凈雅集團(tuán)管理能力課程—體驗(yàn)學(xué)習(xí)班第X天：領(lǐng)導(dǎo)式溝通推理階梯昨日回顧2學(xué)習(xí)目的

了解領(lǐng)導(dǎo)式溝通是什么以及領(lǐng)導(dǎo)式溝通的重要性使用領(lǐng)導(dǎo)式溝通進(jìn)行日常溝通了解推理階梯并會(huì)使用34學(xué)習(xí)內(nèi)容領(lǐng)導(dǎo)式溝通什么是領(lǐng)導(dǎo)式溝通領(lǐng)導(dǎo)式溝通的重要性領(lǐng)導(dǎo)式溝通的步驟領(lǐng)導(dǎo)式溝通的時(shí)機(jī)推理階梯什么是領(lǐng)導(dǎo)式溝通（GROW）5是一個(gè)管理者改善員工的績(jī)效考核成績(jī)、提高員工的素質(zhì)和技能、挖掘員工潛能、提升意愿，所采取的溝通方法。教練式輔導(dǎo)開(kāi)啟個(gè)人的潛能使得業(yè)績(jī)最大化。它幫助人們學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)，而不再是講授。 ——TimothyGallweyTimothyGallweyJohnWhitmore領(lǐng)導(dǎo)式溝通的來(lái)歷67學(xué)習(xí)內(nèi)容領(lǐng)導(dǎo)式溝通領(lǐng)導(dǎo)式溝通定義領(lǐng)導(dǎo)式溝通的重要性領(lǐng)導(dǎo)式溝通的步驟領(lǐng)導(dǎo)式溝通的時(shí)機(jī)推理階梯GOAL目標(biāo)讓員工陳述目標(biāo)成果是什么？REALITY現(xiàn)實(shí)支持員工發(fā)現(xiàn)問(wèn)題支持員工挖掘真相OPTIONS選擇制定不同的解決方案用征詢(xún)的方式給出方案建議支持員工改變心態(tài)WILL意愿支持員工闡述行動(dòng)計(jì)劃領(lǐng)導(dǎo)式溝通（GROW模型）的步驟8聆聽(tīng)、發(fā)問(wèn)、區(qū)分、回應(yīng)整個(gè)溝通過(guò)程中都要用到聆聽(tīng)、發(fā)問(wèn)、區(qū)分和回應(yīng)四個(gè)能力小組討論主題：領(lǐng)導(dǎo)式溝通步驟（GROW）中的各個(gè)階段，我們分別可以使用哪些問(wèn)題？時(shí)間：10分鐘領(lǐng)導(dǎo)式溝通（GROW）步驟中，目標(biāo)階段解析溝通者幫助被被溝通者明確被溝通者想達(dá)成的目標(biāo)。將目標(biāo)分成兩個(gè)部分——最終的目標(biāo)（EndGoal）就是終極目標(biāo)（例如說(shuō)贏得世界杯）和過(guò)程目標(biāo)，效果更好。領(lǐng)導(dǎo)式溝通（GROW）步驟中，目標(biāo)階段可使用的問(wèn)題你的長(zhǎng)期目標(biāo)是什么？

當(dāng)達(dá)到目標(biāo)時(shí)會(huì)是怎樣的情形？目標(biāo)的可操作性有多大？您想什么時(shí)侯完成？目標(biāo)是積極，有挑戰(zhàn)性而且可達(dá)成的嗎？您會(huì)如何衡量？我們這次溝通的目的是什么？在這次溝通中，您的Ssmart目標(biāo)是什么？領(lǐng)導(dǎo)式溝通（GROW）步驟中，現(xiàn)實(shí)階段解析在本階段，溝通者和被溝通者要調(diào)查當(dāng)前情況。他們必須去發(fā)掘所有的相關(guān)信息。這個(gè)階段的進(jìn)度必須放慢。您可能會(huì)發(fā)現(xiàn)被溝通者需要回到“目標(biāo)（Goal）”階段去重新制訂一個(gè)目標(biāo)。如果這個(gè)模式看上去更像GRGRGRGROW（目標(biāo)、現(xiàn)實(shí)、目標(biāo)、現(xiàn)實(shí)、目標(biāo)、現(xiàn)實(shí)、選擇、意愿）的話(huà)，請(qǐng)不要失望?，F(xiàn)在的情況如何？什么What？何時(shí)When？哪里Where？多少Howmuch？多久Howoften？真正的問(wèn)題是什么？直觀地說(shuō)，究竟發(fā)生了什么事？其中還直接或間接牽涉哪些人？到目前為止，你做了些什么？做了多少次？結(jié)果怎樣？你感覺(jué)有什么障礙？有什么事阻礙你？領(lǐng)導(dǎo)式溝通（GROW）步驟中，現(xiàn)實(shí)階段可使用的問(wèn)題領(lǐng)導(dǎo)式溝通（GROW）步驟中，選擇階段在這個(gè)階段，被溝通者和溝通者要制定一張可供選擇的行動(dòng)列表。在此之前，務(wù)必確保與被溝通者對(duì)現(xiàn)實(shí)情況的了解程度是一致的。通過(guò)提問(wèn)支持被溝通者思考完成目標(biāo)的方法，并且改變心態(tài)。領(lǐng)導(dǎo)式溝通（GROW）步驟中，選擇階段可使用的問(wèn)題你已經(jīng)嘗試做過(guò)什么？你還可以做什么嘗試？過(guò)去的類(lèi)似情況中，有沒(méi)有什么好的方法？該問(wèn)題的專(zhuān)家來(lái)處理會(huì)怎么做？假如你是他們呢？什么會(huì)使你改變？如果你有更多時(shí)間，會(huì)嘗試做什么？如果時(shí)間更少，您會(huì)被迫做什么嘗試？如果你所認(rèn)為的限制條件都沒(méi)有了，那您會(huì)怎么做？如果您能重新開(kāi)始呢？您會(huì)采取什么不同做法？你有信心嗎？領(lǐng)導(dǎo)式溝通（GROW）步驟中，意愿階段這個(gè)階段是將討論（discussion）轉(zhuǎn)變?yōu)闆Q定（decision）。在考慮所有選擇后，被溝通者必須決定采取什么行動(dòng)。溝通者在這個(gè)過(guò)程中起的是協(xié)助作用，而不是將自己的意志強(qiáng)加于人。只有被溝通者自愿承諾（commitment）去執(zhí)行自己的行動(dòng)計(jì)劃，該行動(dòng)才最有可能成功。領(lǐng)導(dǎo)式溝通（GROW）步驟中，意愿階段可使用的問(wèn)題你偏好哪個(gè)選擇？它是可行的嗎？能達(dá)到你的目標(biāo)嗎？你的前三個(gè)步驟是什么？何時(shí)進(jìn)行？你會(huì)遇到什么障礙？會(huì)如何去克服？你需要什么資源和支持？如何得到？您有多大的決心？如果范圍由1到10分，您有幾分？需要怎樣才能達(dá)到10分？領(lǐng)導(dǎo)式溝通案例溝通情景及場(chǎng)景介紹情景我不適合在職能部門(mén)工作蕭青是一名非常優(yōu)秀的客服部長(zhǎng)，負(fù)責(zé)幾十個(gè)客戶(hù)的關(guān)系維護(hù)和銷(xiāo)售工作?；谑捛嗟膬?yōu)異表現(xiàn)，企業(yè)為了更好的培養(yǎng)她，擴(kuò)展她策劃、方案設(shè)計(jì)等方面的能力，蕭青被調(diào)到集團(tuán)公司營(yíng)運(yùn)中心客戶(hù)關(guān)系管理部門(mén)。這份工作要求她去策劃客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)、設(shè)計(jì)客戶(hù)調(diào)查問(wèn)卷、調(diào)查分析、數(shù)據(jù)整理，從而更好的改進(jìn)整個(gè)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理?，F(xiàn)在蕭青天天在辦公室工作，卻很少能完成目標(biāo)。同事們也反映她總是埋怨這個(gè)埋怨那個(gè)，每天情緒不高、愁容滿(mǎn)面。你作為營(yíng)運(yùn)中心經(jīng)理約她面談績(jī)效。領(lǐng)導(dǎo)式溝通案例（續(xù)）對(duì)白目的蕭青抱歉經(jīng)理，我遲到了。我要編寫(xiě)一份中秋營(yíng)銷(xiāo)方案，所以耽擱一些時(shí)間。經(jīng)理蕭青，最近怎么樣？工作進(jìn)展如何？你與被輔導(dǎo)者都需要清楚而準(zhǔn)確地了解當(dāng)前的形勢(shì)，以便確定輔導(dǎo)目標(biāo)并最終確定解決方案。蕭青我覺(jué)得需要一段時(shí)間去適應(yīng)新工作。以前我是直接與客戶(hù)打交道，現(xiàn)在是與文字、數(shù)字打交道，和以前完全不一樣，做起來(lái)有些困難。經(jīng)理蕭青，剛到一個(gè)新的崗位，有一些不適應(yīng)我能理解，但是最近你給我的感覺(jué)，工作熱情不太高。溝通觀察的結(jié)果是解決難題直接而客觀的方法。蕭青經(jīng)理，你的感覺(jué)是對(duì)的，我確實(shí)沒(méi)有什么工作熱情。因?yàn)槲矣X(jué)得待在辦公室里整天都和文字、數(shù)據(jù)打交道很難發(fā)揮我的長(zhǎng)處，讓人很難受，我不喜歡這樣的工作方式。經(jīng)理那你覺(jué)得做好目前的工作，你都需要做些什么？確認(rèn)她是否理解工作的目標(biāo)。她的理解和工作的要求是否有不同蕭青現(xiàn)在要學(xué)習(xí)的東西特別多，目前最要緊的是提高策劃技能，這方面和大家差距很大。但是我周?chē)泻芏嗖邉澞芰芎玫耐?，我可以向她們?qǐng)教。對(duì)于客戶(hù)評(píng)估方面的工作，我是沒(méi)有問(wèn)題的。經(jīng)理如果你得到了同事的幫助，對(duì)你的工作效率和興趣，會(huì)產(chǎn)生什么影響？通過(guò)了解意義，你保證某個(gè)選擇是可行的，有價(jià)值的，且對(duì)于被輔導(dǎo)者和企業(yè)都很實(shí)用。領(lǐng)導(dǎo)式溝通案例（續(xù)）對(duì)白目的蕭青我覺(jué)得會(huì)有很大幫助，我肯定能更好的策劃活動(dòng)、分析數(shù)據(jù)，那效率必然會(huì)提高。但是說(shuō)到興趣，我沒(méi)什么信心。經(jīng)理蕭青，為什么你對(duì)自己是否對(duì)工作感興趣沒(méi)信心呢？1、你與被輔導(dǎo)者都需要清楚而準(zhǔn)確地理解當(dāng)前的情況，以便討論可選的解決辦法并最終確定解決方案。2、通過(guò)提出值得被輔導(dǎo)者關(guān)注的問(wèn)題，你可以幫助她提高對(duì)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)。蕭青從自己發(fā)揮特別好又能貢獻(xiàn)自己力量的崗位轉(zhuǎn)到一個(gè)很難出業(yè)績(jī)的崗位，令人沒(méi)有成就感。而且，我感覺(jué)自己不如以前受重視，以前和客戶(hù)打交道覺(jué)得游刃有余，現(xiàn)在只是處理文字工作，覺(jué)得自己不是很適合。經(jīng)理那在這個(gè)崗位上，設(shè)定什么樣的目標(biāo)，才能讓你對(duì)這個(gè)崗位感興趣呢？研究現(xiàn)實(shí)能夠幫助人們找到各種不同的解決方案并培養(yǎng)他們解決問(wèn)題的技巧。蕭青我覺(jué)得自己之所以對(duì)以前的工作很懷念，是因?yàn)楹涂蛻?hù)打交道，能激發(fā)自己去應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，解決問(wèn)題，并且能夠真正的為組織做出貢獻(xiàn)，讓自己覺(jué)得很有價(jià)值。所以對(duì)我來(lái)說(shuō)，與人打交道比每天對(duì)著電腦更有吸引力。經(jīng)理舉個(gè)例子，說(shuō)一下為什么你覺(jué)得直接與客戶(hù)打交道更能增加成就感呢？這里是再次回到目標(biāo)，顯示了一個(gè)從目標(biāo)到現(xiàn)實(shí)，再?gòu)默F(xiàn)實(shí)到目標(biāo)的反復(fù)澄清的過(guò)程領(lǐng)導(dǎo)式溝通案例（續(xù)）對(duì)白目的蕭青客戶(hù)滿(mǎn)意度是我們衡量業(yè)績(jī)的重點(diǎn)指標(biāo)之一，如果不經(jīng)常與客戶(hù)保持聯(lián)系，很可能就會(huì)失去這些客戶(hù)。我知道現(xiàn)在企業(yè)發(fā)展越來(lái)越迅速，但是我們不能因?yàn)榘l(fā)展迅速就影響服務(wù)質(zhì)量。相反，如果我們經(jīng)常與客戶(hù)保持聯(lián)系，不僅可以提高顧客滿(mǎn)意度，還可以增加銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。經(jīng)理蕭青，我非常贊同你的看法，我們重新確定一下你的工作目標(biāo)，讓你可以充分發(fā)揮你的優(yōu)勢(shì)。1、直接交談是與沒(méi)有認(rèn)清事實(shí)的被輔導(dǎo)者一起解決問(wèn)題的一種坦誠(chéng)而有效的方式。2、當(dāng)問(wèn)題需要立即解決時(shí)，直接交談可以節(jié)省時(shí)間。3、被輔導(dǎo)者會(huì)欣賞你明確而坦誠(chéng)的解決問(wèn)題的方式。蕭青經(jīng)理，我明白了你的期望：你不只希望我通過(guò)自己的能力去維護(hù)客戶(hù)，更重要的是，希望我能夠通過(guò)增強(qiáng)自己策劃、數(shù)據(jù)分析能力，能做的貢獻(xiàn)更大。所以我會(huì)考慮在自己能力范圍內(nèi)，仍然保持與重要的老客戶(hù)的關(guān)系維護(hù)，這樣能直接的了解、評(píng)估客戶(hù)需求，同時(shí)保證目前的工作結(jié)果。到這里，經(jīng)過(guò)目標(biāo)—現(xiàn)實(shí)—目標(biāo)—現(xiàn)實(shí)的反復(fù)溝通，幫助被輔導(dǎo)者真正澄清了目標(biāo)，目標(biāo)的澄清往往是輔導(dǎo)中最困難、花時(shí)間最長(zhǎng)的過(guò)程經(jīng)理蕭青，你真棒。最近我組織部門(mén)一次溝通，討論如何將老客戶(hù)維護(hù)的工作更好的納入你現(xiàn)在的工作之中。當(dāng)被輔導(dǎo)者準(zhǔn)備采取行動(dòng)時(shí)，她們選擇承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任。蕭青經(jīng)理，我們周二一早溝通吧，我會(huì)抽時(shí)間考慮老客戶(hù)關(guān)系維護(hù)方法，并且保證不耽擱我的其他工作。領(lǐng)導(dǎo)式溝通案例總結(jié)對(duì)白目的在這種情況下，你的挑戰(zhàn)在于幫助蕭青了解如何快速適應(yīng)新崗位的要求，并在新崗位上表現(xiàn)優(yōu)秀。使用GROW模型，你：確立了與蕭青會(huì)談的目標(biāo)提高了蕭青對(duì)自己當(dāng)前工作的實(shí)際情況的認(rèn)識(shí)幫助她確立新的績(jī)效和最終目標(biāo)通過(guò)下面的措施增加蕭青的責(zé)任：幫助蕭青發(fā)展她可以采取的方案選項(xiàng)使蕭青將實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的意愿付諸行動(dòng)在這個(gè)輔導(dǎo)場(chǎng)景中，并沒(méi)有較多的“選擇辦法”的經(jīng)歷，主要是在澄清目標(biāo)，然后達(dá)成承諾23學(xué)習(xí)內(nèi)容領(lǐng)導(dǎo)式溝通領(lǐng)導(dǎo)式溝通定義領(lǐng)導(dǎo)式溝通的重要性領(lǐng)導(dǎo)式溝通的步驟領(lǐng)導(dǎo)式溝通的時(shí)機(jī)推理階梯提升績(jī)效培養(yǎng)員工技能挖掘員工潛能提高自我認(rèn)知建立自我責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)式溝通的重要性24提高自我認(rèn)知目標(biāo)現(xiàn)實(shí)提高自我認(rèn)知25領(lǐng)導(dǎo)式溝通是管理者通過(guò)發(fā)問(wèn)，讓員工自己樹(shù)立目標(biāo)，自己找到現(xiàn)實(shí)與目標(biāo)間的差距，因此通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)式溝通，可以提高員工對(duì)自我條件、能力和工作環(huán)境的認(rèn)知建立自我責(zé)任選擇意愿建立自我責(zé)任

26領(lǐng)導(dǎo)式溝通是管理者通過(guò)發(fā)問(wèn)，支持員工找到解決問(wèn)題的方案，自己提出的方案執(zhí)行的意愿性會(huì)更強(qiáng)，因此會(huì)提升員工自我解決問(wèn)題的意愿。27學(xué)習(xí)內(nèi)容領(lǐng)導(dǎo)式溝通領(lǐng)導(dǎo)式溝通定義領(lǐng)導(dǎo)式溝通的重要性領(lǐng)導(dǎo)式溝通的步驟領(lǐng)導(dǎo)式溝通的時(shí)機(jī)推理階梯何時(shí)輔導(dǎo)他人培養(yǎng)下屬員工遇到問(wèn)題學(xué)習(xí)新技能領(lǐng)導(dǎo)式溝通的時(shí)機(jī)28績(jī)效輔導(dǎo)選拔淘汰員工魚(yú)缸練習(xí)要求：三人一組；一名學(xué)員作被溝通者，找到管理者溝通近期工作中的困惑；一名做管理者，進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)式溝通；一名做旁觀者，記錄兩人對(duì)話(huà)，最后進(jìn)行點(diǎn)評(píng)?；Q角色30學(xué)習(xí)內(nèi)容推理階梯領(lǐng)導(dǎo)式溝通誰(shuí)害死了這條魚(yú)31加入自己的主觀猜想，常常會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)誤的信念?！巳鹚埂ぐ⒓锼?ChrisArgyris)理性的學(xué)習(xí)和行動(dòng)我們經(jīng)常會(huì)對(duì)生活和工作中的事情，加入自己主觀的想法和判斷?！说谩なゼ兜谖屙?xiàng)修煉》推理階梯32推理階梯就是心智模式定義指深植我們心中，關(guān)于我們對(duì)別人、組織及周?chē)h(huán)境的假設(shè)、判斷、演繹、故事和結(jié)論，深受習(xí)慣思維影響，是人性弱點(diǎn)的體現(xiàn)。推理階梯的步驟觀察事實(shí)、數(shù)據(jù)下結(jié)論采取行動(dòng)做假設(shè)判斷推理階梯步驟解析觀察事實(shí)、數(shù)據(jù)：觀察事實(shí)和數(shù)據(jù)做假設(shè)判斷：將觀察到的信息，根據(jù)大腦中固有的模式，作出假設(shè)和判斷下結(jié)論：通過(guò)假設(shè)，很容易得到自己臆想的結(jié)論采取行動(dòng)通過(guò)前三個(gè)階梯，順利成章的，我們就會(huì)根據(jù)假設(shè)判斷的結(jié)論，去實(shí)踐想法；推理階梯應(yīng)用案例例如：我的筆找不到了我觀察發(fā)現(xiàn)身邊有兩位同事（觀察事實(shí)、數(shù)據(jù)）心想應(yīng)該是他們中的一個(gè)拿的吧（做假設(shè)判斷）對(duì)，其中小李經(jīng)常和別人借筆，一定是他拿的（下結(jié)論）于是就開(kāi)始問(wèn)小李，拿我的筆了沒(méi)？（采取行動(dòng)）推理階梯的作用

告訴每個(gè)人都要重事實(shí)與對(duì)方溝通時(shí)，要區(qū)分對(duì)方的演繹和判斷一個(gè)人