公務(wù)接待禮儀培訓(xùn)演示文稿當(dāng)前1頁，總共54頁。優(yōu)選公務(wù)接待禮儀培訓(xùn)當(dāng)前2頁，總共54頁。要做好辦公室接人待物工作的前提是什么？當(dāng)前3頁，總共54頁。CHALLENGES4、熟悉辦公室接待的禮儀原動力3、相信我們的服務(wù)可以產(chǎn)生價(jià)值2、能夠進(jìn)入別人的角色1、充分的自我肯定（專注、專業(yè)）當(dāng)前4頁，總共54頁。CHALLENGES禮貌2熱情3文明1當(dāng)前5頁，總共54頁。1公務(wù)接待前的準(zhǔn)備2公務(wù)接待的要求3公務(wù)接待的細(xì)節(jié)處理4公務(wù)接待中的幾種忌諱當(dāng)前6頁，總共54頁。接待前準(zhǔn)備1公務(wù)接待前的準(zhǔn)備2公務(wù)接待的要求3公務(wù)接待的細(xì)節(jié)處理4公務(wù)接待中的幾種忌諱接待前了解客戶信息住宿安排12行程或議程的安排3車輛接送的安排4當(dāng)前7頁，總共54頁。CHALLENGES一、接待來訪前的準(zhǔn)備1、了解情況在對外來往中，對于重要客戶，需要提前了解其工作背景、飲食習(xí)慣、信仰等情況，以免在接待過程中犯錯誤。當(dāng)前8頁，總共54頁。CHALLENGES

2、安排行程接待人員在安排行程時(shí)，需要注意兩點(diǎn)：第一：提前安排行程，并和客戶協(xié)商好；第二：為客戶準(zhǔn)備出行提示、日程安排、酒店地圖、參觀瀏覽提示等，讓客戶覺得溫馨、踏實(shí)、放心。

當(dāng)前9頁，總共54頁。CHALLENGES

3、安排住宿第一，不宜選擇過于偏僻的地方，否則會造成客戶出行不便；第二，提前查看酒店房間，檢查房間的設(shè)施設(shè)備，觀察酒店周邊環(huán)境；第三，了解客戶喜好及對房間的特殊要求。當(dāng)前10頁，總共54頁。CHALLENGES

4、安排接送負(fù)責(zé)接送客戶的車輛的規(guī)格應(yīng)該與客戶的職位相匹配，以體現(xiàn)出對客戶的尊重；正確的安排座位第一，提前了解車輛的款式、型號、大小、座位設(shè)置等。第三，及時(shí)與來訪的客人進(jìn)行溝通，正確安排座位，避免出現(xiàn)尷尬。當(dāng)前11頁，總共54頁。CHALLENGES當(dāng)前12頁，總共54頁。禮貌服務(wù)的要求1公務(wù)接待前的準(zhǔn)備2公務(wù)接待的要求3公務(wù)接待的細(xì)節(jié)處理4公務(wù)接待中的幾種忌諱12做到“迎三送七”3首問責(zé)任處理1233禮貌規(guī)范五句4做到“三聲三到”3距離有度5當(dāng)前13頁，總共54頁。CHALLENGES

1、來有迎聲：主動熱情而友善地與接待的客人打招呼和問候致意。公司員工在工作崗位上接待來賓時(shí)，要有強(qiáng)烈的主人翁意識，主動向交往對象打招呼和問候，來而不問是非常失禮的行為。

禮貌服務(wù)“三聲”當(dāng)前14頁，總共54頁。CHALLENGES

2、問有答聲：是指在工作崗位上當(dāng)班執(zhí)勤時(shí)，面對客人有問必答，不厭其煩。不提倡在非正式場合以及正式場合主動與客人談?wù)撆c工作業(yè)務(wù)不相關(guān)的事情，但是當(dāng)客人提出問題時(shí)，應(yīng)該有問必答，這是文明待客的一種基本理論。

禮貌服務(wù)“三聲”當(dāng)前15頁，總共54頁。CHALLENGES3、去有送聲：是文明待客的最后一個環(huán)節(jié)。所謂“善始善終”，當(dāng)客人離去時(shí)，不論對方有沒有主動道別，不論雙方洽談是否成交，本著有始有終的原則，都要主動向?qū)Ψ降绖e、致意。忽視這個環(huán)節(jié)，之前的種種良好表現(xiàn)都會前功盡棄。

禮貌服務(wù)“三聲”當(dāng)前16頁，總共54頁。CHALLENGES

1、眼到：是指接待來賓時(shí)所要養(yǎng)成正視對方的習(xí)慣。比如，看對方的時(shí)間是否合適，看對方的部位是否正確，所注視的角度是否給對方尊重友善之意等，不正視對方、敷衍了事。切忌盯，掃，瞪，斜

熱情待客“三到”當(dāng)前17頁，總共54頁。辦公室禮儀——電話禮儀切忌事項(xiàng)眼神的禮儀上司平級戀人當(dāng)前18頁，總共54頁。切忌事項(xiàng)當(dāng)前19頁，總共54頁。當(dāng)前20頁，總共54頁。當(dāng)前21頁，總共54頁。CHALLENGES2、口到：

語言無障礙使用普通話是接待國內(nèi)客人必須注意的基本素養(yǎng)，這不僅是個人素質(zhì)，也是企業(yè)服務(wù)意識和對外開放程度的體現(xiàn)，需要引起高度重視。接待外國客人時(shí)，為了避免出現(xiàn)溝通障礙，一定要有精通外語的人在場。熱情待客“三到”當(dāng)前22頁，總共54頁。CHALLENGES

說話到位在接待客人時(shí)，要避免在溝通中出現(xiàn)“脫節(jié)”問題，即所說的與對方理解的不一樣。比如，客戶到銀行交違章罰款，禮儀小姐仍然使用禮貌用語“歡迎再來”，客戶又會做何感想？因此，講任何禮貌用語、文明用語都要做到因人、因時(shí)而異。當(dāng)前23頁，總共54頁。CHALLENGES

1、意到：

表情、神態(tài)自然通常情況下，在接待客人時(shí)要做到表情、神態(tài)自然，這是見多識廣、臨陣不慌的體現(xiàn)。表情過分嚴(yán)肅實(shí)際上有怯場之嫌，但是在非常危急、重要的關(guān)口和突發(fā)性事件降臨時(shí)，可以另當(dāng)別論。熱情待客“三到”當(dāng)前24頁，總共54頁。CHALLENGES與交往對象進(jìn)行互動注意與交往對象進(jìn)行互動，即表情應(yīng)與對方的表情相宜，對方高興時(shí)，自己不要傷心難過；對方不高興時(shí)，自己不要顯得過于高興。切不要以一種表情——微笑，來不變應(yīng)萬變。

當(dāng)前25頁，總共54頁。CHALLENGES表情大方在接待客戶時(shí)，表情應(yīng)落落大方，不卑不亢。大方的表情不僅代表企業(yè)良好的管理水平，也代表員工的良好素質(zhì)，更會給客戶留下美好印象。

當(dāng)前26頁，總共54頁。禮貌服務(wù)“五句”一、問候語一般而言，問候語指的是“你好”，有時(shí)亦可采用時(shí)效性問候。當(dāng)面對或者路遇客人時(shí)，主動問候?qū)Ψ绞且环N基本禮貌。不僅對外來的客人如此，對自己的同事、領(lǐng)導(dǎo)和下級也應(yīng)如此。從更專業(yè)的角度而言，時(shí)效性的問候（如早上好、周末好、假期好、國慶快樂等）更顯得獨(dú)具特色和專業(yè)，特別是在窗口部門和服務(wù)性單位工作時(shí)。如果缺少了基本的問候語，就會給人缺乏教養(yǎng)的感覺。當(dāng)前27頁，總共54頁。二、請求語當(dāng)需要別人幫助、理解、支持和配合時(shí)，“請”是不能少的。加不加“請”字與態(tài)度有關(guān)，有沒有“請”字與品位、教養(yǎng)有關(guān)。比如，告訴對方“請稍候”、“請用餐”，這樣就顯得非常有禮貌，當(dāng)告訴別人“吃吧”、“等一會兒”，就會讓人心生反感。當(dāng)前28頁，總共54頁。三、感謝語

一定要養(yǎng)成主動向?qū)Ψ降乐x的習(xí)慣。得到他人幫助、理解、支持時(shí)，使用感謝語“謝謝”是一種基本教養(yǎng)。需要注意的是，在某些收費(fèi)性服務(wù)崗位，收費(fèi)之后要向?qū)Ψ降乐x。道理很簡單，從某種意義上而言，顧客就是衣食父母，感謝對方的支持是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?。?dāng)前29頁，總共54頁。四、道歉語當(dāng)影響、打擾、妨礙別人或者給別人增添不必要的麻煩后，應(yīng)主動向?qū)Ψ降狼?，如“抱歉”、“對不起”。另外，需要使用抱歉用語時(shí)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真地說，這也是一種基本的禮貌和教養(yǎng)。當(dāng)前30頁，總共54頁。五、道別語道別是接待客人的最后一個環(huán)節(jié)，如果忽視了這一環(huán)節(jié)，前面的努力就會大打折扣。和交往對象告別時(shí)，應(yīng)主動對對方說“再見”、“保重”或者“慢走”；當(dāng)與客人告別時(shí)，無論談話是否卓有成效，都應(yīng)牢記使用道別用語?！澳愫谩薄罢垺薄爸x謝”“對不起”是現(xiàn)實(shí)生活中常用的基本禮貌用語，每個職場人員都應(yīng)該做到耳熟能詳，并在實(shí)際接待過程中經(jīng)常使用。當(dāng)前31頁，總共54頁。在接待客戶的過程中，當(dāng)客戶的詢問涉及隱私或別的部門的業(yè)務(wù)時(shí)，接待人員可以岔開話題，或讓讓對方直接問領(lǐng)導(dǎo)。若對方一定要追問，可以委婉地告知對方，如“針對您這件事情，您看是否可以留一個電話，我去咨詢，問完再回復(fù)給您”，或?yàn)閷Ψ教峁┮粋€咨詢電話，讓其自己聯(lián)系。首問責(zé)任處理當(dāng)前32頁，總共54頁?！坝推摺本褪撬偷木嚯x要比迎的距離遠(yuǎn)。如果接待人為領(lǐng)導(dǎo)，要將客戶送到辦公室門口；如果接待人為普通職員，要把客戶送到電梯口并幫忙按電梯；高規(guī)格的接待必須接待方所有人都送客戶，將客戶送到車上，然后揮手再見，目視其車輛離開。首問責(zé)任處理當(dāng)前33頁，總共54頁。在接待客戶的過程中，接待人員要保持距離，不可太過熱情，以免讓對方覺得唐突，有壓力。一般而言，私人距離為0.5米以外，社交距離為0.5米至1.5米，禮儀距離為1.5米至3米，公共距離為3米以外。在電梯里，接待人員斜45度站在客戶旁邊進(jìn)行交流，會讓對方覺得舒服。距離有度當(dāng)前34頁，總共54頁。公務(wù)接待的細(xì)節(jié)處理1公務(wù)接待前的準(zhǔn)備2公務(wù)接待的要求3公務(wù)接待的細(xì)節(jié)處理4公務(wù)接待中的幾種忌諱12接待中引領(lǐng)的禮儀3倒水、遞水的禮儀45握手的禮儀電話的禮儀座次的安排6遞交名片的禮儀當(dāng)前35頁，總共54頁。CHALLENGES1.平地引領(lǐng)在平地上的引領(lǐng)，接待人員需注意下列事項(xiàng)：第一，走在客人或領(lǐng)導(dǎo)的左前方大約1.5米處，以起到保護(hù)的作用；第二，在引領(lǐng)過程中，要告知對方目的地，身體要側(cè)轉(zhuǎn)，伴有手勢指示和語言提醒，眼睛看向?qū)Ψ?；第三，行走過程中做到領(lǐng)導(dǎo)或客戶優(yōu)先，遇到客戶或領(lǐng)導(dǎo)，要側(cè)身讓其先走，并點(diǎn)頭致意。

接待中引領(lǐng)的禮儀當(dāng)前36頁，總共54頁。CHALLENGES2.上下樓梯上樓梯上樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)讓客人或領(lǐng)導(dǎo)走在前面有扶手一側(cè)，并對客人進(jìn)行語言提示。下樓梯下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)讓客人或領(lǐng)導(dǎo)走在后面，自己在前提示并加以手勢指引。也就是說，無論上樓梯，還是下樓梯，客人或領(lǐng)導(dǎo)都是在高處、在上面的。

當(dāng)前37頁，總共54頁。CHALLENGES3.上下電梯上下電梯時(shí)，接待人員需注意二個方面：第一，如果有人專門開電梯，就讓客人或領(lǐng)導(dǎo)先進(jìn)、先出；第二，如果沒有人專門開電梯，則接待人員就要做電梯工。電梯來到后，接待人員先進(jìn)去控制住電梯的開門按鈕，請客人進(jìn)去后再點(diǎn)擊樓層按鈕；進(jìn)入電梯后，接待人員斜轉(zhuǎn)體45度角與客戶交流；電梯到達(dá)后，接待人員應(yīng)先請客人出電梯，然后自己再出。

當(dāng)前38頁，總共54頁。CHALLENGES4.進(jìn)出房間進(jìn)出房間時(shí)，需要注意三個細(xì)節(jié)：第一，下屬為領(lǐng)導(dǎo)或客戶開關(guān)門。如果為內(nèi)推門，接待人員首先進(jìn)去抓住門，讓客人進(jìn)入房間后，再去關(guān)門；如果為外拉門，接待人員需要打開門，讓客人進(jìn)去后，再把門帶上。第二，進(jìn)門前要敲門。敲門的動作要輕，即使對方的門開著，也需敲門。第三，進(jìn)到領(lǐng)導(dǎo)辦公室后，不要眼睛直盯著領(lǐng)導(dǎo)看，而是應(yīng)該先稍看向下看，然后再抬頭看領(lǐng)導(dǎo)，以避免尷尬。當(dāng)前39頁，總共54頁。座次的安排如果是相對式桌子的座次安排，依照國際慣例，右為上，客人在右側(cè)；如果進(jìn)門后對面是兩個并排沙發(fā)，客人應(yīng)坐在主人右側(cè)；如果其他擺設(shè)格式，離門遠(yuǎn)的座位為上，客戶應(yīng)坐在里面位置。當(dāng)前40頁，總共54頁。

當(dāng)前41頁，總共54頁。

餐桌的座次禮儀

當(dāng)前42頁，總共54頁。倒水給客人倒水時(shí)，需要注意兩個細(xì)節(jié)：第一，不要用手抓住杯子的上端；第二，水要七分滿；倒水、遞水的禮儀當(dāng)前43頁，總共54頁。遞水給客人遞水時(shí)，需要注意三個細(xì)節(jié)：第一，站在客人的右側(cè)，右手拿著杯子的下端，左手托住杯子，說“打擾您一下”；第二，放下水后，左手抽回，右手做出“請”的手勢，同時(shí)說“請慢用”，然后退回。第三，若茶桌為矮幾，則需蹲下遞茶；第四，如果杯子上印有單位的LOGO，應(yīng)該讓有LOGO一側(cè)朝向客人。當(dāng)前44頁，總共54頁。辦公室禮儀——電話禮儀辦公室禮儀——握手的禮儀

握手要有一定力度，顯示出你的熱情握手前請保持手掌清潔如果有汗或手較臟，應(yīng)在會面前清理干凈如果來不及清理，可以不握手但要向?qū)Ψ浇忉尷碛?，并向?qū)Ψ降狼?/p>

當(dāng)前45頁，總共54頁。辦公室禮儀——電話禮儀辦公室禮儀——握手的禮儀上級在先

1長者在先

2主人在先

3女士優(yōu)先

4當(dāng)前46頁，總共54頁。辦公室禮儀——遞接名片的禮儀當(dāng)前47頁，總共54頁。辦公室禮儀——遞接名片的禮儀切忌事項(xiàng)遞出名片：1.雙手、右手遞出名片；2.文字正面朝向?qū)Ψ剑?.位置適中；4.上身略微前傾。

接受名片：1.雙手或右手接過名片；2.認(rèn)真閱讀，有不明處立即請教；3.不要隨意放置或?qū)⑵浞旁谄渌锲分隆?/p>

當(dāng)前48頁，總共54頁。1、如超過三聲接起，應(yīng)該說抱歉。2、左手拿聽筒6、微笑是可以傳遞的4、自報(bào)家門，確認(rèn)身份辦公室禮儀——接聽電話3、聲音和速度要適中5、報(bào)號時(shí)應(yīng)四位一組7、電話機(jī)旁邊放好紙和筆隨時(shí)記錄當(dāng)前49頁，總共54頁。電話禮儀——電話禮儀當(dāng)前50頁，總共54頁。1、事先擬好要溝通的要點(diǎn)2、主動問好，自報(bào)家門