精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔客房部質(zhì)量及安全管理規(guī)范(一)質(zhì)量管理規(guī)范1、客房部質(zhì)量管理工作實行“逐級向上負(fù)責(zé)，逐級向下考核”的質(zhì)量管理責(zé)任制，各部門和各管區(qū)的負(fù)責(zé)人是部門和管區(qū)質(zhì)量工作的主要負(fù)責(zé)人。2、嚴(yán)格執(zhí)行客房部服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，既是以客人為主體開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的保證，也是質(zhì)量管理考核的主要依據(jù)。3、質(zhì)量管理工作最活躍和最重要的要素是員工，各級管理人員必須切實做好員工的工作，既要加強對員工崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)工作技能，同時也要關(guān)心員工的思想和生活，積極溝通與員工的感情，搞好員工福利，幫助員工解決困難，從而使員工情有所依，心有所屬，勁有所使，真正煥發(fā)出工作的熱情，有了一流的員工，一流的服務(wù)工作質(zhì)量才有了保證。4、各級管理人員應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，從嚴(yán)管理，把好質(zhì)量關(guān)。要堅持服務(wù)工作現(xiàn)場的管理，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強服務(wù)前的檢查，服務(wù)中的督導(dǎo)，及服務(wù)后的反饋和提高，以規(guī)范作業(yè)來保證質(zhì)量，以工作質(zhì)量來控制操作，使各項服務(wù)工作達(dá)到規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。5、各個管區(qū)的管理人員應(yīng)做到上班在現(xiàn)場。除參加會議和有其他工作任務(wù)外，應(yīng)堅持在服務(wù)工作現(xiàn)場進(jìn)行巡視、檢查和督導(dǎo)，并將巡查情況、發(fā)現(xiàn)的問題及采取的措施和處理意見，記錄在每天的工作日志中，報部經(jīng)理審閱，每月匯總分析整理，形成書面報告，部經(jīng)理每天至少應(yīng)抽出三個小時，深入至各管區(qū)進(jìn)行巡視和督導(dǎo)，每月應(yīng)將部門的質(zhì)量管理情況向副總經(jīng)理報告。6、經(jīng)常征詢客人的意見，重視客人的投訴?？腿说囊庖娛侨〉觅|(zhì)量信息的重要渠道和改善經(jīng)營管理的重要資料。全體員工要結(jié)合各自的工作，廣泛聽取和征求客人的意見，并及時向上級反映和報告。各級管理人員要認(rèn)真研究，積極采納。對客人的投訴要逐級上報，并采取積極的態(tài)度，妥善處理?？腿送对V必須做到件件有交待，事事有記錄。7、部門質(zhì)量管理工作應(yīng)列入部門和各管區(qū)日常工作議事日程，列入部門工作例會的議事內(nèi)容，列入對員工和各級管理人員的考核范圍。8、部門的管理質(zhì)量要主動接受酒店質(zhì)檢人員的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)，積極參加酒店召開的質(zhì)量工作會議，按照酒店的工作部署認(rèn)真做好工作。(二)安全管理規(guī)范1、部門安全組織設(shè)置按照酒店群眾性治安、消防組織的設(shè)置要求，在各部門和管區(qū)建立相應(yīng)的安全組織及兼職的治安員和基干義務(wù)消防隊員，形成安全護(hù)衛(wèi)網(wǎng)絡(luò)，堅持“安全第一，預(yù)防為主”的工作方針，落實“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，確保一方平安。2、員工的安全管理(1)員工必須自覺遵守《員工手冊》中明確的安全管理制度，自覺接受酒店和部門組織的“四防”(防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故)宣傳教育及保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)和演練。(2)員工應(yīng)掌握各自使用的各類設(shè)備和用具的性能，在做好日常維護(hù)保養(yǎng)工作的同時，嚴(yán)格按照使用說明正確操作，以保障自身和設(shè)備的安全。(3)員工應(yīng)熟悉崗位環(huán)境、安全出入口的方位和責(zé)任區(qū)內(nèi)消防、治安設(shè)備安裝的位置及使用方法。(4)員工應(yīng)熟悉《保安管理》中制定的“火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案”和“處理各類刑案和治安事件的工作流程”，遇有突發(fā)事件，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，并按應(yīng)急預(yù)案和工作流程妥善處理。3、客房安全管理(1)員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行客房服務(wù)工作規(guī)范，在清潔客房時，應(yīng)登記進(jìn)房和離房時間；在客人退房離店時，應(yīng)及時檢查，發(fā)現(xiàn)客人住宿不登記或登記不住宿時應(yīng)及時報告，發(fā)現(xiàn)掛有請勿打擾牌的客房，應(yīng)按這類客房的服務(wù)規(guī)范妥善處理。(2)服務(wù)中心員工在工作中要嚴(yán)密注視客房樓層動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況和安全隱患，要跟蹤監(jiān)視并報告，或提醒樓層服務(wù)人員注意和糾正。(3)洗衣房員工工作結(jié)束時要檢查水、電、蒸汽，關(guān)緊開關(guān)，關(guān)上門窗，存放各類布草的倉庫要有專人負(fù)責(zé)，門鑰匙有專人保管，并按防火要求，設(shè)置適量滅火器材，對存放的布草物品要留出“五距”(即燈距不少于0.5米，頂距和墻距不少于0.3米，柱距和跺距不少于0.1米)。(4)從事公共衛(wèi)生和綠化工作的員工除應(yīng)正確使用各種設(shè)備用具外，嚴(yán)禁私拉、私接電線，在登高作業(yè)時，要有防護(hù)措施；在地面打蠟時，要放置護(hù)欄和防滑告示牌。4、洗滌安全生產(chǎn)制度(1)開機前檢查機械設(shè)備的安全性能。(2)操作時，嚴(yán)禁帶手套，披散頭發(fā)等有礙操作和安全的行為。(3)嚴(yán)格按崗位職責(zé)要求進(jìn)行工作，做到機械運轉(zhuǎn)時人不離機。(4)機械出現(xiàn)故障時，必須先停機后進(jìn)行排除，并及時報修，經(jīng)維修人員確認(rèn)同意使用后才能開機。(5)機械進(jìn)行維修保養(yǎng)時，電閘處必須先掛上“禁止合閘”的警示牌。(6)不得私自拆修、改動、調(diào)校機械的電源，傳運部位和蒸汽元件等，如發(fā)現(xiàn)蒸汽元件及管道出現(xiàn)故障、破漏，應(yīng)立即報告。(7)電閘箱必須用干抹布擦抹，切忌使用濕布，以防觸電。(8)不得用水沖洗地板，以免發(fā)生漏電事故。(9)嚴(yán)禁在工作場地吸煙或堆放易燃物品。(10)嚴(yán)禁隨意亂動消防器材。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔客房走道及客房安全管理規(guī)范一、客房走道安全1.巡視客房部管理人員、服務(wù)人員以及安保部人員對客房走道的巡視也是保證客房安全的一個有力措施。在巡視中，應(yīng)注意在走道上徘徊的外來陌生人、可疑的人及不應(yīng)該進(jìn)入客房層或客房的酒店員工；注意客房的門是否關(guān)上及鎖好，如發(fā)現(xiàn)某客房的門虛掩，可敲門詢問，如客人在房內(nèi)的話，提醒他注意關(guān)好房門；客人不在房內(nèi)的話，就直接進(jìn)入該客房檢查是否有不正常的現(xiàn)象。即使情況正常，純屬客人疏忽，事后也應(yīng)由安保部發(fā)一道通知，提請客人注意離房時鎖門。2.裝閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)裝備有閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)的酒店，在每個樓層上都裝有攝像頭，對客房走道上的人員進(jìn)行監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)疑點，可請客房部人員或安保部人員進(jìn)一步監(jiān)視或采取行動制止不良或犯罪行為。3.注意照明酒店還應(yīng)注意客房走道的照明正常及地毯鋪設(shè)平坦，以保證客人及員工行走的安全。二、客房內(nèi)的安全客房是客人暫居的主要場所、客人財物的存放處。所以，客房內(nèi)的安全是至關(guān)重要的?？头坎繎?yīng)從客房設(shè)備的配備及工作程序的設(shè)計這兩個方面來保證客人在客房內(nèi)的人身及財產(chǎn)安全。1.客房設(shè)備的配備(1)為防止外來的侵?jǐn)_，客房門上的安全裝置是重要的，其中包括能雙鎖的鎖裝置，安全鏈及廣角的窺視警眼(無遮擋視角不低于160°)。除正門之外，其他能進(jìn)入客房的入口處都應(yīng)能上閂或上鎖。這些入口處有：陽臺門、與鄰房相通的門等。(2)客房內(nèi)的各種電氣設(shè)備都應(yīng)保證安全。衛(wèi)生間的地面及浴缸都應(yīng)有防止客人滑倒的措施。客房內(nèi)的茶具及衛(wèi)生間內(nèi)提供的漱口杯及水杯、冰桶等都應(yīng)及時、切實消毒。如衛(wèi)生間的自來水未達(dá)到直接飲用標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)在水龍頭上標(biāo)上“非飲用水”的標(biāo)記。平時還應(yīng)定期檢查家具，尤其是床與椅子的牢固程度，使客人免遭傷害。(3)在客房桌上還應(yīng)展示專門有關(guān)安全問題的告示或須知，告訴客人如何安全使用客房內(nèi)的設(shè)備與裝置、專門用于安全的裝置的作用、出現(xiàn)緊急情況時所用的聯(lián)絡(luò)電話號碼及應(yīng)采取的行動。告示或須知還應(yīng)提醒客人注意不要無所顧忌地將房號告訴給其他客人和任何陌生人；注意有不良分子假冒酒店員工進(jìn)入客房及識別的方法等事項。2.客房工作程序的設(shè)計客房部的員工也應(yīng)遵循有關(guān)的程序來協(xié)助保證客房的安全?？?/p>