售后服務管理培訓豐田——生動的歷史（影畫分享）

測驗總結豐田英二和大野耐一在豐田共同推動了什么？豐田喜一郎的接班人是誰？豐田在哪一年正式在美國成立？首年賣出多少輛車？TotalQualityControl（全面質量控制）是由哪一名豐田要員提倡的？TPS1957年，300輛豐田章一郎豐田英二4

測驗總結豐田之道的兩大支柱是什么？智慧與改善、尊重人性5豐田之道的基礎智慧與改善（ContinuousImprovement）

“不要機械地思維。當進行創(chuàng)造性思維時,干毛巾也能擠出水來。”

——豐田喜一郎尊重人性（RespectforPeople）

“人才是經營的關鍵，他們決定了豐田的盛衰?！?/p>

——豐田英二Kaizen（改善）原則

Kaizen=不斷改善成功Kaizen的七步驟——四個階段計劃檢查落實實施PACD改善的

七個步驟計劃P

挑選主題抓住情況計劃改善內容實施改善計劃D檢查C成效

落實A

將改善結果標準化總結，推薦

“不要機械地思維。當進行創(chuàng)造性思維時,干毛巾也能擠出水來?！?/p>

——豐田喜一郎在2002財年，豐田已經在1130億美金的制造成本中砍去了26億美元

2003財年估計還能削減20億美元。大部分是通過零部件使用更少的設計和在生產過程中達成設計師仔細檢查車里的門把手。通過與供應商的緊密合作，零部件由34個降低為5個，成本減少了40%為了節(jié)約電力和熱力，上班時間公司切斷宿舍區(qū)的供電和供熱是長久以來的作法，也會在復印機上標注成本以鼓勵節(jié)約。

豐田現(xiàn)在的目標是在現(xiàn)有的基礎上再降低50%

改善-成本控制干毛巾還能擠出水來嗎？Kaizen的益處用系統(tǒng)的方法解決問題避免同樣的問題再次發(fā)生提高顧客滿意度使工作人員對工作流程產生責任感提高機構的工作效率將團隊精神發(fā)揚光大進行Kaizen計劃的工具

魚骨圖5Why質量成本矩陣圖魚骨圖分析練習問題:投影儀不工作和電腦之間的轉換（先啟動電腦）連接線有問題插頭里面的針斷了插頭差錯了位置Computer-in和Computer-out模式未切換到RGB進行Kaizen計劃的工具

魚骨圖5Why質量成本矩陣圖進行Kaizen計劃的工具

魚骨圖5Why質量成本矩陣圖執(zhí)行情況不好符合使命/價值觀(嚴格按照程序執(zhí)行，但因為技術原因沒有修好）執(zhí)行情況好不符合使命/價值觀（通過贈送方式使客戶滿意）質量成本矩陣圖主題：通過維修提高客戶滿意度執(zhí)行情況好符合使命/價值觀執(zhí)行情況不好不符合使命/價值觀使命/價值觀符合執(zhí)行情況理念、流程改善方法、技巧改善有效的Kaizen目標的特征

S=Specific 具體的

M=Measurable 可衡量的

A=Attainable 可達成的

R=Relevant 相關的

T=Time-bound 有時限的

豐田生產方式

(ToyotaProductionSystem)

背景豐田面對較大的日本市場，但仍要用較小的生產能力，滿足不同的需要，不同于福特用大規(guī)模生產來達到規(guī)模效應的做法大野耐一將質量嵌入生產JIT只生產和運送你所需要的

(推式拉式)拉式工具有看板、安燈

(閃光燈等警鈴信號）和pokayoke

（防止錯誤）≠JIT人員只有在拉式生產中工人才變成積極思考的智者(TPS:T=Thinking)去除浪費生產流程中真正增值的部分很少，應該大規(guī)模的當場砍掉將質量嵌入生產中如有缺陷，按需生產就難以實現(xiàn)，工人應該立即停止，以防錯誤帶到下一步TPS安燈豐田營銷方式

豐田營銷方式（TWSM）

尊重人性不斷改善PEOPLE人PRINCIPLES原則PURPOSE目的PRACTICES實踐PROCESS過程SALES&MARKETING銷售及市場營銷SALES&MARKETING銷售及市場營銷TWSM第一個P--目的豐田銷售方式經銷商分銷商豐田汽車公司TWSM第一個P--目的國王18年LEXUS雷克薩斯國王國王78年寶馬國王國王103年奔馳客戶經銷商分銷商生產商發(fā)展歷史伙伴！奴隸！

豐田的做法從一開始就找到合適和優(yōu)秀的合作伙伴把他們看作“家庭”的一部分除非他們犯了嚴重錯誤，從不“解雇”他們對他們提出非常高的要求激勵他們不斷改善教會他們“豐田之道”和伙伴的關系

TWSM–Purpose

目的是融匯先輩們的智慧將銷售點和分銷商看作一個整體TWSM第二個P--原則讓顧客享受到最美好的車輛購置及保有體驗使命顧客第一主義豐田全方位觸角在世界各國成為最成功、最受歡迎的汽車公司藍圖TWSM第三個P--過程

Purchase(購買)Obtain(獲取)

Visit(來店)Search(查詢)Own(保有)顧客的五大應有形態(tài)Purchase(購買)銷售過程中顧客的期望

心悅誠服地購買車輛從顧客角度看Obtain（獲取)Purchase(購買)

Visit(來店)

Search(查詢)Own(保有)順暢地獲取車輛及時,輕而易舉地獲取必要信息輕松自在地光臨銷售店使車主感到安心（安心當車主）TWSM第四個P--人和諧的3CJust-In-Time革新的3C和諧的3CJust-In-Time革新的3CTWSM–People和諧的3C及時生產革新的3C世界上第一款豪華混合動力車的LexusRX400h于2005年4月15日開始銷售豐田英二：“員工將他們寶貴的時間貢獻給了公司，所以我們必須有效的利用，否則就是在浪費他們的生命“回應客戶的需求發(fā)展高效的機制在適當的時間生產適當數量的適當產品TWSM第五個P--實踐

實力品牌具體措施,工具市場營銷溝通體制(網點、員工)銷售活動、顧客服務供需管理(供應鏈管理)SearchObtainVisitPurchase售后服務

Own行動指南

為提高CS的銷售過程豐田價值觀對待失敗的態(tài)度：“反省”(Hansei)日本文化學習和成長的關鍵要素好像美國人的“Time-out”

做錯事時，必須感到報歉改進念頭，態(tài)度和行為將來不犯同樣的錯反省和改進不可分開反省不只是信仰，更是改進工具美國/中國文化

不容易接受“反省”覺得隱含了對個人的負面批評

期望獎勵拒絕傳統(tǒng)元素反省=“強制性否定”使用更溫和的反省文化洋蔥圖行為感受思想價值無人接待“我們的車賣得太便宜”主動上前，熱情接待“你不像買車的人吧”我們車都賣的缺貨了，接待沒有買車意向的人是浪費時間無論如何，要體現(xiàn)我們追求完美的服務標準和理念來我們店的都是我的潛在客戶，理應得到我們最好的服務我們這樣一流的產品就是要有一些架子，體現(xiàn)我們的稀缺和尊貴我們的價值觀是為顧客提供最尊貴的服務PK行為 等待