服務(wù)可視化管理一服務(wù)藍(lán)圖技巧什么是服務(wù)藍(lán)什么是服務(wù)藍(lán)顧客常常會(huì)希望提供服務(wù)的企業(yè)全面地了解他們同企業(yè)之間的關(guān)系，但是，服務(wù)過(guò)程往往是高度分離的，由一系列分散的活動(dòng)組成，這些活動(dòng)又是由無(wú)數(shù)不同的員工完成的，因此顧客在接受服務(wù)過(guò)程中很容易“迷失”，感到?jīng)]有人知道他們真正需要的是什么。為了使服務(wù)企業(yè)了解服務(wù)過(guò)程的性質(zhì)，有必要把這個(gè)過(guò)程的每個(gè)部分按步驟地畫(huà)出流程圖來(lái)，這就是服務(wù)藍(lán)圖。服務(wù)藍(lán)圖（又稱服務(wù)過(guò)程分析圖）：是指準(zhǔn)確描述服務(wù)系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員客觀理解.操作的示意圖。通過(guò)服務(wù)藍(lán)圖，服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)人員、管理人員和顧客可以看到服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)是什么.自己在服務(wù)中的地位和作用、服務(wù)過(guò)程中所有的程序和流程。為何需要服務(wù)藍(lán)1、 我所需要的服務(wù)為什么總是得不到呢？2、 為什么企業(yè)總是提供一些我不需要的服務(wù)產(chǎn)品呢?3、 為什么不能方便地獲取到所需要的服務(wù)呢？1、 我所需要的服務(wù)為什么總是得不到呢？2、 為什么企業(yè)總是提供一些我不需要的服務(wù)產(chǎn)品呢?3、 為什么不能方便地獲取到所需要的服務(wù)呢？4、 為什么在感受服務(wù)時(shí)，總得不到好的體驗(yàn)?zāi)?？作為公司的困?、 我們?yōu)轭櫩妥隽撕芏喙ぷ?，可好像顧客就是看不?jiàn)，并不領(lǐng)情？2、 很多的服務(wù)活動(dòng)都需要顧客參與與配合，可顧客總是不能很好地配合？3、 對(duì)于服務(wù)項(xiàng)目我們已經(jīng)挖空心思了，可總是找不到令顧客滿意的服務(wù)產(chǎn)品？4、 顧客的需求真是著摸不透，我們?cè)鯓幼龆己孟癫荒軡M足他們？5、 我們的基層服務(wù)人員總不能全身心地投入到為顧客服務(wù)之中？作為員工的困惑1、 我做得好累呀，可上司還老是指責(zé)我做得不好？2、 我已盡力為顧客做了很多，可顧客還是不滿意?3、 為客戶服務(wù)我真不知道怎樣做才好？15客戶服務(wù)管理系列三,哪些組織需要服務(wù)藍(lán)圖？凡是有顧客參與服務(wù)活動(dòng)過(guò)程的組織都需要服務(wù)藍(lán)圖。政府服務(wù)、金融、保險(xiǎn)、電信服務(wù)、行政服務(wù)、醫(yī)院、房地產(chǎn)、物業(yè)服務(wù)、教育培訓(xùn)、交通運(yùn)輸、郵電、批發(fā)零售、商品貿(mào)易、餐飲等企事業(yè)單位?！龇?wù)藍(lán)圖有何作用？

服務(wù)藍(lán)圖利于后勤支持：便于企業(yè)考慮后勤服務(wù)的質(zhì)量?？蛻舴?wù)管理系列維護(hù)顧客關(guān)系：服務(wù)前臺(tái)是服務(wù)主要接觸點(diǎn)，是顧客感知服務(wù)質(zhì)量主要環(huán)節(jié)整體觀念：它描述了整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)，它有結(jié)構(gòu)和功能，它的顧客導(dǎo)向，以及每個(gè)部門(mén)、團(tuán)隊(duì)和員工在系統(tǒng)中的地位和作用。服務(wù)藍(lán)圖利于后勤支持：便于企業(yè)考慮后勤服務(wù)的質(zhì)量?？蛻舴?wù)管理系列維護(hù)顧客關(guān)系：服務(wù)前臺(tái)是服務(wù)主要接觸點(diǎn)，是顧客感知服務(wù)質(zhì)量主要環(huán)節(jié)整體觀念：它描述了整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)，它有結(jié)構(gòu)和功能，它的顧客導(dǎo)向，以及每個(gè)部門(mén)、團(tuán)隊(duì)和員工在系統(tǒng)中的地位和作用。服務(wù)有形化：根據(jù)能見(jiàn)度線確定哪些人員和環(huán)境是必須能見(jiàn)的，重點(diǎn)加強(qiáng)和管理這些有形化部分的形象。有助財(cái)務(wù)分析：有利于將財(cái)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)密切結(jié)合起來(lái)。有利服務(wù)改進(jìn)：從中發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題的服務(wù)環(huán)節(jié)和服務(wù)聯(lián)系，對(duì)這些薄弱環(huán)節(jié)和聯(lián)系加以改進(jìn)。服務(wù)戰(zhàn)略制訂：服務(wù)鏈?zhǔn)侵朴啈?zhàn)略的主要依據(jù)：（1）便于掌握成本不合理的環(huán)節(jié)和聯(lián)系，有利于制訂成本領(lǐng)先戰(zhàn)略；（2）了解各環(huán)節(jié)和聯(lián)系的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，找到具有核心優(yōu)勢(shì)的環(huán)節(jié)和聯(lián)系，有利于制訂差異化戰(zhàn)略。五.繪制服務(wù)藍(lán)圖的好處？1）提供一個(gè)全局觀點(diǎn)：讓雇員把服務(wù)視為不可分割的整體，并與“我要做什么”關(guān)聯(lián)起來(lái)，從而在雇員中加強(qiáng)以顧客為導(dǎo)向的重點(diǎn)。2）識(shí)別雇員與客戶之間的交際線闡明了客戶的作用：并表示出客戶在何處感受到服務(wù)質(zhì)量的好壞，由此促進(jìn)被感知服務(wù)的設(shè)計(jì)。3）可視線促使有意識(shí)地確定出顧客該看到什么及誰(shuí)與顧客接觸：從而促進(jìn)合理的服務(wù)設(shè)計(jì)。4）內(nèi)部交際線顯示出具有互動(dòng)關(guān)系的部門(mén)之間的界面：它可加強(qiáng)持續(xù)不斷的質(zhì)量改進(jìn)。5）通過(guò)闡明構(gòu)成服務(wù)的各種要素和關(guān)系，促進(jìn)戰(zhàn)略性討論若不能從服務(wù)整體性的角度提供一個(gè)基本立場(chǎng)，參加戰(zhàn)略會(huì)議的各方就容易過(guò)分夸大自己的作用和前景。6） 為識(shí)別并計(jì)算成本、收入及向服務(wù)各要素的投資提供一個(gè)基礎(chǔ)。7） 為外部營(yíng)銷(xiāo)、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)構(gòu)建合理基礎(chǔ)：如服務(wù)藍(lán)圖為廣告代理或房地產(chǎn)銷(xiāo)售小組提供服務(wù)全景，使其易于選擇溝通的重要信息。8） 提供一種由表及里的提高服務(wù)質(zhì)量的途徑：使經(jīng)理們能夠識(shí)別出在一線或支持小組中工作的基層雇員為提高質(zhì)量做出的努力，并給以引導(dǎo)和支持。雇員工作小組可以設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖，從而更明確地應(yīng)用和交流其對(duì)改善服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和建議。六■服務(wù)藍(lán)圖的結(jié)構(gòu)要素有哪些？服務(wù)藍(lán)圖是一種準(zhǔn)確地描述服務(wù)體系的工具，它借助于流程圖，將服務(wù)提供過(guò)程、員工和顧客的角色和服務(wù)的有形證據(jù)直觀地展示出來(lái)，經(jīng)過(guò)服務(wù)藍(lán)圖的描述，服務(wù)被合理地分解成服務(wù)提供的步驟、任務(wù)和方法，使服務(wù)提供過(guò)程中所涉及的人都能客觀地理解和處理它。更為重要的是顧客同服務(wù)人員的接觸點(diǎn)在服務(wù)藍(lán)圖中被清晰地加以識(shí)別，從而達(dá)到控制和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目的。它把接觸員工的活動(dòng)同對(duì)它的服務(wù)支持活動(dòng)分隔開(kāi)來(lái)，是“內(nèi)部顧客”和“內(nèi)部服務(wù)人員”之間的相互作用線，如有垂直線和它相交叉則意味著發(fā)生了內(nèi)部服務(wù)遭遇。支持服務(wù)區(qū)能見(jiàn)度線交際線后臺(tái)活動(dòng)區(qū)前臺(tái)活動(dòng)區(qū)顧客活動(dòng)區(qū)服務(wù)的支持過(guò)程，這一部分覆蓋了在傳遞服務(wù)過(guò)程中所發(fā)生的支持接觸員工的各種內(nèi)部服■務(wù)、步驟和各種相互作用內(nèi)部交際線后臺(tái)員工行為，它

圍繞支持前臺(tái)員工

的活動(dòng)展開(kāi)。這部分則緊圍繞前

臺(tái)員工與顧客的相

互關(guān)系展開(kāi)。它代表顧客和服務(wù)企業(yè)之間的直接相互作用，一旦有垂直線和它相交叉，服務(wù)遭遇（顧客和企