家俱樂部工作計劃第1頁/共120頁俱樂部的發(fā)展2006200720082009

級差服務(wù)正式啟動，客戶俱樂部成型期刊推出、會員回饋活動初步得以開展，積分活動登場。旅游、親子、科教等多形式會員主題回饋活動紛呈上演，10000-8專線開通，多元化積分兌換活動開展

成立高爾夫俱樂部、會員高爾夫折扣憑卡打折及其他相關(guān)服務(wù)措施、費(fèi)用落實(shí)、掛牌火車站VIP候車廳落成，高端會員回饋活動試點(diǎn)成功，網(wǎng)上營業(yè)廳初建，品牌積分活動平臺建立第2頁/共120頁五星鉆石卡普通VIP卡銀卡金卡鉆石卡會員發(fā)展情況8540人73725人129368人233855人第3頁/共120頁09年缺失總結(jié)滿意度調(diào)查會所掛牌VIP通道調(diào)查球場掛牌醫(yī)院掛牌09年在工作配合方面沒有進(jìn)行的很好，導(dǎo)致客戶滿意的度調(diào)查沒有很好開展起來。

在09年會所掛牌工作為落到實(shí)處，導(dǎo)致該項(xiàng)任務(wù)未完成。

前期通道調(diào)查未站在客戶角度提供合理的改進(jìn)意見。09年沒有在找到合適的球場進(jìn)行掛牌。09年醫(yī)院掛牌合作思路問題導(dǎo)致未能完成該項(xiàng)任務(wù)。

以上未完成項(xiàng)目我們將在2010年找到新的突破點(diǎn)，并增加臨時性的合理意見。第4頁/共120頁2010規(guī)劃思路電信e家俱樂部中高端客戶政企客戶

堅持差異化服務(wù)策略，加快追趕服務(wù)競爭中的差距。吸引和維系中高端客戶，更需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為支撐。第5頁/共120頁積分計劃忠誠度計劃活動計劃宣傳計劃

通過服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)范圍的提升來完善俱樂部的服務(wù)能力，從而提升客戶的忠誠度。

達(dá)到以特殊的、真正卓越的會員服務(wù)待遇來引領(lǐng)其他級別會員增進(jìn)消費(fèi)、晉升級別，凸顯會員的優(yōu)越性，進(jìn)而提升中國電信的客戶感知度目的。

以俱樂部活動為主體，回饋各級別會員的同時，進(jìn)行新產(chǎn)品、業(yè)務(wù)的推廣。

合理有效的整合資源來推廣電信e家俱樂部的全新服務(wù)的形式與內(nèi)涵。2010規(guī)劃模式2010年俱樂部的運(yùn)營需要投入更多的時間、精力去研究客戶，把握用戶的需求。第6頁/共120頁下面我們進(jìn)入課題！第7頁/共120頁2010年我們的工作第8頁/共120頁A客戶忠誠度管理客戶權(quán)益（常規(guī)服務(wù)體系）客戶權(quán)益(提議完善的服務(wù)體系）第9頁/共120頁任務(wù)的解讀客戶忠誠度管理計劃能同樣起到客戶層次與級別劃分，是貴州電信甄別出包括高端客戶（電信e家俱樂部）與中端客戶（積分計劃）在內(nèi)的價值客戶進(jìn)行區(qū)別性推廣的有效方式。由于是以家庭收入為衡量指標(biāo)，相對于動感地帶和全球通的劃分，電信囊括了更多的目標(biāo)群體。第10頁/共120頁任務(wù)的解讀客戶忠誠度管理計劃積分計劃主要客戶價值客戶電信e家俱樂部降低離網(wǎng)率回饋積分標(biāo)準(zhǔn)限制留存價值客戶提升價值感知

客戶忠誠度管理計劃主要由針對中低端客戶的積分計劃和中、高端客戶的客戶俱樂部兩部分組成。積分計劃針對中低端客戶進(jìn)行回饋，以降低客戶的離網(wǎng)率?？蛻艟銟凡酷槍χ小⒏叨丝蛻籼峁?quán)益價值，以留存價值客戶。第11頁/共120頁任務(wù)的作用潛在客戶主要客戶價值客戶客戶忠誠度管理計劃（積分計劃+電信e家俱樂部）業(yè)務(wù)消費(fèi)轉(zhuǎn)化業(yè)務(wù)消費(fèi)轉(zhuǎn)化業(yè)務(wù)消費(fèi)升級產(chǎn)生業(yè)務(wù)興趣養(yǎng)成消費(fèi)習(xí)慣獲取更多權(quán)益

客戶忠誠度管理計劃的作用是要通過積分回饋和電信e家俱樂部的價值享受吸引更多客戶參與，促使客戶產(chǎn)生更多業(yè)務(wù)消費(fèi)向更高級別的會員升級。第12頁/共120頁我們的目標(biāo)客戶忠誠度管理計劃對老客戶進(jìn)行回饋，降低客戶的離網(wǎng)率，有效積存價值客戶提升客戶的興趣，豐富會員權(quán)益，促使客戶的深度參與促使客戶更多了解、嘗試、消費(fèi)新業(yè)務(wù)第13頁/共120頁目標(biāo)的分解積分計劃禮品提高積分計劃的吸引性更精彩的活動更豐富的禮品更廣泛的傳播第14頁/共120頁目標(biāo)的分解電信e家俱樂部活動豐富電信e家俱樂部權(quán)益基礎(chǔ)權(quán)益的豐富活動權(quán)益的豐富第15頁/共120頁滿意度調(diào)查客戶權(quán)益（常規(guī)服務(wù)體系）第16頁/共120頁客戶滿意度服務(wù)調(diào)查滿意度電信e家俱樂部第17頁/共120頁

1、了解用戶的真實(shí)想法和建議，測量用戶滿意度。

2、挖掘用戶關(guān)心的話題，公司存在的問題，以及了解不同屬性用戶在想法上的差異，并針對特定團(tuán)體和特定問題擬定解決方案。

調(diào)查目的第18頁/共120頁調(diào)查方式（1）電信雅士達(dá)客戶提供調(diào)查方案提交調(diào)查結(jié)果調(diào)查分析報告進(jìn)行調(diào)查工作1234第19頁/共120頁調(diào)查方式（2）雅士達(dá)電信提供會員資料客戶進(jìn)行調(diào)查12反饋調(diào)查結(jié)果3第20頁/共120頁調(diào)查進(jìn)程123456789101112第一次滿意度調(diào)查第二次滿意度調(diào)查第二次滿意度調(diào)查第一次滿意度評估第二次滿意度評估第三次滿意度評估年度滿意度評估第21頁/共120頁調(diào)查表模式調(diào)查形式電話調(diào)查調(diào)查對象鉆石卡、金卡、銀卡會員調(diào)查對象隨機(jī)采訪第22頁/共120頁調(diào)查人數(shù)100份鉆石卡金卡銀卡200份500份第23頁/共120頁基本信息調(diào)查寬帶固話小靈通天翼手機(jī)調(diào)查內(nèi)容第24頁/共120頁機(jī)場貴賓廳便捷服務(wù)調(diào)查內(nèi)容火車站貴賓廳便捷服務(wù)是否接收過中國電信貴州公司向您發(fā)送的短信親情問候是否接收過中國電信貴州公司為您免費(fèi)寄送的電子賬單和詳單是否使用過商家聯(lián)盟折扣服務(wù)是否參與過積分兌換服務(wù)是否參與過會員活動服務(wù)對中國電信的意見或建議第25頁/共120頁機(jī)場/火車站VIP通道服務(wù)調(diào)查VIP通道第26頁/共120頁調(diào)查目的

隨著精細(xì)化服務(wù)的深入，俱樂部服務(wù)的內(nèi)容越來越多。對用戶來說他們所需要的不再是有什么服務(wù)，而是服務(wù)的質(zhì)量。所以對VIP通道服務(wù)的檢查是我們義不容辭的責(zé)任。只有提高了我們的服務(wù)質(zhì)量，完善我們的服務(wù)理念，才能讓客戶滿意。第27頁/共120頁調(diào)查表模式調(diào)查形式入戶調(diào)查調(diào)查頻率

每兩個月分別檢查機(jī)場和火車站一次，每季度總結(jié)一次調(diào)查時間每個月的14號檢查，其中可根據(jù)實(shí)際發(fā)生情況要求另行調(diào)整調(diào)查時間，但總的頻率不做調(diào)整第28頁/共120頁調(diào)查進(jìn)程123456789101112機(jī)場VIP通道調(diào)查火車站VIP通道調(diào)查第29頁/共120頁廣告器材部分

宣傳物料部分

裝飾部分

VIP通道硬件設(shè)施調(diào)查

調(diào)查內(nèi)容第30頁/共120頁茶水設(shè)施部分

電腦、電視、音響設(shè)施部分

VIP通道硬件設(shè)施調(diào)查

調(diào)查內(nèi)容第31頁/共120頁服務(wù)著裝、服務(wù)態(tài)度環(huán)境衛(wèi)生情況、冷暖氣設(shè)施服務(wù)人員情況VIP通道軟件設(shè)施部分

調(diào)查內(nèi)容第32頁/共120頁平均每天到訪人數(shù)總到訪人數(shù)到訪人數(shù)

調(diào)查內(nèi)容第33頁/共120頁組成形式期刊電信提供資料雅士達(dá)方收集資料當(dāng)下流光溢彩電信宣傳圖片新聞看版聯(lián)盟商家他鄉(xiāng)之韻風(fēng)尚文化第34頁/共120頁生日祝福第35頁/共120頁活動目的

為體現(xiàn)貴州電信e家俱樂部對各會員的人文關(guān)懷，逢節(jié)日或會員生日之際，特以信函賀卡的拜訪問候形式表達(dá)對客戶的感謝和尊重！希望能由此提升客戶對中國電信貴州公司e家俱樂部的良好感知！第36頁/共120頁信函和卡第37頁/共120頁執(zhí)行方式鉆石卡金卡銀卡由客戶經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理將賀卡及禮品送客戶。由各市公司發(fā)送祝福短信第38頁/共120頁客戶權(quán)益（提議完善的服務(wù)體系）第39頁/共120頁電信e家俱樂部醫(yī)院綠色通道服務(wù)第40頁/共120頁服務(wù)宗旨服務(wù)方式操作方式服務(wù)流程聯(lián)合醫(yī)院廣告表現(xiàn)第41頁/共120頁服務(wù)目的

為了體現(xiàn)中國電信e家俱樂部對客戶的關(guān)懷和服務(wù)的人性化，中國電信e家俱樂部將和貴州省市內(nèi)民營綜合性、民營專科等醫(yī)院組成合作伙伴，方便客戶就醫(yī)。第42頁/共120頁服務(wù)方式鉆石卡金卡銀卡預(yù)約掛號電話

合作醫(yī)院

作為中國電信e家俱樂部的會員，您只要一個電話就可以在我們的合作醫(yī)院進(jìn)行預(yù)約掛號。

第43頁/共120頁服務(wù)方式服務(wù)次數(shù)使用完后，可用1000積分換取一次預(yù)約掛號服務(wù)

醫(yī)療預(yù)約掛號服務(wù)作為中國電信貴州分公司“電信e家”俱樂部級差服務(wù)之一，主要是為全省會員免費(fèi)提供貴州省內(nèi)指定醫(yī)院及特色?？漆t(yī)院的預(yù)約掛號服務(wù)。第44頁/共120頁服務(wù)方式鉆石卡金卡銀卡第45頁/共120頁操作流程

電信e家俱樂部制定專線機(jī)號（如XXX-10000）作為醫(yī)療預(yù)約服務(wù)專線（24小時在線）、在接到會員預(yù)約服務(wù)當(dāng)天完成為客戶的掛號預(yù)約，并立刻回呼客戶告知預(yù)約成功。預(yù)約電話建設(shè)第46頁/共120頁操作流程

客戶在預(yù)約成功后，不能在預(yù)約時間就醫(yī)者由專線人員和客戶協(xié)商重新預(yù)約就醫(yī)時間。

民營綜合性、民營專科醫(yī)院開設(shè)掛號24小時綠色通道、及時就醫(yī)通道、24小時會員120通道。

第47頁/共120頁操作方式合作的民營綜合性、民營?？漆t(yī)院開設(shè)會員及時就醫(yī)的專用通道。當(dāng)會員通過專合作的民營綜合性、民營?？漆t(yī)院開設(shè)會員24小時會員120急救通道。當(dāng)會員通過專線需要急救時，專線員聯(lián)系指定醫(yī)院出車急救。車費(fèi)由電信e家俱樂部支付（扣除會員相應(yīng)積分）

線預(yù)約掛號后，在掛號日期當(dāng)天客戶到達(dá)醫(yī)院可享受及時就醫(yī)，無需等待。鉆石卡會員每年6次（6次以后由客戶自行支付）金卡會員每年4次（4次以后由客戶自行支付）銀卡會員每年2次（2次以后由客戶自行支付）24小時會員120急救通道使用第48頁/共120頁服務(wù)流程會員致電專線

核對會員身份預(yù)約掛號

掛號處取號

就診

完成

第49頁/共120頁聯(lián)合醫(yī)院貴陽求恩醫(yī)院貴陽退休醫(yī)師醫(yī)院貴陽白志祥醫(yī)院第50頁/共120頁汽車俱樂部電信e家汽車俱樂部第51頁/共120頁汽車俱樂部建立目的

電信e家汽車俱樂部是致力于創(chuàng)造一個在電信e家俱樂部“有車一族”有效溝通的平臺。俱樂部采用“會員制”形式，以為會員的愛車提供保姆式服務(wù)為理念，堅持高效、周到、專業(yè)、便捷的服務(wù)宗旨，努力打造綜合性、全方位、一站式服務(wù)體系，讓客戶的“車居生活”更加輕松自然，全無后顧之憂。第52頁/共120頁汽車俱樂部服務(wù)項(xiàng)目保險服務(wù)1、代辦保險業(yè)務(wù)2、代交養(yǎng)路費(fèi)、車船稅；駕照、車輛年檢免費(fèi)服務(wù)鉆石卡/年/免費(fèi)3次清洗服務(wù)維修保養(yǎng)裝飾休閑娛樂1、組織自駕游2、車輛駕駛、養(yǎng)護(hù)沙龍3、參加大型車展金卡/年/免費(fèi)2次清洗服務(wù)銀卡/年/免費(fèi)1次清洗服務(wù)鉆石卡/消費(fèi)8折金卡/消費(fèi)8.5折銀卡/9折第53頁/共120頁俱樂部以單個自然人為單位接納會員，實(shí)行“一車一卡”制會員章程必須是電信e家俱樂部會員，所接納的車輛類型為非營運(yùn)C型車輛，企事業(yè)單位和私家車。⑴年滿十八歲，身心健康，具有獨(dú)立承擔(dān)責(zé)任能力，無犯罪記錄，具有中華人民共和國機(jī)動車駕駛證的自然人；⑵本俱樂部不限會員性別、文化程度、職務(wù)、行業(yè)、宗教信仰、國籍等；⑶遵守國家法律及交通法規(guī)，遵守電信e家汽車俱樂部各項(xiàng)規(guī)章制度，服從俱樂部管理。第54頁/共120頁平面表現(xiàn)第55頁/共120頁服務(wù)流程到俱樂部身份驗(yàn)證謝絕接待否是選擇服務(wù)項(xiàng)目餐飲休息等登記結(jié)賬取車第56頁/共120頁電信e家俱樂部官網(wǎng)完善第57頁/共120頁官網(wǎng)完善第58頁/共120頁完善目的服務(wù)的深入

隨著精細(xì)化服務(wù)的深入，俱樂部服務(wù)的內(nèi)容越來越多?？蛻魧Ψ?wù)的開展和了解大部分來自于俱樂部官網(wǎng)。官網(wǎng)建設(shè)的好壞與信息的完善直接影響到俱樂部和客戶的聯(lián)系。所以只有提高了我們的服務(wù)質(zhì)量，完善我們的俱樂部官網(wǎng)，才能讓客戶滿意。第59頁/共120頁網(wǎng)站內(nèi)容e家俱樂部商家一覽

電信新業(yè)務(wù)宣傳欄e家俱樂社區(qū)

e家俱樂部會員服務(wù)介紹

服務(wù)項(xiàng)目介紹第60頁/共120頁新鏈接建設(shè)

為了使我們對客戶的服務(wù)更便捷，我們將在“中國電信貴州網(wǎng)上營業(yè)廳”的首頁中添加“電信e家俱樂部”鏈接

第61頁/共120頁新連接建設(shè)電信e家俱樂部“電信e家俱樂部”鏈接第62頁/共120頁網(wǎng)頁頁面第63頁/共120頁積分計劃第64頁/共120頁目標(biāo)積分計劃2010年的積分計劃，我們要做的是：設(shè)置更精彩而富有吸引力的活動和禮品，進(jìn)一步的覆蓋完善不同客戶類型和需求，使積分計劃取得更好的成效！禮品活動禮品活動禮品禮品活動禮品禮品第65頁/共120頁任務(wù)促進(jìn)業(yè)務(wù)消費(fèi)電信業(yè)務(wù)積分計劃業(yè)務(wù)的宣傳推廣設(shè)置的吸引有效的執(zhí)行設(shè)置的考慮積分計劃與業(yè)務(wù)的宣傳共同推進(jìn)，雙管齊下。在推進(jìn)積分計劃更深入有效展開的同時，反過來促進(jìn)更多電信業(yè)務(wù)的試用和消費(fèi)。第66頁/共120頁四類活動積分商城節(jié)慶活動聯(lián)盟消費(fèi)話費(fèi)兌換客戶的參與度活動的吸引性客戶的參與度：客戶的參與度越高，代表客戶了解關(guān)注和投入的精力越多，相應(yīng)可能對活動具有更濃厚的興趣?；顒拥奈裕翰煌愋偷幕顒佣Y品會吸引不同類型的客戶。同時對客戶帶來不同層面的吸引。第67頁/共120頁活動吸引參與度越高的客戶，積分對其業(yè)務(wù)使用推動的作用性越大活動的吸引性越高，客戶的參與可能越大，不同類型的客戶參與也越多。2010年的積分計劃，我們需要做的是提升活動/禮品的新穎性、實(shí)用性、全面性、多樣性，促使客戶投入更多關(guān)注，努力吸引不同類型的客戶關(guān)注。第68頁/共120頁多層作用積分商城聯(lián)盟消費(fèi)話費(fèi)兌換節(jié)慶活動百貨商品消費(fèi)需求

時尚or日常生活消費(fèi)需求特定節(jié)慶消費(fèi)需求電信業(yè)務(wù)消費(fèi)需求禮品類別：生活用品、禮品、戶外、家電、數(shù)碼、圖書、廚房、時尚、皮包、其它客戶需求：滿足客戶日常生活中的各種需求積分促進(jìn)：全面的禮品有助于吸引更多客戶參與禮品類別：德克士等客戶需求：滿足客戶日常生活、時尚生活消費(fèi)所需積分促進(jìn)：通過有一定檔次和吸引力聯(lián)盟商家來提升客戶的參與興趣禮品類別：電信全業(yè)務(wù)客戶需求：滿足客戶通信、寬帶及其他通信業(yè)務(wù)消費(fèi)需求積分促進(jìn)：便捷、實(shí)用、有益于提升在網(wǎng)率禮品類別：節(jié)慶禮品客戶需求：滿足客戶節(jié)慶消費(fèi)的特別需求積分促進(jìn)：通過客戶各時節(jié)的禮品所需來提升客戶對積分活動的興趣第69頁/共120頁多面覆蓋積分商城百貨商品消費(fèi)需求聯(lián)盟消費(fèi)

時尚or日常生活消費(fèi)需求節(jié)慶活動特定節(jié)慶消費(fèi)需求話費(fèi)兌換電信業(yè)務(wù)消費(fèi)需求四類積分活動的禮品，大量覆蓋不同群體日常生活所需消費(fèi)。能有效吸引不同層次的客戶群體。寬帶客戶天翼客戶小靈通客戶固話客戶3G上網(wǎng)客戶第70頁/共120頁任務(wù)設(shè)置的考慮禮品的考慮話費(fèi)的考慮活動的考慮從客戶層次的角度從宣傳業(yè)務(wù)的角度從新穎流行的角度從季節(jié)性的角度話費(fèi)兌換業(yè)務(wù)兌換節(jié)慶活動聯(lián)盟消費(fèi)第71頁/共120頁禮品的考慮按客戶層次劃分的禮品考慮根據(jù)收入和年齡階段的不同，客戶對禮品的品質(zhì)、用途等方面的要求存在一定差異。因此我們的禮品需要在多樣化的同時盡量全面均衡照顧到不同層次客戶的需求。學(xué)生族中低收入家庭可愛、精巧，便于展示和使用的小飾品或文具。如便簽本、書簽、筆筒、手機(jī)鏈等實(shí)用耐用的生活用品。如雨傘、開瓶器、鑰匙扣、禮品水杯等有一定品牌或品質(zhì)保障且外形美觀的用品。如精致鑰匙扣、保溫杯、精裝筆記本等宣傳品牌業(yè)務(wù)的禮品考慮為了達(dá)成更好的品牌和業(yè)務(wù)宣傳效果，我們可以考慮盡量將品牌和業(yè)務(wù)信息融入部分中低檔的自制禮品，貼上品牌LOGO或宣傳信息。如雨傘、水杯、掛歷、書夾（logo),自制便簽本、書簽、（業(yè)務(wù)介紹）等使得客戶在使用禮品的同時能夠更好的了解品牌和業(yè)務(wù)信息，甚至影響其它人了解品牌/業(yè)務(wù)信息或參與積分計劃。最新最流行，被廣泛熱衷的商品、娛樂等最新最流行的東西本身就有著廣泛的吸引力，我們的禮品開發(fā)可以考慮適度緊跟這些流行元素，從而更好的吸引目標(biāo)客戶眼光。中高低收入家庭季節(jié)性禮品

根據(jù)客戶季節(jié)性的潛在需要開發(fā)相應(yīng)的積分禮品。夏冬秋春運(yùn)動保溫杯文具文具水杯冷飲紅包袋精裝筆記本第72頁/共120頁話費(fèi)的考慮話費(fèi)兌換業(yè)務(wù)兌換積分換話費(fèi)主要針對實(shí)用型和便捷型的消費(fèi)者。兌換的話費(fèi)可以對客戶的持續(xù)在網(wǎng)起到一定作用。為了更好的提升話費(fèi)兌換對客戶在網(wǎng)的促進(jìn)作用，以及進(jìn)一步推動業(yè)務(wù)消費(fèi)，我們可以考慮在兌換的形式上作一定要求和改變。分月劃入兌換業(yè)務(wù)方式將客戶兌換的話費(fèi)進(jìn)行分月劃撥入帳。形式如50元話費(fèi)每月劃撥5元，分10月劃撥完。備注較大額度的話費(fèi)進(jìn)行分月劃撥。較小額度的建議一次性劃撥。方式將價值一定額度（限定使用時間/次數(shù)）的部分手機(jī)、寬帶、固話的增值業(yè)務(wù)（如彩鈴、如VOD點(diǎn)播）作為積分兌換的產(chǎn)品。并向客戶推介，增進(jìn)客戶對業(yè)務(wù)的嘗試、使用、興趣、促進(jìn)其持續(xù)購買消費(fèi)。形式將增值業(yè)務(wù)作為積分商城禮品兌換的一個兌換專題兌換產(chǎn)品，呈現(xiàn)在網(wǎng)站上。對使用業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)的積分兌換推介。第73頁/共120頁活動的考慮節(jié)慶活動客戶所需消費(fèi)會伴隨著不同的節(jié)慶有所變化更新在特色的節(jié)慶節(jié)點(diǎn)，設(shè)置符合主題的活動和禮品吸引，增強(qiáng)客戶對積分計劃的關(guān)注。對特別的節(jié)日或慶典日定制有紀(jì)念意義的限量版禮品。第74頁/共120頁聯(lián)盟消費(fèi)聯(lián)盟商開發(fā)方向小吃類火鍋類中餐類西餐類冷飲類糕點(diǎn)類餐飲消費(fèi)電影游戲劇院健身娛樂運(yùn)動聯(lián)盟商甄選標(biāo)準(zhǔn)甄選：選擇有相當(dāng)實(shí)力信譽(yù)的聯(lián)盟商家共同展開，有助于提升自身品牌的形象檔次。優(yōu)惠：擇選有一定具有實(shí)體價值額度優(yōu)惠的贈券，以快消品為主，聯(lián)盟商家本身的優(yōu)惠活動較少，贈券能給客戶帶來較多優(yōu)惠感知。（應(yīng)避免照相、電腦此類本身價格水分大的商家合作）競爭：針對移動的部分優(yōu)秀聯(lián)盟商戶，最好能擇選有相同實(shí)力的競爭聯(lián)盟商戶來展開。第75頁/共120頁具體實(shí)施1、結(jié)合客戶層次、最新最流行和宣傳性來開發(fā)文具飾品、實(shí)用性禮品、品牌類禮品如：便簽本、書簽、書夾、筆筒、手機(jī)鏈、背包、雨傘、開瓶器、鑰匙扣、禮品水杯、保溫杯、精裝筆記本、掛歷。2、在不同時節(jié)展開帶有業(yè)務(wù)促銷性質(zhì)的節(jié)慶活動元旦、春節(jié)、情人節(jié)、端午節(jié)、兒童節(jié)、七夕節(jié)、國慶節(jié)、中秋節(jié)、重陽節(jié)、圣誕節(jié)。

3、有效展開聯(lián)盟消費(fèi)優(yōu)惠活動餐飲消費(fèi)：小吃類、火鍋類、中餐類、西餐類、冷飲類、糕點(diǎn)類娛樂運(yùn)動：電影、游戲、公園、健身4、對話費(fèi)兌換方式進(jìn)行調(diào)整一定額度的話費(fèi)兌換進(jìn)行按月劃撥。并將增值業(yè)務(wù)兌換放入積分商城，并向相關(guān)客戶進(jìn)行短信推介。第76頁/共120頁時間的安排話費(fèi)兌換禮品兌換聯(lián)盟活動節(jié)慶活動01020304050607080910111212水杯保溫杯筆記本掛歷書皮書皮便簽本紅包袋便簽本游戲電影健身元旦春節(jié)端午節(jié)兒童節(jié)七夕節(jié)重陽節(jié)圣誕節(jié)婦女節(jié)珠寶時裝展業(yè)務(wù)推廣暑期促銷新春促銷年底促銷形象宣傳第77頁/共120頁宣傳分工宣傳內(nèi)容宣傳建議宣傳內(nèi)容宣傳建議省公司市公司在官網(wǎng)（積分商城）發(fā)布相關(guān)積分信息協(xié)同相關(guān)其它業(yè)務(wù)（主要是e家業(yè)務(wù)）進(jìn)行積分計劃的宣傳省級報紙、廣播媒體進(jìn)行廣告投放在全省范圍內(nèi)的統(tǒng)一宣傳。以積分計劃的參與兌換方式和特色獎品為主。

以省公司發(fā)放的廣告平面為主，以及地州市舉辦的積分聯(lián)盟兌換活動動。以渠道宣傳為主，包括DM單、海報、X架等物料宣傳短信群發(fā)，以及市公司網(wǎng)站宣傳。第78頁/共120頁B

俱樂部活動第79頁/共120頁業(yè)務(wù)的宣傳推廣在俱樂部活動中更多地融入業(yè)務(wù)的宣傳與推廣服務(wù)項(xiàng)目調(diào)查針對常規(guī)服務(wù)進(jìn)行服務(wù)情況跟蹤調(diào)查要求1要求4要求3要求2會員滿意度評估根據(jù)俱樂部發(fā)展需求了解會員對俱樂部真實(shí)感受服務(wù)項(xiàng)目調(diào)查針對常規(guī)服務(wù)進(jìn)行服務(wù)情況跟蹤調(diào)查會員的權(quán)益豐富展開更多的活動豐富會員可享有的特別權(quán)益與服務(wù)俱樂部活動要求第80頁/共120頁業(yè)務(wù)的宣傳推廣

電信e家俱樂部

區(qū)分出價值客戶，為之提供增值的權(quán)益享受，從而獲得客戶更多的認(rèn)可，有效保留業(yè)務(wù)消費(fèi)額度較高的價值客戶在網(wǎng)。

由于俱樂部聚集的高價值客戶群體也是電信3G業(yè)務(wù)（以及其它新業(yè)務(wù)）的潛力目標(biāo)群體，因此針對客戶俱樂部的成員可以適度做更多的品牌/業(yè)務(wù)宣傳與推廣。積存客戶業(yè)務(wù)促進(jìn)第81頁/共120頁會員尊享服務(wù)會員基礎(chǔ)權(quán)益業(yè)務(wù)基礎(chǔ)功能產(chǎn)品服務(wù)品牌會員權(quán)益的內(nèi)容

由于會員的基礎(chǔ)權(quán)益已經(jīng)確定。我們需要豐富的是尊享服務(wù)的內(nèi)容！第82頁/共120頁會員權(quán)益的豐富尊享服務(wù)固定性尊享服務(wù)如機(jī)場/火車站VIP通道、醫(yī)院快捷通道等活動性尊享服務(wù)如旅游活動、專題講座等不定期活動第83頁/共120頁價值體現(xiàn)電信e家俱樂部的價值體現(xiàn)有哪些？

帶著這個疑問，我們來思考下面的問題：

業(yè)務(wù)、客戶與俱樂部權(quán)益、俱樂部活動的關(guān)系是怎樣的？什么讓客戶感受到俱樂部的價值？什么是目標(biāo)群體生活方式中所關(guān)注的？客戶俱樂部可以針對提供的價值方向有哪些？第84頁/共120頁業(yè)務(wù)構(gòu)成客戶生活形態(tài)VIP權(quán)益電信e家俱樂部內(nèi)容俱樂部活動出行網(wǎng)消費(fèi)網(wǎng)人脈網(wǎng)客戶構(gòu)成新業(yè)務(wù)宣傳推廣構(gòu)成權(quán)益

業(yè)務(wù)、客戶與俱樂部權(quán)益、俱樂部活動的關(guān)系第85頁/共120頁

什么是價值價值尊貴優(yōu)越增值權(quán)益享受是客戶能感到會員身份所帶來的價值、尊貴與優(yōu)越

什么讓客戶感受到俱樂部的價值？客戶生活中正需要卻不太方便獲得的客戶有興趣了解的客戶潛在需要的e家客戶俱樂部所提供的資訊、服務(wù)、權(quán)益或榮耀給他們帶來了方便、恰巧是他們所需、覺得有用的。第86頁/共120頁

客戶關(guān)注點(diǎn)商務(wù)人士職業(yè)發(fā)展、家庭、休閑運(yùn)動、品味鑒賞年長群體

家居、烹飪、保健、育子、教育、國內(nèi)旅游年輕群體美食、美容、娛樂、時尚流行、讀書考試、擇校留學(xué)、職場擇業(yè)、婚戀目標(biāo)關(guān)注點(diǎn)第87頁/共120頁電信e家俱樂部可以針對提供的價值方向有哪些？價值方向提升會員的價值感知有針對性的活動提供客戶所需的服務(wù)or咨詢（親子、教育）提供客戶工作所需的交往溝通（e家俱樂部聯(lián)誼）提供俱樂部的特定價值權(quán)益享受（諸如高爾夫球、畫展、音樂會）提供電信相關(guān)業(yè)務(wù)的試用、增值體驗(yàn)、聚會與興趣愛好資訊的探討（3G業(yè)務(wù)）第88頁/共120頁活動方向我們要做的是，對活動的方向和要求進(jìn)行規(guī)范，使得客戶更好的感受價值！商務(wù)聯(lián)誼音樂藝術(shù)高端運(yùn)動專題講座興趣愛好高端客戶中端客戶商務(wù)聯(lián)誼/音樂藝術(shù)/高端運(yùn)動商務(wù)聯(lián)誼/興趣愛好/專題講座活動方向考慮第89頁/共120頁商務(wù)聯(lián)誼需求：高、中端群體由于工作需要，有一定的人脈往來。價值：e家客戶俱樂部會員聚集了部分具有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力的客戶，由于商務(wù)聯(lián)誼須得E家VIP相應(yīng)級別的才能參與，所以活動準(zhǔn)入的限制也給e家VIP會員帶來了尊享的權(quán)益，和拓展人脈合作的機(jī)會。方式：針對客戶的VIP級別和人數(shù)，邀請客戶參與各自級別的商務(wù)聯(lián)誼。促使會員的結(jié)識往來，增進(jìn)商務(wù)合作溝通。宣傳：在布置方面進(jìn)行品牌業(yè)務(wù)的宣傳植入。商務(wù)聯(lián)誼（高端、中端群體）商務(wù)聯(lián)誼第90頁/共120頁需求：高端群體對音樂會、藝術(shù)展、藝術(shù)品鑒賞具有濃厚的興趣。價值：向高價值會員贈送（或積分兌換）入場券。滿足高端群體對文藝品鑒賞的需要。方式：以贊助形式或者購買形式針對高端群體和年輕群體進(jìn)行展會的門票贈送或兌換。宣傳：以贊助的形式，也可以進(jìn)行品牌宣傳的植入，并以此作為與舉辦方的談判條件。音樂藝術(shù)音樂藝術(shù)音樂藝術(shù)（高端群體）第91頁/共120頁需求：高端群體有對高端運(yùn)動方式的需求（如高爾夫球、網(wǎng)球）價值：為目標(biāo)群體提供更便捷的高端特屬服務(wù)。方式：與高爾夫球、網(wǎng)球的場所進(jìn)行談判，向客戶提供場地預(yù)定等服務(wù)。宣傳：作為VIP的固定權(quán)益，在VIP會員的權(quán)益條則中呈現(xiàn)。高端運(yùn)動高端運(yùn)動高端運(yùn)動（高端群體）第92頁/共120頁專題講座（中端群體）專題講座針對于中高端群體對某些專業(yè)資訊的需求，開展專業(yè)的講座。使客戶感知到會員身份帶來的額外權(quán)益?！駥δ觊L群體：家居、烹飪、保健、育子、教育●對年輕群體：讀書考試、擇校留學(xué)、職場擇業(yè)●對商務(wù)群體：營銷、銷售、管理咨詢講座在舉辦專題講座的現(xiàn)場，植入品牌和業(yè)務(wù)的宣傳信息，以更好的傳遞品牌信息和推廣業(yè)務(wù)。價值專題宣傳第93頁/共120頁興趣愛好針對年輕的群體的興趣愛好，以贊助和協(xié)助方的形式介入相關(guān)興趣活動網(wǎng)站和協(xié)會，為興趣小組活動提供額外的增值服務(wù)。如相關(guān)資訊學(xué)習(xí)和安排訂送票、乘車服務(wù)等，作為會員享受的額外權(quán)益●車、旅游、攝影美食、時尚流行●娛樂游玩、動漫、網(wǎng)游以資助部分活動協(xié)會簡單經(jīng)費(fèi)的方式介入，并要求活動冠名、網(wǎng)站現(xiàn)場宣傳廣告物料的形式植入宣傳。價值專題宣傳興趣愛好活動（中端群體）第94頁/共120頁會員的尊享尊享權(quán)益會員級別固定權(quán)益活動權(quán)益鉆石卡金卡銀卡商務(wù)聯(lián)誼●○○高端運(yùn)動●音樂藝術(shù)●●專題講座○○興趣愛好○

可視具體活動經(jīng)費(fèi)和相關(guān)級別會員人數(shù)進(jìn)行調(diào)整。第95頁/共120頁俱樂部合作聯(lián)盟年會活動目的：增強(qiáng)加盟伙伴關(guān)系擴(kuò)大電信e家俱樂部對加盟商家影響和吸引目標(biāo)客戶重點(diǎn)加盟伙伴準(zhǔn)入條件電信e家俱樂部所確定參會合作伙伴執(zhí)行時間：2010年1月活動簡要合作伙伴交流,確定合作規(guī)則,獲取運(yùn)營建議活動預(yù)算20萬（預(yù)估費(fèi)用）第96頁/共120頁寵愛女性月活動目的:為女性客戶提供增值服務(wù)提高女性會員對電信e家俱樂部的忠誠整合俱樂部聯(lián)盟商家目標(biāo)客戶所有女性會員準(zhǔn)入條件所有女性會員均可執(zhí)行時間:2010年3月活動簡要與百貨/健身場所/休閑場所/美容美發(fā)等機(jī)構(gòu)共同在3月為女性會員提供折扣/促銷等活動活動預(yù)算30萬元（預(yù)估費(fèi)用）第97頁/共120頁鉆石卡會員海外游活動活動目的:穩(wěn)定高端客戶,體現(xiàn)會員價值,刺激中高端客戶話費(fèi)增長目標(biāo)客戶俱樂部鉆石卡用戶（30人）準(zhǔn)入條件2009年每月話費(fèi)均超過XXXX元執(zhí)行時間:2010年6月活動簡要通過旅行社組團(tuán)5天新加坡\泰國\香港豪華游必須本人參加資格不得轉(zhuǎn)讓,因故不能參加者不提供任何補(bǔ)償活動預(yù)算20萬元（預(yù)估費(fèi)用）第98頁/共120頁珠寶\時裝鑒賞會活動目的：為用戶提供時尚性增值服務(wù)目標(biāo)客戶所有用戶，重點(diǎn)為中層用戶準(zhǔn)入條件所有用戶使用積分1000點(diǎn)參加名額限定500，按報名先后條件確定執(zhí)行時間：2010年8月活動簡要與高級時裝品牌合作發(fā)布新季秋時裝專場活動預(yù)算40萬元（預(yù)估費(fèi)用）第99頁/共120頁電信e家俱樂部高爾夫邀請賽活動目的:吸引中高端客戶,利用高爾夫側(cè)面塑造形象目標(biāo)客戶所有用戶準(zhǔn)入條件鉆石卡用戶免費(fèi)參加其他用戶使用1000積分兌換名額總計300名,按照報名先后獲取資格執(zhí)行時間：2010年10月活動簡要與扎佐高爾夫及其他聯(lián)盟伙伴合作采取比9洞賽，決賽為標(biāo)準(zhǔn)比賽活動預(yù)算30萬（預(yù)估費(fèi)用）第100頁/共120頁政企客戶會員高層管理培訓(xùn)活動目的:回報政企客戶，加強(qiáng)俱樂部品牌形象目標(biāo)客戶政企客戶會員準(zhǔn)入條件政企客戶會員名額總計30家,按照報名先后獲取資格執(zhí)行時間:2010年11月活動簡要為客戶提供時間管理/個人管理/投資管理等通用性或客戶定制培訓(xùn)課程活動預(yù)算25萬元（預(yù)估費(fèi)用）第101頁/共120頁活動目的:為電信e家俱樂部會員提供促銷,培養(yǎng)客戶對電信e家俱樂部情感目標(biāo)客戶所有級別會員參與條件所有用戶免費(fèi)參加執(zhí)行時間:2010年2月-4月-6月-8月-10月-12月活動簡要每兩個月隨機(jī)抽取189名獲得上月話費(fèi)金額的等值話費(fèi)活動預(yù)算30萬元（預(yù)估費(fèi)用）電信e家俱樂部會員號碼抽獎送話費(fèi)第102頁/共120頁活動目的:安全培訓(xùn)、激情體驗(yàn)與自駕游的活動方式為客戶帶來全新的感受；從而增加客戶凝聚力、提高品牌忠誠度。目標(biāo)客戶所有會員（50人）參與條件鉆石卡會員免費(fèi)參加、金卡與銀卡會員消費(fèi)1000積分參與執(zhí)行時間:2010年9月活動簡要安全駕駛培訓(xùn)、自駕游活動預(yù)算30萬元（預(yù)估費(fèi)用）縱情駕馭安全為先第103頁/共120頁時間的安排01020304050607080910111212主題活動寵愛女性月珠寶\時裝鑒賞會高爾夫邀請賽政企客戶培訓(xùn)送話費(fèi)送話費(fèi)送話費(fèi)送話費(fèi)送話費(fèi)送話費(fèi)海外游活動合作聯(lián)盟年會第104頁/共120頁活動分工執(zhí)行省公司：專題講座、音樂藝術(shù)由省公司進(jìn)行聯(lián)絡(luò)并選擇重點(diǎn)城市執(zhí)行。市公司：商務(wù)聯(lián)誼、高端運(yùn)動、興趣愛好由省公司對活動執(zhí)行溝通下達(dá)要求。由市公司根據(jù)各地情況聯(lián)絡(luò)執(zhí)行。并將進(jìn)展和執(zhí)行情況匯報省公司。第105頁/共120頁俱樂部的傳播C第106頁/共120頁廣告主題：全新生活用心相伴訴求點(diǎn)：從側(cè)面塑造俱樂部的溫馨感，主觀上打造俱樂部可望可及的形象，為會員打造全新的生活方式并從360度、365天全天候的服務(wù)于會員。平面表現(xiàn)第107頁/共120頁傳播目的

傳播俱樂部形象\內(nèi)容\形式建立<可望可及>形象

穩(wěn)固中國電信貴州公司高端客戶，吸引競爭對手高端客戶

樹立電信e家俱樂部服務(wù)高端客戶提供高附加增