#商業(yè)銷售人員培訓目錄：一、項目市調介紹和項目理解；二、商用物業(yè)地產專業(yè)知識；三、銷售人員人際溝通、銷售心理、基本技能培訓；四、按揭方面知識；五、合同的說明。一、項目市調介紹。1、項目位置2、項目方向3、現時售樓部位置4、項目的周邊環(huán)境和配套5、交通情況6、項目技術參數、總占地、總建地、總戶數、容積率等7、建筑風格和特色8、推貨組合和數量9、實用率、戶型面積。10、售價11、銷售情況12、推廣手段和推廣手法等相關資料。二、商用物業(yè)和住宅的房地產專業(yè)知識。1．商業(yè)物業(yè)種類（講解）2．建筑結構簡介（講解）3．商業(yè)物業(yè)的用途主要分為（講解）.土地使用制度。另附.七通一平：一個平整土地，通水，通電，通煤氣，通電信，通郵，通路，通排污。.三證一書:土地使用證，建設規(guī)劃許可證，施工許可證，建設用地批準書。.五證二書:是指《國有土地使用證》、《建設用地規(guī)劃許可證》、《建設工程規(guī)劃許可證》、《建設工程施工許可證》（建設工程開工證）、《商品房銷售（預售）許可證》。“二書”是指《住宅質量保證書》和《住宅使用說明書》。三、銷售人員人際溝通、基本技能培訓。（補充）四、按揭方面知識，采用當地銀行政策規(guī)定/按揭方面的專業(yè)知識由銀行方面主講五、合同說明（補充）商用地產投資培訓內容一.商用地產概念：商鋪由“市”演變而來，《說文》釋“市”曰：集中交易之場所，也就是今日之商鋪。在資本市場中，房地產稱為不動產。投資不動產通常是要求穩(wěn)定回報的投資客戶首選。商用地產常規(guī)包括有：寫字樓、酒店、商鋪、倉庫、工廠等，現時主流為寫字樓酒店和商鋪，而現在我們側重于商鋪的討論。二.比較商鋪與住宅的區(qū)別作為純商鋪買賣，與住宅最大不同之處，就是投資性與實用性的比例不同。在目前市場狀況下，住宅始終以居住實用性為主，將住宅作為投資渠道始終未能成為市場主導。商鋪則反之，由于目前市內乃至全國經濟開始轉好，但各行業(yè)才剛有走出蕭條的跡象，加上銀行減息及利息稅的征收，大量游資正尋求出路，故投資客會比以往有所增加。即使不在此等經濟狀況下，商鋪使用者——商戶或個體經營者，在購買時心態(tài)本質就是以生意經營及成本節(jié)約等角度去購買，也以利潤為目標的心理，本身就是一種投資性質，更不用說純投資者的心態(tài)，故購買商鋪可視為一種完全投資行為，這是商鋪與住宅最大的不同之處。由上述可得，商鋪強調投資性，無論商鋪經營者還是純投資人士均以爭取最大利潤為目標，故銷售人員引導客戶購買時則應以突出高回報、低風險、利潤率高為銷售思路，吸引客戶購買，激發(fā)其購買的欲望，以介紹一種生意或一個投資計劃的方式去引導客房購買。三.如何理解“投資回報”？——“投資回報”方式中最常見的是“返租回報”“返租回報”方式示意圖：業(yè)主發(fā)展商租客（充當中介、代理人的角色）四.購買商鋪的客戶心理分析A、投資者①中、小散戶投資者及白領人士；（收租）②經商人士及高層管理人員；（炒作）③大型公司；（做資產）B、經營者①零售業(yè)個體戶、中小型商戶及中小飲食經營者；②大型商戶（包括百貨、連鎖超市、專賣店、名店等商戶）；③大型娛樂、飲食集團及中小飲食經營者（以合作形式或租鋪為主）。五.如何利用商鋪投資回報去引導客戶①從無風險角度去引導用第一大點的內容說明土地是永恒的；②從高回報角去引導（銷售當中應以銀行利率、國債等保守的投資方式作對比，從而帶出商鋪投資的低風險、高利潤的感覺，切忌以股票作比較）。六.運用賣點去引導客戶購買促銷賣點與信心賣點的運用：1.促銷賣點主要包括：——地理位置：2.信心賣點：——發(fā)展商實力；承建商實力；——設計公司實力；——代理公司實力；——物業(yè)管理實力；——政府立項支持或政策傾斜；促銷賣點先行f興趣f信心賣點加強信心一產生購買欲七.顧問型的銷售方式在一手中的運用.一手與二手銷售的不同之處成交一手樓盤銷售二手銷售以客戶以促銷為主需求為出發(fā)點一手商鋪銷售綜合兩者的特點，偏重以客戶的需求為出發(fā)點。.物業(yè)顧問的引導式銷售銷售商鋪是一種投資計劃又或是一門生意的推廣，更不能再以住宅售樓員的方式去銷售商鋪，應以物業(yè)投資顧問的方式去推介給買家，因為買家是從做生意的角度去考慮所有問題，離不開成本、利潤、風險等問題，故此銷售人員與客戶推介商鋪時，應給予買家有一種站在其利益出發(fā)的感覺，并且能與買家溝通做生意方面的問題。如買家是經營者就站在針對其行業(yè)的獨特性去推介對應的商鋪，并站在經營成本方面給予考慮，以最大限度地爭取純利的思路去推介，并強調有投資性的退路，給予買家的信心。強調“進可經營、退可投資”的保障。若買家是投資者時，則站在“為投入資金爭取最大利潤”的角度去分析，強調高回報、無風險的特點，以貨幣最大的時間價值去吸引買家，以無風險的保底性投資計劃去消除買家的顧慮。整個銷售過程步驟大致可分為介紹項目情況，對比其他樓盤去分析本項目賣點的獨特性、吸引力和人流競爭力，讓客戶產生興趣，再以顧問推價方式介紹商鋪，最后介紹“有關投資計劃”，令客戶認同無風險、高回報。因此，客戶由于了解項目情況而形成在心中的價值，再對照接著介紹的價格和促銷措施優(yōu)勢，分析投資本項目具備無風險、高回報、低支出的優(yōu)點，最終令客戶深信該商鋪超值及回報高、低風險，則可達到成功銷售，讓客戶認同超值作為銷售思路的方向。.商鋪的替換彈性面積上的彈性；——總預算較少幅度變化時，單價與面積成反比，與實際情況需要進行面積上的替換彈性。同一樓層位置的彈性：總預算+15%?30%內皆屬投資者的選擇幅度；經營資金+商鋪資金+成本+貨款=預算；壓縮其它方面的支出，增加營業(yè)場所支出。八.商鋪的分類現代商用高度發(fā)達，社會分工越來越細，且由于商品的品種繁多，各種具體用途的商鋪日益增多，歸納起來主要有如下六種類型：一、按用途分類：零售業(yè)餐飲業(yè)旅游業(yè)體育、娛樂業(yè)服務業(yè)金融業(yè)二、按面積規(guī)格分類小型商鋪：店鋪面積在100平方米以下中型商鋪：店鋪面積在100—1000平方米大型商鋪：店鋪面積在1000平方米以上三、按占有形式分類自用商鋪：指商鋪產權人自行使用自己名下的商鋪租賃商鋪：產權人將一定時間內的商鋪使用權與承租人交易，取得或分時段取得現金收益；對承租人而言，承租人用現金或分時段的租金付出取得一定時間內的商鋪使用權利。轉租商鋪：商鋪最終使用人并非與商鋪權利人直接建立租賃關系，而是通過轉租人取得使用商鋪的權利，商鋪最終使用人與轉租人發(fā)生權利、義務關系。四、按權利主體（或按所有制形式）分類國有商鋪：商鋪權利的主體資本或主要資本來自于國家，即國家擁有的商鋪。集體所有的商鋪：商鋪權利的主體資本或主要資本來自于集體，即集體擁有的商鋪。私人所有的商鋪：商鋪權利的主體資本或主要資本來自于私人，即私人擁有的商鋪。經濟成分復合體所擁有的商鋪：商鋪權利的主體資本或主要資本來自于各種不同經濟成分組成的經濟實體，即多種經濟成分混合體所擁有的商鋪。障礙之一：沒有調控好自己的情緒和態(tài)度。人受感情支配，在交涉過程中一旦受到拒絕，常常會產生不滿或采用反擊的態(tài)度，結果導致爭論。而態(tài)度過于軟弱，又會導致原則和利益的喪失。因此，在交涉前，必須調控好自己的情緒，做到不卑不亢。障礙之二：對對方抱著消極的感情，即不信、敵意、懷疑、攻擊、誘使、壓迫、憤怒等隱藏的感情，導致雙方的距離拉大。障礙之三：自己“固守”，忽視交涉雙方的共同需求。障礙之四：出于面子的心理需要，對妥協和必要的讓步進行抵抗。障礙之五：把交涉和談判看成是一種“勝負”或“你死我活的戰(zhàn)爭”。以上五種障礙能夠被突破和解決，是談判和交涉成功的關鍵，也是建立良好的人際關系與妥善進行社交活動的一門藝術。在交涉、談判的過程中，不管是怎樣的談判對手，要讓他不說“不”，或從說“不”到說“是”，有五條心理學對策：第一，控制你自身的情緒和態(tài)度，不為對方偏激的情緒，語言所左右，要有冷靜的高瞻遠矚的氣概。第二，讓交涉對方的情緒保持冷靜，消除雙方之間的不信任、警戒和敵意感，這是交涉成功的必要條件。第三，多與交涉對方尋找共同點，致力于解決雙方共同面臨的問題。第四，在交涉、談判過程中，讓對方保住面子，讓對方積極地從“交涉成功”的角度去思考，形成心理定勢。第五，讓交涉對方理解“相互協調，相互合作”是成功的最高、最善之策。在交涉過程中讓對方領悟到這一點，需要花費你一定的精力。以上五條心理學對策中，最重要的是第一條“調控你自身的情緒和態(tài)度”。這五條對策，可以運用于各種社會活動和人際交涉過程中，如情緒急躁的上級，性格任性的孩子，難以合作的同事，難以理喻的買賣交易，回避戰(zhàn)爭危機的外交活動，法庭上的金錢糾紛官司，避免離婚危機的夫婦等，使你在談判和交涉時有一個良好的心理基礎。二、談判的一些原則和技巧通常，我們在一般談判時都會想到要講究一些原則技巧。在買賣雙方達成一筆買賣交易時，通常我們會看到，雙方都會竭盡全力維護自己的報價。通常的談判也最容易將談判的焦點集中在價格上。例如，一位精明的賣主會把自己的產品講的天花亂墜，盡量抬高自己產品的身價，報價要盡量高;而另一位出手不凡的買主也會在雞蛋里挑骨頭，從不同的角度指出產品的不足之出，從而將還價至少壓低到對方出價的一半。最后雙方都會講出無數條理由來支持自己的報價，最后談判在無奈情況下成為僵局。如果不是僵局，那么通常是一方做出了一定的讓步，或雙方經過漫長的多個回合，各自都進行了讓步，從而達成的是一個中間價。這樣的談判方式，我們在商務活動中是非常常見的。上述談判方式，我們在談判學上稱之為“立場爭辯式談判”。立場爭辯式談判的特點是，談判每一方都在為自己的既定立場爭辯，欲通過一系列的讓步而達成協議。立場爭辯式的談判屬于最普通的傳統(tǒng)談判方式。許多介紹的談判技巧也都是從這個出發(fā)點來談的。我們認為，如果在商業(yè)活動中，大家都遵循這樣的談判原則與技巧，往往會使談判陷入一種誤區(qū)。我們從實踐中得到的教訓卻是，這種談判方式有時最后談判各方會不歡而散，甚至會破壞了雙方今后的進一步合作機會。因此，我們在這里就提出一個談判要達到什么目的和遵循什么標準的問題。從商務角度來看，談判應使得雙方都得到商務發(fā)展的機會。為此，我們遵循的談判原則與技巧至少應滿足以下三個標準：（1談）判要達成一個明智的協議明智協議的核心特點就是雙贏，談判的結果應滿足談判各方的合法利益，能夠公平地解決談判各方的利益沖突，而且還要考慮到符合公眾利益。考察立場爭辯式談判，我們認為，立場爭辯式談判方式使談判內容和立場局限在一個方面，雙方只重視各自的立場，而往往忽視了滿足談判雙方的實際潛在的需要。（2談）判的方式必須有效率談判的方式之所以應有助于提供談判效率，是因為談判達成協議的效率也應該是雙方都追求的雙贏的內容之一。效率高的談判使雙方都有更多的精力拓展商業(yè)機會。而立場爭辯式談判往往局限了雙方更多的選擇方案，有時簡直是無謂地消耗時間，從而給談判各方帶來壓力，增加談判不成功的風險。（3談）判應該可以改進或至少不會傷害談判各方的關系談判的結果是要取得利益，然而，利益的取得卻不能以破壞或傷害談判各方的關系為代價。從發(fā)展的眼光看，商務上的合作關系會給你帶來更多的商業(yè)機會。然而，立場爭辯式談判往往卻忽視了保持商業(yè)關系的重要性，往往使談判變成了各方意愿的較量，看誰在談判中更執(zhí)著或更容易讓步。這樣的談判往往會式談判者在心理產生不良的反應，容易傷害“臉面”，從而破壞談判各方的續(xù)存關系。三、人的因素如何影響談判1、“生意不成，仁義在”說明了什么問題?在商務談判中，人的因素有時在談判中起到相當大的作用。因為，談判者不是一方抽象的代表，談判是由人組成的。人的因素涉及多方面，如首先應該承認人是具有情感的;有既定的價值觀;不同的人具有不同的文化和教育背景、不同的觀點，從而導致其行為有時的確會深不可測。因此，在商務談判中首先要解決人的問題。對于任何的商務談判，如果將人的問題解決好了，人的因素將會在很大程度上促進談判的達成;如果解決不好，那么可能會使談判一敗涂地。我們經常聽到有些談判者會講“生意不成，仁義在”，足以看出談判者對人的因素的重視程度。2、“我是否對人的因素給予了足夠的重視?”按照前面我們所論述的成功談判的基本原則，我們希望人的因素在談判中能起到這樣的作用，即在相互信任、相互理解、相互尊重、保持友好的基礎上保持長久的合作關系。使談判順利進行，而且有效。我們不希望人的因素在談判中出現下列情況：如，雙方存在認識問題的極大差距;談判一方極度生氣，態(tài)度消極低沉，甚至出現恐懼或敵對情緒，或感覺象受到侵犯;我們也不希望在談判中，對方曲解你的意思，或雙方產生誤解，甚至相互指責。人的因素在談判中自始至終是一個無法回避的問題：你在談判中始終應該問自己，“我是否對人的因素給予了足夠的重視?”3、人的因素在談判中能否解決?談判者在談判的整個過程中，應時刻注意人的因素在談判中是否在起積極作用，是否帶來了消極作用，如何避免消極作用，使談判走向成功。我們認為，采取一定的方法是可以解決人的問題的。人的問題在我們的談判原則框架下也是第一個要解決的問題。首先遵循的一個基本原則就是將人的問題與談判的實質利益區(qū)分開。這是任何談判都要遵循的一個基本原則。這也是解決人的問題的一個基本前提條件。我們知道，每個談判者所追求的利益都是具有雙重性的，即實質利益與關系兩個方面的利益。而關系指的就是人的問題。好的談判者注重雙重利益的結合，但是其結合并既不是將人的問題與實質利益問題混為一談，也不是將實質利益與關系對立起來。前者的極端例子是有些人在談判時對人進行“人身攻擊”，或者將某些評論與談判者“對號入座”;而后者的極端情況就是“要關系，還是要利益”。在有些情況下，關系比任何談判結果更重要：如長期商業(yè)伙伴、同事、與政府的關系、外交關系等。為了有利于處理人的問題，我們建議談判者一定要將人的問題與實質利益問題區(qū)分開來對待四、商務談判禮儀（一）談判準備談判代表要有良好的綜合素質，談判前應整理好自己的儀容儀表，穿著要整潔正式、莊重。男士應刮凈胡須，穿西服必須打領帶。女士穿著不宜太性感，不宜穿細高跟鞋，應化淡妝。布置好談判會場，采用長方形或橢圓形的談判桌，門右手座位或對面座位為尊，應讓給客方。談判前應對談判主題、內容、議程作好充分準備，制定好計劃、目標及談判策略。（二）-談-判之初判之初，談判雙方接觸的第一印象十分重要，言談舉止要盡可能創(chuàng)造出友好、輕松的良好談判氣氛。作自我介紹時要自然大方，不可露傲慢之意。應微笑示意，可以禮貌地道：幸會、請多關照之類。詢問對方要客氣，如請教尊姓大名等。如有名片，要雙手接遞。介紹完畢，可選擇雙方共同感興趣的話題進行交談。稍作寒暄，以溝通感情，創(chuàng)造溫和氣氛。談判之初的姿態(tài)動作也對把握談判氣氛起著重大作用，應目光注視對方時，目光應停留于對方雙眼至前額的三角區(qū)域正方，這樣使對方感到被關注，覺得你誠懇嚴肅。手心沖上比沖下好，手勢自然，不宜亂打手勢，以免造成輕浮之感。切忌雙臂在胸前交叉，那樣顯得十分傲慢無禮。談判之初的重要任務是摸清對方的底細，因此要認真聽對方談話，細心觀察對方舉止表情，并適當給予回應，這樣既可了解對方意圖，又可表現出尊重與禮貌。商務談判禮儀（三）-談-判之中這是談判的實質性階段，主要是報價、查詢、磋商、解決矛盾、處理冷場。報價-要-明確無誤，恪守信用，不欺蒙對方。在談判中報價不得變換不定，對方一旦接受價格，即不再更改。查詢--事先要準備好有關問題，選擇氣氛和諧時提出，態(tài)度要開誠布公。切忌氣氛比較冷淡或緊張時查詢，言辭不可過激或追問不休，以免引起對方反感甚至惱怒。但對原則性問題應當力爭不讓。對方回答查問時不宜隨意打斷，答完時要向解答者表示謝意。磋商-討價還價事關雙方利益，容易因情急而失禮，因此更要注意保持風度，應心平氣和，求大同，容許存小異。發(fā)言措詞應文明禮貌。解決矛盾-要-就事論事，保持耐心、冷靜，不可因發(fā)生矛盾就怒氣沖沖，甚至進行人身攻擊或侮辱對方。處理冷場--此時主方要靈活處理，可以暫時轉移話題，稍作松弛。如果確實已無話可說，則應當機立斷，暫時中止談判，稍作休息后再重新進行。主方要主動提出話題，不要讓冷場持續(xù)過長。商務談判禮儀（四）-談-后簽約簽約儀式時打開文本，用手指明簽字位置。雙方代表各在己方的文本上簽字，然后由助簽人員互相交換，代表再在對方文本上簽字。簽字完畢后，雙方應同時起立，交換文本，并相互握手，祝賀合作成功。其他隨行人員則應該以熱烈的掌聲表示喜悅和祝賀。五、在談判中旗開得勝談判就象下棋，開局就要占據有利位置或戰(zhàn)略性位置。談判的目的是要達成雙贏方案。然而在現實生活中，一個要榨橘子汁，而另一個要用橘子皮烤蛋糕的情況畢竟太少見了。你坐在一個買家面前，你們心中都抱著同樣的目的。這兒沒有魔術般的雙贏解決方案。他/她想要的是最低價，你想要的是最高價。你想從她的口袋里掏出錢來，放進你的腰包里。強力銷售談判 則完全不同。它教你如何在談判桌上獲勝，同時讓對方覺得他也贏了。實際上，正是這種本領決定了一個人能否成為強力招商或銷售談判高手。跟下棋一樣，運用強力談判技巧必須遵守一套規(guī)則。談判和下棋最大的區(qū)別在于，談判時對方不知道這些規(guī)則，只能預測你的棋路。棋手將象棋中的這幾步戰(zhàn)略性走棋稱為“棋局”。開局時要讓棋盤上的局勢有利于你。中局要保持你的優(yōu)勢。進入殘局時利用你的優(yōu)勢，將死對方，用在銷售上就是要買方下單。1、開局：為成功布局規(guī)則1：報價要高過她所預期的底牌，為你的談判留有周旋的余地。談判過程中，你很難降低價格，但決不可能抬高價格。因此，你應當要求最佳報價價位（3意）志力:意志品質堅強，穩(wěn)健持重的招商人員，才能去認真克服困難，并不為小恩小惠誘惑。商業(yè)地產招商不僅是雙方智力、技能和實力的比較，也是意志、耐性和毅力的爭斗。（4自）控能力:招商的雙方都是圍繞各利益，心理上處于對立狀態(tài)，出現僵持甚至不歡而散的現象亦為常見具備相關經濟知識、社交能力和語言表達能力(1商)業(yè)地產招商涉及到經濟學、零售學、房地產開發(fā)經營、心理學、社會學、會計與稅收等相關學科，以及最新的相關法律法規(guī)知識，而且新知識、新技能不斷涌現，招商人員必須掌握這些基本知識，適時學習充電，才能更好做好招商。(2商)業(yè)地產招商對象的行為是一個投資行為，而這行為需要多個管理層的分析到最高層的決策，這就是要求招商人員須充分地分別與各管理層人員進行多次溝通，因而交際工作十分必要且有效。(3)招商信息主要是通過文字形式傳遞出去的，而招商談判則主要是通過語言來溝通的。招商人員語言表達須正確規(guī)范，使用有效的語法、修辭和邏輯，使表達更具吸引力、說服力和感染力。具備良好的現象判斷能力和靈活應變能力(1)敏銳的觀察力通過察言觀色可捕捉對放的投資意圖和實力，通過對手的語言表達姿勢和動作觀察、分析;進而做出準確的判斷，是獲取信息，了解對手的有效方法和手段之一。(2)應變能力指招商人員能夠根據招商形勢的千變萬化、審時度勢，爭取相應靈活的對策，使判斷向有利已方的方向發(fā)展。因此，招商人員除必須掌握招商項目的具體情況和市場行情外，還須做到積極進取、勇于開拓，談判時做到機智、幽默、輕松，應付自如。九、招商人員必須具備的基本素質良好的心理素質。優(yōu)秀的招商人員的心理素質表現好：臨危不懼，勝不驕，敗不妥。具體表現為要具備：(1)事業(yè)心：包括很強的敬業(yè)精神，創(chuàng)業(yè)精神，勇于進取，勇于創(chuàng)新，具有執(zhí)著的奉獻精神;(2責)任感:是對工作的高度負責精神，在面對重大責任或緊急關頭，應敢于剛毅果斷，勇于權限內的決策;敢于承擔責任，做到秉公辦事，不徇私情，堅持公正的立場，充分發(fā)揮綜合能力。(3意)志力:意志品質堅強，穩(wěn)健持重的招商人員，才能去認真克服困難，并不為小恩小惠誘惑。商業(yè)地產招商不僅是雙方智力、技能和實力的比較，也是意志、耐性和毅力的爭斗。(4)自控能力:招商的雙方都是圍繞各利益，心理上處于對立狀態(tài)，出現僵持甚至不歡而散的現象亦為常見具備相關經濟知識、社交能力和語言表達能力(1)商業(yè)地產招商涉及到經濟學、零售學、房地產開發(fā)經營、心理學、社會學、會計與稅收等相關學科，以及最新的相關法律法規(guī)知識，而且新知識、新技能不斷涌現，招商人員必須掌握這些基本知識，適時學習充電，才能更好做好招商。(2商)業(yè)地產招商對象的行為是一個投資行為，而這行為需要多個管理層的分析到最高層的決策，這就是要求招商人員須充分地分別與各管理層人員進行多次溝通，因而交際工作十分必要且有效。(3)招商信息主要是通過文字形式傳遞出去的，而招商談判則主要是通過語言來溝通的。招商人員語言表達須正確規(guī)范，使用有效的語法、修辭和邏輯，使表達更具吸引力、說服力和感染力。具備良好的現象判斷能力和靈活應變能力(1敏)銳的觀察力通過察言觀色可捕捉對放的投資意圖和實力，通過對手的語言表達姿勢和