Word文檔下載后可自行編輯1/1售樓員行為舉止規(guī)范范文二

售樓員行為舉止規(guī)范范文二之相關(guān)制度和職責(zé)，售樓員行為舉止規(guī)范(二)一、站姿1.軀干:挺胸、收腹、緊臀、脖子直接、頭部端正、微收下頜。2.面部:微笑、目視前方。3.四肢:兩臂天然下垂,兩手伸開,手指落在腿側(cè)褲縫處。特別營業(yè)場(chǎng)...

售樓員行為舉止規(guī)范(二)

一、站姿

1.軀干:挺胸、收腹、緊臀、脖子直接、頭部端正、微收下頜。

2.面部:微笑、目視前方。

3.四肢:兩臂天然下垂,兩手伸開,手指落在腿側(cè)褲縫處。特別營業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或腹前,右手在左手上面。兩腿繃直,腳間距與肩同寬,腳尖向外微分。

二、坐姿

1.眼睛目視前方,用余光凝視座位。

2.輕輕走到座位正面,輕輕落座,避開扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲。

3.當(dāng)客人到訪時(shí),應(yīng)當(dāng)放下手中事情站起來相迎,當(dāng)客人落座后自己方可坐下。

4.造訪生客時(shí),坐落在座椅前1/3;造訪熟客時(shí),可坐落在座椅的2/3,不得靠椅背。

5.女士落座時(shí),應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅。

6.聽人講話時(shí),上身微微前傾或輕輕將身上轉(zhuǎn)向講話者,用柔和的目光凝視對(duì)方,按照談話的內(nèi)容確定凝視時(shí)光長短和眼部神情。不行東張西望或顯得心不在焉。

7.兩手平放在兩腿間,也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。

8.兩腿天然平放,不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳,女士兩腿應(yīng)并攏,腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。

9.從座位上站起,動(dòng)作要輕,避開引起座椅傾倒或浮現(xiàn)響聲,普通從座椅左側(cè)站起。

10.離位時(shí),要將座椅輕輕抬起至原位,再輕輕落下,忌拖或推椅。

三、動(dòng)姿

1.行走時(shí)步代要適中,女性多用小步。切忌大步流星,嚴(yán)禁奔走(危險(xiǎn)狀況例外),也不行腳擦著地板走。

2.行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小,主要以向前彈出小腿帶出步子。

3.走廊、樓梯等公共通道,員工應(yīng)靠左邊而行,不宜在走廊中間大搖大陳擺。

4.幾人同行時(shí),不要并排走,以免影響客人或他人通行。如確需并排走時(shí),并排不要超過3人,并隨時(shí)注重主動(dòng)為他人讓路,切忌橫沖直撞。

5.在任何地方碰到客人,都要主動(dòng)讓路,不行搶行。

6.在單人通行的門口,不行兩人擠出擠進(jìn)。碰到客人或同事,應(yīng)主動(dòng)退后,并微笑著做出手勢(shì)“您先請(qǐng)”。

7.在走廊行走時(shí),普通不要任憑超過前行的客人,如需超過,首先應(yīng)說“對(duì)不起”,待客人閃開時(shí)說聲“感謝”,再輕輕穿過。

8.和客人、同事對(duì)面擦過時(shí),應(yīng)主動(dòng)側(cè)身,并點(diǎn)頭問好。

9.給客人做向?qū)r(shí),要走在客人前二不遠(yuǎn)的一側(cè),以便隨時(shí)向客人解說和照看客人。

10.行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。

11.工作時(shí)不得忸怩作態(tài),做怪臉、吐舌、刺眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。

12.上班時(shí)光不得在營業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西。

13.注重“三輕”,既說話輕、走路輕、操作輕。

14.社腳場(chǎng)合或與特別客人見面時(shí),可行禮表示恭敬,行禮約20度,頭與上身一同前曲,男性雙手天然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手,女性雙手在腹前合攏,右手壓左手上。極特別場(chǎng)合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱烈、友善的柔和的目光凝視客人。

四、交談

1.與人交談時(shí),首先應(yīng)保持衣裝干凈。

2.交談時(shí),用柔和的目光凝視對(duì)方,面帶微笑,并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。

3.站立或落座時(shí),應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交錯(cuò)胸前或擺布其他物品。

4.他人講話時(shí),不行收拾衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等,要做到修飾避人。

5.嚴(yán)禁大聲說笑或是手舞足蹈。

6.在客人講話時(shí),不得常?？词直?。

7.三人交談時(shí),要用法三人都聽的懂得語言。

8.不得仿照他人的語言、語調(diào)或手勢(shì)及表情。

9.在他人后面行走時(shí),不準(zhǔn)講粗言詭譎的笑聲,以免產(chǎn)生誤解。

10.10、講話時(shí),“請(qǐng)”、“您”、“感謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌語言要常常用法,不準(zhǔn)講粗言穢語或用法藐視性和污辱性的語言。不開過分的玩笑。

11.不得以任何的借口頂撞、奚落、挖苦、嘲弄客人,不得與客人爭論,更不允許舉止魯莽和語言粗俗,不管客人看法如何都務(wù)必以禮相待,不管客人心情多麼感動(dòng)都務(wù)必保持鎮(zhèn)靜。

12.稱呼客人時(shí),要多稱呼客人的姓氏,用“某先生”或“某小姐或某女士”,不知姓氏時(shí),要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。

13.幾人在場(chǎng),在與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí),不能用“他”指他人,應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某女士或小姐”。

14.無論任何時(shí)刻從客人手中接過任何物品,都要說“感謝”;對(duì)客人造成的任何不便都要說“對(duì)不起”;將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝,不能將證件一聲不吭地扔在桌面上。

15.客人講“感謝”時(shí),要答“不用謝”或“不用客氣”,不得毫無反應(yīng)。

16.任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。

17.對(duì)客人的問答不能回答“不知道”,確不清晰的事情,要先請(qǐng)客人稍候,再代客咨詢;或請(qǐng)客人挺直與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。

18.不得用手指或筆桿為客人批示方向。

19.在服務(wù)或打電話時(shí),如有其他客人,應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神暗示歡迎、請(qǐng)梢候,并盡快結(jié)束手頭工作,不得無所表示而冷落客人。

20.如確有急事或接電話而需離開面向客人時(shí),必需講“對(duì)不起,請(qǐng)稍候”并盡快處理完畢?；仡^再次面向客人時(shí),要說“對(duì)不起,讓您久等了”,不得一言不發(fā)就開頭服務(wù)。

21.假如要與客人談話,要先打招呼,如正逢客人在與別人談話時(shí),不行湊前旁聽,如有急事需立刻與客人說時(shí),應(yīng)趁前說“對(duì)不起,打攪一下可以嗎小編有急事要與這位先生商量”,如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng),應(yīng)表示謝謝。談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí),應(yīng)說“對(duì)不起”,并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方,同時(shí)盡可能用手帕遮住。

22.客人來到公司時(shí),應(yīng)講“歡迎光臨”,送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”或“歡迎下次光臨”。

23.說話時(shí)聲調(diào)要天然、清楚、柔和、親切、熱烈,不要裝腔作勢(shì),音量要適中。

24.通電話時(shí),手旁須預(yù)備好筆和紙,記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)。對(duì)方講完時(shí)應(yīng)容易復(fù)述一遍以確認(rèn)。

25.通電話時(shí),若中途需求與人交談,要說“對(duì)不起”,并請(qǐng)對(duì)方稍候,同時(shí)用手捂住話筒,方可與人交談。

26.當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢時(shí),不僅要禮貌地回答,而且應(yīng)盡量避開用法“大概”、“可能”、“也許”之類語意不清的回答。不清晰的問題應(yīng)想方法搞清晰后再給客人以清晰明確的回答,如遇到自己不清晰而無法查清的應(yīng)回答“對(duì)不起,先生,目前還沒有這方面的資料”。

27.如遇到與客人通話過程中需較長時(shí)光查詢資料,應(yīng)時(shí)常向?qū)Ψ秸f聲“正在查找,請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒”。

28.通話結(jié)束時(shí),要禮貌道別,如“再見”、“感謝您”、“歡迎您有空到上海老鳳祥銀樓來看看”等,并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒。

29.客人與同事互相交談時(shí),不行以任憑插話,特別需求時(shí)務(wù)必先說“對(duì)不起,打擾您”。