售后部個(gè)人年關(guān)工作總結(jié)格式售后部個(gè)人年關(guān)工作總結(jié)格式(一)時(shí)間過得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，關(guān)于我來說，這里的全部都是新鮮的，但是新鮮事后，更多的是嚴(yán)正的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于以前的學(xué)生生活截然相反。作為一名客戶服務(wù)人員，我漸漸感覺到客服工作是在平庸中不停地接受各樣挑戰(zhàn)，不停地找尋工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)異的客服人員，嫻熟的業(yè)務(wù)知識(shí)和高明的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人以為與此同時(shí)我們還要試試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把乏味和單一的工作做得有板有眼，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)作是一種享受。第一，關(guān)于用戶要以誠相待，當(dāng)結(jié)婚人或是朋友，誠心為用戶供給的確有效地咨詢和幫助，這是快樂工作的前提之一。其次，在為用戶供給咨詢時(shí)要仔細(xì)聆聽用戶的問題，詳盡地為之剖析指引，防備因服務(wù)態(tài)度問題惹起客戶的不滿。向來以來，公司都以淺笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為主旨，立足本職、敬業(yè)愛崗、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我的確還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)短缺，實(shí)質(zhì)工作中存在破綻。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)情緒焦躁，急于求成。所以，在下一步工作中，我需要加以戰(zhàn)勝和改良，努力做到以下幾一、勤勞學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻領(lǐng)會(huì)到學(xué)習(xí)不單是任務(wù)，并且是一種責(zé)任，更是工作的的確需要。此后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，著重用理論聯(lián)系實(shí)質(zhì)，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的菲薄之力。二、立足本職，敬業(yè)愛崗1。作為客服人員，我一直以為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中仔細(xì)對(duì)待每一件事，每當(dāng)碰到繁瑣雜事，老是踴躍、努力的去做;當(dāng)同事碰到困難需要替班時(shí)，能毫無牢騷地放棄歇息時(shí)間，果斷聽從公司的安排，渾身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要展開新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己老是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳盡的認(rèn)識(shí)、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的咨詢，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的展開起來。2。在工作中，每一個(gè)人都應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依據(jù)“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳盡的解答;對(duì)顧客反應(yīng)的問題，自己能解決的就踴躍、安妥的賜予解決，對(duì)自己不可以解決的問題，踴躍向上司照實(shí)反應(yīng)，爭取趕快給顧客做以答復(fù);對(duì)顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳盡，每日查閱，發(fā)現(xiàn)問題實(shí)時(shí)解決，有效根絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事討教也是做好工作的要點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有益于本員工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)交流上也會(huì)有很大的幫助。3。不遲到，不早走，不懶散。能夠仔細(xì)踴躍的達(dá)成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。三淺笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一此刻社會(huì)，全部的服務(wù)行業(yè)都在倡導(dǎo)淺笑服務(wù)。淺笑是公司關(guān)于一名員工的基本要求，但淺笑不不過是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技術(shù)，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技術(shù)與完滿服務(wù)一體化淺笑是一把利劍，能夠消融堅(jiān)冰?？梢?，淺笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必需手段。淺笑是心情歡樂的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們供給幫助時(shí)，我們實(shí)時(shí)地傳達(dá)一份淺笑，收獲一份希望。淺笑服務(wù)是一種力量，它不單能夠產(chǎn)生優(yōu)異的經(jīng)濟(jì)效益，還能夠創(chuàng)建無價(jià)的社會(huì)效益，使公司口碑優(yōu)異，名譽(yù)懼加。淺笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不單是減當(dāng)心理距離、達(dá)成感情交流的階梯，并且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱忱、耐心、周祥、仔細(xì)、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力增添劑。我們所倡導(dǎo)的淺笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，優(yōu)異的涵養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然表露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永遠(yuǎn)擁有那種舉止高雅而又安靜優(yōu)雅的淺笑服務(wù)。與此同時(shí)，我對(duì)怎樣做好戰(zhàn)勝工作也有一些淺陋的看法：一做好售后服務(wù)，不停提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技術(shù)要求很高的工作，所以對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)異的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：1。全力認(rèn)識(shí)客戶需求，主動(dòng)幫助客戶解決問題。2。有較好的個(gè)人涵養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，認(rèn)識(shí)本公司產(chǎn)品，并且熟習(xí)業(yè)務(wù)流程。3。個(gè)人社交能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適適用何種語言表達(dá)，懂得必定的關(guān)系辦理，或辦理經(jīng)驗(yàn)豐富，擁有必定的人品威力，第一印象好能給客戶相信。4。腦筋靈巧，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件即刻解決問題。5。表面整齊大方，言行舉止得體。6。工作態(tài)度優(yōu)異，熱忱，踴躍主動(dòng)，能實(shí)時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。二辦理顧客投訴與訴苦1。成立客戶建議表或投訴登記表接到客戶投訴或訴苦的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地點(diǎn)、電話號(hào)碼、以及原由等;并實(shí)時(shí)將表格傳達(dá)到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要署名確認(rèn)，如辦公室文員，招待員或業(yè)務(wù)員等。2。即時(shí)經(jīng)過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行當(dāng)面的交流交流，詳盡認(rèn)識(shí)投訴或訴苦的內(nèi)容后議論解決方案并實(shí)時(shí)答復(fù)客戶。3。追蹤辦理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。三、辦理客戶訴苦與投訴需注意的方面1。耐心多一點(diǎn)在實(shí)質(zhì)辦理中，要耐心地聆聽客戶的訴苦，不要輕易打斷客戶的表達(dá)，更不可以責(zé)備客戶的不足。2。態(tài)度好一點(diǎn)態(tài)度懇切，禮貌熱忱是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙恭友善，會(huì)促進(jìn)客戶平解思緒，理智地與服務(wù)人員磋商解決問題。3。動(dòng)作快一點(diǎn)辦理投訴和訴苦的動(dòng)作快，一來可讓客戶感覺到尊敬，二來表示公司解決問題的誠心，三來能夠?qū)崟r(shí)防備客戶的負(fù)面污染對(duì)公司造成更大的損害，四來能夠?qū)p失誠至最少。4。語言得體一點(diǎn)客戶對(duì)公司不滿，在宣泄不滿的語言陳說中有可能會(huì)語言過激，假如服務(wù)人員與之唇槍舌劍，必然惡化相互關(guān)系，在解說問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶交流。5。層次高一點(diǎn)客戶提出投訴和訴苦以后都希望自己和問題遇到重視，常常辦理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期望解決問題的情緒。假如高層次的客服人員能夠親身到客戶處辦理或親身給電話慰勞，會(huì)化解很多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題辦理。6。方法多一點(diǎn)解決理客戶投訴和訴苦的方法有很多種，如邀請(qǐng)客戶觀光無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。四、停息顧客的不滿1。仔細(xì)聽取顧客的每一句話2。充分的致歉，讓顧客知道你已認(rèn)識(shí)他的問題3。采集事故信息，以找出最合適的解決方案4。提出有效的解決方法5。咨詢顧客的建議6。追蹤服務(wù)7。換位思慮，站在客戶的立場上看問題以上不過我作為一個(gè)新人的淺陋看法，在xx年的工作中我必定會(huì)全力做得更好，努力向各位長輩學(xué)習(xí)，與全部的同事一同做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。售后部個(gè)人年關(guān)工作總結(jié)格式(二)20XX年馬上過去，我到達(dá)中聯(lián)水泥已經(jīng)有九個(gè)多月的時(shí)間。感謝中聯(lián)水泥各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)懷和相信，感謝中聯(lián)水泥為我供給了發(fā)展的平臺(tái)，讓我在工作和學(xué)習(xí)中間不停地成長、進(jìn)步?；厥走^去的這九個(gè)月的光陰，那是我人生中最重要的一個(gè)階段，讓我學(xué)到了好多在學(xué)校里不可以學(xué)到的東西。在此，我感謝四川營運(yùn)管理區(qū)的各位領(lǐng)導(dǎo)，感謝安縣中聯(lián)、北川中聯(lián)的各位領(lǐng)導(dǎo)，是您們的關(guān)懷，才能讓我在工作中間駕輕就熟，學(xué)到我朝思暮想的真實(shí)本領(lǐng)。我于20XX年3月1日進(jìn)入安縣中聯(lián)水泥有限公司，在這里，我主要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)礦山工作的各項(xiàng)事宜、進(jìn)行先期的水泥市場調(diào)研工作、整理供給處的各項(xiàng)供給合同資料。隨后中聯(lián)水泥四川營運(yùn)管理區(qū)組建營銷中心，我于20XX年6月2020日抵達(dá)北川中聯(lián)水泥有限公司，正式進(jìn)入四川營運(yùn)管理區(qū)。依據(jù)公司安排，我被區(qū)分到德陽地區(qū)銷售部，主要負(fù)責(zé)德陽片區(qū)安縣袋裝水泥市場的市場調(diào)研——市場開發(fā)——銷售——售后服務(wù)的一系列工作，并且擔(dān)當(dāng)與安縣中聯(lián)生產(chǎn)基地協(xié)調(diào)的各項(xiàng)工作。下邊我就20XX年6月2020日到現(xiàn)在這6個(gè)月的工作向領(lǐng)導(dǎo)作一個(gè)簡要的報(bào)告。一、努力學(xué)習(xí)，全面提高個(gè)人素質(zhì)。作為一個(gè)應(yīng)屆畢業(yè)生，我深知短缺工作經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)是我最大的軟肋，并且“銷售”這一崗位要求我一定具備專業(yè)的銷售知識(shí)和優(yōu)異的交流協(xié)調(diào)能力。為達(dá)到這一要求我十分注意重視學(xué)習(xí)，不單學(xué)習(xí)應(yīng)當(dāng)所具備的各項(xiàng)專業(yè)知識(shí)，還學(xué)習(xí)在市場上怎樣與客戶進(jìn)行交流、報(bào)價(jià)、銷售、服務(wù)。因?yàn)槲沂侵泵媸袌觯瑩?dān)當(dāng)著公司與客戶之間一種“中轉(zhuǎn)”的角色，我特別注意時(shí)刻建立自己的形象，提高自己的個(gè)人素質(zhì)，展現(xiàn)中聯(lián)水泥的優(yōu)異形象。在剛接觸水泥銷售的時(shí)候，我對(duì)水泥銷售的渠道、價(jià)錢、運(yùn)輸環(huán)節(jié)、合作方式不是太認(rèn)識(shí)，對(duì)各種商品混凝土攪拌站的方量狀況、墊資狀況、營運(yùn)狀況全無所聞，對(duì)各種鄉(xiāng)村網(wǎng)點(diǎn)袋裝水泥市場的需求狀況、經(jīng)銷商經(jīng)營狀況、布局狀況、水泥的使用狀況不甚認(rèn)識(shí)，甚至對(duì)所銷售的產(chǎn)品——水泥的各種指標(biāo)(如三天強(qiáng)度、比表面積、靜漿流動(dòng)度、需水量等)知之甚少。但經(jīng)過這六個(gè)月的時(shí)間，我在工作和工作之余不停學(xué)習(xí)水泥新國標(biāo)、銷售渠道的認(rèn)識(shí)和掌握、對(duì)經(jīng)銷商的控制、對(duì)商混站的完全認(rèn)識(shí)，能夠基本勝任當(dāng)前所做的一系列銷售工作。因?yàn)榈玛柕貐^(qū)銷售部處于一個(gè)艱辛的銷售環(huán)境，對(duì)我的銷售技巧、銷售能力有著更高、更嚴(yán)格的要求，所以我還需要不停地學(xué)習(xí)，以完整勝任德陽地區(qū)的銷售工作。二、努力工作，順利達(dá)成各項(xiàng)任務(wù)。20XX年7月22日，德陽地區(qū)銷售部正式區(qū)分了銷售片區(qū)。我被區(qū)分到安縣和綿竹袋裝水泥市場，開始一個(gè)人獨(dú)立進(jìn)行當(dāng)?shù)厥袌龅匿N售工作。在此，我感謝中聯(lián)水泥領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我這個(gè)銷售片區(qū)的關(guān)懷和相信。正是有了您們的支持，我才有了充分的動(dòng)力去做這片市場。這六個(gè)月來，我所做的工作主要有：1、進(jìn)行了市場調(diào)研，熟習(xí)了安縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)環(huán)境和大體的市場需求量。2、進(jìn)行了市場開發(fā)，走訪了安縣地區(qū)絕大多半的水泥經(jīng)銷商，并經(jīng)過各樣方式與這些水泥經(jīng)銷商進(jìn)行了聯(lián)系與交流，掌握了大批的客戶資料，在每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)布好了網(wǎng)點(diǎn)。3、進(jìn)行了銷售工作，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決議下啟動(dòng)了安縣袋裝水泥市場，并獲得了必定的銷售成績。4、協(xié)助市場部，進(jìn)行了安縣袋裝水泥市場的墻體廣告找尋工作，在當(dāng)?shù)亟⒘酥新?lián)品牌的影響力。5、做好了各種顧客的售后服務(wù)，多半客戶對(duì)我抱有信心，基本未接到顧客的服務(wù)質(zhì)量投訴。當(dāng)前安縣袋裝水泥市場在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決議和我的自己努力下，獲得了一些成績。固然我發(fā)現(xiàn)自己能敬業(yè)愛崗、主動(dòng)勤勞的工作，但因?yàn)楣ぷ鹘?jīng)驗(yàn)的短缺，仍有很多地方需要我去完美，不停努力并力求做到更好的地方，這主要表此刻以下幾個(gè)方面：1、對(duì)安縣地區(qū)競爭敵手的價(jià)錢改動(dòng)未能做好充分的反響，在競爭上處于滯后狀態(tài)，常常在銷售工作上處于被動(dòng)。2、關(guān)于客戶的控制及管理未能真實(shí)落實(shí)到位。在幾次價(jià)錢改動(dòng)后，丟掉了少部分客戶。3、關(guān)于銷售渠道的掌