遠程教育學院《旅游心理學》復習資料一、客觀部分：（單項選擇、多項選擇、判斷）（一）選擇部分1、人的心理活動的基礎(chǔ)和起步是（B）A.情感過程 B.認知過程C.意志過程 D.行動過程考核知識點：心理過程，參見P4附1.1.3（考核知識點解釋）：心理過程是指人的心理活動發(fā)生、發(fā)展的過程，即客觀事物作用于人腦并在一定的時間內(nèi)大腦反映客觀現(xiàn)實的過程，包括認識過程、情感過程和意志過程。三者合在一起簡稱為“知情意”。認識過程是指人獲取各種知識和經(jīng)驗所表現(xiàn)出來的心理活動過程；情感過程是指由客觀現(xiàn)實引起的、以各種情緒或情感表現(xiàn)出來的態(tài)度體驗；意志過程是指人為實現(xiàn)預(yù)定的目的有意識地支配和調(diào)節(jié)自己的行動心理活動過程。認識、情感和意志三個過程相互聯(lián)系、相互促進，相互影響，構(gòu)成心理活動的整個過程，其中，認識是基礎(chǔ)，情感和意志是動力。這三部分都是人的內(nèi)部主觀活動，是人所共有的。2、人的認識過程是從（B ）開始的A.注意 B.感覺C.知覺 D.想象考核知識點：感覺的意義，參見P35附3.1.1（考核知識點解釋）：感覺是人們對客觀世界認識的最簡單形式，是一切復雜心理活動的基礎(chǔ)。人們只有在感覺的基礎(chǔ)上，才能對事物的整體和事物之間的聯(lián)系做更復雜的反映，獲得更深入的認知。如酒店大堂內(nèi)的色調(diào)、明亮度、背景音樂、氣味、裝飾物的質(zhì)感都會直接影響到客人對整個酒店的認知。在旅游消費活動中，感覺對旅游者的消費行為具有直接的影響。3、人們旅游行為的最基本、最核心的動力因素是（A.動機 B.需要C.興趣 口.目標考核知識點：旅游行為動因系統(tǒng)，參見P12附2.導讀（考核知識點解釋）：從心理學角度分析，促使人們旅游行為的動因是由多項要素組成的，我們將之統(tǒng)稱為旅游動因，是由旅游者的需要、興趣、動機、目標多個要素組合起來的一個整體，實際上是一個動因系統(tǒng)，。旅游動因系統(tǒng)中的諸要素彼此聯(lián)系、相互影響、相互制約。其中，需要是旅游行為最基本、最核心的動力因素；興趣和目標是旅游行為重要的誘發(fā)因素；動機是旅游行為巨大的推動力量。4、在構(gòu)成態(tài)度的若干要素中，作為態(tài)度核心的是（B）A.認知要素 B.情感要素C.意向要素 D.行為要素考核知識點：態(tài)度的構(gòu)成，參見P53附4.1.1（考核知識點解釋）：態(tài)度由認知、情感和意向三種要素構(gòu)成。各要素在態(tài)度系統(tǒng)中所處的地位不同、層次不同、職能不同。認知是指個體對態(tài)度對象的知覺、理解、信念和評價，是態(tài)度形成的基礎(chǔ)。情感是在認知的基礎(chǔ)上對客觀事物的感情體驗，是態(tài)度形成的核心。意向是指態(tài)度對象做出某種反應(yīng)的意向，形成態(tài)度的準備狀態(tài)。它是態(tài)度的外觀，具有指導作用，制約著人的行為。5、旅游者隨著旅游活動的深入，其心理狀態(tài)通常表現(xiàn)為（C ）A.緊張感增強，解放感增強B.緊張感增強，解放感減弱C.緊張感減弱，解放感增強D.緊張感減弱，解放感增弱考核知識點：文化差異與旅游行為，參見P95附6.4.2（考核知識點解釋）：文化沖突對旅游者帶來的沖擊，一般分為三個階段：1.強烈沖擊階段。產(chǎn)生于旅游者剛剛與旅游目的地接觸的時期。2.適應(yīng)與協(xié)調(diào)階段。旅游者在與旅游目的地的頻繁接觸中逐漸摸索出一些經(jīng)驗，入鄉(xiāng)隨俗，掌握了與人溝通的技巧，開始欣賞并吸收不同文化中另他們覺得出色的部分。此時旅游者的心情變得平穩(wěn)而舒暢，緊張情緒得以緩解，他們還會無意識地將自身的文化表現(xiàn)出來，從而形成不同文化的相互滲透和融合。3.不適應(yīng)和恢復階段。這是旅游者旅途結(jié)束后回到本土所要經(jīng)歷的階段。6、當旅游者在遇到線路不完滿，或信息不完整時，他們會自覺采取行動彌補不足，這符合知覺的（A）A.封閉原則 B.相似原則C.相近原則 D.連續(xù)原則考核知識點：知覺的封閉原則，參見P43附3.2.1（考核知識點解釋）：封閉原則是指若干個刺激共同包圍一個空間，有形成同一知覺形態(tài)的傾向。人有閉合的需要，人們總會不自覺地根據(jù)以往的經(jīng)驗主觀地增加刺激物中確實的部分，使它成為一個完整的圖景表現(xiàn)出來。如旅游者在遇到線路不完滿，或信息不完整時，他們就會自覺采取行動彌補不足，實現(xiàn)“封閉”；否則總覺得心中不快，有可能暫緩或停止決策和行動。7、根據(jù)知覺的（D），人們通常將內(nèi)容或性質(zhì)上彼此相近的事物看作一個整體。A.封閉原則 B.解釋原則C.接近原則 D.相似原則考核知識點：知覺的相似原則，參見P43附3.2.1（考核知識點解釋）：相似原則是指人們在感知各種刺激物的時候，彼此相似的刺激物比彼此不相似的刺激物更容易組合在一起，而成為知覺對象。在旅游活動中，旅游者對一些特征相似的旅游景點容易知覺成一組。例如：哈爾濱、長春、沈陽雖然各有特色，但都屬于冰雪旅游，許多旅游者往往把它們知覺為一組。8、人格特質(zhì)論的創(chuàng)始人是美國心理學家（A.普洛格 B.阿爾波特C.波恩 D.赫茲伯格考核知識點：人格特質(zhì)論的創(chuàng)始人，參見P71附5.1.2（考核知識點解釋）：特質(zhì)論強調(diào)根據(jù)具體的心理特征來區(qū)分人的個性，它著重于實證和定量分析。個性特質(zhì)論的創(chuàng)始人阿爾伯特認為特質(zhì)是個性構(gòu)造單位，是對個別行為習慣整合的結(jié)果。它具有相對持久性和動力性，能引導行為，并造成行為的一貫性，是個體獨特性的來源。他提出特質(zhì)有三種：基本特質(zhì)、核心特質(zhì)和次要特質(zhì)。普洛格建立了“安樂小康——追新獵奇”個性類型模式；波恩創(chuàng)造了新的個性結(jié)構(gòu)理論；赫茲伯格提出了雙因素理論。9、在旅游消費心理方面，通常男性旅游者表現(xiàn)比較突出的是（D）A.注重旅游產(chǎn)品外在表現(xiàn)和情感體現(xiàn) B.注重旅游產(chǎn)品之間的比較C.容易受外界因素的影響 D.消費選擇比較獨立考核知識點：男性旅游者的心理特點，參見P138附9.2.2（考核知識點解釋）：男性旅游者的心理特點：1．重視旅游服務(wù)的整體感受。對于一些比較細小的瑣碎問題，一般會表現(xiàn)出比較大度的態(tài)度。2．消費選擇比較獨立。雖然在做出消費選擇的過程中，每個人都會對各種條件進行比較，分析從而選擇最適當?shù)穆糜萎a(chǎn)品，但相對于女性旅游者來說，男性旅游者會重點的考慮某些方面，所以更容易做出選擇。而且在旅游過程中，男性旅游者表現(xiàn)出更大的獨立性。10、考慮到客人的心理，處理客人投訴時首先要（ B）A.誠懇地向客人致歉 B萬寸心傾聽，弄清真相C.盡快給予客人補償 D.先讓客人怒氣平息考核知識點：正確處理客人投訴，參見P136附9.1.2（考核知識點解釋）：投訴是旅游者維護自身權(quán)益、發(fā)泄不滿的一種方式，它對于旅游企業(yè)或者服務(wù)人員來說具有重要的意義。處理客人投訴時一定要耐心，謹慎。首先，認真耐心的傾聽客人的投訴，使客人的不滿得到發(fā)泄，并以誠懇的態(tài)度向客人道歉。其次，仔細調(diào)查投訴的原因，對企業(yè)自身或者服務(wù)員的過錯要采取及時的處理措施。如果是旅游者自己的原因，要善于找到最恰當?shù)难栽~來給予解釋，使客人在自尊心不受到傷害的情況下意識到自己的過錯。最后，進行總結(jié)，企業(yè)或個人要從投訴中吸取教訓，提高服務(wù)質(zhì)量。11、根據(jù)員工的心理需求，通過關(guān)心員工及其生活質(zhì)量來激勵員工的管理方法稱作( B)A.情感激勵 B.關(guān)懷激勵C.強化激勵 口.目標激勵考核知識點：關(guān)懷激勵，參見P154附10.2.2(考核知識點解釋)：關(guān)懷激勵強調(diào)的是管理人員不僅要關(guān)心員工的工作，而且要關(guān)心“人”，不僅要關(guān)心其工作質(zhì)量，還要關(guān)心其生活質(zhì)量，通過對員工的情感投入產(chǎn)生對員工的激勵作用。12、旅游企業(yè)開展員工情緒控制管理工作，首先要做到( A)A.重視對員工的情緒管理 B.幫助員工增強自身情緒控制的能力C.弄清員工不良情緒的源頭 D.建立和諧的企業(yè)環(huán)境考核知識點：控制員工情緒的主要方法，參見P156附10.3.2(考核知識點解釋)：控制員工情緒的主要方法：1.重視對員工的情緒管理。在旅游企業(yè)，員工的情緒直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，但是很久以來，企業(yè)管理者認為情緒是個人的事情，員工不應(yīng)該帶著情緒上班，人不可能是沒有感情的動物，如果管理者學會科學的運用員工的情緒來激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造力，可以很大程度上提高工作的績效。旅游企業(yè)管理者要學會對個體和群體的情緒進行控制，建立和維護企業(yè)內(nèi)部良好的情緒狀態(tài)，這樣才能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.幫助員工增強自身情緒控制的能力。3.弄清員工不良情緒的源頭，重點防治。4.建立和諧的企業(yè)環(huán)境。13、旅游動機的特性表現(xiàn)為( ABCD)A.內(nèi)隱性 B.復雜性C.轉(zhuǎn)移性 D.實踐性考核知識點：旅游動機的特性，參見P25附2.3.1（考核知識點解釋）：旅游動機的特性：1.內(nèi)隱性，是指旅游者由于某種原因?qū)⒅鲗訖C或真正的動機隱藏起來的情形。2.復雜性，旅游動機的復雜性可以表現(xiàn)在旅游動機的組合性和沖突性。3.轉(zhuǎn)移性，是指旅游者的主導性動機和輔助性動機在一定條件下相互轉(zhuǎn)化的情形。4.實踐性，是指動機一旦形成，必將導致一定行為的發(fā)生。14、個性心理特點具體在一個人身上表現(xiàn)為（ ABC）A.差異性 B.穩(wěn)定性C.可塑性 D.內(nèi)隱性考核知識點：個性的特征，參見P68附5.1.2（考核知識點解釋）：影響個性特征形成的因素包括先天因素和后天因素。兩種因素相互聯(lián)系、相互作用形成了個性的以下特征：1．個性的差異性。每個人所具備的先天素質(zhì)，所處的社會歷史條件以及社會交往，都是不同的，因此造成了個體獨特的風格、獨特的心理活動和獨特的行為活動。2．個性的穩(wěn)定性。人們通過不同的社會活動得到不同的社會體驗，逐漸形成具有一定傾向性和相對穩(wěn)定的心理趨勢，并在以后的活動中針對外界刺激所表現(xiàn)出來的反映會比較穩(wěn)定。3．個性的可塑性個性在形成的過程中受到社會歷史條件和社會交往的影響，因此隨環(huán)境的變化、年齡的增長和實踐活動的改變，旅游消費者的個性會發(fā)生不同程度的變化。15、當個體處于具有以下性質(zhì)的群體中時更容易產(chǎn)生從眾行為（ ABC）A.群體的凝聚力強 B.群體一致反對個人意見C.個體感到其他成員能力強于自己 D.群體內(nèi)有幾人與其意見相同考核知識點：從眾心理的影響因素，參見P85附6.1.2（考核知識點解釋）：“從眾心理”是指在社會群體的壓力下，個體成員放棄個人的意見并使個人意見符合群體的要求，采取與大多數(shù)人一致的行為與信念的心理過程，即“隨大流”的心理?！皬谋娦睦怼钡漠a(chǎn)生受外部條件和內(nèi)部因素兩個方面的影響。外部條件是群體的同化力，這種同化力從兩個方面作用于主體。一是有形的、強制性的作用。每個群體內(nèi)部都有一套約束其成員的行為規(guī)范，要求個體必須這樣，否則將受到冷淡、批評甚至處罰。二是無形的、暗示性的作用。每個群體都會在特定的時間空間里，產(chǎn)生一種特定的氛圍，從而暗示個體的行為。16、在旅游交往中，旅游者的社會知覺對象包括(ABCD)A.旅游從業(yè)人員 B.旅游目的地居民C.其他旅游者 D.旅游者自身考核知識點：旅游者的社會知覺，參見P51附3.3.5(考核知識點解釋)：社會心理學中將對人的知覺稱為社會知覺。社會知覺是伴隨著人際交流活動而自然產(chǎn)生的。對于絕大多數(shù)旅游者而言，對人的知覺構(gòu)成其旅游交往的基礎(chǔ)。在旅游交往中，旅游者的社會知覺對象包括旅游從業(yè)人員、旅游目的地居民、其他旅游者以及旅游者自身。這些旅游活動的利益相關(guān)者在彼此影響、相互作用的前提下產(chǎn)生對彼此的知覺，進而影響各自的行為決策。17、改變旅游者的態(tài)度主要通過以下途徑( ABC)A.改變旅游者認知 B.激發(fā)旅游者情感C.促使旅游者學習 D.改變旅游者個性考核知識點：改變旅游消費態(tài)度的基本途徑，參見P63附4.3.2(考核知識點解釋)：從心理學角度來看，改變消費者態(tài)度的基本途徑：1.激發(fā)旅游者情感。情感要素是態(tài)度的核心要素。旅游目的地能否喚起旅游者的美好情感、旅游者在旅游過程中能否獲得愉快的經(jīng)歷、旅游者的需要能否得到滿足都會直接導致其態(tài)度的形成和改變。2.改變旅游者認知。對于旅游者來說，旅游活動的時間、旅游地之間的距離、旅游交通工具、旅游目的地等等都是實現(xiàn)旅游活動的重要條件。旅游者對于這些條件的認知會對旅游態(tài)度產(chǎn)生重要的影響。3.促使旅游者學習。旅游消費態(tài)度的學習途徑是多方面的，主要可以通過社會角色來學習、通過接受教育來學習、通過提高知覺能力來學習、通過觀察了解社會文化發(fā)展趨勢來學習、通過社會實踐來學習等等。18、AIO結(jié)構(gòu)法是針對消費者生活方式的調(diào)查方法，內(nèi)容分為（ABCB.興趣A.B.興趣C.意見口.C.意見考核知識點：AIO結(jié)構(gòu)法，參見P77附5.3.1（考核知識點解釋）：AIO結(jié)構(gòu)法又被稱為活動、興趣、意見測量法（activity,interest,opinion）,是為銷售者了解市場消費者生活方式而設(shè)計的問卷調(diào)查方法。它從活動、興趣、意見三個主要方面對消費者進行調(diào)查以期獲得細分化市場的相關(guān)資料?；顒訂栴}的主要內(nèi)容通常包括消費者從事哪些活動、購買什么產(chǎn)品和如何分配時間；興趣問題主要包括消費者的偏好和優(yōu)先選擇；意見問題主要詢問消費者對社會、經(jīng)濟、文化事件的觀點和感受。19、一般情況下，旅游者的從眾心理源于以下動機（ ABC ）A.親和依賴動機 B.明哲保身動機C.社會贊許動機 D.提高地位動機考核知識點：從眾心理的動機，參見P85附6.1.2（考核知識點解釋）：旅游者從眾心理的內(nèi)部因素一般源于三種動機：一是親和與依賴動機。人們在旅游活動中傾向于有人陪伴，和他人共同分享快樂，孤獨地旅游難以達到最大的效用。二是社會贊許動機。盡管是無意識的，人們在旅游活動中也期望他人能欣賞自己，得到他人的承認和贊許。三是明哲保身動機。人類自我保護的本能也使得人們有害怕脫離主流的恐懼，隨時審視自我行為，努力的做到不孤立。20、旅游服務(wù)語言所具有的特點是（ ABCD ）A.文雅 B.禮貌 C.時代感強 D.規(guī)范而靈活考核知識點：旅游服務(wù)語言的特點，參見P124附8.2.2（考核知識點解釋）：服務(wù)語言的特性： 1.規(guī)范性與靈活性有機統(tǒng)一。旅游服務(wù)人員在掌握規(guī)范化語言的基礎(chǔ)上,在現(xiàn)實的工作中還應(yīng)當根據(jù)不同的場合、服務(wù)對象和工作性質(zhì)靈活運用相應(yīng)的詞語、語調(diào)、語速、表情、體態(tài)和動作來表達自己的思想感情,才可能獲得滿意的服務(wù)效果。所以，服務(wù)語言要達到良好的效果，必須要靈活多變，因人而異，做到規(guī)范性與靈活性的有機統(tǒng)一。2.文明性。這一特征主要表現(xiàn)在:（1）文雅。即服務(wù)人員的言行舉止彬彬有禮、溫文爾雅，既不粗俗也不鄙陋。（2）禮貌。即言行舉止謙虛恭敬。禮貌是人與人之間在接觸交往中相互尊重和友好的行為規(guī)范。（3）時代感強。旅游服務(wù)語言是一種較高程度的社會文明用語，具有明顯的時代特征。21、發(fā)現(xiàn)服務(wù)時機是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個關(guān)鍵，正確的做法是（ABC）A.掌握客人特點，留心觀察 B.分析客人的言談舉止C.正確辨別客人的職業(yè)身份 D.等候客人提出要求★考核知識點：服務(wù)時機的把握，參見P127附8.2.4（考核知識點解釋）：尋找和發(fā)現(xiàn)服務(wù)時機，首先要掌握游客的特點，并留心觀察游客的體態(tài)表情。心理學研究表明，一個人的真實本性、真實自我是始終一致的，在大多數(shù)情況下游客會做出符合本性的反應(yīng)。服務(wù)人員若能細心觀察，就能發(fā)現(xiàn)游客直接或間接表現(xiàn)出來的真實自我。其次，注意分析游客的交談言語或自言自語。游客的言語能夠反映出其需求的趨向。再次，正確辨別游客的職業(yè)身份。游客的職業(yè)身份不同，其對服務(wù)的要求也是不同的。最后，注意游客所處的特定環(huán)境。環(huán)境不同，心境就會相應(yīng)的有所不同。22、在旅游過程的中間階段，旅游者的主要心理需求表現(xiàn)為（ ABCD）A.實現(xiàn)美好的愿望 B.尋求新奇仁舒適的服務(wù) D.社交和友誼★考核知識點：中間階段的旅游者心理，參見P134附9.1.2（考核知識點解釋）：中間階段即游覽活動階段，是旅游服務(wù)工作的重點階段。在這一過程中，旅游者與服務(wù)企業(yè)、服務(wù)員進行更深層次的接觸，雙方都要經(jīng)歷一個由陌生到熟悉的過程。旅游者的主要心理有：1．實現(xiàn)美好的愿望。無論出于何種目的，旅游者都期望在旅游過程中自己的愿望可以得到滿足。2．尋求新奇。不同的環(huán)境，不同的人，不同的事物可以讓旅游者有一種新鮮的感覺，通過這種新鮮感來體會旅游過程。3．舒適的服務(wù)。旅游者希望整個旅游過程都可以在一種舒適的氛圍里進行，可以使整個身心都得到放松。4．社交和友誼。一般來說，人們都希望自己的某種心情可以與別人共同分享。23、ERG理論認為人的核心需要包括（ ABC）A.生存需要 B.相互關(guān)系需要C.成長需要 D.享受需要★考核知識點：ERG理論，參見P152附10.2.1（考核知識點解釋）：1969年，耶魯大學的阿爾德弗（C.Alderfer）把馬斯洛德需要層次理論進行了修正，發(fā)展成為ERG理論。他認為人有三種核心需要，生存（existence）需要、相互關(guān)系（relatedness）的需要和成長（growth）需要，生存需要包括馬斯洛德生存需要和安全需要這兩項，相互關(guān)系的需要包括馬斯洛的社會需要和尊重需要中和外在部分相對應(yīng)的內(nèi)容，成長需要則包括尊重需要的內(nèi)在部分和自我實現(xiàn)的需要。ERG對馬斯洛需求層次理論的發(fā)展在于認為多種需要作為激勵因素可以同時存在，而在滿足較高層次的需求遭到挫折的時候會倒退到較低層次的需要。24、從心理學角度看，旅游企業(yè)職工的個體差異可以具體分為（ABCD）A.認知差異 B.能力差異 C.性格差異 D.氣質(zhì)差異★考核知識點：個體差異，參見P146附10.1.1（考核知識點解釋）：1.能力差異。能力是指與順利的完成某種活動有關(guān)的心理特征，通常是指個體從事一定社會實踐活動的本領(lǐng)。能力可以分為三大類：一般軀體能力：指從事體力活動所必備的基本能力，如身體的平衡能力等；一般心理能力：指在不同類的活動中所表現(xiàn)出來的共同的心理能力，如記憶力，想象力（屬認知能力）、語言表達能力等。特殊能力：指完成某些專業(yè)性的活動所必須具備的能力。2.性格差異。性格是一個人表現(xiàn)在對現(xiàn)實穩(wěn)定的態(tài)度及其行為方式中的比較穩(wěn)定的有核心意義的心理特征。性格的類型有多種：如根據(jù)傾向性可以分為外向型和內(nèi)向型，外向型的人的心理活動傾向于外部活動，而內(nèi)向型一般很沉靜不愿意交際。3.氣質(zhì)差異。氣質(zhì)是指個體與神經(jīng)過程的特性相聯(lián)系的行為特征。如根據(jù)人體體液劃分的四種類型，即膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)。（二）、判斷部分1、態(tài)度與行為并不存在一一對應(yīng)的關(guān)系，但是態(tài)度可以作為行為的指示器。（J）考核知識點：態(tài)度與行為的關(guān)系，參見P57附4.2.1（考核知識點解釋）：大多數(shù)學者認為，個體首先形成對事物或人的某種態(tài)度，然后再決定是否采取相應(yīng)的行為。但也有更多的人認為，個體可能受外界環(huán)境的影響，先采取行動，再形成對事物或人的態(tài)度，特別是遇到突然發(fā)生或者迫于特殊需要時。所以，個體的態(tài)度與行為之間并不一定是一種必然的決定與被決定的關(guān)系。而且，由于動機、能力、情景等方面的原因，很多情況下，態(tài)度與行為很可能并不一致。如，對去西藏旅游持肯定態(tài)度的人可能由于身體的原因而不能付諸實踐。也就是說，態(tài)度只能說明一種行為的傾向性，但并不意味著必然會導致某種行為的產(chǎn)生。盡管如此，我們必須承認，態(tài)度與行為之間確實存在非常密切的關(guān)系。要預(yù)測旅游者的行為，就必須了解旅游者的意圖，而態(tài)度是決定其意圖的因素之一。旅游者的消費態(tài)度對購買行為具有指示作用。2、為增加氣氛，旅游服務(wù)人員可以使用土語和俚語，甚至粗語。（X）★考核知識點：旅游服務(wù)語言的文明性，參見P125附8.2.2（考核知識點解釋）：文明性是旅游服務(wù)語言一個顯著特征。這一特征表現(xiàn)為文雅、禮貌、時代感強幾方面。文雅即服務(wù)人員的言行舉止彬彬有禮、溫文爾雅，既不粗俗也不鄙陋。對客文雅是尊重旅游者的需要，是服務(wù)人員個人修養(yǎng)和素質(zhì)高低的體現(xiàn)，也是旅游業(yè)行業(yè)形象與精神風貌的體現(xiàn)。旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準明確規(guī)定禁止服務(wù)人員使用粗語、土語和俚語。3、人們在一定的時間內(nèi)會感受所有的刺激，以便對事物形成完整的知覺。（X ）考核知識點：知覺的選擇性，參見P41附3.2.1（考核知識點解釋）：知覺的選擇性是指知覺在一定的時間內(nèi)并不感受所有的刺激，而僅僅指向能夠引起注意的少數(shù)刺激。在日常生活中，作用于我們感覺器官的客觀事物是多種多樣的。但是在一定時間內(nèi)，人并不感受所有的刺激，而僅僅感受能夠引起注意的少數(shù)刺激。此時，被知覺的對象好像從其它事物中突出出來，出現(xiàn)在“前面”，而其它事物就退到“后面”去。前者是知覺的對象，后者成為知覺的背景。在一定的條件下對象和背景可以相互轉(zhuǎn)換。4、需要會隨著社會的發(fā)展不斷增加新的內(nèi)容。（J）考核知識點：需要的發(fā)展性，參見P14附2.1.1（考核知識點解釋）：需要是發(fā)展變化的。隨著生產(chǎn)力的發(fā)展、物質(zhì)文化水平的提高、意識觀念的改變，需要也呈現(xiàn)出由低級向高級、由簡單向復雜不斷發(fā)展的過程，需要也在不斷增加新的內(nèi)容。因此，要了解需要的新變化，就要善于把握社會發(fā)展的脈搏。對于旅游經(jīng)營者，這一點尤為重要。旅游者隨著知識的積累和閱歷的增加，變得得越來越成熟，他們會對旅游活動萌發(fā)出越來越多的期待和需要。成功的旅游經(jīng)營者不僅能夠及時把握他們的新需要，甚至是超越他們的夢想。5、人腦是人的心理活動的重要的物質(zhì)基礎(chǔ)，客觀現(xiàn)實是心理的源泉和內(nèi)容。（J）考核知識點：心理的實質(zhì)，參見P1附1.1.1（考核知識點解釋）：人腦是人的神經(jīng)系統(tǒng)的核心部分，是人的心理活動的重要物質(zhì)基礎(chǔ)。心理學研究認為，心理活動是神經(jīng)系統(tǒng)有規(guī)律性的活動的結(jié)果，沒有大腦，人的心理和行為就會產(chǎn)生異常。人腦必須在客觀事物的影響下才能實現(xiàn)反映機能，把客觀事物變成主觀映像。因此說，客觀現(xiàn)實是心理的源泉和內(nèi)容。只有在人的實踐活動中，通過人和客觀事物的相互作用才能產(chǎn)生心理。在正常的情況下，不同的主觀世界對同一事物常有不同的反應(yīng)。心理的發(fā)生和發(fā)展與人所處的社會環(huán)境和歷史條件及生活方式等密切相關(guān)，其觀念、習慣、心理都受到相應(yīng)的制約。6、人們對旅游的興趣是自發(fā)形成的，在這點上，旅游經(jīng)營者對其難以產(chǎn)生影響?？己酥R點：旅游興趣的培養(yǎng)，參見P24附2.2.4（考核知識點解釋）：興趣是需要培養(yǎng)的，也是需要維持的。興趣的培養(yǎng)需要過程，其作用是潛移默化的。雖然旅游興趣的培養(yǎng)在很大程度上與旅游者的個人因素有關(guān)，但是從旅游經(jīng)營者的角度出發(fā)，為旅游者提供旅游知識的學習途徑，如制作電視旅游專題片和多種語言旅游電子手冊、舉辦旅游相關(guān)知識講座和旅游資源巡回展，營造便捷的充分的旅游信息傳播環(huán)境，甚至為游客提供一些免費的旅游體驗，都是有效的旅游興趣培養(yǎng)手段。7、人們解決旅游問題所需信息的唯一渠道是旅游商業(yè)環(huán)境。（X）★考核知識點：參照群體的信息性影響，參見P85附6.1.2（考核知識點解釋）：參照群體的信息性影響。旅游者進行購買決策時的一個重要決定因素就是有關(guān)產(chǎn)品及其供應(yīng)者的信息或知識。參照群體可以為其提供大量的相關(guān)信息，重要的是，旅游者更容易相信參照群體提供的信息。此外，由于旅游產(chǎn)品的特點，旅游者在進行購買決策時往往難以對旅游產(chǎn)品進行事先的真實體驗，因此，他人的使用和推薦常常被看作是有用的證據(jù)。8、旅游動機是外部條件誘發(fā)作用的結(jié)果。（X）考核知識點：旅游動機的產(chǎn)生，參見P24附2.3.1（考核知識點解釋）：旅游動機是指推動人們進行旅游活動，并使人處于某種積極狀態(tài)以達到一定目標的動力。旅游動機的產(chǎn)生需要一定的主觀和客觀條件，亦稱內(nèi)部和外部條件。主觀條件就是指旅游者本身的旅游需要及旅游興趣，如學習、娛樂、消遣、交際、聲望、求美、求新、求異、尋根、訪古等；客觀條件則是指一定的旅游條件和旅游刺激，包括旅游者的可自由支配時間，可自由支配收入，各種自然、人文景觀的吸引，旅游飯店、旅游交通部門所提供的旅游服務(wù)，旅游商業(yè)環(huán)境，社會、經(jīng)濟、政治環(huán)境等等。只有具備這些條件，才能使?jié)撛诘穆糜涡枰D(zhuǎn)化為旅游動機，進而進行旅游決策，采取旅游行為，并把行為指向一定的旅游目標，并進一步保持和發(fā)展旅游行為使之達到既定目標。9、旅游目標對于旅游動機的激發(fā)作用與其具備的吸引力價值有關(guān)，但與其能否實現(xiàn)無關(guān)。（X）考核知識點：旅游目標與旅游行為，參見P31附2.4.3（考核知識點解釋）：旅游目標作為引發(fā)旅游動機的重要誘因，與旅游目標的價值、吸引力和可實現(xiàn)性有關(guān)。旅游目標的價值就是指旅游目標本身對旅游者的意義或積極作用。旅游者在確定或?qū)崿F(xiàn)自己的旅游目標時，一般會根據(jù)對目標的重視程度來決定自己的努力程度。旅游目標的吸引力是指旅游目標討人喜歡的能力或者說是旅游目標的魅力所在。具有較高吸引力的旅游目標，能使旅游者心向往之，并在旅游活動中流連忘返。旅游目標的可實現(xiàn)性是指旅游者實現(xiàn)旅游目標的可能性。旅游目標的可實現(xiàn)性，主要取決于旅游者本身的能力和旅游目標的明確程度和適宜性。10、文化差異能夠?qū)β糜握弋a(chǎn)生巨大的吸引力，也會給旅游者帶來許多文化沖突。（J）考核知識點：文化差異與旅游行為，參見P95附6.4.2（考核知識點解釋）：文化差異對人們旅游行為的影響，既有積極的方面，也有消極的方面。從正向看，文化的差異能夠?qū)β糜握弋a(chǎn)生巨大的吸引力。這種吸引力主要來源于旅游目的地當?shù)嘏c旅游者之間存在的文化差異。當?shù)匚幕接刑厣?，兩種不同文化互相碰撞產(chǎn)生的文化震撼越強烈，旅游吸引力也就越強。從負向看，文化差異也會帶來文化沖突。旅游者在自己的文化氛圍中長期生活，從思想到行為方式上已經(jīng)形成一種固定模式，但當旅游者進入一種全新的文化環(huán)境時，就好比異物放入一個有機的組織中，必然會引起不適和排斥的反應(yīng)。11、一個人的個性是在先天素質(zhì)基礎(chǔ)上通過后天的社會實踐形成和發(fā)展起來的。（J）考核知識點：個性的含義，參見P67附5.1.1（考核知識點解釋）：個性是個體在先天素質(zhì)基礎(chǔ)上，在一定的社會歷史條件下，通過社會交往形成和發(fā)展起來的帶有一定傾向的穩(wěn)定的心理特征的綜合。它包含了以下幾個層次的內(nèi)容：第一，先天素質(zhì)是基礎(chǔ)，這是一個前提條件。第二，社會歷史條件是促進個性形成和發(fā)展的外在環(huán)境影響因素。第三，社會交往是促進個性形成和發(fā)展的方式。第四，個性是心理特征的綜合，具有傾向性而且保持一定穩(wěn)定性。第五，個性的形成是一個過程，而非短暫的一段時間就能形成的。12、在家庭生命周期的滿巢階段，會形成規(guī)模相對較大的銀發(fā)旅游市場。（X）考核知識點：空巢階段與旅游消費決策，參見P89附6.2.2（考核知識點解釋）：空巢階段，即夫婦邁入老年，且子女不在身邊的階段。這一階段的老年夫妻甚至包括一些中年夫妻已獨自居住，老年人未免感到寂寞，在經(jīng)濟和精力允許的情況下，他們會選擇以旅游的方式陶冶情操，強健體魄，享受積極的生活方式，同時一些較現(xiàn)代的子女也會為父母購買適宜的旅游產(chǎn)品，表達他們對父母的一片孝心。從而構(gòu)成了銀發(fā)旅游市場。二、主觀部分：（一）名詞解釋.首次效應(yīng)★考核知識點：首次效應(yīng)的概念，參見P44附3.2.1：（考核知識點解釋）旅游者在旅游活動中第一次接觸到的人或事物所形成的印象往往難以改變，這種現(xiàn)象稱為首次效應(yīng)或第一印象?，F(xiàn)實生活中，第一印象往往先入為主，人們會不自覺地將以后遇到的人或事物的印象與第一印象相聯(lián)系。如果第一印象良好，對以后遇到的不良印象也不覺得反感；如果第一印象不好，對以后遇到的良好印象也會相形失色。.旅游消費態(tài)度★考核知識點：旅游消費態(tài)度的概念，參見P52附4.1.1：（考核知識點解釋）旅游消費態(tài)度就是人們針對某一特定的旅游活動對象，用贊成或者不贊成的方式連續(xù)地表現(xiàn)出來的旅游消費心理傾向。一個人的態(tài)度不同，就會影響到他的行為取向。所以對于態(tài)度的了解，有助于更好地理解態(tài)度如何影響人們的旅游行為。.感覺★考核知識點：感覺的概念，參見P35附3.1.2：（考核知識點解釋）感覺是人腦對直接作用于感覺器官的事物的個別屬性的反映。根據(jù)感覺反映事物個別屬性的特點，可以把感覺分為兩大類：外部感覺和內(nèi)部感覺。外部感覺包括：視覺、聽覺、嗅覺、味覺和皮膚感覺。內(nèi)部感覺包括肌肉運動感覺、平衡感覺和內(nèi)臟感覺等。感覺是人們對客觀世界認識的最簡單形式，是一切復雜心理活動的基礎(chǔ)。.兒童自我狀態(tài)★考核知識點：兒童自我狀態(tài)的概念，參見P73附5.2.2：（考核知識點解釋）兒童自我狀態(tài)是記錄內(nèi)部信息的主體，是一個人最初形成的自我狀態(tài)。它是個性中主管情感的部分，包括自然狀態(tài)和順應(yīng)狀態(tài)兩種形式。自然狀態(tài)指行為不受其他因素的影響，想干什么就干什么，旅游者的希望進行旅游的沖動就屬于這一類；順應(yīng)狀態(tài)指按照幼時所受的訓練行事。兒童自我狀態(tài)在語言上的用詞通常帶有孩子氣的口吻，如我想要……、我不管、我不知道、我猜等等；語調(diào)通常為激動地、熱情地、高而尖的、歡樂的、氣憤地、悲哀的等等，體現(xiàn)出強烈的情緒化；身體動作和表情通常為噘嘴、可愛的眼神、咬指甲、撒嬌等。.社會階層★考核知識點：社會階層的概念，參見P90附6.3.1：（考核知識點解釋）社會階層是指由于收入水平、受教育程度、職業(yè)及地位聲望等綜合因素的影響，社會中的人形成相對穩(wěn)定、相對獨立的不同層次的社會群體。各個階層的人在世界觀、價值觀、對自我和他人的知覺方面都會有很大的不同。同一社會階層的人通常有很多他們共同珍視的東西，盡管他們可能感覺不到，但實際上他們在共同捍衛(wèi)本階層的形象，對于本階層的地位、威望等有很大的認同感，現(xiàn)實生活中就表現(xiàn)為相同的或相似的想法、態(tài)度、行為，這進一步影響他們的消費偏好，包括旅游消費傾向。同時，不同社會階層的人由于具有不同的價值觀念和行為準則，因而在旅游消費傾向和消費行為上具有明顯的差異性。.暈輪效應(yīng)★考核知識點：暈輪效應(yīng)的概念，參見P45附3.2.1：（考核知識點解釋）暈輪效應(yīng)是從對象的某種特征推及對象的整體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對象的印象。也就是說，看到對象的某種好處就以為整體都是好的，看到對象的某部分部分不好就以為整體都是不好的。首次效應(yīng)是從時間上說的，暈輪效應(yīng)是從內(nèi)容上說的，這兩種效應(yīng)都帶有明顯的個人主觀性，在印象的形成中具有演化、擴張和定式作用。在旅游活動中，旅游者很可能因為某項服務(wù)或某個服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量不好就推及到旅游企業(yè)整體，認為該企業(yè)一無是處。所以，旅游經(jīng)營者在提供旅游產(chǎn)品和服務(wù)時要避免劣質(zhì)產(chǎn)品和劣質(zhì)服務(wù)的出現(xiàn)，以防由于暈輪效應(yīng)使旅游者把“劣質(zhì)”的判斷擴大到旅游企業(yè)的整個產(chǎn)品和服務(wù)中去。.參照群體★考核知識點：參照群體的概念，參見P84附6.1.2：（考核知識點解釋）參照群體就是足以影響一個人態(tài)度、價值觀、行為的所有群體。參照群體包括血緣的、社會的、經(jīng)濟的、職業(yè)的等不同類型的組織、群體及個人，小到幾個人，大到一個政黨和軍隊，既可以是正式團體，也可以是非正式團體。參照群體可以是自己為其中一員的群體，也可以是自己非其中成員，但對自己的行為有參照意義的群體。參照群體的意義就在于它會影響人們對事物的看法和意見，并影響人們的自我概念，甚至會產(chǎn)生“我非其類”的想法。在旅游活動中，能夠?qū)θ藗兊穆糜涡袨楫a(chǎn)生重要影響的參照群體主要有家庭群體、社會階層群體和文化群體。.需要層次論★考核知識點：需要層次論的概念，參見P16附2.1.2：（考核知識點解釋）由美國心理學家亞伯拉罕?馬斯洛提出的關(guān)于需要/動機的理論。該理論認為人的需要是多樣的并將人的需要分為五個層次，即生理的需要、安全的需要、愛和歸屬的需要、尊重的需要、自我實現(xiàn)的需要。馬斯洛認為，人的需要總是呈現(xiàn)由低級向高級發(fā)展的上升趨勢。其中生理需要位于最低層次，其他依次上升，自我實現(xiàn)是最高層次的需要。只有當較低層次的需要得到滿足后，高層次的需要才能到來。馬斯洛還指出，較低層次的需要，如生理需要、安全需要可以通過外部條件的改善得到滿足，而較高層次的需要，如歸屬和愛的需要、尊重、自我實現(xiàn)的需要，則是從內(nèi)部使人感到滿足，而且越是得到滿足對其行為就越具有激勵作用。.家庭生命周期★考核知識點：家庭生命周期的概念，參見P88附6.2.2：（考核知識點解釋）家庭生命周期是指絕大多數(shù)家庭必經(jīng)的歷程，是描述從單身到結(jié)婚（創(chuàng)建基本的家庭單位），到家庭的擴展（增添孩子），再到家庭收縮（孩子長大分開獨立生活），直到家庭解散（配偶中一方去世）的家庭發(fā)展過程的社會學概念。家庭生命周期就是以“家”為單位，根據(jù)家庭發(fā)展時間進程劃分為不同的階段，以掌握不同時期家庭的消費心理，它是由家庭成員年齡、工作狀況、家庭規(guī)模等因素復合而成的一個復雜變量。家庭生命周期之所以會影響旅游消費決策，正是因為這一復雜變量包含了很多決定人們消費傾向的內(nèi)容。.刻板印象★考核知識點：刻板印象的概念，參見P45附3.2.1：（考核知識點解釋）刻板印象是指一些人對某類事物或人所持的共同的、固定的、籠統(tǒng)的看法和印象?？贪逵∠笫且环N群體的共識，而不是一種個體現(xiàn)象，它一般是由認知主體類型、傳媒渠道的信息以及歷史原因造成的?？贪逵∠笥兄诳焖僬J識人和事物，將其歸類并做出相應(yīng)決策，另一方面，刻板印象也有其局限性，它容易束縛住人的頭腦，使一些陳舊的、不合時宜的觀念很難改變。.復雜性需要★考核知識點：復雜性需要的概念，參見P18附2.1.2：（考核知識點解釋）復雜性需要是指人們期望在生活領(lǐng)域中追求新奇、變化、出乎意料、不可預(yù)見的事物。對此大多數(shù)人都有切身的體會，即過度的單一性會讓人感到厭倦，會促使人追求新鮮、刺激，以改變單一性生活的單調(diào)、乏味。復雜性需要的表現(xiàn)，如旅游者在旅游活動中，總希望會發(fā)生一些意料之外的事情，會有一段不同以往的經(jīng)歷。對于復雜性需要較強的人來說，著名的酒店、景點、旅行社、航空公司提供的服務(wù)千篇一律、可預(yù)見性強，缺乏新意，令他們感到厭倦。.自我意識★考核知識點：自我意識的概念，參見P74附5.2.3：（考核知識點解釋）自我意識是個體對自身一切的知覺、了解和感受的總和。自我意識相當于一個人以客觀的視角來評價自己，形成對自己外貌、行為、能力的看法。由于自我意識要求與行動的一致性，自我意識成為個性的一部分。在消費決策中，旅游消費者多選擇與自我意識相一致的產(chǎn)品和服務(wù)。因此，銷售者有必要研究消費者的自我意識。（二）、簡答題.旅游動因系統(tǒng)的構(gòu)成要素及其對旅游行為的作用。★考核知識點：旅游動因系統(tǒng)的構(gòu)成要素，參見P13附2.導讀：（考核知識點解釋）旅游動因系統(tǒng)是由旅游者的需要、興趣、動機、目標多個要素組合起來的一個整體。需要是個體由于缺乏某種生理或心理因素而產(chǎn)生內(nèi)心緊張，從而形成與周圍環(huán)境之間的某種不平衡狀態(tài)，在一個人的內(nèi)心深處常常表現(xiàn)為對某種物質(zhì)或精神要素的不足之感或求足之感.。興趣就是積極探究某種事物或進行某種活動的傾向，并且這種傾向總是伴隨著積極的、肯定的情感，并能持續(xù)一定的時間。動機是推動個體采取行為的內(nèi)部驅(qū)動力，是內(nèi)在需要與外在刺激共同所用的結(jié)果。目標是指人對旅游行為結(jié)果的一種期待，是人的旅游行為所要達到的預(yù)期結(jié)果在人的大腦中的一種超前的反映。旅游動因系統(tǒng)中的諸要素彼此聯(lián)系、相互影響、相互制約。其中，需要是旅游行為最基本、最核心的動力因素；興趣和目標是旅游行為重要的誘發(fā)因素；動機是旅游行為巨大的推動力量。2.旅游服務(wù)語言的心理功能和特性?！锟己酥R點：旅游服務(wù)語言的心理功能和特性，參見P124附8.2.2：（考核知識點解釋）語言具有社會性，對人的心理和行為會產(chǎn)生重要的影響。在旅游服務(wù)的過程中，服務(wù)人員借助一定的詞匯、語調(diào)表達思想、感情、意愿。旅游服務(wù)人員能否掌握旅游服務(wù)語言的應(yīng)用藝術(shù),不僅體現(xiàn)其服務(wù)素質(zhì)的高低,也關(guān)系著旅游者對服務(wù)的滿意度，會影響游客對服務(wù)質(zhì)量的評價。旅游服務(wù)語言是一種應(yīng)用性非常強的專業(yè)性語言,它由有聲語言和無聲語言兩部分構(gòu)成。其中有聲語言通過恰當?shù)脑~語、語速、語調(diào)給對方以聽覺刺激;而無聲語言包括書面語言和體態(tài)語言,特別是體態(tài)語言,通過人的面部表情、體態(tài)、舉止、動作等,給對方以視覺刺激,使之達到聲情并茂的效果。服務(wù)語言的特性：1.規(guī)范性與靈活性有機統(tǒng)一。旅游行業(yè)中的各個部門、各個崗位的員工所使用的服務(wù)語言都作了基本規(guī)定,形成了相應(yīng)的規(guī)范化語言,但在現(xiàn)實的工作中還應(yīng)當根據(jù)不同的場合、服務(wù)對象和工作性質(zhì)靈活運用相應(yīng)的詞語、語調(diào)、語速、表情、體態(tài)和動作來表達自己的思想感情,才可能獲得滿意的服務(wù)效果。2.文明性，表現(xiàn)在：（1）文雅。即服務(wù)人員的言行舉止彬彬有禮、溫文爾雅，既不粗俗也不鄙陋。（2）禮貌。即言行舉止謙虛恭敬。（3）時代感強。旅游服務(wù)語言是一種較高程度的社會文明用語，具有明顯的時代特征。3.旅游企業(yè)培養(yǎng)員工積極情緒的重要性和主要工作方法?！锟己酥R點：旅游企業(yè)員工的情緒控制與調(diào)節(jié)，參見P156附10.3.2：（考核知識點解釋）重要性：情緒影響身體健康人的情緒和健康有密切的聯(lián)系，一方面積極愉悅的情緒有利于身體健康；情緒與工作效率的關(guān)系,良好情緒是服務(wù)的重要內(nèi)容，它可以增強員工的工作積極性，使其發(fā)揮出最大的潛能，提高工作效率；情緒的感染性,員工的情緒會通過其所提供的服務(wù)傳染給客人，要是員工自己的情緒不好，也會導致顧客受到影響。主要方法：1.重視對員工的情緒管理；旅游企業(yè)管理者要學會對個體和群體的情緒進行控制，建立和維護企業(yè)內(nèi)部良好的情緒狀態(tài)，這樣才能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.幫助員工增強自身情緒控制的能力，包括：（1）樹立科學的世界觀；（2）增強情緒韌性；（3）掌握多種情緒調(diào)節(jié)的方法。3.弄清員工不良情緒的源頭，差別防治。4.建立和諧的企業(yè)環(huán)境，包括：（1）企業(yè)的硬件設(shè)施、墻壁、燈光，工作的環(huán)境等軟環(huán)境；企業(yè)的內(nèi)部管理、人際關(guān)系、員工的穩(wěn)定性等軟環(huán)境。4.影響無意注意的主要原因?！锟己酥R點：影響無意注意的主要原因，參見P37附3.1.3：（考核知識點解釋）無意注意也叫不隨意注意，是事先沒有預(yù)定的目的，也不需要作意志努力的注意。無意注意往往是在周圍環(huán)境變化時產(chǎn)生的，在某些刺激物的直接作用下，人就不由自主地把自己的感覺器官朝向刺激物，并且試圖認識這些事物。引起無意注意的原因可以分為兩個方面：一是刺激物的特點，包括刺激物本身的特征如大小、形狀、顏色，刺激物的強度，刺激物之間的對比關(guān)系，刺激物的活動和變化，刺激物的新異性；二是人本身的狀態(tài)，包括人對事物的需要、興趣和態(tài)度，人當時的情緒和精神狀態(tài)，人的知識經(jīng)驗等。5.旅游從業(yè)人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)★考核知識點：旅游從業(yè)人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)，參見P162附10.5.2：（考核知識點解釋）旅游工作者的心理素質(zhì)主要包括性格、情感和心理承受力三方面。.性格方面：（1）樂群外向，開朗豁達；2．興趣廣泛，樂觀向上；3．自信自立，勇于負責。.情感方面：富于情感之人，自己對祖國山河、對人間友愛有真情，才可能熱愛工作、熱情對人、以情感人。但是富于感情不等于感情沖動，在旅游服務(wù)過程中，旅游工作者應(yīng)始終保持清醒的頭腦，遇事沉著冷靜、有條不紊；處理各方面關(guān)系時要機智靈活、友好協(xié)作；遇到突發(fā)事件以及旅游者挑剔、投訴時要耐心、周到、合情、合理，講究效率。.心理承受力方面：精神愉快、飽滿；對于各種外來因素的干擾，能保持一顆平常心，心態(tài)平和地做好服務(wù)工作；善于調(diào)整自己的心態(tài)和控制自己的情緒。6.旅游服務(wù)人員如何在客人心中建立良好的第一印象★考核知識點：良好的第一印象，參見P122附8.2.1：（考核知識點解釋）創(chuàng)造良好的第一印象對服務(wù)工作至關(guān)重要，它不僅能在服務(wù)工作一開始就給游客一個好印象，還為以后各階段的服務(wù)打下堅實的基礎(chǔ)。明確的角色意識。旅游服務(wù)人員必須清楚地意識到自己在接待服務(wù)工作中扮演的是服務(wù)者的角色，即要處理好和游客之間的角色關(guān)系。敏銳的觀察力和準確的判斷力。由于游客的職業(yè)、身份的不同，住宿、游覽的動機各異，接待服務(wù)人員應(yīng)在與游客接觸的較短時間內(nèi)，從游客的著裝、表情、物品、口氣、氣質(zhì)等方面作出準確地判斷。出色的表現(xiàn)能力，較強的感染力。旅游服務(wù)人員與游客的交往是短暫的。因此，服務(wù)人員就必須具有較強的表現(xiàn)能力，把自己對游客的關(guān)心、體貼通過自己的言語、行動和表情表達出來，用真摯的情感去感染游客。7.社會階層的概念和典型的心理模式★考核知識點：社會階層的概念和典型的心理模式，參見P90附6.3.1：（考核知識點解釋）社會階層是指由于收入水平、受教育程度、職業(yè)及地位聲望等綜合因素的影響，社會中的人形成相對穩(wěn)定、相對獨立的不同層次的社會群體。由于社會階層的客觀存在，人們在現(xiàn)實生活中也形成了一些典型的心理模式：.認同心理。人們希望能夠被同階層的其他成員接受，與他們達成共識，而不是遭到他們的拒絕和排斥?；谶@種心理，人們往往會衡量自己所屬的階層，并努力按照自己所認同的階層的生活方式生活。.自保心理。人們在為自己的階層歸屬定位之后，經(jīng)常會在心理上和行為上給自己劃定一個“封閉區(qū)間”，以此約束自己的行為始終與本階級同步，以求得一種安全感，人們大多抗拒較低層次的行為模式。.高攀心理。每個人都希望有更高的生活水平，這就決定了人們心理上和行為上的“封閉區(qū)間”只對下封閉，而對上則是開放的。人們希望能夠通過自己的努力，進入更高的社會階層。即便沒有機會，他們往往也會做出一些越層的消費行為，以滿足暫時性的虛榮心理。（三）、論述題1、說明不同氣質(zhì)的旅游者的行為特點并指出旅游服務(wù)應(yīng)注意的關(guān)鍵之處★考核知識點：旅游者的氣質(zhì)差異與服務(wù)策略，參見P143-144附9.2.4（P143T44頁相關(guān)內(nèi)容抄錄）根據(jù)氣質(zhì)表現(xiàn)將旅游者分為四種類型：急躁型旅游者、活潑型旅游者、穩(wěn)重型旅游者、憂郁型旅游者。急躁型旅游者情感發(fā)生迅速、強烈而持久，并有明顯的外部表現(xiàn)。對人熱情，講話速度較快，感情外露，在言談中表現(xiàn)自信，講話直率，不顧場合。在接待服務(wù)中，要注意不要激怒他們，應(yīng)避其鋒芒。辦理一些手續(xù)時，盡可能迅速。在適當?shù)臅r候特別注意提醒?；顫娦吐糜握弑憩F(xiàn)為活潑好動、喜歡參與變化大、刺激性強、花樣多的活動，他們反應(yīng)快、理解力強，動作敏捷、靈活。熱情大方、喜歡與人交往，喜歡主動與旅游工作者攀談。經(jīng)常處于愉快的心境中。容易受感動。接待他們時，在可能的情況下要同他們交往，不能不理睬他們。在與他們講話中，不應(yīng)重復過多。旅游服務(wù)人員應(yīng)主動介紹，耐心的解釋，特別注意變化新花樣。穩(wěn)重型旅游者平時表現(xiàn)安靜，喜歡清靜的環(huán)境。很少主動與人交談。感情很少外露，不易打交道，很少發(fā)脾氣，自制力很強，做事不慌不忙，力求穩(wěn)妥。反映慢，注意力穩(wěn)定、不易轉(zhuǎn)移、對新環(huán)境不易適應(yīng)，但一旦適應(yīng)了又非常留戀，經(jīng)常有懷舊的情緒出現(xiàn)。在接待他們的過程中應(yīng)當注意在安排住房時盡量選一些較為僻靜的環(huán)境。一般情況下，與他們交談要簡單明了感。在需要他們作決定時，不要過多地催促。憂郁型旅游者情感不外露，性情比較孤僻，不合群，很少到熱鬧的場所去。他們很安靜，甚至沉默寡言，不習慣在公開場合講話。他們情感體驗深刻，自尊心十分強，很敏感，好猜疑。在接待他們時，要注意講話清楚明了。注意關(guān)心、幫助他們，使之感到溫暖。向他們解釋問題時，一定要耐心。在旅游活動中，很少有旅游者純粹表現(xiàn)出某一類型的氣質(zhì)，而是以某一種氣質(zhì)為主，同時也反映出其他氣質(zhì)類型的某些行為特征，旅游服務(wù)人員應(yīng)注意細心觀察。2、比較不同社會階層旅游者的旅游消費行為特點并說明對旅游經(jīng)營者的啟示★考核知識點:社會階層與旅游行為，參見P92-93附6.3.2（P92-93頁相關(guān)內(nèi)容抄錄）各個階層的人由于社會地位、富有程度、權(quán)力和聲望、文化水平等方面的不同，在世界觀、價值觀、對自我和他人的知覺方面都會有很大的不同。同一社會階層的人通常有很多他們共同珍視的東西，盡管他們可能感覺不到，但實際上他們在共同捍衛(wèi)本階層的形象，對于本階層的地位、威望等有很大的認同感，現(xiàn)實生活中就表現(xiàn)為相同的或相似的想法、態(tài)度、行為，這進一步影響他們的消費偏好，包括旅游消費傾向。同時，不同社會階層的人由于具有不同的價值觀念和行為準則，因而在旅游消費傾向和消費行為上具有明顯的差異性。高階層的人作為社會中的“貴族階層”，是旅游市場上的重要客源，他們中的多數(shù)都有足夠的金錢和充裕的閑暇時間，因此旅游在他們看來已經(jīng)成為一種生活必需品。他們淡薄價格心理和實惠心理，追求享受甚至奢華是他們旅游消費過程中的一個重要特點。上層人士在購買旅游產(chǎn)品和服務(wù)時，注重高品質(zhì)、高標準，他們選擇住高星級酒店，乘豪華交通工具，聘請私人導游……總之，他們在各方面都要享受高質(zhì)量的服務(wù)，而不顧惜金錢的花費。一方面，這使他們獲得身心的放松；另一方面，這也是他們成熟感和成就心理的滿足，享受奢華的休閑生活使他們自然而然產(chǎn)生一種尊貴的感受。在旅游目的地選擇上，他們大多喜歡那些不僅自然風光、人文景致秀麗，知名度高，而且服務(wù)設(shè)施完善發(fā)達的旅游目的地。他們也是國外度假旅游的重要客源，并且停留時間較長。同時由于經(jīng)濟上的負擔較少，他們中的一部分人對一些新型的旅游方式也樂于嘗試，例如登山旅游、海底旅游等等?？傊?，上層人士強調(diào)生活瀟灑、文雅，花錢購買的旅游產(chǎn)品和服務(wù)要符合其身份地位，一次美妙而有意義的旅行會是他們向他人炫耀的資本。中等階層的人多數(shù)都具有成功的事業(yè)，他們在滿足基本的生活需要之外，有充足的可支配收入開展旅游活動。他們講究體面，在心理上有較強的自豪感、虛榮感和夸飾感，同樣追求高品質(zhì)、高標準的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，但他們不像上等階層的人那樣奢華，他們會認真考慮旅游產(chǎn)品和服務(wù)的性價比如何，以決定是否購買。他們注重經(jīng)歷，希望每一次出游都能成為經(jīng)典，留下美好的回憶。同時，他們強調(diào)旅游產(chǎn)品的發(fā)展性，希望通過出游增長自身經(jīng)驗和知識。他們也十分推崇情趣和格調(diào)，注意通過旅游增進自我形象。這一階層的人彼此影響較大，趨同心理更加突出。低階層大多是由普通勞動者組成的。他們經(jīng)濟上并不富裕，除了家庭日常生活消費，能用于出游的預(yù)算很少，同時他們的工作時間較固定，因此短線旅游居多。即使進行遠線旅游，也大多集中在一年的幾個重大節(jié)日期間。他們在選擇是否旅游、去何處旅游、乘坐何種交通工具、參加那些旅游項目等方面都要進行認真考慮，決策時間較長，因為他們進行旅游的限制性因素更多。同時他們又希望能通過一次旅游活動獲得豐富的收獲，因而他們的選擇更加慎重。他們希望旅游產(chǎn)品和服務(wù)是物美價廉的，對于食、住、行的檔次和標準要求不高，但是希望能盡可能的游覽更多的旅游景點，以豐富其旅游經(jīng)歷。他們更樂于選擇成熟度較高的旅游目的地，對折扣商店和大眾購物商店有極大的興趣，但對于一些附加的娛樂項目則很少嘗試。這個層次中還有一部分家庭，由于家庭收入水平低，溫飽問題都難以解決，因此盡管他們熱愛生活，羨慕其他家庭可以外出旅游，但他們自己一般無能力出游。啟發(fā)：一方面，旅游經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)各階層人們的特點，選擇合適的群體，進行旅游產(chǎn)品的開發(fā)與促銷。另一方面，適當?shù)刈プ∪藗兛释麑蛹壐呱男睦怼?、理論聯(lián)系實際論述知覺的組織原則★考核知識點：知覺的整體性和知覺的組織原則，參見P42-43附3.2.1（P42-43相關(guān)內(nèi)容抄錄）（1）接近原則在知覺刺激時，相互接近的刺激物容易被知覺為一組而形成為知覺對象。這種接近既可以使空間上的接近，也可以是時間上的接近。在對旅游目的地的知覺中，人們往往把空間上接近的幾個旅游目的地知覺為一組。比如：人們常把新加坡、馬來西亞、泰國、印度尼西亞等視為東南亞游覽區(qū)，將英國、法國、德國、意大利、西班牙等視為歐洲游覽區(qū)。（2）相似原則在感知各種刺激物的時候，彼此相似的刺激物比彼此不相似的刺激物更容易組合在一起，而成為知覺對象。在旅游活動中，旅游者對一些特征相似的旅游景點容易知覺成一組。例如：哈爾濱、長春、沈陽雖然各有特色，但都屬于冰雪旅游，許多旅游者往往把它們知覺為一組。這在某種程度上對各地推銷旅游產(chǎn)品有不利的一面，既然幾個景點差不多，那么只去一個就可以了，到哈爾濱就不用去長春、沈陽了。對于旅游經(jīng)營者而言，了解知覺的相似原則，就應(yīng)該注意在開發(fā)、生產(chǎn)、宣傳自己旅游產(chǎn)品是要突出自己的特色，避免雷同。當然也可以變向思維，利用相似原則，搞聯(lián)合促銷，推出一個共同的品牌。（3）封閉原則封閉原則是指若干個刺激共同包圍一個空間，有形成同一知覺形態(tài)的傾向。人有閉合的需要，人們總會不自覺地根據(jù)以往的經(jīng)驗主觀地增加刺激物中確實的部分，使它成為一個完整的圖景表現(xiàn)出來。如旅游者在遇到線路不完滿，或信息不完整時，他們就會自覺采取行動彌補不足，實現(xiàn)“封閉”。否則總覺得心中不快，有可能暫緩或停止決策和行動。（4）連續(xù)原則在感知各種刺激的時候，某刺激物往往與更容易組合的前導刺激物一起成為知覺的對象。4、分析旅游者的自我意識與旅游產(chǎn)品象征性之間的關(guān)系★考核知識點:旅游者的自我意識與旅游產(chǎn)品象征性，參見P75-76附5.2.3（P75-76頁相關(guān)內(nèi)容抄錄）自我意識是個體對自身一切的知覺、了解和感受的總和。自我意識就相當于一個人以客觀的視角來評價自己，形成對自己外貌、行為、能力的看法。而由于自我意識要求與行動的一致性，自我意識就成為了個性的一部分。在消費決策中，旅游消費者多選擇與自我意識相一致的產(chǎn)品和服務(wù)。這對銷售者來說研究消費者的自我意識就很必要了。人們購買某些產(chǎn)品或服務(wù)在一定意義上并不僅僅在于他們的使用價值，還在于產(chǎn)品所給與消費者的自我意識認同感。特別是在日益講求品質(zhì)的現(xiàn)代社會，產(chǎn)品和服務(wù)向外界傳遞著關(guān)于自我的很重要的信息。貝爾克（Belk）用延伸的自我來說明這類產(chǎn)品和自我意識的關(guān)系，認為延伸的自我由自我和擁有物兩部分組成。在一定程度上，人們傾向于用外在擁有物來界定自己的身份。如果喪失了某一特定所有物，他就會區(qū)別于當前的自我形象。所以，擁有物不僅僅是自我意識的外在顯示，還是自我意識的組成部分。容易被消費者當成象征符號的產(chǎn)品或服務(wù)通常具有三個特征：首先是用途的可見性。也就是說產(chǎn)品的購買、消費和處置容易被他人感覺到和看到；其次，具有差異性。這是指由于購買能力的差異，一部分消費者能夠購買，而另一部分消費者則無力購買，也就說能作為象征性的產(chǎn)品或服務(wù)不是人人都可隨意消費的。最后是應(yīng)具有個性，是指產(chǎn)品或服務(wù)體現(xiàn)消費者的典型性的程度。絕大多數(shù)的旅游產(chǎn)品和服務(wù)都具有以上三個特征，特別是隨著人們生活水平的提高，可支配資金和閑暇時間成為現(xiàn)實，旅游成為潮流和時尚時，旅游的象征性日益突出。第一，旅游的購買、消費和處置都是顯而易見的，去何處旅游、參加何種類型的旅游、住宿和出行交通工具的檔次都是能被別人看得見和感受得到的。第二，不同檔次的旅游產(chǎn)品針對的客戶群體不同。越是高檔的旅游產(chǎn)品對身份和地位的體現(xiàn)越高，這就是為什么商務(wù)游客最注重對旅游產(chǎn)品質(zhì)量更為關(guān)注的原因之一。第三，針對不斷細化的旅游市場，銷售者設(shè)計了更為豐富和獨具特色的旅游產(chǎn)品，更好的體現(xiàn)出了旅游者的個性，符合他們追求與個性相符的產(chǎn)品的愿望。旅游產(chǎn)品和服務(wù)是具有鮮明個性的。比如背包客多為年輕健康富有冒險精神和好奇心強但經(jīng)濟并不富裕的人，相對的老年人更傾向于舒適和日程安排較為寬松的團隊旅游。最能從象征性產(chǎn)品的三個特點體現(xiàn)旅游產(chǎn)品象征性的例子應(yīng)該是高檔的“體驗旅游”。正因為旅游產(chǎn)品是具有很強象征意義的產(chǎn)品，它不僅能反映一個人的社會地位、工作成就以及個人素質(zhì)，還能提升個體的自我形象。因此它可以作為人們達到理想的自我方面的一種途徑。5、運用需要層次論分析旅游者外出旅游的需要與動機★考核知識點：旅游者的多層次需要，參見P15-16附2.1.2（P15-16頁相關(guān)內(nèi)容抄錄）馬斯洛認為，人的需要總是呈現(xiàn)由低級向高級發(fā)展的上升趨勢。其中生理需要位于最低層次，其他依次上升，自我實現(xiàn)是最高層次的需要。只有當較低層次的需要得到滿足后，高層次的需要才能到來。但是，任何一種需要都不會因為下一個高層次需要的出現(xiàn)而消失，只是較高層次的需要產(chǎn)生后，較低層次需要對人的行為的影響變??；一種需要一旦得到滿足，就會失去對動機和行為的支配力量，轉(zhuǎn)而由新的占優(yōu)勢的需要起支配作用。馬斯洛還指出，人的層次需要的產(chǎn)生與個體發(fā)育密切相關(guān)。例如，嬰兒時期主要是生理需要，隨著年齡的增長，才會逐漸有了安全、歸屬和愛等需要。馬斯洛還指出，較低層次的需要，如生理需要、安全需要可以通過外部條件的改善得到滿足，而較高層次的需要，如歸屬和愛的需要、尊重、自我實現(xiàn)的需要，則是從內(nèi)部使人感到滿足，而且越是得到滿足對其行為就越具有激勵作用。人們外出旅游實際上就是更換生活場所和生活方式，因此，人們在旅游活動中的一切需要在旅游活動中都有體現(xiàn)。雖然我們所處的21世紀的環(huán)境與上世紀40年代至70年代的環(huán)境相比已經(jīng)有了很大的變化，但是，運用馬斯洛的需要層次論仍然可以解釋旅游者的需要，只是在具體分析時需要把握新時代下不同層面的新內(nèi)涵，即以發(fā)展的眼光把握旅游者的基本需求規(guī)律。人們夏天到海邊、山里去避暑，城里人到鄉(xiāng)下去休閑，工作緊張的企業(yè)家要到異國他鄉(xiāng)暫時變換一下環(huán)境修養(yǎng)身心，這些可以用生理需要來解釋。關(guān)于安全和愛的需要，有人提出，一個人在自己熟悉的環(huán)境中，會比在其他任何地方都具有心理上的安全感；一個人歸屬和愛的滿足，只有在熟悉的社會群體中才能夠得到真正的滿足。所以，為了安全和愛的需要而外出旅游的可能很小。果真如此嗎？我們來看看當今的生存環(huán)境。在當今的大部分國家和地區(qū)，不容否認的事實是，人們工作競爭日益激烈，處處設(shè)防，壓力很大，為此深感疲倦，更容易產(chǎn)生心理上的不安定感。人們滿懷對愛的渴求，但人與人之間的無情競爭和等價交換，使人們對真誠的愛受到壓抑和克制。但是，這種埋藏于人的內(nèi)心深處的渴望是不可磨滅的，一有機會人們就要想方設(shè)法去尋求。旅游這種日常生活之外的生活能夠為人們提供這樣的機會和環(huán)境。旅游者之間沒有直接的競爭沖突，沒有職場的那種等級壓力，通常情況下，他們可以建立起純樸、自然、坦誠、和諧的人際關(guān)系。同時，旅游從業(yè)人員柔性的、富有人情味的服務(wù)以及當?shù)鼐用竦募儤愫秃每湍軌蚴顾麄兊玫揭环N心靈的慰籍和對愛與尊重的滿足。當然，旅游者這種需要的滿足需要相應(yīng)的環(huán)境和條件。個人的發(fā)展歸根結(jié)底體現(xiàn)在尋求自我實現(xiàn)上，通過自我超越達到個性充分發(fā)揮的目的。然而人的潛能是各不相同的，自我實現(xiàn)的需要也是因人而異的。對一些人來說，自我實現(xiàn)意味著事業(yè)上取得成就，而對另外一些人來說，自我實現(xiàn)意味著完全按照自己的生活方式，而不必屈從社會習俗來實現(xiàn)自己的真正的個性。旅游可以使人們擺脫日常生活的常規(guī)束縛，自由自在地充分地表現(xiàn)自己、成為自己。旅游使人們有機會擺脫了渺小感，使自己在蕓蕓眾生中“脫穎而出”，從而獲得自豪感和極大心理補償。在旅游中自我實現(xiàn)的需要一般是通過各種挑戰(zhàn)自我極限的方式表現(xiàn)出來，如攀登珠穆朗瑪峰、橫跨大沙漠、騎車周游世界等。當然這一層次非所有人都能達到。6、比較青年和老年旅游者的旅游消費行為特點并說明相應(yīng)的旅游服務(wù)策略★考核知識點：青年和老年旅游者的旅游消費行為特點，參見P139-141附9.2.2（P139T41頁相關(guān)內(nèi)容抄錄）（二）青年旅游者的心理特點青年消費者的劃分標準并不是很統(tǒng)一，一般認為是指15~35歲的人群。青年消費者約占我國人口的25%。青年旅游者是旅游活動的主力軍，分析他們的心理特點對于旅游企業(yè)更好的開展旅游服務(wù)具有重要的意義。1．注重科學，追求時尚青年人的心理特點是感覺敏銳，富于幻想，勇于創(chuàng)新。反映在旅游活動中，就是比較重視旅游產(chǎn)品的時代性，注重服務(wù)的科學性。旅游活動本身就是一種時尚的消費活動，它對青年人具有很大的吸引力，但是，在這個日新月異的社會，旅游產(chǎn)品必須跟上時代的步伐，必須不斷的豐富其內(nèi)容，而且，旅游服務(wù)提供者也要不斷的對服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)的方式和手段進行更新，要注重服務(wù)中的科學含量。2．強調(diào)個性和自我表現(xiàn)青年人的自我意識比較強，追求個性獨立，希望形成完善的個性形象，因此，青年消費者更喜歡表現(xiàn)自己的特殊性。具體到旅游活動中來，青年旅游者往往重視旅游活動是否適應(yīng)自己的個性發(fā)展，他們會選擇一些更具有特點的旅游產(chǎn)品，更希望得到一些不同的個性化服務(wù)，更愿意在旅游過程中親身參與某些活動來表現(xiàn)自己。因此，旅游企業(yè)要研究青年旅游者的個性需要，不斷推出具有代表性的產(chǎn)品。在旅游服務(wù)過程中，不要一成不變，循規(guī)蹈矩，要根據(jù)旅游者的需要不斷的完善服務(wù)內(nèi)容，同時，要適當?shù)耐瞥雎糜握咦灾姆?wù)項目，使旅游者利用旅游企業(yè)提供的設(shè)施進行自我服務(wù)，給旅游者提供表現(xiàn)的機會。3．消費欲望強烈，沖動性購買的行為比較多。青年消費者的經(jīng)濟一般都比較獨立，而且負擔比較小，因此消費的欲望比較強烈。而且，青年消費者的感情沖動，行為容易受到感覺的影響。因此，對于旅游企業(yè)和旅游服務(wù)人員來說，要通過各種渠道來刺激青年旅游者的消費欲望，促使其消費行為的發(fā)生。（四）老年旅游者的心理特點老年人一般指退休以后的人，包括55歲以上的女性和60歲以上的男性。在我國，老齡化人口已經(jīng)占到10%左右，并呈現(xiàn)出持續(xù)上升的態(tài)勢。老年旅游者主要的心理特點如下：1．懷舊心理強烈老年人在數(shù)十年的生活實踐中積累了豐富的經(jīng)驗，他們留戀自己過去的生活方式和習慣性的消費產(chǎn)品，對于新事物，新產(chǎn)品的接受性比較差。因此，旅游企業(yè)應(yīng)該推出針對于懷舊心理的旅游產(chǎn)品：旅游線路的設(shè)計體現(xiàn)出歷史的滄桑，提供更多的傳統(tǒng)服務(wù)項目等等。在服務(wù)過程中，服務(wù)人員一定要保持足夠的耐心，仔細認真的為老年旅游者提供服務(wù)。2．對旅游服務(wù)期望較高老年旅游者由于自身身體的限制，在旅游過程中，更看中服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，他們希望自己投入財力以后可以享受到舒適的旅游過程。因此，旅游服務(wù)人員在服務(wù)過程中，要針對老年旅游者的消費心理，以高超的服務(wù)技術(shù)為其提供完善的高品質(zhì)服務(wù)。7、論述旅游者對旅游時空知覺的一般規(guī)律并說明了解這一規(guī)律的意義★考核知識點：對旅游時空的知覺，參見P47-48附3.3.1（P47-48頁相關(guān)內(nèi)容抄錄）對時間的知覺在旅游活動中，人們對時間知覺的要求常因動機的不同而有所不同，我們可以從旅游的過程來分析：1．前往目的地途中人們總是傾向于用較短的時間完成前往目的地的旅途，這是因為，一方面，此時的人們總是興致勃勃，他們從心理上迫切地希望趕快到達目的地開始旅游；另一方面，在當今競爭激烈的社會里，人們的閑暇時間極為有限，在這樣有限的時間里，要完成旅游計劃中所有的地點、項目和內(nèi)容，就要盡量縮短旅途時間，從而相對地增加游覽時間。2．在目的地游覽過程中在目的地游覽過程中，人們總是希望有充足的時間從容地欣賞、慢慢地體味。但是，大多數(shù)旅行社組織的團體包價旅游中，為了在一定的時間內(nèi)完成所有的游覽項目，導游總是會限制游覽某一景點的時間，游客很多地方還沒來得及欣賞就被催促集合出發(fā)，然后匆匆趕到下一景點，其實這是旅游者比較反感的做法。所以，旅游經(jīng)營者應(yīng)該注意游覽時間的安排和控制。3．返回途中在結(jié)束了全部的旅游活動后，旅游者或是感到身心疲憊，希望盡快回家休息一下，調(diào)整狀態(tài)準備今后的工作，或者是希望回家之后與親戚朋友見面，講述旅游見聞、贈送禮物等?？傊?，歸家心切。所以，人們總是希望能用較少的時間完成歸途。對距離的知覺人們對距離的知覺以兩種方式影響旅游行為和態(tài)度。它可能對旅游起阻止作用，也可能促進旅游。距離的阻止作用人們外出時總要考慮到所付出的代價，如果距離太遠，就要更多地付出時間、金錢、體力，這時人們就要做出衡量：去一個較遠的旅游目的地是否值得？如果在路途上消耗較長的時間，在旅游目的地的游覽時間就要縮短；要減少路途上的時間可以乘飛機，但是費用又要增加。這時，一部分人可能就要放棄長距離旅游，這可以解釋為什么短距離旅游在全部旅游者中占很大比例。以我國為例，出國旅游者到歐美的就不如到東南亞的多，這就是距離的阻止因素在起作用。距離的促進作用遙遠的旅游目的地往往對旅游者有特殊的吸引力。研究發(fā)現(xiàn)，遠距離的旅游會使人產(chǎn)生一種神秘感，這種神秘感產(chǎn)生一種力量與阻力相對抗，常會把人們吸引到遠距離的旅游目的地去旅游。人們總是向往親身體驗一下自己所陌生的人文環(huán)境、自然環(huán)境，從而滿足自己求新、求知以及探索的需要。從以上兩方面的作用可以看出距離知覺能夠影響旅游決策，所以，旅游經(jīng)營者要充分考慮這一因素，有針對性地做好宣傳，即要吸引近距離的旅游者，又要設(shè)法吸引遠方的來客。這就要設(shè)法改變?nèi)藗兊恼J知，通過宣傳旅游目的地和產(chǎn)品的獨特風格來吸引旅游者，從而消除距離阻止作用對遠方旅游者的影響。8、用單一性與復雜性理論分析人們對旅游的需求★考核知識點：單一性與復雜性的平衡，參見P17-18附2.1.2（P17T8頁相關(guān)內(nèi)容抄錄）單一性需要與復雜性需要的平衡人們在生活的各個方面，是力求保持心理的單一性，還是追求生活的多樣性，一直是心理學家們爭論不休的話題。盡管有關(guān)單一性和復雜性需要的理論還不能全面而科學地解釋人們外出旅游的原因，但是，它卻為我們理解人們不同的旅游行為提供了一個非常有價值的觀點和看問題的角度。單一性需要所謂單一性需要，是指人們期望在生活領(lǐng)域中力求保持平衡、和諧、一致，在某一事物的發(fā)展過程中，不會發(fā)生或盡量少的發(fā)生與自己設(shè)想相沖突的事件，不會遇到或盡量少的遇到意料之外的事情。單一性需要非常強的人，在生活中一旦遇到非單一性，就會表現(xiàn)出強烈的緊張和不安，會非常的不舒服，從而會采取各種可預(yù)見性的措施來抵消或者避免這種由非單一性造成的緊張和不安。并且在以后的生活中，他們會更加謹慎，以防止類似非單一性的出現(xiàn)。按照單一性需要理論，人們在選擇旅游景點時，只會選擇像故宮、長城、秦始皇陵兵馬俑、桂林、九寨溝、黃山、五岳、“錦繡中華”等知名度和美譽度都很高的景點；在選擇住宿設(shè)施時，只會選擇入住像白天鵝、金陵、長城、希爾頓、香格里拉等相當出名且能提供高度標準化服務(wù)的飯店；選擇旅行方式時，會選擇飛往各地的旅游包機和開往各地的旅行列車，而且他們大多數(shù)也會選擇由國旅、中旅、青旅等知名旅行社組織的包價旅游團隊進行跟團旅游。因為這些旅游景點、旅行社、旅游航空公司、旅游飯店會提供統(tǒng)一的標準化服務(wù)，會盡量減少不愉快事件和風險的發(fā)生。復雜性需要與單一性需要相反，復雜性需要是指人們期望在生活領(lǐng)域中追求新奇、變化、出乎意料、不可預(yù)見性的事物。我們大多數(shù)人都有切身的體會，即過度的單一性會讓人感到厭倦，會促使人追求新鮮、刺激，以改變這種單一性的生活。很顯然，大多數(shù)人需要多樣性的生活，以給自己帶來樂趣和滿足。按照復雜性需要理論，旅游者在旅游活動中，總希望會發(fā)生一些意料之外的事情，會有一段不同以往的經(jīng)歷。因此，有些人會在旅途中臨時決定參觀一些計劃之外的景點，或者干脆舍棄為旅游大眾所熱衷的旅游景點，而到一些很少有人去、自己也從未去過的地方進行探險式旅游；他們會寧愿自己開車進行自助旅游，而不跟團活動；他們會選擇到一些汽車旅館或鄉(xiāng)村酒店住宿。對于復雜性需要較強的人來說，著名的酒店、景點、旅行社、航空公司提供的服務(wù)千篇一律、可預(yù)見性強，缺乏新意，同樣令他們感到厭倦。單一性需要和復雜性需要的平衡人的單一性需要和復雜性需要看起來似乎是矛盾的，而且很顯然，不論哪一種理論都不能單獨對復雜的旅游行為做出解釋。相反，若將這兩種看似矛盾的理論結(jié)合起來，卻能對人們復雜的旅游行為做出更為全面的解釋。一個適應(yīng)性良好的人，都希望在自己的生活中將單一性和復雜性結(jié)合起來。而在現(xiàn)實生活中，也確實不可能有人在極度單一或極度復雜的環(huán)境中長期精神正常的生活下去。單一過度而尋求新奇、變化，復雜過度而尋求簡單、瓶頸，這是人們生活中常常萌發(fā)的愿望。而旅游活動既可以滿足過多單一性生活的人追求多樣性的需要，也可以滿足過多多樣性生活的人追求單一性的需要。因此，外出旅游成為人們平衡單一性需要和復雜性需要的最佳途徑。然而，所謂的單一性和復雜性，都是相對而言的。而且由于人們所處的環(huán)境以及個人的心理感受能力的不同，對單一性和復雜性的需要也就不同，選擇的旅游方式、旅游內(nèi)容等相應(yīng)地也就不同。總之，心理學家認為，不管人們從事什么工作，不論生活在一個什么樣的環(huán)境之中，都需要將單一性和復雜性保持在一個最理想的緊張程度。否則，過多的單一性會讓人厭倦；過多的復雜性會讓人恐懼。9、分析家庭生命周期不同階段旅游消費者行為的特點★考核知識點：家庭生命周期與旅游消費決策，參見P88-89附6.2.2（P88-89頁相關(guān)內(nèi)容抄錄）家庭生命周期大體上可以分為七個階段，包括單身家庭、新婚家庭、滿巢一階、滿巢二階、滿巢三階、空巢階段和鰥寡階段。下面對這些階段家庭的旅游消費決策做簡要的分析。（一）單身家庭階段這個階段主要包括那些年輕、有收入、不住家的單身人士。他們經(jīng)常在外進食，張揚自我個性，較喜歡戶外活動。由于此時的青年男女經(jīng)濟上獨立，且沒有家庭負擔所累，因此他們是旅游客源市場的重要組成部分和購買群體。在旅游方式的選擇上，他們敢于冒險，更樂于選擇自助旅游，他們希望購買到高品質(zhì)的旅游產(chǎn)品，在旅游過程中得到個性化服務(wù)，追求精神享受并希望能夠在旅途中得到歷煉，結(jié)識更多新朋友。（二）新婚家庭階段這個階段主要指年輕且沒有小孩的夫婦，是富有浪漫色彩的人生階段。隨著人們觀念的變化和潮流的發(fā)展，昔日大擺酒席、宴請賓客的慶祝方式正在被越來越多的年輕人厭棄。蜜月旅游成為其首選項目。因此新婚旅游也逐漸成為旅游市場客源結(jié)構(gòu)的一個不可忽視的組成部分。另外，還有很多夫妻出于各種原因推遲了孕育下一代的時間，他們有更多的時間享受“二人世界”。