前言：企業(yè)的目的何在？“Thepurposeofbusinessistocreateandkeepacustomer.”(企業(yè)的目的是創(chuàng)造並保有顧客)現(xiàn)代管理大師彼得杜拉克PeterDrucker(1909-2005)自20世紀(jì)70年代以來，顧客滿意理論研究的興起對企業(yè)的市場行為產(chǎn)生了一定的影響。80年代，顧客滿意的企業(yè)經(jīng)營理念逐漸成為西方發(fā)達(dá)國家企業(yè)的共識(shí)，并且在企業(yè)實(shí)踐中得到應(yīng)用，顧客滿意成為衡量企業(yè)成功經(jīng)營的一種績效指標(biāo)。到了90年代，大多數(shù)企業(yè)經(jīng)營管理者認(rèn)為，顧客滿意管理(CSM)能夠直接為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，是企業(yè)戰(zhàn)略管理的一種重要手段。面對21世紀(jì)激烈的市場競爭，無論是哪一個(gè)企業(yè)，都面臨一個(gè)重要的問題——顧客。有顧客才會(huì)有市場，怎樣去了解和認(rèn)識(shí)顧客，怎樣去發(fā)現(xiàn)顧客的需求，這都是在企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營、銷售這些過程中面臨的比較大的課題。在目前需求決定供給的市場中，顧客滿意與顧客滿意度調(diào)查具有特別重要的意義，它不僅在質(zhì)量管理的理論和實(shí)踐中具有重要作用，而且關(guān)系到企業(yè)的競爭力和生死存亡。外國的許多先進(jìn)企業(yè)（公司）已經(jīng)把這些概念和相關(guān)知識(shí)，注入到每一個(gè)員工的頭腦中，并落實(shí)在具體的工作上。在經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展與我國處于建立和完善社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的今天，為順應(yīng)的發(fā)展潮流，中國應(yīng)該也必須接受這些理念，把它作為加入ＷＴＯ的機(jī)遇和挑戰(zhàn)的一種戰(zhàn)略，促進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，并使自己融入到世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的潮流之中。當(dāng)前，世界經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)了結(jié)構(gòu)性的調(diào)整，經(jīng)濟(jì)主流已經(jīng)由制造業(yè)轉(zhuǎn)為服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)對世界國民收入的貢獻(xiàn)已占60%以上，、加拿大的服務(wù)業(yè)分別占各自國民收入的75%和70%以上(2000年)。隨著服務(wù)業(yè)內(nèi)部競爭的加劇，服務(wù)提供者紛紛采用各種方法建立競爭優(yōu)勢，吸引新顧客，保住老顧客。其中一個(gè)重要策略是使顧客在接受服務(wù)的過程中，有高興、愉快的情感體驗(yàn)，有較高的顧客滿意度，而高顧客滿意度容易導(dǎo)致較高的顧客忠誠度。從而有利于競爭力的提高，使企業(yè)在激烈競爭中生存和發(fā)展。從未來經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢看，服務(wù)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r與現(xiàn)代化水平已成為衡量一個(gè)國家經(jīng)濟(jì)現(xiàn)代化的重要標(biāo)志，高校后勤工作屬于服務(wù)業(yè)范疇，但它又區(qū)別于一般的服務(wù)業(yè)，高校后勤的主要任務(wù)就是為學(xué)校的師生員工提供堅(jiān)強(qiáng)的后勤保障，提供優(yōu)質(zhì)的后勤服務(wù)，同時(shí)通過服務(wù)達(dá)到育人的目的。找出影響顧客滿意度的因素CS歸根結(jié)底是顧客的一種主觀感知活動(dòng)的結(jié)果，具有強(qiáng)烈的主觀色彩。另一方面，后勤企業(yè)本身也面臨著企業(yè)化，并逐步社會(huì)化，最終從學(xué)校剝離出去的問題，后勤實(shí)體自身的能力、素質(zhì)培養(yǎng)刻不容緩；（六）、理順業(yè)務(wù)流程顧客抱怨處理之策略與技巧顧客滿意的企業(yè)經(jīng)營是以顧客滿意度為最重要的競爭要素，經(jīng)營的唯一目的是顧客滿意?！M意在很大程度上受到提供給顧客的服務(wù)價(jià)值的影響；當(dāng)一個(gè)顧客發(fā)現(xiàn)一個(gè)不良產(chǎn)品，生產(chǎn)廠家就要失掉40個(gè)新顧客；（６）顧客認(rèn)為此類產(chǎn)品的消費(fèi)購買環(huán)境應(yīng)該是什么樣子？達(dá)到什么水準(zhǔn)？（3）

品牌價(jià)值方面，主要指對產(chǎn)品品牌的價(jià)值期望方面，如高檔、中檔、低檔，男性、女性等①二手資料收集；保持一個(gè)滿意顧客的成本與獲得一個(gè)新顧客的成本的比是1：5；②各測評指標(biāo)的權(quán)重確定只有那些通過完全的“奉獻(xiàn)、責(zé)任和效忠”來滿足顧客需求的企業(yè)才能獲得顧客的最大獎(jiǎng)勵(lì)。（4）

服務(wù)方面，主要包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)承諾、服務(wù)流程、服務(wù)措施等方面的內(nèi)容。（3）、創(chuàng)建自由開放的企業(yè)氛圍。何謂「顧客滿意經(jīng)營」/CSM?計(jì)算顧客滿意度指標(biāo)（顧客滿意度指數(shù)）在當(dāng)前高校后勤社會(huì)化改革的形勢下，學(xué)校的后勤產(chǎn)業(yè)面臨著巨大的壓力：一方面，學(xué)校的后勤市場在逐步對社會(huì)開放，一批社會(huì)優(yōu)良企業(yè)逐步進(jìn)入學(xué)校與后勤企業(yè)形成激烈的競爭；另一方面，后勤企業(yè)本身也面臨著企業(yè)化，并逐步社會(huì)化，最終從學(xué)校剝離出去的問題，后勤實(shí)體自身的能力、素質(zhì)培養(yǎng)刻不容緩；同時(shí)，針對以保障和維護(hù)學(xué)校穩(wěn)定為最基本要求的高校后勤，學(xué)校對其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的要求越來越要求高。為此，必須高標(biāo)準(zhǔn)地建設(shè)一支特色鮮明、技術(shù)過硬、適應(yīng)力強(qiáng)、管理優(yōu)良的高校后勤隊(duì)伍。后勤工作作為一項(xiàng)服務(wù)性的工作，其主要服務(wù)對象是大學(xué)的學(xué)生和職工，其最終目的就是要讓顧客滿意，讓學(xué)校放心，為師生提供舒適、方便、快捷、滿意的服務(wù)，以使其把主要的精力投入到學(xué)習(xí)和研究中去，確保學(xué)校各項(xiàng)工作的順利開展，確保高等學(xué)校的穩(wěn)定與發(fā)展。提高后勤服務(wù)滿意度有利于后勤改進(jìn)服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量;有利于吸引更多的學(xué)生在校內(nèi)消費(fèi)，從而提高后勤的經(jīng)營效率。為此在高等學(xué)校后勤開展?jié)M意度的研究具有重要意義。一、滿意度及其特征1、顧客滿意度(customersatisfaction–CS)：顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受與其期望值比較的實(shí)際程度。當(dāng)顧客的認(rèn)知(期望)小于感知時(shí)，顧客的滿意度就高，就會(huì)贊譽(yù)該產(chǎn)品；反之，當(dāng)顧客的認(rèn)知大于感知時(shí)，顧客的滿意度就低，就會(huì)抱怨該產(chǎn)品。2000版IS09000標(biāo)準(zhǔn)對此所作的解釋則是：顧客滿意是“顧客對其要求已被滿足程度的感受”。并在其注釋中進(jìn)一步指出:“顧客抱怨是一種滿意度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意”，“即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意”。

例:不同的期望,同樣的結(jié)果-----不同的心情

設(shè)想:烈日炎炎的夏日，當(dāng)你經(jīng)過一路狂奔，氣喘吁吁地在車門關(guān)上的最后一剎那，登上一輛早已擁擠不堪的公交車時(shí)，洋溢在你心里的是何等的慶幸和滿足！而在秋高氣爽的秋日，你悠閑地等了十多分鐘，卻沒有在起點(diǎn)站“爭先恐后”的戰(zhàn)斗中搶到一個(gè)意想之中的座位時(shí)，又是何等的失落和沮喪！顧客滿意可以從兩個(gè)方面來體現(xiàn)：?。㈩櫩唾徺I和使用商品、接受服務(wù)的期望是否感到充分滿足；ⅱ）、顧客為此支付的價(jià)格是否感到“物有所值”或“物超所值”。顧客滿意包括：?。?、商品滿意（質(zhì)量、功能、價(jià)格、設(shè)計(jì)、包裝、感觀等）ⅱ）、服務(wù)滿意（態(tài)度、心情、時(shí)間、設(shè)施、環(huán)境等）ⅲ）、社會(huì)滿意（經(jīng)營的各項(xiàng)活動(dòng)有利于促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、保護(hù)生態(tài)環(huán)境等。顧客滿意能給企業(yè)（公司）帶來很好的結(jié)果:—增加收益—降低經(jīng)營成本—增加知名度和品牌的無形資產(chǎn)—給企業(yè)帶來發(fā)展的廣闊的前景調(diào)研結(jié)果表明：每100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來25個(gè)新顧客；保持一個(gè)滿意顧客的成本與獲得一個(gè)新顧客的成本的比是1：5；一個(gè)非常滿意的顧客至少會(huì)把他滿意的感受告訴12個(gè)人，其中大約有10個(gè)人會(huì)去體驗(yàn)這種感受；顧客滿意可以減少其對價(jià)格的敏感，他們更愿意為他們得到的產(chǎn)品付費(fèi)或容忍價(jià)格的上漲。如果一個(gè)企業(yè)的很多顧客對其產(chǎn)品表示滿意，這個(gè)企業(yè)就具有生存和發(fā)展的空間。我國家電巨頭海爾認(rèn)為，在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，提高顧客滿意度的主要方法就是努力提高服務(wù)質(zhì)量在消費(fèi)者中間建立起了“海爾服務(wù)”的良好口碑海爾星級服務(wù)的的宗旨是：用戶永遠(yuǎn)是對的海爾的服務(wù)承諾是：服務(wù)熱線，在您身邊，只要您撥打一個(gè)，剩下的事由海爾做一位名叫StewLeonard的零售商用下面兩條原則來提醒零售商們注意顧客滿意的重要性:（1）、顧客總是對的；（2）、如果顧客錯(cuò)了，請重溫第一條原則２、顧客滿意度的特征1）主觀性CS歸根結(jié)底是顧客的一種主觀感知活動(dòng)的結(jié)果，具有強(qiáng)烈的主觀色彩。2）客觀性CS是客觀存在的，是不以企業(yè)、顧客的意志為轉(zhuǎn)移的。也就是說，顧客一旦接受了企業(yè)提供的產(chǎn)品(包括售前服務(wù)，如廣告宣傳之類)就有了一個(gè)滿意度的問題。不論組織是否對此加以關(guān)注，是否進(jìn)行調(diào)查，顧客的評價(jià)總是客觀存在的。3）比較性CS是顧客期望與顧客感知相比較的產(chǎn)物，CSD的比較，可以是橫向比較，也可以是縱向比較。4）模糊性由于CS是一種主觀感知、自我體驗(yàn)和情感判斷，這種主觀感知或情感判斷，帶有許多“亦此亦彼”或“非此非彼”的現(xiàn)象，即模糊現(xiàn)象。5）差異性CS往往因顧客屬性(自然屬性、社會(huì)屬性、消費(fèi)屬性等)、企業(yè)屬性、行業(yè)屬性、部門屬性以及產(chǎn)品和服務(wù)屬性的不同而不同。6）全面性CS是對企業(yè)及企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的評價(jià)，這種評價(jià)是全面的而不是只針對某一質(zhì)量特性而言的，任何一個(gè)質(zhì)量特性或服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會(huì)引起顧客的不滿意。7）動(dòng)態(tài)性CS一旦形成，并非一成不變。相反，由于顧客需求具有變化性，CS會(huì)隨時(shí)間的轉(zhuǎn)移、技術(shù)的進(jìn)步、整體環(huán)境素質(zhì)的提高而發(fā)生變化。8、）隱含性顧客滿意與否往往都隱含于顧客的意識(shí)中，只有在企業(yè)進(jìn)行調(diào)查時(shí)，才可能得到確認(rèn)。３、影響顧客滿意的主要因素：(1)顧客期望(2)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際表現(xiàn)(3)顧客對產(chǎn)品或品牌的情感(4)顧客對公平的判斷(5)服務(wù)環(huán)境4、顧客滿意的作用研究表明：（1）顧客滿意對顧客的消費(fèi)行為有正面影響（2）顧客滿意可以增加企業(yè)獲利能力（3）顧客滿意是企業(yè)競爭的優(yōu)勢（4）顧客滿意是企業(yè)重要的競爭策略

二、顧客流失與客戶忠誠1、顧客流失研究表明，一般公司平均每年要流失10%-30%的顧客，大多數(shù)公司并不為正在流失的客戶擔(dān)憂，而是按照傳統(tǒng)方式將重點(diǎn)放在贏得新客戶上，這些公司就像底上有洞的桶：它們的客戶正在流失，而公司經(jīng)理們非但沒有集中精力補(bǔ)上桶底的漏洞，卻集中資源繼續(xù)往桶里塞進(jìn)越來越多的新客戶。讓數(shù)字告訴我們事實(shí)顧客離開的原因:(學(xué)者對北美地區(qū)研究結(jié)果)1%:死亡3%:搬遷5%:改向熟人購買產(chǎn)品或服務(wù)9%:換品牌14%:產(chǎn)品或服務(wù)出了問題、無法解決68%:服務(wù)人員對顧客的服務(wù)(特別是態(tài)度)不佳顯然，不滿意是顧客流失的根本原因，對于服務(wù)性企業(yè):期望——實(shí)際體驗(yàn)之間的差距→服務(wù)質(zhì)量差距服務(wù)質(zhì)量(servicequality)差距包括:⑴促銷差距:標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際服務(wù)之間的差距⑵理解差距:管理者對顧客的預(yù)期理解不準(zhǔn)確（完全理解什么對顧客最重要）⑶程序差距:顧客預(yù)期沒有轉(zhuǎn)換到適當(dāng)?shù)倪\(yùn)作/系統(tǒng)中去⑷行為差距:提供的服務(wù)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有所不同⑸感受差距:顧客感受到的服務(wù)水平和實(shí)際提供的服務(wù)水平有所差別

顧客不滿意只能給企業(yè)（公司）帶來不良的結(jié)果，影響企業(yè)（公司）的聲譽(yù)和進(jìn)一步發(fā)展空間，并能威脅到企業(yè)的生存。調(diào)研結(jié)果表明：一個(gè)非常不滿意的顧客會(huì)將他的不滿向至少20個(gè)人訴說，使別的人對該企業(yè)產(chǎn)生不良印象；當(dāng)一個(gè)顧客發(fā)現(xiàn)一個(gè)不良產(chǎn)品，生產(chǎn)廠家就要失掉40個(gè)新顧客；顧客不滿意時(shí)，只有4%的人表示出來，96%的人什么也不說；91%不滿意的顧客不會(huì)再購買這種產(chǎn)品。如果一個(gè)企業(yè)的很多顧客對其產(chǎn)品表示不滿意，這個(gè)企業(yè)很難生存和發(fā)展。2、顧客忠誠(customerloyalty)顧客忠誠是指顧客對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情，它主要通過顧客的情感忠誠、行為忠誠和意識(shí)忠誠表現(xiàn)出來。情感忠誠：表現(xiàn)為顧客對企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認(rèn)同和滿意行為忠誠：表現(xiàn)為顧客再次消費(fèi)時(shí)對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購買行為意識(shí)忠誠：表現(xiàn)為顧客做出的對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來消費(fèi)意向具體來說，表現(xiàn)為下列內(nèi)容:(1)顧客忠誠是指消費(fèi)者在進(jìn)行購買決策時(shí)，多次表現(xiàn)出來的對某個(gè)企業(yè)產(chǎn)品和品牌有偏向性購買行為。(2)忠誠的顧客是企業(yè)最有價(jià)值的顧客。(3)顧客忠誠的小幅度增加會(huì)導(dǎo)致利潤的大幅度增加。(4)顧客忠誠營銷理論的關(guān)心點(diǎn)是利潤。建立顧客忠誠是實(shí)現(xiàn)持續(xù)的利潤增長的最有效方法。企業(yè)必須把做交易的觀念轉(zhuǎn)化為與消費(fèi)者建立關(guān)系的觀念，從僅僅集中于對消費(fèi)者的爭取和征服轉(zhuǎn)為集中于消費(fèi)者的忠誠與持久。觀點(diǎn):忠誠這一概念由來已久，強(qiáng)調(diào)了諸如效忠、責(zé)任、義務(wù)和奉獻(xiàn)等特性，對大多數(shù)商業(yè)企業(yè)來說，期望他們的顧客能對它們有這樣的感覺是完全不現(xiàn)實(shí)的，企業(yè)不必去過多考慮顧客對它們的忠誠，而應(yīng)該考慮它們對顧客的忠誠。只有那些通過完全的“奉獻(xiàn)、責(zé)任和效忠”來滿足顧客需求的企業(yè)才能獲得顧客的最大獎(jiǎng)勵(lì)。

顧客的期待感顧客的期待感比預(yù)期更好和預(yù)期情況差不多無法滿足期待發(fā)生問題重覆購買忠誠的老顧客動(dòng)搖可選擇時(shí)便脫離默默脫離抱怨處置得宜處置不當(dāng)留住顧客告訴他人顧客愈來愈少告訴他人三、顧客滿意度研究：顧客滿意度研究就是通過對影響顧客滿意度的因素進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的因素、顧客滿意度及顧客消費(fèi)行為三者的關(guān)系，從而通過最優(yōu)化成本有效的提升影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素達(dá)到改變消費(fèi)者行為，建立和提升顧客忠誠度，達(dá)到減少顧客抱怨和顧客流失，增加重復(fù)性購買行為，創(chuàng)造良好口碑，提升企業(yè)的競爭能力與盈利能力的一種研究方法。

顧客滿意度研究模型:(一)、滿意度研究的重要性:消費(fèi)者角度

幫助顧客避免因不明智的購買決定而導(dǎo)致的負(fù)面后果。公司角度

滿意度的高低直接影響企業(yè)的聲譽(yù),忠誠顧客的比例是一個(gè)公司獲得持續(xù)利潤的關(guān)鍵。行業(yè)角度

對整個(gè)行業(yè)而言，顧客滿意度是在制定行業(yè)時(shí)一個(gè)必需考慮的衡量因素。社會(huì)角度

滿意的人們擁有更高的生活質(zhì)量，因此提高顧客滿意度是政府和個(gè)人的共同目標(biāo)。（二）、如何進(jìn)行顧客滿意度研究顧客滿意度研究的重點(diǎn)是顧客滿意度評價(jià)，進(jìn)行滿意度評價(jià)關(guān)鍵要解決兩個(gè)問題：①評價(jià)指標(biāo)體系及其相互關(guān)系的確定②各測評指標(biāo)的權(quán)重確定滿意度評價(jià)的主要內(nèi)容：提出問題市場調(diào)查分析研究找出影響顧客滿意度的因素建立顧客滿意度指標(biāo)體系建立顧客滿意度模型計(jì)算顧客滿意度指標(biāo)（顧客滿意度指數(shù)）１、提出問題（１）顧客認(rèn)為此類產(chǎn)品的核心價(jià)值是什么？如何評價(jià)？（２）顧客認(rèn)為此類產(chǎn)品的附加價(jià)值應(yīng)包括哪些？如何評價(jià)？（３）顧客對此類產(chǎn)品的產(chǎn)品定位方面有何期望？如何評價(jià)？（４）顧客認(rèn)為此類產(chǎn)品的品牌價(jià)值應(yīng)該體現(xiàn)什么內(nèi)容？如何評價(jià)？（５）顧客認(rèn)為此類產(chǎn)品的相關(guān)服務(wù)應(yīng)該包括哪些內(nèi)容？達(dá)到什么水準(zhǔn)？如何評價(jià)？（６）顧客認(rèn)為此類產(chǎn)品的消費(fèi)購買環(huán)境應(yīng)該是什么樣子？達(dá)到什么水準(zhǔn)？２、市場調(diào)查（１）市場調(diào)查的方法：市場調(diào)查的主要方法有：①二手資料收集；②中心地點(diǎn)訪問；③座談會(huì)；④深入訪談；⑤德爾菲法；⑥商務(wù)訪談法。根據(jù)所提出的問題，設(shè)計(jì)顧客滿意度調(diào)查問卷（量表），問卷一般包括調(diào)查項(xiàng)目和調(diào)查內(nèi)容兩個(gè)層次?？刹捎檬袌稣{(diào)查的①③④的方法來確定問卷調(diào)查的具體內(nèi)容。（２）市場調(diào)查的對象在建立顧客滿意度指標(biāo)中，涉及的調(diào)查對象主要有：企業(yè)內(nèi)部員工客戶/顧客行業(yè)專家

確定滿意度調(diào)查問卷后，選取調(diào)查顧客（隨機(jī)抽樣一定數(shù)量的顧客），進(jìn)行滿意度調(diào)查，取得滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)。３、分析研究通過上述的方法收集到一系列的數(shù)據(jù)后，需要進(jìn)行數(shù)據(jù)的整理、甄別與分析，找到有價(jià)值的東西，一般通常采用的分析方法有：1）描述性統(tǒng)計(jì)分析。（１）頻數(shù)分析：統(tǒng)計(jì)一個(gè)變量的不同值的出現(xiàn)頻率,統(tǒng)計(jì)結(jié)果是次數(shù)、百分?jǐn)?shù)或統(tǒng)計(jì)圖。（２）交叉頻率分析：統(tǒng)計(jì)兩個(gè)或兩個(gè)以上變量交叉分組的頻率和百分?jǐn)?shù)。（３）描述統(tǒng)計(jì)：計(jì)算變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差等（４）平均數(shù)差異檢驗(yàn)或T檢驗(yàn)（５）方差分析：（變異數(shù)分析）用于檢驗(yàn)變量之間的關(guān)系等２）其它數(shù)據(jù)處理方法（１）相關(guān)分析:分析兩個(gè)變量之間的線性關(guān)系（２）多元回歸分析：檢驗(yàn)一個(gè)變量與多個(gè)變量之間的關(guān)系（３）主成分分析和因子分析：用于將一個(gè)高維的變量系統(tǒng)綜合簡化為一個(gè)低維的變量系統(tǒng)（４）結(jié)構(gòu)方程模型：（a）最大似然法（b）偏最小二乘法（PLS)４、找出影響顧客滿意度的因素通過上述的分析，找到影響顧客滿意度的影響因素，注意區(qū)分保健因素與激勵(lì)因素。保健因素指在影響顧客滿意度的影響因素中，這些因素的增值不會(huì)導(dǎo)致顧客的滿意度的提升，但這些因素的水平的降低或者缺失將會(huì)導(dǎo)致滿意度下降的因素。激勵(lì)因素指在影響顧客滿意度的影響因素中，這些因素的水平的上升或下降會(huì)直接導(dǎo)致顧客滿意度水平的上升或下降。例：臺(tái)灣學(xué)者提出的臺(tái)灣高校學(xué)生公寓滿意度影響因素（24項(xiàng)）1、公寓提供足夠的網(wǎng)絡(luò)能力。2、公寓提供足夠的飲用水設(shè)施。3、公寓浴室有24小時(shí)熱水供應(yīng)。4、有足夠的地方放置私人物品。5、良好的通風(fēng)。6、公寓提供清潔、衛(wèi)生、健康沐浴設(shè)備。7、公寓具有足夠的休閑設(shè)施。8、公寓在晚上12點(diǎn)熄燈。9、公寓管理人員為學(xué)生提供全方位服務(wù)。10、公寓管理人員能有效進(jìn)行后續(xù)管理并處理突發(fā)事件11、學(xué)生與公寓管理人員保持良好的關(guān)系。12、公寓管理人員具有良好的服務(wù)態(tài)度。13、有完善的投遞系統(tǒng)。14、有郵件接收系統(tǒng)。15、清楚的懲罰條款。16、具有火災(zāi)安全控制檢測系統(tǒng)。17、宿舍設(shè)施經(jīng)常性地維護(hù)。18、公寓具有門禁對講裝置。19、公寓內(nèi)有安全隱患事項(xiàng)公示。20、公寓有清晰的緊急出口指示。21、較低的住宿費(fèi)。22、從公寓到教室很方便。23、從公寓到餐廳的距離較短。24、公寓提供有線電視。５、建立顧客滿意度指標(biāo)體系6、建立顧客滿意度模型四、滿意度調(diào)查顧客滿意度調(diào)查是用來測量一家企業(yè)（公司）在滿足或超過顧客購買產(chǎn)品的期望方面所達(dá)到的程度的，它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關(guān)的關(guān)鍵因素（用統(tǒng)計(jì)指標(biāo)來反映，有時(shí)稱之為績效指標(biāo)），根據(jù)顧客對這些因素的看法而測量出統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，進(jìn)而得到綜合的顧客滿意度指標(biāo)。它也是近年來市場營銷調(diào)研行業(yè)中發(fā)展最快、應(yīng)用最廣泛的調(diào)查技術(shù)。（一）、顧客滿意度調(diào)查的作用是：反映企業(yè)（公司）過去、當(dāng)前和未來經(jīng)營的質(zhì)量；幫助企業(yè)決策者和管理者制定相應(yīng)的；宣傳企業(yè)和提高企業(yè)的知名度；為企業(yè)的改進(jìn)和發(fā)展提供方向和依據(jù)。其結(jié)果會(huì)促使企業(yè)的每個(gè)員工重視顧客滿意度，更好地為顧客服務(wù)。（二）、如何進(jìn)行顧客調(diào)查調(diào)查就是使用明確的概念、方法和程序，以有組織、有條理的方式，從一個(gè)總體的部分或所有單元中搜集感興趣的指標(biāo)信息，并將這些信息綜合編輯成有用的簡要形式的所有活動(dòng)。主要步驟有：調(diào)查目標(biāo)的系統(tǒng)陳述，抽樣框的選擇，抽樣方法的確定，問卷設(shè)計(jì)，數(shù)據(jù)收集，數(shù)據(jù)編碼和錄入，審核與插補(bǔ)，估計(jì)，數(shù)據(jù)分析和形成調(diào)查報(bào)告等。（三）、調(diào)查內(nèi)容調(diào)查內(nèi)容包括：顧客需求、消費(fèi)行為、顧客評價(jià)三個(gè)方面

1、顧客需求企業(yè)（公司）依存于其顧客，因此應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。事先期望＞事后獲得，顧客感到不滿，抱怨產(chǎn)生了，繼而轉(zhuǎn)移陣地事先期望=事后獲得，顧客感覺平平，作為一種經(jīng)驗(yàn)累積，如果沒有更好的產(chǎn)品/品牌，會(huì)持續(xù)下去，但關(guān)系難以持久事先期望＜事后獲得，顧客感到滿意，形成良好口碑，轉(zhuǎn)化為忠誠顧客因此，我們必須要了解顧客的期望值是多少？顧客的期望一般包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：

（1）產(chǎn)品的核心價(jià)值，主要指產(chǎn)品為購買者提供的基本效用和利益，也就是使用價(jià)值。（2）

產(chǎn)品的附加價(jià)值，

指產(chǎn)品的外在表現(xiàn)，如外形、重量、體積、視覺、手感、包裝等等。（3）

品牌價(jià)值方面，主要指對產(chǎn)品品牌的價(jià)值期望方面，如高檔、中檔、低檔，男性、女性等（4）

服務(wù)方面，主要包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)承諾、服務(wù)流程、服務(wù)措施等方面的內(nèi)容。（5）

消費(fèi)環(huán)境方面，主要包括消費(fèi)者對產(chǎn)品/服務(wù)的購買環(huán)境的評價(jià)，認(rèn)為購買環(huán)境與品牌價(jià)值、方便性方面的協(xié)調(diào)性。（6）

產(chǎn)品定位方面，主要指目標(biāo)消費(fèi)者對研究對象的定位，包括其產(chǎn)品價(jià)格是否合理、產(chǎn)品的品質(zhì)是否與產(chǎn)品定位相一致等。

2、消費(fèi)行為方面

根據(jù)社會(huì)營銷觀念，我們知道，不是所有的消費(fèi)者需求都能得到滿足和有必要得到滿足，因此，了解消費(fèi)行為能為我們有效的區(qū)分哪些消費(fèi)者需求是必須滿足，哪些消費(fèi)需求在現(xiàn)階段是不必去滿足的。消費(fèi)行為研究主要包括以兩方面的內(nèi)容：（1）消費(fèi)者的購買行為消費(fèi)者購買決策行為如何？誰是購買者、誰是影響者、誰是決策者？消費(fèi)者在何時(shí)、何地購買？消費(fèi)者購買行為特征？指定購買、隨機(jī)購買？（2）影響消費(fèi)者購買行為因素影響消費(fèi)者購買的因素及最主要的影響因素？綜上所述，根據(jù)顧客需求與顧客消費(fèi)行為的綜合分析，找出顧客的期望并且對顧客的期望加以分類，指出哪些是保健因素，哪些是激勵(lì)因素。3、顧客的評價(jià)通過顧客對研究對象評價(jià)，找到研究對象的顧客滿意度水平，并且通過與行業(yè)內(nèi)的主要競爭對手在各細(xì)分指標(biāo)上的比較，得到研究對象在行業(yè)內(nèi)的顧客滿意度水平，同時(shí)找到與競爭對手相比的比較優(yōu)勢與短處，為企業(yè)的下一步工作提供決策基礎(chǔ)。（四）、顧客滿意度測評的量化

顧客滿意度測評的本質(zhì)是一個(gè)定量分析的過程，即用數(shù)字定量地反映顧客對測評對象的屬性的態(tài)度。顧客滿意度是顧客對產(chǎn)品/服務(wù)或企業(yè)的看法、偏好的一種心理感知，因此可以使用態(tài)度測量技術(shù)對測評指標(biāo)進(jìn)行量化，這種態(tài)度測量技術(shù)所運(yùn)用的基本工具，就是所謂的“量表”。顧客滿意度量化的方法很多，量表常采用李克特等級量表(LikertScale)、語意差異量表、序列量表，數(shù)字量表等。1、李克特等級量量表的設(shè)計(jì)包括兩步，第一步是“賦值”，根據(jù)設(shè)定的規(guī)則，對不同的態(tài)度特性賦予不同的數(shù)值，顧客滿意度測評中通常采用5級/7級李克特量表，如5級滿意度:很滿意、滿意、一般、不滿意和很不滿意，并以五分制、十分制或百分制等相應(yīng)賦值，如5,4,3,2,1;第二步是“定位”，將這些數(shù)字排列或組成一個(gè)序列，根據(jù)顧客的不同態(tài)度，將其在這一序列上進(jìn)行定位。例：學(xué)者所做的OklahomaStateUniversity滿意度測評量表滿意度調(diào)查的例滿意較滿意一般較不滿意不滿意服務(wù)態(tài)度√熟練程度√禮貌用語√服務(wù)環(huán)境√若各因素的權(quán)重為:服務(wù)態(tài)度(0.3)熟練程度(0.3)禮貌用語(0.2)服務(wù)環(huán)境(0.2)滿意度﹦0.3×5+0.3×4+0.2×2+0.2×32、語意差異量表語意差異量表是一次性集中測量顧客所理解的某個(gè)單詞或概念含義的測量手段。針對這樣的詞或概念設(shè)計(jì)出一系列雙向形容詞量表，請顧客根據(jù)對詞或概念的感受、理解，在量表上選定相應(yīng)的位置。利用語意差異法可以迅速高效地檢查出該產(chǎn)品/服務(wù)的長處與短處，但是缺乏定性分析、缺乏標(biāo)準(zhǔn)化，其評分點(diǎn)數(shù)目如果太少整個(gè)量表過于粗糙缺乏現(xiàn)實(shí)意義，如果太多，有可能超出了大多數(shù)人的分辨能力。3、序列量表：要求采訪對象表明其對各種因素的態(tài)度的相對強(qiáng)度按重要性或編號(hào)進(jìn)行排序，不需要其他進(jìn)一步的規(guī)定。4、數(shù)字量表：要求被調(diào)查者對自己的態(tài)度強(qiáng)度給出一個(gè)分?jǐn)?shù)，比如滿分是十分。對分值的級別大小沒有嚴(yán)格的規(guī)定。

三、顧客滿意的企業(yè)經(jīng)營

何謂顧客滿意/CS?『透過不斷滿足顧客之需求，而成為獲得顧客信賴與支持之企業(yè)』在當(dāng)前高校后勤社會(huì)化改革的形勢下，學(xué)校的后勤產(chǎn)業(yè)面臨著巨大的壓力：一方面，學(xué)校的后勤市場在逐步對社會(huì)開放，一批社會(huì)優(yōu)良企業(yè)逐步進(jìn)入學(xué)校與后勤企業(yè)形成激烈的競爭；海爾的服務(wù)承諾是：服務(wù)熱線，在您身邊，只要您撥打一個(gè)，剩下的事由海爾做ⅲ）、社會(huì)滿意（經(jīng)營的各項(xiàng)活動(dòng)有利于促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、保護(hù)生態(tài)環(huán)境等。（2）

產(chǎn)品的附加價(jià)值，

指產(chǎn)品的外在表現(xiàn)，如外形、重量、體積、視覺、手感、包裝等等。心理建設(shè):絕對沒有順利的事,重視顧客的感受,顧客滿意度研究模型:CS歸根結(jié)底是顧客的一種主觀感知活動(dòng)的結(jié)果，具有強(qiáng)烈的主觀色彩。（1）、創(chuàng)造公平競爭的企業(yè)環(huán)境。外國的許多先進(jìn)企業(yè)（公司）已經(jīng)把這些概念和相關(guān)知識(shí)，注入到每一個(gè)員工的頭腦中，并落實(shí)在具體的工作上。（4）

服務(wù)方面，主要包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)承諾、服務(wù)流程、服務(wù)措施等方面的內(nèi)容。（1）顧客滿意對顧客的消費(fèi)行為有正面影響因此，我們必須要了解顧客的期望值是多少？顧客的期望一般包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：不可能,絕對不會(huì),一定是你xxx了→請稍候,我們xxx立刻為您服務(wù)解決對分值的級別大小沒有嚴(yán)格的規(guī)定。要培養(yǎng)忠誠顧客，首先要評估顧客的關(guān)鍵需求，然后開始改變企業(yè)的作業(yè)流程，設(shè)法消除交易過程中影響最大的顧客成本，盡量避免如交貨不及時(shí)、手續(xù)煩瑣等問題的出現(xiàn)。滿意度評價(jià)的主要內(nèi)容：何謂「顧客滿意經(jīng)營」/CSM?為使顧客對公司的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意，而有系統(tǒng)地衡量其滿意程度，再依此結(jié)果繼續(xù)致力改善、設(shè)計(jì)產(chǎn)品或服務(wù)，進(jìn)而有組織地改革公司的面貌。顧客滿意的實(shí)踐原則關(guān)心顧客瞭解顧客真正的需求盡力提供顧客滿意的產(chǎn)品與服務(wù)不造成顧客過高的期望,只說我們能做到的必定做到所有公司承諾顧客要做的事,並且第一次就把事情做好錯(cuò)誤對公司而言是百分知一、千分之一....;但,對顧客而言是百分之百扭轉(zhuǎn)不滿意的顧客感受,使不滿意的顧客成為滿意的顧客

要成為真正意義上的顧客導(dǎo)向型企業(yè)，必須站在企業(yè)的高度，深入思考以下問題：

（一）、顧客信息系統(tǒng)是基礎(chǔ)顧客滿意經(jīng)營最首要的基礎(chǔ)是建立一套完整的顧客信息系統(tǒng)，以隨時(shí)了解顧客的狀態(tài)和動(dòng)態(tài)。企業(yè)必須象管理其它資源一樣對顧客進(jìn)行管理，做到象了解企業(yè)產(chǎn)品一樣了解顧客，象了解庫存變化一樣了解顧客的變化。顧客資料管理的目的開發(fā)顧客以開拓新市場、開拓新需求、開拓新顧客為目標(biāo)。維繫顧客防止顧客見異思遷、流失，並且拉近舊有顧客或促進(jìn)顧客再次的購買。穩(wěn)定顧客企求顧客長期固定的使用，並且建立網(wǎng)狀系統(tǒng)與創(chuàng)造彼此的溝通。（二）、零顧客成本即競爭力建立顧客導(dǎo)向的企業(yè)就必須理解顧客成本，即顧客在交易中的費(fèi)用和付出，它表現(xiàn)為金錢、時(shí)間、精力和其它方面的損耗。企業(yè)經(jīng)常忘了顧客在交易過程中同樣有成本，企業(yè)對降低自己的交易成本有一整套的方法與規(guī)程，卻很少考慮如何降低顧客的交易成本。要培養(yǎng)忠誠顧客，首先要評估顧客的關(guān)鍵需求，然后開始改變企業(yè)的作業(yè)流程，設(shè)法消除交易過程中影響最大的顧客成本，盡量避免如交貨不及時(shí)、手續(xù)煩瑣等問題的出現(xiàn)。購買之前購買當(dāng)中購買之後成本/代價(jià)品質(zhì)/利益整體成本/代價(jià)整體品質(zhì)/利益顧客知覺價(jià)值收集成本產(chǎn)品金額心力代價(jià)使用成本心理代價(jià)社會(huì)關(guān)係代價(jià)保養(yǎng)與維修成本時(shí)間代價(jià)取得成本心力代價(jià)時(shí)間代價(jià)操作成本期望品質(zhì)/利益交易品質(zhì)消費(fèi)利益商店形象服務(wù)品質(zhì)購買體驗(yàn)產(chǎn)品功能利益心理利益交易品質(zhì)的期望消費(fèi)利益的期望（三）、重視內(nèi)部顧客顧客的購買行為是一個(gè)在消費(fèi)中尋求尊重的過程，而員工在經(jīng)營中的參與程度和積極性，很大程度上影響著顧客滿意度。聯(lián)邦快遞（FederalExpress）發(fā)現(xiàn)，當(dāng)其內(nèi)部顧客的滿意率提高到85%時(shí)，企業(yè)的外部顧客滿意率高達(dá)95%。一些跨國企業(yè)在他們對顧客服務(wù)的研究中，清楚發(fā)現(xiàn)員工滿意度與企業(yè)利潤之間是一個(gè)"價(jià)值鏈"關(guān)系：·利潤和增長主要是由顧客忠誠度刺激的；·忠誠是顧客滿意的直接結(jié)果；·滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務(wù)價(jià)值的影響；·價(jià)值是由滿意、忠誠和有效率的員工創(chuàng)造的；·員工滿意主要來自企業(yè)高質(zhì)量的支持和制度。顧客滿意的提供

CUSTOMER(消費(fèi)者

/顧客

)銷售電話接待櫃檯售後服務(wù)??(第一線人員

)工廠總務(wù)會(huì)計(jì)企劃??(後勤

)公司

/組織外部顧客內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客：提供滿意

企業(yè)提高員工的滿意度可以從以下幾個(gè)方面人手：（1）、創(chuàng)造公平競爭的企業(yè)環(huán)境。公平體現(xiàn)在企業(yè)管理的各個(gè)方面，如招聘時(shí)的公平、績效考評時(shí)的公平、報(bào)酬系統(tǒng)的公平、晉升機(jī)會(huì)的公平、辭退時(shí)的公平，以及離職時(shí)的公平等等。（2）、為員工創(chuàng)造追求進(jìn)步的企業(yè)氛圍。表現(xiàn)為：重視培訓(xùn)、重視員工的職業(yè)發(fā)展。（3）、創(chuàng)建自由開放的企業(yè)氛圍?，F(xiàn)代社會(huì)中人們對自由的渴望越來越強(qiáng)烈。員工普遍希望企業(yè)是一個(gè)自由開放的系統(tǒng)，能給予員工足夠的支持與信任，給予員工豐富的工作生活內(nèi)容，員工能在企業(yè)里自由平等地溝通。良好的服務(wù)循環(huán)滿意的顧客較低的顧客流失較高的利潤率改善后的員工滿意較低的員工周轉(zhuǎn)率

（四）、拋棄傳統(tǒng)的考核方式顧客滿意的企業(yè)經(jīng)營是以顧客滿意度為最重要的競爭要素，經(jīng)營的唯一目的是顧客滿意。因此，銷售人員最主要的考核指標(biāo)應(yīng)是顧客滿意度，而非銷量。（五）、推行現(xiàn)場管理制度顯然不能解決一切問題，顧客導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營中，現(xiàn)場管理將更有效率。在一項(xiàng)對國際優(yōu)秀企業(yè)的調(diào)查中，最驚人的發(fā)現(xiàn)之一就是，這些企業(yè)100%地對員工進(jìn)行解決問題技巧的培訓(xùn)。推行現(xiàn)場管理，不但能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，更重要的是可以教給員工解決問題的方法?，F(xiàn)場指導(dǎo)還有一個(gè)重要職責(zé)就是，記錄并激勵(lì)員工每次成功的服務(wù)和每一點(diǎn)一滴的進(jìn)步。（六）、理順業(yè)務(wù)流程企業(yè)必須有能力讓服務(wù)滿足、甚至超出顧客的預(yù)期，否則，就必須對企業(yè)的組織和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新的設(shè)計(jì)。認(rèn)真分析企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，進(jìn)行重新規(guī)劃和整理，加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)作，建立一個(gè)能保證顧客滿意的企業(yè)經(jīng)營團(tuán)隊(duì)。這是建立顧客導(dǎo)向企業(yè)最大的難題之一。理順業(yè)務(wù)流程的目的----顧客滿意（七）控制顧客的期望值顧客對你所提供的服務(wù)的期望值越大，隨之而來的可能的失望也越大，您必須按自己的實(shí)際能力，如實(shí)反映自己的真實(shí)能力，有效地控制你的客戶對你的服務(wù)的期望值。

（八）、正確處理顧客的投訴與抱怨顧客對企業(yè)提出抱怨或投訴，表示顧客對企業(yè)的工作不滿意，售后服務(wù)工作中最刺手的就是處理此類事情，但最有效的就是處理好此類事情，因?yàn)轭櫩屯对V與抱怨是表明他們對企業(yè)仍有期待，希望企業(yè)能改進(jìn)服務(wù)水平，他們的投訴與抱怨實(shí)際上是企業(yè)改進(jìn)工作，提高顧客滿意度的機(jī)會(huì)，如果提出投訴與抱怨的顧客，他們的問題共獲得圓滿的解決，其忠誠度會(huì)比從來沒有遇到問題的顧客來很高，顧客的投訴與抱怨并不可怕，可怕的是不