議程CRM是什么？CRM基礎(chǔ)理論操作型CRM業(yè)務(wù)流程分析型CRM技術(shù)架構(gòu)CRM

隱私問題實施CRM的幾個重點關(guān)注1CRM隱私問題數(shù)據(jù)隱私的必要性P3P標(biāo)準(zhǔn)P3P標(biāo)準(zhǔn)適用于數(shù)據(jù)倉庫2隱私權(quán)對數(shù)據(jù)倉庫的影響3選擇個人數(shù)據(jù)以可識別的方式用于直接營銷選擇披露可識別的個人數(shù)據(jù)給第三方回顧問答決策支持的類型有哪三種？P3P協(xié)議的基本規(guī)定是什么？4議程CRM是什么？CRM基礎(chǔ)理論操作型CRM業(yè)務(wù)流程分析型CRM技術(shù)架構(gòu)CRM

隱私問題實施CRM的幾個重點關(guān)注5重點關(guān)注快速解決企業(yè)的關(guān)鍵需求客戶能與企業(yè)信息實現(xiàn)共享消除信息“孤島”投入和回報業(yè)務(wù)流程與數(shù)據(jù)分析的結(jié)合6在實施Crm前您關(guān)注什么？企業(yè)到底需要怎樣的管理系統(tǒng)既有先進(jìn)管理思想，又能適應(yīng)企業(yè)管理特色的軟件產(chǎn)品能夠提供專業(yè)、周到、完善服務(wù)的供應(yīng)商性能價格比合理的支出7普遍問題思想觀念不能理解二個極端（無用論與萬能論）應(yīng)用基礎(chǔ)具備的條件低起點低目標(biāo)，缺乏整體規(guī)劃人員基礎(chǔ)應(yīng)用思想不明確目標(biāo)不針對自身情況，而是人云亦云的跟風(fēng)8IT系統(tǒng)勝少敗多的社會原因國內(nèi)企業(yè)與國外企業(yè)在管理上存在差異我國市場經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)薄弱社會經(jīng)濟(jì)秩序不規(guī)范沒有形成信用消費體系金融監(jiān)管力度不足相關(guān)政策法規(guī)不夠齊全、配套……9企業(yè)IT系統(tǒng)勝少敗多的自身原因人員IT水平對計算機(jī)管理模式的認(rèn)同管理基礎(chǔ)薄弱業(yè)務(wù)流程調(diào)整帶來內(nèi)部協(xié)調(diào)的困難搞計算機(jī)管理系統(tǒng)目標(biāo)的偏離……10IT系統(tǒng)勝少敗多的供應(yīng)商原因所提供軟件的不適應(yīng)性服務(wù)不到位系統(tǒng)價格高于應(yīng)用成果11常見的根本性問題—方向多數(shù)服務(wù)型企業(yè)，面對競爭更需要首先解決數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘環(huán)節(jié)的問題多數(shù)CRM廠商及產(chǎn)品的能力和特長卻在數(shù)據(jù)收集和整理方面，推行CRM系統(tǒng)也側(cè)重于數(shù)據(jù)及時收集導(dǎo)致需求與工作方向間的偏差12常見的根本性問題—命題選擇企業(yè)不可能一下子完成管理革命推行CRM系統(tǒng)和管理模式需要轉(zhuǎn)變觀念及工作方法，不是一朝一夕的事。企業(yè)需要較長時間的適應(yīng)過程。CRM系統(tǒng)也是一種“風(fēng)險投資”推行CRM需要在短期內(nèi)見利見效，取得成績，樹立信心，建立認(rèn)同觀念應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身經(jīng)營管理中存在的問題選擇一個較小的命題，進(jìn)行變革嘗試盡量避免“畢全功于一役”式的一次性上馬整個CRM項目的大命題，成功的難度太大13常見的根本性問題—入手點需要明確的道理企業(yè)搞CRM的目的在于解決管理問題，它的涉及面較廣，不易控制，且并非IT問題入手點選擇及目標(biāo)的確定很重要合理的階段任務(wù)劃分，避免承受不了的難題和壓力階段內(nèi)重點工作的確定和突出，避免有效精力分散14常見的根本性問題—順序搜集資料。分類與建立模式。規(guī)劃與設(shè)計市場營銷活動進(jìn)行活動測試、執(zhí)行與整合。實行績效的分析與考核。正確的順序動態(tài)、實時數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉庫決策支持15常見的根本性問題—BPRBPR——BusinessProcessReengineering業(yè)務(wù)流程重組企業(yè)搞IT系統(tǒng)伴隨著BPR活動BPR需要考慮的問題有效率、無效率合理、不合理BPR也需要有正確的入手點先從不合理且無效率的業(yè)務(wù)流程入手切忌首先改動不合理但有效率的流程16企業(yè)CRM項目的實施步驟CRM項目選型小組的選擇選擇CRM軟件的要素選擇CRM服務(wù)商的要素實施方法論的作用CRM系統(tǒng)選型前的內(nèi)部問題17CRM項目小組的選擇1、企業(yè)業(yè)務(wù)流程評估2、企業(yè)銷售和營銷現(xiàn)狀調(diào)查3、CRM需求分析4、企業(yè)現(xiàn)有技術(shù)平臺的評估5、向企業(yè)管理層提供CRM實施報告6、CRM軟件的選擇7、領(lǐng)導(dǎo)和推進(jìn)項目實施18選擇CRM軟件的因素1、易用性2、客戶化能力3、價格4、實施的難度5、數(shù)據(jù)同步化6、軟件的升級7、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)8、向其用戶咨詢9、與現(xiàn)有系統(tǒng)的集成能力19應(yīng)用軟件的選擇要點

不應(yīng)只看表面現(xiàn)象更應(yīng)全面、慎重考慮20功能價格功能價格

管理思想的先進(jìn)性管理思想的先進(jìn)性

服務(wù)，成功率，用戶情況

服務(wù)，成功率，用戶情況

新技術(shù)，中文支持，產(chǎn)品的發(fā)展

新技術(shù)，中文支持，產(chǎn)品的發(fā)展

供應(yīng)商的長期承諾，適應(yīng)性，靈活性

供應(yīng)商的長期承諾，適應(yīng)性，靈活性

集成性，易用性，安全性，維護(hù)，文檔

集成性，易用性，安全性，維護(hù)，文檔技術(shù)支持，培訓(xùn)，技術(shù)支持，培訓(xùn)，............選擇CRM服務(wù)商的因素1、準(zhǔn)確把握和描述企業(yè)應(yīng)用需求；2、為企業(yè)制定合理的解決方案；3、對企業(yè)原有業(yè)務(wù)處理流程進(jìn)行重組，制定規(guī)劃合理的新的業(yè)務(wù)處理流程；4、結(jié)合軟件功能和組織軟件實施；5、組織用戶培訓(xùn)；6、為企業(yè)編制衡量管理績效的數(shù)據(jù)、監(jiān)控體系和內(nèi)部管理報表體系；7、負(fù)責(zé)系統(tǒng)正常運行后的運行審查。2122實施方法論的作用1.標(biāo)準(zhǔn)化實施項目2.避免實施問題和風(fēng)險3.提高實施效率4.顯示公司的經(jīng)驗幫助實施顧問進(jìn)行復(fù)雜的項目實施和控制！項目三角形23范圍1Scope資源1Resource進(jìn)度計劃1ScheduleQ范圍2ScopeQ進(jìn)度計劃1Schedule項目三角形24范圍1Scope資源1Resource進(jìn)度計劃1ScheduleQ范圍2Scope進(jìn)度計劃2Schedule25實施CRM的主要困難是什么?主要困難30%40%10%20%0%31%37%42%48%企業(yè)內(nèi)部基礎(chǔ)不夠50%沒有合適產(chǎn)品成本太高實施復(fù)雜1324成功的三要素26硬件軟件

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