餐飲部理范標(biāo)準(zhǔn)細(xì)資料大52

餐飲部各位主要工作責(zé)52．1餐總崗職崗位名稱

餐飲總監(jiān)

所屬部門

酒店高層

編

號餐飲部經(jīng)理直屬上級

酒店總經(jīng)理

直屬下級

晉升方向康樂部經(jīng)理酒店總經(jīng)理餐飲總監(jiān)所處管理置餐飲部經(jīng)理

康樂部經(jīng)理全面負(fù)責(zé)酒店餐飲康樂系統(tǒng)及中西餐廚房的經(jīng)營管理，合理控制成本、提高毛利率，提職責(zé)概述高客人滿意度，增加酒店的經(jīng)營效益職

責(zé)

職責(zé)細(xì)分（1制訂酒店餐飲部、康樂部的經(jīng)營管理計(jì)劃，并組織實(shí)施（2定期將餐飲部、康樂部的工作計(jì)劃按要求提交酒店總經(jīng)理審批

職責(zé)類別周期性周期性1工作計(jì)劃（3定期向酒店總經(jīng)理遞交酒店指定的有關(guān)餐飲娛樂等各營業(yè)點(diǎn)的報(bào)．餐飲系統(tǒng)的經(jīng)營管理

告（4審閱餐飲部、康樂部經(jīng)理遞交的工作計(jì)劃和報(bào)告，并給予意見（1了解餐飲市場信息及競爭對手狀況，做好本酒店餐飲服務(wù)的市場定位，協(xié)同酒店總經(jīng)理作出決策（2參加酒店經(jīng)營會議，落實(shí)相關(guān)內(nèi)容，布置各營業(yè)點(diǎn)及廚房的工作（3策劃餐飲部的各項(xiàng)重要活動(dòng)，如美食節(jié)、節(jié)假日活動(dòng)等（4定期巡視各營業(yè)點(diǎn)、廚房及后臺各區(qū)域，閱讀餐飲系統(tǒng)的經(jīng)營報(bào)表，掌握餐飲部及各區(qū)域的經(jīng)營情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)做出調(diào)整

周期性日常性周期性日常性特別工作周期性

（5督導(dǎo)加強(qiáng)做好防火、防盜、食品衛(wèi)生、成本控制等工作（1了解競爭對手開展康樂項(xiàng)目的狀況，根據(jù)酒店實(shí)際情況做好康樂項(xiàng)目的定位，協(xié)同酒店總經(jīng)理作出決策．康樂系統(tǒng)的（2巡視康樂各營業(yè)點(diǎn)及后臺各區(qū)域，指導(dǎo)、監(jiān)督各營業(yè)點(diǎn)的工作，經(jīng)營管理發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)做好調(diào)整，提高康樂部的營業(yè)收入（3督導(dǎo)加強(qiáng)做好防火安全、成本控制等工作（1提名餐飲部經(jīng)理、康樂部經(jīng)理的任免，遞交酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)（2核準(zhǔn)除餐飲部、康樂部經(jīng)理外其他管理人員的任免，呈交人事行政部審核4人員管理（3）制定和評估餐飲部經(jīng)理、康樂部經(jīng)理的年度績效考核，審核各部門基層管理人員的年度績效考核與檢查的標(biāo)準(zhǔn)與方法（4遵照酒店的人事政策和人力資源計(jì)劃，落實(shí)餐飲部、康樂部的培訓(xùn)計(jì)劃與人力資源開發(fā)計(jì)劃52．2餐部理位責(zé)

日常性周期性日常性日常性特別工作特別工作日常性周期性崗位名稱

餐飲部經(jīng)理

所屬部門

餐飲部

編

號各餐廳經(jīng)理直屬上級

餐飲總監(jiān)

直屬下級

晉升方向行政總廚餐飲總監(jiān)餐飲部經(jīng)理所處管理置行政總廚

中餐廳經(jīng)理

西餐廳經(jīng)理制訂餐飲部經(jīng)營計(jì)劃與各項(xiàng)預(yù)算，督導(dǎo)各營業(yè)點(diǎn)、中西餐廚房的日常業(yè)務(wù)順利運(yùn)作，完職責(zé)概述成部門利潤目標(biāo)職

責(zé)

職責(zé)細(xì)分（1制定餐飲部各項(xiàng)計(jì)劃與經(jīng)營預(yù)算，確保各營業(yè)點(diǎn)準(zhǔn)確貫徹實(shí)施

職責(zé)類別周期性．餐飲營業(yè)點(diǎn)（2組織相關(guān)營業(yè)點(diǎn)做好有關(guān)菜品、飲品的銷售工作

日常性的經(jīng)營管理（3巡視各營業(yè)點(diǎn)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，征集客人意見和建議，并組織落實(shí)改

日常性

善（4及時(shí)、認(rèn)真地處理客人的投訴與抱怨，與客人建立良好的關(guān)系（5按月進(jìn)行各營業(yè)點(diǎn)的經(jīng)營活動(dòng)分析，研究當(dāng)月經(jīng)營情況和預(yù)算控制情況，分析原因，提出改進(jìn)措施（6督促各營業(yè)點(diǎn)經(jīng)理做好現(xiàn)場的衛(wèi)生、安全工作（7組織送餐經(jīng)理做好客房送餐與外賣服務(wù)工作（1與餐飲總監(jiān)、行政總廚共同定期分析營業(yè)成本，在此基礎(chǔ)上制訂成本控制計(jì)劃，并督促實(shí)施（2督促行政總廚搞好食品衛(wèi)生、成本核算、食品價(jià)格、供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)等工作，積極支持對菜品的研究，不斷推陳出新

特別工作周期性日常性日常性周期性日常性2廚房運(yùn)營

（3審閱當(dāng)日營業(yè)報(bào)表，掌握當(dāng)日食材供應(yīng)和廚房準(zhǔn)備工作情況，與日常性管理

行政總廚協(xié)調(diào)組織做好準(zhǔn)備工作（4負(fù)責(zé)餐飲部的設(shè)施、設(shè)備及廚房用具的管理，擬定各項(xiàng)設(shè)備的添日常性置、更新和改造計(jì)劃，不斷完善服務(wù)項(xiàng)目（5督促行政總廚做好廚房生全工作貫徹執(zhí)行食品衛(wèi)生度，日常性開展經(jīng)常性的安全保衛(wèi)、防火教育，確保廚房的生產(chǎn)安全（1主持召開部門例會，落實(shí)餐飲總監(jiān)布置的相關(guān)工作，解決工作中日常性出現(xiàn)的問題，并把結(jié)果及工作建議向餐飲總監(jiān)反饋（2負(fù)責(zé)本部門安全和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督促各部門嚴(yán)格3部門管理

日常性按照工作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范化作業(yè)（3好各餐廳吧的內(nèi)部協(xié)調(diào)工作及與其他相關(guān)部門的溝通合作，尤其是協(xié)調(diào)好前臺服務(wù)與廚房生產(chǎn)的關(guān)系（1提名行政總廚、各營業(yè)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的任用，遞交餐飲總監(jiān)審核（2協(xié)助制訂餐飲部員工各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃，對下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，

日常性特別工作日常性4人員管理

不斷提高他們的服務(wù)技能和推銷技巧（3制定餐飲部各級管理人員和服務(wù)工作人員的考核標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真考核日常性部門管理人員的日常工作業(yè)績，以激發(fā)員工的士氣和積極性

52．3行總崗職崗位名稱

行政總廚

所屬部門

餐飲部

編

號各廚房廚師長管事直屬上級

餐飲部經(jīng)理

直屬下級

晉升方向經(jīng)理餐飲部經(jīng)理所處管理置

行政總廚

各營業(yè)點(diǎn)經(jīng)理各廚房廚師長

管事經(jīng)理全面負(fù)責(zé)廚房組織和運(yùn)轉(zhuǎn)的指揮、管理工作，監(jiān)督菜品的制備工作，按酒店制定的餐飲職責(zé)概述成本標(biāo)準(zhǔn)制作出優(yōu)質(zhì)的菜品職

責(zé)

職責(zé)細(xì)分（1主持編制酒店菜品開發(fā)與菜單設(shè)計(jì)管理規(guī)范，經(jīng)審批后組織實(shí)施

職責(zé)類別周期性（2依據(jù)酒店餐飲部經(jīng)營計(jì)劃制訂詳細(xì)的菜品開發(fā)計(jì)劃，提交上級批周期性準(zhǔn)后組織進(jìn)行計(jì)劃的推進(jìn)工作（3根據(jù)酒店各餐廳的特點(diǎn)和要求，設(shè)計(jì)富有特色的菜品，編制各廚．菜品開發(fā)與

日常性房的菜譜，審定各菜品的規(guī)格菜單設(shè)計(jì)（4根據(jù)市場需求變化和各餐廳的經(jīng)營目標(biāo)與方針，督導(dǎo)各廚房廚師周期性長及時(shí)調(diào)整與更新菜單，經(jīng)審核后實(shí)施（5根據(jù)客人反饋的意見及各菜品的銷售情況，根據(jù)客人反饋和市場日常性變化，經(jīng)常推出特色菜，積極創(chuàng)造品牌菜（1協(xié)調(diào)中、西餐廚房工作及廚房與其他部門之間的關(guān)系，根據(jù)各廚日常性師的業(yè)務(wù)能力和技術(shù)特長，決定各崗位的人員安排和工作調(diào)動(dòng)．廚房生產(chǎn)的（2編制廚房工作時(shí)間表，檢查下屬對員工的考勤工作

日常性組織開展與（3負(fù)責(zé)菜品出品質(zhì)量的抽查、控制，每天檢查各廚房的工作，督導(dǎo)管理

日常性員工按規(guī)范操作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出改進(jìn)措施（4協(xié)助餐飲總監(jiān)做好重要接待活動(dòng)的策劃、組織和落實(shí)工作，必要

特別工作

時(shí)親自烹制主要菜品，保證葷品質(zhì)量，提高酒店聲譽(yù)（5檢查廚房用具及設(shè)備、設(shè)施的清潔、安全及完好狀況，檢查廚房食品及其環(huán)境的清潔衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決（6主動(dòng)咨詢、了解客人對菜品的質(zhì)量和供應(yīng)方面的意見，負(fù)責(zé)處理客人對菜品質(zhì)量的投訴，并采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)（1制定食材、廚房設(shè)備、用具的管理規(guī)定，并監(jiān)督下屬員工實(shí)施（2據(jù)各廚房食材的使用情況及倉庫存貨數(shù)量訂食材采購計(jì)劃，嚴(yán)格控制食材的進(jìn)貨質(zhì)量．食材、廚房（3負(fù)責(zé)貴重食材的申購、驗(yàn)收、申領(lǐng)、使用等各環(huán)節(jié)的檢查控制設(shè)備及用具（4簽發(fā)食材申購單、領(lǐng)料單，督導(dǎo)各廚房每日做好鮮貨原料的質(zhì)量的管理把關(guān)，并做好廚房用料使用報(bào)表，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正（5督導(dǎo)各廚房廚師長對廚房設(shè)備、用具等進(jìn)行科學(xué)管理，審定廚房設(shè)備及用具的更換與添置計(jì)劃（1協(xié)助餐飲部經(jīng)理制定酒店食品生產(chǎn)成本控制制度，并制訂食品生產(chǎn)成本控制計(jì)劃，報(bào)上級批準(zhǔn)后組織實(shí)施（2定期總結(jié)分析生產(chǎn)經(jīng)營情況，改進(jìn)生產(chǎn)工藝，準(zhǔn)確控制成本，使廚房生產(chǎn)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益不斷提高．食品生產(chǎn)成（3根據(jù)各餐廳預(yù)算和經(jīng)營定位，會同各餐廳經(jīng)理研究零點(diǎn)、宴會、本控制團(tuán)隊(duì)等餐飲毛利率標(biāo)準(zhǔn)，控制成本核算，報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后，督導(dǎo)各廚房實(shí)施（4檢查廚房物料損耗和使用情況，控制菜品的裝盤、規(guī)格和數(shù)量，把好質(zhì)量關(guān)，減少損耗，降低成本（1擬定各廚房的人員編制，提名各廚房廚師長的任免，提交餐飲部經(jīng)理審核、餐飲總監(jiān)審批5員工管理（2）組織各廚房廚師長定期參加業(yè)務(wù)研討和對外交流活動(dòng)，學(xué)習(xí)新技術(shù)與先進(jìn)烹飪經(jīng)驗(yàn)（3定期開展廚師長技術(shù)培訓(xùn)，做好各廚房廚師長的考核、評估工作（1參加相關(guān)會議，并落實(shí)與廚房工作有關(guān)的會議內(nèi)容6其他工作（2主持召開各廚房的工作會議

日常性日常性周期性日常性特別工作日常性日常性周期性周期性周期性日常性特別工作周期性日常性日常性日常性

52．4中廳理位責(zé)崗位名稱

中餐廳經(jīng)理

所屬部門

餐飲部中餐廳

編

號直屬上級

餐飲部經(jīng)理

直屬下級

中餐廳領(lǐng)班

晉升方向餐飲部經(jīng)理所處管理位置

中餐廳經(jīng)理中餐廳領(lǐng)班

宴會廳經(jīng)理職責(zé)概述

負(fù)責(zé)中餐廳日常經(jīng)營管理工作，向客人提供良好的就餐環(huán)境服務(wù)，爭取獲得最佳經(jīng)濟(jì)效益職

責(zé)

職責(zé)細(xì)分（1在餐飲部副經(jīng)理的指導(dǎo)下，制訂中餐廳年度及月度經(jīng)營計(jì)劃（2）參與制定、修訂中餐廳各項(xiàng)服務(wù)工作規(guī)范與工作標(biāo)準(zhǔn)，并組織和確保相關(guān)文件的貫徹執(zhí)行（3經(jīng)常性開展同星級酒店的市場調(diào)查，保持中餐廳的競爭實(shí)力（4全面掌握中餐廳預(yù)訂和重要接待活動(dòng)，主持召開中餐廳有關(guān)會議

職責(zé)類別周期性周期性日常性日常性1中餐廳（5）做好中餐廳領(lǐng)班的排班工作，帶頭執(zhí)行酒店規(guī)章制度，保證中餐運(yùn)營管理

日常性廳日常工作的順利完成（6）在營業(yè)過程中，巡視中餐廳的營業(yè)和服務(wù)情況，檢查領(lǐng)班的工作質(zhì)量和餐廳的服務(wù)質(zhì)量，確保為客人提供規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（7抓好餐廳設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)和營業(yè)現(xiàn)場的衛(wèi)生、安全工作（1親自督導(dǎo)或參與重要接待活動(dòng)，積極征求客人的意見和建議（2）妥善處理客人的投訴，屬于經(jīng)理職權(quán)范圍內(nèi)的，可獨(dú)立解決；超

日常性日常性特別工作2接待與投

日常性出職權(quán)范圍的，上交餐飲部有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)解決訴處理（3與客人保持良好的關(guān)系，隨時(shí)與客人進(jìn)行必要的溝通（4監(jiān)督建立并完善客人接待檔案，匯總存檔（1）與廚師長保持密切聯(lián)系與合作，提出有關(guān)食品銷售的建議，雙方

日常性日常性3協(xié)調(diào)工作

日常性共同完成每月或每日的特選菜單

4中餐廳收入管理與成本控制5中餐廳員工管理6其他工作

（2將客人需求反饋給廚師長，為原料的采購和廚房出菜提供依據(jù)（3負(fù)責(zé)與各廚房、管事部等相關(guān)部門保持良好的溝通、協(xié)調(diào)與合作，及時(shí)處理各類突發(fā)事件（1審核中餐廳的營業(yè)收入，做好結(jié)賬控制工作，杜絕舞弊行為發(fā)生（2）及時(shí)填寫餐廳日報(bào)表，將餐廳經(jīng)營情況擬成日工作報(bào)告，向負(fù)責(zé)中餐廳的餐飲部副經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)日的營業(yè)情況（3于月底分析本月度中餐廳經(jīng)營狀況，并向上級匯報(bào)（4控制中餐廳低值易耗品成本，抓好成本核算、節(jié)能控制工作（5加強(qiáng)配料、布草等物資的領(lǐng)用與管理工作，降低費(fèi)用，增加盈利（6掌握中餐廳的飲料銷售情況，確保飲料成本控制在標(biāo)準(zhǔn)范圍之內(nèi)（1負(fù)責(zé)中餐廳領(lǐng)班的任用、晉升的提名工作（2）有計(jì)劃地組織開展中餐廳培訓(xùn)活動(dòng)，不斷提高餐廳服務(wù)員的專業(yè)技術(shù)知識和服務(wù)技巧，改善服務(wù)態(tài)度（3）負(fù)責(zé)對下屬領(lǐng)班的考勤、績效進(jìn)行考核和評估，參與評估員工的各項(xiàng)工作表現(xiàn)和紀(jì)律行為（1）參加餐飲部經(jīng)理主持的部門工作例會，并于開餐前召開中餐廳班前會，傳達(dá)部門工作例會內(nèi)容并布置當(dāng)日的任務(wù)（2）按中餐特點(diǎn)適時(shí)提出食品節(jié)建議，編制食品節(jié)計(jì)劃及餐廳裝飾計(jì)劃，并組織實(shí)施

日常性日常性日常性日常性周期性日常性日常性日常性特別工作日常性日常性日常性特別工作

52．會經(jīng)崗職崗位名稱

宴會廳經(jīng)理

所屬部門

餐飲部宴會廳

編

號直屬上級

餐飲部經(jīng)理

直屬下級

宴會廳領(lǐng)班

晉升方向餐飲部經(jīng)理所處管理置

宴會廳經(jīng)理宴會廳領(lǐng)班

中餐廳經(jīng)理全面負(fù)責(zé)宴會廳的日常運(yùn)營和管理工作領(lǐng)導(dǎo)宴會廳員工向人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，職責(zé)概述力保宴會廳的經(jīng)營收益最大化職

責(zé)

職責(zé)細(xì)分（1收集、整理工作人員提交的預(yù)訂資料，做好記錄

職責(zé)類別日常性．組織做好宴會預(yù)訂工作．宴會廳日常運(yùn)營管理3投訴處理

（2）根據(jù)預(yù)訂資料聯(lián)系客人，與客人洽談宴會的具體內(nèi)容，掌握客人對宴會價(jià)格、規(guī)模、環(huán)境氛圍等的要求（3）根據(jù)酒店的實(shí)際情況，結(jié)合客人的意見，指導(dǎo)設(shè)計(jì)宴會的菜單制作、氣氛營造、擺桌、鋪臺、娛樂活動(dòng)等（2）參與制訂宴會廳的年、月度工作計(jì)劃，帶領(lǐng)領(lǐng)班、員工積極完成各項(xiàng)接待任務(wù)和經(jīng)營指標(biāo)，努力提高宴會廳的效益（3）進(jìn)行調(diào)查研究，分析客源，掌握消費(fèi)者的心理，制訂宴會部的市場推銷計(jì)劃并廣泛進(jìn)行宣傳，確保經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)（4）全面掌握貨源、食品原材料價(jià)格和本餐廳各種食品的情況，協(xié)助廚房不斷推出新菜品，新宴會菜譜（5）安排領(lǐng)班和服務(wù)班次，督導(dǎo)領(lǐng)班制定員工排班表，確保宴會廳各環(huán)節(jié)的銜接與有序運(yùn)作（6）每日檢查宴會廳內(nèi)的衛(wèi)生及硬件設(shè)施設(shè)備的清潔、維護(hù)、保養(yǎng)狀況，保證宴會廳工作的正常運(yùn)行（7協(xié)調(diào)、安排有宴會訂單的宴會訂房組織處理客人投訴聽取客人對宴會廳服務(wù)和食品的意見和建議，

日常性日常性周期性周期性日常性日常性日常性日常性特別工作

及時(shí)進(jìn)行研究，調(diào)整相應(yīng)對策，為客人提供良好的用餐環(huán)境（1審核宴會廳營業(yè)收入，做好結(jié)賬控制工作，杜絕舞弊行為發(fā)生

日常性．收入管理與（2）建立物資管理制度，指導(dǎo)相關(guān)人員正確使用宴會廳的各項(xiàng)設(shè)備成本控制

日常性和用品，控制餐具損耗，最大程度上降低宴會廳的運(yùn)營成本（1負(fù)責(zé)宴會廳領(lǐng)班的任用、晉升的提名工作（2）制訂宴會廳員工培訓(xùn)計(jì)劃，有計(jì)劃地組織開展宴會服務(wù)、宴會

特別工作日常性5員工管理

設(shè)計(jì)方面的培訓(xùn)活動(dòng)，提升服務(wù)人員的業(yè)務(wù)熟練程度（3）負(fù)責(zé)對下屬領(lǐng)班及其他管理人員的檢查和考核，參與評估員工日常性的各項(xiàng)工作表現(xiàn)和紀(jì)律行為52．餐師崗職崗位名稱

中餐廚師長

所屬部門

餐飲部中餐廚房

編

號直屬上級

行政總廚

直屬下級

各操作點(diǎn)廚師

晉升方向行政總廚所處管理置

西餐廚師長

中餐廚師長

管事處經(jīng)理各操作點(diǎn)廚師負(fù)責(zé)中餐廚房的日常管理工作，督導(dǎo)廚師按工作規(guī)范開展菜品生產(chǎn)工作，不斷提高菜品職責(zé)概述的質(zhì)量和客人的滿意度職

責(zé)

職責(zé)細(xì)分（1在行政總廚的指導(dǎo)下制定菜單，不斷推出新菜品和特色菜（2制訂中餐廚房的采購計(jì)劃，向采購部門提供采購單

職責(zé)類別周期性日常性1日常管理（3準(zhǔn)時(shí)參加行政總廚召開的例會，在掌握酒店客房出租率、客人訂餐等信息的前提下，制訂中餐廚房生產(chǎn)計(jì)劃，組織開展生產(chǎn)工作（1負(fù)責(zé)安排中餐廚房的菜品生產(chǎn)，并監(jiān)督檢查出品的質(zhì)量2菜品管理（2）督導(dǎo)砧板、粗加工、打荷、冷菜、爐灶、面點(diǎn)等操作點(diǎn)的廚師按照工作規(guī)范開展菜品加工與生產(chǎn)工作

日常性日常性日常性

（3督導(dǎo)宴會、冷餐會、酒會等大型餐會的廚房準(zhǔn)備及出菜工作（4巡查廚房各操作點(diǎn)，監(jiān)督廚師的投料和技術(shù)操作（1督導(dǎo)各操作點(diǎn)廚師正確使用廚房的設(shè)施設(shè)備3成本控制（2）審核砧板、打荷、爐灶等各操作點(diǎn)向粗加工操作點(diǎn)遞交的領(lǐng)料單（3巡視廚房，監(jiān)督廚師的用料量，嚴(yán)格控制中餐廚房的成本費(fèi)用（1督導(dǎo)中餐廚房環(huán)境衛(wèi)生的清潔工作，保證廚房各操作間的衛(wèi)生狀．環(huán)境衛(wèi)生與況符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及酒店的衛(wèi)生管理規(guī)范食品安全（2巡視、檢查原料質(zhì)量，嚴(yán)把菜品原料的質(zhì)量關(guān)，保證食品的安全（1負(fù)責(zé)制訂各操作點(diǎn)廚師的培訓(xùn)計(jì)劃，不斷提高廚師的業(yè)務(wù)技能（2組織開展各操作點(diǎn)廚師的培訓(xùn)工作，并做好新員工的入職輔導(dǎo)5員工管理（2對中餐廚房各操作點(diǎn)廚師的工作進(jìn)行考評，制定獎(jiǎng)懲辦法并提請行政總廚審批后，呈交人事行政部實(shí)施獎(jiǎng)懲52．事理位責(zé)

日常性日常性日常性日常性日常性日常性日常性周期性日常性周期性崗位名稱

管事經(jīng)理

所屬部門

餐飲部管事處

編

號直屬上級

行政總廚

直屬下級

管事領(lǐng)班

晉升方向行政總廚所處管理置

中餐廚師長

管事經(jīng)理

西餐廚師長職責(zé)概述

管事領(lǐng)班負(fù)責(zé)管事處的日常管理，督導(dǎo)員工按工作規(guī)范完成餐具、器皿的清洗、保管等工作職

責(zé)

職責(zé)細(xì)分

職責(zé)類別（1協(xié)助上級建立、健全管事處的物品存儲、物品盤點(diǎn)等制度、工作流周期性程與工作規(guī)范，并督導(dǎo)實(shí)施．管理處日常（2督導(dǎo)管事領(lǐng)班、洗碗工及物資管理員的工作

日常性管理（3負(fù)責(zé)管事處的洗碗機(jī)、銀器打磨機(jī)等設(shè)備的配備申請（4協(xié)助人事行政部做好洗碗機(jī)、銀器打磨機(jī)等固定資產(chǎn)的建檔工作

特別工作日常性

（5及時(shí)與各營業(yè)點(diǎn)經(jīng)理溝通，根據(jù)營業(yè)情況提供數(shù)量充足的餐具（6負(fù)責(zé)審核餐具、用具及清洗用品申領(lǐng)單，并組織做好申領(lǐng)補(bǔ)充工作（7控制、盤點(diǎn)各種器皿的數(shù)量，根據(jù)各營業(yè)點(diǎn)的損耗基數(shù)，定期補(bǔ)充（8確保餐具的清潔度和銀器、銅器的光亮度，使其符合酒店標(biāo)準(zhǔn)（1了解和檢查餐具、飲具的使用情況，及時(shí)提出更新、添置計(jì)劃，并采取有效措施減少損耗和浪費(fèi)，嚴(yán)格控制低值易耗品的損耗率

日常性日常性周期性日常性日常性．管事處成本（2做好每月、每年的盤點(diǎn)工作，為編制預(yù)算提供可靠的依據(jù)

周期性控制（3對餐飲部各處的物料使用做出精確統(tǒng)計(jì)，并定期向餐飲部經(jīng)理匯報(bào)（4定期呈交餐飲部餐具損耗給餐飲部經(jīng)理，以作成本控制的參考依據(jù)（1協(xié)助人事行政部做好管理處員工的培訓(xùn)工作，提高管事人員的素質(zhì)

周期性周期性日常性3人員管理

（2安排領(lǐng)班的班次，檢查和督導(dǎo)員工嚴(yán)格執(zhí)行工作規(guī)程，實(shí)行規(guī)范化日常性服務(wù)，并負(fù)責(zé)管事領(lǐng)班的日常考勤與績效考核工作55

餐飲部量指標(biāo)與考核案55．1餐部化標(biāo)餐飲營業(yè)額

部門值菜品出新率設(shè)備設(shè)施完好率

營銷部量化指標(biāo)投訴解決率

衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率經(jīng)營成本節(jié)約率

56

餐飲部各位績效考核案56．2餐部理效核案餐飲部經(jīng)績效考核方案一、考核圍1經(jīng)營指標(biāo)達(dá)成情況。2服務(wù)質(zhì)量評價(jià)情況。3培訓(xùn)工作執(zhí)行情況。4其他管理工作落實(shí)情況。二、考核表設(shè)計(jì)對餐飲部經(jīng)理業(yè)績進(jìn)行評價(jià)，設(shè)置的考核項(xiàng)目及指標(biāo)見下表。餐飲部經(jīng)業(yè)績考核量表序號

KPI指標(biāo)

權(quán)重

績效目標(biāo)

考核得分12

餐飲營業(yè)額部門GOP值

15%15%

餐飲營業(yè)額達(dá)到餐飲部GOP值達(dá)到

萬元萬元3

餐飲銷售計(jì)劃達(dá)成率

15%

餐飲銷售計(jì)劃實(shí)現(xiàn)率達(dá)餐飲經(jīng)營成本得到有效控制，費(fèi)用節(jié)省率4

餐飲經(jīng)營成本節(jié)省率10%達(dá)%以上56789

菜品出新率客人投訴解決率客人滿意度設(shè)備設(shè)施完好率衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率

10%10%10%5%5%

菜品出新率達(dá)%上客人投訴解決率達(dá)客人對餐飲服務(wù)滿意度評價(jià)達(dá)設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)%上衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率為

分以上部門員工培訓(xùn)10

5%

下屬員工工作技能提升率達(dá)%考核達(dá)標(biāo)率本次考核得分

三、考核施與組織（略四、績效核結(jié)果運(yùn)用1績效改進(jìn)。2職位調(diào)整。3激勵(lì)與薪酬。

56．3行總績考方行政總廚效考核方案一、業(yè)績核標(biāo)準(zhǔn)1任務(wù)績效（1新品研制情況。每月推出符合質(zhì)量要求的新菜數(shù)量必須達(dá)____款上，每少推出一款，____分。（2銷售額達(dá)成率。銷售額達(dá)成率達(dá)___%每低于目標(biāo)值___個(gè)百分點(diǎn)，扣___分。（3銷售利潤達(dá)成率。銷售利潤達(dá)成率達(dá)___%每低于目標(biāo)值___個(gè)百分點(diǎn)，扣____。（4材料成本下降率。材料成本下降率達(dá)___%每低于目標(biāo)值___個(gè)百分點(diǎn)，扣____。2管理績效（1客戶投訴率低于___%每高于目標(biāo)值___個(gè)百分點(diǎn)，扣___分。（2客戶增長率達(dá)____%每低于目標(biāo)值____百分點(diǎn)，扣____分。（3餐具破損率低于___%每高于目標(biāo)值___個(gè)百分點(diǎn)，扣___分。（4每發(fā)生1起部門員工違規(guī)事件，扣___分。（5各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)控制在酒店制定的標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，每項(xiàng)指標(biāo)上升（或下降____%，相應(yīng)減少（或增加）____分。3日常工作管理（1核實(shí)入廚原材料購入數(shù)量及質(zhì)量檢驗(yàn)狀況。原材料數(shù)量、質(zhì)量每出現(xiàn)1次常，扣____分。（2廚房各種衛(wèi)生檢查均合格，未合格，每次扣___分。二、考核施說明1考核主要評估人實(shí)行百分制考核，由餐飲總監(jiān)對其進(jìn)行考核。2考核結(jié)果運(yùn)用（略

56．4廚長效核案廚師長績考核方案一、考核的為監(jiān)督和改善酒店廚師長的工作績效，提高酒店菜品質(zhì)量，提高營業(yè)利潤，特制定本考核方案?？己私Y(jié)果作為廚師長薪酬調(diào)整、職位變動(dòng)和培訓(xùn)安排等工作的主要依據(jù)。二、考核則本考核方案以公平、公正、客觀為原則。三、考核期1月度考核：對廚師長當(dāng)月的工作績效進(jìn)行考核，考核實(shí)施時(shí)間為下一個(gè)月的1～5日，遇節(jié)假日順延。2季度考核：對廚師長當(dāng)季度的總體工作績效進(jìn)行考核，考核時(shí)間為下季度第一個(gè)月的5～10日，遇節(jié)假日順延。3年度考核：考核廚師長當(dāng)年112月的綜合工作績效，考核時(shí)間為下一年度的1月5～15日，遇節(jié)假日順延。四、考核容根據(jù)廚師長的崗位職責(zé)及績效目標(biāo)，可從財(cái)務(wù)類、運(yùn)營類、學(xué)習(xí)發(fā)展類等方面設(shè)定績效考核指標(biāo)，具體的考核指標(biāo)及評分標(biāo)準(zhǔn)見下表。廚師長績考核表考核項(xiàng)目

考核指標(biāo)

指標(biāo)說明評分標(biāo)準(zhǔn)

分值

得分餐廳營業(yè)總收入－餐廳營業(yè)總支出餐廳GOP值

目標(biāo)值為

元以上每減少

元減

分低

10于

元，減

分財(cái)務(wù)類

餐廳營業(yè)總利潤（GOP）餐廳營業(yè)總收入

100%餐廳GOP率

目標(biāo)值為%～%低于最低值或高于最高值%，減分

10

成本節(jié)約率菜品出新數(shù)

計(jì)劃會產(chǎn)生的成本際本計(jì)劃會產(chǎn)生的成本目標(biāo)值為%，每低于目標(biāo)值%減指考核期內(nèi)出品的新菜肴數(shù)量，目標(biāo)值為上，每減少道，減分100%

分道以

1010出品菜肴退葷率

目標(biāo)值為，無因菜品質(zhì)量不合格而產(chǎn)生的退菜，每減少%，減分

10設(shè)施、設(shè)備完好率

考核期內(nèi)完好的設(shè)施備臺數(shù)考核期內(nèi)設(shè)施、設(shè)備數(shù)

5運(yùn)營類

目標(biāo)值為%以上，每減少%減指客人對菜品的滿意度評價(jià)標(biāo)值為

分分每減客人滿意度

3少

分，減

分菜品穩(wěn)定性

指對出品的菜肴進(jìn)行不定期抽查、評分，菜品味道、菜色保持穩(wěn)定基本無差別考核期內(nèi)有任意兩次

12廚房衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率

評分差距超過分，減分廚房衛(wèi)生達(dá)標(biāo)的項(xiàng)數(shù)衛(wèi)生應(yīng)達(dá)標(biāo)的項(xiàng)數(shù)目標(biāo)值為%，每減少%減

分

10人員流失率

主動(dòng)離職的廚房人員數(shù)廚房人員總數(shù)

10學(xué)習(xí)

目標(biāo)值為%以下，每增加%減

分發(fā)展類

考核期內(nèi)所管轄的廚房獲得的各項(xiàng)廚藝競賽獎(jiǎng)次數(shù)廚藝競賽獎(jiǎng)情況

及對開發(fā)新菜品的貢獻(xiàn)度等，根據(jù)具體情況，給予08分

10

56．5管經(jīng)績考方管事經(jīng)理效考核方案一、績效估內(nèi)容1酒店用具管理情況。2清潔衛(wèi)生管理情況。3經(jīng)營成本控制情況。4部門員工管理管理。二、量化核計(jì)分說明根據(jù)上述考核內(nèi)容設(shè)計(jì)考核表，具體內(nèi)容見下表。管事經(jīng)理效考核表考權(quán)重內(nèi)容各營業(yè)點(diǎn)餐具及其他所需相關(guān)用具采購

計(jì)分說明及時(shí)率達(dá)100%設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)____%各營業(yè)點(diǎn)環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率達(dá)____%當(dāng)期成本較上期下降____%管事處員工工作無違反酒店規(guī)章制度的行為發(fā)生員工培訓(xùn)計(jì)劃完成率達(dá)100%三、部分標(biāo)計(jì)算說明

20%30%20%10%10%10%

未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，扣____分/次每低于目標(biāo)值____個(gè)百分點(diǎn)，扣____分每低于目標(biāo)值____個(gè)百分點(diǎn)，扣___分每低于目標(biāo)值____個(gè)百分點(diǎn)，扣___分存在不符合酒店規(guī)章制度的行為，扣____分/人次每低于目標(biāo)值____個(gè)百分點(diǎn)，扣___分1衛(wèi)生檢查達(dá)標(biāo)率=

×100%2員工培訓(xùn)計(jì)劃完成率=四、考核果管理（略

實(shí)際完成的培訓(xùn)項(xiàng)目次）×100%計(jì)劃培訓(xùn)的項(xiàng)目（次）

57

餐飲部制規(guī)范與服務(wù)準(zhǔn)57．1餐服質(zhì)管制編

號制度名稱

餐飲服務(wù)量管理制度受控狀態(tài)第1條目的。為提升酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量，特結(jié)合酒店餐飲服務(wù)的相關(guān)制度與規(guī)范，制定本管理制度。第2條適用范圍。本制度適用于在酒店中餐廳、西餐廳、宴會廳、酒吧等從事餐飲服務(wù)的所有人員。第3條管理宗旨。餐飲部服務(wù)質(zhì)量管理旨在及時(shí)發(fā)現(xiàn)餐飲服務(wù)工作中存在的問題，采取相應(yīng)的措施，在原有基礎(chǔ)上得到改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量。第4條酒店餐飲部餐飲服務(wù)質(zhì)量管理體系。1餐飲部服務(wù)質(zhì)量管理垂直領(lǐng)導(dǎo)體制嚴(yán)格實(shí)施逐級向上負(fù)責(zé)逐向下考核的質(zhì)量管理責(zé)任制。2餐飲部應(yīng)劃分、縮小質(zhì)量監(jiān)督范圍，建立質(zhì)量監(jiān)督檢查網(wǎng)絡(luò)作為部門的一個(gè)管理子系統(tǒng)，以保證質(zhì)量管理的連續(xù)性和穩(wěn)定性。第5條餐飲部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查的依據(jù)。餐飲部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作必須根據(jù)國家旅游局評星標(biāo)準(zhǔn)及評分原則，結(jié)合酒店規(guī)定的管理制度、服務(wù)工作規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行，必須堅(jiān)持“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨。第6條餐飲部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查的方式、方法。1采取每日例行檢查與突擊檢查相結(jié)合、專項(xiàng)檢查與全面檢查相結(jié)合、明查與暗查相結(jié)合的方式。2用電話詢問、口頭提問、客人意見反饋等方法。第7條餐飲部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查的內(nèi)容。1餐飲部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查主要以菜品質(zhì)量餐廳衛(wèi)生設(shè)備保養(yǎng)服務(wù)態(tài)度儀容儀表服務(wù)技能、服務(wù)程序和服務(wù)知識等為主。2菜品質(zhì)量應(yīng)按食品衛(wèi)生和廚房工作規(guī)范嚴(yán)格操作生產(chǎn)嚴(yán)格把關(guān)堅(jiān)持質(zhì)量不合格的菜品決不出廚房。第8條餐飲部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作的開展。

1餐飲部定期組織經(jīng)理級以上人員對各營業(yè)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查。2餐飲部經(jīng)理應(yīng)采取定期或隨時(shí)抽查的方式對營業(yè)點(diǎn)在開餐過程中的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查。3各營業(yè)點(diǎn)的各級管理人員加強(qiáng)現(xiàn)場管理和督導(dǎo)，并做好逐日考核記錄，作為獎(jiǎng)罰的依據(jù)，并將質(zhì)量管理情況和改進(jìn)措施在每周例會上匯報(bào)討論。4各營業(yè)點(diǎn)應(yīng)設(shè)立客人意見征求簿，及時(shí)處理客人投訴，并做好統(tǒng)計(jì)反饋工作，各管區(qū)主管或領(lǐng)班應(yīng)經(jīng)常證求訂餐客人和接待單位的意見；后臺部門應(yīng)征求前臺部門的意見，了解客人的質(zhì)量反饋。5聘請專家對餐飲服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行臨時(shí)暗訪檢查。第9條各級檢查人員應(yīng)對檢查結(jié)果認(rèn)真記錄，對嚴(yán)重危機(jī)事件進(jìn)行處理，并公布處理結(jié)果。第10條第11條

對各管區(qū)的質(zhì)量及時(shí)分析評估并作出報(bào)告，同時(shí)定期開展交流和評比活動(dòng)。對檢查出的質(zhì)量問題必須制定切實(shí)可行的改進(jìn)措施并限期改正檢查者必須認(rèn)真負(fù)責(zé)實(shí)事求是、處事公正。第12條

為了確保質(zhì)量管理工作的嚴(yán)肅性做到有案可查飲部應(yīng)建立員工工作質(zhì)量檔案和各級管理人員工作質(zhì)量檔案。第13條第14條編制日期修改標(biāo)記

本制度由酒店人事行政部負(fù)責(zé)制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后實(shí)行。本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。審核日期修改處數(shù)

批準(zhǔn)日期修改日期57．2餐服人禮規(guī)編

號規(guī)范名稱

餐廳服務(wù)員禮儀規(guī)范受控狀態(tài)第1

總則第1條目的。為增強(qiáng)餐廳服務(wù)人員的服務(wù)意識，提升服務(wù)水平，規(guī)范餐廳服務(wù)人員的服務(wù)行為，提升酒店的整體服務(wù)層次，特制定本禮儀規(guī)范。第2條適用范圍。本規(guī)范適用于酒店所有餐廳服務(wù)人員。第2

餐廳服務(wù)員日常行為禮儀第3條餐廳服務(wù)人員上崗時(shí)不帶戒指等飾物，不留長頭發(fā)、長指甲，要保持良好的儀容儀表。

第4條

餐廳服務(wù)人員在餐廳中不得大聲講話，避免與同事說笑打鬧，不得有不雅之舉，如用手觸摸頭臉或置于口袋中等。第5條餐廳服務(wù)人員不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙，不得嚼口香糖、檳榔等，不得照鏡子或梳頭發(fā)、化妝。第6條餐廳服務(wù)人員于開餐時(shí)間站立服務(wù)，站姿要端正，符合規(guī)范要求。1不得雙手交叉抱胸或搔癢。2不得在客人面前打哈欠，忍不住打噴嚏或咳嗽時(shí)要使用手帕或面紙遮掩，并事后馬上洗手。3不得在客人面前算小費(fèi)或看手表。第7條

餐廳服務(wù)人員要始終保持良好的儀容儀表，禮貌接待客人，盡量記住?？偷牧?xí)慣與喜好的菜品。第8條餐廳服務(wù)人員按規(guī)范擺臺，桌椅排列整齊，客人用過的煙灰缸一定要及時(shí)更換。第9條餐廳服務(wù)人員為客人提供服務(wù)前，要檢查點(diǎn)菜單、酒單、收銀夾是否準(zhǔn)備妥當(dāng)。第10條第11條

餐廳服務(wù)人員下班前必須嚴(yán)格檢查各用火點(diǎn)，保證各部位關(guān)閉，拴好門窗通道后方可下班。酒店不允許任何工作人員從餐廳帶出食品、用具、調(diào)料等物品。第3

餐廳服務(wù)員對客服務(wù)禮儀第12條

客人進(jìn)入餐廳時(shí)服務(wù)人員以微笑迎接客人根據(jù)客人的年齡及階層先服務(wù)女士但主人或女主人要留在最后才服務(wù)；在服務(wù)時(shí)避免碰觸客人的身體，不得靠在客人身上。第13條第14條

客人準(zhǔn)備入座時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)上前拉椅讓座。餐廳服務(wù)人員要預(yù)先了解客人的需要避免聆聽客人的閑保在不影響服務(wù)的情況下才能與客人聊天、聯(lián)絡(luò)感情。第15條轉(zhuǎn)身或停頓。第16條

餐廳服務(wù)人員在服務(wù)中禁止背對客人不得斜觸靠墻或服務(wù)臺不得跑步或行動(dòng)遲緩?fù)蝗徊蛷d服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)盡量避免與客人談話果不得不談話將臉轉(zhuǎn)移免正對食物；除非是不可避免，否則不可碰觸客人。第17條

在上菜時(shí)服務(wù)人員應(yīng)先將菜式呈給客人過目，并清晰準(zhǔn)地報(bào)上菜名然后詢問客人要何種配菜；確定每道菜需要用的調(diào)味醬及佐料；需要用手拿食物時(shí)，洗手碗必須馬上送上。第18條

一般除了面包、奶油、色拉醬和一些特殊的菜式，所有的食物、飲料均需從右邊上；切忌將叉子叉在肉類上。第19條第20條

在條件允許的情況下，應(yīng)在主動(dòng)征詢客人的意見后，為客人分湯和菜品。要注意保持工作場所的清潔，避免在客人面前做清潔工作。1勿將制服當(dāng)抹布，保持制服的整潔。

2勿置任何東西在干凈的桌布上，以避免造成污損，溢潑出來的食物、飲料應(yīng)馬上清理。3上冷餐要用冷盤，上熱餐要用熱盤。4不可用手接觸任何食物。5餐廳中所有餐具，需要用盤子盛裝拿走，盤上需加餐巾。6清除或補(bǔ)齊餐具時(shí)，避免餐具碰撞發(fā)出聲響。第21條第22條第23條

所有掉在地上的餐具均需更換，但需先送上干凈的餐具，然后再拿走弄臟的刀叉。不得堆積過多的盤碟在服務(wù)臺上，不得空手離開餐廳返回廚房，也不得拿超負(fù)荷的餐具。在服務(wù)中發(fā)現(xiàn)蔬菜、肉類或其他副食品有異常，如有異味、變質(zhì)、霉?fàn)€或變色等，應(yīng)及時(shí)報(bào)告直屬領(lǐng)班，在未得到領(lǐng)導(dǎo)的明確意見前不準(zhǔn)擅自處理。第24條第25條第26條第27條第28條第29條

口袋中應(yīng)隨時(shí)攜帶開罐器、打火機(jī)及寫字筆，應(yīng)確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口。不得與客人爭吵，不得批評客人或強(qiáng)迫推銷。對待小孩必須有耐心得抱怨或不理睬小孩影響到別桌的客人請其父母加以勸導(dǎo)。在客人未要求或未經(jīng)客人同意之前，不可送上賬單。待客人要求結(jié)賬時(shí)應(yīng)規(guī)范進(jìn)行結(jié)賬服務(wù)使用收銀夾款無差錯(cuò)收款后向客人道謝。在最后一位客人用完餐之前，不要馬上清理杯盤，除非是客人要求才進(jìn)行處理。第30條第31條編制日期修改標(biāo)記

第4附則本規(guī)范由餐飲部負(fù)責(zé)制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后實(shí)行。本服務(wù)規(guī)范自下發(fā)之日起執(zhí)行。審核日期修改處數(shù)

批準(zhǔn)日期修改日期57．3中廳務(wù)準(zhǔn)規(guī)編

號規(guī)范名稱

中餐廳服標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范受控狀態(tài)第1

總則第1條目的。為增強(qiáng)中餐廳人員的服務(wù)意識，規(guī)范中餐廳人員的服務(wù)行為，提升中餐廳的服務(wù)層次，特制定本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范。第2條適用范圍。

本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范適用于酒店所有中餐廳服務(wù)人員。第2

中餐鋪臺作標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范第3條準(zhǔn)備擺臺。1服務(wù)員應(yīng)洗凈雙手，將各類餐具、墊碟、臺布、口布、調(diào)味品等準(zhǔn)備齊全。2檢查餐具、墊碟等是否有破損、污跡及手印，是否潔凈光亮。3檢查臺布的尺寸是否合適，臺布、口布是否干凈、無破損，熨燙平整。4檢查各類調(diào)味品是否齊全，調(diào)味品器皿外表是否潔凈。第4條鋪臺布。1手持臺布立于餐桌一側(cè)，將臺布抖開，覆蓋在桌面上，中股朝上，平整無皺褶，臺布四周下垂長短基本一致。2鋪好臺布后，應(yīng)再次檢查臺布的質(zhì)量及清潔度。第5條擺放餐具。餐具的擺放具體內(nèi)容見下表。餐具擺放準(zhǔn)一覽表項(xiàng)目某一套餐具的位置擺放所有餐在餐桌上的

擺放標(biāo)準(zhǔn)1餐盤距離桌邊一指，餐盤上面擺放吃盤2餐盤左前方擺放小碗，碗內(nèi)擺放小勺（勺把向左前方盤右前方擺放小醬碟；小醬碟、小碗中心在一條連線上3小醬碟右側(cè)擺放筷架4筷架左側(cè)勺托上擺放湯勺，湯勺柄端與桌沿距離為三指5筷架勺托右側(cè)擺放筷子，筷子上配有筷子套，筷子套上的店徽向上，套口向下6小碗正前方擺放高腳杯，杯、碗之間的間距為一指；拿高腳杯時(shí)，應(yīng)握杯腳（1主位面向窗戶，副主位在主位對面位置1圓桌餐具擺放（2每套餐具間距離相等，不小于10米（1兩個(gè)長邊上各擺放兩套餐具，這兩套餐具間的距離相等位置擺放2長方桌餐具擺放（2每一邊的兩套餐具應(yīng)與另一邊上的餐具對齊第6條擺放煙灰缸、牙簽筒、鮮花等物品。1圓桌擺放方法如下。（1主位及副主位正前方擺放牙簽筒兩個(gè)牙簽筒中間的位置擺放煙灰缸兩個(gè)煙灰缸的連線與兩個(gè)牙簽筒的連線垂直。

（2火柴擺在煙灰缸上靠近轉(zhuǎn)盤側(cè)，火柴盒磷面向里、店徽向上。（3鮮花擺在玻璃轉(zhuǎn)盤正中間。（4鮮花右側(cè)可放臺號卡，號碼要朝進(jìn)門處。2長方桌擺放方法如下。（1中股縫距靠近桌邊10厘米處擺放煙灰缸。（2火柴擺在煙灰缸上面，火柴盒磷面向里、店徽向上。（3鮮花擺在中股縫正中間。（4鮮花右側(cè)可放臺號卡，號碼要朝進(jìn)門處。第7條擺放椅子，即按照鋪設(shè)的席位，配齊椅子，做到椅子與席位相對應(yīng)。1圓桌的高背椅椅邊應(yīng)恰好觸及臺布下垂部分，正主位、副主位座椅擺好后，其他座椅間距相等。2長方桌的扶手椅椅邊應(yīng)與長方桌的桌邊距離10米。3所有長方桌的扶手椅從側(cè)面看去應(yīng)在與餐桌平行的直線上。第8條進(jìn)行鋪臺質(zhì)量檢查時(shí)，主要檢查臺面鋪設(shè)是否有遺漏，是否符合下列標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。1餐臺是否放在適當(dāng)?shù)奈恢谩?臺布十字是否在中心位置，放轉(zhuǎn)盤于桌中央。3高級或重要宴會的轉(zhuǎn)盤上要鋪抽紗裝飾，鮮花放在轉(zhuǎn)盤中央。4煙灰缸一般每臺三個(gè)，一個(gè)擺在副主位正前方的轉(zhuǎn)盤邊，另兩個(gè)成等邊三角形放置于相應(yīng)的位置。5擺椅子時(shí)，要在第一主賓右邊的第一、第二客人之間留出服務(wù)員的上菜位，其他餐位距離相等。第3

迎接、引客人的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范第9條

當(dāng)客人向餐廳走來，離門口約米時(shí)，迎賓員應(yīng)主上前迎接，使用敬語問候客人，了解客人有無預(yù)訂和就餐人數(shù)。第10條

當(dāng)確認(rèn)客人信息后，迎賓員應(yīng)禮貌地引領(lǐng)客人入座，需注意以下幾個(gè)方面。1迎賓員應(yīng)面帶微笑，身體微傾，做手勢并使用敬語，走在客人右前方，相距約50米的位置引領(lǐng)客人到事先安排好的或客人喜歡的餐臺，引領(lǐng)的速度最好與客人行走速度相同。2當(dāng)引領(lǐng)客人至餐臺時(shí)，迎賓員要先詢問客人是否喜歡這個(gè)餐臺。3當(dāng)客人示意對餐位滿意后，為客人拉椅，拉椅時(shí)要用左手頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩(wěn)地將椅子拉出，并伸手示意顧客就坐。4客人入座后，迎賓員將菜單或酒水單打開至第一頁，從客人左側(cè)（或右側(cè)）雙手送上，并禮貌地請其閱讀，然后將此餐臺轉(zhuǎn)至當(dāng)臺服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)。第11條

當(dāng)迎賓員將客人引領(lǐng)入座后應(yīng)快速回到迎賓崗位，將來賓人數(shù)到時(shí)間餐臺號快速記

在迎賓記錄本上，然后做好迎接下批客人的準(zhǔn)備工作。第4

中餐點(diǎn)菜務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范第12條紹菜品。

迎賓員將菜單遞交客人之后服務(wù)員應(yīng)站在客人右側(cè)0.5處等待客人瀏覽菜單并積極介1在客人瀏覽菜單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)向客人簡單介紹菜單上的菜品，并回答客人的詢問。2用禮貌和自信的口氣描述菜品的樣式、大小、味道、溫度和特點(diǎn)。3向客人介紹時(shí)，應(yīng)將中餐廳、廚師長今日特別推薦列入推薦內(nèi)容。第13條

寫點(diǎn)菜單。1在確認(rèn)客人所點(diǎn)的菜品后應(yīng)按客人的提議或需求分量來寫菜單認(rèn)真記錄客人所點(diǎn)的菜和先后順序。2將客人的需求準(zhǔn)確地寫在點(diǎn)菜單上，如有聽不清楚或不明白的菜名，不要擅作主張，應(yīng)當(dāng)禮貌地向客人問清楚。3記錄客人的點(diǎn)菜要用正楷寫清菜品的名稱，字跡須清晰、工整。4若客人未到齊，點(diǎn)菜單上應(yīng)注明“等叫趕時(shí)間的客人應(yīng)注明“加快對有特殊要求客人，也應(yīng)注明各種特殊要求。5烹飪海鮮、魚類時(shí)要寫明做法、斤兩，并且問詢是否需要確認(rèn)。6客人不能很快決定自己所要的菜品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)耐心等待，熱情為客人介紹、推薦本酒店的特色菜及各式菜品的風(fēng)味、特點(diǎn)。7如果客人點(diǎn)菜確實(shí)比較慢或餐廳快要結(jié)束營業(yè)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)用委婉的方式禮貌地向客人解釋。8點(diǎn)完菜后，應(yīng)熱情的向客人復(fù)述一遍，以確保菜單準(zhǔn)確無誤。第14條

客人點(diǎn)菜過程中，服務(wù)員應(yīng)預(yù)測客人的需要，為客人提供超前的服務(wù)，主要包括以下事項(xiàng)。1對有急事的客人推薦易準(zhǔn)備、制作時(shí)間較短的菜品。2對貴賓或美食家應(yīng)推薦最好的菜品。3對點(diǎn)菜時(shí)猶豫不決的客人應(yīng)給予必要的解釋和幫助。4對獨(dú)自一人進(jìn)餐的客人應(yīng)友善地接觸。5對于特別的場合（如情侶用餐等）應(yīng)建議客人配備香檳酒或葡萄酒。6對經(jīng)濟(jì)型的客人，推薦的菜品量需充足、價(jià)格適中。7對素食者要推薦低熱量的食品和飲料。第15條

服務(wù)員應(yīng)在客人接受建議或推薦后，禮貌地感謝客人。第5

中餐上菜務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范

第16條

餐廳領(lǐng)班要在上菜前檢查菜品的質(zhì)量及數(shù)量。1確保每一道菜都從色、香、味、形、量上符合標(biāo)準(zhǔn)，不合標(biāo)準(zhǔn)的菜品應(yīng)馬上退給廚師長。2傳菜員在保證菜品新鮮、不變質(zhì)的前提下，才可以將菜送進(jìn)餐廳。第17條第18條

在確認(rèn)菜品質(zhì)量后，傳菜員應(yīng)快速送菜到客人的餐桌旁。餐廳服務(wù)員協(xié)助傳菜員上菜不能讓客人自己上菜如服務(wù)員不能及時(shí)協(xié)助上菜時(shí)傳菜員應(yīng)將托盤放在附近的工作臺上，小心地為客人上菜。第19條第20條第21條第22條第23條

上菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)根據(jù)不同的客人盡量使用普通話、粵語、英語等語言清晰地報(bào)菜名。上菜要分主次，先上配料后上菜。每一道新菜上桌后，都先轉(zhuǎn)向上賓和主人之間，并用手勢示意，請賓主享用。上菜時(shí)應(yīng)在指定的位置同應(yīng)盡量避免打擾客人用餐果餐碟較燙應(yīng)提醒客人小心。當(dāng)上至第二第三道菜時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前詢問賓主是否對菜品滿意如果得到客人對菜品味道或速度的要求，應(yīng)及時(shí)與廚房溝通，在剩下的菜品制作過程中予以修正。第24條第25條第26條

點(diǎn)菜時(shí)未點(diǎn)主食的，應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否需要主食。當(dāng)上最后一道菜時(shí)，要告知客人菜已上齊，并向客人做進(jìn)一步的推銷。服務(wù)員應(yīng)妥善解決客人關(guān)于菜品的投訴。1如果客人就某一道菜品進(jìn)行投訴，餐廳服務(wù)員應(yīng)先向客人表示誠懇的歉意，后馬上撤掉此道菜，退回廚房，并立即通知餐廳領(lǐng)班或經(jīng)理。2餐廳領(lǐng)班或經(jīng)理向客人道歉，征得客人的同意后，請廚師長重新制作此道菜，并保證質(zhì)量。3餐廳結(jié)束營業(yè)后，將客人的投訴記錄在餐廳的每日報(bào)表上，并通知餐飲總監(jiān)。第6

中餐分菜務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范第27條

服務(wù)員應(yīng)了解中餐分菜的工具并掌握其使用方法。1中餐分菜的主要工具包括分菜叉（又稱服務(wù)叉菜勺（又稱服務(wù)勺用、公用筷、長把湯勺等。2分菜叉、分菜勺的使用方法如下。（1服務(wù)員左手拿勺，右手握住叉把，勺心向上，叉底部向勺心。（2在夾菜和夾點(diǎn)心時(shí)，主要依靠手指來控制。（3分帶汁菜時(shí)，應(yīng)用分菜勺盛汁。3公用勺和公用筷的用法服務(wù)員站在與主人位置成90°角的位置上右手握公用筷左手持公用勺，相互配合將菜分到每位賓客的餐碟中。4長把湯勺的用法：分湯菜，當(dāng)湯中有菜時(shí)需用公用筷配合操作。

第28條

服務(wù)員應(yīng)熟知分菜的基本要求。1服務(wù)員在進(jìn)行分菜前應(yīng)先將菜品向客人展示，并介紹名稱和特色后，方可分菜。2分菜時(shí)需留意菜的質(zhì)量和菜內(nèi)有無異物，及時(shí)將不合標(biāo)準(zhǔn)的菜品送回廚房更換。第29條

餐盤分讓式分菜時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在客人的左側(cè)，左手托盤右拿叉與勺并在客人的左側(cè)將菜分派給客人。第30條

二人合作式分菜時(shí)應(yīng)遵循以下步驟。1服務(wù)員將菜盤與客人的餐盤一起放在轉(zhuǎn)臺上。2服務(wù)員用叉和勺將菜分派到客人的餐盤中。3由客人自取或服務(wù)協(xié)助將餐盤送到客人面前。第31條

分菜臺分讓式分菜時(shí)，應(yīng)遵循以下步驟。1服務(wù)員將菜擺在轉(zhuǎn)臺上向客人展示，后由服務(wù)員端至分菜臺。2服務(wù)員在分菜臺將菜分派到客人的餐盤中。3將盛好菜的各個(gè)餐盤放入托盤中，同時(shí)將客人面前的污餐盤收走。4將菜托送至餐桌邊，用右手從客位的左側(cè)放到客人的面前。第32條

服務(wù)員進(jìn)行特殊情況下的分菜時(shí)應(yīng)注意以下要求。1對特殊客人的分菜。（1客人只顧談話而忽視吃菜。遇到這種情況時(shí)，服務(wù)員應(yīng)抓住客人談話出現(xiàn)短暫的停頓間隙時(shí)機(jī)，向客人介紹菜品，并以最快的速度將菜品分給客人。（2遇到客人帶有兒童用餐時(shí)，應(yīng)先把菜分給兒童，然后按常規(guī)順序分菜。（3對老年人，應(yīng)采取快分慢撤的方法進(jìn)行服務(wù)。分菜步驟也可分為兩步，即先少分再添分。2特殊菜品的分派。（1湯類菜品的分派：先將盛器內(nèi)的湯分進(jìn)客人碗內(nèi)，再將湯中的原料均勻地分入客人的湯碗中。（2造型菜品的分派：一般情況下，應(yīng)將造型菜品均勻地分給每位客人。（3卷食菜品的分派：通常是由客人自己取拿卷食；如遇老人或兒童多的情況下，則需要分菜服務(wù)。（4拔絲類菜品的分派：由一名服務(wù)員負(fù)責(zé)取菜分派，另一名服務(wù)員快速遞給客人。第7

中餐酒水務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范第33條

服務(wù)員應(yīng)在客人點(diǎn)完菜后禮貌地詢問客人是否需要點(diǎn)酒水飲料等并熱情地向客人介紹各類酒水、飲料的特點(diǎn)，協(xié)助客人選擇酒水。第34條

酒水員為客人取送酒水時(shí)需注意以下注意事項(xiàng)。1酒水員應(yīng)到吧臺按客人的酒水單取酒水。

2如客人點(diǎn)的是白葡萄酒則應(yīng)在冰桶內(nèi)放上碎冰將瓶酒放入冰桶保持最佳溫度9℃酒牌朝上，冰桶邊架放置在主人右后方。3如客人點(diǎn)的是紅葡萄酒，則應(yīng)將瓶酒放入墊有毛巾的酒籃中，保持最佳溫度20，酒牌朝上，使客人可以看得清。4如客人點(diǎn)的是普通酒水，則可用托盤進(jìn)行取運(yùn)，即在托盤中擺放酒水。擺放時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人座次順序擺放，即將第一位客人的酒水放在托盤遠(yuǎn)離身體側(cè)，主人的酒水放在托盤里側(cè)。5取酒水的時(shí)間不得超過

分鐘。第35條

服務(wù)員在客人飲酒過程中進(jìn)行服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意以下操作規(guī)范。1擺放酒杯、飲料杯：客人餐具前的酒杯、飲料杯的擺放要從大到小，放在客人便于拿放的位置。2開啟酒瓶、飲料罐：在客人身邊開啟有氣體的酒和罐裝飲料時(shí)，切忌正對著客人。3斟酒程序見下表。斟酒程序程序名稱1向客人示酒2開酒3請客人事先品嘗4斟酒5斟添

操作標(biāo)準(zhǔn)取來客人選定的酒，在客人桌邊用左手托住瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上呈45°角，酒牌對著客人客人示酒（1）葡萄酒開酒：用準(zhǔn)備好的開酒刀切開酒瓶封口，清潔瓶口，插入酒鉆，轉(zhuǎn)動(dòng)鉆柄直至鉆頭全部進(jìn)入瓶塞，輕輕松動(dòng)酒鉆，拔出瓶塞，此時(shí)不得轉(zhuǎn)動(dòng)或搖動(dòng)酒瓶（2為客人開白酒時(shí)應(yīng)運(yùn)用酒內(nèi)自帶的開酒工具或?qū)ｉT的開酒工具進(jìn)行開酒先用餐巾擦凈瓶口和瓶身，并在主人杯中倒入2米高度的酒，輕輕晃動(dòng)一下酒杯后，請客人嘗酒右手握住酒瓶，左手拿餐巾或托盤，右腳跨前站在兩椅之間，舉瓶高低適當(dāng)；倒完酒后，把瓶子往右轉(zhuǎn)動(dòng)，防止淌滴杯外斟酒后，要注意觀察，發(fā)現(xiàn)客人杯中的酒剩1/3，應(yīng)及時(shí)斟添4斟酒時(shí)應(yīng)注意以下規(guī)范。（1斟酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在客人身后右側(cè)，左手托盤或拿餐巾，右手持瓶，使酒標(biāo)朝外進(jìn)行操作，所有酒水服務(wù)都應(yīng)在客人右側(cè)進(jìn)行，不可左右開弓。（2斟酒時(shí)應(yīng)從主賓開始順時(shí)針方向繞臺進(jìn)行在斟酒前應(yīng)示一下如人不需要?jiǎng)t予以調(diào)換；男賓客如帶夫人一同進(jìn)餐，應(yīng)先給夫人斟酒。（3斟酒時(shí)，瓶口不可與酒杯接觸，但也不宜太高，過高容易濺出杯外。

（4瓶內(nèi)酒越少，出口的速度越快，因此要掌握好酒瓶的傾斜度。（5啤酒等發(fā)泡酒因泡沫較多，倒的速度應(yīng)慢些或讓酒沿著杯壁流下，但斟酒時(shí)不可用手拿杯。（6斟紅酒或白酒時(shí)，用右手抓住瓶身下方，瓶口略高于杯1～2厘，斟完后將瓶口提高厘米并旋45°后抽走，使最后一滴酒均勻分布于瓶口不至滴下，斟酒完畢，應(yīng)用餐巾擦凈瓶口濺出的酒。（7斟酒時(shí)不可斟太滿，白酒盛杯，紅酒2/3杯即可。拿杯時(shí)，手不要觸摸杯口。（8未斟完的酒水，應(yīng)將酒瓶放在為客人準(zhǔn)備的小酒車上，酒車停放在餐臺旁邊。第8

中餐席間務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范第36條第37條第38條第39條

在客人用餐的過程中應(yīng)勤巡臺，勤收盤，勤換骨碟、煙灰缸，但絕不能在客人進(jìn)食時(shí)撤換。若客人把骨頭或渣堆放在桌上，服務(wù)員應(yīng)用分羹夾起，放在骨碟上拿走。若有湯等打翻，服務(wù)員應(yīng)先用口布吸干，再用干凈的口布鋪在上面，保持臺面的清潔。收空盤時(shí)，動(dòng)作要輕，避免湯漬灑在客人身上，有相應(yīng)的調(diào)味品和醬汁也一并撤走。第40條

服務(wù)員應(yīng)及時(shí)更換香巾、茶水，整理臺面，整個(gè)用餐過程需更換

次熱毛巾。第41條第42條

餐中服務(wù)一般都遵循右上右撤的原則，也可靈活運(yùn)用，提供令客人滿意的服務(wù)。在服務(wù)過程中盡可能地滿足客人的服務(wù)需求若對某些問不能確定前可隨便地回答或答應(yīng)客人，需匯報(bào)上級后再作決定。第43條擺果叉一支。

在客人用餐結(jié)束時(shí)為客人上水果水果前為每位客人派熱毛巾滿茶水并撤換骨碟，第9

中餐結(jié)賬務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范第44條時(shí)間。第45條

服務(wù)員應(yīng)在上最后一道菜并向客人確認(rèn)不再加菜后提前客人準(zhǔn)備賬單減少客人等候的當(dāng)客人要求結(jié)賬時(shí)服務(wù)員應(yīng)先行詢問客人是否還有別的需要如開發(fā)票或打賬單等確認(rèn)后請客人稍等，立即去收銀臺為客人取賬單。第46條

服務(wù)員應(yīng)快速地將結(jié)算正確含合計(jì)總數(shù)的賬單夾在結(jié)賬夾里，走到客人右側(cè)，打開結(jié)賬夾，右手持夾上端，左手輕托結(jié)賬夾下端遞至客人面前，請其檢查，注意不要讓其他客人看到賬單。第47條

客人人數(shù)較多時(shí)可能辨明付款者無法判定誰是付款人應(yīng)將賬單置于餐桌的正中，以避免造成尷尬場面。第48條第49條

當(dāng)一男一女在一起進(jìn)餐時(shí)應(yīng)遞給男士人各自叫菜另有吩咐而有各自賬單的除外。賬單呈上后應(yīng)隨即與客人保持距離待客人將錢準(zhǔn)備好后再上前收取當(dāng)面將現(xiàn)金復(fù)點(diǎn)一遍，并唱收唱付；如隨同客人到收銀臺付賬也應(yīng)站離遠(yuǎn)一點(diǎn)，以避免有等候小費(fèi)之嫌。第50條

不同結(jié)賬方式的結(jié)賬程序。

結(jié)賬付款方式一般包括付現(xiàn)、簽單、使用支票、使用信用卡，其結(jié)賬手續(xù)稍有不同，詳見下表。不同結(jié)賬式下的結(jié)賬程序結(jié)賬方式1客人簽單2現(xiàn)金結(jié)賬3信用卡結(jié)賬4支票結(jié)賬

結(jié)賬服務(wù)序（1如客人是本酒店的住店客人，服務(wù)員在為客人送上賬單的同時(shí)，為客人遞上筆，禮貌地提示客人寫清清楚房間號、姓名并簽字，以憑轉(zhuǎn)入酒店大柜臺結(jié)賬（2客人簽好字后，服務(wù)員將賬單重新放入結(jié)賬夾，并真誠地感謝客人（1在客人面前清點(diǎn)錢數(shù)并請客人等候，將賬單及現(xiàn)金快速送收銀處（2收銀員收現(xiàn)金時(shí)需唱票唱收，并在賬單三聯(lián)上“現(xiàn)金收訖”章（3待收銀員收完錢后，服務(wù)員將賬單第一頁及所找零錢夾在結(jié)賬夾內(nèi)，送還客人（4）服務(wù)員站立于客人右側(cè)，打開結(jié)賬夾，將賬單第一頁及所找零錢遞給客人，同時(shí)真誠地對客人表示感謝（5）接受外幣結(jié)賬時(shí)，應(yīng)將兌換率及消費(fèi)金額詳細(xì)列明，并填寫兌換單，請客人簽名（6客人確定所找錢數(shù)正確后，服務(wù)員應(yīng)迅速離開餐桌（1服務(wù)員應(yīng)向持卡人詢問有無交易密碼（2若無交易密碼，服務(wù)程序如下①請客人稍等，快速將信用卡和賬單送回收銀處②收銀員做好信用卡收據(jù)，服務(wù)員將收據(jù)、賬單和信用卡夾在結(jié)賬夾內(nèi)拿回餐廳③將結(jié)賬夾打開，從客人右側(cè)遞上筆，請客人分別在賬單和信用卡收據(jù)上簽名④檢查是否與信用卡上的簽名一致⑤將賬單第一頁、信用卡收據(jù)中的存根頁及信用卡遞給客人，并真誠地感謝客人（3若客人信用卡憑密碼交易，則應(yīng)禮貌地請客人一同前往收銀處（1請客人出示身份證或護(hù)照及聯(lián)系電話，然后將賬單及支票證件一同送到收銀處（2）收銀員結(jié)完賬并記錄下證件號碼及聯(lián)系電話后，服務(wù)員將賬單的第一聯(lián)與支票存根核對后送還客人，并真誠地感謝客人（3）如客人使用密碼支票，應(yīng)請客人輸入密碼；結(jié)完賬后，服務(wù)員把賬單第一頁及支票存根交還客人，真誠地感謝客人第51條

結(jié)賬后的對客服務(wù)。1結(jié)完賬后要禮貌地向客人道謝。

2如客人結(jié)完賬卻未馬上離開餐廳，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)，為客人添加茶水，及時(shí)更換煙灰缸。第52條

結(jié)賬過程中的其他注意事項(xiàng)。1凡涂改或不潔的結(jié)賬單，不可呈給客人。2結(jié)賬單送上而未付款者，服務(wù)員要留意客人的舉動(dòng)，防止客人逃漏賬。3付款時(shí)，銀錢應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清，對于外籍客人，可用加法方式算賬找錢。4錢鈔上附有細(xì)菌，取拿后，手指不可接觸眼睛、口及食物。5服務(wù)員不得隨意向客人索取小費(fèi)。第10章

中餐餐后務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范第53條第54條第55條

客人準(zhǔn)備起身時(shí)，餐廳經(jīng)理及領(lǐng)班應(yīng)主動(dòng)征詢客人意見，并做好登記工作。當(dāng)客人離開時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)拉椅，提醒客人不要遺落物品。服務(wù)員應(yīng)在客人的前方將客人送至餐廳門口當(dāng)客人走出餐廳門口時(shí)迎賓員應(yīng)上前再次向客人致謝并道別。第56條

當(dāng)客人離開后服務(wù)員應(yīng)快速再次檢查客人的座位上是否有遺留物品一發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)交還客人，如客人已離去，應(yīng)交當(dāng)班領(lǐng)班處理。第57條

客人離開后服務(wù)員應(yīng)檢查餐桌周圍是否有尚燃的煙頭及其他火苗如有應(yīng)及時(shí)熄滅檢查各種用品的完好性，如有短缺應(yīng)及時(shí)告知當(dāng)班領(lǐng)班，以便采取相應(yīng)措施。第58條

服務(wù)員應(yīng)快速做好收臺工作。1有休息區(qū)的區(qū)域：先整理休息臺、沙發(fā)，然后再收餐桌臺面。2及時(shí)收臺，先收無油漬物品，次序如下：口布、毛巾→銀器→筷子、筷架→玻璃器皿→瓷器（注意大小分類疊放，小在上、大在下3及時(shí)清點(diǎn)餐具與布草，登記后安全、快捷、及時(shí)地傳送至管事部。4使用專用的清潔布擦拭臺面，直至臺面擦亮為止。5整理餐椅桌周圍的環(huán)境并保持整齊；清潔和整理工作臺、工作用品。6清除垃圾、雜物。第59條

收臺結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)快速進(jìn)行餐臺的擺臺工作。1按擺臺要求重新擺臺。2擦凈并補(bǔ)充工作臺的用品、用具等。3檢查席面擺位是否達(dá)到要求。4打開廳房的門，做好空氣流通工作。第11章

附則

第60條第61條

本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范由餐飲部負(fù)責(zé)制定與修訂，最終解釋權(quán)歸餐飲部。本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范自頒布之日起實(shí)施。編制日期修改標(biāo)記

審核日期修改處數(shù)

批準(zhǔn)日期修改日期57．5宴廳務(wù)準(zhǔn)規(guī)編

號規(guī)范名稱

宴會廳服標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范受控狀態(tài)第1

總則第1條目的。為規(guī)范酒店宴會廳服務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范結(jié)合酒店宴會承辦的特點(diǎn)特制定本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范。第2條適用范圍。本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范適用于酒店宴會廳所有服務(wù)人員。第2

宴會前廳檢查標(biāo)準(zhǔn)第3條宴會廳服務(wù)人員應(yīng)在舉辦宴會前對各廳房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行以下詳細(xì)的檢查。1檢查照明、通信設(shè)備是否完好，是否能夠正常運(yùn)作。2檢查音響、空調(diào)設(shè)備是否完好。3檢查廳房內(nèi)是否按照宴會主辦方要求配備了其他設(shè)施設(shè)備，如演講臺、橫幅、指示牌等。第4條宴會廳服務(wù)人員在確保宴會廳內(nèi)的設(shè)施設(shè)備完好后需檢查餐具酒具服務(wù)用具是否整潔、無破損，并按照宴會要求準(zhǔn)備齊全。第5條

在確保宴會廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備及餐具、酒具完好并符合要求時(shí)，服務(wù)人員還需檢查廳房的其他布置（如廳房內(nèi)的裝飾物、衣帽架、沙發(fā)等）是否滿足了客人的要求和各廳房的墻壁、門窗、地毯、沙發(fā)、衣帽架及廳房內(nèi)的裝飾物等的清潔工作質(zhì)量，確保宴會廳各方面準(zhǔn)備符合客人要求。第3

宴會擺臺準(zhǔn)第6條宴會廳的宴會擺臺工作需保證所有涉及到宴會擺臺的物品，要求干凈、整潔、無破損。第7條宴會廳服務(wù)人員在進(jìn)行餐桌擺放的工作時(shí)，需遵循以下標(biāo)準(zhǔn)。1根據(jù)主辦方的要求，選用餐桌1012人選用圓桌，～30人用長方型U型或中空式餐桌擺放臺型。2餐桌需根據(jù)宴會的規(guī)格和主辦方的要求在中央擺放鮮花、水果或用彩帶裝飾，體現(xiàn)宴會接待檔次。

第8條在為宴會餐桌鋪設(shè)臺布時(shí)，服務(wù)人員需按照下面的標(biāo)準(zhǔn)開展工作。1鋪臺布時(shí)要求服務(wù)員站在餐桌的一側(cè)，將臺布正面朝上抖開，一次到位。2鋪好后的臺布要求：圖案花飾端正、褶線居中，凸縫向上，四角與桌腳直線垂直，下垂部分長短一致且蓋住桌腳。3多桌宴會時(shí)，要求所有臺布顏色、規(guī)格一致。第9條宴會廳的桌裙鋪設(shè)標(biāo)準(zhǔn)主要包括下列兩個(gè)方面。1將桌裙按順時(shí)針方向固定在桌沿上，底邊離地10米。2桌裙下垂部分舒展自然，長短適中，接縫處不能朝向主賓。第10條類別骨碟湯碗

宴會廳的服務(wù)人員在進(jìn)行餐具、酒具及服務(wù)用具的擺放時(shí)，需遵循的標(biāo)準(zhǔn)見下表。餐具、酒及服務(wù)用具的擺放標(biāo)表擺放標(biāo)準(zhǔn)骨碟與骨碟間距相等，距桌邊厘米位于骨碟左上方，內(nèi)置湯匙，匙柄朝左調(diào)味皿墊盤筷子牙簽水杯酒杯葡萄酒杯煙灰缸火柴菜單鮮花臺號牌

位于骨碟右上方位于席位正中，距桌邊厘，如有店標(biāo)，花紋應(yīng)對向客人位于墊盤右側(cè)，放在筷架上，底部距桌邊2厘位于筷子右下側(cè)，間距厘，距筷子底部厘米三者中心位于一線，間距均為厘米位于酒具右側(cè)，每兩人擺一個(gè)，其中一個(gè)架煙孔朝向桌心，另兩個(gè)朝向兩側(cè)放在位于正副主賓位附近的煙灰缸的前端位于骨碟左邊，數(shù)目依情況而定，但主副賓必須有位于轉(zhuǎn)臺中央位于鮮花右側(cè)，號碼朝向進(jìn)門處第11條第12條

宴會廳需按照席位的安排配置餐椅中心與骨碟中心位于一條線于桌裙垂直方向。宴會廳領(lǐng)班在擺臺工作結(jié)束后需檢查以下幾方面的擺臺、鋪臺情況確擺臺、鋪臺工作符合承接宴會的要求。1檢查各廳房的餐桌擺放形式是否符合宴會的規(guī)格和主辦方的要求。2檢查宴會的桌椅是否牢固、干凈。3檢查臺布的鋪設(shè)和臺面上用具的擺放是否合乎規(guī)范，臺布、用具是否整潔、無破損。4檢查臺號是否正確，臺面上是否按照主辦方的要求擺上了姓名牌。

5檢查菜單是否干凈、精美。第4

宴會客人接待標(biāo)準(zhǔn)第13條第14條第15條

客人到宴會前的～分鐘，迎賓員應(yīng)在宴會廳門口協(xié)助主辦方迎接客人。赴宴客人距離宴會廳門口1米時(shí)，迎賓員應(yīng)主動(dòng)上前迎接客人并用敬語問候客人。問候完后，迎賓員用手勢和敬語請客人進(jìn)宴會廳，并在客人右前方50厘米處引領(lǐng)客人，步速要同客人的行走速度一致。第16條第17條第18條

客人走進(jìn)宴會廳后，服務(wù)員應(yīng)為客人接掛衣帽。當(dāng)客人走到餐桌前時(shí)，服務(wù)員要為客人拉開座椅，遞上毛巾，并奉上茶水。當(dāng)客人表示有物品需要存放時(shí)，服務(wù)員應(yīng)幫助客人存放。第5

宴會中服規(guī)范第19條第20條

在接待完客人后，宴會廳主管需與主辦方核實(shí)到場人數(shù)、宴會程序和上菜時(shí)間。在宴會開始后，宴會廳服務(wù)人員需遵守以下服務(wù)規(guī)范進(jìn)行宴會中服務(wù)。1宴會中服務(wù)員一般面向主賓臺站在五點(diǎn)鐘方位。2在為客人上菜時(shí)的服務(wù)規(guī)范主要包括以下方面。（1上菜時(shí)必須先從主臺開始上，其他臺不能搶先。（2每上一道菜，服務(wù)員必須報(bào)上菜名并說出菜品的特點(diǎn)。（3按照冷菜熱菜主菜、湯主水果等先冷后熱的順序?yàn)榭腿松喜税聪扰竽?、先主后從、先年長后年幼的順序?yàn)榭腿朔植耍醒b飾的要上到裝飾盤的中央。（4上邊上伴有主花的菜時(shí)，應(yīng)將主花對著主賓的位置。（5上雞、鴨、魚等有造型的菜或造型仿造此類動(dòng)物的菜時(shí)，一般遵照“雞不獻(xiàn)頭、鴨不獻(xiàn)尾、魚不獻(xiàn)脊”的習(xí)慣擺放，不要將雞頭、鴨尾、魚脊對