有效溝通技巧★溝通的概念我們從出生一直到現(xiàn)在，經(jīng)常在和別人進(jìn)行溝通。但是溝通是什么？什么樣的溝通才是有效的溝通？請(qǐng)大家發(fā)表一下個(gè)人見解?。ㄕ?qǐng)三人回答）溝通——是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成一致的過程。溝通的三大要素：[要有一個(gè)明確的目標(biāo)][ 達(dá)成一致 ][溝通信息、思想和情感]1、要有一個(gè)明確的目標(biāo)有明確的目標(biāo)才叫溝通。 區(qū)別于：侃大山、聊閑天注意：溝通時(shí)，必要的開場白或寒喧后，第一句話就要說出你要達(dá)到的目的，這是你溝通技巧在行為上的表現(xiàn)。2、達(dá)成一致溝通結(jié)束后，一定要使溝通的雙方或多方達(dá)成一致，只有達(dá)成一致才能叫做完成了一次溝通。如果沒有達(dá)成一致，就不能稱之為有效溝通，只能說是：“溝”而不“通”。對(duì)溝通的內(nèi)容理解不同，又沒有達(dá)成一致，只能導(dǎo)致工作效率低下。這種情況在日常的工作中是不是常常發(fā)生？注意：在溝通結(jié)束時(shí)，一定要對(duì)溝通的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，這是溝通技巧的一個(gè)非常重要的體現(xiàn)，也是一個(gè)良好的溝通習(xí)慣。你可以這樣說：非常感謝您，通過剛才的交流我們現(xiàn)在達(dá)成了一致，你看是這樣嗎？（還可將達(dá)成的結(jié)果簡單地重復(fù)一下）3、溝通信息、思想和情感溝通的內(nèi)容不僅是信息，還包含著更加重要的東西，那就是思想和情感。信息的溝通比較容易，例如，開會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)、議題等。而思想與情感的溝通不太容易，常會(huì)有障礙。但溝通過程中，需要傳遞的更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是最主要的。例：以去八桂大廈買衣服為例子，體會(huì)溝通的三要素！溝通的兩種方式：?[語言的溝通]?[肢體語言的溝通]1、語言的溝通語言溝通是一種非常好、直接、有效的溝通方式。包括：口頭語言一一談話、會(huì)議、、小組會(huì)議等；書面語言一一信件、廣告、、報(bào)表、電報(bào)、宣傳冊(cè)、E-MAIL等；圖片或者圖形一一電影、電視、錄像、照片、圖表、曲線等；2、肢體語言的溝通包括動(dòng)作、表情、眼神等，內(nèi)容非常豐富。實(shí)際上，我們的聲音里也包含著豐富的肢體語言。我們?cè)谡f每一句話時(shí)的音調(diào)、音色都是肢體語言的一部分。科學(xué)測(cè)試證明，首次接觸的前7秒鐘，你尊貴的第一印象就在對(duì)方的腦海里形成了。而良好的第一印象會(huì)嬴得對(duì)方的信任，不信任是溝通的基礎(chǔ)。動(dòng)作，行為舉指；說話時(shí)的語氣和語調(diào)；兩個(gè)現(xiàn)場實(shí)驗(yàn)：你工作做完了嗎？分別請(qǐng)不同的人用高興的、沮喪的、憤怒的、平和的、親切的語氣我沒有說他偷了客戶的錢。分別重讀：我、他、客戶、錢。不同的語氣、語調(diào)產(chǎn)生的結(jié)果完全不同。肢體語言的溝通渠道:肢體語言表述行為含義手勢(shì)柔和的手勢(shì)表示友好、商量；強(qiáng)硬的手勢(shì)表示：我是對(duì)的，你必須聽我的面部表情微笑：友善； 皺眉：懷疑和不滿意眼神與人溝通時(shí)應(yīng)將目光停在對(duì)方的眉心處，但不能死盯著，盯著看意味著不禮貌或?qū)で笾С值茸藨B(tài)雙臂環(huán)抱：防衛(wèi)；開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一角落，表示傲漫或不感興趣；?？幢?；玩弄東西；當(dāng)別人說話時(shí)，你繼續(xù)做做自己的事；聲音抑揚(yáng)頓挫表示熱情，突然停止是為了引起注意現(xiàn)實(shí)中的溝通常常是語言溝通與肢體語言溝通同時(shí)進(jìn)行的。提問：A、在與人溝通時(shí)，你認(rèn)為對(duì)方可以感覺到你臉上的微笑或煩躁的表情嗎？B、當(dāng)您走進(jìn)一個(gè)飯店，門口的迎賓小姐對(duì)您說“歡迎光臨”，不同的肢體語言給我們不同的感覺。故事：韓國首爾市長、現(xiàn)代集團(tuán)總裁李明博的故事。最好的溝通方式是面對(duì)面的溝通電孑 信息準(zhǔn)確、大量、快捷；但不可能很好地傳遞思想和情感。電 話一一信息量較少，且準(zhǔn)確度不高，但可一些傳遞思想和感情。面對(duì)面溝通——準(zhǔn)確，可很好地傳遞思想和感情。注意：具體情況之下要選擇溝通方式還是要具體分析，各種方法的優(yōu)劣都是相對(duì)的?！餃息薜碾p向性：溝通一定是一個(gè)雙向的過程失敗的溝通給我們帶來傷害：誤會(huì)產(chǎn)生于不良的或失敗的溝通。建議：在沒有充分的溝通和了解前，請(qǐng)不要做決定。故事：建筑師和敏感婦女的故事一位夫人打給建筑師，說每當(dāng)火車經(jīng)過時(shí)，他的睡床就會(huì)搖動(dòng)?！斑@簡直就是無稽之談！”建筑師回答說，“我來看看?！苯ㄖ煹竭_(dá)后，夫人建議他躺在床上，體會(huì)一下火車經(jīng)過時(shí)的感覺。建筑師剛躺下，夫人的老公就回來了。他見此情形，便歷喝道：你躺在我妻子的床上做什么？建筑師戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢地回答：我說我是在等火車你相信嗎？有些話是真的，卻聽上去很假；有些話是假的，卻讓人無庸置疑。高效溝⑥的三原那么：[談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性][ 語言明確 ][ 積極聆聽 ]1、談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性一一對(duì)事不對(duì)人，堅(jiān)持原那么；2、語言明確地溝通一一表達(dá)清晰，要讓別人只有唯一的理解方式例：一位先生走進(jìn)餐館，點(diǎn)了一份湯，服務(wù)員馬上給他端了上來。服務(wù)員剛走開，這位先生就嚷嚷起來：“對(duì)不起，這湯沒法喝!”服務(wù)員重新給他上了一個(gè)湯，他還是說：“對(duì)不起，這湯沒法喝！”服務(wù)員又重新給他上了一個(gè)湯，他還是說：“對(duì)不起，這湯沒法喝！”服務(wù)員只好叫來經(jīng)理，一問才明白，是因?yàn)闆]有給調(diào)羹。3、積極聆聽“聽”字的繁體寫法：醵耳一一用耳朵；一心一心一意，很專心；四一一代表眼睛，要看著對(duì)方；王一一對(duì)方至上，把說話人當(dāng)做王者對(duì)待；小測(cè)驗(yàn)：測(cè)一下你的聆聽技巧！（表1）問題得分?我在聽人講話時(shí)保持不動(dòng)，不搖晃身體，不擺動(dòng)自己的腳，或表現(xiàn)出不安定（1）從不；（2）有時(shí)；（3）通常這樣；（4）總是這樣?我直視講話者，對(duì)目光交流感到舒服?我關(guān)心的是講話者說什么，而不是擔(dān)心我如何看或者自己的感受如何?欣賞時(shí)我很容易笑或顯示了活潑的面部表情?當(dāng)我聽時(shí)，我能自完全控制自己的身體?我以點(diǎn)頭來鼓勵(lì)講話者隨便說或以一種支持、友好的方式來聽他的講話總分：如果你的得分大于15分，那么你的非語言性技巧非常好；如果你的得分大于10-13分，說明你處于中間X圍，應(yīng)有一定的改進(jìn)；如果你的得分低于10分，那么請(qǐng)認(rèn)真學(xué)習(xí)聆聽技巧。聆聽的原那么：*適應(yīng)講話者的風(fēng)格 每個(gè)人表達(dá)方式不同*眼耳并用——傳遞情感*首先尋求他人理解，然后再被他人理解——切莫隨意打斷別人*鼓勵(lì)他人表達(dá)自己，表現(xiàn)出有興趣聆聽

——點(diǎn)頭表示鼓勵(lì)*聆聽全部信息——不能斷章取義如何有效地反饋：溝通是一個(gè)雙向的過程，反饋很重要，如何有效地反饋？反饋一一溝通雙方期望得到一種信息的回流。反饋分為：正面反饋（肯定、表揚(yáng)）、建設(shè)性的反饋（建議）；建設(shè)性的反饋是一種建議，不是一種批評(píng)，這是非常重要的。負(fù)面批評(píng)（反對(duì)、批評(píng)）會(huì)使人心情不愉快，會(huì)帶來負(fù)面影響，最好不用?！镉行息薜幕静襟E一、事前準(zhǔn)備；二、確認(rèn)需求；三、闡述觀點(diǎn)；四、處理異議；五、達(dá)成一致；六、共同實(shí)施；在溝通的過程中，我們會(huì)用提問來確定一些信息，問題的兩種類型:開放式問題——用是或否回答；封閉式問題——對(duì)方可盡情去闡述；例：你向航空公司訂一X去XX的機(jī)票。開放式：我想問一下，明天去XX有幾次航班，分別是什么時(shí)間，什么折扣？封閉式：有X點(diǎn)的航班嗎？優(yōu)勢(shì)風(fēng)險(xiǎn)封閉式節(jié)省時(shí)間控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊X開放式收集信息全面談話氛圍愉快浪費(fèi)時(shí)間談話不容易控制這兩種發(fā)問形式會(huì)導(dǎo)致兩種完全不同的結(jié)果，所以我們應(yīng)根據(jù)情形，選擇適當(dāng)?shù)陌l(fā)問方式?！皽息抟暣啊钡男畔⑺膮^(qū)間公開區(qū)：公開的信息，自己知道，別人也知道；如：XX、工作單位等；盲區(qū)：自己意識(shí)不到自己的不足，但是別人能夠看到；如：性格上的弱點(diǎn)，及平時(shí)自己不在意的一些不好的行為、習(xí)慣等。隱藏區(qū)：關(guān)于你的某些信息，你自己知道，別人不知道；如：隱思、秘密、陰謀；未知區(qū)：關(guān)于你的某些信息，你自己不知道，別人也不知道；如：某人得了一種病。了解自 不了解自我我了解他人公開區(qū)盲區(qū)不了解隱藏區(qū)未知區(qū)隱藏區(qū)大的人：封閉、神秘，給人的信任度低，說得太少了；例：這個(gè)人總是神神秘秘的，有些奇怪！盲區(qū)大的人：不了解自己，自以為是，不拘小節(jié)，夸夸其談；未知區(qū)大的人：封閉、不說也不問；事不關(guān)已，高高掛起，會(huì)失去很多的機(jī)會(huì)。人際風(fēng)格溝⑥技巧在生活和工作中，我們會(huì)遇到形形色色，多種多樣的人，而做到和什么樣的人都能進(jìn)行良好的溝通，俗話說的：見什么人說什么話。你就已成功了一半了。這就是人際溝通的技巧。先做一個(gè)小測(cè)試：測(cè)定你的交際風(fēng)格。（表2）問 題得分?如果一位談話者在談?wù)撘粋€(gè)乏味的話題，我盡力忍受不出聲。1分一總是這樣2分一幾乎總這樣3分一有時(shí)如此4分一很少如此5分--從來沒有?在講演之前，我先演練一下（做筆記、記要點(diǎn)、做練習(xí)）?我聽到“我懂你的意思”比聽到“我同意你的觀點(diǎn)”時(shí)，更感到^滿意?當(dāng)被別人打斷時(shí)，我會(huì)保持安靜，耐心等待?當(dāng)我在談話中感到憤怒或緊X時(shí)，我就講得很少?我愿意尋求朋友的幫助?幾乎在任何談話中，我都發(fā)現(xiàn)提問題是非常容易的事?別人說服我比我說服別人的時(shí)侯更多總分：總分小于20分，你正從一個(gè)有利的位置上起步，保巳經(jīng)顯示出了一些有效的交際中所必需的修養(yǎng)、耐心、好奇；總分在21-31之間，你正處在中間地帶，你具有說服別人的潛力，只是尚未利用最好的工具完成而巳；總分超過31分，你是在用一種自由放任的方式交流，其危險(xiǎn)在于你的判斷和懷疑可能會(huì)影響你自由交際的能力。人際風(fēng)格的四大分類：分析型——果斷性弱，感情流露少，說話羅嗦，問了許多細(xì)節(jié)仍不做決定；和藹型——感情流露多，總是微笑，但說話慢，溫情脈脈，果斷性差；表達(dá)型——感情流露很多，非常果斷，直接，熱情，活躍，肢體語言豐富；支配型——感情不外露，但做事果斷，喜歡指揮你，命令你。建議：認(rèn)真觀察他人的溝通方式，并彈性地調(diào)整自己以使與對(duì)方同步，迅速消除雙方的沖突與隔膜，建立良好的關(guān)系，進(jìn)而贏得對(duì)方的信賴。怎樣與上級(jí)進(jìn)行溝通向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序及態(tài)度程序：*仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令*與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性*擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃*在工作中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)*在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)態(tài)度：*尊重而不吹捧*請(qǐng)示而不依賴*主動(dòng)而不越權(quán)與各種性格領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧領(lǐng)導(dǎo)類型性格特征及傾向溝通技巧控制型態(tài)度強(qiáng)硬，充滿競爭心態(tài)，果決，旨在求勝，對(duì)瑣事無興趣；不允許部下違背自己的意志，關(guān)注工作的結(jié)果而非過程。簡明扼要，不拖泥帶水，開門見山地與其溝通；尊重他們的權(quán)威，認(rèn)真對(duì)待他的命令；稱贊他的成就而非個(gè)性、人品?；?dòng)型善于交際及與人交流，喜歡別人稱贊，凡事喜歡參與；親切友好與部下相處，愿意聆聽部下的困難和要求，努力營造融洽的工作氛圍。要公開稱贊他，并要真誠且言之有物；較敏感，喜歡當(dāng)面談，即使對(duì)他有意見；厭惡在私下里發(fā)泄不滿情緒的部下。實(shí)事求是型邏輯性強(qiáng)，不感情用事，喜歡追根問底，思考理性但欠想像力；注重細(xì)節(jié)；直接與他談感興趣及實(shí)質(zhì)性的問題，回答他的問題要直接。工作匯報(bào)時(shí)要對(duì)細(xì)節(jié)加以說明。說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧*選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)*資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力*設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案*說話簡明扼要，重點(diǎn)突出*面帶微笑，充滿自信*尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊建議：1、當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的指令你認(rèn)為不妥時(shí)，不要直接反應(yīng)。直接反應(yīng)是最愚蠢的行為。2、區(qū)別指示型溝通與商討型溝通。如何與領(lǐng)導(dǎo)友好相處1、敬業(yè)精神；2、服從第一；3、關(guān)鍵地方多請(qǐng)示；4、工作要有獨(dú)立性，能獨(dú)擋一面;5、維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的尊嚴(yán)；6、學(xué)會(huì)爭利?！镌鯓优c部下進(jìn)行溝通正確傳達(dá)命令意圖例題：“唐琳，請(qǐng)你將這份評(píng)估報(bào)告復(fù)印2份，于下班前送到總經(jīng)理辦公室交給X總;請(qǐng)注意復(fù)印的質(zhì)量，X總要帶給客戶參考的?！闭?qǐng)大家用5W2H的方法進(jìn)行分析：WHO:庖/WHAT:評(píng)估報(bào)告HOW:^】P品質(zhì)好的副本W(wǎng)HEN:下班前WHERE:總經(jīng)理室HOWMANY:2%WHY:要給客戶參考如何使部下積極接受命令*態(tài)度和藹，用詞講禮貌*讓部下明白這件工作的重要性*給部門下更大的自主權(quán)、讓部下提出疑問*共同探討，提出對(duì)策贊揚(yáng)部下的技巧誠摯的敬意和真心實(shí)意的贊揚(yáng)滿足一個(gè)人的自我，任何人在這種情況下都會(huì)變得更令人愉快，更通情達(dá)理，更樂于協(xié)作。*贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠（發(fā)自內(nèi)心的*贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體（言之有物*注意贊揚(yáng)的場合（公開、私下*適當(dāng)運(yùn)用間接稱贊的技巧（用第三者的話、當(dāng)事人不在場時(shí)批評(píng)部下的方法忠言逆耳，批評(píng)人總是不愉快的事，但作為上級(jí)對(duì)下級(jí)的問題不及時(shí)指出是不負(fù)責(zé)任的行為。故采用的方法很重要（三明治式溝通法）*以真誠的稱贊做開頭（人總是有優(yōu)點(diǎn)的）*要尊重客觀事實(shí)（事前要充分的調(diào)查研究）*不要傷害部下的自尊與自信*友好地結(jié)束批評(píng)如:（我相信你能做好，微笑；我對(duì)你的期望很高；你對(duì)我們的團(tuán)隊(duì)很重要；不說：以后不準(zhǔn)再犯）*選擇適當(dāng)?shù)膱鏊飬^(qū)分人際溝通組織溝通人際溝通：人與人之間的溝通。代表個(gè)人，可自由地選擇溝通對(duì)象，渠道和內(nèi)容；組織溝通：是組織之間、組織中的部門與崗位間的溝通，是以工作為目的的。代表職務(wù)，必須按組織溝通的基本規(guī)那么選擇溝通對(duì)象、渠道和內(nèi)容;組織溝通的基本原那么：*與當(dāng)事人溝通*按指揮鏈溝通*利用會(huì)議等規(guī)定的渠道進(jìn)行溝通常X的錯(cuò)誤：*把組織溝通當(dāng)做人際溝通來處理；（人事工作人員）*用人際溝通來取代組織溝通；人際關(guān)系可以促進(jìn)組織溝通，一個(gè)機(jī)構(gòu)應(yīng)建設(shè)組織溝通的有效渠道。當(dāng)組織溝通不暢時(shí)，人際溝通就會(huì)發(fā)達(dá)。例：非典時(shí)期的謠言；企業(yè)困難時(shí)的會(huì)議。★接近客戶的技巧客戶不是購買商品，而是購買推銷商品的人接近客戶的30秒，決定了推銷的成敗獲得客戶好感的六大法那么*給客戶良好的外觀印象 外在形象非常重要