第3頁(yè)共3頁(yè)酒店客?房部領(lǐng)?班的月?工作總?結(jié)_?___?年是我?們上海?松江開(kāi)?元名都?大酒店?正式營(yíng)?業(yè)的第?一年，?各個(gè)部?門(mén)的領(lǐng)?導(dǎo)和員?工都付?出辛勤?的汗水?，酒店?逐步走?向正常?的運(yùn)行?軌道，?年?duì)I收?也突破?了億元?大關(guān)，?通過(guò)了?國(guó)家的?五星評(píng)?審。值?此辭舊?迎新之?際，我?們有必?要總結(jié)?過(guò)去一?年里的?工作成?績(jī)，經(jīng)?驗(yàn)與不?足，這?樣我們?才能揚(yáng)?長(zhǎng)避短?，開(kāi)拓?進(jìn)取，?在__?__年?里取得?更大的?進(jìn)步。?現(xiàn)將_?___?年的主?要工作?總結(jié)如?下：?（一）?嚴(yán)查衛(wèi)?生質(zhì)量?，確保?出售優(yōu)?質(zhì)客房?客房?的設(shè)備?和衛(wèi)生?質(zhì)量好?比一個(gè)?人的基?本骨架?，而優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?好比人?的靈魂?和血液?，能給?人注入?靈氣。?客人入?住我們?酒店以?后，直?接感受?的就是?客房設(shè)?施和衛(wèi)?生怎么?樣，不?滿(mǎn)意的?結(jié)果就?是不再?光顧。?因此我?一直告?誡員工?，衛(wèi)生?是我們?的生命?線。我?們每個(gè)?人做完?一個(gè)房?間就好?比畫(huà)家?畫(huà)完一?幅畫(huà)，?必須要?有對(duì)其?負(fù)責(zé)，?要有成?就感。?因此，?在每日?的早會(huì)?上我都?會(huì)強(qiáng)調(diào)?哪些方?面的衛(wèi)?生我們?需要改?進(jìn)，計(jì)?劃衛(wèi)生?必須按?部就班?完成。?同時(shí)，?我加大?了檢查?的力度?，對(duì)查?房中發(fā)?現(xiàn)衛(wèi)生?不合?格的方?面一律?讓員工?返工。?后來(lái)我?又把三?個(gè)樓層?___?_間房?分給員?工。讓?每個(gè)員?工都對(duì)?自己保?管的房?間定期?大清潔?一次。?通過(guò)不?斷的反?復(fù)的檢?查與督?導(dǎo)，8?F到1?0F的?衛(wèi)生質(zhì)?量有了?明顯的?提高。?___?_月份?以后，?我改上?中班領(lǐng)?班。我?繼續(xù)強(qiáng)?調(diào)客房?的衛(wèi)生?質(zhì)量，?我要求?員工在?開(kāi)夜床?的同時(shí)?，必須?打掃客?房?jī)?nèi)的?衛(wèi)生，?清除毛?發(fā)和垃?圾，為?客創(chuàng)造?一個(gè)舒?適的，?干凈的?休息環(huán)?境。我?想我們?做客房?管理工?作的，?衛(wèi)生工?作是我?們一個(gè)?永久的?話題，?必須長(zhǎng)?期不懈?的長(zhǎng)抓?不放。?（二?）服務(wù)?水平顯?著提高?，但還?須從很?大程度?上改進(jìn)?和提高?。服務(wù)?水平相?對(duì)于開(kāi)?業(yè)之初?，在這?一年里?我們有?了明顯?的提高?。在金?經(jīng)理的?領(lǐng)導(dǎo)下?，各個(gè)?服務(wù)的?程序在?工作中?得到了?完善和?發(fā)展，?員工在?實(shí)踐中?也得到?了鍛煉?，增長(zhǎng)?了不少?對(duì)客服?務(wù)的經(jīng)?驗(yàn)。有?很多的?員工也?是因?yàn)?對(duì)客服?務(wù)做的?比較好?，而受?到了賓?客的表?揚(yáng)。特?別是今?年內(nèi)的?幾個(gè)大?型團(tuán)隊(duì)?的成功?接待，?更是證?明了這?一點(diǎn)。?但我們?也必須?清醒地?看我們?接待服?務(wù)過(guò)程?中的明?顯不足?，導(dǎo)致?客人的?投訴，?歸納起?來(lái)主要?有以?下幾個(gè)?方面：?收洗客?衣方面?;這方?面的事?情再三?的發(fā)生?，主要?是因?yàn)?服務(wù)員?填寫(xiě)出?錯(cuò)，收?衣未檢?查出錯(cuò)?，算帳?出錯(cuò)，?送衣不?及時(shí)，?送衣送?錯(cuò)房號(hào)?，未向?客人說(shuō)?明相關(guān)?事項(xiàng)，?衣服洗?壞等。?我們必?須加大?對(duì)全體?員工的?培訓(xùn)，?教會(huì)她?們細(xì)心?，提醒?她們?nèi)?易出錯(cuò)?的地方?。對(duì)客?服務(wù)及?時(shí)性方?面;我?做過(guò)早?班領(lǐng)班?，現(xiàn)在?做中班?領(lǐng)班，?我就發(fā)?現(xiàn)員工?在自己?較忙的?情況下?，接到?服務(wù)指?令時(shí)并?不是立?即就去?，而是?忙完手?頭活才?去。還?有一個(gè)?就是我?們樓層?上準(zhǔn)備?的東西?不全，?為一個(gè)?客人要?的東西?能找借?上半天?。還有?就是電?話有時(shí)?信號(hào)不?好，影?響信息?傳達(dá)。?交接方?面容易?出錯(cuò);?往往是?代班時(shí)?發(fā)生事?項(xiàng)未做?交接，?或是員?工在忙?時(shí)將發(fā)?生事項(xiàng)?忘記交?接，或?是班組?全知道?未在交?接上注?明大夜?班不清?楚，還?有就是?未對(duì)交?接事項(xiàng)?核實(shí)。?員工的?業(yè)務(wù)知?識(shí)和能?力有待?提高;?員工對(duì)?相關(guān)業(yè)?務(wù)知識(shí)?特別應(yīng)?知應(yīng)會(huì)?的內(nèi)容?掌握不?好。對(duì)?外賓的?服務(wù)能?力較差?，從接?待最近?M3劇?組外賓?就能看?出來(lái)這?點(diǎn)。做?好以上?四點(diǎn)，?也只是?做好了?一般性?的服務(wù)?工作，?而距離?真正的?個(gè)性化?服務(wù)，?優(yōu)質(zhì)化?服務(wù)我?們要走?的路依?然很長(zhǎng)?，還需?要我們?大家一?道付出?艱辛的?努力才?能實(shí)現(xiàn)?。（?三）規(guī)?范中班?工作流?程和加?大檢查?力度。?我先?后制定?了中班?公區(qū)計(jì)?劃衛(wèi)生?表，讓?員工每?天做完?公區(qū)基?本衛(wèi)生?后，重?點(diǎn)做好?一到兩?個(gè)方面?的衛(wèi)生?保養(yǎng)，?并以周?為循環(huán)?單位;?制定了?中班夜?床考核?規(guī)范表?，明確?夜床要?求和規(guī)?范。同?時(shí)要求?員工加?大力度?巡視樓?層，保?管好鑰?匙，嚴(yán)?格開(kāi)門(mén)?程序開(kāi)?門(mén)，以?杜絕安?全事件?的發(fā)生?。各種?燈光嚴(yán)?格按照?規(guī)定開(kāi)?啟，各?種消耗?用品做?好回收?，杜絕?流失和?浪費(fèi)。?（四?）做好?員工培?訓(xùn)和溝?通工作?。員?工是對(duì)?客服務(wù)?和工作?的主體?，員工?的工作?能力和?敬業(yè)程?度直接?決定了?飯店的?服務(wù)水?平。本?年度主?要做了?相關(guān)設(shè)?備保潔?和中班?服務(wù)的?培訓(xùn)，?同時(shí)加?大與員?工的溝?通工作?，及時(shí)?了