《客戶部營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》夢(mèng)天湖大酒店《客戶部營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》文件編號(hào)XX-001-2011版本/版次A/0制定日期2011/06/22頁(yè)次20客戶部營(yíng)運(yùn)手冊(cè)目錄一、客戶部行政架構(gòu)圖二、客戶部各崗位說明書客戶部經(jīng)理崗位說明書客戶部主管崗位說明書客戶主任崗位說明書三、客戶部規(guī)章制度儀容儀表具體細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)四、員工日常行為規(guī)范五、服務(wù)禮貌用語六、客戶部操作流程按摩上鐘操作流程訂房流程桑拿術(shù)語客戶部經(jīng)理客戶部經(jīng)理八、入會(huì)申請(qǐng)表一、客戶部行政架構(gòu)圖客戶部主管客戶部主管客戶部主任二、客戶部各崗位說明書客戶部經(jīng)理崗位說明書基本信息基本信息所屬部門客戶部直屬上級(jí)營(yíng)業(yè)總監(jiān)客戶部主管崗位說明書基基本信息所屬部門客戶部直屬上級(jí)客戶部經(jīng)理職務(wù)名稱客戶主管直屬下級(jí)客戶主任工作概況落實(shí)部門經(jīng)理安排各項(xiàng)工作，協(xié)助部門經(jīng)理主持部門工作，充分調(diào)動(dòng)客戶主任工作的積極性，提高部門業(yè)績(jī)，維護(hù)好公司客戶。管理權(quán)限財(cái)務(wù)權(quán)限財(cái)務(wù)權(quán)限出庫(kù)領(lǐng)用審批權(quán)。人事權(quán)限1、本部門人員請(qǐng)假1天以內(nèi)審批權(quán)。2、本部門人員人事變動(dòng)審核權(quán)。3、本部門人員獎(jiǎng)罰審核權(quán)。工作職責(zé)1、協(xié)助部門經(jīng)理提高本部門銷售工作及時(shí)對(duì)VIP的服務(wù)進(jìn)行跟進(jìn)及維護(hù)，對(duì)客戶主任進(jìn)行督導(dǎo)。2、負(fù)責(zé)制定部門培訓(xùn)計(jì)劃上交經(jīng)理處，定期進(jìn)行對(duì)客戶主任業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，長(zhǎng)期維護(hù)VIP客。3、負(fù)責(zé)妥善處理各種突發(fā)事件；4、對(duì)各項(xiàng)制度進(jìn)行督導(dǎo)。5、負(fù)責(zé)本部門物品申購(gòu)。6、負(fù)責(zé)本部門所有物品、設(shè)備、設(shè)施的正常使用及運(yùn)轉(zhuǎn)。7、負(fù)責(zé)適時(shí)調(diào)查收集信息，協(xié)助部門經(jīng)理完成部門計(jì)劃。8、嚴(yán)格執(zhí)行即完成上級(jí)的指示及交辦的其他工作任務(wù)。9、對(duì)本部門的排班考勤報(bào)表及相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。工作流程定期收集客戶反饋信息上報(bào)經(jīng)理--------協(xié)助經(jīng)理完成部門計(jì)劃安排落實(shí)--------帶動(dòng)引導(dǎo)客戶主任完成客戶部整體業(yè)績(jī)---------長(zhǎng)期維護(hù)VIP客客戶部主任崗位說明書基基本信息所屬部門客戶部直屬上級(jí)客戶部主管職務(wù)名稱客戶主任直屬下級(jí)工作概況落實(shí)部門主管安排各項(xiàng)工作，全面跟進(jìn)好VIP客人服務(wù)及維護(hù)，提升部門的業(yè)績(jī)銷售及提高按摩上鐘率。管理權(quán)限財(cái)務(wù)權(quán)限無人事權(quán)限工作職責(zé)工作職責(zé)1、協(xié)助客戶主管提高本部門銷售業(yè)績(jī)及提高推銷按摩上鐘率，加強(qiáng)對(duì)VIP服務(wù)跟蹤。2、做好交接班各項(xiàng)工作。3、負(fù)責(zé)維護(hù)客戶關(guān)系，引導(dǎo)客人正常消費(fèi)。4、對(duì)各項(xiàng)制度要做到先服從后上訴。5、嚴(yán)格執(zhí)行完成上級(jí)的指示及交辦的其他工作任務(wù)。6、了解會(huì)員愛好禁忌及類型。7、對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)要不斷加強(qiáng)。三、客戶部規(guī)章制度為進(jìn)一步完善公司制度，充分調(diào)動(dòng)客戶部員工的工作積極和做到有章必循，特制定下例處罰規(guī)定：(一)、儀容儀表：頭發(fā)必須保持清潔，用統(tǒng)一發(fā)帶束起至后腦勺，留海不可遮眼，前額與耳后頭發(fā)避免凌亂，違者扣2分處理；客戶主任過來加班必須穿戴整齊，如儀容儀表不到位違者扣2分處理；客戶主任必須化淡妝，自然、抹粉底，畫眉和眼影，涂紅色口紅，不到位者扣2分；4、客戶主任制服必須干凈、整潔，衣袖和褲腳不可卷起，皮鞋保持干凈、配肉色絲襪，不到位者每項(xiàng)扣2分；5、客戶主任禁止留過長(zhǎng)指甲，并保持指甲的干凈，違者扣2分；(二)、具體細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)：按時(shí)上下班、不遲到，不早退，，遲到10分鐘以內(nèi)扣罰2分，30分鐘以內(nèi)扣罰6分；30分鐘以上算曠工一天；（早退也按以上處罰）每月曠工一天扣三天工資，累計(jì)曠工三天公司將給予慮辭退不發(fā)任何工資。除四天例休外，每個(gè)月請(qǐng)事假一天，扣兩天工資。以此類推。每月上班，休假必須按排班表上的安排，遇特殊情況經(jīng)部門經(jīng)理同意后方可與同事調(diào)班，調(diào)休；如因調(diào)休，調(diào)班導(dǎo)致工作失誤后果自負(fù)。如需請(qǐng)假，休假必須提前一天經(jīng)部門經(jīng)理同意后，方可休假，休假后上班當(dāng)天須補(bǔ)寫休假單（違者按曠工處理）。未經(jīng)部門經(jīng)理允許不得隨意脫崗，脫崗離崗時(shí)間30分鐘以內(nèi)扣罰6分，30分鐘以上算曠工一天處理；如遇特殊情況外出，需知會(huì)經(jīng)理并得到許可；未得到許可私自外出者一律按脫崗處理。上班期間應(yīng)注意儀容儀表，按公司要求著裝，嚴(yán)禁頭發(fā)零亂，工服不整進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)；前廳在沒有客人的情況下也應(yīng)保持良好的迎客狀態(tài)；在休息廳要參與服務(wù)客人，以服務(wù)員姿態(tài)服務(wù)客人，任何時(shí)候都要維護(hù)公司利益不得一味迎合客人（違者扣罰4分）。每周部門例會(huì)如請(qǐng)病假者需醫(yī)院當(dāng)天證明，特殊情況不能準(zhǔn)時(shí)開會(huì)者，需經(jīng)理同意方可；未經(jīng)同意不到者扣罰4分，遲到者扣罰2分；接待客人需熱情大方，不得損害公利己，不得在場(chǎng)內(nèi)大聲喧嘩，打鬧及做一些不雅動(dòng)作，嚴(yán)禁著便裝在公司營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)留宿，逗留；上班時(shí)間不得在賓客休息區(qū)內(nèi)與本部門或其它部門工作人員長(zhǎng)時(shí)間逗留閑聊，玩耍（違者扣罰10分）；上班時(shí)間與賓客溝通售卡期間不得有欺詐，瞞騙行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣罰20分，造成客人嚴(yán)重投訴者作辭退處理；應(yīng)主動(dòng)，熱情接待客人并詳細(xì)介紹本公司的現(xiàn)行優(yōu)惠及辦卡注意事項(xiàng)，如客戶主任在介紹消費(fèi)項(xiàng)目?jī)r(jià)格的過程中，不能做到有問必答主動(dòng)詢問賓客的需求，對(duì)解釋不清的事項(xiàng)胡亂答復(fù)造成公司損失的，除賠償損失外，另扣罰20分；嚴(yán)禁在前廳公話私用，違者扣罰10分；自覺遵守部門銷售規(guī)章制度，發(fā)現(xiàn)搶單，爭(zhēng)單現(xiàn)象且影響同事關(guān)系，部門利益，公司形象，部門將沒收業(yè)績(jī)并給予罰款處理。（視情況處理，嚴(yán)重者罰款20分）15、同事之間應(yīng)互相幫助，嚴(yán)禁同事之間互相抵誹，中傷他人。無論客人幫哪一位客戶主任辦卡，當(dāng)值接待人員者必須主動(dòng)，熱情地為客人服務(wù)，如客人投訴客戶主任服務(wù)態(tài)度欠佳扣罰20分；在辦卡或續(xù)充過程中，如客戶主任之間未及時(shí)進(jìn)行交接而導(dǎo)致多名客戶主任跟進(jìn)同一批客人，所辦理的會(huì)員卡或續(xù)充業(yè)績(jī)歸第一位服務(wù)該客戶的客戶主任。如出現(xiàn)以上情況由部門經(jīng)理處理，客戶主任應(yīng)絕對(duì)服從，不服從且調(diào)解不了該業(yè)績(jī)充公；發(fā)現(xiàn)一切有損公司形象及利益的事應(yīng)立即制止并予以上報(bào)；為維護(hù)公司的共同利益并體現(xiàn)貴賓會(huì)員的尊貴，客戶主任應(yīng)將當(dāng)天新開貴賓會(huì)員本人及熟客介紹給各部門管理人員，以便進(jìn)行更好的跟蹤服務(wù)，對(duì)于過萬的客人優(yōu)先安排；（如新開會(huì)員不及時(shí)介紹給各部門管理人員認(rèn)識(shí)一次扣罰10分，態(tài)度不好者扣罰20分）與客人在交流過程中應(yīng)多詢問客人在服務(wù)與各方面是否仍存在不足的地方并請(qǐng)客人提出意見與建議，并及時(shí)向上級(jí)反映；客戶主任及時(shí)反應(yīng)市場(chǎng)行情，掌握同行的營(yíng)銷策略，提出符合本公司的營(yíng)銷方案；部門經(jīng)理有權(quán)對(duì)多次違反公司及部門管理制度業(yè)績(jī)不達(dá)標(biāo)及不服從管理的客戶主任作出處罰，教育或辭退處理；客戶主任應(yīng)遵守“先服從，后上訴”的管理原則；每一位客服主任每天用餐時(shí)間為30分鐘，不可以2人以上同時(shí)用餐或在公司餐廳陪客人用餐；對(duì)本部門員工互相發(fā)生口角，不可在公共場(chǎng)所爭(zhēng)吵；（一經(jīng)投訴，不管誰對(duì)誰錯(cuò)，雙方罰款20分，待部門內(nèi)部處理）每月檢查個(gè)人所售會(huì)員卡上的余額，一定要做到跟進(jìn)服務(wù)；對(duì)每個(gè)個(gè)人跟進(jìn)的會(huì)員，要記住他的生日，主動(dòng)聯(lián)系問候，讓客人感到關(guān)懷和關(guān)心，此項(xiàng)工作部門經(jīng)理會(huì)定期抽查，未完成者罰款6分/次。未經(jīng)批準(zhǔn)：私自調(diào)班調(diào)休者，按曠工處理（周末雙倍處罰），私自涂改排班表扣10分；員工上下班必須自覺打卡，叫他人代打卡雙方各扣10分；員工在休息廳內(nèi)必須保持安靜，控制音量，如大喧嘩者扣10分；員工在上班時(shí)間內(nèi)不可吃太大味的食物，如酸辣粉以免導(dǎo)致味道傳至?xí)渌胤?，違者扣4分；（餐后補(bǔ)妝或漱口，保持口氣清晰）每天簽到本班前會(huì)議內(nèi)容必須簽名確認(rèn)，不當(dāng)班者第2天補(bǔ)簽否則每次扣2分，紅筆，鉛筆簽者扣2分；員工在公司內(nèi)說三道四，影響公司聲譽(yù)，破壞公司領(lǐng)導(dǎo)形象，違者扣20分；員工在客人面前接聽私人電話者扣2分；員工不可挪用公司任何物品，作為個(gè)人用途，違者扣10分處理，另賠償物品、產(chǎn)品的成本費(fèi)。情況嚴(yán)重將給予開除不做任何補(bǔ)償并交于公安機(jī)關(guān)處理；35、員工不可以飲用提供客人的純凈水、花茶或水果，違者扣10分；吃完的餐具歸還到指定的地點(diǎn)，如不及時(shí)歸還，放在辦公區(qū)域的扣罰10分處理；如無責(zé)任心推卸責(zé)任者，雙倍處罰。員工不尊敬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，不禮貌者扣10分處理，出言頂撞者扣20分；員工所有私人電器不可在公司充電，發(fā)現(xiàn)每次扣2分；員工上班時(shí)間在休息室睡覺，違者10分；（特殊情況可向主管進(jìn)行申請(qǐng)）；員工在服務(wù)區(qū)域照鏡子化妝，梳頭等發(fā)現(xiàn)一次扣2分；在工作場(chǎng)所吸煙扣20分；工作時(shí)間私自會(huì)朋友到工作場(chǎng)所扣4分；見到客人不打招呼，沒笑容者扣2分；見到上司不打招呼者扣2分；恐嚇管理人員者扣100-200分，給予解雇；有意抵觸公司的規(guī)章制度，故意搬弄是非者扣30分；發(fā)泄個(gè)人情緒，給工作造成影響者扣10分；四、員工日常行為規(guī)范目光接觸：目光和善、精神飽滿、眨眼輕松自然，幾乎讓人覺察不到，眼睛不可瞪得過大。微笑：和顏悅色、親切的笑容，嘴角微微上挑。談吐：說話時(shí)盡量保持面部笑容，聲音柔和，目光盡量注視客人（但不要緊盯著客人）。問候：（1）、點(diǎn)頭：見到客人或同事，距離較遠(yuǎn)時(shí)，在確定對(duì)方也看到自己后，可以微笑并輕點(diǎn)一下頭，以示意問候。（2）、行走途中遇到客人：停下來或稍頓一下主動(dòng)與客人打招呼，微笑或點(diǎn)頭，但整個(gè)過程中注意不要擋住客人的路。交談時(shí)的姿勢(shì)：雙方站立的距離保持0.8米左右，以表尊重，雙手可自然的握于身前，挺胸站直，微笑目光注視客人，態(tài)度謙和。若客人坐在座位上時(shí)，與客人保持約半米距離，站立時(shí)上身微微前傾，雙手背后，腳跟和雙膝并攏。（注：任何時(shí)候，均不能坐著與站立的客人交談。）站姿：頭正，挺胸收腹，肩要平，身體重心落在兩腳正中，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂或置于身體前，右手放在左手上，以保持隨時(shí)為客人服務(wù)的狀態(tài)?！诱玖r(shí)，雙腳呈“丁”字形，雙膝和腳后跟要靠緊；——男子站立時(shí)雙腳要分開（呈“V”形，腳跟分開距離約8厘米），或腳跟并攏，腳尖張開夾角呈45度或60度，可背手，但雙手不得高于腰際。（注：站立時(shí)不得雙手叉腰，插口袋或抱于胸前。）坐姿：輕緩落座，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上長(zhǎng)升直，挺胸，雙肩放松，軀干與頸、髖、腳正對(duì)前方；雙膝并攏，目光平視，面帶微笑。（注：不要把椅子坐滿，也不要坐在邊沿上，坐約三分之二。）走姿：行走時(shí)輕而穩(wěn)。目光平視，頭正頸直，挺胸收腹，肩放平，手臂自然擺動(dòng)。（注：雙肩不要左右晃動(dòng)或不動(dòng)，也不能一只手動(dòng)而另一只手不動(dòng)。）——女子走“一”字步，雙腳盡可能走一條線，不邁大步。——男子走時(shí)，雙腳走兩條線，但兩條線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離約3厘米左右。（注：男子不要扭腰，女子不要搖晃臀部，行走時(shí)切勿搖頭晃腦）。讓路：行走途中遇到對(duì)面有客人或領(lǐng)導(dǎo)走過來時(shí)，應(yīng)主動(dòng)靠在墻邊，站立等他們先走，當(dāng)客人經(jīng)過身邊時(shí)，應(yīng)微笑點(diǎn)頭或打招呼。上下樓梯或進(jìn)電梯時(shí)，也應(yīng)請(qǐng)客人先行。指引方向：在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌略微向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)。（注：切勿用一根手指指點(diǎn)方向。）帶路：情況一：走廊帶客人經(jīng)過走廊時(shí)，應(yīng)走在客人的左前方。行走過程中，留意客人是否跟得上自己的速度，不要一味只向前走。情況二：拐角處帶客人行至拐角處時(shí)，應(yīng)稍作停頓，用單手示意一下即將行進(jìn)的方向（手掌心稍向上），然后再繼續(xù)走。情況三：開門——帶客人行至“入口”處時(shí)，應(yīng)首先伸手將門打開，但不要進(jìn)門，讓客人先進(jìn)。帶客人行至“出口”處時(shí)，應(yīng)快步提前到門口，伸手將門打開，自己先出，將門扶住，讓客人出門。（如無須繼續(xù)帶引時(shí)，應(yīng)目送客人走遠(yuǎn)，方可把門關(guān)上。）情況四：上下樓梯--上樓梯時(shí)，應(yīng)自己先上，并留意客人上樓的情況。下樓梯時(shí)，應(yīng)自己先下，并留意客人下樓的情況。12、服務(wù)禁語：（1）在會(huì)所內(nèi)嚴(yán)禁使用以下不規(guī)范語言：如：“老板、大姐、大哥、小弟、桑拿”第一些帶社會(huì)習(xí)氣的稱呼和語言。（2）不可使用否定或模棱兩可的語言：如：“我不知道”、“我不太清楚”、“也許”、“大概”、“好象”等。（3）稱呼保健師禁忌用“小姐”。五、服務(wù)禮貌用語禮貌：禮，敬意的統(tǒng)稱；貌，指人的容貌；禮貌是人與人相互交往過程中表示尊敬和友善的一種語言及行為，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚及人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次及文明程度。（早上好、中午好、下午好、晚上好）您好！歡迎光臨！請(qǐng)問先生、小姐？請(qǐng)稍等！對(duì)不起！打擾一下！不好意思讓你久等了！請(qǐng)慢用！請(qǐng)問有什么可以幫到您？有什么需要請(qǐng)盡管吩咐！祝您玩的開心！多謝光臨！請(qǐng)慢走！歡迎下次光臨！禮貌用語目的：加強(qiáng)和規(guī)范禮貌用語執(zhí)行程序：稱呼語：先生Sir/Mr小姐Miss這/那位先生This/Thatgentleman這位/那位女士This/Thatlady您的先生/太太/朋友Yourhusband/wife/friend問候語：您好Howdoyoudo;/Howareyou;/Hello.早上好Goodmorning下午好Goodafternoon晚上好Goodevening多日不見，您好嗎？Longtimenosee,Howareyou?歡迎語：歡迎光臨Welcome歡迎光臨夢(mèng)天湖Welcometothemengtianhuhotel.祝賀語：恭喜您！/祝賀您！Congratulations!祝您節(jié)日快樂！Iwishyouahappyholiday!祝您一切都好！Wishyoueverysuccess!祝您成功！Wishyousucceed!祝您生意興?。ishyougoodbusiness!圣誕快樂！MerryChristmastoyou!新年快樂！HappyNewYear!征詢語：我能為您做些什么嗎？May/CanIhelpyou?有什么需要我?guī)兔?？WhatcanIdoforyou?您還有別的事情嗎？Isthereanythingelse(Icandoforyou)?這會(huì)打擾您嗎？Willitdisturbyou?您喜歡（需要）…嗎？Wouldyoulike/want…?您能夠…嗎？Canyou…?如果您不介意的話，我可以…嗎？WouldyoumindifI…?請(qǐng)問先生/小姐？MayIhelpyou?Sir/miss.請(qǐng)問還有什么需要？Doyouhaveanythingelse.道歉語：請(qǐng)?jiān)?對(duì)不起Excuseme.對(duì)不起，打擾您了。I’mverysorrytodisturbyou.對(duì)不起，讓您久等了。Sorryforkeepingyouwaiting.實(shí)在對(duì)不起，這是我們的錯(cuò)。I’mVerysorry,it’sourfault.我們立即采取措施。We’lltryourbesttotakesome我向您保證這種事情以后measuresimmediadtely.Iassureyouitwould再也不會(huì)發(fā)生。neverhappenagain.道謝語：非常感謝！Thankyouverymuch/thanksalot!謝謝您把這件事情告訴我。Thankyoufortellingmeaboutthat.謝謝您的提醒。Thankyouforyourreminding.應(yīng)答語：不必客氣。Youarewelcome.沒關(guān)系。Itdoesn’tmatter.樂意效勞。Mypleasure.請(qǐng)稍等。Waitamoment,please.告別語：再見。Good-bye,Sir/madam.晚安。Goodmight,sir/madam.歡迎您再來。Hopetoseeyouagain.一路平安。Haveagoodtrip!多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！Thankyouforjoiningus,goodluck.seeyounexttime.其它：請(qǐng)您講慢點(diǎn)。Pardonme,sir/madam?請(qǐng)您跟我來。Pleasefollowme.請(qǐng)稍等一下。PleasewaitamomentOnemoment,please.請(qǐng)慢用！Helpyouself.Please!有什么請(qǐng)盡管吩咐。Anyrequestsletmeknowplease.六、客戶部操作流程(一)、按摩上鐘操作流程：當(dāng)客人在要求點(diǎn)、CALL某位技師、技工時(shí)，首先確認(rèn)號(hào)碼，詢問客人貴姓后，請(qǐng)客人稍等，然后迅速致電鐘房詢問此技師的狀態(tài)。確定正在上班、屬空閑狀態(tài)的技師，直接告知鐘房XX鎖牌的XX先生/小姐點(diǎn)此位技師，然后反饋給客人，并提醒客人技師等待的時(shí)間是45分鐘；確定此技師上班，屬上鐘狀態(tài)的，詢問此技師的下鐘時(shí)間為幾點(diǎn)，然后告知客人此技師在不加鐘的情況下，愿不愿意等，若客人愿意等，則反饋鐘房告知其XX鎖牌XX先生/小姐此技師不加鐘的情況下，客人愿意等；若此技師有CALL鐘記錄的，須與鐘房人員雙方核對(duì)客人姓名及技師號(hào)，確定告知鐘房客人卡號(hào)，然后提醒客人技師等候的時(shí)間；若此技師休假或其它班次時(shí)，詢問客人需不需要CALL此技師回來做鐘，或詢問有無其他熟悉的技師；若客人致電到前臺(tái)點(diǎn)、CALL某位技師時(shí)，請(qǐng)客人稍等幫其轉(zhuǎn)內(nèi)線電話鐘房查詢。附：叫、點(diǎn)鐘操作程序：首先禮貌詢問客人姓氏，有否通過電話約鐘，向鐘房查詢技師狀態(tài)：如技師閑或客人有通過電話約鐘，開登記單交予鐘房登記，登記單必須寫明客人鑰匙號(hào)及姓氏、所點(diǎn)技師號(hào)、經(jīng)手人。問清楚客人做鐘時(shí)間并通知鐘房。（如是約鐘必須向鐘房說明）如所點(diǎn)技師未當(dāng)班，首先了解客人是否愿意等；如果客人愿意等，通知鐘房，然后開單交予鐘房登記，登記單必須寫明客人鑰匙號(hào)、所點(diǎn)技師、經(jīng)手人。如果技師處于忙的狀態(tài)，負(fù)責(zé)聯(lián)系技師。然后將信息反饋給客人和鐘房，必須向鐘房提供自向工號(hào)。鐘型：點(diǎn)鐘：客人有熟悉技師，來到前臺(tái)預(yù)先點(diǎn)住該技師。Call鐘：技師打電話給客人，通知鐘房。約鐘：客人打電話給技師，提前預(yù)約，技師同樣要打電話通知鐘房。點(diǎn)牌：在客人沒有熟悉技師的情況下，叫我們抄牌給他選，客人選中一個(gè)。輪鐘：在客人沒有熟悉技師的情況下，我們自己幫他安排。房態(tài)顯示：紅色紫色黃色深藍(lán)粉紅淺綠維修留宿待清占用預(yù)定空凈技師查詢：姓名、年齡、工號(hào)、班次、房號(hào)、狀態(tài)、預(yù)約、上鐘、下鐘時(shí)間、剩余時(shí)間、落牌。預(yù)約：報(bào)鎖牌、點(diǎn)技師號(hào)、自己工號(hào)（約鐘、call鐘要報(bào)上姓名）；(二)、訂房操作流程：訂房人必須在客人到店前打電話到前廳預(yù)訂房間，客人進(jìn)店后一律按場(chǎng)內(nèi)訂房。定房人在訂房時(shí)必須講請(qǐng)客人姓名、人數(shù)、房型、及到達(dá)時(shí)間、聯(lián)系電話及經(jīng)手人。預(yù)訂房到預(yù)訂時(shí)間，訂房人必須與包房聯(lián)系，確認(rèn)客人是否到達(dá)，如未到需與客人聯(lián)系，再次確認(rèn)到達(dá)時(shí)間。（并告知最后預(yù)留時(shí)間不到，請(qǐng)與本人聯(lián)系，否則按照自動(dòng)退房）訂房后客人始終未到，訂房人沒有取消房間，該房?jī)r(jià)由訂房人買單。訂房凡是有虛假訂房，一經(jīng)查實(shí)除該不計(jì)提成外，每次處罰200元?？蛻糁魅蜟ALL或客人致電客戶主任由主任打電話到前臺(tái)，工作人員做好登記客戶主任、客人姓氏、人數(shù)、時(shí)間日期、聯(lián)系電話?？腿说诌_(dá)酒店找某某客戶主任或前臺(tái)核對(duì)信息符合，方可才算CALL鐘及訂房。7．、在接到客人第一時(shí)間需要訂房或預(yù)定房時(shí)，要詢問客人姓氏、房間類型、人數(shù)、時(shí)間日期、聯(lián)系電話及有無特別要求，并請(qǐng)客人等待回復(fù)，接完客人電話要第一時(shí)間通知前廳，詢問是否有此類型房間：如有情況由客戶主任轉(zhuǎn)達(dá)客人房間型號(hào)。（如沒有表示歉意）8、訂房要求：場(chǎng)內(nèi)訂房不可以超過1小時(shí)，場(chǎng)外訂房不可以超過2小時(shí)，如超過時(shí)間自動(dòng)取消但必須通知訂房人。注：（可根據(jù)房間狀態(tài)可靈活處理，預(yù)訂除外）9.客戶主任訂房須先通知前廳報(bào)客信息給予前廳以便客人來時(shí)核對(duì)。（信息提示：客人姓氏、人數(shù)、日期時(shí)間、聯(lián)系電話、經(jīng)手人及有無特別要求等）注：客人資料不可泄露外人(三)、桑拿術(shù)語：鎖牌：把鑰匙編上號(hào)碼發(fā)給客人，每一個(gè)鑰匙號(hào)碼代表一位客人，并且客人的所有記錄在他的鑰匙號(hào)碼上（鑰牌，入電腦）技師：用專業(yè)的技術(shù)手法為客人提供最優(yōu)質(zhì)的手法按摩的專業(yè)人員。起鐘：技師為客人提供按摩服務(wù)開始計(jì)時(shí)。落鐘：技師為客人提供按摩服務(wù)結(jié)束。點(diǎn)鐘：客人要特定的或熟悉的技師為這服務(wù)。擴(kuò)鐘：技師打電話邀請(qǐng)某位客人或客人在場(chǎng)外打電話給某位技師，約定時(shí)間在公司提供服務(wù)。預(yù)約：客人打電話給某位技師約定按摩開始的時(shí)間。安排：根據(jù)客人的消費(fèi)需求為客人提供相對(duì)應(yīng)項(xiàng)目的技師或房間。輪排：按照技師牌位的先后順序?yàn)榭腿颂峁┌茨Ψ?wù)。派工單：安排某位技師去某個(gè)位置為客人提供服務(wù)的單據(jù)?？臻e：技師在當(dāng)班時(shí)間沒有為客人提供服務(wù)，除客人點(diǎn)鐘并且通過技師管理人員同意方可做點(diǎn)鐘的一種狀態(tài)。準(zhǔn)備中：技師已被安排尚未起鐘。加班：技師不在當(dāng)班時(shí)間返回公司等時(shí)間安排上鐘情況。圈牌：技師在當(dāng)班時(shí)間暫時(shí)不能安排的一種狀態(tài)（例如：不舒服、吃飯等）。15、點(diǎn)牌（選牌）：客人根據(jù)技師輪牌狀態(tài)或技師推薦冊(cè)選定某個(gè)技師為其服務(wù)的狀態(tài)。停牌：由于某位技師犯過失暫時(shí)不能為客人提供服務(wù)，除客人點(diǎn)鐘并且通過技師管理人員同意方可做點(diǎn)鐘的一種狀態(tài)。買鐘：不論某位技師有沒當(dāng)班，由技師提出由自己或客人為其提前落鐘而實(shí)際未做鐘下班的一種狀態(tài)。雙飛：根據(jù)客人的需求安排兩位以上的技師為同一位客人服務(wù)的情況。子子房：兩位以上不相識(shí)的客人安排在同一個(gè)房間的狀態(tài)（服務(wù)人員必須密切留意房間客人的狀(四)、留：若留單客人已出時(shí)，須詢問留單客人，其朋友（買單客人）在公司哪個(gè)區(qū)域，能否用電話方式聯(lián)系到買單的客人確認(rèn)。留單：若留單客人可致電給買單客人時(shí)，當(dāng)你接聽電話時(shí)，可讓買單客人將電話給身邊的服務(wù)人員接聽，與服務(wù)員交接XX鎖牌消費(fèi)多少留此客人買單。開留單條讓買單的客人簽名確認(rèn)后，方可讓留單人離開；當(dāng)留單客人告知買單客人的區(qū)域時(shí)，則請(qǐng)客人稍等，與客人解釋留單須確認(rèn)，然后至電相應(yīng)部門告知XX鎖牌留XX鎖牌買單，然后告知消費(fèi)多少查找此買單客人。待買單客人簽字確認(rèn)后，方能讓留單客人離開；當(dāng)各個(gè)部門都找不到買單客人時(shí)，請(qǐng)示當(dāng)值經(jīng)理后，由經(jīng)手咨客和保安員由指點(diǎn)通道，帶客人入場(chǎng)查找買單人簽字確認(rèn)后，方可讓客人離開；若留單的客人未出時(shí)，則直接按買單客人打單時(shí)同行結(jié)帳的方式幫留單的客人買單，并要告知買單客人其朋友（留單客人）再有其它消費(fèi)則自付。注意事項(xiàng)：在沒有確定買單的客人是否幫留單的客人買單時(shí)，不可讓留單的客人離開，否則，買單客人出來時(shí)不愿買此單，則由經(jīng)手人負(fù)責(zé)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失；因留單條上的鎖匙號(hào)書寫有誤，導(dǎo)致留錯(cuò)單，而造成的經(jīng)濟(jì)損失由開單人承擔(dān)；因收銀員輸留單轉(zhuǎn)帳時(shí)，造成轉(zhuǎn)帳錯(cuò)誤，而導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)損失則由此收銀員負(fù)責(zé)承擔(dān)；確定買單的客人在房間按摩，而未下鐘或在房間休息時(shí)，若確認(rèn)留單時(shí)，切記不可自己私自打電話至房間問客人或問技師確認(rèn)，一定要通知樓層或休息廳服務(wù)員，讓其開留單條確認(rèn)，避免反復(fù)確認(rèn)導(dǎo)致客人反感；任何的留單都要有買單的客人的簽名確認(rèn)方能生效，在接到其它部門的留單條時(shí)，一定要看清是否有客人簽名，核對(duì)鎖牌號(hào)，另接收時(shí)須簽上接收時(shí)時(shí)間和接收人姓名（以24小時(shí)計(jì)）；另若是里面的服務(wù)員已確認(rèn)留單且客人已簽名，但其暫無時(shí)間送單出來時(shí)，可致電至前廳可讓留單的客人先走的，當(dāng)咨客致電話時(shí)，必須記得其部門姓名及留單條內(nèi)容，以電話先核實(shí)，讓收銀輸留言或做轉(zhuǎn)帳系統(tǒng)操作后補(bǔ)單；6、如果客人在進(jìn)入前廳時(shí)，就交待同行朋友的單留其買或留其朋友買時(shí)，則須馬上要留單條讓客人簽字確認(rèn)，若客人進(jìn)入更衣室的，則叫更衣員幫忙跟進(jìn)，讓客人簽字證實(shí)、確認(rèn)后將留單條給收銀員輸“留言”提示；在沒有找到買單客人確認(rèn)，而留單的客人堅(jiān)持要離開或不配合留單的，通知當(dāng)班管理人員過來處理。需要其它部門人員協(xié)助查找買單客人時(shí)，一定要記住對(duì)方姓名，便于過后跟蹤核實(shí)查找。步驟：清楚留單客人匙牌號(hào)。明確客人是否愿意幫他買單。清楚幫留單客人買單匙牌號(hào)。清楚登記X匙留給X匙買單（切記不能留反匙牌）。注明經(jīng)手人工號(hào)、收銀員工號(hào)。注明時(shí)間（24小時(shí)制）。七、客戶部提成方案客戶部提成方案（建議）：為加強(qiáng)會(huì)員卡銷售力度，全面提升銷售人員的積極性，提高全員銷售意識(shí)，根據(jù)行業(yè)慣例及本項(xiàng)目的特殊市場(chǎng)環(huán)境，試用期不制定各項(xiàng)任務(wù)，特制定本提成方案：試用期前3個(gè)月底薪為2000/月，提成按客戶部制定標(biāo)準(zhǔn)計(jì)提：底薪+推鐘+訂房提成+會(huì)員卡提成=總收入。第4個(gè)月進(jìn)入轉(zhuǎn)正期，轉(zhuǎn)正后底薪為2500/月，提成按客戶部制定標(biāo)準(zhǔn)計(jì)提：底薪+推鐘+訂房提成+會(huì)員卡提成=總收入。女客戶主任（建議）：推鐘提成：每月帶鐘完成500個(gè)以上（含500個(gè)）提成為3元，500個(gè)以下提成為2元（雙鐘起，加鐘不計(jì)）?？蛻糁魅蚊吭掠喎浚簣?chǎng)外（房類：棋牌房、VIP房、客房）提成標(biāo)準(zhǔn)。每人完成25間（25間）以下10元提成，若超額完成任務(wù)，則超出部分按15元提成?？蛻糁魅蚊吭露ǚ刻岢桑簣?chǎng)內(nèi)完成25間以上（含25間）提成5元，25間以下提成為2元?？蛻糁魅蚊吭翪ALL鐘提成標(biāo)準(zhǔn)：50個(gè)（雙鐘）以下的按5元提成，超出50個(gè)（雙鐘）以上部分提成為10元/個(gè)，必須以上鐘才算完成?？蛻糁魅蚊吭峦其N會(huì)員卡提成標(biāo)準(zhǔn)：完成5萬元以上（含5萬）按2%提成，未完成按1%提成?？蛻糁魅蚊吭峦其N女賓雙鐘按摩提成標(biāo)準(zhǔn)完成40個(gè)以上的提成為5元/個(gè)，40個(gè)以下的提成為2元/個(gè)。男客戶主任（建議）：客戶主任每月訂房提成：場(chǎng)外（房類：棋牌房、VIP房、客房）)：25間以下拿公司提成10元/間，25間至50間按15元提成計(jì)算，超出50間的部分按每間20元提成計(jì)算。（如51間，其中一間按照20元提成）客戶主任每月定房提成：場(chǎng)內(nèi)完成25間以上（含25間）提成5元，25間以下提成為2元。3.、推鐘提成：每月帶鐘完成為300個(gè)以上（含300個(gè)）按3元計(jì)算提成，300個(gè)以下按1元計(jì)算提成。（雙鐘起，加鐘不計(jì)）。CALL鐘提成：每月完成50個(gè)超出部分后每1個(gè)提成10元，50個(gè)以下按5元個(gè)提成計(jì)算。推銷女賓提成：每月完成40個(gè)以上(含40個(gè))提成為5元一個(gè)，40個(gè)以下提成為2元一個(gè)?？蛻糁魅蚊吭峦其N會(huì)員卡提成標(biāo)準(zhǔn)：完成5萬元以上（含5萬）按2%提成，未完成按1%提成。關(guān)于客戶部經(jīng)理每月提成拿客戶部總體業(yè)績(jī)0.5%。以上提成會(huì)在次月下詢由財(cái)務(wù)結(jié)算。（若月中被辭退者按上班日期的任務(wù)額比率計(jì)算提成，辭職者當(dāng)月不計(jì)提成）備注：客戶主任CALL鐘或訂房只能在前廳點(diǎn)客登記本記錄方可算點(diǎn)鐘、CALL鐘。各房間的消費(fèi)時(shí)間若低于3小時(shí)則不計(jì)算在提成內(nèi)。