打造卓越的服務(wù)團隊-----培養(yǎng)忠誠客戶的長效機制培訓(xùn)對象：服務(wù)行業(yè)管理人員、店長、中高層決策者培訓(xùn)目的：統(tǒng)一觀念，明確服務(wù)在企業(yè)價值體系里的定位，服務(wù)對企業(yè)的重要性；清楚優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成機理；正確認(rèn)識服務(wù)的內(nèi)涵與特點，明確怎樣的“服務(wù)表現(xiàn)”和“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”才可以達(dá)到客戶的滿意建立大家對企業(yè)服務(wù)方式和服務(wù)要求的統(tǒng)一認(rèn)識；明確怎樣的服務(wù)體系才能確?？蛻舻臐M意。培訓(xùn)目標(biāo)：學(xué)會把握客戶的需求的方法與技巧，能夠迅速了解客戶的心理，正確判斷客戶的期望值掌握“管理客戶期望”的技巧，提升客戶的滿意度；掌握培育忠誠客戶的技巧；掌握構(gòu)建優(yōu)秀服務(wù)團隊的思路；掌握有效處理客戶投訴的機制，最大限度地獲取客戶的滿意與諒解；學(xué)習(xí)構(gòu)建和諧團隊技巧，并應(yīng)用到日常應(yīng)用到日常管理工作中。第一單元：觀念篇，服務(wù)也是利潤源1、行業(yè)的變化與挑戰(zhàn)僧多粥少：競爭對手的無情擠壓水漲船高：上帝意識的覺醒使客戶的期望不斷攀升市場的周期性變化小組討論：變化的市場環(huán)境2、服務(wù)在市場競爭中的重要作用服務(wù)可以帶來無限的競爭差異化服務(wù)可以為廠商帶來更多的利潤案例分析：DEL引領(lǐng)服務(wù)變革3、企業(yè)對服務(wù)的定位我們的服務(wù)現(xiàn)狀小組討論：一線工程服務(wù)人員的價值企業(yè)的服務(wù)定位這部分的目的在于通過對市場的變化分析，讓服務(wù)人員理解服務(wù)在公司競爭中的地位，并對企業(yè)的服務(wù)定位達(dá)成一致，從而在服務(wù)觀念上統(tǒng)一。第二單元：標(biāo)準(zhǔn)篇：什么是卓越的客戶服務(wù)1、服務(wù)的定義什么是卓越的客戶服務(wù)服務(wù)理念組織架構(gòu)人員素質(zhì)服務(wù)流程信息管理小組討論：描述理想的企業(yè)服務(wù)2、服務(wù)產(chǎn)品與實用產(chǎn)品的區(qū)別不可感知性——Intangibility不可分離性——Inseparability差異性——Heterogeneity不可貯存性——Perishability缺乏所有權(quán)——AbsenceofOwnership3、什么樣的服務(wù)才能創(chuàng)造價值客戶的滿意度是如何形成的客戶對服務(wù)的預(yù)期客戶對服務(wù)的感知客戶的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)客戶全面滿意客戶忠誠忠誠的客戶群是持續(xù)經(jīng)營的基礎(chǔ)客戶忠誠度的六個維度自我評價：我的客戶的忠誠度維度是多少？4、企業(yè)卓越服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么企業(yè)服務(wù)價值觀與愿景這部分的目的在于幫助服務(wù)人員正確理解服務(wù)的內(nèi)涵與特點，明確什么樣的服務(wù)才能為公司創(chuàng)造價值，就服務(wù)的方式與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成共識，清楚優(yōu)質(zhì)服務(wù)背后需要怎樣的體系支持才能確?？蛻魞r值。第三單元：行動篇，打造卓有成效的服務(wù)團隊1、客戶需要什么樣的團隊？聽懂客戶的需求正面應(yīng)對、快速反應(yīng)受歡迎受尊重能夠讓自己全面滿意感受到你的確與眾不同問題交給你們就沒錯了這就是我想要的，相信你也一樣2、組織架構(gòu)設(shè)計----構(gòu)建卓越服務(wù)的鐵營盤（3）制定合理的管理制度4、緊跟客戶優(yōu)化流程----服務(wù)流程化，操作標(biāo)準(zhǔn)化流程化不等于千篇一律，忽略客戶個性化需求標(biāo)準(zhǔn)化不等于機械操作，忽略客戶個體差異5、用