家庭裝汝行業(yè)設計師工作規(guī)范手冊1.1公司員工獎懲條1.1.1總則:1.1.l。1為明確獎懲的依據、標準和程序,使獎懲公開、公平、公正,更好地規(guī)范員工的行為,鼓勵和鞭策廣大員工奮發(fā)向上,發(fā)明更好的工作業(yè)績,特制定本條例。1.1.11.1.1.1.2的各項規(guī)章制度,員工的績效考核、崗位描述及工作目的等。1.1.2.2獎懲及時的原則:為及時地鼓勵員工對公司的奉獻和對的行為以及糾正員工的錯誤行為,使獎懲機制發(fā)揮應有的作用,獎懲結果必須及時。1.1.2.3獎懲公開的原則:為使獎懲公正、公平并達成應有的效果,獎懲結果必須公開。1.1.司員工特權的產生,在制度面前公司所有員工人人平等,一視同仁。1.1員工的基本規(guī)定期,才可以給予獎勵,達成或稍稍超過公司對員工的基本規(guī)定期,應視為員工應盡的責任,不應得到正常待遇之外的獎勵。1.1.2.6員工的表現應達成公司對員工的基本規(guī)定,達不屆時,應給予相應懲戒或崗位調整。1.1.2.7為解決員工因違紀過失或責任過失而填寫的表單為處罰單。處罰單必須告知本人，對1.1.2.8如管理人員對員工獎懲采用遲延、推辭1.1.3獎勵:1.1.3玨且切質上的滿足,叉要達成激勵員工勤懇工作、奮發(fā)向上、爭取更好業(yè)績的目的。1.公司特別奉獻獎3種。1.1.31.1.3.4行政獎勵涉及嘉獎、記功、記大功。1.1.3.5公司特別奉獻獎涉及榮譽及其他物質獎勵,由領導班子討論后,視具體情況擬定獎勵內容。1.1.3.6以上3種獎勵可分別實行,也可合并實行。1.1.3.7員工有下列事件之一者給予嘉獎,并頎發(fā)獎金200元,獎金隨當月工資發(fā)放;嘉獎通報全公司。(1)積極維護公司榮譽,在客戶服務中樹立良好的公司形象和口碑者。(2)工作努力、業(yè)務純熟,能適時完畢重大或特殊交辦任務者。(3)品行靖正,恪盡職守,堪為全體員工楷模者。(4)提出被公司領導班子評審為C級的合理化建議,在應用中取得效果者。(5)其他對公司或社會有益的行為,有事實證明者。1.1.3.8員工有下列事仵之一者予以記功,并頒發(fā)獎金400元,獎金隨當月工資發(fā)放;記功通報全公司。(1)全年能超額(10%~30%)完畢上級下達的指標者。(2)遇有災變天氣或意外事故,可以奮不顧身,不避危難,極力搶救并減少公司損失者。(3)檢舉揭發(fā)違反公司規(guī)章制度或侵害公司利益的行為,為公司挽回形象或財產損失者。(4)通過自身努力,避免了質量事故、安全事故和設備設施事故者。(5)全年累計獲嘉獎3次者。(6)對維護公司榮譽、塑造公司形象方面有較大奉獻的,因個人行為受到社會贊同和輿論表揚者。(7)提出被公司領導班子評審為B級的合理化建議,在應用中取得較好效果者。1.1.3.9員工有下列事件之一者予以記大功,并頒發(fā)獎金1000元,獎金隨當月工資發(fā)放;記大功在全體員工大會上宣布。(1)全年累計獲記功5次以上且未受到懲戒處理者。(2)全年能超額(>30%)完畢上級下達的指標者。(3)承擔巨大風險,挽救公司財產,表現極為突出者。(4)連續(xù)3年,年終考核列為優(yōu)等者。(5)對維護公司榮譽、塑造公司形象方面有重大奉獻者。(6)通過自身的努力,避免了重大質量事故、安全事故和設備設施事故者。(7)提出被公司領導班子評審為A級的合理化建議,在實際應用中取得重大效果和發(fā)明重大經濟效益者。1.1.3者.經公司領導班子研究另行給予“公司特別奉獻獎”。獎勵內容和獎金額度由領導班子一事一人一議,公開通報獎勵。1.1.3.1先選擇受過獎勵的員工,對德才兼?zhèn)湔哌€可破格提高。l1.3.12凡與本職工作有關的獎勵,由其直接上級提出;凡與本職工作無關的,由見證人提出,均需填寫《公司獎勵單》。獎勵的核算由人力資源部負責。1.I.4.1懲戒的目的在于促使員工必須和應該達成并保持應有的工作水淮,懲前毖后,從而保障公司和員工共同利益和長遠利益。1.l。4.2按照規(guī)定的標準(規(guī)章制度、崗位描述、工作目的、工作計劃等)檢查員工的表現,對達不到標準的員工,視情節(jié)輕重給予相應的處罰。(1)檢查員工遵守公司的各項工作紀律、規(guī)章制度的情況,一切違反有關紀律、規(guī)章制度的行為構成違紀過失,填寫《公司處罰單》。(2)考察員工崗位描述以及工作目的、工作計劃的完畢情況,凡對本人負有直接責任或領導責任的工作導致損失的情況視為責任過失,填寫《公司處罰單》。1.1.4.3懲戒的方式有經濟處罰與行政處罰兩種。(1)經濟處罰為直接罰款,罰款金額直接從當月工資中扣除。(2)行政處分分為古告、記過、記大過、辭退、開除。(3)以上兩種懲戒可分別實行,也可合并實行。1.1.4.4員工有下列行為之一者,視為違紀,罰款200元。(1)遲到、早退在半小時之內,累計1個月遲到、早退3次(含)以上者。(2)上班時間串崗聊天者,工作時間做與工作無關事情者。(3)語言行為不規(guī)范,說臟話、粗話,影響公司或別人聲譽者。(4)在工作時間和工作場合衣冠不整或穿奇裝異服影響公司形象者。(5)參會人員遲到者。1.1.4.5各部室第一負責人有下列行為之一者,視為違紀,并罰款200元。(1)未能及時傳達、執(zhí)行公司下發(fā)的文獻者。(2)在所管轄區(qū)域內,有長明燈、長流水現象者。`(3)下班后所轄區(qū)域的門或窗戶未關,所用電器(空調等)電源未切斷者。(4)本部室及所轄區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生臟亂差者。(5)部室內發(fā)生重大事情,如物品丟失等,未能及時上報有關部室或主管領導者。（6）本部室員工有5人次(含)違紀者。1.1.4.6員工有下列事件之一者給予警告處分，同時結予4（1）未經批準擅自離職怠慢工作者。（2）妨礙正常的辦公秩序,屢教不改者。（3）培訓曠課者、不遵守培訓課堂紀律者。（4）撿查、值班人員未按規(guī)定上崗者,執(zhí)行勤務變崗者。(5)不能準時完畢重大事務,又不及時復命,但未適成損失者。(6)因指揮、監(jiān)督不力導致事故,情節(jié)較輕者。（7)因操作不妥,導致儀器、設備損壞者。(8)私自移動消防設施者。(9)1個月違紀3次(含)以上者。1.1同時給予600元經濟處罰,如導致損失并負補償責任;記過通報全公司。(1)工作時間非招待客戶或業(yè)務聯系因素飲酒者。(2)在公司期間聚眾賭博者。(3)各種謾罵和互相謾罵者。(4)不服從上級領導工作安排及工作調動者。(5)對上級指示或有期限令,無端未能如期完成影響公司效益者。(6)不服從主管人員合理領導,屢勸不聽3次以上者。(7)在工作場合喧嘩、嬉戲、吵鬧,妨礙別人工作而不聽勸告者。(8)對可以防止的事故不采用和不積極采用措施,致使公司利益受到2023元以內經濟損失者。(9)泄露公司秘密事項,已對公司利益導致損害但情節(jié)較輕者。1.1.4.8員工有下列事件之一者給予記大過處分,同時給予1000元經濟處罰,如導致損失需負補償責任,記大過通報全公司。(1)對下屬正常申訴實行打擊報復,經查屬實但情節(jié)輕微者。(2)故意損壞公司重要文獻或公物者。(3)攜帶公安管制刀具或易燃、易爆、危險品人公司者。(4)在職期間受治安拘留,經查確有違法行為者。(5)偽造病假單證或無病謊開病假證明者。(6)毆打同事或互相毆打者。(7)虛報業(yè)績、瞞報事故而蓄意妄取成績、榮譽和個人私利者。(8)故意導致同事失和或導致領導失察,致使別人工作受阻、公司利益直接或間接受到損害者。(9)違反安全操作規(guī)定及工藝流程對可以防止的事故不采用和不積極采用措施,致使公司受到2023-10000元的經濟損失者。(10)對同事惡意襲擊或誣害、偽證、制造事端者。(11)年度內累計記過3次者。1.1.4.9員工有下列條件之一者,予以辭退或開除,同時通報全公司,并視情節(jié)移交司法機關解決。（1）訂立勞動協議時使用虛假證件,或用虛偽意思表達，使公司遭受損失者。（2）連續(xù)曠工15天者。（3）玩忽職守,致公司蒙受1萬元(含)以上經濟損失者,并負補償責任。（4）對下屬正常申訴實行打擊報復,經查屬實且情節(jié)特別嚴重者。（5)對同事暴力威脅、恐嚇、妨害團隊秩序者。（6)泄露公司秘密事項,已對公司利益導致嚴重損害者(同時移交司法機關解決)。(7)濫用職權,恣意揮霍公司財產導致較大經濟損失者(同時移交司法機關解決)。(8)假公濟私、泄露公司機密,給公司導致較大攝害者(同時移交司法機關解決)。(9)偷盜、侵占同事或公司財物者(同時移交司法機關解決)。(10)在執(zhí)行公務和對外交往中索賄、受賄,收取回扣數額較大者(同時移送司法機關解決)。(11)在公司內煽動怠工或罷工者。(12)造謠惑眾、詆毀公司形象者。(13)未經許可兼任其他職務或兼營與本公司同類業(yè)務者。(14)在職期間刑事犯罪者。(15)偽造或盜用公司印信、嚴重損害公司權益者(同時移交司法機關解決)。(16)參與非法組織,經勸告不改者。(17)年度內累計記大過3次者。(18)在工作中對客戶出現失信、失約、失職的現象并導致不良影響者。(19)員工導致公司財務損壞和丟失的,由有關部門對負責人進行調查認定,酌情解決。(20)員工被處罰時,根據其直接上級領導責任大小,給予該直接上級連帶責任處罰。(21)管理人員年度被記大過者,將并處以降職或撤職處分,由人力資源部重新考核定崗。1.1.5附則:1.1.5.1員工獎罰的核算及手續(xù)辦理由人力資源部負責。1.1.5.2員工考勤的獎罰規(guī)定另見《考勤、請假、休假制度》。1,I.5.3本制度由公司人力資源部制定、解釋,由人力資源部監(jiān)督檢查。1.1.5.4本制度經公司職工會討論批準后施行。1.1.5.5本制度自公布之日起施行,原有類似制度自行終止?？蛻魸M意度調查獎懲規(guī)定作為服務行業(yè),服務質量的好壞已經成為決定公司發(fā)展的極其重要的主線。為了更好地促進公司整體服務水平的不斷提高,必須對公司工作中出現的優(yōu)良服務進行獎勵,同時對引起客戶投訴和不滿的不良服務進行處罰。鑒于公司客戶滿意度調查工作模式比較成熟,通過電話調查,直接從客戶處獲得客戶對每一個業(yè)務員、設計師、客戶經理個人服務水平的評價,以及對公司材料和對整個工程服務的總體評價,數據可靠真實。因此依據客戶滿意度調查工作,制訂以下獎懲辦法:1.6.1客戶不滿意的處罰:1.6.1.l客戶對員工本人評價為差的,罰款1.6.1.6.2優(yōu)秀服務楷模評選和獎勵的標準:1.l.6.1.6.2.3當月竣工工地對員工個人評價至少有1個工地被評為優(yōu)秀,優(yōu)和良的總比率不得低于70%。1.6.2.4假如當月竣工工地數在5個或者以上的(含上月沒有參與評選的工地),如客戶對員工個人評價為優(yōu)的比率在60%以上的,總的優(yōu)和良的比率在80%以上且無對員工個人評價為差的工地,則獲得雙倍獎勵,授予流動紅旗。1.6.2.5如員工已經被評為服務楷模,且其所服務的工地,對整個工程的總體評價為優(yōu)和良的比率在75%以上,且沒有總體工程評價為差的工地,則獲得雙倍獎勵,授予流動紅旗。1.6.2.6員工本人符合以上評選標準的,但其所服務的工程中有總體評價為差的,則不影響員工評選為優(yōu)秀服務楷模,但應減少物質獎勵,每個總體評價為差的工地減少一份物質獎勵。1.6.2.7獎勵的標準:按照以上標準被評為服務楷模,考慮到工作量和工作復雜因素,則每有一個對員工個人的評價為優(yōu),業(yè)務員獲得一份物質獎勵100元,雙倍獎勵即為200元;設計師物質獎勵150元,雙倍獎勵者即為300元;項目主管物質獎勵200元,雙倍獎勵為400元。獎勵可以鈔票、電話卡等多種形式進行。以上優(yōu)秀服務楷模將在公司報刊上予以刊登表揚。對于被處罰的員工,可通過其所直屬的上級職能管理部門到客戶服務中心申訴。嚴禁去找客戶,對客戶施加壓力,一旦發(fā)現,將給予500元的罰款,嚴重者給予警告、記過等處分。公司關于“運用職務私自獲取供應商回扣”的警示文獻根據《最高人民檢察院公安部關于經濟犯罪案件追訴標準的規(guī)定》第八條:公司、公司人員受賄案（刑法第163條)公司、公司的工作人員運用職務上的便利,索取別人財物或者非法收受別人財物,為別人牟取利益,或者在經濟往來中,違反國家規(guī)定，收取各種名義的回扣、手續(xù)費,歸個人所有,數額5000元以上的,應以追訴。根據《公司員工獎懲辦法》規(guī)定:在執(zhí)行公務和對外交往中索賄、受賄，收取回扣數額較大者,予以辭退或開除,同時通報全全司,并視情節(jié)移交司法機關解決。根據以上規(guī)定,公司在此提出特別警示,凡未璺全司認可、私自獲取供應商錢、物的行為均屬違規(guī)行為。違規(guī)者一旦被查實將依法、依規(guī)受到處罰。所以,從即日起供應商的回扣和獎勵必須由公司認可,并由獲取的部門集體支配,否則均作違規(guī)解決。設計師崗位職責設計師崗位職責的一般描述:根據公司的體戰(zhàn)略目的,運用專業(yè)才干與知識,以群體配合、團隊合作的方式方法,完畢各項績效管考核目的。2.1客戶服務2.1.1嚴格執(zhí)行業(yè)務工作流程。準確把握戶的實際需求,并把這種需求作為一切工作的出點,以文明規(guī)范的禮儀,真心、熱心、全心、耐心的度,良好的溝通能力和執(zhí)行力,積極、熱情、靈活解決客戶的個性化需求與公司有限的運作資源之間的矛盾,滿意、周到地服務好每一位客戶。2.1.2收集記錄目的客戶、潛在客戶的相關資料及信息，有計劃、有環(huán)節(jié)、有策略的安排對目的、潛在客戶的約見訪問，爭取每位客戶簽單。2.1.3收集、記錄一線經營活動中的客戶意見，對客戶提出的有關公司營銷策略、廣告、售前、售中、售后服務、產品改善、新產品開發(fā)等參考意見或其他訴求進行記錄、反饋。2.1.4以高度負責的專業(yè)工作態(tài)度,跟蹤所屬客戶項目的各個運作環(huán)節(jié),并保持互相溝通聯系。維護好客戶與公司之間的關系,保證客戶對公司運作質量的滿意度。2.1.5對客戶提出的或發(fā)現的問題、需求,是本崗位能力所及的,應及時解決,不得推諉,保證本崗位的服務質量無重大差錯;對客戶與相關運作部門之間的征詢、需求,及時提出相關運作建議。2.1.6負責規(guī)范地完畢圖紙設計工作,并對的填寫各類選料表以及相關規(guī)定文獻。2.2設計工作技能規(guī)定2.2.1熟悉行業(yè)服務標準及公司設計工作流程及服務規(guī)范。2.2.2熟悉蘇州市家裝行業(yè)設計標準、服務標準、驗收標準和規(guī)范達標的標準。2.2.3充足掌握室內設計的相關技能,具有獨2.2.4了解工程建設相關規(guī)定的重要內容。2.2.5熟悉重要建筑材料的性能、規(guī)格、合用范圍、價格和環(huán)保情況等。2.2.6熟悉裝飾施工程序、工藝操作規(guī)范、施工質量標準和一般安全技術規(guī)定。2.22.2.8具有良好的溝通能力和洽談技巧。2.22.2.2.2.2.2.12掌握家庭裝潢工程質量保修的內容、范圍。2.3執(zhí)行規(guī)范嚴格遵守公司各項規(guī)章制度,認真貫徹執(zhí)行公司設計管理規(guī)定、規(guī)范和實行細則,努力完畢考核指標。重要文獻有:《設計服務工作流程》、《戶服務工作規(guī)范》、《設計星級服務理念規(guī)定考核定》、《客戶投訴(內/外)管理辦法》、《客戶滿意調查獎懲規(guī)定》、《公司關于“運用職務私自獲取供應商回扣”的警示文獻》、《公司設計制圖規(guī)范》、《公司設計圖深度規(guī)定》。2.4協調工作2.4.1對設計不合理的項目或供料問題積極提出合理化建議。2.4.22.4.3發(fā)現客戶需求、業(yè)務承諾及預算價格存在較大差異時應聯系三方溝通、協調,直至客戶滿意。2.4.4負責客戶直接交至設計單位的投訴記錄,轉達、解決意見反饋,及時將重大事件上報領導。起到引路人、知情人、協調人的作用。2.5自約自律2.5.1自覺遵守國家法律和公司各項規(guī)章制度,以公司利益為重,不損害集體利益及公司形象。2.5.2自覺抵制不良作風和行為。不做、不講損害公司利益的事和話,及時改善工作局限性之處。2.5.3妥善保管電腦資料設計行政管理員崗位描述、工作任務和職責設計行政管理人員向分公司經理負責,協助工作室主任管理好本中心的設計人員,工作重點是平常的行政和事務性工作。2.6.1天天的考勤工作。2.6.1.1按公司人事部的規(guī)定做好每個設計員的考勤記錄。2.6.1.2做好設計人員外勤的記錄,內容涉及工地、時間。2.6.1.3設計人員如請假7~14天、15~30天需登記在冊,并將兩類人員的名單報設計管理部和人事部。2.6.226.3每個設計報單(測量)的記錄內容:業(yè)務員、設計師、客戶姓名、聯系方式、房型、工地地址、客戶電話、測量信息(是否期房及測量需等告知)。2.6.2.6.5每月的數據收集與上報工作(每月的2.6.5.1設計未認可(2.6.5.2未簽施工協議(業(yè)務逃單)逃單2.6.5.3已量房,但15個工作日后,設計未認可,別墅、復式例外)的單子,對設計師或客戶進行查詢,確認未出單因素。2.6.6上報下達,完畢公司與各部門之間的準備性工作2.6.7設備、耗材的維修倮養(yǎng)聯系和領取工作。2.6.8負責監(jiān)管本中心的環(huán)境和衛(wèi)生工作。工作室主任崗位描述，工作任務，和職責2設汁師崗位職責工作室主任負責所管轄的工作室的設計工作每個工作室內可包含若干個設計小組。2.7.1負責派單工作,根據業(yè)務部門發(fā)出的設計協議,負責擬定接單小組和設計師人選。2.2.7.2.1圖紙審核工作:(1)查詢每套圖紙是否按出圖規(guī)范制作。(2)查詢必需圖紙是否齊全。(3)查詢是否有改變承重結構、馬桶移位和樓梯改向的問題。若發(fā)現以上情況,提出解決意見或向工程管理部發(fā)技術支持函。(4)必須在規(guī)定期間內完畢審核。2.7.2.2負責解決所轄人員的設計投訴和建議處罰等問題,并向公司報告。2.7.2.3自己需要請假時,有權指定請假期間的設計代管人選。2.7.2.4對下屬的設計人員有離崗、轉崗的建議權,當建議被分公司經理批準后,報設計部解決。2.7.2.5保證每兩周召開一次設計人員參與的設計工作例會。2.7.3工作室主任應對完畢公司規(guī)定的設計工作量2.7.3.2.7.3.2設計認可率年終排名超過全公司上一年由認可率。2.7.4工作室主任負責的學術工作。2.7.5及時妥善地解決設計投訴,力爭“零”2.7.6完畢上級分派的臨時性任務。2.7.7工作室主任因故暫時無法履行行政職責時，應指定本工作室的主任或副主任設計師代責2.2.8主任設計師崗位描述、工作任務和職責2.8.1主任設計師是根據每年的綜合考核和崗位取稱評選,按一定比例篩選出來,是室內設計工作的學術帶頭人。2.8.2主任設計師的工作:2.8.2.1室內設計工作:室內設計工作按《設計手冊》以及公司其他相關規(guī)定開展?？瑟毩⒔訂?。向客戶提供第二類別的設計服務(類別設計服2.8.2.2帶教和指導助理設計師的設計工作（有首選助理設計師的權利)。2.8.2.3每年要完畢公司規(guī)定的電視樣板的拍攝任務。2.8.2.4投訴記錄,無效投訴除外(由設計部認定)。2.8.2.5分派的臨時性任務。2.9副主任設計師崗位描述、工作任務和職責2.9.l副主任設計師是根據每年的綜合考核和崗位職稱評選,按一定比例篩選出來的,對室內設計工作可以發(fā)揮學術指導作用。2.9.2副主任設計師的工作:2.9.2.1室內設計工作:可獨立接單,向客戶提供第三類別設計服務,室內設計工作按《設計手冊》和公司其他相關規(guī)定開展。2.9.2.9.2.3副主任設計師每年要完畢公司規(guī)定的電視樣板房的拍攝任務,以及公司規(guī)定的其他作品征集任務。2.2.9.2.5完畢上級分派的臨時性任務,可執(zhí)行輪流制。2.10設計小組組長崗位描述、工作任務和職責2.10.1設計小組組長在工作室主任的領導下，開展小組的工作,負責所管轄小組的設計工作,小組的規(guī)模5人左右為宜。2.10.22.10.2.1接受設計派單,安排好本小組設計師的接單工作。2.10.2.2針對小組內的設計技術難題和創(chuàng)新問題，召開不定期的設計師討論會。2.10.2.3協調和指導所管轄設計小組的設計2.10.2.4若小組長因故無法履行職責時,按設計級別順序2.10.22.10.2.6保證每周召開一次設計人員參與的設計2.10.2.7根據年終本小組設計人員綜合能力評估人均得分2.11設計師崗位描述、工作任務和職責2.11.1設計師的崗位是由助理設計師升級或2.12.11.2.l可獨立接單,向客戶提供第四類別設計任務。室內設計工作按《設計手冊》以及公司2.11.2.2設計師每年規(guī)定報拍公司規(guī)定數量的電視樣2.11.22.112.11.2.5完畢上級布置的臨時性任務。2.12助理設計師崗位描述、工作任務和職責2.12.1助理設計師的崗位為對外招聘而來重要是應屆畢業(yè)生和缺少實際工作經驗者。2.19.2助理設計師的工作:2.12.2.1在主任設計師或副主任設計師的指導下開展設計輔助工作(參與現場測繪和繪圖作),室內設計工作按《設計手冊》和公司的其他相關規(guī)定開展。2.12.2.12.2.3助理設計師應嚴格按《設計手冊中的“標準圖紙2.12.3助理設計師的人員記錄口徑:第一年內:1名助理設計師=1/3設計師;第一年后:1名理設計師=1/2設計師。業(yè)務指標隨帶教的主任計師或副主任設計師一起記錄。2.12.4.2接侍客戶禮儀規(guī)范與服務準則4.2.1儀容儀表:4.2.1.1工作時間穿著公司服裝,春季開始至4月30日前穿西裝;5月1日~4.4.2.1.3精神飽滿,態(tài)度和藹,行為端莊,辦事4.2.1.4恪守崗位,不圍坐聊天、談笑。4.2.2接聽電話禮儀:4.2.2.1“您好!××裝潢。請講”。4~2.2.2語氣和藹、禮貌稱呼客戶、耐心傾聽;有所記錄。4.2.2.3電話鈴響不超過三聲,就要有人接聽。4.2.3接待客戶舉止:4.2.3.1見到客戶進門,應積極迎接,跨離原座位一步,笑容可掬地招呼客戶:“先生(女士、小姐),歡迎征詢?！辈⑸焓质疽饪蛻?“4.2.3.2新客戶人座后,一方面遞上本人名片并招呼客戶:“我姓×,這是我的名片,我怎么稱呼您?可否賜與我您的名片?在您提問之前,是不給我―點時間介紹我們公司?或許正是您要的答案?”然后,征詢助理沏茶一杯奉上后說:“請用茶?！比缓筮M人接待禮儀“4.2.4”程序。4.2.3.3老客戶見面,如正在接待新客戶或手頭有其他工作脫不開身時,應請助理設計師接待客戶。助理設計師應按以上接待禮儀“4.2.3.1”接帶客戶,并對客戶規(guī)定、信息記錄反饋;客戶樂意等待征詢師(員)的,征詢師應先招呼客戶人座,簡樸說手頭正在解決的工作,再安排相關助理接待,助計師在客戶等待期間給予續(xù)茶,并致歉意:“讓您久等了”,注意觀測客戶表情,有變化時,應及時用耳語告征詢師,征詢師要盡快安排好手頭事宜,必要時,正在接待的客戶致歉,分清輕重緩急,不要顧此失始終如一、面帶笑容完畢接待征詢工作。4.2.4通過以上程序介紹后,對客戶說:“我們來交流一下您對自己房子的裝潢規(guī)定。您是帶來了有關房子的資料?”并全神關注地傾聽,不要容易打斷客戶說話，必要時給予記錄，聽完再給初步建議。4.2.5告知客戶裝潢設計中一些基本的規(guī)范、常識,以及初步溝通后對客戶房屋裝修中的設計建議。4.2.6送客禮儀規(guī)范:溝通結束,積極起身站起來,送客至營業(yè)廳出口,面帶微笑向客戶握手道別(男征詢師對女客戶不必積極伸手):“謝謝光顧!我不久樂為你服務!請慢走,歡迎您下次再來(或電話聯系)?！比缈蛻魳芬庾约簡为氃俣毫粢粫簽g覽公司場景時,應注意觀測客戶離開時間,正式出門前,同上方法送客(小組成員共同參與)。4.2.7服務準則4.2.4.2.7.2嚴格遵守公司服務“八不準4.2.7.3嚴格執(zhí)行公司服務業(yè)務流程。4.2.7.4對客戶來電、來人反映的問題,嚴格執(zhí)行“首問責任制4.4.2.7.6重大事件必須立即向部門領導報告。發(fā)現部門領導不作為的,應越級報告。直至事件有4.1設計服務規(guī)范設計服務規(guī)范及相關處罰條例見表2。表2設計服務規(guī)范及相關處罰條例設計服務規(guī)范規(guī)定違反規(guī)范處罰辦法一設計辦公按待環(huán)境保持設計工作室環(huán)境整潔,辦公區(qū)域不得張貼與公司宣傳以及設計工作無關的圖片文字。笫一次檢查發(fā)現問題,設工作室主任立即整改，以后每檢查發(fā)現問題-次,工作主任扣罰20元二設計合約實行規(guī)范1設計師按協議約定聯系客戶。告知征詢師安排小組成員一起如約上門勘察、溝通。提請客戶看房時盡也許提供原始結構平面圖勘測2023以上老房子時,應告知預箅師一起踏勘未按照約定期間上門測量,郊區(qū)超60分鐘、市區(qū)超30分鐘的作為失約,由人事部扣200每次2設計師勘察后,要關心進展情況,保持與客戶的聯系有變更或退、逃單情況發(fā)生時,應及時報部門領導,部門領導將信息反饋至業(yè)務、設計管理郜門。必要時進-步跟蹤確認設計師未關心進度的,由工作室主任對其進行批評教育3設計初方案確認簽字,設計師告知征詢師向客戶收設計余款。結箅員收到設計余款后告知設計師進行方案深化設計、施工圖制作設計師未取得客戶簽字認可的,導致公司損失的按照《設計師損失補償條例》辦理4受計師整套圖紙出齊,取得客戶確認并取得客戶的簽字認可。設計師陪同客戶選公司材料。填寫《選料表》(主推工廠化主材。非公司主推材料,寫明使用因素、出處、采購地點及自營式賣場正常出價)。將所有資料雙方簽字后附《原始登記表》交設計工作室主任審核、確認、簽字由于設計師設計失誤導致的損失,按照《設計師損矢補償條例》辦理,設計審圖不符合規(guī)范的,按照設計審圖相關規(guī)定解決5設計工作室主任確認設寸師已按出圖規(guī)范出圖。做到齊全、完整、對的。具有A裝飾工程、電氣工程、給排水工程設計說明、裝飾施工設計說明,并涵蓋《圖紙目錄表》B選料表C《原始登記表》D原始平面圖E新平面布置圖(含裝飾工程相關立面圖、剖面圖、節(jié)點詳圖/家具布置圖)F.鋪地圖(含地坪材料說明)G.平頂圖及相關剖面圖H電氣系統(tǒng)圖,走向圖I開關、插座配置圖(含圖標說明)J局部效果圖K隔墻定位圖(有拆墻、砌墻時)L現場制作裝飾品施工圖M現場施工裝飾品相關節(jié)點大樣圖N裝飾墻面立面圖(涉及衛(wèi)生間、廚房間瓷磚采用特殊貼法時有圖)0管路走向圖P所有資料具有客戶、設計師署名(在圖紙目錄表署名欄署名及整套圖紙側面騎縫處署名)Q無待定材料(如有,需有文字約定:保證在進場前與客戶重新確認并提交預算重新報價)R確認無拆除承重結構。以上內容均無問題后確認簽字設計圖紙必須按照《公司裝潢設計圖紙規(guī)范》執(zhí)行,對不符合標準的,審圖人不予通過,預箅人員不予預箅6工作室主任接單審核。內容A確認圖紙資料是否齊全a查詢每套圖紙是否按出圖規(guī)范制作b查詢必需圖紙是否齊全c查詢是否有改變承重結構、馬桶移位和樓梯改向的問題。若發(fā)現以上情況提出解決意見或向工程管理部發(fā)技術支持函d必須在規(guī)定期間內完畢審核B所有圖紙具有主任設計師或設計組長審核署名及客戶、設計師署名C規(guī)范填寫《設計說明》D公司材料與建材市場使用在規(guī)定范圍E無待定材料(如有,需約定保證在進場前3天與客戶重新確認并提交預算重新報價)F.具有預箅條件、本人署名后提交全套資料給預算0審核、頂箅設計圖紙必須按照《公司裝潢設計圖紙規(guī)范》執(zhí)行,對不符合標準的,審圖人不予通過,審圖人必須在規(guī)定期間內完畢審圖并回復。對未在規(guī)定期間內完畢審圖的,扣罰審圖人當月的審圖津貼三預算報價階段1當預算與客戶心理價差較大時,應與征詢師溝通,提出調整意見。必要時進行圖紙調整并配合業(yè)務人員與客戶溝通頇算超過客戶心理價位不也許直接出單,與征詢師、預算師溝通調整后出單,征詢師負責報價并作相應解釋假如由于預算過高,設計師又不愿調整圖紙導致未能簽約的,設計師不能提成2發(fā)現特殊材料無法擬定價格,影響報價進程時,應在當天與關聯單位協調,盡量提供可以作為參考的材料價格在預算交付客戶前消滅待定的材料。確需待定的,也要及時在施工開始前協助客戶把材料定下來,將調整后的價格交征詢師,請客戶重新確認由于設計師因素不擬定特殊材料導致公司損失的,按照《設計師損失焙償條例》辦理四進場準備規(guī)范工程部接單后,工程部告知設計師向現場各工種負責人進行設計交底,記錄項目會審、交底情況,發(fā)現問題應與關聯人員聯系設計師未按照規(guī)定期間現場交底的,郊區(qū)超60分鐘市區(qū)超30分鐘的作為失約，由人事部扣200元/每次五施工期間銜接、規(guī)范1客戶、征詢師、設計師與各施工工種負責人同時迸場,互相交底2開工后,征詢師、設計師、客戶、客戶經理之間至少聯系兩次以上,了解工程進展,實行跟蹤服務。如有問題,互相之間協調解決,無法解決則及時報上一級領導由于設計因素導致施工進度延誤并導致公司損失的,按照《設計師損失補償條例》辦理3在施工中,若有材料及項目的增減或變更,必須以補充協議的形式,由雙方簽字確認。若無此書面材料,所變更或增減的項目公司、客戶均不予認可設計師接到客戶或客戶經理告知有項目、材料變更信息時,查找因素后確認合理可行方案,客戶批準再變更,及時進行圖紙調整。變更后涉及款項變化的,告知業(yè)務征詢師調正變更部分價格。費用增、減變化較大時,應向業(yè)務員以及預算員反映由于設計因素導致施工進度延誤并導致公司損失的,按照《設計師損失補償條例》辦理六軟裝潢配飾服務規(guī)范嚴格按照委托設計協議上簽署的軟裝潢設計服務內容提供服務七其他考核項目1外出工作必須留言或告知公司上一級領導去向及電話不留言導致工作失誤的，每次扣罰50元2與客戶約定期間,郊區(qū)超60分鐘、市區(qū)超20分鐘的，作為失約由人事部扣200元/每次3加班不作為遲到、早退以及曠工的理由按照《公司員工處罰條例》執(zhí)行4手機有未接來電必須回電，手機上班時間必須開機，半小時不回電作失約解決照《公司員工處罰條例》執(zhí)行5.1設計服務規(guī)范的考按辦法:設計服務規(guī)范的考核辦法參見表2。5.2設計損補償制度5.2.1零星采購(涉及定加工及特殊規(guī)格)材料,應由客戶簽字認可后,方可采購及加工,反之導致損失者,應由設計當事人承擔損失費用。情況嚴重的,由公司決定追加補償方案。5.2.1.1損失2023元以下的,補償10%。5.2.l.2損失2023元以上的,由公司討論后解決。5.2.2圖紙尺寸與現場尺寸有重大出人者,經部門討論,給予相應處罰。5.2.2.1損失2023元以下的,補償10%。5.2.2.2損失2023~5000元的,補償15%。5.2.2.3損失5000元以上的,扣除該設計方案提成金額100%。5.3設計轉單規(guī)定考核辦法對在設計過程中(簽訂施工協議之前)發(fā)生的由客戶或設計師本人提出的更換設計師的規(guī)定,并實際發(fā)生的,設計師的工作量記錄以及相應的設計提成收人一律取消,由接受的設計師轉收。在設計工作已經結柬后(圖紙出全,客戶簽字認可并簽訂施工協議),由客戶提出的設計師變更或重新設計的,原設計師提成待退不變,但工作量記錄按照90%計算。接受的設計師假如重新進行全面設計(業(yè)務員需向客戶按照選擇的設計師的級別重新收費),提成與工作量按照正常標準執(zhí)行,假如僅對部分設計進行重新設計出圖,則按照具體工由經理提出收人補貼報告并報設計管理部各案。5.4設計師走私單解決辦法設計師走私單的界定為:設計師個人單獨或伙同公司其他員工,共同把已經進人公司經營網點或社會關系進行洽談征詢的裝潢客戶,通過不合法的手段不與公司簽訂設計(裝潢)協議,而直接與設計師個人達成口頭或書面協議并向設計師支付報酬的商業(yè)行為。凡經設計管理部確認的設計走私單行為,公司有權對設計師本人處以最高達成開除職務的行政以及經濟處罰,情節(jié)特別嚴重的,公司將移送司法機關解決。5.5優(yōu)秀室內設計作品的申報考核辦法對于每個設計師的優(yōu)秀作品,設計師可以將自己現場拍攝的照片與業(yè)主的通訊方式、工地的地址等信息,在每月第一星期的星期二下午1:sO上報設計部。若獲通過則可拍攝電視樣板房。在每年拍攝電視樣板房的作品中,遴選出適當數量的作品結集出版。住宅裝飾裝修服務標準以下內容節(jié)選自《住宅裝飾裝修服夯標準》(HB/TO1-2023)設計相關部分。1總則1.1為提高住宅裝飾裝修(以下簡稱裝修)服務質量,規(guī)范裝修服務行為,維護裝修消費者合法權益,使裝修服務質量管理和監(jiān)督系統(tǒng)化、規(guī)范化,根據國家有關規(guī)定,結合上海市住宅裝飾裝修行業(yè)(以下簡稱行業(yè))實際情況,制定本標準。1.2本標準是蘇州市裝修公司(以下簡稱公司)提供裝修服務時,應當遵循的服務質量標準,是行業(yè)管理部門及消費者對裝修服務質量實行管理、監(jiān)督和維權的基本依據。1.3行業(yè)管理部門鼓勵公司制定高于本標準的公司標準。1.4本標準由蘇州市裝飾裝修行業(yè)協會(以下簡稱行業(yè)協會)負責解釋。1.5本標準自2023年12范圍在蘇州市行政區(qū)域內的裝侈活動及其監(jiān)督管理合用本標準。4術語解釋4.1住宅裝飾裝慘為了保護住宅建筑的主體結構,完菩住宅的使用功能,采用裝修材料或飾物對住宅內部表面和使用空間環(huán)境所進行的解決和美化的過程。4.2住宅裝飾裝修服務標準規(guī)定住宅裝飾裝修服務應滿足的規(guī)定以保證其合用性的標準。43裝修設計是根據裝修平程的規(guī)定,對裝修工程所需的技術、經濟、資源、環(huán)境等條件進行綜合分析論證,編制裝修工程設計文獻的行為。4.4工程造價是裝修工程造價的簡稱,是裝修費用、工程價格的統(tǒng)稱。4.5裝修協議是承包人(公司)進行工程裝修,發(fā)包人(消費者)支付價款的協議。4,6裝修施工項目是裝修公司對一個裝修產品的施工過程及成果,也就是裝修公司的生產對象,它也許是一個裝修工程的施工,也也許是其中一個單項工程的施工。4.7裝修施工項目管理是裝修施工公司為使項目取得成功(實現所規(guī)定的質量、規(guī)定的時間、所批準的費用預算)所進行的全過程、全方位的規(guī)劃、組織、指揮、協調和控制。4.8裝修工程質量反映裝修工程滿足相關標準規(guī)定或協議約定的規(guī)定,涉及其在壽命、安全性、可隼性、維修性、功能性、環(huán)境性等方面所有明顯和隱蔽能力的特性總和。4.9返修對工程不符合標準規(guī)定的部分采用整修等措施。4.10返工對不合格的工程部分采用重新制作、重新施工等措施。411進場驗收對進入施工現場的材料、構配件、設備等按相關標準規(guī)定、數量規(guī)定進行檢查、簽收,對產品合格與否、數量對的與否進行確認。5標準內容本標準涉及服務管理標準、服務資質標準、服務質量的評價,內容涵蓋業(yè)務接待、設計出圖、報價、選材、施工、投訴、節(jié)能、環(huán)保、飾后等裝修服務全過程。6管理體系公司應依據GB/Tl9lXXl建立健全質量管理體系,明確質量方針、管理目的、管理職責等有關瑕務質Ι管理的各項內容,及為達成目的而采用的各項管理措施及考核標準,建立健全質量評價及可連續(xù)改善管理體系。7服務能力71施工能力公司應取得建設行政主管部門頒發(fā)的建筑業(yè)公司資質證書或行業(yè)協會頒發(fā)的專業(yè)級施工資質證書。72從業(yè)人員資格7.2.1公司管理人員應具有相應從業(yè)資格。7.22設計人員的從業(yè)資格認定,應按國家和行業(yè)協會的相關規(guī)定執(zhí)行。7.2.3現場施工人員應經培訓考核合格后取得上崗證書,持證率應達成70%以上,特殊工種人員必須具有經政府有關部門培訓考核合格的有效證件,持證率應達成l00%。7.3施工設備與檢測儀器7.7.3.2公司為保證檢測器具的準確性,應對施工過程所使用的檢測器具進行周期性內校和外校,保證8服務質量8.1營業(yè)服務規(guī)范8.1.1公司必須對消費者來電、來人建立接聽、接待禮儀制度。8.1.1.1公司工作人員工作時間應統(tǒng)一著裝,8.1.1.2公司工作人員應遵守崗位職責,及時提供服務。8.1.13接聽電話,應使用禮貌用語。如:“您好!××裝潢,為您服務！忙線后接聽電話用語:“您好!××裝潢,為您服務!對不起,讓您久等了！”鈴聲不宜超過三聲接聽;耐心傾聽消費者的詢