客戶關(guān)系管理試題及答案填空題1、CRM產(chǎn)生與開展的推動及促進(jìn)因素管理理念的更新與企業(yè)管理模式的變革、需求的拉動、技術(shù)的推動。2、新商務(wù)模式管理機(jī)制的變革集中地表達(dá)在市場營銷、銷售實(shí)現(xiàn)、客戶效勞與決策分析等于客戶關(guān)系有關(guān)的重要業(yè)務(wù)領(lǐng)域。3、在CRM的應(yīng)用系統(tǒng)中，解決方案主要集中在以下方面：業(yè)務(wù)操作管理、魚戶合作管理、數(shù)據(jù)分析管理。4、CRM的功能：部門級CRM的功能、協(xié)同級CRM的功能、企業(yè)級CRM的功能。5、CRM支持功能包括：客戶定制、客戶使用情況跟蹤、信息檢查與協(xié)議效勞。6、協(xié)同級CRM主要解決企業(yè)在運(yùn)作過程中遇到的一下問題：信息的及時傳遞、銷售渠道的優(yōu)化。7、根本的CRM的功能系列由銷售、銷售、銷售自動化、現(xiàn)場效勞與支持銷售等局部組成。8、客戶細(xì)分按客戶及企業(yè)的關(guān)系進(jìn)展分類：通費(fèi)客戶、中間客戶、^利客戶、內(nèi)部客戶。9、客戶細(xì)分根據(jù)客戶的價值進(jìn)展細(xì)分：VIP客戶、主要客戶、普通客戶與小客戶。10、客戶關(guān)系的生命周期分為客戶關(guān)系建立期、客戶管理加強(qiáng)期、客戶關(guān)系維持期與客戶關(guān)系恢復(fù)期。11、客戶忠誠的類型：壟斷忠誠、親緣忠誠、惰性忠誠、潛在忠誠、方便忠誠、價格忠誠、鼓勵忠誠、超級忠誠。12、實(shí)施數(shù)據(jù)庫銷售的步驟:廣泛搜集有價值的客戶信息、建立營銷數(shù)據(jù)庫、信息入庫與針對性營銷。13、關(guān)系營銷本質(zhì)特征可以概括為：雙向溝通、合作、雙贏、親密與控制。14、企業(yè)自身從關(guān)系營銷中得到的利益，可以結(jié)合客戶盈利能力、客戶保存本錢、客戶流失本錢等指標(biāo)來衡量。15、呼叫中心按呼叫類型劃分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心與呼入/呼出型呼叫中心。16、呼叫中心將會大大地提升物流企業(yè)的競爭力，主要反映在以下方面本錢競爭力、質(zhì)量競爭力、速度競爭力、創(chuàng)新競爭力。17、數(shù)據(jù)倉庫具有面向主題、集成的、相對穩(wěn)定的、反映歷史變化的特點(diǎn)。18、一個數(shù)據(jù)倉庫的根本體系構(gòu)造中應(yīng)有數(shù)據(jù)源、監(jiān)視器、繼承器、數(shù)據(jù)倉庫、客戶應(yīng)用這幾個根本局部組成。19、企業(yè)的業(yè)務(wù)操作流程主要由銷售、營銷與客戶效勞三局部組成。20、銷售管理包括線索管理、商機(jī)管理、合同管理、收款管理。21、銷售合同的協(xié)議內(nèi)同包括:購置產(chǎn)品條款、收款條款、效勞條款、違約條款。二、名詞解釋1、客戶關(guān)系管理——被描述為利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶、競爭、品牌等要素協(xié)調(diào)運(yùn)作并實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化的自動化管理系統(tǒng)，其目標(biāo)定位在提升企業(yè)的市場競爭能力，建立長期優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系。2、客戶——所有本著共同的決策目標(biāo)參及制定并共同承當(dāng)風(fēng)險的個人與團(tuán)體，包括使用者、影響者、決策者、批準(zhǔn)者、購置者與把關(guān)者。3、客戶細(xì)分——就是指在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式與專注市場中，根據(jù)客戶的價值、需求與偏好的歌綜合因素對客戶進(jìn)展分類，并提供有針對性的產(chǎn)品效勞與營銷模式。4、客戶生命周期一一是指客戶關(guān)系水平隨時間變化的開展軌跡，它直觀地提醒了客戶關(guān)系開展從一種狀態(tài)向另一種狀態(tài)運(yùn)動的階段性特征。5、客戶終身價值一一是指企業(yè)在某客戶保持客戶關(guān)系過程中從該客戶處所獲得的全部利潤現(xiàn)值。6、客戶忠誠一一是指客戶對某企業(yè)產(chǎn)品與效勞的心理偏愛并進(jìn)展持續(xù)性的購置行為，它是客戶滿意效果的直接表達(dá)。7、數(shù)據(jù)庫營銷一一企業(yè)通過搜集與積累消費(fèi)者的大量信息，經(jīng)過處理后預(yù)測消費(fèi)者有多大可能性去都買某種產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品以準(zhǔn)確定位，有針對性地制作營銷信息，以到達(dá)說服消費(fèi)者去購置產(chǎn)品的目的。8、關(guān)系營銷一一是把營銷活動看成是一個企業(yè)及消費(fèi)者、供給商、分銷商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心是建立與開展及這些公眾良好的關(guān)系。9、呼叫中心一一是圍繞客戶采用計算機(jī)集成技術(shù)建立起來的客戶關(guān)心中心，對外提供語音、數(shù)據(jù)、、視頻、因特網(wǎng)、移動等多種接入手段，對內(nèi)通過計算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫與各部門的資源。10、數(shù)據(jù)倉庫個用以更好地支持企業(yè)或者組織決策分析處理的、面向主題的、集成的、不可更新的、隨時間不斷變化的數(shù)據(jù)集合。11、數(shù)據(jù)挖掘一一從大量的數(shù)據(jù)中，抽取出潛在的、有價值的知識、模型或規(guī)那么的過程。12、ERP——將企業(yè)內(nèi)部所有資源整合在一起，對采購、生產(chǎn)、本錢、庫存、分銷、運(yùn)輸、財務(wù)、人力資源進(jìn)展規(guī)劃，從而到達(dá)最正確資源組合，取得最正確效益。13、企業(yè)績效管理一一管理者通過一定的方法與制度確保企業(yè)及子其系統(tǒng)〔部門、流程、工作團(tuán)隊與員工個人〕的績效成果能夠及企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致，并促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過程。三、簡答題1、簡述CRM理論的形成及開展〔5分〕20世紀(jì)60年代到80年代產(chǎn)生客戶接觸管理20世紀(jì)90年代初期產(chǎn)生客戶效勞理論20世紀(jì)90年代末期產(chǎn)生客戶關(guān)系管理理論20世紀(jì)90年代末期至今產(chǎn)生客戶聯(lián)盟理論目前：客戶關(guān)系型組織理論2、實(shí)施客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來了哪些優(yōu)勢？〔6分〕〔1〕全面提升企業(yè)的核心競爭力〔2〕提升客戶關(guān)系管理水平：客戶研究及客戶挖掘、客戶響應(yīng)及交易記錄、客戶追蹤及客戶評價〔3〕重塑企業(yè)營銷功能〔4〕提升銷售業(yè)績〔5〕降低本錢，提高效率：管理的加強(qiáng)與本錢的降低、整體效率的提高與本錢的降低〔6〕利用整合信息提供卓越效勞，提高客戶忠誠度3、CRM作為企業(yè)重要的IT系統(tǒng)，也需要及企業(yè)的其他IT系統(tǒng)嚴(yán)密集成，這種集成從高到低主要表現(xiàn)為哪些層次？〔3分〕〔1〕集成各種信息資源；〔2〕利用企業(yè)原有的信息系統(tǒng)；〔3〕支持其他IT系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)。4、為了便于了解CRM的全貌，可以從哪些角度對CRM進(jìn)展分類？〔12分〕〔1〕按目標(biāo)客戶分類：以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標(biāo)客戶的企業(yè)級CRM；以200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)為目標(biāo)客戶的中端CRM；以200人以下企業(yè)為目標(biāo)客戶的中小企業(yè)CRM?！?〕按應(yīng)用集成度分類：CRM專項(xiàng)應(yīng)用、CRM整合應(yīng)用、CRM企業(yè)集成應(yīng)用〔3〕按系統(tǒng)功能分類：操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM。5、分析客戶流失的原因？〔6分〕〔1〕質(zhì)量不穩(wěn)定；〔2〕缺乏創(chuàng)新；〔3〕效勞意識淡薄；〔4〕員工跳槽帶走客戶;〔5〕客戶遭遇新的誘惑；〔6〕短期行為作梗。6、要控制企業(yè)客戶流失，可采取哪些對策？〔5分〕〔1〕進(jìn)展全面質(zhì)量管理；〔2〕區(qū)分導(dǎo)致客戶流失的原因，并找出那些可以改良的地方；〔3〕關(guān)注不同群體的客戶流失率，形成不同客戶群體的流失率分布圖；〔4〕計算降低流失率所需要的費(fèi)用；〔5〕增進(jìn)及客戶的溝通。7、影響客戶滿意度的主要因素有哪些？〔6分〕〔1〕核心產(chǎn)品與效勞；〔2〕效勞與系統(tǒng)支持；〔3〕技術(shù)表現(xiàn)；〔4〕客戶互動的要素；〔5〕情感因素；〔6〕環(huán)境因素。8、簡述數(shù)據(jù)庫營銷的戰(zhàn)略意義？〔6分〕〔1〕幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費(fèi)者群；〔2〕幫助企業(yè)降低營銷本錢，提高營銷效率；〔3〕通過個性化的客戶交流，維系客戶忠誠；〔4〕為營銷、新產(chǎn)品開發(fā)與市場預(yù)測提供信息；〔5〕選擇適宜的營銷媒體；〔6〕及消費(fèi)者建立精細(xì)關(guān)系，防止客戶轉(zhuǎn)向競爭者。9、產(chǎn)生客戶忠誠的主要因素有哪些？〔8分〕產(chǎn)品與效勞的特性：價格合理、質(zhì)量可靠、符合客戶個性化需求；防止購置風(fēng)險：客戶會選擇自己熟悉的產(chǎn)品與效勞；⑶降低客戶的相關(guān)購置本錢：對客戶而言，重新選擇也會增加本錢；(4)符合客戶的心理因素：該產(chǎn)品與效勞能夠表達(dá)其自身的價值。10、簡述關(guān)系營銷及傳統(tǒng)的交易營銷在對待客戶上的不同之處主要有哪些？〔10分〕〔1〕交易營銷關(guān)注的是一次性交易，關(guān)系營銷關(guān)注的是如何保持客戶；〔2〕交易營銷較少強(qiáng)調(diào)客戶效勞，而關(guān)系營銷那么高度重視客戶效勞，并借客戶效勞提高客戶滿意度，培育客戶忠誠；〔3〕交易營銷往往只有少量的承諾，關(guān)系營銷那么有充分的客戶承諾；〔4〕交易營銷認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量影視生產(chǎn)部門多關(guān)心的，關(guān)系營銷那么認(rèn)為所有部門都應(yīng)關(guān)心質(zhì)量問題；〔5〕交易營銷不注重及客戶的長期關(guān)系，關(guān)系營銷的核心就在于開展及客戶的長期、穩(wěn)定關(guān)系。11、簡述一對一營銷的價值〔6分〕〔1〕穿插銷售的大大增加〔2〕降低客戶游離程度，增加客戶忠誠度〔3〕交易本錢降低，效勞周期縮短〔4〕客戶滿意度提高，建立品牌效應(yīng)12、簡述CRM系統(tǒng)的實(shí)施目標(biāo)？〔4分〕〔1〕提高銷售額；〔2〕增加利潤率；〔3〕提高客戶滿意度；〔4〕降低市場銷售本錢13、CRM實(shí)施成功的關(guān)鍵因素有哪些？〔7分〕〔1〕高層領(lǐng)導(dǎo)的支持；〔2〕要專注于流程；〔3〕技術(shù)的靈活運(yùn)用；〔4〕組織良好的團(tuán)隊；〔5〕極大重視人的因素；〔6〕分步實(shí)施；〔7〕系統(tǒng)整合。14、簡述CRM中數(shù)據(jù)倉庫的建立的根本步驟?！?〕確定范圍：了解方向性分析處理需求，確定信息需求，確定數(shù)據(jù)覆蓋范圍?！?〕環(huán)境評估:對企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)建立的硬件環(huán)境與軟件環(huán)境進(jìn)展選型與準(zhǔn)備?！?〕分析：深入了解數(shù)據(jù)源與分析數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)所包含的主題域相互之間的關(guān)系?！?〕設(shè)計：及操作性系統(tǒng)接口的設(shè)計與數(shù)據(jù)倉庫本身的設(shè)計兩局部內(nèi)容。〔5〕開發(fā)：數(shù)據(jù)庫建模、數(shù)據(jù)抽取與加載模塊、數(shù)據(jù)訪問模塊以及實(shí)際應(yīng)用的開發(fā)。15、簡述CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對的挑戰(zhàn)〔1〕交易效率極大提高?！?〕要以滿足客戶的個性化需求為核心業(yè)務(wù)。〔3〕劇烈競爭的市場對業(yè)務(wù)流程的綜適宜應(yīng)能力要求提高?！?〕業(yè)務(wù)流程有無限擴(kuò)大的趨勢?！?〕知識管理要融入業(yè)務(wù)流程再造才能實(shí)現(xiàn)。四、分析題如下圖試分析客戶滿意及客戶忠誠的關(guān)系：〔1〕低度競爭區(qū)：壟斷或缺少替代品、強(qiáng)大的品牌影響力、高昂的改購代價、有效的?？酮剟罘桨?、專有技術(shù)；〔2〕高度競爭區(qū)：相似性強(qiáng)，差異小、消費(fèi)者改變購置風(fēng)險小、替代品多、改購代價低。五、論述1、客戶關(guān)系管理作為企業(yè)的經(jīng)營之道思想與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，其核心理念主要表達(dá)在哪幾方面？〔1。分〕〔1〕客戶價值的理念：客戶關(guān)系管理是選擇與管理客戶的經(jīng)營思想與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略,目的是實(shí)現(xiàn)客戶長期價值的最大化?！?〕市場經(jīng)營的理念：客戶關(guān)系管理要求企業(yè)的經(jīng)營以客戶為中心，在市場定位、市場細(xì)分與價值實(shí)現(xiàn)中必須堅持貫徹這一理念。〔3〕業(yè)務(wù)運(yùn)作的理念：客戶關(guān)系管理要求企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的業(yè)務(wù)模式向以客戶為中心的模式轉(zhuǎn)變?！?〕技術(shù)應(yīng)用的理念：客戶關(guān)系管理要求以客戶為中心的商業(yè)運(yùn)作流程實(shí)現(xiàn)自動化及通過先進(jìn)的技術(shù)平臺來支持、改良業(yè)務(wù)流程。2、從方法論角度來看客戶關(guān)系管理的解決方案，對于大多數(shù)行業(yè)與企業(yè)而言，在以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程分析思路中主要包含內(nèi)容具有哪些共性？〔15分〕〔1〕客戶概況分析：包括客戶的層次、風(fēng)險、愛好、習(xí)慣等；〔2〕客戶忠誠度分析：指客戶對某個產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動情況?！?〕客戶利潤分析：指不同客戶所消費(fèi)產(chǎn)品的邊際利潤、總利潤、凈利潤等；〔4〕客戶性能分析：指不同的客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額；〔5〕客戶預(yù)測分析：包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來開展趨勢以及爭取客戶的手段等；〔6〕客戶產(chǎn)品分析：包括產(chǎn)品設(shè)計、關(guān)聯(lián)性、供給鏈等。〔7〕客戶促銷分析：包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。3、客戶效勞及支持部門對CRM的要求是什么？〔8分〕〔1〕提供準(zhǔn)確的客戶信息：要提高客戶效勞質(zhì)量就需要準(zhǔn)確的客戶信息；〔2〕提供一致的效勞：企業(yè)的效勞中心以整體形象對待客戶，使客戶感覺是同一個人在為他效勞；〔3〕可以支持遠(yuǎn)程效勞：可在遠(yuǎn)程通過Internet、語音支持等技術(shù)手段為用戶提供效勞；〔4〕實(shí)現(xiàn)問題跟蹤。4、協(xié)同級CRM的功能有哪些？〔8分〕首先，現(xiàn)代通信技術(shù)的開展，特別是Internet的出現(xiàn)，給企業(yè)與客戶的交流帶來了許多新的選擇，這些選擇為降低營銷、銷售與效勞的本錢帶來了新的機(jī)遇。第二，協(xié)同級CRM還采用合理的信息根底構(gòu)架，消除了各類信息之間的屏障、建立起統(tǒng)一的CRM信息資源庫。第三，協(xié)同級CRM還應(yīng)具有強(qiáng)大的工作流引擎，從而確保跨部門的工作能夠自動、動態(tài)、無縫地鏈接。第四，面對浩如煙海的客戶及企業(yè)營銷、銷售與效勞信息，如果沒有一個具有高度商業(yè)智能的數(shù)據(jù)分析與處理系統(tǒng)是很難想象的。5、簡述數(shù)據(jù)庫營銷的主要特征有哪些？〔10分〕〔1〕數(shù)據(jù)庫營銷師信息的有效應(yīng)用；〔2〕本錢最小化，效果最大化；〔3〕顧客終身價值的持續(xù)性提高；〔4〕“消費(fèi)者群〃觀念，即一個特定的消費(fèi)者對同一品牌或同一公司產(chǎn)品具有一樣興趣；〔5〕雙向個性化交流，買賣雙方實(shí)現(xiàn)各自利益，任何顧客的投訴或滿意都可以通過這種雙向信息交流進(jìn)入公司顧客數(shù)據(jù)庫；公司根據(jù)信息反應(yīng)改良產(chǎn)品或機(jī)械發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與效勞的最優(yōu)化。14、試述呼叫中心的開展歷程。第一代呼叫中心：人工熱線系統(tǒng)、例如：114查號特點(diǎn)：硬件設(shè)備為普通機(jī)或交換機(jī)，一般僅用于處理用戶投訴、咨詢；適用于小企業(yè)或業(yè)務(wù)量小、用戶要求較低的企業(yè)。第二代呼叫中心：交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)特點(diǎn)：廣泛采用了計算機(jī)技術(shù)，利用局域網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)共享；利用IVR降低了強(qiáng)度與出錯率；利用ACD均衡了話務(wù)量，降低了呼叫損耗，提高了客戶滿意度。同時，它必須使用專有硬件平臺與應(yīng)用軟件，具有后期投入大，靈活性差，升級不便，造價高，風(fēng)險大等缺點(diǎn)。第三代呼叫中心：兼有自動語音與人工效勞的客戶系統(tǒng)特點(diǎn)：采用通用的標(biāo)準(zhǔn)硬件平臺，造價較低，系統(tǒng)升級靈活，可擴(kuò)展性強(qiáng)，同時可利用遠(yuǎn)程代理技術(shù)實(shí)現(xiàn)虛擬呼叫中心的功能。第四代呼叫中心：客戶互動中心特點(diǎn)：〔1〕接入與呼出方式多樣化；〔2〕多種溝通方式格式之間的互換；〔3〕語音自動識別技術(shù)；〔4〕基于WEB的呼叫中心。15、試述ASP有哪些優(yōu)缺點(diǎn)?！?〕實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益〔2〕對用戶來說，可預(yù)見費(fèi)用、節(jié)約費(fèi)用，可以做到花小錢辦大事?！?〕方便于客戶應(yīng)用軟件的升級?！?〕減少客戶內(nèi)IT專業(yè)人才缺乏帶來的影響。〔5〕幫助用戶快速實(shí)現(xiàn)各種應(yīng)用效勞，ASP商有整合各方面資源的能力，可在短期內(nèi)為用戶提供所需的解決方案?！?〕專業(yè)性的效勞?！?〕強(qiáng)大的擴(kuò)展性。〔8〕ASP最大的缺點(diǎn)在于網(wǎng)絡(luò)的平安性與可靠性。〔9〕由于ASP提供的是一對多的效勞，所以用戶的一些特殊需求很難得到滿足?！?0〕在實(shí)現(xiàn)ERP等高端ASP應(yīng)用時，用戶需要提供核心的經(jīng)營資料，需要ASP商有很高的信用度。〔11〕缺乏可以共同遵循的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，ASP還處在開展初期，大家對它的理解不同，如產(chǎn)品與效勞標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，不利于行業(yè)的安康開展。一、名詞解釋：1.企業(yè)核心競爭力：企業(yè)獲取、配置資源，形成并能保持競爭優(yōu)勢的能力。包括兩個方面：1）企業(yè)獲得各種資源或技術(shù)并將其集成、轉(zhuǎn)化為企業(yè)技能或產(chǎn)品的能力；2）企業(yè)組織、調(diào)動個生產(chǎn)要素，進(jìn)展生產(chǎn)，使企業(yè)各個環(huán)節(jié)處于協(xié)調(diào)統(tǒng)一高效運(yùn)轉(zhuǎn)的能力。數(shù)據(jù)挖掘：是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識，這些知識是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息?？蛻絷P(guān)系管理：CRM是現(xiàn)代信息技術(shù)經(jīng)營理念與管理思想的結(jié)合體，他以信息技術(shù)為手段，通過以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程的重新組合與設(shè)計，形成一個自動化的解決方案提高客戶的忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高。數(shù)據(jù)庫營銷：企業(yè)通過搜集與積累現(xiàn)有的與潛在消費(fèi)者的大量信息，從而建立一個數(shù)據(jù)庫。二、選擇題1.c2.c3.d4.bCRM應(yīng)用系統(tǒng)具有以下哪些特點(diǎn)A綜合性B集成性C一般化D高技術(shù)性：下面那個選項(xiàng)不是實(shí)施個性化效勞所必須的條件：A擁有完善的根本效勞B良好的品牌形象C良好的企業(yè)盈利率D完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)對于企業(yè)來說，到達(dá)是根本任務(wù)，否那么產(chǎn)品賣不出去，而獲得，是參及競爭取勝的保證。A客戶忠誠，客戶滿意B客戶價值，客戶忠誠C客戶滿意，客戶價值D客戶滿意，客戶忠誠以下哪個選項(xiàng)不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道：A現(xiàn)有客戶B潛在客戶C已失去客戶D競爭者客戶對客戶持久性、結(jié)實(shí)性與穩(wěn)定性的分析主要是運(yùn)用時間序列模型中的方法。A孤立點(diǎn)分析B分類分析C趨勢分析

D關(guān)聯(lián)分析三、填空題：1.客戶價值客戶關(guān)系價值）分析型、操作型、功能型〕（學(xué)習(xí)型）客戶關(guān)系管理傳統(tǒng)營銷理論）界面層、功能層、分析層〕1.與共同構(gòu)成客戶關(guān)系管理的兩大價值支柱。1.與共同構(gòu)成客戶關(guān)系管理的兩大價值支柱?？蛻絷P(guān)系管理按功能劃分為、3.“一對一營銷〃的核心思想是，及每一個客戶建立關(guān)系，尤其是那些對企業(yè)最有價值的客戶。4.客戶識別及客戶選擇的區(qū)別的根源來自于及之間的區(qū)別。CRM系統(tǒng)構(gòu)造分三個層次:四、簡答題：〔每題10分，共40分〕1、.什么叫客戶忠誠度？如何理解其內(nèi)涵?2、CRM按功能劃分為哪幾中類型，各有何特點(diǎn)?3、什么叫客戶價值？它具體包括哪些內(nèi)容?4、什么叫顧客滿意度？比擬一下Kano與Acsi兩種客戶滿意度指數(shù)模型的異同。1、什么叫客戶忠誠度？如何理解其內(nèi)涵?顧客忠誠，是指顧客長期鎖定及你的公司，使用你的產(chǎn)品，并且在下一次購置類似產(chǎn)品時還會選擇你的公司。內(nèi)涵：1.態(tài)度取向：態(tài)度取向代表了顧客對企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反映了顧客將產(chǎn)品推薦給其他顧客的意愿。行為重復(fù)：指消費(fèi)者在實(shí)際購置行為上能夠持續(xù)購置某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，一顧客購置產(chǎn)品的比例、購置的順序、購置的可能性等指標(biāo)來衡量。2、CRM按功能劃分為哪幾中類型，各有何特點(diǎn)？答：可分為操作型、分析型、協(xié)作型。操作型：目的是提供自動化的業(yè)務(wù)流程，為各個部門的業(yè)務(wù)人員的日常工作提供客戶資源共享，減少信息流動滯后點(diǎn)，為客戶提供高自量的效勞。分析型：是從操作型CRM系統(tǒng)應(yīng)用所產(chǎn)生的大量交易數(shù)據(jù)中提取有價值的各種信息。協(xié)作型：參及對象是兩種不同類型的人共同完成的，即企業(yè)客戶效勞人員與客戶共同參及，這也是協(xié)作型CRM本身的特點(diǎn)。3、什么叫客戶價值？它具體包括哪些內(nèi)容？客戶價值主要包括兩個方面：一、企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價值〔顧客價值〕；二、客戶為企業(yè)帶來的價值〔關(guān)系價值〕，顧客價值：從顧客的角度來感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或效勞的價值。關(guān)系價值：指企業(yè)開展、培養(yǎng)與維護(hù)及特定客戶的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的價值。什么叫顧客滿意度？比擬一下Kano與Acsi兩種客戶滿意度指數(shù)模型的異同。顧客滿意度指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果及他的期望值相比擬后的感覺水平。顧客滿意度是感知結(jié)果及期望差異的函數(shù)，即c=b/a。一樣點(diǎn)：都是顧客滿意度指數(shù)模型。它們用及發(fā)現(xiàn)、確定影響Acsi的因素。不同點(diǎn)：Kano把產(chǎn)品與效勞質(zhì)量分類：當(dāng)然質(zhì)量、期望質(zhì)量與迷人質(zhì)量。Acsi模型從5個因素分析：顧客預(yù)期、感知質(zhì)量、感知價值、顧客價值、顧客忠誠。五、結(jié)合自己的體會，說明在CRM環(huán)境下，如何解決客戶滿意陷阱？企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì)高，性能好，價格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大努力滿足顧客個性化的需求，讓顧客享受到物美價廉的實(shí)惠。還可以增強(qiáng)員工的素質(zhì)，樹立良好的社會形象及顧客進(jìn)展更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的效勞，加強(qiáng)企業(yè)的品牌形象，擴(kuò)大市場分額，減少顧客在購置產(chǎn)品過程中消耗的各種本錢，提高顧客的讓渡價值。一、填空題：〔每空1分，共15分〕1、以美國勞特朋〔Lauterbom〕為代表的營銷專家提出了著名的“4C〃理論,“4C〃分別指、、、。2、CRM按功能分類，一般劃分為、、。3、客戶價值包括兩方面的價值，一方面是，另一方面是。4、顧客讓渡價值是指及之差。5、CRM系統(tǒng)構(gòu)造分三個層次：、、支持層。6、客戶效勞中心是基于CTI技術(shù)的應(yīng)用系統(tǒng)。CTI功能主要集中在與兩大方面。二、選擇題〔每題1分，共10分〕1、在日益劇烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌A、產(chǎn)品B、效勞C、競爭D、價格2、著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2：8原理是指。A、企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客B、企業(yè)有80%的新客戶與20%的老客戶C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶效勞D、企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客3、在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是。A、客戶滿意度B、客戶對產(chǎn)品或效勞所感知的實(shí)際體驗(yàn)C、客戶忠誠度D、客戶對產(chǎn)品或效勞的期望值4、是指客戶對某一特定產(chǎn)品或效勞產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購置的一種趨向。A、客戶滿意度B、客戶價值C、客戶忠誠度D、客戶利潤率5、客戶忠誠度是建立在根底之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的根本效勞，增加客戶關(guān)心是必不可少的。A、客戶的盈利率B、客戶的忠誠度C、客戶的滿意度D、客戶價值6、關(guān)系營銷認(rèn)為產(chǎn)品的價值既包括實(shí)體價值，也包。A、產(chǎn)品的包裝B、附在實(shí)體產(chǎn)品之上的效勞C、附產(chǎn)品的廣告價值D、產(chǎn)品的使用價值7、下面那個選項(xiàng)不是實(shí)施個性化效勞所必須的條件：A、擁有完善的根本效勞B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率D、完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)8、對于企業(yè)來說，到達(dá)是根本任務(wù)，否那么產(chǎn)品賣不出去，而獲得是參及競爭取勝的保證。A、客戶忠誠，客戶滿意B、客戶價值，客戶忠誠C、客戶滿意，客戶價值D、客戶滿意，客戶忠誠9、不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。A、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競爭者客戶10、一個完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個特征：。A、開發(fā)性B、綜合性C、集成性D、智能性三、判斷題：〔每空1分，共10分〕1、只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。〔〕2、實(shí)施客戶關(guān)系管理就是要購置一個CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用?！病?、消費(fèi)者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進(jìn)展嚴(yán)格區(qū)分?！病?、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶?！病?、向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶100%的滿意〃就一定能為企業(yè)帶來利潤?！病?、維持老顧客的本錢大大高于吸引新顧客的本錢。〔〕7、“數(shù)據(jù)庫營銷〃這個概念最早是從產(chǎn)業(yè)市場營銷領(lǐng)域中的“直復(fù)營銷〃與“關(guān)系營銷"這兩個觀念開展而來的?！病?、數(shù)據(jù)挖掘〔DataMining］是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識，這些知識是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息?！病?、一個成功的客戶交互中心應(yīng)該是一個多渠道的客戶信息交互樞紐?！病?0、企業(yè)核心競爭力是企業(yè)的一般競爭力如產(chǎn)品競爭力、營銷競爭力、研發(fā)競爭力等的統(tǒng)領(lǐng)?！病乘?、名詞解釋：〔每題4分，共16分〕1、客戶關(guān)系管理：2、企業(yè)流程重組：3、企業(yè)核心競爭力：4、關(guān)系營銷：五、問答題：〔每題8分，共32分〕1、什么叫客戶忠誠度？什么叫顧客滿意度？二者之間的關(guān)系如何？2、什么是客戶細(xì)分？在實(shí)施客戶關(guān)系管理時，客戶細(xì)分的目的是什么？3、什么叫客戶價值？它具體包括哪些內(nèi)容？4