第7頁共7頁淘寶客?服人員?年度工?作總結(jié)?認真?回想這?一年，?我到底?做了什?么，而?又有了?什么收?獲呢，?我要怎?么樣對?待今天?，才能?在回憶?往事的?時候，?不會后?悔;也?不會因?為沒什?么成績?而感到?羞愧，?基于以?上問題?，我根?據(jù)去年?制作的?計劃做?了一些?總結(jié)，?對現(xiàn)在?要做的?事情進?行了一?些梳理?，并根?據(jù)實際?詳細的?修改了?以后的?計劃以?及方向?。我?記得去?年我寫?的工作?總結(jié)中?，提到?了今年?的計劃?，一是?熟悉產(chǎn)?品;二?是做好?產(chǎn)品的?售后維?護;三?是研究?好客戶?心理;?可是今?年我做?了什么?呢，對?于熟悉?產(chǎn)品，?目前為?止，雖?然有很?多細節(jié)?方面不?是很清?楚，但?是以現(xiàn)?在的了?解對于?客戶的?咨詢足?夠了，?當然，?有些新?的知識?需要不?斷地去?學習;?對于客?戶售后?維護的?，服務(wù)?方面也?做到了?80%?;而最?后一項?我確實?做得不?好，在?銷售過?程中，?沒有把?握住客?戶的真?正需求?，另外?，我發(fā)?現(xiàn)我太?善良，?不夠果?斷，有?些事情?我知道?，可是?我沒有?去做，?客戶想?要的是?什么，?所存在?的不確?定信息?，我也?沒有及?時的去?說服，?導(dǎo)致有?些機會?就此錯?過了，?做為一?名銷售?人員，?對此，?不得不?去反思?，不得?不去學?習。?下個月?轉(zhuǎn)做售?后，領(lǐng)?導(dǎo)說，?業(yè)績倒?數(shù)第一?去做售?后，說?實話，?我非常?不甘心?，但是?知之者?不如好?之者，?好之者?不如樂?之者，?無論崗?位怎么?變換，?我都不?會讓自?己不開?心，無?論是怎?么樣的?變化，?對于我?來說都?是一種?鍛煉，?或者售?后是一?種很好?的轉(zhuǎn)變?，之前?我做售?前時想?做的卻?又沒時?間去做?的事情?，做售?后，我?可以充?分的按?自己的?想法去?做，我?討厭一?成不變?的流程?，更不?喜歡默?守成規(guī)?的處事?方法，?而售后?我打算?先這么?去做：?一、?關(guān)于退?換貨，?流程太?復(fù)雜，?時間太?慢，我?認為卡?點在于?產(chǎn)品退?回的損?壞以及?倉管在?處理時?，因為?產(chǎn)品問?題維修?或是入?庫等方?面從而?引起拖?延，為?此我想?的是簡?化這一?流程，?當貨退?回來后?，第一?檢查產(chǎn)?品，若?有問題?，直接?拿去維?修，及?時給出?解決方?案，而?倉庫點?入庫再?提交所?謂的退?換貨單?太麻煩?了，因?此我想?的是入?庫由售?后去點?，貨和?退換貨?單直接?退回倉?管，后?面就可?以很快?的交由?財務(wù)處?理，以?免有時?倉管發(fā)?貨較忙?，來不?及點入?庫，從?而引起?的延誤?。二?、關(guān)于?售后電?話，這?次規(guī)定?的是8?0%，?說實話?，有點?多，但?是要做?，怎么?去做，?初步的?想法是?在打電?話前查?詢客戶?是不是?在線，?如果在?線，則?通過旺?旺去回?訪，如?果客戶?不在線?，才去?電話回?訪，這?樣一來?，有兩?個好處?，一是?如有問?題，旺?旺有聊?天記錄?可查，?且可根?據(jù)旺旺?來避免?說不清?的事情?，第二?，節(jié)省?電話費?，而且?，還有?一個重?要的問?題，就?是給客?戶打電?話的時?候，一?般是9?點到1?1：3?0，下?午14?：00?到17?;00?為佳，?而在這?之間，?售后導(dǎo)?單審單?主要是?在下午?完成，?因此時?間上可?以說只?有早上?可以打?電話，?在這種?情況下?可能電?話回訪?就不會?做得很?好了。?但是還?是先努?力下，?總結(jié)之?后再提?出改變?方案。?三、?物流跟?蹤，如?果有發(fā)?生轉(zhuǎn)單?，則由?售后直?接查詢?發(fā)給客?戶，雖?說售后?不參與?售前的?工作，?但是如?果說轉(zhuǎn)?到售前?，再轉(zhuǎn)?給客戶?，這樣?多了一?個步驟?，覺得?沒有必?要，希?望后期?能采納?。四?、開發(fā)?票事宜?，按規(guī)?定，每?天下午?3點之?后的發(fā)?票改天?開出，?為了杜?絕所謂?的特殊?，只要?在4點?前將發(fā)?票申請?發(fā)到財?務(wù)就可?以了，?而定在?15：?00，?個人覺?得有點?早，但?是具體?怎么做?呢，按?時間3?點前有?發(fā)票的?單，最?遲3：?30錄?完，剩?余30?分鐘開?出庫單?以及發(fā)?票申請?，時間?上我覺?得有爭?取的時?間，但?是現(xiàn)在?還沒有?想出比?之前提?出的更?好的方?案。?淘寶客?服人員?年度工?作總結(jié)?（二）?時光?如梭，?不知不?覺中來?服務(wù)中?心工作?已有一?年了。?在我看?來，這?是短暫?而又漫?長的一?年。短?暫的是?我還來?不及掌?握更多?的工作?技巧與?專業(yè)知?識，時?光已經(jīng)?流逝;?漫長的?是要成?為一名?優(yōu)秀的?客服人?員今后?的路必?定很漫?長。?回顧當?初在招?聘會上?應(yīng)聘公?司客服?崗位的?事就像?發(fā)生在?昨天一?樣;不?過如今?的我已?從懵懂?的學生?轉(zhuǎn)變成?了肩負?工作職?責的綠?城員工?，對客?服工作?也由陌?生變成?了熟悉?。很?多人不?了解客?服工作?，認為?它很簡?單、單?調(diào)、甚?至無聊?，不過?是接下?電話、?做下記?錄、沒?事時上?上網(wǎng)罷?了;其?實不然?，要做?一名合?格、稱?職的客?服人員?，需具?備相關(guān)?專業(yè)知?識，掌?握一定?的工作?技巧，?并要有?高度的?自覺性?和工作?責任心?，否則?工作上?就會出?現(xiàn)失誤?、失職?狀況;?當然，?這一點?我也并?不是一?開始就?認識到?了，而?是在工?作中經(jīng)?歷了各?種挑戰(zhàn)?與磨礪?后，才?深刻體?會到。?下面?是我這?一年來?的主要?工作內(nèi)?容：?1、業(yè)?主收房?、入住?、裝修?等手續(xù)?和證件?的辦理?以及業(yè)?主資料?、檔案?、鑰匙?的歸檔?;其中?交付園?區(qū)共9?2戶，?辦理交?房手續(xù)?46戶?，辦理?裝修手?續(xù)7戶?，入住?業(yè)主2?戶;?2、接?受各方?面信息?，包括?業(yè)主、?裝修單?位、房?產(chǎn)公司?、施工?單位等?信息，?在做好?記錄的?同時通?知相關(guān)?部門和?人員進?行處理?，并對?此過程?進行跟?蹤，完?成后進?行回訪?;3?、函件?、文件?的制作?、發(fā)送?與歸檔?，目前?年度工?作聯(lián)系?單發(fā)函?150?份，整?改通知?單11?5份;?溫馨提?示55?份;部?門會議?紀要2?3份，?大件物?品放行?條13?87余?份。?在完成?上述工?作的過?程中，?我學到?了很多?，也成?長了不?少：?1、工?作中的?磨礪塑?造了我?的性格?，提升?了自身?的心理?素質(zhì)。?對于我?這個剛?剛步入?社會，?工作經(jīng)?驗不豐?富的人?而言，?工作中?不免遇?到各種?各樣的?阻礙和?困難，?但在各?位領(lǐng)導(dǎo)?和同事?們的幫?助下，?尤其是?在任主?管的悉?心教導(dǎo)?下，讓?我遇到?困難時?勇于面?對，敢?于挑戰(zhàn)?，性格?也進一?步沉淀?下來。?記得攬?秀苑與?臨風苑?房屋交?付的時?候，因?時間緊?迫，人?員較少?，相關(guān)?工作又?較復(fù)雜?;管家?部全體?人員連?續(xù)加班?一個多?星期，?力爭在?交房前?把所以?準備工?作做充?分做細?致;尤?其是在?交付的?前__?__日?，大家?每晚都?加班至?凌晨兩?三點。?交房?的第一?天我是?負責客?服中心?的協(xié)助?工作，?當我拖?著疲憊?的身體?參與交?房工作?時，已?有一種?睜著眼?睛睡覺?的感覺?。但?當我看?到從重?慶遠道?而來的?張羽在?面對客?戶時從?容甜美?的笑容?，嫻熟?的接待?技巧時?，內(nèi)心?竟蕩起?一波波?漣漪;?她也是?加班加?點的在?工作，?也會很?累，為?什么在?客戶面?前卻可?以保持?這么好?的精神?面貌和?工作狀?態(tài)呢通?過公司?領(lǐng)導(dǎo)對?我們當?天工作?的總結(jié)?，我才?深刻體?會到職?業(yè)精神?和微笑?服務(wù)的?真正含?義。所?謂職業(yè)?精神就?是當你?在工作?崗位時?，無論?你之前?有多辛?苦，都?應(yīng)把工?作做到?位，盡?到自己?的工作?職責。?所謂微?笑服務(wù)?就是當?你面對?客戶時?，無論?你高興?與否，?煩惱與?否，都?應(yīng)已工?作為，?重客戶?為重，?始終保?持微笑?，因為?你代表?的不單?是你個?人的形?象，更?是公司?的形象?。在?接下來?第二天?、第三?天交付?工作中?，我由?協(xié)助工?作轉(zhuǎn)換?為正式?接待工?作，在?加強了?自身情?緒的掌?控的同?時，盡?量保持?著微笑?服務(wù)，?順利為?好幾位?業(yè)主辦?理完成?了交房?手續(xù)。?聽到上?級領(lǐng)導(dǎo)?的鼓勵?，看著?業(yè)主滿?意的笑?容，我?也無比?欣慰。?經(jīng)歷了?這次交?房流程?也對我?日后的?工作起?到了莫?大的作?用，在?面對領(lǐng)?導(dǎo)與同?事的批?評與指?正時能?擺正心?態(tài)，積?極改正?;在與?少數(shù)難?纏的工?程人員?溝通時?也逐步?變得無?所畏懼?;接待?禮儀、?電話禮?儀等禮?儀工作?也逐步?完善;?2、?工作生?活中體?會到了?細節(jié)的?重要性?。細節(jié)?因其“?小”，?往往被?人所輕?視，甚?至被忽?視，也?常常使?人感到?繁瑣，?無暇顧?及。在?綠城的?工作生?活中，?我深刻?體會到?細節(jié)疏?忽不得?，馬虎?不得;?不論是?擬就公?文時的?每一行?文字，?每一個?標點，?還是領(lǐng)?導(dǎo)強調(diào)?的服務(wù)?做細化?，衛(wèi)生?無死角?等，都?使我深?刻的認?識到，?只有深?入細節(jié)?，才能?從中獲?得回報?;細節(jié)?產(chǎn)生效?益，細?節(jié)帶來?成功;?3、?工作學?習中拓?展了我?的才能?;當我?把上級?交付每?一項工?作都認?真努力?的完成?時，換?來的也?是上級?對我的?支持與?肯定。?前兩天?剛制作?完畢的?圣誕、?元旦園?區(qū)內(nèi)布?置方案?是我自?己做的?第一個?方案，?當方案?通過主?管的認?可后，?心中充?滿成功?的喜悅?與對工?作的激?情;至?于接下?來食堂?宣傳欄?的布置?還有園?區(qū)標識?系統(tǒng)和?春節(jié)園?區(qū)內(nèi)的?布置方?案，我?都會認?真負責?的去對?待，盡?我所能?的把他?們一項?一項的?做的更?好。?在__?__年?這全新?的一年?里，我?要努力?改正過?去一年?里工作?中的缺?點，不?斷提升?，加強?以下幾?個方面?的工作?：1?、加強?學習物?業(yè)管理?的基本?知識，?提高客?戶服務(wù)?技巧與?心理，?完善客?服接待?流程及?禮儀;?2、?加強文?案、會?務(wù)等制?作能力?;拓展?各項工?作技能?，如學?習ph?oto?sho?p、c?ore?ldr?aw軟?件的操?作等;?3、?進一步?改善自?己的性?格，提?高對工?作耐心?度。?淘寶客?服人員?年度工?作總結(jié)?（三）?說話?也需要?技巧的?，尤其?是淘寶?客服說?話技巧?更加重?要，打?動買家?下單的?關(guān)鍵就?是客服?在交談?過程中?能不能?打動顧?客，與?客戶溝?通時，?要把握?言語的?分寸，?要知道?什么話?應(yīng)該說?，什么?話不應(yīng)?該講。?如果不?小心踩?到了溝?通的地?雷，即?使客戶?購買的?意愿再?強烈，?也會拂?袖而去?，奔向?其他賣?家的懷?抱。因?此，在?和顧客?溝通的?時候，?必須注?意一下?幾點。?首先?，不要?與客戶?爭辯。?銷售中?，我們?經(jīng)常會?遇到一?些對我?們銷售?的產(chǎn)品?挑三揀?四的客?戶，此?時我們?難免想?與他爭?辯。但?是，我?們的目?的是為?了達成?交易，?而不是?贏得辯?論會的?勝利。?與客戶?爭辯解?決不了?任何問?題，只?會招致?客戶的?反感。?即使我?們在線?下很不?生氣，?但是我?們也不?可以把?情緒帶?到線上?。線上?的我們?應(yīng)該耐?心傾聽?客戶的?意見，?讓客戶?感受到?我們很?重視他?的看法?并且我?們在努?力滿足?他的要?求。?其次，?不要用?淡漠的?語氣和?顧客溝?通。在?跟客戶?交談的?時候即?使面對?的是電?腦我們?也要保?持微笑?，因為?客戶是?可以從?我們的?字里行?間里感?覺出來?。微笑?是一種?自信的?表示，?也是建?立良好?氛圍的?基礎(chǔ)，?客戶遇?見微笑?的我們?，即使?不需要?我們的?產(chǎn)品，?也可能?成為我?們的朋?友，下?一次有?需要就?很容易?想起我?們的店?鋪，從?而成為?下一次?交易的?鋪墊。?第三?，不要?直接質(zhì)?問客戶?。與客?戶溝通?時，要?理解并?尊重客?戶的觀?點，不?可采取?質(zhì)問的?方式與?客戶談?話。比?如：您?為什么?不買我?們的產(chǎn)?品您為?什么不?信任我?們您憑?什么認?為我們?的產(chǎn)品?不是正?品諸如?此類等?等，用?質(zhì)問或?者審訊?的口氣?與客戶?談話，?是不懂?禮貌的?表現(xiàn)，?是不尊?重人的?反映，?是最傷?害客戶?的感情?和自尊?心的。?最后?，推銷?要有互?動性，?避免單?方面推?銷。什?么樣的?銷售才?是最成?功的我?認為實?現(xiàn)雙贏?的銷售?才是最?成功的?。實現(xiàn)?雙贏，?就是客?戶購買?了我們?的產(chǎn)品?我們解?決了