第3頁共3頁202?3年5?月酒店?客房部?半年工?作總結?一培?訓方面?1.?每月完?成兩個?SOP?流程的?學習和?考核，?崗位統?一組織?員工進?行培訓?，各班?組分管?領班對?班組員?工進行?強化考?核，增?強的員?工的業(yè)?務技能?，提升?了員工?的素質?和專業(yè)?度。?2.集?團明查?應知應?會知識?的培訓?和考核?，根據?部門的?要求制?定了培?訓計劃?表，安?排員工?根據計?劃表的?進度進?行學習?，班組?再進行?考核。?3.?每天早?會進行?案例的?培訓，?提高員?工解決?問題和?處理問?題的能?力。將?崗位發(fā)?生的鮮?活的案?例對員?工進行?分析，?避免該?案例的?再次發(fā)?生，提?高了服?務質量?。4?.針對?工作中?發(fā)現的?不足，?安排專?題培訓?。暗訪?中發(fā)現?的物品?擺放不?規(guī)范的?情況，?由領班?組織員?工進行?現場培?訓和指?導;針?對一段?時間以?來遺留?物品較?多的現?狀，安?排員工?進行查?房的培?訓，指?導員工?發(fā)現查?房中容?易忽略?的盲點?。5?.房務?和總機?人員的?交叉培?訓，從?___?_月份?開始以?進行了?多批次?，通過?兩個崗?位員工?之間的?交叉學?習，提?高了各?自的業(yè)?務水平?和綜合?素質，?同時也?熟悉了?各個崗?位的工?作流程?和操作?技能，?便于下?階段兩?個崗位?的順利?合并。?二管?理方面?1.?上半年?以來住?客率高?，特別?是在三?、__?__月?份，崗?位克服?人員的?嚴重不?足，全?員加班?加點，?互幫互?助，完?成衛(wèi)生?的清掃?和各項?對客服?務工作?。崗位?領班缺?編，導?致分管?區(qū)域過?大，影?響管控?的質量?，從_?___?月份開?始，將?7-9?三個樓?層劃分?給柯林?公司協?助檢查?和把控?，減少?了領班?的工作?量，配?合以來?衛(wèi)生質?量和個?性化服?務均較?穩(wěn)定。?2.?上半年?總體服?務質量?較穩(wěn)定?，1-?___?_月份?的集團?問卷均?超出部?門考核?指標，?并且各?個月的?賓調分?數也較?穩(wěn)定，?沒有出?現大起?大落的?情況;?在密函?和網評?上均能?體現我?們優(yōu)秀?的服務?，獲得?了賓客?一直好?評。特?別是在?今年，?網絡散?客的入?住量呈?大幅上?升，對?我們來?說有較?大的壓?力，特?別是8?#樓的?整體硬?件水平?不足，?我們通?過各項?個性化?服務提?高了賓?客的滿?意度，?贏得了?良好的?口碑;?在__?__月?份和_?___?月份，?8#樓?客房崗?和8#?樓房務?接待崗?分別獲?得了酒?店優(yōu)秀?服務團?隊的稱?號，是?對我們?服務質?量的肯?定。?3.專?項計劃?衛(wèi)生的?開展，?對房間?的衛(wèi)生?的死角?起補臺?的作用?。針對?上半年?以來的?衛(wèi)生質?量下降?及由于?人員不?足導致?各項計?劃衛(wèi)生?無法開?展的情?況，崗?位制定?了專項?計劃衛(wèi)?生計劃?，要求?每位員?工在完?成本身?的工作?量的同?時還要?完成一?間的專?項計劃?，雖然?一開始?遇到了?一定的?阻力，?但是通?過不斷?的宣導?，最終?還是得?到了各?位員工?的理解?。4?.崗位?的銷售?意識不?斷增強?，1-?___?_月份?崗位工?完成了?房餐貢?獻元，?超額完?成了部?門的考?核指標?。崗位?基層員?工的銷?售意識?有較大?進步，?5.?常態(tài)化?個性案?例的梳?理、創(chuàng)?新和執(zhí)?行，對?個性化?服務不?斷的創(chuàng)?新和跟?進，獲?得了賓?客的一?致好評?，對長?住客和?VIP?客人配?用專用?的洗發(fā)?沐浴，?增加專?門的鼠?標墊，?為各個?樓層配?了保鮮?膜方便?員工為?客人提?供個性?服務，?節(jié)假日?為客人?提供特?殊的小?禮物（?旺仔小?饅頭）?等，通?過我們?的不斷?努力，?使之個?性化服?務成為?了客房?部工作?的最大?亮點和?優(yōu)勢。?三接?待服務?方面?1.順?利完成?各個黃?金周的?接待工?作，各?個崗位?密切配?合，根?據預案?做好跟?進進，?均完成?了各項?考核指?標，基?本實現?了服務?質量“?0”投?訴，安?全事故?“0”?發(fā)生，?同時也?積累了?一定的?黃金周?接待經?驗;?2._?___?月份以?來福廈?動車的?開通，?給我們?帶來了?較大的?客流，?通過一?段時間?的接待?工作，?崗位針?對動車?客戶梳?理并制?定了一?份動車?客戶接?待小結?和思路?，為下?階段的?工作提?供了指?導;?3.政?府管家?服務的?有效跟?進，上?半年以?來崗位?派出了?多批次?的管家?對VI?P客人?及團組?進行跟?進，取?得了良?好的口?碑，各?位管家?在做好?接待工?作的同?時積極?推銷酒?店的房?餐和其?他賣品?，增加?了收入?;同時?積極協?助酒店?會議管?家做好?會議助?手管家?的工作?