業(yè)務(wù)員培訓(xùn)資料第1頁(yè)/共27頁(yè)自我介紹如何自我介紹更有效：一、自我介紹注意以下幾項(xiàng)：①、坐姿端莊，面帶微笑、語(yǔ)言清晰、語(yǔ)氣溫和，描述正確。②、一個(gè)良好得體的自我介紹可以給對(duì)方更深的印象，其次也可以將自己的積極心態(tài)影響對(duì)方。第2頁(yè)/共27頁(yè)About

公司介紹第3頁(yè)/共27頁(yè)

L’OZERS“雅侖”

——法國(guó)歐萊雅（中國(guó)）集團(tuán)公司旗下的一個(gè)高級(jí)護(hù)膚品牌

第4頁(yè)/共27頁(yè)

隨著在

CCTV-2CCTV-3CCTV-7CCTV-10

央視廣告投放

增加品牌知名度品牌

“完美肌膚，從雅侖開(kāi)始”

深入人心2008年上市以來(lái)第5頁(yè)/共27頁(yè)公司始終本著以“質(zhì)量第一、信譽(yù)第一、顧客至上、不斷創(chuàng)新”的經(jīng)營(yíng)理念；創(chuàng)新的生產(chǎn)管理模式使“雅侖”成為品牌行業(yè)的佼佼者。第6頁(yè)/共27頁(yè)1、必須兼顧不同類(lèi)型肌膚的需求，知已知彼，百戰(zhàn)百勝雅侖在研究開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品時(shí)，會(huì)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌進(jìn)行比較，由專(zhuān)家對(duì)新產(chǎn)品的性能、外觀質(zhì)感、香味及成功進(jìn)入市場(chǎng)的可能性進(jìn)行評(píng)估。2、雅侖會(huì)根據(jù)評(píng)估結(jié)果再不斷改良產(chǎn)品的配方直到產(chǎn)品的整體美感及效能表現(xiàn)均能符合要求并超越競(jìng)爭(zhēng)品牌，方會(huì)計(jì)劃生產(chǎn)、推出市場(chǎng)。3、研究人員在數(shù)百種成分中進(jìn)行檢查與篩選，以選用最好的成分在確定每種成分的功效及與其他成分的搭配效果后，便可研制出雅侖護(hù)膚品的獨(dú)有配方。第7頁(yè)/共27頁(yè)業(yè)務(wù)員該具備的素質(zhì)相信與自信心：①、成功銷(xiāo)售員都具有強(qiáng)烈的自信心和自我價(jià)值。信心來(lái)自哪里？信心來(lái)自了解。我們要了解我們的行業(yè)，了解我們的公司，了解我們的產(chǎn)品。另外，我們一定要了解我們自己，很難想象，一個(gè)對(duì)自己都沒(méi)有信心的人，又怎么可以把自己、把公司的產(chǎn)品成功的銷(xiāo)售給客戶(hù)。你要100%相信自己，百分百相信自己、百分百相信公司。心態(tài)輔導(dǎo)與引導(dǎo)：②、首先要了解即將影響你的哪些方面？在我們的日常工作中不外乎業(yè)績(jī)差和頻頻遇到挫折，是頭號(hào)殺手？？？對(duì)于業(yè)務(wù)員每天都要遇到挫敗，如果注意力全部停留在挫敗的痛苦中，業(yè)績(jī)必然會(huì)差，“羅馬不是一天建成的”。只要你有“無(wú)所不能”的心態(tài)，就能敲開(kāi)任何一扇緊閉的大門(mén)。語(yǔ)言溝通技巧和談判技巧：①、優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員還應(yīng)具備高超的語(yǔ)言溝通技巧及談判技巧，只有具備這樣的素質(zhì)，才能讓顧客接受你的產(chǎn)品并在與顧客的價(jià)格交鋒中取勝。例如：客戶(hù)提出超出原則的要求，應(yīng)該怎樣回答？（可以考慮先以同意的方式，然后婉轉(zhuǎn)拒絕，比如：“您的要求我全部記錄下來(lái)，我會(huì)盡力幫您爭(zhēng)取，”決不可以當(dāng)時(shí)就完全同意或完全拒絕！在整個(gè)個(gè)過(guò)程中要讓對(duì)方知道你很重視與他的合作，同時(shí)也要讓他明白你只是個(gè)業(yè)務(wù)員，沒(méi)有決定權(quán)。形象：②、銷(xiāo)售員在銷(xiāo)售服務(wù)和產(chǎn)品的時(shí)候，如何獲得良好的第一印象，首先是透過(guò)自己的形象！也就是——為成功而穿著！為什么這么說(shuō)呢？因?yàn)橐粋€(gè)人的第一印象非常非常地重要！一旦他第一印象建立好了，那就成功了一半了。而第一印象就是通過(guò)你的形象表現(xiàn)的，所以一定一定要注重自己的穿著是至關(guān)重要的事，你的人格魅力，你的信心，你的微笑，你的言談舉止，你的熱情都必須全部調(diào)動(dòng)起來(lái)，利用最初的幾秒鐘盡可能的打動(dòng)客戶(hù)。第8頁(yè)/共27頁(yè)了解產(chǎn)品與政策對(duì)產(chǎn)品的知識(shí)：①、做好業(yè)務(wù)員就一定要專(zhuān)業(yè)，要真正熟悉公司產(chǎn)品，如：產(chǎn)品的介紹、產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)、產(chǎn)品的成分。對(duì)政策的熟知：②、了解政策→政策講解→分解→優(yōu)勢(shì)→利潤(rùn)→闡述③、熟悉公司產(chǎn)品及相關(guān)政策，對(duì)企業(yè)的發(fā)展概況。產(chǎn)品所能給客戶(hù)帶來(lái)切實(shí)利益及其政策了然于胸。千萬(wàn)不可一問(wèn)三不知，或含糊其辭，否則在談判時(shí)間很難取得客戶(hù)信任。第9頁(yè)/共27頁(yè)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)

.針對(duì)亞洲肌膚研制而成

.采用礦物質(zhì)溫泉水為載體，并結(jié)合多種植物精華

PH值（4.5-5.5)溫泉水跟皮膚的PH值相似,親和力強(qiáng)

.高品質(zhì),中低價(jià)位的產(chǎn)品(43.-208元之間,均價(jià)88元)

.大眾化消費(fèi)的快速消費(fèi)品牌，大眾消費(fèi)，中低價(jià)位，高品質(zhì)。

.積分獎(jiǎng)勵(lì)政策。

.形象物料的支持。

.試用裝100%支持(中樣跟袋包)。

.廣告媒體的支持。

.培訓(xùn)人員的支持。

.法國(guó)歐萊雅旗下的品牌。

.產(chǎn)品原料從法國(guó)進(jìn)口。

.隨著雅侖在市場(chǎng)占有份額越來(lái)越多，扎根國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，不斷突破創(chuàng)新。

.網(wǎng)上注冊(cè)會(huì)員免費(fèi)贈(zèng)送試用裝。

.25歲一過(guò)，人體內(nèi)的膠原蛋白流失速度就開(kāi)始加快，供給不及耗損，再加上紫外線(xiàn)照射以及體內(nèi)的氧化作用，都可能破壞膠原蛋白的結(jié)構(gòu)，讓它失去原有的彈力，這就是出現(xiàn)皺紋和臉部皮膚松弛的原因。第10頁(yè)/共27頁(yè)熟悉工作的流程網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)技巧和方法：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，是相對(duì)先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)方式，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)與其他的營(yíng)銷(xiāo)方式對(duì)比，有很多自己的特點(diǎn)。應(yīng)用這些特點(diǎn)，應(yīng)用好網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的杠桿，為自己的生意加油吧。1.建立并經(jīng)常更新自己的網(wǎng)站：平臺(tái)有一定的局限性，建立自己的網(wǎng)站更加自由，更容易展示企業(yè)更多信息，更容易推廣自己的形象，使用戶(hù)信任。經(jīng)常多更新自己的網(wǎng)站，用戶(hù)就會(huì)感到公司的實(shí)力，企業(yè)網(wǎng)站，每個(gè)月更新一次文章也是非常容易的。2.精選網(wǎng)站關(guān)鍵詞：了解用戶(hù)的搜索習(xí)慣，設(shè)想用戶(hù)會(huì)通過(guò)什么詞語(yǔ)尋找你的產(chǎn)品，設(shè)定這些詞語(yǔ)為競(jìng)價(jià)排名或者網(wǎng)站seo的目標(biāo)關(guān)鍵詞。增加地域性描述，可以降低競(jìng)價(jià)和seo的難度，又更有針對(duì)性。比如相對(duì)“網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)”而言，“北京網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)”目標(biāo)更精確，競(jìng)爭(zhēng)度更小。關(guān)健字、圖片拍攝的技巧、讓信息排名靠前、郵箱

第11頁(yè)/共27頁(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)第12頁(yè)/共27頁(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)特性（四個(gè)）：特征1、電話(huà)銷(xiāo)售只靠聲音傳遞訊息

電話(huà)銷(xiāo)售人員只能靠“聽(tīng)覺(jué)”去“看到”準(zhǔn)客戶(hù)的所有反應(yīng)并判斷銷(xiāo)售方向是否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶(hù)在電話(huà)中也無(wú)法看到電話(huà)銷(xiāo)售人員的肢體語(yǔ)言、面部表情，準(zhǔn)客戶(hù)只能借著他所聽(tīng)到的聲音及其所傳遞的訊息來(lái)判斷自己是否喜歡這個(gè)銷(xiāo)售人員，是否可以信賴(lài)這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話(huà)過(guò)程。特征2、電話(huà)銷(xiāo)售人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶(hù)的興趣

在電話(huà)銷(xiāo)售的過(guò)程中如果沒(méi)有辦法讓準(zhǔn)客戶(hù)在20~30秒內(nèi)感到有興趣，準(zhǔn)客戶(hù)可能隨時(shí)終止通話(huà)，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽(tīng)一些和自己無(wú)關(guān)的事情，除非這通電話(huà)讓他們產(chǎn)生某種好處。特征3、電話(huà)銷(xiāo)售是一種你來(lái)我往的過(guò)程

最好的銷(xiāo)售過(guò)程是電話(huà)銷(xiāo)售人員說(shuō)1/3的時(shí)間，而讓準(zhǔn)客戶(hù)說(shuō)2/3的時(shí)間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。特征4、電話(huà)銷(xiāo)售是感性的銷(xiāo)售而非全然的理性銷(xiāo)售

電話(huà)銷(xiāo)售是感性銷(xiāo)售的行業(yè)，銷(xiāo)售人員必須在“感性面”多下功夫，先打動(dòng)客戶(hù)的心在輔以理性的資料以強(qiáng)化感性銷(xiāo)售層面。第13頁(yè)/共27頁(yè)電話(huà)銷(xiāo)售人員的關(guān)鍵成功因素

一、電話(huà)前的準(zhǔn)備：如：開(kāi)場(chǎng)白、所需資料的準(zhǔn)備、態(tài)度-積極、明確打電話(huà)的目的。二、專(zhuān)業(yè)知識(shí)：如：說(shuō)明產(chǎn)品的好處及價(jià)值、產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)、政策的熟知與講解、報(bào)價(jià)的技巧、三、心態(tài)：心態(tài)的準(zhǔn)備、歸零心態(tài)、積極的心態(tài)、自信。建立客戶(hù)對(duì)你的信心、幫助客戶(hù)了解他們的需求。簡(jiǎn)化你對(duì)客戶(hù)的內(nèi)容、強(qiáng)調(diào)客戶(hù)的利益、保持禮貌。第14頁(yè)/共27頁(yè)怎樣將異議變?yōu)闄C(jī)會(huì)客戶(hù)的異議一般會(huì)出現(xiàn)以下幾個(gè)方面：1、對(duì)于產(chǎn)品：客戶(hù)有可能的商品的品質(zhì)，性能、設(shè)計(jì)、外觀、包裝、等感到不滿(mǎn)，提出異議。2、對(duì)于價(jià)格：客戶(hù)可能認(rèn)為商品偏高，難以接受，或是對(duì)付款條件不夠滿(mǎn)意。3、對(duì)于服務(wù)：服務(wù)的范圍非常廣泛，包括售后服務(wù)，售前咨詢(xún)等，客戶(hù)容易對(duì)服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生異議。4、對(duì)開(kāi)始的信譽(yù)，實(shí)力，形象產(chǎn)生異議。5、對(duì)簽定合同產(chǎn)生異議。6、對(duì)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程產(chǎn)生異議。第15頁(yè)/共27頁(yè)一、處理客戶(hù)異議的方法

要隨時(shí)掌握客戶(hù)的資料，充分了解客戶(hù)的需求特點(diǎn)和存在異議的可能性，在指定計(jì)劃時(shí)要安排合適的產(chǎn)品介紹和公司介紹，盡量消除客戶(hù)的顧慮和疑問(wèn)，有效減少客戶(hù)提出異議的機(jī)會(huì)。并制定出解決客戶(hù)異議的方案，以做到有備無(wú)患，這需要注意以下幾點(diǎn)：（1）成為客戶(hù)喜歡而且信任的銷(xiāo)售人員，客戶(hù)對(duì)于友好的銷(xiāo)售人員，是不會(huì)發(fā)難的，可是如果對(duì)你的印象不好，他就會(huì)吹毛求疵，挑剔毛病。（2）不要忘記問(wèn)候性的訪問(wèn)，任何客戶(hù)都不愿意受到銷(xiāo)售人員的冷落，銷(xiāo)售人員要有計(jì)劃地對(duì)客戶(hù)進(jìn)行定期訪問(wèn)。（3）要互相確認(rèn)契約條件，由契約的誤會(huì)所引起的糾紛不在少數(shù)，因此，彼此必須準(zhǔn)備理解契約的內(nèi)容，達(dá)成共識(shí)。（4）訂立合同后立即采取適當(dāng)措施，訂立合同對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，固然是一個(gè)勝利，但對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，也許戰(zhàn)敗的感覺(jué)比較強(qiáng)烈。心中可能會(huì)涌起不安的心情。銷(xiāo)售人員在告辭前，應(yīng)表示祝賀并強(qiáng)調(diào)客戶(hù)的利益，設(shè)法消除客戶(hù)心中的不安。第16頁(yè)/共27頁(yè)處理異議銷(xiāo)售代表在銷(xiāo)售之前要把經(jīng)常遇到的或是可能遇到的客戶(hù)異議逐一羅列出來(lái)，并組織起來(lái)專(zhuān)題討論，尋找恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒?。但事?shí)上，并會(huì)所有的客戶(hù)的異議都能預(yù)知，對(duì)于已經(jīng)出現(xiàn)的客戶(hù)的異議，要進(jìn)行有效的處理，以盡快處理客戶(hù)的疑虛進(jìn)而達(dá)成共識(shí)，要處理好客戶(hù)的異議，應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題：（1）不要感情用事：不管客戶(hù)的態(tài)度如何，我們都要保持清醒的頭腦，以事實(shí)為基礎(chǔ)處理問(wèn)題。（2）應(yīng)耐心聽(tīng)完異議：讓客戶(hù)盡量把心中的不滿(mǎn)吐露出來(lái)，你往往可以借此解決問(wèn)題。要知道，積在客戶(hù)心中的不滿(mǎn)是最危害的炸藥。（3）即使客戶(hù)不對(duì)，也不可輕易說(shuō)出來(lái)，假如銷(xiāo)售人員知道是客戶(hù)的責(zé)任，也不可直截了當(dāng)?shù)闹赋隹蛻?hù)錯(cuò)誤所在，因?yàn)檫@樣很容易傷害客戶(hù)的自尊心。（4）不要忘記對(duì)客戶(hù)的恭維一番，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山的恭維客戶(hù)，軟化他的感情，往往可以輕易解決許多的問(wèn)題。第17頁(yè)/共27頁(yè)二、處理客戶(hù)異議的原則和方法（一）、處理異議的原則：面對(duì)客戶(hù)提出的異議，首先要做輕松自然，保持冷靜，并以笑臉相迎，切不可輕易動(dòng)怒。一、事前做好準(zhǔn)備：不打無(wú)準(zhǔn)備的仗，這是銷(xiāo)售人員戰(zhàn)勝客戶(hù)異議應(yīng)遵循的一個(gè)基本原則。編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)一種比較好的方法。具體程序是：事先認(rèn)真準(zhǔn)備，主要應(yīng)做以下具體工作：（一）、銷(xiāo)售員必須而正確地了解自己的產(chǎn)品。（二）、要對(duì)客戶(hù)的性格、對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)情況、需求特點(diǎn)等有所了解。（三）、政策的熟悉。(四）、了解市場(chǎng)。把大家每天可能遇到的客戶(hù)異議寫(xiě)下來(lái)，進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)。第18頁(yè)/共27頁(yè)電話(huà)的跟進(jìn)☆換位思考：站在客戶(hù)的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，將心比心。目的：建立客戶(hù)信心，讓他覺(jué)得我們公司是以客戶(hù)為中心☆簡(jiǎn)單化處理：拉近與客戶(hù)的關(guān)系，不一定每次通話(huà)都要談業(yè)務(wù)。目的：讓客戶(hù)感覺(jué)我們是關(guān)心企業(yè)而非單單的找好處

第19頁(yè)/共27頁(yè)如何跟進(jìn)客戶(hù)★、我們?yōu)槭裁匆M(jìn)客戶(hù)★、怎么跟進(jìn)★、跟進(jìn)要注意幾點(diǎn)★、跟進(jìn)客戶(hù)可以給我們帶來(lái)什么第20頁(yè)/共27頁(yè)業(yè)務(wù)員的職責(zé)

業(yè)務(wù)是指把商品或者服務(wù)推銷(xiāo)給客戶(hù)或者用戶(hù)行為，而業(yè)務(wù)員就是從事這種工作的人，也稱(chēng)做業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)代表，商務(wù)代表等！那么有什么辦法到讓自己的業(yè)績(jī)提高？怎么才能成為一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員？1．肯定自己：銷(xiāo)售活動(dòng)最重要的組成要素是銷(xiāo)售員。銷(xiāo)售員要接受自己，肯定自己、喜歡自己。如果你連自己都嫌棄自己，卻指望顧客會(huì)喜歡你，那實(shí)在太難為顧客了。香港銷(xiāo)售大王馮兩努說(shuō)得好：“銷(xiāo)售員成功的秘密武器是，以最大的愛(ài)心去喜歡自己?！?/p>

2．養(yǎng)成良好的習(xí)慣：有人習(xí)慣每天至少打50個(gè)業(yè)務(wù)電話(huà)，也有人每天打不到3個(gè)；有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永遠(yuǎn)不知道今天早上該做些什么……人們?cè)诓恢挥X(jué)中養(yǎng)成習(xí)慣，也在不知不覺(jué)中造就或阻礙自己，這就是習(xí)慣的力量。建立顧客群：一位銷(xiāo)售新手拜一位超級(jí)銷(xiāo)售員，正巧有業(yè)務(wù)電話(huà)，只見(jiàn)她立即從身后的柜子里抽出這位顧客的資料，檔案中完整地記錄了顧客的一切以及每次服務(wù)的內(nèi)容，有計(jì)劃地工作。具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)。良好的個(gè)人形象。堅(jiān)持不懈。

成功的銷(xiāo)售員是屢敗屢戰(zhàn)的，他們不相信失敗，只認(rèn)為成功是一個(gè)階段，失敗只是到達(dá)成功過(guò)程中出現(xiàn)的不正確方式。短暫的失敗，他們學(xué)會(huì)了更改的方法，促成自己進(jìn)步。不斷的進(jìn)步，不斷的改善，一次又一次的再?gòu)念^開(kāi)始，便有了最后的美好結(jié)果。一位生意場(chǎng)上的高手說(shuō)的好：“一份心血一份財(cái)，心血不到財(cái)不來(lái)?！毙判氖菬?，毅力是發(fā)電機(jī)。如果業(yè)務(wù)員沒(méi)有強(qiáng)勁不息的毅力這個(gè)動(dòng)力源，就不會(huì)讓信心之燈永遠(yuǎn)明亮，從而也就不可能發(fā)掘出豐富的成果。第21頁(yè)/共27頁(yè)優(yōu)秀業(yè)務(wù)員必須具備“三愛(ài)”

愛(ài)是一切成功的秘密!沒(méi)有愛(ài)和責(zé)任，一切都會(huì)成為虛無(wú)。要想成為一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，須全身心充滿(mǎn)愛(ài)和責(zé)任?？赡苡械臉I(yè)務(wù)員會(huì)說(shuō)，誰(shuí)沒(méi)有愛(ài)?關(guān)鍵是如何去愛(ài)?愛(ài)什么?筆者認(rèn)為首先具備“三愛(ài)”：

一、愛(ài)公司你加入一家公司后，首先要問(wèn)問(wèn)自己：我愛(ài)這家公司嗎?如果答案是否定的，那你就應(yīng)該另謀高就，否則對(duì)你、對(duì)公司都不會(huì)有什么好處。在人生職業(yè)選擇中，不要“就業(yè)不擇業(yè)。”做好業(yè)務(wù)，還要經(jīng)常宣導(dǎo)公司的未來(lái)，使客戶(hù)對(duì)你的公司更有信心，讓客戶(hù)更加佩服你，佩服你對(duì)工作的熱情和負(fù)責(zé)任，佩服你能站在公司的立場(chǎng)思考問(wèn)題，有全局觀念。在客戶(hù)的印象中你是一個(gè)可以信賴(lài)的人。二、愛(ài)產(chǎn)品什么叫熱愛(ài)產(chǎn)品?熱愛(ài)產(chǎn)品就是充分了