目錄導(dǎo)言………………………2第一章xx公公司簡介………………31xx公司背景景資料2xx品牌系列列3公司經(jīng)營營理念4企業(yè)文化化、企業(yè)形象象5xx公司管理理的物業(yè)名單單6公司服務(wù)務(wù)宗旨7xx公司管理理架構(gòu)圖第二章xx別別墅項目概況況……………………9第三章前期物物業(yè)管理內(nèi)容………1001建筑環(huán)境境與能源顧問問咨詢服務(wù)商業(yè)配套建議樣板間和售樓處處管理3一般常規(guī)規(guī)物業(yè)服務(wù)第四章物業(yè)全全面委托管理………2771xx別墅墅的管理總體體構(gòu)想2人員配備備、人員的選選聘及培訓(xùn)3特殊管理理4日常管理理服務(wù)5設(shè)施、設(shè)設(shè)備的維修養(yǎng)養(yǎng)護計劃6保潔、綠綠化管理7保安、消消防管理財務(wù)管理工作模模式、制度客服部崗位職責(zé)責(zé)第五章人員架架構(gòu)及財務(wù)報報價……………………441xx別墅管理人人員架構(gòu)圖xx別墅物業(yè)管管理費報價第六章xxx物業(yè)管理運運作……………………444結(jié)語……………………445導(dǎo)言導(dǎo)言感謝xx誠信杰杰房地產(chǎn)開發(fā)發(fā)公司能夠給給敝司機會對對自身的物業(yè)業(yè)管理與特點點進行展示，敝敝司深感榮幸幸。xx物業(yè)與我們們的客戶一同同成長、發(fā)展展為世界領(lǐng)先先的物業(yè)管理理服務(wù)公司。我我們通過對客客戶綜合的物物業(yè)管理需求求，提供全面面的解決方案案從而倡導(dǎo)在在行業(yè)中的一一種專業(yè)化服服務(wù)理念。我我們專注于長長期的客戶合合作關(guān)系，而而非簡單的一一次交易。在在擁有物業(yè)管管理領(lǐng)域中廣廣泛的經(jīng)驗基基礎(chǔ)之上，我我們有能力為為客戶提供無無與倫比的顧顧問咨詢服務(wù)務(wù)和全面的房房地產(chǎn)服務(wù)。通過我公司對xxx別墅總體設(shè)設(shè)計意圖的研研究，以及對對xx別墅地域特特點和建筑類類型的綜合分分析，我們針針對該項目量量身打造了一一份立足于對對xx別墅所在地地域和人性化化理解的物業(yè)業(yè)管理建議書書。由于地理位置的的優(yōu)勢，以及及開發(fā)商所具具有的獨到的的背景優(yōu)勢，使使本項目具有有了很好的潛潛質(zhì)。根據(jù)我我們長期對此此類物業(yè)的管管理經(jīng)驗分析析，我們將對對本項目中在在設(shè)計、布局局、環(huán)境等方方面在物業(yè)管管理中可能存存在問題加以以闡述，這些些問題會直接接影響到項目目推廣和銷售售的效果。我我公司將從實實際出發(fā)，以以客觀的角度度對存在的問問題進行分析析，并提供相相應(yīng)的解決方方案。我們真誠希望能能夠和貴公司司攜手合作。2005年年6月6日第一章xx公公司簡介1xx公司背背景資料【xx物業(yè)】是是來自xx和xx的著名合資資品牌，系xx大型跨團集集團--xxxx集團的下屬屬企業(yè)。19969年楊xx先生創(chuàng)辦了xxxx，歷任董事事長。在七十十年代的發(fā)展展,為集團打下下良好的基礎(chǔ)礎(chǔ),也在海外贏贏得良好的聲聲譽。xx集團現(xiàn)擁有有數(shù)十家成員員公司。在xx，xx集團先后開開發(fā)了xx著名的xx友誼花園、地地標性xx科技會展中中心、CBDD地區(qū)超大規(guī)規(guī)模的高檔社社區(qū)xx財富中心、南南新倉和溫泉泉山別墅花園園等項目。xx物業(yè)作為xxxxx集團的下屬屬企業(yè)，正努努力在物業(yè)項項目資產(chǎn)管理理方面為集團團創(chuàng)造新的經(jīng)經(jīng)濟增長點。獨特的企業(yè)文化塑造了本土化的管理隊伍?！緓x物業(yè)】的管理人員大都來自星級酒店和高檔別墅，對高檔物業(yè)和客戶服務(wù)的管理有著深刻的認識和了解，積累了豐富的實際工作經(jīng)驗，加之自身較高的文化素質(zhì)與職業(yè)素養(yǎng)，對我公司的發(fā)展壯大起到了至關(guān)重要的作用。由于【xx物業(yè)】能夠不斷汲取國外同行業(yè)的先進管理思想和經(jīng)驗，并及時通過本土化的管理隊伍在日常工作中加以實踐，使中外先進的管理經(jīng)驗在工作中不斷的融合，逐漸形成和樹立了自己的公司文化和服務(wù)宗旨，使公司的企業(yè)形象在同行業(yè)中不斷突顯，業(yè)績也隨之不斷穩(wěn)步增長。【xx物業(yè)】作為xx第一家中澳合資企業(yè)，較早的通過了ISO9000的xx認證體系。作為專業(yè)的物業(yè)管理公司，我們憑借著深厚的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的背景，先進的國外成功管理理念和出類拔萃的專業(yè)人才，經(jīng)過不斷的努力已經(jīng)被第一批授予物業(yè)管理國家一級資質(zhì)。xx系列品牌xx物業(yè)xx利興xx海開xx系列品牌xx物業(yè)xx利興xx海開xx好屋xx餐飲xx世紀xx世紀xx健身會xx物業(yè)致力于于打造xx的系列品牌牌，在xx中澳物業(yè)旗旗下我們分別別成立了xx物業(yè)、xx利興、xx海開和xx世紀幾家不不同資質(zhì)的公公司。我們根根據(jù)項目的不不同來選用有有針對性的公公司接管，目目的在于力求求達到最佳的的、最匹配的的管理效果。3公司經(jīng)營理理念客戶的滿意=問問題的解決+良好的感受受客戶不需要依靠靠我們，而我我們卻依靠客客戶生存服務(wù)于客戶不是是幫客戶的忙忙而是客戶將將服務(wù)的機會會賜予了我們們沒有挑剔的客戶戶，只有服務(wù)務(wù)不好的物業(yè)業(yè)公司4企業(yè)文化、企企業(yè)形象xx物業(yè)憑借良良好的外部形形象，超強的的服務(wù)意識，不不斷跟進的工工作方法和關(guān)關(guān)注細微的管管理角度，加加之?dāng)?shù)年管理理多家物業(yè)的的成功經(jīng)驗，勢勢必能夠為各各房地產(chǎn)開發(fā)發(fā)建設(shè)企業(yè)與與廣大業(yè)主提提供一流的、xx級的物業(yè)管管理服務(wù)，與與您攜手悉心心打造房地產(chǎn)產(chǎn)項目的經(jīng)典典之作。5xx公司管管理的物業(yè)名名單［xx物業(yè)］管管理業(yè)績一覽覽表項目名稱物業(yè)類型管理類型高檔公寓全面管理酒店、高檔公寓寓、智能化大大廈全面管理高檔住宅區(qū)原顧問管理智能化大廈全面管理園林式別墅原顧問管理物流中心、智能能化大廈原顧問管理酒店、高檔公寓寓、智能化大大廈全面管理智能化大廈全面管理園林式別墅全面管理高檔公寓、智能能化大廈全面管理高檔住宅區(qū)全面管理超大規(guī)模商場專項管理北美風(fēng)格別墅全面管理外銷公寓全面管理園林式別墅全面管理商業(yè)、高檔公寓寓、智能化寫寫字樓前期物業(yè)管理總管理面積近4400萬平米6公司服務(wù)宗宗旨“外部形象服服務(wù)意識工作跟進關(guān)注細微”我公司倡導(dǎo)的“外部形象、服服務(wù)意識、工工作跟進、關(guān)關(guān)注細微”的十六字方方針，對公司司的順暢運作作起到了極其其重要的作用用?！鐾獠啃蜗螅海簾o論物業(yè)公公司員工還是是管理項目，都都必須有一個個良好的外部部形象，并隨隨時進行呵護護，才會使之之管理的項目目形成高品位位、超前出眾眾的品質(zhì)，方方可達到使物物業(yè)保值、升升值的目的?！龇?wù)意識：：我公司深諳諳客戶的服務(wù)務(wù)需求，并十十分善于結(jié)合合這些服務(wù)需需求，將服務(wù)務(wù)意識貫穿到到工作的方方方面面，以保保證貴司需求求的不斷滿足足?！龉ぷ鞲M：：每一家物業(yè)業(yè)公司都有著著周密的管理理制度，有的的甚至相當(dāng)厚厚重，但真正正堅持落實與與跟進這些制制度的企業(yè)卻卻相當(dāng)難得。我我公司針對這這一誤區(qū)給予予了相當(dāng)大的的關(guān)注，在日日常的服務(wù)工工作中堅決就就“工作跟進”問題對員工工提出了嚴格格要求，這種種工作方式經(jīng)經(jīng)過多年的驗驗證，得到了了充分的應(yīng)驗驗?！鲫P(guān)注細微：：物業(yè)項目管管理的優(yōu)劣、水水平高低往往往體現(xiàn)在許多多細微之處。比比如員工的服服裝、舉止、氛氛圍的營造、設(shè)設(shè)備設(shè)施的維維護保養(yǎng)、與與貴司的友善善關(guān)系等等，都都是由這些十十分細微的小小事去體現(xiàn)一一個管理者的的實際素質(zhì)。因因此，我公司司特別注意對對細微之處的的高度關(guān)注。我我公司管理層層的一致觀點點是：如果員員工對細小的的問題加以關(guān)關(guān)注，那么產(chǎn)產(chǎn)生大問題的的最終幾率就就要小得多。各各級員工對每每一細小問題題都給予關(guān)注注，那么物業(yè)業(yè)管理水平就就不難于體現(xiàn)現(xiàn)。7xx公司管管理架構(gòu)圖各項目財務(wù)部人事行政部各項目總經(jīng)理市場推廣部教育培訓(xùn)部各項目工程部各項目客務(wù)部各項目保安部各項目保潔部龍瑭餐飲有限公司萬通工貿(mào)有限公司香江堡獅健身會總經(jīng)理各項目財務(wù)部人事行政部各項目總經(jīng)理市場推廣部教育培訓(xùn)部各項目工程部各項目客務(wù)部各項目保安部各項目保潔部龍瑭餐飲有限公司萬通工貿(mào)有限公司香江堡獅健身會總經(jīng)理常務(wù)副總經(jīng)理常務(wù)副總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理我公司管理架構(gòu)構(gòu)的設(shè)計目標標是在避免機機構(gòu)過于龐大大的同時，又又確保管理的的各項工作都都能落實到個個人。而且，對對于不同的物物業(yè)管理項目目也可以作出出相應(yīng)的調(diào)整整。第二章xx別別墅概況由xx誠信杰房房地產(chǎn)開發(fā)有有限公司開發(fā)發(fā)的xx別墅項目位位于南五環(huán)外外，xx知名的旅游游景點“世界公園”南側(cè)，環(huán)境境優(yōu)雅，適宜宜居住、休閑閑，老年人可可以在此度過過安靜、舒適適的晚年生活活；上班組的的中青年人也也可以在一周周的忙碌之余余尋找一處躲躲避鬧市，休休閑、安逸的的清靜之所。xx別墅總建筑筑面積1833000平米米，建筑類型型以雙拼和聯(lián)聯(lián)排別墅為主主，建筑風(fēng)格格別具特色，預(yù)預(yù)計明年即具具備入住條件件。第三章前期物物業(yè)顧問內(nèi)容容1建筑環(huán)境與與能源顧問咨咨詢服務(wù)xx物業(yè)管理公公司憑借著多多年的房地產(chǎn)產(chǎn)開發(fā)經(jīng)驗，以以使用者的角角度為貴公司司提供常規(guī)模模式的物業(yè)管管理顧問服務(wù)務(wù)外的在物業(yè)業(yè)行業(yè)獨一無無二的建筑能能源與環(huán)境系系統(tǒng)的咨詢顧顧問服務(wù)。我我公司與清華華大學(xué)、中國國建筑科學(xué)研研究院有著良良好的合作關(guān)關(guān)系，我們致致力于將先進進的科學(xué)技術(shù)術(shù)、先進的服服務(wù)理念和豐豐富的實際經(jīng)經(jīng)驗與貴公司司項目結(jié)合，為為貴公司提供供特別的物業(yè)業(yè)服務(wù)。通過我們?yōu)槟崽峁┑慕ㄖ苣茉磁c環(huán)境管管理的建議，能能為您的項目目帶來如下益益處：1.1收益增增值先進的建筑科技技，提升項目目價值現(xiàn)代建筑內(nèi)的空空氣環(huán)境，聲聲、光、熱及及室內(nèi)空氣品品質(zhì)將綜合體體現(xiàn)別墅區(qū)的科技技水平?，F(xiàn)代代建筑環(huán)境科科技將提高居居住環(huán)境品質(zhì)質(zhì)，全面提升升房地產(chǎn)價值值。1.2規(guī)避項項目風(fēng)險，降降低項目潛在在成本在目前快速發(fā)展展的建筑市場場，由于建設(shè)設(shè)周期和設(shè)計計的不足，大大量的問題會會遺留給實際際的使用者。xx旗下項目每每年花費在工工程改造上的的金額數(shù)以百百萬計，而因因為設(shè)計和施施工不當(dāng)造成成的設(shè)備閑置置、能源浪費更是數(shù)以千千萬計。通過過總結(jié)xx的多年經(jīng)驗驗以及結(jié)合專專家團隊的智慧，我們可可以為客戶提提供機電能源源系統(tǒng)的風(fēng)險險控制，從不不同角度降低低項目潛在成成本。2商業(yè)配套建建議xx別墅項目開開發(fā)單位引進進先進開發(fā)理理念，把富有有時代特色的的規(guī)劃設(shè)計、營營銷策劃、景景觀設(shè)計引入入項目開發(fā)之之中非常有必必要。為了使使整個項目社社區(qū)布局合理理、功能完備備，構(gòu)成“人在景中、景景融于工作、富富有自然情趣趣”的居住環(huán)境境，xx別墅充分體體現(xiàn)了以人為為本的設(shè)計理理念。由于項目本身距距離市區(qū)較遠遠，對于業(yè)主主在購物、休休閑、娛樂各各方面均會產(chǎn)產(chǎn)生一定的不不變因素，故故我司建議在在園區(qū)中配套套部分商業(yè)設(shè)設(shè)施，在該方方面的配套設(shè)設(shè)計上我司將將有專業(yè)人員員可以有針對對性提供顧問問意見。3樣板間和和售樓處管理理為使欲購買房屋屋的準業(yè)主們們除對房屋本本身和其價值值的喜好，還還應(yīng)在事前感感受到后期物業(yè)服服務(wù)的存在價價值，和所能能享受的服務(wù)務(wù)標準。我司司建議在房屋屋預(yù)售期間對樣板板間和售樓處處的管理即由由可能成為后后期管理者的的物業(yè)公司先先行進入，切實提提供周到的服服務(wù)如門前安安全保衛(wèi)、房房間內(nèi)的環(huán)境境清潔、為客客戶解答有關(guān)物業(yè)業(yè)服務(wù)疑問等等諸多事項。安全全保衛(wèi)：樣板板間和售樓處處分別配制24小時執(zhí)崗的的人員。清潔潔衛(wèi)生：配備備相應(yīng)的保潔潔人員在樣板板間和售樓處處開放時間內(nèi)對內(nèi)內(nèi)部環(huán)境進行行不間斷循環(huán)環(huán)清潔。綠植植養(yǎng)護：由專專業(yè)綠化人員員對樣板區(qū)和和售樓處的所所有綠色植物物進行養(yǎng)護、澆澆水、除蟲的的工作，使環(huán)環(huán)境優(yōu)美。工程程維護：物業(yè)可調(diào)派1名工程維修修人員對樣板板區(qū)和售樓處處的水、電、等等個設(shè)施進行行初級維護。如如換燈泡、修修水管等物業(yè)業(yè)服務(wù)：物業(yè)還可調(diào)調(diào)派1名主管人員員協(xié)調(diào)和指揮揮現(xiàn)場各項工工作、管理現(xiàn)現(xiàn)場物業(yè)人員員、同時還可可針對部分購購房業(yè)主提出出有關(guān)物業(yè)服服務(wù)方面的疑疑問給于及時時的回復(fù)。我司希望通過過以上服務(wù)能能夠配合貴司司把銷售時期期的工作作到到盡善盡美。4一般常規(guī)規(guī)物業(yè)服務(wù)4.1前期顧顧問管理內(nèi)容容物業(yè)管理工作從從工作時間先先后上可以分分為前期顧問問管理及后期期實操管理服服務(wù)。具體前前期管理工作作主要有以下下幾部分：a.項目的設(shè)計計規(guī)劃建議我們會和xx別別墅項目的開開發(fā)人員以及及其他相關(guān)的的專業(yè)人員積積極聯(lián)系，從從物業(yè)管理的的角度提出建建議。b.提前建立與與業(yè)主的聯(lián)絡(luò)絡(luò)關(guān)系物業(yè)管理的管理理對象是物，而而服務(wù)對象則則是人。因此此，我公司會會在第一時間間與業(yè)主取得得聯(lián)系，聽取取其意見。從從而為將來的的全面管理建建立良好的人人際關(guān)系開始始點。c.提前進行物物業(yè)設(shè)備的全全面接觸我公司相關(guān)管理理人員在前期期介入后會全全面了解熟悉悉xx別墅的各個個專業(yè)設(shè)備系系統(tǒng)的設(shè)計特特點、布置情情況，設(shè)備供供應(yīng)廠家情況況和設(shè)備技術(shù)術(shù)性能參數(shù)，管管線走向、材材料替代、次次寸變動等方方面，為日后后物業(yè)設(shè)備系系統(tǒng)投入使用用后的運行維維護及維修打打下良好的基基礎(chǔ)。d.提出有效的的設(shè)備修正意意見由于我公司的物物業(yè)人員都具具備多年的物物業(yè)從業(yè)經(jīng)驗驗，故在熟悉悉了設(shè)備設(shè)施施系統(tǒng)后，我我們會根據(jù)使使用管理過程程中易發(fā)生的的問題以及一一些容易被忽忽略的細節(jié)或或?qū)嵤﹩栴}向向xx別墅方面提提出建議，以以避免可能產(chǎn)產(chǎn)生的人力物物力及資金的的浪費。e.收集整理各各項資料我們會在前期介介入時候就對對xx別墅的各種種資料進行收收集整理，并并將相關(guān)的文文件完整地歸歸入檔案。f.幫助開發(fā)商商對項目進行行驗收我們會對收集整整理圖紙、文文件資料等資資料，并結(jié)合合多年的物業(yè)業(yè)管理經(jīng)驗來來協(xié)助開發(fā)商商完成施工驗驗收工作。g.建立服務(wù)系系統(tǒng)在介入后就開始始建立管理框框架、組建管管理隊伍、編編制管理文件件進行員工培培訓(xùn)。h.銷售的推廣廣我公司可以憑借借著我公司良良好的信譽對對xx別墅項目起起到畫龍點睛睛的作用，我我公司可以在在眾多在管項項目中對xx別墅項目進進行推展，借借已有的資源源來發(fā)掘新的的對貴公司有有用的資源。4.2前前期物業(yè)管理理顧問具體工工作在顧問人員及我我司質(zhì)量管理理部對項目進進行實地考察察，通過研讀讀、消化、理理解開發(fā)商項項目設(shè)計方案案后，包括項項目可行性研研究、初步規(guī)規(guī)劃、我們針針對上面幾點點提出可供參參考的方案：：a.項目的設(shè)計計規(guī)劃建議在結(jié)合項目的實實際情況的基基礎(chǔ)上，對xx別墅整體進進行規(guī)劃并提提交相關(guān)報告告和方案；根據(jù)建筑設(shè)計是是否滿足物業(yè)業(yè)管理需要提提供調(diào)整方案案；對房屋設(shè)備設(shè)計計、施工工作作提供方案，對對日常工作中中出現(xiàn)問題提供意見及建議議書；對樓宇外立面、空空調(diào)室外機位位置、冷凝水水管、雨水管管位置及排放放處理提供方方案；對小區(qū)設(shè)備造型型、各系統(tǒng)運運行方案提供供實施建議根據(jù)給排水專業(yè)業(yè)從收集相關(guān)關(guān)原始資料、城城市配套、氣氣候狀況、工程等方面面對設(shè)計提供供方案7.針對開發(fā)發(fā)商對智能化化工程的需求求，根據(jù)實際際運行情況，對對智能化設(shè)計計提出專業(yè)合合理的建議。b.提前建立與與業(yè)主的聯(lián)絡(luò)絡(luò)關(guān)系1.建立業(yè)主主檔案2.制作用戶戶資料卡c.提前進行物物業(yè)設(shè)備的全全面接觸對設(shè)備機房環(huán)境境、通風(fēng)等情情況提供專業(yè)業(yè)意見書根據(jù)日常物業(yè)管管理要求，根根據(jù)管理經(jīng)驗驗對項目垃圾圾房建筑位置置、建設(shè)方式式及垃圾清運運車輛路徑設(shè)設(shè)計提供方案案3．根據(jù)電梯安安裝設(shè)計及配配套會同開發(fā)發(fā)商工程師擬擬定維修方案案，并根據(jù)當(dāng)當(dāng)前國家標準準提出合理建建議d.提出有效的的物業(yè)管理意意見1.從便于日后后物業(yè)管理需需要，方便業(yè)業(yè)主角度對物物業(yè)管理用房房位置選定、布布局及面積設(shè)設(shè)計提供參考考意見2.根據(jù)日常常實際管理經(jīng)經(jīng)驗對保安消消防系統(tǒng)設(shè)計計方案提供專專業(yè)意見及建議。對花灑灑及煙感探頭頭位置數(shù)量、安安全監(jiān)控系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)置提供專專業(yè)意見。3.照國家標標準及管理需需要對消防系系統(tǒng)設(shè)計布局局、產(chǎn)品選型型、等方面提提供具體方案案。4.協(xié)助開發(fā)發(fā)商對園林景景觀設(shè)計方案案提出意見及及建議，并協(xié)協(xié)助開發(fā)商對對植物選擇作作出適當(dāng)調(diào)整整計劃。5.從治安管管理、社區(qū)文文化活動需要要方面提供管管理方案。6.根據(jù)公共共部位建筑材材料的選用情情況，制定保保潔服務(wù)程序序及標準7.對項目的的規(guī)模、結(jié)構(gòu)構(gòu)、配套項目目、面積分配配、服務(wù)種類類提出經(jīng)營策策劃方案8.從家居安安全角度考察察安全死角并并建議開發(fā)商商是否曾設(shè)安安全防護設(shè)施施9.協(xié)助開發(fā)發(fā)商對智能化化系統(tǒng)設(shè)計方方案進行優(yōu)化化選擇10.根據(jù)已往往項目工作經(jīng)經(jīng)驗，為開發(fā)發(fā)商在建筑給給水、排水方方面提供節(jié)能能環(huán)保管理建建議11.對配套服服務(wù)設(shè)施，特特別是餐飲、娛娛樂業(yè)及別墅墅的油煙、給給水及噪音提提供意見12.針對項目目圍欄、出入入口、垃圾站站位置、數(shù)量量及標準提供供建議方案13.協(xié)助開發(fā)發(fā)商就項目具具體情況對電電梯進行優(yōu)化化配置，并要要求提供建議議，以最優(yōu)性性價比等多方方面因素確定定優(yōu)化方案14.在滿足消消防法規(guī)要求求前提下，協(xié)協(xié)助開發(fā)商選選擇質(zhì)量可靠靠、性能穩(wěn)定定、工作狀況況良好的消防防產(chǎn)品及分包包商15.據(jù)項目及及各項工作進進展情況測算算所需物業(yè)管管理人員并計計算費用16.據(jù)項目定定位和市小區(qū)區(qū)辦及物價局局收費標準，協(xié)協(xié)助開發(fā)商制制定本項目物物業(yè)管理收費費標準，協(xié)助助完成報批工工作，便于開開發(fā)商進行銷銷售e.收集整理理各項資料1.施工過程程詳細記錄2.搜集整理理驗收報告3.協(xié)助開發(fā)發(fā)商編制使用用《管理維修修公約》，并并協(xié)助完成備備案工作f.協(xié)助開發(fā)發(fā)商對項目進進行驗收1.根據(jù)設(shè)計計圖進行項目目驗收2.根據(jù)設(shè)備備清單進行設(shè)設(shè)備驗收供電、給排水、供供暖、衛(wèi)生、道路等附屬設(shè)備備設(shè)施的驗收收g.建立服務(wù)系系統(tǒng)1.組建相關(guān)關(guān)部門（行政政部、客服部部）2.草擬各種種規(guī)章制度立財務(wù)管理機構(gòu)構(gòu)4．與項目所在在地城管、工工商、稅務(wù)、公公安、環(huán)衛(wèi)及及其他政府機機構(gòu)進行先期期接洽h.銷售的推廣廣1.在各項目目內(nèi)進行推展展2.進行廣告告派發(fā)活動4.3接管驗驗收、入伙4.3.1別墅墅接管驗收前前的準備工作作別墅接管驗收前前要準備的工工作概括起為為，主要有以以下幾項：成立物業(yè)管理機機構(gòu)設(shè)置物業(yè)管理處處，設(shè)立各級級管理機構(gòu)及及各崗位，草草擬各類管理理員工崗位職職責(zé)，招聘所所需員工及進進行崗前培訓(xùn)訓(xùn)，建立一支支優(yōu)良的專業(yè)業(yè)物業(yè)管理隊隊伍。管理機機構(gòu)一般在別別墅接管前3個月建立，各各級管理人員員和員工應(yīng)該該到位。2）草擬各種規(guī)規(guī)章制度物業(yè)管理的規(guī)章章制度分為物物業(yè)管理公司司內(nèi)部的規(guī)章章制度和公司司對外（業(yè)主主、租戶）的的規(guī)章制度兩兩類：物業(yè)管理公司內(nèi)內(nèi)部的規(guī)章制制度。物業(yè)管管理公司成立立伊始就建立立起一套科學(xué)學(xué)的、健全的的、嚴格的規(guī)規(guī)章制度，使使人人有章可可循，事事有有法可依。物物業(yè)管理公司司內(nèi)部的規(guī)章章制度主要有有公司的宗旨旨、紀律、經(jīng)經(jīng)營方針、工工作程序、崗崗位職責(zé)等。如如保安員守則則、工具的使使用及保管規(guī)規(guī)定、制服管管理規(guī)定、考考勤規(guī)定等等等。公司也可可以將各種規(guī)規(guī)章制度綜合合成一本《員員工手冊》，方方便員工全面面了解和遵守守公司的規(guī)章章制度。物業(yè)管理公司對對外的規(guī)章制制度包括公司司向業(yè)主、租租戶解釋公司司的宗旨、權(quán)權(quán)利和義務(wù)，以以及公司管理理服務(wù)范圍、管管理服務(wù)方式式，還有要求求業(yè)主和租戶戶共同遵守的的行為準則等等方面的文件件。如業(yè)主公公約、用戶手手冊等。3）組成驗收小小組由物業(yè)部牽頭，組組織工程部及及公司有關(guān)人人員組成驗收收小組，驗收收小組還在驗驗收前完成以以下工作：j主動與開發(fā)單單位、承建單單位聯(lián)系，協(xié)協(xié)商別墅交接接問題（如交交接日期及注注意事項）和和制定驗收方方案，統(tǒng)一驗驗收標準。k準備接管驗收收的各種表格格，如接管驗驗收表、接管管驗收遺漏統(tǒng)統(tǒng)計表。4）財務(wù)方面準準備制定財務(wù)預(yù)算方方案；建立完完善的財務(wù)制制度，有效控控制管理費及及基金收支；；制定年度的的管理收支預(yù)預(yù)算，擬定收收費標準，包包括管理按金金及其他管理理款項的建議議。5）購買物業(yè)運運營所需用具具及設(shè)備。保保質(zhì)保量，以以保證別墅管管理順利進行行。6）編制驗收計計劃驗收小組依據(jù)開開發(fā)單位、承承建單位提供供的竣工圖、設(shè)設(shè)備清單等文文件，按設(shè)計計及施工要求求編制驗收計計劃。驗收計計劃應(yīng)包括項項目概況、接接管原則、驗驗收標準、職職責(zé)分工、日日期安排及工工作內(nèi)容、驗驗收要求等。4.3.2別墅墅接管驗收的的程序1）新建別墅的的接管驗收應(yīng)應(yīng)具備以下條條件：①建設(shè)工程已施施工完畢并已已竣工驗收合合格；②供電、給排水水、供暖、衛(wèi)衛(wèi)生、道路等等到別墅的附附屬設(shè)備設(shè)施施能夠正常使使用；③別墅的名稱應(yīng)應(yīng)有地名管理理部門審核的的批準書，以以及經(jīng)公安部部門審批編制制的正式門牌牌號碼。2）別墅的預(yù)驗驗收①驗收小組對設(shè)設(shè)計圖紙、設(shè)設(shè)計變更、竣竣工圖，設(shè)備備清單進行預(yù)預(yù)驗收，對別墅的主體結(jié)結(jié)構(gòu)、外墻、樓樓地面、裝修修及電氣、水水、衛(wèi)生、消消防、供氣、電電梯、附屬工工程進行質(zhì)量量與使用功能能的檢驗。同同時，還要重重點驗收設(shè)備備和主材的規(guī)規(guī)格型號、容容量、制造廠廠并清點數(shù)量量、安裝位置置等。②在預(yù)驗收中檢檢查出不符合合標準的項目目提出局面的的《物業(yè)驗收收整改通知書書》，返回給給移交單位，并并在規(guī)定時間間內(nèi)由移交單單位或工程施施工單位進行行整改。③對驗收中的單單獨設(shè)備進行行試轉(zhuǎn)驗收。主主要驗收設(shè)備備的安裝質(zhì)量量和設(shè)備的主主要技術(shù)指標標，對不符合合指標的，及及時提出局面面意見，要移移交單位組織織設(shè)備制造廠廠或施工單位位重新調(diào)試，要要達到規(guī)定的的要求。預(yù)驗收后形成一一分預(yù)驗收報報告，交公司司總經(jīng)理審查查。3）別墅的正式式驗收預(yù)驗收中提出的的項目落實后后，驗收小組組要進行檢查查、驗證，如如整改合格則則進行正式的的別墅驗收。①別墅的實物驗驗收，做到三三符合：一是是圖紙與設(shè)備備規(guī)格型號、數(shù)數(shù)量符合；二是工工程的主要設(shè)設(shè)備的實際安安裝位置與設(shè)設(shè)計安裝位置置符合；三是是設(shè)備包括設(shè)設(shè)備連接的整整個系統(tǒng)的技技術(shù)性能，應(yīng)應(yīng)與設(shè)計的功功能符合。驗驗收結(jié)果記錄錄在《驗收交交接記錄表》中中。②對別墅的其他他公共配套設(shè)設(shè)計進行驗收收，重點放在在預(yù)驗時已記記錄在案的問題方面面，其結(jié)果也也記錄在《驗驗收交接記錄錄表》中。③各專業(yè)人員根根據(jù)驗收后的的情況，寫出出單項工程驗驗收報告。驗驗收小組根據(jù)據(jù)單項驗收報報告，作出綜綜合性驗收評評定及意見書書，并將驗收收報告送公司司總經(jīng)理審批批。④公司總經(jīng)理代代表別墅的接接收單位，同同別墅的交接接單位進行正正式移交。物物業(yè)管理公司司會同開發(fā)單單位、施工單單位、施工監(jiān)監(jiān)理單位簽字生效，并將全全部資料收歸歸存檔。4.3.3別墅墅接管需要移移交的資料別墅接管時有三三個方面的資資料需要移交交，一是產(chǎn)權(quán)權(quán)方面的資料料，二是技術(shù)術(shù)方面的資料料，三是開發(fā)發(fā)商對樓盤原原有的內(nèi)部裝裝修標準及銷售部部門承諾的優(yōu)優(yōu)惠條件方面面的資料的移移交。4.3.4別墅墅接管驗書的的標準和檢驗驗方法別墅接管驗收的的標準主要是是根據(jù)建設(shè)部部頒布的《房房屋接管驗收收標準》及業(yè)業(yè)主的合理要要求。具體包括一下幾幾方面：(1)地基、梁梁、柱、板主主體(2)頂棚(3)墻面(4)地（樓樓）面(5)門窗(6)樓梯、扶扶手(7)開關(guān)(8)照明燈燈具(9)供水系系統(tǒng)(10)排污管管道（含塑料料管）；(11)衛(wèi)生潔潔具；4.3.5配套套工程完善和和遺留問題改改造管理物業(yè)部對完善配配套工程執(zhí)行行監(jiān)督職責(zé)，指指定專人作好好協(xié)調(diào)工作，對對發(fā)現(xiàn)的遺留留問題，及時時向管理處經(jīng)經(jīng)理漏報，并并作好與開發(fā)發(fā)建設(shè)單位的聯(lián)系工作。在在進行工程完完善和遺留問問題的改造時時，要加強施施工現(xiàn)場的管管理，具體有有兩種不同情情況的管理：：1）在業(yè)主（租租戶）未入伙伙之前的施工工管理。①分清責(zé)任范圍圍，物業(yè)部指指定專人與施施工隊保持聯(lián)聯(lián)系，協(xié)調(diào)解解決交叉工作作的矛盾，以以確保已接管管房屋和設(shè)施施的完好。②配合施工隊的的用水、用電電，要求季工工隊進出場有有序。③限制施工隊的的活動范圍，不不許到施工現(xiàn)現(xiàn)場以外區(qū)域域活動。2)在業(yè)主（租租戶）已入伙伙之后進地施施工時，除按按上面第（1）條規(guī)定執(zhí)執(zhí)行以外，還還必須加強以以下工作的管管理：①限制噪音施工工的時間。②嚴禁施工人員員穿拖鞋及袒袒胸露背，嚴嚴禁吸煙。③施工單位必須須提前把安全全負責(zé)人、施施工人員名單單交物業(yè)部，辦辦理臨時出入入證、施工完完畢將證交回回。④增強保安力量量，加強管理理監(jiān)督，避免免帶來安全隱隱患。⑤施工隊離場前前，必須到物物業(yè)部申請“放行條”，經(jīng)有關(guān)人人員核查無誤誤并簽名后，施施工隊方可撤撤離別墅。4.3.6客服服部為業(yè)主辦辦理交樓手續(xù)續(xù)1)辦理交樓手手續(xù)前要準備備的工作。①物業(yè)部文員在在為業(yè)主辦理理交樓手續(xù)前前，要做好以以下工作：主發(fā)出收樓通知知書。②要求開發(fā)建設(shè)設(shè)單位移交業(yè)業(yè)主的售樓合合同及有關(guān)身身份證明以及及已簽訂的《承承諾書》。③準備好收樓及及裝修時所需需填寫的表格格。④備好房屋鑰匙匙，以及搞好好收樓前的清清潔工作。2)辦理交接手手續(xù)的程序：：①核對業(yè)主身份份及收樓通知知后，發(fā)放《用用戶手冊》給給業(yè)主，并要要墳業(yè)主填寫寫《業(yè)主登記記表》。②業(yè)主收取首期期費用。③通知工程部人人員會同精度度登記單元內(nèi)內(nèi)水電表底數(shù)數(shù)，檢查單元元內(nèi)設(shè)施設(shè)備備情況。④物業(yè)部把單元元鑰匙移交給給業(yè)主。⑤把《收樓通知知書》、《業(yè)業(yè)主登記表》、《承承諾書》及業(yè)業(yè)主售房合同同以及有效身身份證明一同同存入業(yè)主檔檔案保存。4.4附：物物業(yè)管理相關(guān)關(guān)表格4.4.1驗驗收、入住表表1)入住通知書書2)驗收樓宇委委托書3)驗收樓交接接書4)驗收整改通通知書5)鑰匙委托書書6)區(qū)域消防協(xié)協(xié)議書7)收樓證明書書8)業(yè)戶聯(lián)絡(luò)資資料登記表9)業(yè)戶辦理收收樓、二次裝裝修手續(xù)憑證證10)裝修申請請表11)工程質(zhì)量量承諾書12)住宅使用用說明書13)住宅質(zhì)量量保證書14)生活使用用手冊4.4.2園園區(qū)管理規(guī)定定文本1)消防管理規(guī)規(guī)定2)出入和治安安管理規(guī)定3)電梯使用管管理規(guī)定4)供氣管理規(guī)規(guī)定5)供水、供電電管理規(guī)定6)環(huán)衛(wèi)、綠化化管理規(guī)定7)治安管理規(guī)規(guī)定8)裝修管理規(guī)規(guī)定4.4.3物物業(yè)管理表格格1)項目工程概概況2)別墅工程概概況3)房屋檔案表表4)業(yè)主管理檔檔案5)年度維修計計劃6)發(fā)電機檢查查表7)低壓電機房房檢查表8)來水泵記錄錄9)消防系統(tǒng)運運行登記表10)控制器日日檢登記表11)季（年）檢檢登記表12)管理處設(shè)設(shè)備接收記錄錄13)低壓配電電柜檢查保養(yǎng)養(yǎng)表14)變壓器檢檢查保養(yǎng)表15)設(shè)備檢查查保養(yǎng)計劃表表16)設(shè)備維修修記錄表17)管理處設(shè)設(shè)備維修記錄錄18)管理處設(shè)設(shè)備接收記錄錄19)催收款記記錄表20)入庫登記記表21)倉庫存貨貨記錄卡22)臨時借用用工具登記表表23)工程部員員工領(lǐng)用工具具記錄表24)工程部公公用工具借用用登記表25)工具遺失失/損壞報告26)物品領(lǐng)料料單27)工程部倉倉庫物品申請請表28)報修記錄錄表29)工具領(lǐng)用用登記表30)工程作業(yè)業(yè)票31)公用工具具領(lǐng)用登記表表32)裝修施工工許可證33)裝修檢查查記錄34)客人投訴訴記錄表35)入住業(yè)主主意見表36)現(xiàn)金預(yù)支支單37)現(xiàn)金預(yù)支支單（回執(zhí)）38)費用報銷銷明細表39)現(xiàn)金報銷銷單40)公共區(qū)域域檢查日報表表41)管理公約約42)裝修管理理規(guī)定4.4.4物物業(yè)管理標準準化操作程序序文本1)管理費欠款款催繳程序作作業(yè)書2)物品管理制制度3)環(huán)境、安衛(wèi)衛(wèi)因素及處理理措施對照表表4)二次裝修管管理程序5)裝修管理流流程6)物業(yè)管理預(yù)預(yù)案管理程序序7)入住管理程程序8)安全管理工工作程序9)管理處工作作程序10)物業(yè)管理理質(zhì)量評審程程序11)特定服務(wù)務(wù)項目的質(zhì)量量策劃程序12)物業(yè)管理理培訓(xùn)程序13)設(shè)備（設(shè)設(shè)施）管理程程序14)房屋驗收收標準15)不規(guī)范服服務(wù)控制程序序16)服務(wù)過程程控制程序17)安全控制制程序18)高低壓配配電裝置運行行安全程序19)一般設(shè)備備驗收規(guī)范4.4.5內(nèi)內(nèi)部管理文本本1)主管工作表表現(xiàn)評估表2)員工考核表表3)會所主管崗崗位職責(zé)4)會所副主管管崗位職責(zé)5)會所文員崗崗位職責(zé)6)會所維修人人員崗位職責(zé)責(zé)7)高級管理員員崗位職責(zé)8)監(jiān)控人員崗崗位職責(zé)9)巡邏人員崗崗位職責(zé)10)工程維修修人員崗位職職責(zé)3.4.6物物業(yè)管理文本本1)物業(yè)管理委委托合同2)業(yè)主臨時公公約3)業(yè)主管理委委員會章程第四章物業(yè)全全面委託管理理1xx別墅墅的管理總體體構(gòu)想xx別墅物業(yè)管管理模式、各各項管理規(guī)章章制度、機制制1）我公司將結(jié)結(jié)合xx別墅的實際際情況，建立立xx別墅物業(yè)管管理模式，全全力體現(xiàn)物業(yè)業(yè)總經(jīng)理負責(zé)責(zé)制。a.我公司司按ISO99000xx質(zhì)量認證標標準協(xié)助xx別墅制定與與物業(yè)管理服服務(wù)工作相關(guān)關(guān)的規(guī)章制度度、員工守則則、工資標準準與獎懲條例例等制度。b.我公司司將根據(jù)各管管理項目的實實際需要，向向各項目提供供技術(shù)支持和和各種培訓(xùn)。2）管理工作架架構(gòu)的建立。我公司將針對管管理項目的實實際情況建立立xx別墅物業(yè)管管理工作架構(gòu)構(gòu)。人事行政：負責(zé)責(zé)人事行政的的管理，文書書處理，員工工培訓(xùn)，考勤勤管理，企業(yè)業(yè)ISO90000質(zhì)量體系認認證工作，物物料采購，員員工餐廳的運運營與管理等等工作；b．財務(wù)：負責(zé)責(zé)制定財務(wù)收收支計劃、會會計出納和經(jīng)經(jīng)濟核算，對對業(yè)主和物業(yè)業(yè)使用人所交交納的物業(yè)管管理費、有償償服務(wù)費及能能源費進行管管理，發(fā)放員員工工資；c．工程部：負負責(zé)園區(qū)設(shè)備備和公共區(qū)域域設(shè)施的管理理與維護保養(yǎng)養(yǎng)，對改造工工程和裝修工工程進行審批批指導(dǎo)、檢查查驗收；d．保衛(wèi)：負責(zé)責(zé)園區(qū)整體區(qū)區(qū)域的安全、保保衛(wèi)、消防管管理工作，維維護住宅區(qū)的的公共秩序與與良好的環(huán)境境，負責(zé)xx別墅范圍內(nèi)內(nèi)的交通管理理；e．清潔：負責(zé)責(zé)園區(qū)規(guī)劃范范圍內(nèi)的清潔潔與整理工作作，對綠化區(qū)區(qū)域的綠植、綠綠擺、綠化小小品等進行日日常養(yǎng)護管理理，負責(zé)節(jié)日日與慶典的環(huán)環(huán)境布置與裝裝飾，配合政政府相關(guān)部門門做好“門前三包”工作。f．客戶服務(wù)：：負責(zé)辦理業(yè)業(yè)主與物業(yè)使使用人的入住住及退租手續(xù)續(xù)，發(fā)表各類類與物業(yè)管理理有關(guān)的通知知與公告，協(xié)協(xié)調(diào)和解決業(yè)業(yè)主與物業(yè)使使用人的投訴訴，收取業(yè)主主與物業(yè)使用用人應(yīng)交納的的物業(yè)管理費費、有償服務(wù)務(wù)費及能源費費用；3）公司所提倡倡的管理手段段最大限度地以制制度管理企業(yè)業(yè)，追求法治治，全力減低低人治因素。a．工的管理以以規(guī)章制度、員員工守則、工工資標準與獎獎懲制度來實現(xiàn)；b．引進計算機機軟件管理方方式，使所有有事項責(zé)任到到人；建立設(shè)備臺帳，結(jié)結(jié)合計算機進進行管理，保保證其科學(xué)性與嚴肅性；以制度與手冊為為藍本，提高高和統(tǒng)一技術(shù)術(shù)人員的操作作與排除故障的能能力與水平；；e．加強財務(wù)管管理的監(jiān)督機機制；f．物業(yè)經(jīng)理的的業(yè)績=客戶的反映映+各項費費用收繳率4）關(guān)于xx別別墅管理服務(wù)務(wù)xx物業(yè)將實施施十六字服務(wù)務(wù)宗旨：“外部形象服務(wù)務(wù)意識工作跟跟進關(guān)注細微微”我公司倡導(dǎo)的的的十六字方針針，對公司的的順暢運作起起到了極其重重要的作用。外部形象：無論論物業(yè)公司員員工還是管理理項目，都必必須有一個良良好的外部形形象，并隨時時進行呵護，才才會使之管理理的項目形成成高品位、超超前出眾的品品質(zhì)，方可達達到使物業(yè)保保值、升值的的目的。服務(wù)意識：我公公司深諳客戶戶的服務(wù)需求求，并十分善善于結(jié)合這些些服務(wù)需求，將將服務(wù)意識貫貫穿到工作的的方方面面，以以保證貴司需需求的不斷滿滿足。工作跟進：每一一家物業(yè)公司司都有著周密密的管理制度度，有的甚至至相當(dāng)厚重，但但真正堅持落落實與跟進這這些制度的企企業(yè)卻相當(dāng)難難得。我公司司針對這一誤誤區(qū)給予了相相當(dāng)大的關(guān)注注，在日常的的服務(wù)工作中中堅決就“工作跟進”問題對員工工提出了嚴格格要求，這種種工作方式經(jīng)經(jīng)過多年的驗驗證，得到了了充分的應(yīng)驗驗。關(guān)注細微：物業(yè)業(yè)項目管理的的優(yōu)劣、水平平高低往往體體現(xiàn)在許多細細微之處。比比如員工的服服裝、舉止、物物業(yè)氛圍的營營造、設(shè)備設(shè)設(shè)施的維護保保養(yǎng)、與貴司司的友善關(guān)系系等等，都是是由這些十分分細微的小事事去體現(xiàn)一個個管理者的實實際素質(zhì)。因因此，我公司司特別注意對對細微之處的的高度關(guān)注。我我公司管理層層的一致觀點點是：如果員員工對細小的的問題加以關(guān)關(guān)注，那么產(chǎn)產(chǎn)生大問題的的最終幾率就就要小得多。各各級員工對每每一細小問題題都給予關(guān)注注，那么物業(yè)業(yè)管理水平就就不難于體現(xiàn)現(xiàn)。2人員配備備、人員的選選聘及培訓(xùn)管理人員配備、選選聘及培訓(xùn)-為了更好地地服務(wù)于xx別墅，我公公司將在《物物業(yè)管理委托托合同》正式式簽署后，在在公司內(nèi)部近近千名優(yōu)秀員員工中選拔卓卓越的高素質(zhì)質(zhì)管理人員派派駐項目，為為貴方提供高高水準的物業(yè)業(yè)服務(wù).我公司將組建xxx別墅物業(yè)管管理處，并根根據(jù)服務(wù)工作作的需要制定定相應(yīng)的管理理規(guī)章制度。所選用人員員應(yīng)具備的基基本條件包括括：肯于發(fā)奮吃苦的的責(zé)任心文化素質(zhì)及學(xué)歷歷工作經(jīng)驗良好的形象-我公司將派派遣專職培訓(xùn)訓(xùn)講師對xx別墅物業(yè)管管理處全體人人員進行各方方面培訓(xùn)，以以保證服務(wù)與與管理工作的的順利開展。培訓(xùn)計劃擬定為為：A．高級管理人人員的培訓(xùn)：：包括未來物物業(yè)管理工作作的發(fā)展方向向；掌握現(xiàn)代代化的科學(xué)管管理手段；經(jīng)經(jīng)營管理與行行政管理的手手段與策略；；相關(guān)法律法法規(guī)的學(xué)習(xí)與與掌握；通曉曉財務(wù)管理和和現(xiàn)代化的辦辦公手段。B．一般管理人人員的培訓(xùn)：：包括工作協(xié)協(xié)調(diào)能力的培培養(yǎng)；物業(yè)管管理法規(guī)、條條例的學(xué)習(xí)掌掌握；工作跟跟進意識和職職業(yè)責(zé)任感的的加強；掌握握現(xiàn)代化辦公公設(shè)備。C．一般員工工的培訓(xùn)：包包括xx別墅設(shè)備設(shè)設(shè)施的基本操操作與維修保保養(yǎng)的技能技技巧；緊急情況的處理理與應(yīng)變措施施的掌握；日日常服務(wù)紀律律要求；服務(wù)務(wù)質(zhì)量與服務(wù)務(wù)態(tài)度；員工在物業(yè)管理理中的角色意意識培養(yǎng)；管管理與服務(wù)的的辨證關(guān)系；；員工守則；；ISO90000程序文件相相關(guān)條目的學(xué)學(xué)習(xí)。3特殊管理理3.1EE管家服務(wù)客務(wù)服務(wù)是物業(yè)業(yè)服務(wù)當(dāng)中的的重頭戲，是是項目和公司司的對外窗口口，直接關(guān)系系到園區(qū)的形形象和公司的的聲望。xx致力于在開開發(fā)商與業(yè)主主之間解決矛矛盾，在開發(fā)發(fā)商和業(yè)主之之間充當(dāng)潤滑滑劑，通過xxx賓至如歸歸的精彩的客客戶服務(wù)將有有效的拉近發(fā)發(fā)展商與業(yè)主主之間的距離離。xx物業(yè)在管理項項目，采取的的客戶服務(wù)方方式為“管家”式服務(wù)，每每位業(yè)主都有有唯一位相對對應(yīng)的“管家”為其服務(wù)，使使得業(yè)主可以以24小時隨時得得到客戶服務(wù)。與以以往的被動式式客戶服務(wù)不不同的是“管家”式的服務(wù)是是站在業(yè)主的的角度來為業(yè)業(yè)主提供服務(wù)務(wù)。針對xx別墅的客戶戶服務(wù)方式我我公司將采取取“E管家”式的服務(wù)。不不同與普通管管家的是，我我們的“E管家”會充分利用用當(dāng)今E時代的高科科技設(shè)備、設(shè)設(shè)施，充分發(fā)發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢來為業(yè)業(yè)主進行服務(wù)務(wù)。同時利用用各種媒體來來進行與業(yè)主主的互動，隨隨時處于待命命狀態(tài)，讓可可以業(yè)主利用用各種方式在在第一時間找找他的管家。同同時，我們還還會全面導(dǎo)入入CS管理思想與CS管理系統(tǒng)。對對管家的服務(wù)務(wù)管理采用制制度化與人性性化相結(jié)合的的管理方法。E管家服務(wù)體系系的內(nèi)容建造內(nèi)部相關(guān)的的服務(wù)環(huán)境建造對外服務(wù)體體系建造對內(nèi)的個中中支援E管家服務(wù)體系E管家服務(wù)體系業(yè)主資料收集業(yè)主研究業(yè)主關(guān)系服務(wù)計劃業(yè)主聯(lián)絡(luò)業(yè)主申訴員工滿意度業(yè)主中心原則對外服務(wù)設(shè)計對內(nèi)各種支援如何與業(yè)主洽談如何拜訪業(yè)主如何與業(yè)主成交業(yè)主資料收集業(yè)主研究業(yè)主關(guān)系服務(wù)計劃業(yè)主聯(lián)絡(luò)業(yè)主申訴員工滿意度業(yè)主中心原則對外服務(wù)設(shè)計對內(nèi)各種支援如何與業(yè)主洽談如何拜訪業(yè)主如何與業(yè)主成交如何與業(yè)主聯(lián)絡(luò)感情如何了解業(yè)主需要如何將業(yè)主滿意度數(shù)量化如何與員工洽談如何激勵員工如何考核員工如何獎懲員工如何實施公司政策如何績效數(shù)量化常規(guī)客戶服務(wù)管管理程序：1．可根據(jù)客戶戶提出的要求求，通過管家家部工程部保保衛(wèi)部及其它它相關(guān)部門協(xié)協(xié)商后，由工工程部為客戶戶安裝額外的的電器設(shè)備。2．根據(jù)客戶在在入住時簽署署的入住協(xié)議議工程，工程程部可按協(xié)議議定期為客戶戶維護檢修電電器設(shè)備。3．如客戶需要要清潔服務(wù)，可可通過中控室室協(xié)調(diào)保潔部部為客人提供供此項服務(wù)。4．如客戶需要要維修或更換換電器設(shè)備，可可事先電話通通知中控室，由由中控室與工工程部協(xié)調(diào)后后，由工程部部提供此項服服務(wù)。5．如客人需要要文字打印或或傳真復(fù)印服服務(wù)時，可通通過中控室人人員為客人提提供此項服務(wù)務(wù)。6．當(dāng)客人提出出園地整平時時可通過保潔潔部與綠化隊隊聯(lián)系，為客客人提供此類類服務(wù)。7．當(dāng)客人提出出要求時首先先通知中控室室，由中控室室與各部門協(xié)協(xié)調(diào)后方可提提供服務(wù)。8．各部門及員員工不得擅自自為客人提供供各種類型的的服務(wù)。9．接到各項服服務(wù)指令的各各部員工應(yīng)立立即趕赴現(xiàn)場場，不得以任任何理由及原原因拖延時間間，耽誤工作作。10．任何信息息中轉(zhuǎn)機構(gòu)，在在中轉(zhuǎn)客戶服服務(wù)信息時不不得拖延中轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)時間，及在在中轉(zhuǎn)過程中中出現(xiàn)誤轉(zhuǎn)、漏漏轉(zhuǎn)等現(xiàn)象，必必須認真對待待力求做到及及時準確的中中轉(zhuǎn)服務(wù)。十六字方針在客客務(wù)的延伸我公司客戶服務(wù)務(wù)部不僅嚴格格執(zhí)行與貫徹徹公司推行的的十六字方針針政策，還將將這十六個字字的意義延伸伸及細化。外部形象目的：使客人所所能看到的、直直接感受到的的方方面面均均能反映出xx公司的優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)意識目的：求精務(wù)實實，為業(yè)戶提提供至善至美美的服務(wù)。以以人為本，想想業(yè)主所想，急急業(yè)主所急，一一切從業(yè)主的的利益出發(fā)。工作跟進目的：管理注重重溝通，服務(wù)務(wù)追求卓越。以以業(yè)主為中心心，建立優(yōu)秀秀的服務(wù)團隊隊，以誠信贏贏得業(yè)主的理理解,以優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)贏得業(yè)業(yè)主的滿意。關(guān)注細微目的；“物業(yè)無無大事，物業(yè)業(yè)無小事”。要求每個個員工從每件件瑣碎小事、每每一個細節(jié)做做起，由小及及大。關(guān)注物物業(yè)區(qū)域內(nèi)人人、事之間的的互動溝通，做做到對物的優(yōu)優(yōu)質(zhì)管理，對對人的溫馨服服務(wù)，達到一一流的服務(wù)標標準。4．日常管理服服務(wù)指標名稱標準管理服務(wù)標準具具體內(nèi)容治安案件發(fā)生率率低于1%杜絕火災(zāi)責(zé)任事事故，杜絕刑刑事案件環(huán)境衛(wèi)生滿意率率100%住宅內(nèi)清潔美觀觀，垃圾日產(chǎn)產(chǎn)日清，24小時保潔制制消防設(shè)備完好率率100%消防系統(tǒng)設(shè)備完完好無損，無無埋壓、占用用，對消防水水系統(tǒng)定期檢檢測壓力房屋及配套設(shè)施施完好率100%外觀政界、無破破損、無改變變使用功能設(shè)備完好率100%完好無損，正常常使用，定期期檢查，保持持潔凈房屋零修、急修修及時率99%，返修率率≤2%接單20分鐘到到場、急修不不過夜，回訪訪有記錄門禁等智能化系系統(tǒng)運行正常常率100%維修工程質(zhì)量合合格率及回訪訪率100%分項檢查，返修修率≤1%服務(wù)有效投訴率率≤1%，處理率率100%提高管理水平，加加強服務(wù)機制制，為業(yè)主排排憂解難業(yè)主對物業(yè)管理理滿意率95%管理服務(wù)達到三三滿意：業(yè)主主、租戶滿意意，主管單位位滿意，社會會各界滿意文化設(shè)施完好率率95%確保娛樂設(shè)施使使用功能完好好無損，定期期維護、保養(yǎng)養(yǎng)外來人員滿意率率95%5設(shè)施、設(shè)備備的維修養(yǎng)護護計劃5.1xx別別墅項目設(shè)施施設(shè)備養(yǎng)護針對xx別墅項項目消防報警警、保安監(jiān)控控等系統(tǒng)維護護要求高等特特點，我公司司將選用豐富富經(jīng)驗的工程程師與工程人人員進行專門門的維護與操操作，并保證證工程人員在在崗值班，以以便隨時處理理可能出現(xiàn)的的故障；序號內(nèi)容月份份1安全教育、安全全檢查12清理污水池2、4、6、88、10、123檢修供配電設(shè)備備4、94檢查天線、衛(wèi)星星電視系統(tǒng)55防汛檢查5、66檢查戶外照明每月、節(jié)日前7疏水器及所有節(jié)節(jié)門的檢修逐月安排全年查查完8檢查防雨及防水水7、89檢查冷凝水系統(tǒng)統(tǒng)7、810檢修鍋爐7、1011檢修發(fā)電機系統(tǒng)統(tǒng)7、1212防火安全檢查5、1113防凍檢查10、126保潔、綠化化管理6.1清潔服務(wù)務(wù)標準A.按公司要求求統(tǒng)一著裝，佩佩帶名牌上崗崗B.制定月、周周工作計劃，并并指定專人檢檢查計劃的落落實情況C.對責(zé)任區(qū)域域勤于打掃，做做到無裸露垃垃圾、無衛(wèi)生生死角、無明明顯積塵積垢垢、無蚊蟲孳孳生地D.外圍道路、綠綠地等公共區(qū)區(qū)域堅持專人人每日清掃，做做到路面凈、路路沿凈、樹坑坑墻角凈、垃垃圾箱凈、無無積土、無積積水、無雜物物E.清潔工作量量化標準表6.2綠化工作作A.綠化的作用用舒心愉悅的環(huán)境境是保證良好好視覺與感官官效果的一大大重要因素，可可以起到綠化化、美化生活活，修身養(yǎng)心心的作用B.綠化的分類類C.園區(qū)內(nèi)外綠綠化管理規(guī)定定D.園區(qū)內(nèi)部盆盆栽植物的管管理E.園區(qū)外部草草坪植物的管管理F.園區(qū)內(nèi)外綠綠化管理標準準注：后附清潔工工作量化標準準表7保安、消防防管理7.1保安消防防管理的重要要性在物業(yè)管理工作作中，治安消消防管理是所所有管理工作作中的一項基基礎(chǔ)工作。沒沒有安全的整整體環(huán)境，一一切管理與服服務(wù)都無從談?wù)勂?。安全性性是客戶對所所有管理與服服務(wù)的最基本本要求。物業(yè)業(yè)管理工作中中，治安消防防管理主要包包括以下內(nèi)容容：治安管理消防管理全面的治安消防防管理制度與與治安消防管管理嚴密的治治安消防管理理措施，將起到以下下重要作用：：◆有利于項目目的整體運營營與銷售工作作；◆有利于形成成業(yè)內(nèi)的良好好口碑，起到到良好的社會會作用，為發(fā)發(fā)展商與物業(yè)使用人的的產(chǎn)業(yè)升值提提供根本保障障；◆有利于創(chuàng)造造園區(qū)的形象象，使物業(yè)使使用人充分享享受安全有序序的環(huán)境；◆有利于發(fā)展展商與物業(yè)管管理企業(yè)樹立立良好的企業(yè)業(yè)形象，為其其業(yè)務(wù)開展打打下扎實的基基礎(chǔ)。7.2項目的的治安消防管管理為了保證項目安安全、有序的的生活環(huán)境，我我公司將發(fā)揮揮豐富的工作作經(jīng)驗，為項項目制定一系系列行之有效效的安全保衛(wèi)衛(wèi)規(guī)章制度及及得力措施，同同時建立一支支紀律嚴明、訓(xùn)訓(xùn)練有素的保保安力量，充充分保障物業(yè)業(yè)使用人的生生命財產(chǎn)和項項目的整體安安全。保安部工作職責(zé)責(zé)貫徹執(zhí)行國家法法律、法令、法法規(guī)和公司的的各項規(guī)章制制度，維護項項目的聲譽和和利益。定期和不定期地地檢查火災(zāi)隱隱患，制定整整改辦法，監(jiān)監(jiān)督各部門落落實防火措施施。對發(fā)現(xiàn)的的火險隱患，制制定整改辦法法，并監(jiān)督相相關(guān)部門進行行整改。遇有有隱患不排除除，措施不能能落實的，要要發(fā)出書面通通知，同時向向物業(yè)經(jīng)理、副副經(jīng)理和公安安機關(guān)報告，并并采取強制措措施加以解決決。配合工程部定期期檢查各種消消防設(shè)施，定定期對消防器器材進行維護護、更換，確確保防火措施施與滅火器材材有效適用。制定滅火應(yīng)急方方案，協(xié)助各各部門制定、修修改各項防火火制度，并監(jiān)監(jiān)督其落實，培培訓(xùn)消防隊，組組織實施本公公司員工的消消防演練。協(xié)助物業(yè)經(jīng)理做做好對全體員員工的防火意意識和技能的的宣傳教育。對對火災(zāi)事故及及時報警，迅迅速進行人員員疏散，組織織撲救，保護護現(xiàn)場，協(xié)助助公安機關(guān)查查明原因，提提出處理意見見。充分發(fā)揮項目先先進的硬件條條件，利用消消防自動報警警、保安監(jiān)控控、社區(qū)管理理系統(tǒng)等一系系列技術(shù)防范范措施，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)各種隱患，并并及時采取措措施；熟悉所所轄區(qū)域人、財財、物的基本本情況，及時時發(fā)現(xiàn)可能遭遭受傷害的問問題，制定防防范措施，監(jiān)監(jiān)督落實員工工崗位安全責(zé)責(zé)任制。經(jīng)常檢查各重點點、要害部位位的安全質(zhì)量量。對要害部部門的進人、用用人作出品德德審查，對不不適合在這些些部門工作的的人員及時提提出調(diào)換意見見。做好公司內(nèi)部員員工的摸底調(diào)調(diào)查，注意了了解新員工的的來歷和思想想動態(tài)，防止止發(fā)生犯罪。對對臨時在公司司工作的人員員進行審核，掌掌握各項動態(tài)態(tài)，在公安部部機關(guān)和國家家安全機關(guān)的的指導(dǎo)下，調(diào)調(diào)查、摸排安安機關(guān)查破各各類案件。合理設(shè)計與安排排巡邏路線，對對園區(qū)內(nèi)各場場地、部位、區(qū)區(qū)域進行巡邏邏檢查，并在在夜間結(jié)合起起用守夜人員員進行要害部部位的保護工工作。維護秩秩序，注意發(fā)發(fā)現(xiàn)事故苗頭頭及隱患。與與各部門密切切配合，阻止止閑雜人員進進入項目；安安排警力保證證取送公款和和財務(wù)人員的的安全。對重要賓客以及及各種活動做做好內(nèi)部保衛(wèi)衛(wèi)工作，配合合警衛(wèi)、公安安部門順利執(zhí)執(zhí)行任務(wù)。對業(yè)主中的不安安全因素要迅迅速報告，配配合公安部機機關(guān)搞好查控控。參與改、擴建工工程安全項目目的審查和竣竣工后安全設(shè)設(shè)施的驗收，對對工地防火實實行監(jiān)督；加加強對二次裝裝修的審批與與現(xiàn)場檢查，與與施工單位簽簽定《安全協(xié)協(xié)議書》，對對發(fā)現(xiàn)的問題題限期整改。協(xié)助物業(yè)經(jīng)理推推動群眾性安安全組織的工工作。協(xié)助培培訓(xùn)部門對全全公司員工進進行安全知識識的培訓(xùn)，以以及敵情、社社情的教育。加強項目的交通通管理，保證證車場、車庫庫的安全與良良好秩序。做好安全業(yè)務(wù)的的文秘工作，使使檔案書寫規(guī)規(guī)范，記錄準準確。保安部各崗位具具體工作職責(zé)責(zé)明細（一）保安部經(jīng)經(jīng)理職責(zé)（二）保安部主主管職責(zé)（三）保安部領(lǐng)領(lǐng)班職責(zé)（四）保安部監(jiān)監(jiān)控室工作人人員工作職責(zé)責(zé)（五）保安部警警衛(wèi)職責(zé)8財務(wù)管理理工作模式、制制度8.1物業(yè)管管理財務(wù)運作作模式據(jù)財政部“財基基字[19988]第7號文件”《物業(yè)管理理企業(yè)財務(wù)管管理》規(guī)定,并結(jié)合由國國家發(fā)改委,建設(shè)部聯(lián)合合下發(fā)的且于于2004年1月1日起實施的的《物業(yè)服務(wù)務(wù)收費管理辦辦法》的規(guī)定定,以及會計法法及相關(guān)法規(guī)規(guī),作為物業(yè)管管理企業(yè)財務(wù)務(wù)運作模式.8.2相關(guān)財財務(wù)管理制度度財務(wù)管理制度依依照《物業(yè)管管理企業(yè)財務(wù)務(wù)管理》的要要求和國家相相關(guān)財務(wù)管理理制度的要求求,主要項目如如下:(1)建帳帳制度總帳建帳原則::依服務(wù)行業(yè)業(yè)科目設(shè)定明細帳建帳原則則:以xx別墅的具體特點,設(shè)置明細細帳,如按業(yè)態(tài)收收費標準不同分開商住住收支帳,底商收支帳等日記帳建帳原則則:控制現(xiàn)金銀銀行等資金情情況,控制日常庫庫存進出情況況等備查帳建帳原則則:用于帳外輔輔助統(tǒng)計工作作,如應(yīng)收帳收收繳率備查等等(2)費用用報銷制度報銷權(quán)限授權(quán)::僅項目經(jīng)理理有報銷授權(quán)權(quán),權(quán)限上限及及項目據(jù)公司司統(tǒng)一要求及項目接管進度度而定報銷附件說明::符合財務(wù)要要求和內(nèi)部控控制要求報銷時間:每周周規(guī)定固定日日(3)報表表制度按我國企業(yè)會計計制度規(guī)定,應(yīng)按期編報報相應(yīng)報表按管理處收支期期間,編報相應(yīng)報報表其他為便于物業(yè)業(yè)服務(wù)工作開開展而提供的的其他報表公示制度,按按物業(yè)管理相相關(guān)規(guī)定,每半年公示示一次收支情情況(4)采購購制度采購原則:同同前述采購原原則供應(yīng)商選定:貨比三家的的原則采購申請流程(5)庫存存管理制度入庫管理制度::審批齊全,單據(jù)齊全,實物數(shù)量單單價合格,登記造冊出庫管理制度::審批授權(quán),領(lǐng)用記錄,登記造冊盤點制度:定定期盤點,帳實相符庫房安全管理制制度:防火防盜,分類保管,專人保管(6)備用用金制度備用金限額及使使用人授權(quán):收款員備用用金