內(nèi)衣，褲(裙)，鞋，襪，領(lǐng)帶(花)，工號(hào)牌禮貌程度端莊大方，禮貌周到，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，主動(dòng)熱情紀(jì)律性無(wú)扎堆聊天，擅離崗位等現(xiàn)象門(mén)衛(wèi)服務(wù)態(tài)度好，禮節(jié)周到，勤快主動(dòng)外語(yǔ)水平流利使用，說(shuō)得清，聽(tīng)得懂行李，出租車，會(huì)客服務(wù)態(tài)度好，效率高，安全服務(wù)中心，叫醒，開(kāi)夜床態(tài)度好，效率高，周到，準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)大堂副理第3頁(yè)/共51頁(yè)內(nèi)部管理制度系列編號(hào)：FS-ZD-04015態(tài)度好，效率高，協(xié)調(diào)應(yīng)變能力強(qiáng)貴重物品保存服務(wù)態(tài)度好，效率高，準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)，安全措施好前廳溫度23——25背景音樂(lè)音質(zhì)好，音量柔和適度整理客房服務(wù)整潔，效率高，用品齊全電話服務(wù)態(tài)度好，接話快，業(yè)務(wù)熟，準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)洗衣服務(wù)態(tài)度好，手續(xù)清楚，質(zhì)量好客房送餐，檫鞋服務(wù)態(tài)度好，迅速，準(zhǔn)確，效率高電視節(jié)目質(zhì)量圖象清晰，音質(zhì)好飲用水和冰塊服務(wù)第4頁(yè)/共51頁(yè)內(nèi)部管理制度系列編號(hào)：FS-ZD-04015有保證，及時(shí)，衛(wèi)生餐廳經(jīng)理語(yǔ)言能力好，推薦食品能力強(qiáng)，管理監(jiān)督效果好餐廳領(lǐng)班能運(yùn)用外語(yǔ)，熟悉業(yè)務(wù)，組織協(xié)調(diào)效果好餐廳服務(wù)員態(tài)度好，紀(jì)律性強(qiáng)，級(jí)運(yùn)用外語(yǔ)，服務(wù)效果好菜式美觀程度色，形，味俱佳食品衛(wèi)生符合《食品衛(wèi)生法》的有關(guān)規(guī)定零點(diǎn)，團(tuán)隊(duì)，宴會(huì)，自助餐，酒吧等其他服務(wù)態(tài)度好，效率高，服務(wù)周到，規(guī)范化商品服務(wù)謝謝閱讀展示性強(qiáng)，突出重點(diǎn)，整齊，無(wú)過(guò)期食品房務(wù)部對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第5頁(yè)/共51頁(yè)內(nèi)部管理制度系列編號(hào)：FS-ZD-04015序號(hào)名稱標(biāo)準(zhǔn)1散客入住1分鐘內(nèi)2團(tuán)隊(duì)入住10分鐘內(nèi)3處理投訴20分鐘，否則另給客人答復(fù)4中英文打字90以上/分鐘5訂票服務(wù)1小時(shí)內(nèi)第6頁(yè)/共51頁(yè)內(nèi)部管理制度系列編號(hào)：FS-ZD-040156租車服務(wù)30分鐘內(nèi)7行李服務(wù)5分鐘內(nèi)8接聽(tīng)服務(wù)3聲之內(nèi)9清理VD房30分鐘內(nèi)10查OK房3分鐘內(nèi)11檢查VD房衛(wèi)生5分鐘/間第7頁(yè)/共51頁(yè)內(nèi)部管理制度系列編號(hào)：FS-ZD-0401512開(kāi)夜床服務(wù)5-8分鐘/間13租借物品3分鐘內(nèi)送到房間14住客房維修5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)維修15中式鋪床3分鐘，20分鐘內(nèi)維修未完成通知前臺(tái)換房16會(huì)議服務(wù)提前30分鐘開(kāi)啟空調(diào)，燈光，茶水，香巾準(zhǔn)備到位，感謝閱讀每15分鐘續(xù)一次茶17大堂地面推塵第8頁(yè)/共51頁(yè)內(nèi)部管理制度系列編號(hào)：FS-ZD-04015每20-30分鐘一次18大堂洗手間每小時(shí)全面清理一次19客用電梯不超過(guò)3個(gè)煙頭，每30分鐘清理一次客房精細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一，客房?jī)?nèi)物品擺放規(guī)范序號(hào)物品標(biāo)準(zhǔn)1衣架西裝衣架放左邊;裙架，襯衣架放右邊.2衣刷掛在衣架桿左邊靠柜壁第9頁(yè)/共51頁(yè)內(nèi)部管理制度系列編號(hào)：FS-ZD-040153擦鞋籃13-17F謝謝閱讀柜邊15厘米;8-11F放在襯衣與裙架下靠近柜壁，離柜邊5精品文檔放心下載厘米.4被子12-16F兩床并排放到衣柜上方;8-11F及17F兩床并排謝謝閱讀放到衣柜下方，開(kāi)口朝外.5行李柜離墻5厘米6電視機(jī)柜離墻5厘米，對(duì)準(zhǔn)兩床的正中間，離行李柜5厘米精品文檔放心下載7電視機(jī)轉(zhuǎn)盤(pán)離柜邊2厘米.居中擺放第10頁(yè)/共51頁(yè)內(nèi)部管理制度系列編號(hào)：FS-ZD-040158有線T字型，一頭插墻上，直頭插電視機(jī)上9垃圾桶5謝謝閱讀邊55厘米精品文檔放心下載10茶幾圍椅2謝謝閱讀5厘米，靠窗的圍椅離散窗臺(tái)20厘米11落地?zé)襞c墻角，茶幾線成一條直線，距墻角15厘米，與落地謝謝閱讀燈桿成一條直線.火柴放于煙缸正前方，火柴字樣朝向客人精品文檔放心下載12窗簾第11頁(yè)/共51頁(yè)內(nèi)部管理制度系列編號(hào)：FS-ZD-04015開(kāi)至推窗邊13書(shū)報(bào)架放于書(shū)桌上放靠床的一邊，邊距2厘米，14便紙2精品文檔放心下載左下角2厘米15電腦桌2(電腦使感謝閱讀謝謝閱讀數(shù)據(jù)線接口正前方，離書(shū)桌邊上1厘米)16黃頁(yè)等按長(zhǎng)沙人手冊(cè)，黃頁(yè)，藍(lán)頁(yè)疊放于左邊抽屜內(nèi)17第12頁(yè)/共51頁(yè)內(nèi)部管理制度系列編號(hào)：FS-ZD-04015洗衣袋字正朝上，放于書(shū)桌右邊的抽屜內(nèi)靠右擺放18服務(wù)指南放于書(shū)桌上，兩抽屜縫的正上方，離桌邊5厘米19書(shū)桌椅以兩抽屜縫為中間點(diǎn)，椅距書(shū)桌邊2厘米，口向床45謝謝閱讀度角，椅角與書(shū)桌邊成一條直線20搖控器與架2厘米21電話52感謝閱讀厘米第13頁(yè)/共51頁(yè)內(nèi)部管理制度系列編號(hào)：FS-ZD-0401522晚安卡2精品文檔放心下載上邊5厘米23清潔卡2厘米邊與晚安卡精品文檔放心下載對(duì)齊成45度角，衛(wèi)生間清潔卡放于方巾籃邊2厘米處，靠謝謝閱讀近面盆的一邊，與方巾籃邊平齊，角度一致24桑拿按摩臺(tái)卡卡5厘米25電視指南2謝謝閱讀柜上邊2厘米26第14頁(yè)/共51頁(yè)內(nèi)部管理制度系列編號(hào)：FS-ZD-04015拖鞋放于床頭柜內(nèi).拖鞋居中擺放，距柜邊5厘米27茶杯杯把正直朝外，兩杯平行，相距2厘米28涼水壺5厘米29電熱水壺放置于有電源插座的一邊，把手朝外離邊5厘米30毛巾筐靠房間過(guò)道墻放，超出洗瀨臺(tái)5厘米31小商品架2精品文檔放心下載第15頁(yè)/共51頁(yè)內(nèi)部管理制度系列編號(hào)：FS-ZD-04015度與方巾架一致，邊與方巾架平齊32方巾架與一次性用品籃對(duì)稱，擺成45度角33一次性用品籃放于毛巾架下臺(tái)面上，擺成45度角34煙灰缸衛(wèi)生間煙灰缸放于一次性用品籃邊離左右各1感謝閱讀臺(tái)邊1厘米35卷紙紙邊折成三角型，三角邊朝上放于卷紙盒內(nèi)36香皂碟放于洗漱臺(tái)龍頭的右邊，離龍頭5厘米，扇形邊朝外，感謝閱讀香皂放于皂碟內(nèi)擺放居中字面朝上第16頁(yè)/共51頁(yè)內(nèi)部管理制度系列編號(hào)：FS-ZD-0401537浴巾，毛巾對(duì)齊38方巾折成三疊，開(kāi)口朝里，擺放居中.二，整理房間要求整潔，效率高，用品齊全.臟房，標(biāo)間:25~30分鐘套房:35~40分鐘三，借用物品客人要求送物品，3分鐘內(nèi)完成.四，洗衣服務(wù)早上9:306:00精品文檔放心下載好，質(zhì)量好.五，開(kāi)夜床服務(wù)中班小整一間房為5-8分鐘.六，樓層燈光調(diào)節(jié)第17頁(yè)/共51頁(yè)內(nèi)部管理制度系列編號(hào)：FS-ZD-04015:7:00AM—7:00PM開(kāi)B燈7:00PM—7:00AM開(kāi)A精品文檔放心下載燈樓梯口:7:00PM—7:00AM開(kāi)7:00AM—7:00PM關(guān)謝謝閱讀其他地方做到人走燈熄.七，各班次員工工作任務(wù)早班每人做12間衛(wèi)生，確保衛(wèi)生質(zhì)量;中班一人三層樓開(kāi)夜床;晚班一人要做到每小時(shí)巡視一次樓層.八，鋪床要求員工每做一床3分鐘內(nèi)完成.九，維修房恢復(fù)5分鐘內(nèi)完成十，VIP房客人外出隨時(shí)小整.十一，員工的儀容儀表服裝要求完好，整潔，待客要求主動(dòng)熱情，禮貌周到.十二，電話服務(wù)電話在三聲之內(nèi)接聽(tīng)，態(tài)度要好，準(zhǔn)確無(wú)左錯(cuò).第18頁(yè)/共51頁(yè)內(nèi)部管理制度系列編號(hào)：FS-ZD-04015十三，查退房要求員工速度快，仔細(xì)，認(rèn)真，準(zhǔn)確克差錯(cuò)，3分鐘內(nèi)完成.十四，領(lǐng)班查空房要求認(rèn)真，規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)5分鐘二，工和紀(jì)律序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)扣分1頂撞上級(jí)，不服從工作安排22工作時(shí)間串崗，擅自離崗23在背后議論他人長(zhǎng)短，影響部門(mén)團(tuán)結(jié)2第19頁(yè)/共51頁(yè)內(nèi)部管理制度系列編號(hào)：FS-ZD-040154不按規(guī)定時(shí)間簽到，簽退，儀容儀表不整15請(qǐng)假不打請(qǐng)假條，擅自更換班次26無(wú)故不參加部門(mén)的培訓(xùn)會(huì)議27交接班不清28不按規(guī)定召開(kāi)前班后會(huì)29工作安排不合理，導(dǎo)致工作出現(xiàn)失誤3第20頁(yè)/共51頁(yè)內(nèi)部管理制度系列編號(hào)：FS-ZD-0401510越級(jí)上報(bào)或越級(jí)處理工作當(dāng)中出現(xiàn)的問(wèn)題511利用職權(quán)弄虛作假，包庇他人過(guò)失，報(bào)復(fù)他人1012在管人區(qū)域聲喧嘩，爭(zhēng)吵1013發(fā)表不利的言論造成不良后果1014被上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或客人投訴10注:每分103次以上的給予當(dāng)月工資降級(jí)精品文檔放心下載處理.前廳部工作時(shí)間檢查標(biāo)準(zhǔn)第21頁(yè)/共51頁(yè)內(nèi)部管理制度系列編號(hào)：FS-ZD-04015區(qū)域時(shí)間內(nèi)容區(qū)域時(shí)間內(nèi)容大堂副理7:50接班，閱交班本商務(wù)中心8:00閱交班本，做衛(wèi)生第22頁(yè)/共51頁(yè)內(nèi)部管理制度系列編號(hào)：FS-ZD-040158:30檢查各區(qū)域員工儀容儀表9:30檢查機(jī)器設(shè)備9:00檢查大堂衛(wèi)生，規(guī)范物品擺放11:00查詢火車票，飛機(jī)票情況13:00巡查各區(qū)域，防止消防隱患13:30打印各部文件15:50點(diǎn)到傳達(dá)會(huì)議內(nèi)容，交待前廳各班組注意的事項(xiàng)14:30檢查消防隱患18:50調(diào)節(jié)大堂各處燈光第23頁(yè)/共51頁(yè)內(nèi)部管理制度系列編號(hào)：FS-ZD-0401515:30寫(xiě)交班本20:00協(xié)助前臺(tái)開(kāi)房16:00中班閱交班本23:00調(diào)節(jié)大堂各燈光19:00做不天內(nèi)，外部帳目2:30巡查各崗在崗情況和酒店各區(qū)域22:00做衛(wèi)生6:50核總臺(tái)報(bào)表24:00關(guān)電源第24頁(yè)/共51頁(yè)內(nèi)部管理制度系列編號(hào)：FS-ZD-04015總臺(tái)8:30看交班本和預(yù)訂單行李房8:00閱交班本9:30退房，收房卡，扯水排9:30打開(kāi)水，分報(bào)紙11:00在電腦中刪除退房客人的資料11:00送報(bào)紙13:00第25頁(yè)/共51頁(yè)內(nèi)部管理制度系列編號(hào)：FS-ZD-04015做總臺(tái)衛(wèi)生13:30做衛(wèi)生14:30對(duì)進(jìn)客房間客人的資料數(shù)據(jù)上傳14:30檢查消防隱患15:30寫(xiě)交班本15:30寫(xiě)交班本16:00中班看交班本和訂單16:00為各部服務(wù)19:00開(kāi)房高峰期19:00第26頁(yè)/共51頁(yè)內(nèi)部管理制度系列編號(hào)：FS-ZD-04015做衛(wèi)生22:00對(duì)所開(kāi)房客人資料數(shù)據(jù)上傳22:00為各部服務(wù)24:00與晚班交班24:00關(guān)電源5:30做報(bào)表，做衛(wèi)生房務(wù)中心精細(xì)化服務(wù)細(xì)則序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)備注1電話鈴響三聲之內(nèi)，用禮貌，清晰的中英文接聽(tīng)2第27頁(yè)/共51頁(yè)內(nèi)部管理制度系列編號(hào)：FS-ZD-04015門(mén)的業(yè)務(wù)信息(三分鐘)3(三分鐘)4(三分鐘)精品文檔放心下載5接到樓層報(bào)修，督促工程維修人員二十分鐘內(nèi)解決6借用物品:2謝謝閱讀店前收回7一次性用品，每周三下午4:00計(jì)劃領(lǐng)取8客衣洗滌服務(wù)，早上9:30前收出，晚上6:00送回感謝閱讀9樓層鑰匙卡發(fā)放時(shí)間:7:50AM4:50AM11:50PM感謝閱讀第28頁(yè)/共51頁(yè)內(nèi)部管理制度系列編號(hào)：FS-ZD-0401510酒水，賠償物品每日憑單到房務(wù)中心領(lǐng)取補(bǔ)充11熟記常用電話號(hào)碼200個(gè)前廳服務(wù):1，飯店收到已離到客人信件應(yīng)保留半月后再寄回.2，飯店大廳的噪聲一般不得超過(guò)70分貝.3，依據(jù)國(guó)際飯店管理經(jīng)驗(yàn)，超額訂房的額度一般控制在5%—15%.4，總臺(tái)的理想高度是120—130cm，柜臺(tái)內(nèi)側(cè)有工作謝謝閱讀臺(tái)，其臺(tái)面高度為85cm.5，若客人未講清楚房間需要預(yù)訂幾天，通常飯店視為預(yù)訂一天.6，每天核對(duì)散客預(yù)訂通常要進(jìn)行三次.7，飯店的客用保管箱供客人免費(fèi)寄存貴重物品，保管箱的數(shù)量一般按飯店客房數(shù)的20%來(lái)配置.8，前廳保持15℃—25℃比較適宜.9，大堂地面每隔20分鐘要用大塵拖全面清潔一次.感謝閱讀第29頁(yè)/共51頁(yè)內(nèi)部管理制度系列編號(hào)：FS-ZD-0401510，大廳內(nèi)鋪有地毯每天要吸塵3—4次，每周清洗一精品文檔放心下載次.11夜間或白天客人較少時(shí)進(jìn)行.12，PA員工在無(wú)障礙地帶打蠟，謝謝閱讀每30分鐘90—100平方米.13，每周所有電話必須進(jìn)行消毒一次.14，門(mén)童在30秒鐘內(nèi)要提供開(kāi)車門(mén)服務(wù).15，大堂，客人免費(fèi)休息沙發(fā)方位不能少于15個(gè)座位，謝謝閱讀大堂的煙缸不能超過(guò)3精品文檔放心下載毒.16，大堂副理巡視不能少于5次，隨時(shí)掌握大堂動(dòng)態(tài).感謝閱讀173精品文檔放心下載10分鐘，結(jié)帳不能超過(guò)3分鐘.18，商務(wù)中心轉(zhuǎn)，收發(fā)傳真在30分鐘以內(nèi)要完成，打謝謝閱讀字錯(cuò)字率不能超過(guò)3‰.195感謝閱讀超過(guò)0.1%0.1200立方/謝謝閱讀每小時(shí).第30頁(yè)/共51頁(yè)內(nèi)部管理制度系列編號(hào)：FS-ZD-0401520，客人在前廳服務(wù)臺(tái)等接待的時(shí)間——客人一旦步精品文檔放心下載廳服務(wù)臺(tái)接待人員必須在60秒之內(nèi)問(wèn)候客人，歡迎客人的精品文檔放心下載到來(lái)，否則便是缺乏服務(wù)禮節(jié).21，客人辦理遷入登記手續(xù)的時(shí)間——前廳服務(wù)臺(tái)接謝謝閱讀感謝閱讀2分鐘.22，客人遷出結(jié)賬時(shí)間——為客人辦理遷出結(jié)賬及其收銀手續(xù)限定高效率服務(wù)時(shí)是為1分鐘.23，電話服務(wù)——客人往來(lái)飯店之間的電話交際要在電話鈴5響之內(nèi)給予回答，接通.24，總服務(wù)臺(tái)必須有24小時(shí)的是電話服務(wù).客房服務(wù):1，叫醒服務(wù)時(shí)，若房?jī)?nèi)無(wú)人應(yīng)答，則應(yīng)在5分鐘后再謝謝閱讀叫叫醒一次.21%—5%漂白粉澄謝謝閱讀清液.第31頁(yè)/共51頁(yè)內(nèi)部管理制度系列編號(hào)：FS-ZD-040153，每個(gè)地毯工每天一般負(fù)責(zé)5間客房的地毯洗刷.4，在飯店范圍內(nèi)定期噴殺蟲(chóng)藥一次.5X謝謝閱讀求在鈴響三次以內(nèi)接聽(tīng).6，代客洗燙衣服加快通常時(shí)間是4小時(shí)要完成.7，會(huì)議服務(wù)應(yīng)每隔約30分鐘續(xù)一次水.8，電冰箱冰盒模內(nèi)放置涼開(kāi)水不宜太滿，4/5即可，謝謝閱讀如冰塊無(wú)人食用，5—7天換一次涼開(kāi)水.9，三星級(jí)酒店每間普通信封，航空信封和國(guó)際信封各不少于2個(gè).10，三星級(jí)酒店地巾的規(guī)格不小于700mm×400mm，感謝閱讀重量不低于320克.11，飯店客房?jī)?nèi)的香皂一般小于25克.12店的單人床尺寸為不低于100cm×200cm.13箱.14第32頁(yè)/共51頁(yè)內(nèi)部管理制度系列編號(hào)：FS-ZD-04015各2個(gè).15酒吧應(yīng)配備烈性酒不少于五種.16，維修房的英文縮寫(xiě)是"0.0.0".175cm以上.185秒鐘之內(nèi)發(fā)光.謝謝閱讀19，電爐一般不準(zhǔn)在客房?jī)?nèi)安裝使用.20的布擦干.細(xì)菌總數(shù)2000個(gè)/m:夏季24—26精品文檔放心下載16—20℃，適宜濕度:30—70℃，適宜風(fēng)速0.1—0.15米/謝謝閱讀秒，照明度50—100勒克斯，噪聲白天45分貝，夜晚35感謝閱讀分貝.22，我國(guó)星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定:標(biāo)準(zhǔn)間客房?jī)裘娣e不能小于12平方米，高度不能低于2.7米.2370%謝謝閱讀和服務(wù)人員要占整個(gè)飯店從業(yè)人員的1/3左右.第33頁(yè)/共51頁(yè)內(nèi)部管理制度系列編號(hào)：FS-ZD-0401524，四，五星級(jí)酒店的方巾不小于320mm×320mm，精品文檔放心下載重量不低于55克.25重不低于30克，面巾凈重不低于45克.26頭約30cm.27茶杯，便箋，鉛筆等.28"請(qǐng)勿打擾"精品文檔放心下載客人出入，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)，以防意外.293分鐘內(nèi)謝謝閱讀完成.30基本的衛(wèi)生間物品外，還就配齊剃須刀，指甲銼，棉花球，感謝閱讀棉簽等物品.31，空房和雙鎖房的英文縮寫(xiě)是V和D.L.32，我國(guó)飯店人員安排基本按照每間客房按1.2—1.5謝謝閱讀第34頁(yè)/共51頁(yè)內(nèi)部管理制度系列編號(hào)：FS-ZD-04015人配置.33，客房設(shè)備的全面更新一般是五年一次.34，星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定三星級(jí)床墊不小于2000m×謝謝閱讀1000mm，四星五星級(jí)床墊不小于2000m×1100mm.感謝閱讀35700m×400mm精品文檔放心下載星級(jí)要求達(dá)到不少于750mm×450mm.36精品文檔放心下載防止傳染的傳播.37部不可小于10cm.38屏幕對(duì)角線的5—6倍.39，客房棉制品，床單等，應(yīng)保證有3套周轉(zhuǎn)，最少感謝閱讀2.5套，棉制品洗110—120次就不行了，需要更換.感謝閱讀40，毛毯，床罩，窗簾3個(gè)月應(yīng)洗一次(特殊情況臟了感謝閱讀就馬上洗)4116—18間客房(國(guó)謝謝閱讀際飯店酒店業(yè)標(biāo)準(zhǔn))精品文檔放心下載第35頁(yè)/共51頁(yè)內(nèi)部管理制度系列編號(hào)：FS-ZD-0401510—13間客房.42，客房服務(wù)員整理一間客房的時(shí)間為25—30分鐘，謝謝閱讀同進(jìn)要達(dá)到整潔，舒適，方便，安全標(biāo)準(zhǔn).43呼叫開(kāi)始10分鐘之內(nèi)送進(jìn)客人房間.餐廳服務(wù):1，服務(wù)員引領(lǐng)賓客時(shí)應(yīng)走了賓客的左前方(1米)2—3感謝閱讀.精品文檔放心下載讓行，可以采取側(cè)行步.2，品質(zhì)優(yōu)秀的啤酒注入杯中時(shí)，泡沫應(yīng)保持時(shí)間3—5分鐘.啤酒最佳飲用溫度6°—8°;白葡萄酒8°—10°.香檳酒和感謝閱讀有汽葡萄酒為4°—8°.3，鮮啤酒的保質(zhì)期3—7天.4，新榨的果汁保鮮只有12小時(shí)，過(guò)時(shí)不能再食用.感謝閱讀5，簽字儀式開(kāi)始后，服務(wù)員手托裝有香檳酒杯的托盤(pán)，分別站在距簽字桌兩側(cè)約2m處.6，斟茶時(shí)應(yīng)斟水杯的半杯為宜.第36頁(yè)/共51頁(yè)內(nèi)部管理制度系列編號(hào)：FS-ZD-040157，杯花的高度不能超過(guò)30cm.8，口布的大小規(guī)格各地不盡相同實(shí)際使用則是采用45—50cm見(jiàn)方的口布最為適宜.9，餐巾的形狀要求成正方形.10蒂不能超過(guò)3個(gè).11，中餐宴會(huì)10人位標(biāo)準(zhǔn)餐臺(tái)的直徑為1.8m，通常感謝閱讀宴會(huì)每桌占地面積標(biāo)準(zhǔn)為10—12平方米，臺(tái)布規(guī)格為謝謝閱讀2.2m—2.4m.12，服務(wù)員斟酒完結(jié)應(yīng)順勢(shì)轉(zhuǎn)動(dòng)酒瓶1/4圈.13口.使瓶口朝或傾斜45°.145分鐘將紅葡萄酒和白酒斟精品文檔放心下載好.15100℃(1)精品文檔放心下載即可.16，餐廳蒸汽消毒時(shí)間不得少于15分鐘.17第37頁(yè)/共51頁(yè)內(nèi)部管理制度系列編號(hào)：FS-ZD-04015秋水仙堿有劇毒，其致死量是2—20毫克.18，將餐具，酒具放置在高錳酸鉀溶液中，約3—8分精品文檔放心下載鐘即可消毒.191—10桌為小型宴謝謝閱讀會(huì)，11—20桌為中型宴會(huì)，20桌以上為大型宴會(huì).感謝閱讀20水加溫，酒溫一般掌握在30—35℃之間即可.21，香檳酒和有汽葡萄酒的最佳飲用溫度是4—8℃.謝謝閱讀222.如果謝謝閱讀火柴點(diǎn)煙，必須劃一根火柴為一個(gè)客人點(diǎn)煙.23住瓶身.241/3的酒液，待泡沫退出后再續(xù)斟對(duì)八成為宜.2572—76cm謝謝閱讀過(guò)低.26，餐廳中餐椅的標(biāo)準(zhǔn)高度在45cm左右.第38頁(yè)/共51頁(yè)內(nèi)部管理制度系列編號(hào)：FS-ZD-0401527，宴會(huì)插花高度以不檔視線為宜，一般30cm左右.感謝閱讀28在15—20℃，白葡萄一般在8—10℃，啤酒的飲用溫度是精品文檔放心下載6—8℃.29，特級(jí)碧螺春等宜用75℃—80℃的水泡茶.302—5%10—20%的謝謝閱讀是真茶，否則都是假茶.31，客人等候點(diǎn)共的時(shí)間——當(dāng)客人步入餐要就座以2精品文檔放心下載菜.32——1020感謝閱讀分鐘.33——4精品文檔放心下載分鐘之內(nèi)完成清桌，并做到重新擺臺(tái).34及時(shí)送進(jìn)客人的客房;感謝閱讀服務(wù)要在25分鐘之內(nèi)送到;午餐送餐服務(wù)為30;晚餐送精品文檔放心下載第39頁(yè)/共51頁(yè)內(nèi)部管理制度系列編號(hào)：FS-ZD-04015餐服務(wù)限定在35分鐘之內(nèi)送至客人的身邊.35，客人在酒廊等候服務(wù)時(shí)間——客人在酒廊就座以后，服務(wù)員要在30秒之內(nèi)前來(lái)服務(wù)于客人.36——的酒水飲料應(yīng)在3分鐘之內(nèi)服務(wù)到桌;在營(yíng)業(yè)高峰時(shí)要5分精品文檔放心下載鐘之內(nèi)服務(wù)到桌.37——2分精品文檔放心下載鐘之內(nèi)完成清桌，并保持清潔，以便迎接新的客人入座.3840—50名客謝謝閱讀人的點(diǎn)菜，送菜服務(wù).39，調(diào)酒師每小時(shí)負(fù)責(zé)完成5—6位客人的菜點(diǎn)制作，精品文檔放心下載每天要完成40—50位客人的菜點(diǎn)烹飪制作.康樂(lè)服務(wù):1，在我國(guó)飲用水細(xì)菌指標(biāo)中，細(xì)菌總數(shù)在1毫升水中謝謝閱讀不得超過(guò)100.2，酒店游泳池最小尺寸為8×15m，推薦尺寸為8×精品文檔放心下載18m，水深為1.2—2.4m為宜.3，酒店保齡球的球道一般8—12道，每局最高得分為精品文檔放心下載第40頁(yè)/共51頁(yè)內(nèi)部管理制度系列編號(hào)：FS-ZD-04015300分.4，桑拿浴分為干蒸汽浴和濕蒸汽浴兩種，干蒸汽浴又稱芬蘭浴，濕蒸汽浴又稱土耳其浴，二者都是在氣溫高達(dá)45—100℃的空房里進(jìn)行的一種沐浴健身方式.540—42精品文檔放心下載的水溫為37℃，冷水按摩浴池的水溫一般為4—8℃.精品文檔放心下載62—4人參加，感謝閱讀以擊球進(jìn)袋計(jì)分比輸贏.7，臺(tái)球室內(nèi)的球桌擺放要求兩桌間距不少于2.5—3m，謝謝閱讀室溫保持在20—22，相對(duì)濕度50—60%.8，高爾夫球的比桿比賽可在9個(gè)球洞上進(jìn)行.9，卡拉OK大廳散座的客人離座后，其桌椅2分鐘內(nèi)精品文檔放心下載應(yīng)清查完畢，以準(zhǔn)備迎接下一批客人.10，卡拉OK包房的室內(nèi)溫度應(yīng)保持在20—24℃左右.感謝閱讀11，健身房各種健身器材的完好率應(yīng)保持100%.12ktv20感謝閱讀分鐘叩門(mén)后進(jìn)入包房進(jìn)行服務(wù).13第41頁(yè)/共51頁(yè)內(nèi)部管理制度系列編號(hào)：FS-ZD-04015保持在0.3—0.5mg/L.1420%.151000個(gè)/L精品文檔放心下載生標(biāo)準(zhǔn).16，康樂(lè)場(chǎng)所必須有3個(gè)以上保持暢通的出入通道.謝謝閱讀175000感謝閱讀元.182日內(nèi)向省級(jí)有關(guān)管謝謝閱讀理部門(mén)報(bào)告.19，對(duì)違反治安管理行為的處罰中拘留日期是1—15精品文檔放心下載天.20，賭博或者為賭博提供條件，可處15日以拘留，可感謝閱讀以對(duì)單位或并處3000元以下罰款.21，賣(mài)淫嫖娼以及介紹或者容留，處15日以下拘留，謝謝閱讀警告或者依照規(guī)定實(shí)行勞動(dòng)教養(yǎng)，并處5000元以下罰款.感謝閱讀22，卡拉OK包廂的面積不得少于6平方米.23第42頁(yè)/共51頁(yè)內(nèi)部管理制度系列編號(hào)：FS-ZD-04015臺(tái)長(zhǎng)3.65m，寬1.82m，高0.85m.24，高爾夫球場(chǎng)占地約60公頃，設(shè)18個(gè)球洞，每個(gè)謝謝閱讀洞相距100—600碼(1碼=0.9144m).精品文檔放心下載25，保齡球重量有6磅到16磅共11種規(guī)格.感謝閱讀26137.16cm感謝閱讀界將這一長(zhǎng)度視為"神奇長(zhǎng)度".27KTV感謝閱讀持2小時(shí)以上，以便電視機(jī)內(nèi)部防潮.28，娛樂(lè)場(chǎng)所空調(diào)的過(guò)濾器每20天清洗一次，以保持精品文檔放心下載通風(fēng)順暢.29，保齡球發(fā)球區(qū)有7個(gè)目標(biāo)箭頭對(duì)應(yīng)10個(gè)球瓶.精品文檔放心下載30，網(wǎng)球場(chǎng)平均照明度應(yīng)大于600勒克斯.31，游泳池的水質(zhì)PH值應(yīng)控制在6.5—7.8之間.精品文檔放心下載32，冬季游泳池的室溫與水溫應(yīng)保的持在大約25℃.精品文檔放心下載工程維修服務(wù):1，背景音樂(lè)要保持令人輕松愉快的心情，一般以5—7分貝為宜.2，電視機(jī)長(zhǎng)期不使用時(shí)，應(yīng)裝入包裝箱內(nèi)，再通電使第43頁(yè)/共51頁(yè)內(nèi)部管理制度系列編號(hào)：FS-ZD-04015用時(shí)，時(shí)間應(yīng)在兩小時(shí)以上.3，電冰箱電流一旦中斷，要等5分鐘后再接通.445度感謝閱讀角.5，空調(diào)器中的過(guò)濾器應(yīng)每3周清洗一次.6，客房維修——如果客人用電話通知前廳部或電話總5分鐘之內(nèi)到感謝閱讀達(dá)客房維修地點(diǎn).7，公共場(chǎng)所，如餐廳，會(huì)議廳等的維修項(xiàng)目——工程維修人員在接到維修電話或維修通知單后15分鐘之內(nèi)趕到謝謝閱讀維修地點(diǎn)，以便及時(shí)維修.8，會(huì)議設(shè)施布置——飯店多功能廳的使用也是經(jīng)常的，;精品文檔放心下載1小時(shí)全部安謝謝閱讀排好，保證會(huì)議效果.其他服務(wù):1，第一印象指人際認(rèn)知，人際交往中形成的對(duì)他人的3—545謝謝閱讀第44頁(yè)/共51頁(yè)內(nèi)部管理制度系列編號(hào)：FS-ZD-04015人形象的70%—90%.2，我國(guó)的鞠躬禮分為一鞠躬和三鞠躬兩種，日本分為坐(跪)禮和站禮兩種，行鞠躬禮時(shí)上身傾斜的程度有15○，感謝閱讀30—45○，90○幾種.3，介紹分為自我介紹和他人介紹兩種，自我介紹的內(nèi)容應(yīng)根據(jù)需要作或繁或簡(jiǎn)的取舍，最好在1分鐘之內(nèi)完成.精品文檔放心下載4，禮賓次序中的位次，客體一般以(右)為尊為大.5，安全出口，疏散走道和樓梯口設(shè)置的燈光疏散指示1米以下的墻感謝閱讀面上，設(shè)在走道上的指示標(biāo)專的間距不得大于20米.精品文檔放心下載6，使用消毒柜操作程序是將洗刷干凈的杯具放入柜內(nèi)，溫度調(diào)至120度，12分鐘即可.7，殺蟲(chóng)劑罐內(nèi)溶劑多為易燃液體，切勿在近火源的地方使用，不要放置在高于50度的地方