/福建星光音樂(lè)文化投資管理有限公司門店工作流程２００9年8月２5日?福建星光音樂(lè)文化投資管理有限公司文件星光歡樂(lè)迪音樂(lè)氧吧：企業(yè)核心理念:真誠(chéng)為源：真心.誠(chéng)意。信用.責(zé)任服務(wù)為根：服從。務(wù)實(shí).應(yīng)需。盡力健康為本：健強(qiáng).安康．保障。成長(zhǎng)歡樂(lè)為體：歡喜.快樂(lè).真情。共享20０9年8月25日主題詞:樣榜店工作流程管理承辦部門：星光音樂(lè)文化投資管理有限公司人力資源部目錄門店工作流程：一。準(zhǔn)備工作·····························51。班前會(huì)································52。開(kāi)檔流程······························7班前小會(huì)······························7大廳巡視流程··························7超市··································8吧臺(tái)··································9區(qū)域檢查······························10二.服務(wù)流程·····························131.接待流程······························13２．進(jìn)入包廂流程··························１４３。遞送時(shí)間單,杯具流程··················１64。點(diǎn)餐服務(wù)流程··························1７5。遞送餐點(diǎn)服務(wù)流程······················196.巡回服務(wù)流程··························20７.服務(wù)鈴流程····························２38．買單作業(yè)服務(wù)流程······················2４9．送客流程······························２5三．清潔流程·····························30四．班后總結(jié)·····························32五.十項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)·························３３六。九項(xiàng)行為規(guī)范操作·····················34七.常見(jiàn)應(yīng)對(duì)17例························36九．調(diào)酒流程·····························５9十．氧氣機(jī)開(kāi)啟操作流程···················６0附件：收銀操作流程··························26視聽(tīng)音響常見(jiàn)問(wèn)題解答··················35門店工作流程一。班前會(huì):1。請(qǐng)所有人員提前５分鐘準(zhǔn)備好自己的儀容儀表到門店的正門集中。2。班前會(huì)開(kāi)會(huì)的時(shí)間：周日至周四19:50，周五,周六19:3０.3.儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)：A.頭發(fā):保持干凈整齊，可用發(fā)膠和啫喱水，看起來(lái)有精神.女生用發(fā)套固定，瀏海不可超過(guò)眉毛，過(guò)長(zhǎng)用發(fā)夾或發(fā)膠固定;男生不可染發(fā),前面頭發(fā)不可蓋住額頭,發(fā)根不可過(guò)長(zhǎng)，后面頭發(fā)不可以超過(guò)衣領(lǐng)．鬢角不超過(guò)耳根。Ｂ.面部：女生要化淡妝,包括眼影,腮紅，口紅。（眼影顏色選擇藍(lán)色或者綠色為宜?？诩t可選擇淡色或者明亮的唇彩。男生保持臉部干凈清爽,不可留胡須，鼻毛不得外露。耳部不可佩帶任何飾品。Ｃ。手部:已婚者可配戴戒指一枚(戒指款式需簡(jiǎn)潔素雅）手腕可配戴手表一只（廚房及吧臺(tái)人員手部不能戴任何首飾）指甲需保持干凈，指甲的長(zhǎng)度不超過(guò)0.2公分，女生可涂透明色指甲油。D．服裝:保持干凈整潔，系黑色皮質(zhì)皮帶，扣環(huán)樣式避免過(guò)于夸大,名牌別于左胸之背心上,對(duì)其襯衫的第二及第三顆扣子中間,配戴時(shí)需別正。E.皮鞋:腳跟不高于3公分，不可穿長(zhǎng)馬靴子，鞋面上不可太花俏,并保持光亮、潔凈。襪子顏色為黑色，穿裙子的著肉色長(zhǎng)筒襪。4。列隊(duì)站好后各隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)檢查所有員工的儀容儀表并進(jìn)行改善。5．由組長(zhǎng)進(jìn)行點(diǎn)名,并記錄員工的報(bào)到情況。6。標(biāo)準(zhǔn)肢體動(dòng)作練習(xí)：所有員工根據(jù)組長(zhǎng)的口令指示進(jìn)行動(dòng)作的練習(xí)①．K歌有益健康,晚上好?、凇Ｏ壬闊┻@邊請(qǐng).③。小姐麻煩那邊請(qǐng).④．對(duì)不起!麻煩借過(guò)一下好嗎?⑤。謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！7.領(lǐng)班做班前指導(dǎo)目的：提高員工的激情和整體士氣重點(diǎn)：針對(duì)昨日的業(yè)績(jī)，服務(wù)質(zhì)量，工作態(tài)度分析不足之處并采取具體的行動(dòng)改善，鼓勵(lì)優(yōu)秀員工的具體行為做典型（每日至少一名員工）或者以游戲互動(dòng)。8.優(yōu)惠活動(dòng)的傳達(dá)：門市當(dāng)日的優(yōu)惠活動(dòng)、超市活動(dòng)及包廂折扣的傳達(dá)①.由店?duì)I銷策劃人員每日抄送至各樓層工作間,由樓層組長(zhǎng)宣導(dǎo)，讓全員都及時(shí)了解。②。領(lǐng)班抽查至少5名員工是否了解優(yōu)惠活動(dòng)，并針對(duì)不足之處安排各組長(zhǎng)輔導(dǎo)并加強(qiáng)。巡視過(guò)程再追蹤檢查完成狀況。9.唱店歌：由昨日銷售冠軍的服務(wù)員領(lǐng)唱《歡樂(lè)迪店歌》、《熱情的沙漠》。注意要有感情,不是說(shuō)歌。10.對(duì)A級(jí)以上干部分配任務(wù)及存在問(wèn)題加強(qiáng)落實(shí)與監(jiān)督①。本日的營(yíng)業(yè)額目標(biāo)分配到各樓層組長(zhǎng)，每日做競(jìng)賽評(píng)選第一名并對(duì)全員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。針對(duì)昨日未達(dá)成的人員讓其分析并追蹤其改善.②.昨日及日?qǐng)龃嬖诘膯?wèn)題，巡視中于今日夜場(chǎng)改善（根據(jù)日整改記錄表和巡視檢查表完善）。二.開(kāi)檔:各樓層均適用，并由樓層的組長(zhǎng)各自檢查完方可開(kāi)始待客,營(yíng)運(yùn)過(guò)程中再逐一檢查。檢查包括:大廳,超市，吧臺(tái),區(qū)域巡檢。1.班前小會(huì)(各樓層)：①.組長(zhǎng)到達(dá)前，由其代理人負(fù)責(zé)整隊(duì)及檢查儀容儀表②．組長(zhǎng)到達(dá)后,下達(dá)當(dāng)日工作內(nèi)容(包括：每個(gè)人的營(yíng)業(yè)額目標(biāo)，工作的主次要任務(wù).服務(wù)中需要注意的問(wèn)題，正面和反面的教材舉例。２。大廳（主接）的檢查依據(jù)巡視路線：順著右手走“８”字巡視路線（即回到原點(diǎn)路線)外圍→大門→大堂→電梯／樓梯→柜臺(tái)→側(cè)門→大門→外圍外圍:注意清潔衛(wèi)生（包括紙屑，煙頭,飲料罐等).玻璃的清潔及柱子無(wú)廣告等附近若有攤販擺設(shè),應(yīng)委婉勸退（或者主管處理）汽、機(jī)車不能停放大門入口或者占用騎樓②大門:注意清潔衛(wèi)生，各類告示立牌的擺放位置正確且無(wú)毀壞腳踏墊要?dú)w位，并保持清潔無(wú)明顯的印跡③大堂：大堂擺放的物品包含:煙缸,六合一，雜志，盆景，立牌,宣傳展架,垃圾筒注意大堂的環(huán)境衛(wèi)生情況(包括地板,茶幾,沙發(fā)，垃圾筒,消防設(shè)備，墻面,鏡面和天花板）地板無(wú)水漬,腳印,頭發(fā)等;茶幾清潔無(wú)水漬印痕等；沙發(fā)干凈，邊角無(wú)瓜子殼等;垃圾筒沿墻壁擺放不歪斜,上方無(wú)煙頭和紙屑;消防設(shè)備的完整；鏡面干凈無(wú)明顯臟痕；天花板無(wú)漏水，線路外露現(xiàn)象，無(wú)明顯安全隱患等問(wèn)題.④電梯及樓梯：保持清潔，不可堆放物品，腳踏墊歸位整齊⑤柜臺(tái):準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)所需物品、易耗品(煙灰缸，立牌，筆和紙等）。檢查各種設(shè)備是否正常主接查看包廂預(yù)定情況,查看交接本柜臺(tái)準(zhǔn)備備用金，檢查系統(tǒng)是否正常運(yùn)行,包括電腦，音響和電視）⑥側(cè)門:檢查玻璃，門框的清潔及外圍及踏腳墊的清潔衛(wèi)生依此巡視路線并檢查相關(guān)問(wèn)題并記錄追蹤解決.3。超市：①清點(diǎn)貨品及檢查財(cái)產(chǎn)：Ⅰ人員上崗后清點(diǎn)備用金，與早班交接并簽字確認(rèn)（人員，錢款，物品,衛(wèi)生，貨品單號(hào)，當(dāng)日狀況等）。Ⅱ檢查超市使用設(shè)備（冰箱,收銀機(jī)，微波爐以及貨架擺放是否規(guī)范）②清潔衛(wèi)生：清潔的重點(diǎn):臺(tái)面，地面，貨架，展示柜，冷柜機(jī),食品碟,購(gòu)物籃③檢查物品標(biāo)價(jià)簽：檢查標(biāo)簽上的貨號(hào),品名,規(guī)格,單價(jià)，組合價(jià)，套餐價(jià)是否完整，字跡是否清晰，如外表有破損及字跡不清的標(biāo)簽需做更換處理④整理貨品Ⅰ．各類物品需按照分類整齊擺放（需遵循先進(jìn)先出的原則，即:新批發(fā)的貨放在里面舊的拿出來(lái),以免造成物品的囤積過(guò)期等），每周定期將所有冷柜的酒水及飲料清空，做冷柜保養(yǎng)，借此按照飲料酒水的出廠日期重新擺放，以保證所有酒水的新鮮品質(zhì)Ⅱ。物品整理的原則：對(duì)超市利潤(rùn)點(diǎn)最大的產(chǎn)品優(yōu)先擺放同類產(chǎn)品集中擺放，方便顧客購(gòu)物空間合理布局(以擺放整齊美觀為主，再結(jié)合超市內(nèi)部布局進(jìn)行調(diào)整）較重的物品,盡量放在貨架下層特色區(qū):超市售賣的特殊商品獨(dú)自成區(qū)⑤貨架補(bǔ)貨Ⅰ。根據(jù)銷售數(shù)量及超市規(guī)模制定安全存量（即保證不斷貨的情況下的多余產(chǎn)品庫(kù)存），日夜班分工明確,日班負(fù)責(zé)干貨類，食品的補(bǔ)足；夜班負(fù)責(zé)飲料酒水類補(bǔ)足,每日超市結(jié)賬完畢，由超市負(fù)責(zé)人根據(jù)當(dāng)日貨品銷售量開(kāi)好食品領(lǐng)料單交給倉(cāng)庫(kù)，酒水申購(gòu)單交給采購(gòu)Ⅱ.日夜班補(bǔ)貨需將貨品品名,數(shù)量，口味,規(guī)格確實(shí)核對(duì)清楚,領(lǐng)料單上字跡清晰，無(wú)涂改,確實(shí)留存入賬。Ⅲ.補(bǔ)貨順序：酒水飲料區(qū)→干果食品區(qū)→展示區(qū)→熟食區(qū)Ⅳ.補(bǔ)貨時(shí)注意事項(xiàng)：（1）補(bǔ)貨時(shí)應(yīng)遵循先進(jìn)先出原則:物品擺放整齊，并注意安全避免造成人員及商品的損耗（２）補(bǔ)貨后需注意清理現(xiàn)場(chǎng),保持整潔，確實(shí)做登記填寫(xiě)進(jìn)銷存表格（3）所有補(bǔ)貨工作需在12：00前完成⑥供貨商駐店促銷員的管理、工作的協(xié)調(diào)(協(xié)助促銷產(chǎn)品及任務(wù)等）Ⅰ.服裝禮儀要求：⑴所有人員按照門市禮儀標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，可穿著促銷裝,站姿按門店的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行⑵微笑服務(wù)，態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)，所有說(shuō)詞按照門店的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行Ⅱ。工作職責(zé)及注意事項(xiàng):⑴告知公司的規(guī)章制度,如有違反，嚴(yán)肅處理⑵熟悉樓面地理環(huán)境及最新優(yōu)惠活動(dòng)，以方便促銷工作的展開(kāi)⑶按班表上班，不得有遲到，早退現(xiàn)象，上下班需由組長(zhǎng)確認(rèn)，確實(shí)填寫(xiě)簽到表⑷促銷時(shí)可采用搭配促銷法,嚴(yán)禁強(qiáng)行促銷或者惡意促銷⑸適時(shí)協(xié)助超市人員送貨,補(bǔ)貨⑹需在下線前將各自負(fù)責(zé)之酒水補(bǔ)滿貨架⑺不了解之事項(xiàng)切勿隨便答復(fù)客人，進(jìn)包廂之應(yīng)對(duì)也需嚴(yán)謹(jǐn),態(tài)度端正:如有顧客詢問(wèn)：“先生／小姐，您稍等一下，我找最近的服務(wù)員為您解答（或服務(wù)）”⑦收銀、理貨上崗：準(zhǔn)備工作完后可正式上崗待客4。吧臺(tái)：白班經(jīng)理檢查工作內(nèi)容：①.盤點(diǎn)器具:（杯子、扎壺、果盤)②.檢查吧臺(tái)、廚房環(huán)境衛(wèi)生情況（包括地面，臺(tái)面的衛(wèi)生）③。將清洗干凈的器具拿到吧臺(tái)備用（注意杯具倒置)④。準(zhǔn)備粘板、刀具、打開(kāi)電腦、熱水器⑤.協(xié)助進(jìn)貨時(shí)稱水果及當(dāng)天所需要零用⑥.吧臺(tái)機(jī)具設(shè)備的檢查店主任檢查工作內(nèi)容:①.檢查白班盤點(diǎn)及當(dāng)天所需要物品.水果、廚房食品是否夠用②。檢查吧臺(tái)、廚房環(huán)境衛(wèi)生情況③．果盤的備用、質(zhì)量的監(jiān)督5。區(qū)域檢查:進(jìn)入包廂內(nèi)檢查依據(jù)由下至上，由左至右,走一個(gè)巡回。檢查的內(nèi)容包括：空氣質(zhì)量,包廂衛(wèi)生，包廂物品擺放，包廂設(shè)備一。空氣質(zhì)量檢查包廂內(nèi)空氣是否清新、有無(wú)異味，如發(fā)現(xiàn)空氣不佳，檢查新風(fēng)機(jī)有沒(méi)有打開(kāi),并噴灑空氣清新劑加以處理,確?？諝馇逍隆o(wú)異味。并檢查氧氣機(jī)的運(yùn)轉(zhuǎn)（包括氧氣瓶的壓力是否正常并運(yùn)轉(zhuǎn)；二。包廂衛(wèi)生：檢查包廂的整體衛(wèi)生（依據(jù)打開(kāi)包廂門沿右手逆時(shí)針旋轉(zhuǎn)檢查）①.地面:干凈（無(wú)果殼,垃圾等),無(wú)水漬，污漬。地面光亮。吧椅底座光亮無(wú)污跡②．沙發(fā)：無(wú)污跡,是否有遺留的細(xì)小垃圾(如瓜子殼、花生、煙灰等）如發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理③。茶幾:茶幾面光滑無(wú)污點(diǎn)和茶杯印跡，且茶幾邊緣無(wú)粘乎感覺(jué)④．垃圾筒:表面干凈，無(wú)污漬、無(wú)污跡、且無(wú)異味⑤.門框、門把、透視窗是否有酒漬，污跡等三.包廂內(nèi)物品擺放標(biāo)準(zhǔn)：依此標(biāo)準(zhǔn)檢查包廂并改善①．茶幾面的標(biāo)準(zhǔn)擺放A：煙缸兩個(gè)：確保干凈、無(wú)水漬（如果標(biāo)志模糊請(qǐng)盡快更換)Ｂ：公司餐牌一張和寄語(yǔ)一張（請(qǐng)保證干凈整潔,無(wú)水漬和粘乎感覺(jué)）Ｃ：六合一一個(gè),六合一內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)擺放:打火機(jī)一個(gè)、牙簽五個(gè)、意見(jiàn)卡、圓珠筆一支、店卡各一張、紙張一包。各項(xiàng)易耗品須正面朝向客人,即英文商標(biāo):ＨappｙDaｙ面向客人.擺放時(shí),餐牌放于茶幾正中，離茶幾邊緣兩指的距離,煙缸離茶幾邊緣一掌之距，離餐牌一拳的距離，六合一跟餐牌一拳②．骰盅：依包廂類型不同而定,每個(gè)骰盅必備五顆骰粒，一般骰盅都放在背景燈三角板上面，相距2０厘米左右③．話筒線繞成原型，話筒剛好放在圓中,相對(duì)的放在沙發(fā)的兩邊④。垃圾筒放于茶幾正下方,擺放整齊⑤．紅色小方凳緊靠于進(jìn)門的沙發(fā)邊沿，大包以上的小方凳放在小吧臺(tái)沙發(fā)下靠墻體⑥宣傳品的陳列正常：如宣傳畫(huà)冊(cè),墻貼，標(biāo)識(shí)等的完整四．包廂內(nèi)的設(shè)施和設(shè)備設(shè)備：電視、電腦、話筒、燈光等設(shè)施：沙發(fā)、墻紙，透視窗，墻面等如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，報(bào)備上級(jí)及時(shí)處理區(qū)域檢查完后與白班經(jīng)理交接并開(kāi)始待客。三.帶客:（服務(wù)流程總結(jié):8點(diǎn)服務(wù)流程）１.接待顧客流程①組長(zhǎng)指定人員迎賓：人員收到指令后至電梯廳前或樓梯口等待顧客②顧客到達(dá)樓面：樓層電梯處或者樓層接待說(shuō)詞：以15度迎賓禮致意：“歡迎光臨音樂(lè)氧吧，晚上好,先生／小姐好,請(qǐng)問(wèn)是ＸXＸ包廂嗎？"一樓大廳處說(shuō)詞：副接:以１５度迎賓禮致意:“歡迎光臨音樂(lè)氧吧,晚上好,先生/小姐這邊請(qǐng)。先生/小姐請(qǐng)問(wèn)是找人還是自己消費(fèi)。找人根據(jù)顧客所說(shuō)的房間號(hào)指引顧客；如果為開(kāi)包廂則說(shuō):“請(qǐng)問(wèn)幾位顧客消費(fèi),我們可以幫您推薦合適的包廂，今天的優(yōu)惠活動(dòng)有XXＸ，這個(gè)時(shí)段的優(yōu)惠價(jià)格是ＸＸ。請(qǐng)問(wèn)您有會(huì)員卡嗎？如果有會(huì)員卡的顧客針對(duì)性的建議優(yōu)惠活動(dòng)，如果顧客沒(méi)有會(huì)員卡可建議其辦理一張并把其好處和顧客介紹一遍。主接:以1５度迎賓禮致意：“歡迎光臨音樂(lè)氧吧，晚上好!先生/小姐請(qǐng)問(wèn)您幾個(gè)人？您的包廂號(hào)為ＸＸX，雙手呈遞號(hào)碼紙,通知區(qū)域待客。引領(lǐng)顧客進(jìn)入包廂：依指引標(biāo)準(zhǔn)（站立)動(dòng)作執(zhí)行：“麻煩這邊請(qǐng)!"④轉(zhuǎn)角處指引、安全出口、自助吧區(qū)、化妝室:依轉(zhuǎn)角處指引標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作執(zhí)行（指引時(shí)手指向目標(biāo)并面向顧客、行進(jìn)間約與顧客保持２—3步的距離，靠右邊行走,養(yǎng)成良好的習(xí)慣）“這是本樓層的安全出口。”“這是本樓層的超市。”“這是本樓層的化妝室.”“這是您就近的化妝室。”2．進(jìn)入包廂流程（1）樓層組長(zhǎng)安排服務(wù)員待客:接到主接指示安排服務(wù)員在樓梯處接待（２)開(kāi)啟包廂電源：（３）服務(wù)員接待顧客進(jìn)入包廂：在包廂門口成站姿恭候客人的到來(lái),有門檻：“請(qǐng)小心門檻！"沒(méi)門檻:“麻煩這邊請(qǐng)!”（4）關(guān)閉包廂門：面對(duì)顧客，反手將門關(guān)上（５）自我介紹：“先生、小姐您好，我的工號(hào)是XＸXX，很高興為您服務(wù)!”（6）空調(diào)體貼問(wèn)候：站至服務(wù)定位“這是空調(diào)開(kāi)關(guān),請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在溫度可以嗎?”(7）消費(fèi)解說(shuō)：站至服務(wù)定位“先生、小姐您好，目前您所在的是*＊＊包廂,在*＊點(diǎn)前，包廂費(fèi)為每小時(shí)*＊元,*＊點(diǎn)至*＊點(diǎn)，包廂費(fèi)為每小時(shí)*＊元。包廂費(fèi)不足一小時(shí)以一小時(shí)計(jì)算超過(guò)一小時(shí)以分鐘計(jì)算。（8)報(bào)備組長(zhǎng)開(kāi)機(jī)：介紹完消費(fèi)方式可報(bào)備組長(zhǎng)開(kāi)機(jī),組長(zhǎng)接到指示通知柜臺(tái)主接開(kāi)機(jī)（此時(shí)時(shí)間為顧客的準(zhǔn)確開(kāi)機(jī)消費(fèi)時(shí)間）（9）電腦二次開(kāi)機(jī):移動(dòng)至電腦立架區(qū),身體傾身約15度,做二次開(kāi)機(jī)動(dòng)作：“先生、小姐您好，電腦已經(jīng)開(kāi)機(jī),您可以開(kāi)始點(diǎn)歌！"請(qǐng)問(wèn)需要為您解釋下點(diǎn)歌設(shè)備嗎?狀況一：客人需要，及時(shí)說(shuō)明狀況二：客人不需要,繼續(xù)下面說(shuō)詞(順勢(shì)看電腦服務(wù)選項(xiàng)查看時(shí)間：“先生／小姐您好!這是您的進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單，您的進(jìn)場(chǎng)時(shí)間是*點(diǎn)*分，先幫您放在這個(gè)位置，提供您買單時(shí)參考"放置六合一之歌單前方位置)雙手拿進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單置于六合一內(nèi)，手勢(shì)指引擺放位置。（10）取麥克風(fēng)球套：拿取麥克風(fēng)球套準(zhǔn)備安裝(先安裝點(diǎn)歌立架區(qū)，再安裝另一區(qū))（11)安裝麥克風(fēng)球套并遞送：先遞送電腦立架區(qū)再遞送服務(wù)定位區(qū)，依遞送麥克風(fēng)動(dòng)作執(zhí)行（顧客未拿取之麥克風(fēng)需放置在沙發(fā)上，頭朝主位，線朝電視區(qū))“小姐您好，這是麥克風(fēng),已完成消毒工作，您可以安心使用!"“小姐您好,這是麥克風(fēng),已完成消毒工作，幫您放在這個(gè)位置！”（12）垃圾桶指引：將垃圾筒放置于靠電視區(qū)桌面下邊,并將拆下的麥克風(fēng)防塵套放置于垃圾筒內(nèi)“小姐您好，垃圾桶幫您放在這個(gè)位置！”（１3）遞送門店特色小菜單：站至服務(wù)定位,依遞送菜單動(dòng)作執(zhí)行“菜單的位置在這里!”“請(qǐng)您參考！”（14）水杯介紹及點(diǎn)餐說(shuō)明：站至服務(wù)定位“您好，這是水杯,如果需要點(diǎn)紅酒或者洋酒我們會(huì)幫您準(zhǔn)備專用杯具,謝謝!”“您的水杯在此處，如果有需要可按服務(wù)鈴我們會(huì)以最快的速度為您服務(wù)！”(15)專線介紹，致意退出包廂:站至服務(wù)定位，執(zhí)行退出包廂禮節(jié)動(dòng)作“若您有任何需要服務(wù)的地方，請(qǐng)按服務(wù)鈴！”“祝您消費(fèi)愉快，謝謝！”3．遞送時(shí)間單、杯具:（1)準(zhǔn)備待客物品：（2）準(zhǔn)備進(jìn)入包廂：依照托盤標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行遞送動(dòng)作(3）于包廂門前，敲門等候2-3秒：依照進(jìn)包廂禮節(jié)(消費(fèi)中)執(zhí)行動(dòng)作“打擾您,幫您遞送水杯!”（4）先將托盤放置桌面上:傾身將托盤置于靠近電視區(qū)桌面邊上（5）遞送杯具（如果顧客無(wú)消費(fèi)取消此項(xiàng)）（靠電視區(qū)左右兩側(cè)可采蹲姿服務(wù)，其它以標(biāo)準(zhǔn)站姿服務(wù)為主）依遞送水杯服務(wù)執(zhí)行動(dòng)作“請(qǐng)用水！”（6）遞送進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單:雙手拿進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單置于六合一內(nèi),手勢(shì)指引擺放位置“這是您的進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單,您的進(jìn)場(chǎng)時(shí)間是X點(diǎn)Ｘ分,幫您擺放在這個(gè)位置，提供您買單時(shí)參考”(７).收回托盤，回到服務(wù)定位：先將托盤拿起，回服務(wù)定位(8)致意準(zhǔn)備退出包廂：依照退出包廂禮節(jié)執(zhí)行動(dòng)作“待會(huì)若您有任何需要服務(wù)的地方,請(qǐng)按服務(wù)鈴！”“祝您消費(fèi)愉快,謝謝！"4。點(diǎn)餐服務(wù)流程:(分為包廂內(nèi)點(diǎn)餐和超市內(nèi)點(diǎn)餐)Ⅰ包廂內(nèi)點(diǎn)餐（1）敲門等候2秒：依照進(jìn)包廂禮節(jié)（消費(fèi)中)執(zhí)行動(dòng)作（2）服務(wù)定位說(shuō)明來(lái)意:“打擾您，您需要點(diǎn)點(diǎn)我們的特色小菜嗎?”(3）專線介紹，致意退出包廂站至服務(wù)定位，執(zhí)行退出包廂禮節(jié)動(dòng)作“若您有任何需要服務(wù)的地方，請(qǐng)按服務(wù)鈴!”“祝您消費(fèi)愉快，謝謝！”Ⅱ超市內(nèi)點(diǎn)餐（1)顧客進(jìn)入超市區(qū)域:鞠躬1５度成站姿，并使用歡迎語(yǔ).“您好,歡迎光臨，各類商品請(qǐng)隨意選購(gòu)。"(2)顧客購(gòu)物中：1．問(wèn)候要根據(jù)顧客的距離利用適度聲音問(wèn)候，引起消費(fèi)者注意?！澳?需要點(diǎn)購(gòu)點(diǎn)什么餐點(diǎn)嗎？您好，需要幫您介紹下我們的套餐嗎？2．協(xié)助客人選購(gòu)，主動(dòng)為客人提購(gòu)物籃,介紹特色小吃及促銷商品?！跋壬?小姐您好,目前我們的某某商品正在推出優(yōu)惠,請(qǐng)問(wèn)需要來(lái)一份嗎?3。協(xié)助顧客選購(gòu)商品時(shí)需留意站位：站在消費(fèi)者右側(cè)45度處，距離大于一臂，少于1．５米。4。如客人不需要協(xié)助選購(gòu):好的,請(qǐng)您隨意選購(gòu)，謝謝！!！(3)顧客購(gòu)物完畢買單：1。顧客將所購(gòu)買的商品放在收銀臺(tái)需要結(jié)賬時(shí)，收銀員進(jìn)行計(jì)算價(jià)格時(shí)，要先提問(wèn):先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)您的包廂號(hào)是?將包廂號(hào)輸入后用掃描機(jī)或手輸入方式錄入收銀機(jī)放至購(gòu)物籃2。顧客購(gòu)物價(jià)格計(jì)算完畢:先生/小姐，您所購(gòu)買物品共計(jì)*元３．顧客現(xiàn)金結(jié)算:先生/小姐您好,共收您*元，找您*元（注意雙手呈遞）這是購(gòu)物清單您收好，謝謝！4。顧客刷卡：“先生/小姐您好，收您＊卡一張，請(qǐng)您稍等;您好,麻煩您在刷卡簽單上簽字確認(rèn),謝謝！”5。遞送刷卡簽單:“這是您的信用卡。刷卡簽單．購(gòu)物清單.請(qǐng)您收好，謝謝！！6.顧客購(gòu)物完畢離開(kāi):“謝謝光臨，請(qǐng)慢走?！薄罢?qǐng)您拿好您的包廂號(hào),稍候服務(wù)人員會(huì)將餐點(diǎn)幫您送到包廂，謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”5.遞送餐點(diǎn)服務(wù)(1）組長(zhǎng)核對(duì)包廂、品名、數(shù)量：核對(duì)POS單據(jù)(號(hào)碼、品名、數(shù)量)（2）準(zhǔn)備餐飲配件:依餐點(diǎn)準(zhǔn)備相關(guān)配套附件如青梅要配塑料盤，爆米花要配紙質(zhì)盤(3)準(zhǔn)備送餐(４）注意送餐順序：留意送餐順序(冰品→熱食→熱飲→冷飲）遞送熱炒時(shí),飯或粥務(wù)必與第一道菜一起送入包廂（5）敲門等候2秒:依照進(jìn)包廂禮節(jié)（消費(fèi)中)執(zhí)行動(dòng)作“打擾您,幫您遞送餐點(diǎn)!，麻煩您出示一下包廂號(hào)，我?guī)湍藢?duì)一下餐點(diǎn)?！比缣?hào)碼一致：“請(qǐng)慢用”;如果號(hào)碼不一致或客人沒(méi)有號(hào)碼牌將商品收出包廂送回超市并報(bào)備超市干部“非常抱歉，打攪了”（6）放置托盤：將托盤置于靠近電視區(qū)桌面上，準(zhǔn)備遞送餐點(diǎn)于顧客面前(7)詢問(wèn)哪位賓客食用或飲用：“請(qǐng)問(wèn)：＊＊餐點(diǎn)是哪位賓客食用（飲用)？"點(diǎn)頭示意:“好的！"（８)開(kāi)始送餐并致意：送餐順序（冷飲類—杯墊、飲料)(熱食類—主食、配件、附餐)傾身將餐點(diǎn)放置顧客面前指引餐點(diǎn)，提醒：“請(qǐng)慢用！”或“小心燙，請(qǐng)慢用！”(9）收回保溫蓋:收回保溫蓋(面類、水餃、炸點(diǎn)類、港點(diǎn)類)（１０）收回托盤，回到服務(wù)定位：先將托盤拿起,回服務(wù)定位（11)致意準(zhǔn)備退出包廂:（最后一道餐點(diǎn)送入包廂后確認(rèn)）“您的餐點(diǎn)都已送齊,請(qǐng)問(wèn)還需要再加點(diǎn)其它餐飲嗎?”依照退出包廂禮節(jié)執(zhí)行動(dòng)作“若您有任何其他需要服務(wù)的地方，請(qǐng)按服務(wù)鈴!"“祝您用餐愉快，謝謝！"6。巡回服務(wù)流程(1）巡回時(shí)間規(guī)范：（依進(jìn)場(chǎng)時(shí)間每小時(shí)執(zhí)行一次）（２）巡回前之確認(rèn):進(jìn)場(chǎng)時(shí)間、人數(shù)、餐點(diǎn)(3)巡回用品之準(zhǔn)備使用清包車，須備妥（托盤、刮刀、濕紙巾、干紙巾、煙灰缸、小骨盤、干(濕）抹布、衛(wèi)生紙及擦手紙）(４）于包廂門前，敲門等候2-3秒（敲門3下一重二輕）：依照進(jìn)包廂禮節(jié)(消費(fèi)中）執(zhí)行動(dòng)作“打擾您，我的工號(hào)是XXXX，由我為您整理桌面！”（5)托盤置于桌面：將托盤輕放于桌面上（避免擋住手持麥克風(fēng)顧客之視線）（６）整理桌面：（清理時(shí)以單張桌面清潔完畢，再進(jìn)行下一張桌面清潔工作為原則）整理程序如下：（1）空杯盤(所有杯盤要收出前,皆需先詢問(wèn)顧客是否要再使用）“您好,請(qǐng)問(wèn)您的XX還需要飲用嗎?”“好的，先幫您收一下空杯子！"①桌面垃圾再將垃圾丟置垃圾桶內(nèi)（所有空酒瓶不可收出包廂,避免消費(fèi)糾紛)（鋁罐放入垃圾桶,酒瓶置于TV柜旁）(垃圾桶滿時(shí)，需更換新的垃圾袋，可帶出包廂或放置在包廂不妨礙顧客為主）“幫您收一下空酒瓶！"濕抹布擦拭干凈再以干抹布擦干，桌面有水漬先用濕抹布擦拭再用干抹布擦拭(桌邊緣亦是個(gè)重點(diǎn)）“幫您擦拭一下桌面！”②更換煙灰缸需用干凈的煙灰缸覆蓋于舊煙灰缸上，以避免煙灰飛揚(yáng)（更換煙灰缸須放置顧客原擺放的位置，更換下的煙灰缸不可直接倒至垃圾桶）（置于托盤上更換下的煙灰缸可放置使用過(guò)的濕紙巾覆蓋、以免煙灰揚(yáng)起)“幫您更換煙灰缸!”(7)關(guān)心顧客①確認(rèn)餐點(diǎn)是否到齊“您的餐點(diǎn)都已送齊,請(qǐng)問(wèn)還需要再加點(diǎn)其它餐點(diǎn)嗎?”②餐點(diǎn)口味面食類：“請(qǐng)問(wèn)XX面還合您口味嗎?”“好的！”飲料類:“您好，請(qǐng)問(wèn)今天的熱奶茶會(huì)不會(huì)太甜？”沒(méi)吃完：“您好，請(qǐng)問(wèn)XＸX是否不合您的口味呢？"③詢問(wèn)消費(fèi)感受及其它建議“您好,請(qǐng)問(wèn)今天的消費(fèi)過(guò)程中有什么是我們需要加強(qiáng)或改進(jìn)的地方？”(出包廂后記錄于巡回表上，通知組長(zhǎng)立即改善)“不客氣,這是我們應(yīng)該做的！”（8)環(huán)視包廂環(huán)境①清點(diǎn)人數(shù)（確實(shí)執(zhí)行人數(shù)清點(diǎn)但不可以用手來(lái)指著顧客清點(diǎn),應(yīng)用默數(shù)的方式來(lái)清點(diǎn)）②環(huán)視包廂設(shè)備狀況注意：于巡包時(shí)邊做邊看包廂內(nèi)設(shè)備，電視屏幕、電腦屏幕、音響設(shè)備、主燈電源、麥克風(fēng)，將所看到的狀況于出包廂后回報(bào)樓面主管。（9）特殊狀況應(yīng)對(duì)①當(dāng)顧客有任何抱怨時(shí)應(yīng)立即致歉，仔細(xì)聆聽(tīng)，馬上反映，追蹤關(guān)懷“非常對(duì)不起，影響您的消費(fèi)感受,請(qǐng)您稍待片刻！我立即請(qǐng)人員為您處理，謝謝您提供的寶貴意見(jiàn)!”②發(fā)現(xiàn)顧客有異狀(如顧客爭(zhēng)吵、攜帶危險(xiǎn)物品、吸食毒品）執(zhí)行服務(wù)動(dòng)作出包廂后馬上回報(bào)主管并記錄包廂號(hào)碼③當(dāng)顧客要求一起唱歌時(shí)“謝謝您的好意,但目前是上班時(shí)間較不方便，非常對(duì)不起！”退出包廂立即回報(bào)樓面主管，如包廂內(nèi)皆為男性顧客，則建議女性同仁不要進(jìn)入（10）致意退出包廂依照退出包廂禮節(jié)執(zhí)行動(dòng)作“若您有其他任何需要服務(wù)的地方,請(qǐng)按服務(wù)鈴!”“祝您消費(fèi)愉快,謝謝"注意：套房式包廂需于第二次(２小時(shí)后）巡回包廂服務(wù)時(shí)詢問(wèn)顧客是否需要整理化妝室,巡回結(jié)束后,將包廂實(shí)際狀況登入于電腦或巡回表上。7。服務(wù)鈴說(shuō)詞(1)查看鈴響包廂并至該包廂取消按鈕：確定包廂號(hào)碼，至包廂門口后取消服務(wù)鈴鈕(2）敲門等候２秒：依照進(jìn)包廂禮節(jié)(消費(fèi)中）執(zhí)行動(dòng)作（3)服務(wù)定位說(shuō)明來(lái)意“打擾您，請(qǐng)問(wèn)需要什么服務(wù)？"(至服務(wù)定位處再說(shuō)明）“打擾您，為您整理桌面！"(4)如顧客不小心接觸“沒(méi)關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的,如果待會(huì)您有需要服務(wù)的地方,我們會(huì)馬上再為您服務(wù)，謝謝！”“小姐對(duì)不起，可能是您的XＸＸ壓到了服務(wù)鈴了!““非常對(duì)不起，可能是服務(wù)鈴的線路有問(wèn)題,我們將立即為您處理,打擾您唱歌的興致，真的很對(duì)不起！““對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)需要調(diào)音嗎？……那么我先為您將他鎖上,如果待會(huì)您需要調(diào)音時(shí),請(qǐng)使用服務(wù)鈴?fù)ㄖ覀?，謝謝!”８．買單作業(yè)服務(wù)(買單，存酒,查包服務(wù)流程)（１)服務(wù)鈴告知買單①服務(wù)鈴買單：“打擾您，請(qǐng)問(wèn)需要什么服務(wù)?”②說(shuō)明進(jìn)場(chǎng)時(shí)間及確認(rèn)買單時(shí)間、包廂執(zhí)行查核進(jìn)場(chǎng)時(shí)間確認(rèn)“好的，您的進(jìn)場(chǎng)時(shí)間是X點(diǎn)XX分,請(qǐng)問(wèn)買到什么時(shí)間?”“好的,跟您確認(rèn)一下,買單的時(shí)間到X點(diǎn)ＸX分，請(qǐng)問(wèn)正確嗎?"（2）進(jìn)入包廂存酒“打攪您，請(qǐng)問(wèn)您需要存酒嗎？"“好的，為您存XX酒XＸ厘米，請(qǐng)您確認(rèn)酒名和數(shù)量"“請(qǐng)您稍等,我將為您做買單服務(wù),寄存的酒以開(kāi)具的單據(jù)拿取，有效期為三個(gè)月,祝您消費(fèi)愉快，謝謝！”(３)包廂買單（現(xiàn)金）①進(jìn)入包廂并說(shuō)明來(lái)意:依照進(jìn)入包廂禮節(jié)（消費(fèi)中)動(dòng)作執(zhí)行“打擾您，請(qǐng)問(wèn)您需要買單嗎？”②確認(rèn)買單對(duì)象：“請(qǐng)問(wèn)哪一位顧客買單?麻煩在柜臺(tái)結(jié)算，謝謝?、酃衽_(tái)收銀員說(shuō)明買單時(shí)間及消費(fèi)金額“您買單的時(shí)間到XX點(diǎn)XＸ分!”“消費(fèi)總金額一共是XXＸ元！"④遞送賬單給顧客過(guò)目主動(dòng)說(shuō)明：雙手遞送并指引賬單金額位置“需要為您進(jìn)一步說(shuō)明嗎？"⑤詢問(wèn)顧客付款方式：“請(qǐng)問(wèn)您要刷卡還是付現(xiàn)？”⑥詢問(wèn)是否有帶會(huì)員卡消費(fèi):服務(wù)定位“請(qǐng)問(wèn)今天是否有帶一卡通來(lái)消費(fèi)?"“買單后您可以在本樓層柜臺(tái)直接積分!"“請(qǐng)您稍等，我將為您做找零服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快,謝謝!"至付款的顧客旁邊雙手遞上所找的零錢及發(fā)票“小姐您好,這是找您的錢,發(fā)票（如果顧客有要求開(kāi)具發(fā)票)、祝您中獎(jiǎng)!”“待會(huì)您可以至1樓大廳確認(rèn)積分額度,離場(chǎng)時(shí)，別忘了攜帶您的隨身物品，謝謝您今天的光臨，謝謝！”９．送客流程：①服務(wù)員確認(rèn)是否有買單及時(shí)查包：檢查顧客是否有落下貴重的物品②接力送客：確認(rèn)無(wú)問(wèn)題陪同其他服務(wù)員一起送顧客至電梯口③送客禮貌語(yǔ):以迎賓禮貌語(yǔ)送顧客“先生、小姐，請(qǐng)慢走，祝您消費(fèi)愉快,謝謝!”④副接禮貌語(yǔ)送顧客：指引手勢(shì)接力帶客或送顧客到電梯口:“謝謝光臨請(qǐng)慢走,歡迎下次光臨！”附件：收銀系統(tǒng)操作流程:在此銷售界面，可以進(jìn)行銷售操作收銀員輸入個(gè)人工號(hào)，再輸入密碼登入賬號(hào)進(jìn)入收銀狀態(tài)在此銷售界面，可以進(jìn)行銷售操作收銀員輸入個(gè)人工號(hào)，再輸入密碼登入賬號(hào)進(jìn)入收銀狀態(tài)方式一（輸入要銷售商品的代碼)按數(shù)字鍵輸入如：按數(shù)字鍵輸入如：“69”商品代碼，按「Enter」鍵，可重復(fù)該步驟繼續(xù)銷售其他商品按數(shù)字鍵輸入如：按數(shù)字鍵輸入如：“69”商品代碼，按「Enter」鍵，可重復(fù)該步驟繼續(xù)銷售其他商品銷售輸入完畢，按「小計(jì)Enter」鍵銷售輸入完畢，按「小計(jì)Enter」鍵顯示消費(fèi)金額顯示消費(fèi)金額按數(shù)字鍵輸入收到金額按數(shù)字鍵輸入收到金額“**”元，按「Enter」現(xiàn)金鍵顯示找錢金額，并打開(kāi)錢箱和打印小票，銷售完成。顯示找錢金額，并打開(kāi)錢箱和打印小票，銷售完成。方法二:(使用掃描器)當(dāng)聽(tīng)到“滴”的聲音,再確認(rèn)主顯示屏上商品價(jià)格是否已掃入電腦，接著可進(jìn)行另一件商品的掃描.使用條碼掃描器，掃描售賣品的條形碼使用條碼掃描器，掃描售賣品的條形碼代碼掃描成功后可重復(fù)該步驟繼續(xù)掃描其他商品代碼掃描成功后可重復(fù)該步驟繼續(xù)掃描其他商品顧客該次銷售完畢后按「小計(jì)Enter」鍵顧客該次銷售完畢后按「小計(jì)Enter」鍵顯示消費(fèi)金額顯示消費(fèi)金額按鍵盤輸入收到金額按鍵盤輸入收到金額“**元“，按「現(xiàn)金Enter」鍵顯示找錢金額，并打開(kāi)錢箱和打印小票，銷售完成顯示找錢金額，并打開(kāi)錢箱和打印小票，銷售完成重復(fù)銷售單間商品操作例如顧客買同樣價(jià)格的青島啤酒3罐，操作如下：將商品號(hào)輸入電腦按「將商品號(hào)輸入電腦按「→」鍵輸入數(shù)據(jù)即可收銀工作中的注意事項(xiàng)：1．所收款項(xiàng)一律只進(jìn)不出，超市貨品一旦售出進(jìn)包廂即不可退貨，除特殊狀況需匯報(bào)干部處理，退貨權(quán)限需超市副領(lǐng)班級(jí)以上,且退貨單需存留并注明原因,簽字確認(rèn),不允許任何人在收銀員手上借支或領(lǐng)用。2.收銀中一旦出現(xiàn)差錯(cuò)，要將原始單據(jù)保留，并由干部簽字確認(rèn)3．如果電腦死機(jī),速將當(dāng)時(shí)的商品品名、編碼、數(shù)量、交易金額、時(shí)間、單據(jù)號(hào)記錄下來(lái)，立即通知相關(guān)人員處理。４．交接班時(shí)，要求接班人員提前10分鐘到崗，由下線員工清點(diǎn)備用金給上線員工。做好交接手續(xù)。5。顧客以現(xiàn)金付賬時(shí)，注意錢的真?zhèn)?。６。每次收款必須遵循三唱原則：唱總—唱收—唱零。7．如遇停電等突發(fā)狀況，收銀員切勿離開(kāi)收銀機(jī)器，需配合其他人員做好值班崗工作,等恢復(fù)電源后需在干部監(jiān)督下清點(diǎn)錢款。四．清潔流程（包括中清和總清)１.中清:顧客要求中清組長(zhǎng)安排服務(wù)員進(jìn)行（１)服務(wù)員工作：①接到指令準(zhǔn)備清包工具車包含:周轉(zhuǎn)箱、杯筐、刮刀、抹布、煙缸、垃圾袋、開(kāi)水壺、易耗品一套）②準(zhǔn)備清潔：等待客人全部離場(chǎng)，方可進(jìn)入包廂進(jìn)行清潔③進(jìn)入包廂將點(diǎn)歌電腦降至適中的音量，燈光全部打開(kāi).④清潔：順序是由上到下,從里到外開(kāi)始清包。上：制氧機(jī)是否正常,墻壁是否有水漬和污漬下:沙發(fā)的清潔,桌面的清潔，擦話筒線,掃和刮地板，垃圾筒的清潔，洗手間清潔⑤包廂內(nèi)的物品按標(biāo)準(zhǔn)化擺放整齊：補(bǔ)充六合一等⑥清包完畢，噴灑適當(dāng)空氣清新劑清包完畢，報(bào)備組長(zhǎng),整體在3分鐘內(nèi)完成。組長(zhǎng)檢查并確認(rèn)中清包廂，通知主接出清.2．總清：包括區(qū)域清潔(即樓層清潔）,大廳清潔，超市清潔和吧臺(tái)的清潔(1）區(qū)域清潔：由服務(wù)員各自清潔不同區(qū)域,工作由組長(zhǎng)安排，領(lǐng)班主任檢查并追蹤①包廂的清潔:從上到下,從里到外開(kāi)始清包Ⅰ關(guān)閉電腦,打開(kāi)所有電源調(diào)整光線至最亮Ⅱ上:制氧機(jī)是否正常,墻壁是否有水漬和污漬下:沙發(fā)的清潔(重點(diǎn)沙發(fā)縫的清潔），茶幾的清潔(重點(diǎn)底部清潔）桌面的清潔，擦話筒線（重點(diǎn)根部的清潔)，點(diǎn)歌臺(tái)旁邊，電視機(jī)和背景的清潔,掃和刮地板,垃圾筒的清潔，洗手間清潔，臺(tái)階等細(xì)部衛(wèi)生。Ⅲ工作站的清潔：工作站的物品的擺放整齊及所有設(shè)施的清潔②走道和公共衛(wèi)生間的清潔:由ＰA組負(fù)責(zé)清潔,副領(lǐng)班進(jìn)行監(jiān)督檢查過(guò)道、墻角、轉(zhuǎn)角水跡的處理，休息廳、大廳沙發(fā)下的拖刮衛(wèi)生間,地腳線，墻面，玻璃的衛(wèi)生清潔（2)大廳的清潔:①副接工作:負(fù)責(zé)大廳地面的清潔,煙灰缸的清洗，大廳設(shè)施的清潔,協(xié)助區(qū)域服務(wù)員六合一，骰盅和餐牌的清洗，易耗品的回收。②主接工作：對(duì)大廳清潔工作的安排和衛(wèi)生檢查③收銀員工作:錢款的確認(rèn)（收銀單據(jù)的整理和現(xiàn)金的核對(duì)).柜臺(tái)所有設(shè)施的擺放及清潔。④柜臺(tái)組長(zhǎng)工作：柜臺(tái)機(jī)具的清潔，電腦主機(jī)的維護(hù)，機(jī)具維修的追蹤（包括維修單據(jù)的整理，對(duì)前日未完成的做為重點(diǎn)追蹤)工作執(zhí)行完由領(lǐng)班,主任等檢查工作。（３）超市的清潔①理貨員工作：清點(diǎn)依據(jù)食品的名稱和重量清潔貨柜與地面，收銀臺(tái)玻璃,倉(cāng)庫(kù)的衛(wèi)生并使用空氣清新劑填寫(xiě)申購(gòu),領(lǐng)料單：對(duì)超市欠缺的貨物填寫(xiě)注意品名和數(shù)量②收銀員工作：清點(diǎn)錢幣，統(tǒng)計(jì)套餐及贈(zèng)送數(shù)量協(xié)助理貨人員清點(diǎn)食品的名稱重量清潔超市細(xì)節(jié)的衛(wèi)生如貨柜，收銀臺(tái)地板和地腳線③組長(zhǎng)工作:檢查清潔衛(wèi)生,審核申購(gòu)單,錄入盤點(diǎn)數(shù)據(jù)（4）吧臺(tái)的清潔①吧員工作：清潔榨汁機(jī),墻面,地面及刀具的清潔衛(wèi)生,盤點(diǎn)果盤和杯具的數(shù)量，統(tǒng)計(jì)破損的數(shù)量，茶葉的數(shù)量并記錄申購(gòu)：清點(diǎn)剩余數(shù)量并填寫(xiě)申購(gòu)和領(lǐng)料單②廚師工作：清潔工作:維護(hù)好桌面，灶面，地板和水溝的盤點(diǎn)：每天剩余菜品并記錄申購(gòu):根據(jù)所剩物品，申購(gòu)第二日所需物品不可過(guò)多檢查水，電，氣：下班前檢查開(kāi)關(guān)是否關(guān)閉③組長(zhǎng)工作：安排工作:合理安排人員的清潔工作并檢查審核申購(gòu)單:確認(rèn)申購(gòu)物品是否需要，避免浪費(fèi)填寫(xiě)業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)表:填寫(xiě)當(dāng)日銷售物品及存在的問(wèn)題,填寫(xiě)退庫(kù)單④PA組工作：清潔杯具:按標(biāo)準(zhǔn)流程清潔杯具,破損杯具統(tǒng)計(jì)并處理整理洗杯間：注意杯具的擺放和存放的衛(wèi)生領(lǐng)班檢查衛(wèi)生狀況，吧臺(tái)的存貨的擺放，廚房的電源開(kāi)光及杯具間的清潔,杯具的漂白檢查。五：班后會(huì)班后小會(huì)（各組別)：各區(qū)、各組當(dāng)日工作總結(jié)整隊(duì)：注意儀容儀表是否合格，高矮是否調(diào)整好，隊(duì)伍是否整齊營(yíng)業(yè)過(guò)程問(wèn)題、分析、解決：講明當(dāng)日工作上出現(xiàn)問(wèn)題的原因，如何避免問(wèn)題的出現(xiàn),如出現(xiàn)后應(yīng)該怎樣解決抽查業(yè)務(wù)知識(shí):每日針對(duì)公司目前的活動(dòng)及業(yè)務(wù)知識(shí)對(duì)服務(wù)員進(jìn)行隨機(jī)抽查表?yè)P(yáng)、批評(píng)：對(duì)當(dāng)日表現(xiàn)優(yōu)異的個(gè)人和團(tuán)隊(duì)進(jìn)行表?yè)P(yáng)，對(duì)未能完成工作指標(biāo)的個(gè)人和團(tuán)隊(duì)給予批評(píng)5.總結(jié)：將工作中存在的問(wèn)題，做得到位和不到位的地方進(jìn)行點(diǎn)評(píng),改善工作和重要事情進(jìn)行落實(shí)傳達(dá)6.干部小會(huì)：干部針對(duì)當(dāng)日工作提出問(wèn)題，各部門間提出需協(xié)助、支持事項(xiàng)，檢討及改善工作過(guò)失六、十項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)微笑標(biāo)準(zhǔn)：雙眼柔和注視顧客親切自然的表情站立標(biāo)準(zhǔn):眼睛直視前方、面帶微笑手臂自然下垂、雙手虎口交叉置于小腹處；雙腿打直、腳跟并攏、腳尖呈45度行進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)：步伐輕快不可拖地,亦不可在樓面上奔跑雙手自然擺動(dòng),幅度不宜過(guò)大;遇轉(zhuǎn)角處需稍作停頓，再行前進(jìn);手拿托盤時(shí)，另一只手握空拳自然擺動(dòng)指引標(biāo)準(zhǔn):上半身向指引方向傾身1５度,手臂自然伸展，五指并攏指引方向，大臂與小臂呈９0度，手掌尖約與肩同高,眼睛直視指引方向，面帶微笑雙腿依幓時(shí)狀況自然跨步或站立鞠躬標(biāo)準(zhǔn)：以站立標(biāo)準(zhǔn)要求，雙手不動(dòng)置于小腹位置,左手在上，拇挅內(nèi)扣；１５度鞠躬禮并點(diǎn)頭示意禮托盤標(biāo)準(zhǔn)：左手掌需托盤底，大臂及小臂呈9０度，并置于左側(cè)身約15度位置；若手中持拖盤仍應(yīng)手挌托住拖盤底，以避免有水或湯汁滴落造成地板渿滑，且也較為雅觀電梯禮節(jié)：幫顧客按上下樓鍵；指引顧客進(jìn)入電梯并提醒顧客按電梯樓層說(shuō)詞：『先生、小姐您好，電梯到了』電梯門關(guān)前,需45度鞠躬說(shuō)詞：『祝您消費(fèi)愉快、謝謝光臨?慢走!轉(zhuǎn)角處指引：遇轌角處需轉(zhuǎn)身面對(duì)顧客指引方向告知顧客說(shuō)詞：麻煩這邊請(qǐng)進(jìn)包廂禮節(jié):將包廂門緩緩?fù)崎_(kāi)至全開(kāi)開(kāi)門后退出包廂面對(duì)顧客，再進(jìn)入包廂至服務(wù)定位,回標(biāo)準(zhǔn)站姿退出包廂禮節(jié)：退至服務(wù)定點(diǎn),采標(biāo)準(zhǔn)站姿說(shuō)明服務(wù)鈴;行15度鞠躬禮向顧客致意說(shuō)詞：『祝您消費(fèi)愉快,謝謝,面對(duì)顧客退至包廂門口且反手緩緩將門打開(kāi),退出包廂關(guān)門前，須向顧客點(diǎn)頭示意七、九項(xiàng)行為規(guī)范操作培養(yǎng)自身的衛(wèi)生及服務(wù)意識(shí),巡視包廂時(shí)做到隨手清潔;主動(dòng)與客人溝通，進(jìn)行個(gè)性化服務(wù),做到超前服務(wù).與同事之間多溝通,同事之間相互幫助,發(fā)揮良好的團(tuán)隊(duì)精神,對(duì)上級(jí)交待的任務(wù)盡心盡力完成，勇于承擔(dān)錯(cuò)誤，不推卸責(zé)任遇到突發(fā)事件，自己要保持冷靜，不能與客人發(fā)生沖突，及時(shí)報(bào)備干部處理主動(dòng)與客人溝通，進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，做到超前服務(wù)?？腿怂岬囊庖?jiàn)及建議及時(shí)報(bào)備區(qū)域負(fù)責(zé)人積極參與所有崗位技能進(jìn)行規(guī)范培訓(xùn)達(dá)最佳專業(yè)化服務(wù)，以滿足消費(fèi)者的需求詢問(wèn)消費(fèi)感受：先生、小姐您好！請(qǐng)問(wèn)今天的消費(fèi)過(guò)程中有什么是我們需要加強(qiáng)或改進(jìn)的地方嗎？以開(kāi)放的心情接受各種情緒的能力,包括愉快的和不愉快的，一定要做到微笑服務(wù),熱情主動(dòng)。主動(dòng)向客人打招呼，主動(dòng)向上司打招呼,主動(dòng)向同事打招呼。維護(hù)公司的經(jīng)營(yíng)形象，在最快的時(shí)間內(nèi)得到最好的結(jié)果，滿足消費(fèi)者的需要誠(chéng)信務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，有責(zé)任使顧客得到最佳的服務(wù)，感受到最大的收獲。常見(jiàn)應(yīng)對(duì)１7例1.為什么我預(yù)約的是大（?。┌鼛?，你們給我安排的卻是小（大）包廂？（1）先生／小姐，對(duì)不起!如果您覺(jué)得包廂不合適,我馬上確認(rèn)更適合您的包廂并為您做調(diào)整，您看可以嗎?(2）先生/女士,適合您的包廂為您準(zhǔn)備好了,現(xiàn)在幫您更換可以嗎（3）先生/小姐，對(duì)不起！暫時(shí)還沒(méi)有適合您的包廂，我們正在盡力為您解決,請(qǐng)稍等，我會(huì)第一時(shí)間來(lái)通知您的,謝謝！２。顧客在樓面走道上四處張望時(shí)：(1）先生/小姐您好!請(qǐng)問(wèn)需要什么服務(wù)?（２）好的，如您需要任何服務(wù)的話,可以找服務(wù)人員或按包廂內(nèi)的服務(wù)鈴。３。顧客回門市尋找遺失物。先生/小姐,您好!請(qǐng)問(wèn)您是否還記得您消費(fèi)的時(shí)間和包廂號(hào)碼？…好的,您請(qǐng)稍等,我馬上為您查詢.4?？梢詭臀野训案饧拇嬉幌侣?好的,請(qǐng)問(wèn)您的蛋糕有特別的存放要求嗎？好的，稍后如您需取蛋糕請(qǐng)按服務(wù)鈴?fù)ㄖ覀儭?。為什么我的ＸX餐點(diǎn)這么久還沒(méi)來(lái)？先生/小姐,對(duì)不起,我馬上為您處理，盡快幫您送到包廂?。叮櫩忘c(diǎn)用洋酒套餐要求將贈(zèng)飲的礦水換成綠茶（或其它飲料）先生/小姐，您好！我們的洋酒套餐贈(zèng)飲都是固定的配套贈(zèng)品，不便之處，請(qǐng)您見(jiàn)諒！您要的＊＊飲料我們?cè)诓藛紊弦灿惺圪u,您是否要點(diǎn)用呢？7．包廂異味過(guò)重,空氣不好！先生/小姐，對(duì)不起!我?guī)湍雅棚L(fēng)開(kāi)到最大，再噴一點(diǎn)空氣清香劑，您看可以嗎？８。顧客反映空調(diào)太冷(太熱）問(wèn)題？先生/小姐,對(duì)不起!馬上幫您調(diào)節(jié),這是空調(diào)開(kāi)關(guān)，現(xiàn)在幫您調(diào)節(jié)到＊＊度,若您還有需要，可在這里做調(diào)節(jié)，謝謝!9.為什么電視機(jī)畫(huà)面會(huì)定格不動(dòng)了？先生/小姐，對(duì)不起！畫(huà)面有些小問(wèn)題，我馬上幫您處理!10.顧客要求增加ＰＡRTＹ包廂使用的吧椅或轉(zhuǎn)椅。先生/小姐,對(duì)不起!我們每間PARＴＹ包廂的座椅數(shù)量都是固定的,但我可以幫您送幾個(gè)凳子過(guò)來(lái)，您看可以嗎？１１．為什么我預(yù)約了還要等包廂啊?（1）有包廂買單：先生/小姐，非常對(duì)不起！我們已經(jīng)有包廂買單了,請(qǐng)您再稍等片刻，我們會(huì)盡快幫您安排的!（２)無(wú)包廂買單:先生/小姐,非常對(duì)不起！目前包廂都在使用中，但我們會(huì)為您盡快安排!12．為什么麥克風(fēng)會(huì)嘯叫?先生/小姐,對(duì)不起！我馬上幫您處理!1３。為什么那么久沒(méi)有放歌了？（1）先生／小姐，對(duì)不起！我?guī)湍榭匆幌拢。?）電腦正常點(diǎn)歌畫(huà)面無(wú)歌:先生／小姐,您點(diǎn)的歌已經(jīng)播放完畢了，您要唱什么歌，我?guī)湍赛c(diǎn)上.（3)點(diǎn)歌畫(huà)面有歌不播放:先生/小姐，我?guī)湍幚硪幌?，?qǐng)稍等.１４。為什么服務(wù)鈴按了那么久都沒(méi)有服務(wù)員來(lái)?非常的對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)您需要什么服務(wù),我馬上為您處理!15。我朋友還在路上，到你們這里應(yīng)該怎么走?(1）您好！請(qǐng)問(wèn)您朋友目前在什么位置？（2)我們附近有＊＊路公交車可以到達(dá)，或者從**路轉(zhuǎn)至*＊路，即可到達(dá)。（3)我們的地址是＊＊路*＊號(hào)近＊＊路，附近是**地方(**建筑物）。16.為什么我每次來(lái)都沒(méi)有迷你包廂？(限有迷你包廂之門市）先生/小姐，對(duì)不起！因?yàn)槊阅惆鼛麛?shù)量有限,我們是按照現(xiàn)場(chǎng)的包廂使用狀況來(lái)安排的,請(qǐng)您見(jiàn)諒。１7．PARTY式包廂和普通包廂有什么區(qū)別嗎？PＡRTY包廂有時(shí)尚的演唱區(qū)和多組的休閑空間,比標(biāo)準(zhǔn)包廂更寬敞，更適合聚會(huì)顧客疑問(wèn)類1.當(dāng)顧客詢問(wèn)到你不了解或不清楚的問(wèn)題和事物時(shí)。對(duì)不起,先生/小姐，關(guān)于X我不是很清楚，請(qǐng)您稍等,我馬上為您詢問(wèn)，一有答案我立刻答復(fù)您，謝謝！2.我要個(gè)熱水壺，你們包廂里為什么沒(méi)有熱水壺?。繉?duì)不起,您需要熱水我馬上幫您加，請(qǐng)您稍等。如您還需要加熱水請(qǐng)按服務(wù)鈴?fù)ㄖ覀?我們會(huì)立即為您服務(wù)的。（幫顧客將杯子收出包廂加水，并知會(huì)巡回人員在巡回時(shí)勿忘幫顧客做加熱水服務(wù)。)3．你們公司在外地有分店嗎?有的，我們?cè)谏穷^,深圳，重慶和成都都有開(kāi)設(shè)分店,另外在…也在籌備規(guī)劃開(kāi)幕中，歡迎您前去光臨，謝謝5。你們公司還在招聘嗎,在哪里參加面試呢？（1）您好，感謝您對(duì)本公司的支持和認(rèn)可,如果您或您的朋友想應(yīng)聘本公司，請(qǐng)致電公司總部電話:＊*＊*＊＊＊＊＊＊，聯(lián)系人事部門洽詢，期待您的加入,謝謝.(2）感謝您對(duì)本公司的認(rèn)可，請(qǐng)您先填寫(xiě)一張履歷表，填完后請(qǐng)交給我們的服務(wù)人員，屆時(shí)會(huì)由人事部電話通知您參加面試，期待您的加入，謝謝。6.有沒(méi)有售賣XX東西?。肯壬?小姐,對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒(méi)有售賣您需要的XＸ,不過(guò)您的寶貴意見(jiàn)我們會(huì)反饋給公司，謝謝！７。我通過(guò)什么渠道可以獲得你們公司招聘的信息呢？您好，本公司的招聘信息會(huì)在智聯(lián)招聘網(wǎng)上發(fā)布，您也可以致電各家門市及總部洽詢，這是我們的聯(lián)系電話*****＊＊＊＊，謝謝！8.能否幫忙到外面買XX東西啊?先生/小姐對(duì)不起，我們上班時(shí)間不能外出,所以無(wú)法幫您購(gòu)買，請(qǐng)您見(jiàn)諒！10。為什么我的進(jìn)場(chǎng)時(shí)間和我的手表時(shí)間差很多？先生，小姐,您好！您的進(jìn)場(chǎng)時(shí)間和買單時(shí)間都是以這邊的電腦為準(zhǔn)的,可能會(huì)和您的時(shí)間有所不同，但不會(huì)影響您的消費(fèi)時(shí)間及權(quán)益,謝謝！其它類1．顧客詢問(wèn)非服務(wù)消費(fèi)方面的問(wèn)題（閑聊)，而你已完成了基本服務(wù)需返回工作崗位。先生/小姐，您好!待會(huì)若您有任何需要服務(wù)的地方請(qǐng)按服務(wù)鈴，祝您消費(fèi)愉快！謝謝2．為什么你們這里生意一直這么好？謝謝，因?yàn)橐恢币詠?lái)都有您和其他顧客對(duì)我們的支持和關(guān)照,在此，謹(jǐn)代表公司向您表示感謝！3.有不知名人士欲索取公司資料．非常對(duì)不起，關(guān)于您提的XX問(wèn)題，我不是很清楚，您可與我們總部聯(lián)系，聯(lián)系電話是*＊*＊＊＊＊*＊*,或是您惠賜一張名片，再請(qǐng)相關(guān)負(fù)責(zé)人與您聯(lián)系,您看可以嗎？謝謝！4.你們這里有沒(méi)有小姐？對(duì)不起,我們這里沒(méi)有提供這項(xiàng)服務(wù),請(qǐng)您見(jiàn)諒！6。顧客在消費(fèi)中提出要贈(zèng)送大量XX！先生／小姐,對(duì)不起,XＸ是提供顧客在場(chǎng)消費(fèi)時(shí)使用的，不是贈(zèng)品，所以數(shù)量有限，無(wú)法大量提供給您,請(qǐng)您見(jiàn)諒。7．顧客要找門市主管(對(duì)服務(wù)不滿)先生/小姐，您好!請(qǐng)問(wèn)服務(wù)中有什么招待不周的地方，我可以代勞嗎?8.顧客找門市主管（朋友敘舊)先生／小姐,您好！方便請(qǐng)問(wèn)一下您的貴姓嗎？我會(huì)立即幫您聯(lián)絡(luò)，稍后給您回復(fù)，謝謝！9。來(lái)訪者尋找公司主管洽談業(yè)務(wù)。您好！如果您有相關(guān)業(yè)務(wù)需接洽，請(qǐng)您聯(lián)系我們總部，會(huì)有專門的負(fù)責(zé)人接洽您，我們總部電話是＊＊**,或是方便留下聯(lián)系方式,謝謝！１0．你們馬甲顏色不一樣，這有什么區(qū)別嗎？您好，都是服務(wù)員,只是內(nèi)部職位不同，請(qǐng)問(wèn)您需要什么服務(wù)嗎?11．你在這兒工作月薪多少啊?您好！我們的薪資會(huì)比同行業(yè)的服務(wù)員略高，同時(shí)福利配套也較齊全。請(qǐng)問(wèn)還需要什么服務(wù)嗎?１２。有沒(méi)有興趣到我的公司來(lái)工作啊?謝謝您的認(rèn)可！目前我在公司任職非常愉快，有很大的發(fā)展空間，薪資也不錯(cuò)，所以暫時(shí)還沒(méi)有考慮換工作,或許將來(lái)會(huì)有機(jī)會(huì)，謝謝您對(duì)我的肯定?。?。你們這里可以提供手機(jī)充電服務(wù)嗎？先生/小姐，您好，我們的柜臺(tái)可提供充電服務(wù)，需要我?guī)湍萌ス衽_(tái)嗎？還是您自行在柜臺(tái)充電呢?謝謝!１４.你們這里怎么沒(méi)有方便殘障人士的設(shè)施?先生/小姐,對(duì)不起!目前確實(shí)沒(méi)有配置相關(guān)的設(shè)施,非常感謝您的寶貴意見(jiàn),我們會(huì)將您的建議反饋給公司.謝謝!15．顧客詢問(wèn)有關(guān)吧臺(tái)﹑辦公室﹑廚房等內(nèi)線電話.您好!請(qǐng)問(wèn)您需要什么服務(wù)？我可以代勞嗎？16.為什么你們的預(yù)約電話這么難打？（1)先生/小姐,對(duì)不起!請(qǐng)問(wèn)您是要預(yù)約包廂嗎?我可以為您服務(wù)。(2)建議您以后可以在*＊時(shí)段撥打電話，可以避開(kāi)高峰期，而且我們七天內(nèi)的預(yù)約都接受,您也可以提前定位，謝謝.1７。你們這邊有雨傘可以外借嗎?（下雨天)先生/小姐，對(duì)不起！目前我們還沒(méi)有提供這項(xiàng)服務(wù)，很感謝您的提醒，我們會(huì)將您的寶貴意見(jiàn)反映給公司，請(qǐng)問(wèn)需要幫您叫車嗎？1８.可以幫我叫部計(jì)程車嗎？好的，您請(qǐng)稍等,計(jì)程車到達(dá)后，我馬上通知您，謝謝!19．請(qǐng)問(wèn)有地方可以寄存我的物品嗎？先生/小姐，您好，有貴重物品嗎？如有請(qǐng)隨身攜帶。其他物品可寄放在大廳柜臺(tái)或者各樓層柜臺(tái)處，謝謝!“２0。你們?yōu)槭裁床辉?*地方開(kāi)一家分店？（1)感謝您的關(guān)心,我們目前正在籌備*＊地方的門店，到時(shí)歡迎您的光臨.（2）非常感謝您的寶貴意見(jiàn)，我會(huì)反映給公司，希望將來(lái)公司可以應(yīng)您的建議在＊＊開(kāi)設(shè)分店,謝謝.２1。為什么你們包廂里會(huì)有蚊子?先生/小姐,對(duì)不起！我馬上幫您處理。您看幫您換間包廂可以嗎?2２.顧客站在大理石上唱歌。先生/小姐，您好！我們大理石不是很穩(wěn)固,為了您的安全，請(qǐng)您不要站在在大理石上,謝謝您的配合！2３。顧客強(qiáng)行指定服務(wù)生為其服務(wù)。先生/小姐，您好！感謝您對(duì)我們服務(wù)的肯定,我們采用的是流動(dòng)式的服務(wù)，但我會(huì)盡量為您做服務(wù),謝謝！24．顧客穿拖鞋睡衣進(jìn)場(chǎng)消費(fèi)。先生/小姐，對(duì)不起!為了方便您在公共場(chǎng)所進(jìn)行走和消費(fèi)，請(qǐng)您下次盡量配合更換適合您的著裝，謝謝。25.為什么我的預(yù)約號(hào)在他前面,他卻比我先進(jìn)包廂了?先生/小姐，您好！我們是按照預(yù)約的消費(fèi)時(shí)間來(lái)安排顧客進(jìn)場(chǎng)的。我們的預(yù)約號(hào)是電腦隨機(jī)抽出的代碼，請(qǐng)您見(jiàn)諒！26．顧客攜帶寵物來(lái)消費(fèi)。先生/小姐，您好！攜帶寵物是不能進(jìn)入公共場(chǎng)所消費(fèi)的，但為了提供您方便,您可以先進(jìn)入包廂，并請(qǐng)您看護(hù)好您的寵物，謝謝您的配合。消費(fèi)類問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì)價(jià)格問(wèn)題類1.你們公司收取版權(quán)費(fèi)嗎？先生/小姐，您好!本公司按相應(yīng)規(guī)定執(zhí)行，暫時(shí)不加收費(fèi)用.2。你們的包廂費(fèi)為什么這么貴啊?先生/小姐，您好!我們的包廂費(fèi)在不同的時(shí)段會(huì)有不同的優(yōu)惠活動(dòng)價(jià)格，您可盡量選擇優(yōu)惠時(shí)段的活動(dòng)消費(fèi)，會(huì)較為優(yōu)惠，謝謝！3．為什么你們各家店的價(jià)格不一樣？先生/小姐，您好！因?yàn)楦鱾€(gè)區(qū)域的消費(fèi)差異會(huì)有不同，所以各家店的價(jià)格也會(huì)有些差異,您可以在消費(fèi)前撥打我們的預(yù)約電話，他們會(huì)為您詳細(xì)解釋各家店的消費(fèi)情況.4．為什么你們的價(jià)格經(jīng)常在變啊？先生/小姐,您好！因?yàn)槲覀冊(cè)诓煌瑫r(shí)間段的折扣是不同的，所以價(jià)格不同,盡請(qǐng)見(jiàn)諒!“5．為什么你們的價(jià)格比其它ＫTV貴?先生/小姐，您好！因?yàn)槲覀兲峁┑能浻布O(shè)備和服務(wù)相比其它場(chǎng)所較好,讓您物超所值,所以我們?cè)诙▋r(jià)上會(huì)較它們略高，謝謝!優(yōu)惠活動(dòng)類1．你們沒(méi)有會(huì)員卡可以打折或者優(yōu)惠嗎？先生/小姐，您好!因?yàn)槲覀兌际且詴?huì)員卡進(jìn)行打折和消費(fèi)的，您可以現(xiàn)在就免費(fèi)辦理一張，給您介紹一下····2。抵用券怎么用？先生/小姐，您好!您只需進(jìn)場(chǎng)時(shí)出示此券，在買單時(shí)我們會(huì)根據(jù)抵用券的情況作相應(yīng)抵扣，謝謝3.你們優(yōu)惠券怎么不送了?先生/小姐，您好!因?yàn)楸竟久總€(gè)時(shí)期都會(huì)推出不同的優(yōu)惠活動(dòng),目前正在推出的是＊*＊活動(dòng)。4。我的抵用券過(guò)期了，還能用嗎？?jī)?yōu)惠券:先生/小姐，對(duì)不起！過(guò)期的優(yōu)惠券是不能再使用的,目前我們正在推出的是＊＊優(yōu)惠活動(dòng)，建議您使用這個(gè)活動(dòng)，您看可以嗎?5。我們消費(fèi)額這么高,有優(yōu)惠打折嗎？先生/小姐，您好！非常感謝您的惠顧，目前這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是為您優(yōu)惠了,那們?cè)冢獣r(shí)段還有更多的優(yōu)惠活動(dòng)，另外我們目前推出會(huì)員卡,可以積分兌換禮品,要幫您辦一張嗎，您今天的消費(fèi)金額就可以直接兌換禮品了。6.有其他優(yōu)惠的活動(dòng)更便宜嗎?先生/小姐,您好！我們?cè)诟鱾€(gè)時(shí)段都有不同的優(yōu)惠價(jià)格和活動(dòng)，為您介紹一下…，建議您在**時(shí)段來(lái)消費(fèi)是最經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的。7。我今天過(guò)生日,有什么優(yōu)惠嗎？您好!祝您生日快樂(lè)！我們可以為您打字幕表示慶祝，并代您預(yù)定鮮花。如果您辦理我們的會(huì)員卡,成為我們的會(huì)員，只要提前三天預(yù)約，我們會(huì)為您安排專屬包廂做裝飾，并免費(fèi)贈(zèng)送生日蛋糕，謝謝！8．我從哪里可以獲得你們優(yōu)惠活動(dòng)的信息呢？先生/小姐,您好！我們會(huì)定期在我們的網(wǎng)站上發(fā)布我們的活動(dòng)信息。如果您辦理我們的會(huì)員卡,根據(jù)您留下的聯(lián)絡(luò)方式,我們會(huì)在第一時(shí)間將我們的各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)信息傳送給您，您可憑收到的信息參加我們優(yōu)惠活動(dòng),請(qǐng)問(wèn)要幫您辦理會(huì)員卡嗎？買單問(wèn)題類１．買單發(fā)現(xiàn)收到假幣先生/小姐，對(duì)不起!您的這張XＸ元有些小問(wèn)題,方便的話您可以換一張嗎？2.能不能幫我多開(kāi)點(diǎn)發(fā)票？先生/小姐，對(duì)不起！因配合政府稅務(wù)管理規(guī)定，發(fā)票金額需依據(jù)您帳單的實(shí)際金額開(kāi)立，請(qǐng)您見(jiàn)諒!３．為什么買單找零這么慢？先生/小姐，對(duì)不起！讓您久等了，我馬上為您處理。4。我在包廂和餐飲部都有消費(fèi)，為什么只開(kāi)具包廂的發(fā)票給我？先生/小姐,抱歉，麻煩您出示一下超市消費(fèi)的單據(jù)好嗎?我們會(huì)統(tǒng)一開(kāi)具發(fā)票?您,謝謝！”５。在大廳有等候顧客的情況下包廂顧客買單后不離場(chǎng)。先生/小姐,您好！請(qǐng)問(wèn)您是否還需要繼續(xù)消費(fèi)？6．如在營(yíng)運(yùn)繁忙時(shí)顧客買單?不離場(chǎng)（詢問(wèn)后要繼續(xù)消費(fèi)).好的,我馬上為您繼續(xù)放歌，進(jìn)場(chǎng)時(shí)間是從您上次買單的懶間開(kāi)始計(jì)算的,祝您消費(fèi)愉快,謝諗。7。在營(yíng)運(yùn)縁忙時(shí)顧客買單?不離場(chǎng)（經(jīng)詢問(wèn)也不續(xù)唱）。問(wèn)題回答:先生/小姐,對(duì)不起!這間包廂已經(jīng)安排下批顧客在等候了，方便的話我?guī)叫菹^(qū)休息可以嗎?８.為什么我買單刷了一次卡會(huì)收到二個(gè)短信告知我消費(fèi)刷卡交易了兩筆？先生／小姐，對(duì)不起!我馬上為您查詢具體情況，請(qǐng)您稍候！9．接銀行通知**時(shí)段系統(tǒng)升級(jí)無(wú)法刷卡.先生/小姐，您好！接銀行通知今天**時(shí)段由于銀行內(nèi)部系統(tǒng)升級(jí)，各類銀行卡均無(wú)法正常使用，這邊先為您做提醒,不便之處請(qǐng)您見(jiàn)諒！餐點(diǎn)類問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì)餐點(diǎn)品質(zhì)問(wèn)題類1.為什么XX餐點(diǎn)沒(méi)有以前好吃了？先生/小姐，您好！我們的餐飲部門正在就餐點(diǎn)作新口味調(diào)整，如餐點(diǎn)不合您的口味,歡迎您提出寶貴意見(jiàn),我們會(huì)再做改進(jìn),再次感謝您提出的寶貴意見(jiàn),謝謝!2。餐點(diǎn)內(nèi)有異物。先生/小姐，非常對(duì)不起!請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在感覺(jué)怎樣？有沒(méi)有感覺(jué)不適？我馬上幫您處理!３。為什么水果一點(diǎn)都不甜,品質(zhì)不好？（１)水果盛產(chǎn)季節(jié)：先生／小姐，對(duì)不起！請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得的哪種水果的口味不好，我?guī)湍{(diào)換一下.（2）非水果盛產(chǎn)季節(jié)：先生/小姐，對(duì)不起!由于季節(jié)不同水果的口味會(huì)有一定的差異，請(qǐng)您諒解,但我會(huì)將您的寶貴意見(jiàn)反饋餐飲部以做改進(jìn)，再次感謝您的寶貴意見(jiàn)，謝謝！4．顧客反映餐點(diǎn)太咸(太淡﹑太油…）（1)先生/小姐,對(duì)不起!我會(huì)將您的寶貴意見(jiàn)反饋餐飲部門，非常感謝您的寶貴意見(jiàn)，謝謝?。ǎ玻┫壬?小姐，對(duì)不起！這個(gè)餐點(diǎn)的特色就是偏＊＊,如果不合您的口味,建議您點(diǎn)一份*＊，它的口味比較適中，很多客人吃過(guò)后，都反映不錯(cuò),請(qǐng)問(wèn)您是否要來(lái)一份呢？餐飲優(yōu)惠問(wèn)題類1.為何你們沒(méi)有小瓶的洋酒售賣?先生/小姐,對(duì)不起!本公司沒(méi)有提供小瓶的洋酒,如果您點(diǎn)用大瓶的洋酒沒(méi)有用完的話，本公司提供免費(fèi)的寄酒服務(wù)。2．XＸ餐點(diǎn)可以多加一點(diǎn)量嗎?先生/小姐，對(duì)不起，我們制作的餐點(diǎn)都是按照比例配量來(lái)制作的，以保證最佳的口感品質(zhì)，如您還需要的話建議您再點(diǎn)一份，謝謝！設(shè)備類問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì)工程設(shè)備類１.包廂里為何沒(méi)有電源插座?先生/小姐,對(duì)不起！因考量室內(nèi)用電安全，包廂內(nèi)不提供電源插座，不便之處請(qǐng)您見(jiàn)諒!２．為什么包廂門會(huì)關(guān)不上？先生/小姐，對(duì)不起!馬上幫您處理！3。為什么包廂內(nèi)燈光這么暗?先生/小姐，您好!這是燈光開(kāi)關(guān)，我?guī)湍_(kāi)亮,稍后您可以在這邊自行調(diào)整。4．為什么包廂內(nèi)燈光這么暗？（在燈光已調(diào)節(jié)至最亮?xí)r）先生/小姐,您好！為了能讓包廂的顧客唱歌時(shí)視覺(jué)效果達(dá)到最佳的，我們已將燈光調(diào)至最合適的亮度，如果您覺(jué)得太暗的話，我立刻幫您看一下有沒(méi)有合適的包廂幫您換一間您看可以嗎？5．為什么你們這家店沒(méi)有電梯？先生／小姐,對(duì)不起!因?yàn)榻ㄖY(jié)構(gòu)的限制,我們這家店沒(méi)有設(shè)置電梯，不便之處請(qǐng)您見(jiàn)諒。６．為什么包廂的燈開(kāi)了沒(méi)用？先生/小姐,您好！為了照顧到顧客唱歌時(shí)的視覺(jué)效果,所以將燈的電源都切斷了,不便之處請(qǐng)您見(jiàn)諒！7。你們這里的裝潢真的很好，請(qǐng)問(wèn)是哪家公司設(shè)計(jì)施工的？:“謝謝，這是我們自己的專業(yè)設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的。8。你們?cè)趺搓P(guān)燈了?（凌晨2:00后)：“您好！因?yàn)槲覀兠刻於紩?huì)分區(qū)域,對(duì)燈具作保養(yǎng)和維修,所以關(guān)了部分區(qū)域的燈，請(qǐng)您見(jiàn)諒！9。門店停電導(dǎo)致空調(diào)及照明的問(wèn)題的回答：:先生／小姐,您好緦抱歉由于停電造成照明及空調(diào)都無(wú)法正常使用，我們正在進(jìn)行搶修，不便之處請(qǐng)見(jiàn)?,或者您可以去就近的歡樂(lè)迪消費(fèi),它在*＊街*＊路.機(jī)儷設(shè)備類?1）要求為其播放自帶LD/ＤＶD/CＤ等碟片。先生/小姐(對(duì)不起!目前本公司因系統(tǒng)原因還不能提供這項(xiàng)朌務(wù)，不便之處請(qǐng)您見(jiàn)諒。（２)你們的音響這么好，是什么牌子的？先生/小姐，您奝！感謝您對(duì)本公司音響效果的認(rèn)可,我們的設(shè)備都是自行研發(fā)完成的，我們會(huì)努力做的更好，謝謝!（3）能不能把功放柜打開(kāi),讓我們自己調(diào)音?先生／小姐，請(qǐng)問(wèn)您要調(diào)節(jié)哪方面的音效呢？我先幫您從這邊的音場(chǎng)效果作調(diào)整，如您還需調(diào)整的話，我們有專業(yè)的技術(shù)人員立即為您服務(wù),謝謝.（4）為什么包廂里不能多加幾個(gè)麥克風(fēng)？先生/小姐，因?yàn)槲覀儼鼛麅?nèi)麥克風(fēng)的插口都是固定數(shù)量的,所以不能再添加麥克風(fēng),請(qǐng)您見(jiàn)諒?。?)顧客反應(yīng)中斷音樂(lè)是否可以響一點(diǎn)?好的，先生/小姐，我馬上為您調(diào)節(jié),若您稍候還需調(diào)節(jié)的話，可以在這邊操作，謝謝！(６）為什么點(diǎn)歌按了確認(rèn)鍵卻顯示無(wú)效?先生/小姐，對(duì)不起!我馬上幫您處理!(7）為什么我們的歌會(huì)走調(diào)？先生/小姐,對(duì)不起！我馬上幫您處理！(8）PＡＲTY包廂里的無(wú)線麥克怎么只給一只了呢?先生/小姐，您好!為了保證麥克接收頻率不互相干擾保證音響品質(zhì)，所以對(duì)我們對(duì)包廂里的設(shè)備有做相應(yīng)的調(diào)整，PAＲＴY包廂內(nèi)的無(wú)線麥克都調(diào)整為一只。謝謝?。ǎ梗槭裁匆繇憰?huì)有雜音？先生／小姐,對(duì)不起！我馬上為您檢查處理!電腦設(shè)備類1．為什么包廂里沒(méi)有提供上網(wǎng)服務(wù)？先生/小姐，對(duì)不起！目前我們還沒(méi)有提供相應(yīng)的服務(wù)設(shè)備，不過(guò)我們會(huì)將您的寶貴意見(jiàn)反映給公司，謝謝!２．為什么有些歌曲沒(méi)有原唱功能？先生/小姐，對(duì)不起！因?yàn)槲幕块T對(duì)有關(guān)歌曲版本做了的要求,所以,會(huì)有少量曲帶只有伴唱功能，但是我們提供的絕大部分歌曲都有原唱版本,請(qǐng)您見(jiàn)諒!３。為什么歌都沒(méi)放卻顯示已播了？先生／小姐,對(duì)不起！請(qǐng)問(wèn)是哪幾首歌沒(méi)有唱到?我馬上幫您處理。4.為什么有些新歌你們這里都沒(méi)有？有的:先生/小姐，您要唱的歌我們已經(jīng)有了,我馬上幫您點(diǎn)。沒(méi)有:先生/小姐，對(duì)不起！您提的新歌由于版本問(wèn)題我們正在申請(qǐng)，您的寶貴意見(jiàn)我們會(huì)反饋給公司的,謝謝。5。顧客反映部分歌曲不多或反映歌找不到。有的:先生/小姐，您要唱哪首，我馬上為您點(diǎn)上.沒(méi)有縛先生/小姐,對(duì)不起?您的寶貴意見(jiàn)我們會(huì)反映給公司，謝謝!6.為什么歌唱到一半會(huì)自己切掉／先生／小姐，對(duì)不起！我馬上幫您處理!7.為什么重唱功能只能在歌沒(méi)有播完時(shí)使用〉先生/小姐，因?yàn)槌绦蛟O(shè)置的關(guān)系，只?在播放中的歌曲才胵重放，如您還需重唱其他歌曲，我?guī)湍匦曼c(diǎn)上好嗎?８。請(qǐng)問(wèn)戲曲怎么點(diǎn)?您好!戲曲部分我們沒(méi)有設(shè)定專門的點(diǎn)歌界面,?過(guò)您可以通過(guò)特殊點(diǎn)歌鍵和快速拼音鍵來(lái)點(diǎn)歌，您要唱哪首，我先幫您點(diǎn).我們也會(huì)將您的寶貴意見(jiàn)反映給公司。9．為什么你們＊*歌還沒(méi)有，我已經(jīng)提過(guò)好多次了?先生／小姐，對(duì)不起！您提到的歌曲,目前我們正在就版權(quán)問(wèn)題和相關(guān)部門協(xié)商,請(qǐng)您見(jiàn)諒。突發(fā)狀況類停電問(wèn)題應(yīng)對(duì)1.樓面突然跳電先生／小姐,對(duì)不起!目前本區(qū)域暫時(shí)停電中,工程部門正在處理，為了您的安全，請(qǐng)您在包廂內(nèi)稍等一會(huì),有任何情況我會(huì)立刻通知您，不便之處,請(qǐng)您見(jiàn)諒!2。停電浪費(fèi)我的時(shí)間怎么算?先生/小姐,對(duì)不起！耽誤您的時(shí)間，我們會(huì)為您做相應(yīng)的扣除或補(bǔ)償，造成您的不便，請(qǐng)您見(jiàn)諒!３。有關(guān)部門通知停電。（１)前來(lái)消費(fèi)顧客：先生/小姐，您好！接上級(jí)部門通知，本區(qū)域?qū)⒃?＊點(diǎn)至＊＊點(diǎn)停電,無(wú)法為您提供服務(wù),建議您可以到我們＊＊店消費(fèi)，不便之處請(qǐng)您見(jiàn)諒。（２）在場(chǎng)消費(fèi)顧客:先生／小姐,對(duì)不起!接上級(jí)部門通知，本區(qū)域?qū)⒃冢c(diǎn)至＊*點(diǎn)停電，屆時(shí)請(qǐng)您配合,謝謝！４．什么時(shí)候能恢復(fù)供電？（１)有確定的時(shí)間訊息：先生／小姐,對(duì)不起!讓您久等了,恢復(fù)供電大約還需要*＊時(shí)間，請(qǐng)您再稍等一下，非常對(duì)不起?。ǎ玻](méi)有確定的時(shí)間訊息：先生/小姐，對(duì)不起！目前維修人員正在加緊搶修,相信不會(huì)太久,耽誤您的時(shí)間了，非常對(duì)不起。５.停（跳)電期間進(jìn)場(chǎng)顧客的應(yīng)對(duì)說(shuō)辭先生/小姐，您好！目前本區(qū)域停電中，無(wú)法為您服務(wù)(跳電：如您要等候大概要等到＊＊時(shí)間），建議您可以到我們**店去消費(fèi)，需要我?guī)湍?lián)系嗎？電腦蕩機(jī)應(yīng)對(duì)1．樓面發(fā)生電腦蕩機(jī)狀況先生/小姐,對(duì)不起！目前樓面電腦發(fā)生故障,暫時(shí)無(wú)法正常點(diǎn)歌和放歌，我們維修人員正在緊急處理,請(qǐng)您稍等，不便之處請(qǐng)您見(jiàn)諒。2。柜臺(tái)電腦故障無(wú)法正常結(jié)帳（針對(duì)當(dāng)時(shí)買單顧客）先生/小姐,對(duì)不起！目前因柜臺(tái)電腦故障,我們幫您用手工算單來(lái)結(jié)帳，但不會(huì)影響您的結(jié)帳金額，請(qǐng)您見(jiàn)諒.3.電腦什么時(shí)候能好?先生／小姐，對(duì)不起！讓您久等了.我們的維修人員正在緊急處理,大概還需要＊＊時(shí)間就能恢復(fù)正常放歌了.耽誤您的時(shí)間,我們會(huì)為您做相應(yīng)的扣除或補(bǔ)償,請(qǐng)您見(jiàn)諒.4．電腦在短時(shí)間內(nèi)無(wú)法修復(fù)，