護(hù)士禮儀與行為規(guī)范第1頁/共42頁護(hù)士禮儀與行為規(guī)范第2頁/共42頁

前言

護(hù)理人員的的禮儀水平直接反應(yīng)了醫(yī)療隊(duì)伍的整理素質(zhì)，是醫(yī)院在醫(yī)療市場激烈的競爭中，得以生存的必備條件。醫(yī)療工作不僅需要精湛的業(yè)務(wù)技術(shù)和良好的思想品德，還需要醫(yī)務(wù)人員具備較高的綜合素質(zhì)，如果護(hù)理人員不懂禮儀，就無法處理好護(hù)患關(guān)系和醫(yī)護(hù)關(guān)系，也就不能很好的完成醫(yī)療護(hù)理工作。

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護(hù)士禮儀

1.儀容修飾2.服飾禮儀

3.舉止禮儀4.服務(wù)距離

5.規(guī)范表情6.眼神規(guī)范

7.聲音規(guī)范8.語言規(guī)范

9.服務(wù)用語10.處理糾紛

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頭發(fā)面部眼耳鼻口部手臂腿部儀容修飾護(hù)士在修飾儀容時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意的部位通常有:第5頁/共42頁

儀容修飾

面部：要求清潔、衛(wèi)生。

頭發(fā)：必須大方、清潔、整齊、上班不得披發(fā)，頭發(fā)不得過于蓬松、不得頭屑脫落、染發(fā)顏色不得過于鮮艷或者奇異。短發(fā)前不遮眉、不易過多、后不過衣領(lǐng)，側(cè)不掩耳。長發(fā)要梳理整齊并盤于腦后，發(fā)飾素雅、端莊，不帶花哨、怪異的頭飾，給人感覺應(yīng)該是端莊穩(wěn)重、簡潔大方、干凈利落。

口腔:不得有濃重氣味。

指甲：不得留長甲和涂指甲油，上班時(shí)不得佩戴各種外漏的首飾、腳飾、耳飾。

眼部：清潔。

鼻部、耳部：清潔。

手臂、手：注意保持清潔、不留長指甲，不涂指甲油，腋毛不外漏，肩臂不外漏。

腿、腳：前不漏腳趾，后不漏腳跟，著裙裝襪子顏色應(yīng)該為肉色，裙長超過膝蓋。

化妝修飾：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短。

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護(hù)士服飾禮儀

護(hù)士帽護(hù)士鞋護(hù)士襪護(hù)士表護(hù)士服第7頁/共42頁

工作著裝

護(hù)理人員上崗時(shí)統(tǒng)一著裝，穿著工作服、工作褲、工作鞋。

服飾：穿工作服時(shí)應(yīng)保持清潔，無破損、污垢、褶皺，衣服領(lǐng)口、袖口及裙邊不得外漏，白色褲腳不易過長，不卷褲腳，上班時(shí)不穿過于暴露的衣服。

燕帽：保持整潔，無皺折，前后適宜，高低適中，戴正戴穩(wěn)并用發(fā)卡固定。

口罩：進(jìn)行無菌操作，防護(hù)傳染時(shí)必須戴口罩，口罩完全遮住口鼻，截止鼻翼上1寸，四周無空隙，吸氣時(shí)以口罩內(nèi)形成負(fù)壓為適宜松緊，方能達(dá)到防護(hù)作用。

鞋襪：干凈，著淺色襪子（肉色或者白色）顏色與護(hù)士服協(xié)調(diào)，穿工作裙時(shí)必須與膚色相同或相近的肉色長襪，襪褲無破損。穿護(hù)士鞋，不穿高跟鞋、響底鞋、尖頭鞋、拖鞋、涼鞋。

工作牌：體現(xiàn)醫(yī)護(hù)人員職業(yè)、崗位、職務(wù)的標(biāo)志，工作牌是對(duì)自己言行的一種約束，佩戴于左胸或者右胸上方。

護(hù)士表：統(tǒng)一固定于工作牌下方，位置合適。

口袋內(nèi)不亂放雜物。護(hù)士服外不佩戴任何飾物。外出期間著便裝。

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舉止禮儀

基本站姿推治療車的姿勢

行姿抬物的姿勢

坐姿開關(guān)門姿勢

蹲姿引導(dǎo)病人時(shí)

端治療盤的姿勢上下樓梯的位置

持病歷夾的姿勢指引方向的手勢

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舉止禮儀

基本站姿：應(yīng)頭正頸直，雙目向前平視，嘴唇微閉，面帶微笑，下顎微收。挺胸、收腹、展肩、提臀、立腰，雙肩放松，稍向下壓，驅(qū)干挺直，身體重心在兩腿中間，防止重心偏移。雙肩自然下垂于身體兩側(cè)或重疊至于腹前，雙腿直立，保持身體正直。膝和腳后跟要緊靠，腳尖分開成45-60度角，或左腳在前，右腳在后呈丁字型。第10頁/共42頁第11頁/共42頁

舉止禮儀

禁忌站姿：不可聳肩駝背、凹胸凸腹、撅臀屈膝、東倒西歪、表現(xiàn)的過于散漫。不可雙腳交叉，有失大雅。

不可雙手環(huán)抱于胸，給人難以接近的感覺。

不可雙手插兜內(nèi)，隨便依靠在病人床旁，桌子旁，給人懶散的感覺。

不能表現(xiàn)出不屑一顧，厭惡輕蔑的動(dòng)作。第12頁/共42頁

舉止禮儀

基本走姿要求：頭正、肩平、挺胸、兩手自然擺動(dòng)，頭正：雙目平視、收頜、表情自然。肩平：雙肩平穩(wěn)，雙臂自然前后擺動(dòng)，兩臂擺動(dòng)離開雙腿不超過一拳距離。驅(qū)挺：上身挺直、收腹立腰、重心稍前傾。步位直：兩腳尖略開，腳跟先著地，走路軌跡成直線步幅適當(dāng)：雙腳落地距離以一個(gè)腳長為宜。步速平穩(wěn)：行走速度保持均勻、平穩(wěn)。行姿變向走姿后退步：先后退兩三步、步幅宜小、先轉(zhuǎn)身后轉(zhuǎn)頭。引導(dǎo)步：行走在被引導(dǎo)者左側(cè)前方，身體半轉(zhuǎn)，保持兩步距離，上、下樓進(jìn)門、拐彎時(shí)伸出左手示意提醒。注意走姿的端莊、自然。第13頁/共42頁

舉止禮儀注意事項(xiàng)：切忌晃肩搖頭、左右擺動(dòng)，腳尖不要向內(nèi)或向外，不要彎腰弓背、低頭無神，給人以壓抑、疲倦老態(tài)龍鐘的感覺。

雙手不要亂放，不可把手插在衣服口袋或褲兜里，也不要叉腰或背著手。

有急事可以加快腳步，切忌奔跑。

幾個(gè)人一起走路時(shí)不要勾肩搭背、嬉笑打鬧。第14頁/共42頁

舉止禮儀基本坐姿：護(hù)士的坐姿應(yīng)該優(yōu)雅端莊，上半身挺直、兩肩放松，下頜內(nèi)收，頸直，腰立，使背部和臀部成一直角，雙膝并攏，兩手自然放于雙膝或椅子扶手上，亦可雙手疊握置于一側(cè)大腿上，或兩手相握置于兩腿上方中部。

談話時(shí)可以側(cè)坐，上身和腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，雙膝靠攏，腳跟緊靠，也可右腳后退半步，穿裙子入座時(shí)雙手雙腿同時(shí)向右平行45度。

椅子不能坐的太滿，一般坐椅子前1/3部。

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舉止禮儀錯(cuò)誤坐姿：

落座和離座時(shí)，避免動(dòng)作過大而碰出響聲。入座后忌東張西望、左顧右盼、腰背松塌、懶散或過分后仰。落座后忌不安分、兩手做過多小動(dòng)作，如玩手機(jī)，衣角、醫(yī)療器械等。不要頻繁抖腿、翹二郎腿或兩腿伸直，分開過大。不能將腳抬高使對(duì)方看到鞋底，不能隨便坐在辦公桌上、辦公椅扶手上。第17頁/共42頁

舉止禮儀基本蹲姿：頭、肩、上身同站立要求。

由站立的姿勢，轉(zhuǎn)為兩腿彎曲，身體高度下降。

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舉止禮儀禁忌蹲姿:

面對(duì)別人蹲下，這樣會(huì)使人不便。背對(duì)別人蹲下，這樣做對(duì)別人不夠尊重。兩腳平行叉開，這樣很不文雅。第19頁/共42頁

舉止禮儀端治療盤的姿勢：頭、肩、上身、兩腿同站立要求。

雙手持治療盤的1/3或1/2處，掌指托物，肘關(guān)節(jié)呈90度，雙手盡量靠近腰部，治療盤距離胸骨柄前方大約5厘米左右。平穩(wěn)前行，注意保持治療盤重心平穩(wěn)。開門時(shí)不可用腳踢門，可用肩部或肘部將門輕輕推開。

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舉止禮儀持病歷夾的姿勢：頭、肩、上身、兩腿同站立要求。

左手持病歷夾1/3或1/2處，右手輕托病歷夾右下角。

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舉止禮儀推治療車的姿勢：

頭、肩、上身同站立要求。身體略向前傾，治療車距身體前側(cè)約30厘米，雙手扶治療車左右兩側(cè)扶手，肘部自然放松，約成135-160°角，向前推動(dòng)治療車，盡量減少治療車推行過程中發(fā)出的噪音。

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舉止禮儀

抬物的姿勢：

頭略低，兩肩，上身同站立要求。右腿后退半步下蹲

拾物，護(hù)士服不得拖地，直立，右腿邁步行走。

引導(dǎo)病人時(shí)：

雙方并排時(shí)，居左。一前一后時(shí)，應(yīng)居于病人左前方1米左右。

開、關(guān)門的姿勢：

頭、肩、上身同站立要求。身體略轉(zhuǎn)，半面朝向門，距離門約40厘米，一手輕帶門把手，另一手微扶門邊將門輕輕開關(guān)。如果雙手端物時(shí)則側(cè)背開門，出入病房時(shí)要及時(shí)用手輕輕關(guān)好門。

上下樓梯時(shí)的位置：

無論上樓還是下樓都靠在右邊。

請(qǐng)坐、請(qǐng)進(jìn)、指引方向要有手勢。

全體醫(yī)務(wù)人員要舉止端莊、行走大方，在公共場所不勾肩搭背、不打鬧、不邊走邊吃食品及吸煙、不掏耳朵、不剔牙、不挖鼻子、不抓頭發(fā)、不整理衣帽。

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在服務(wù)中要做到

說話輕走路輕

操作輕開關(guān)門窗輕

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服務(wù)的距離

小于0.5米親密距離

0.5---1.5米服務(wù)距離

1—3米展示距離

左前方1.5米引導(dǎo)距離

大于3米待命距離

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表情規(guī)范

與患者交流時(shí)表情親切自然不緊張拘泥，神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親密。

在患者走進(jìn)視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當(dāng)與患者視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意。

微笑時(shí)以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形。

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微笑是自信的象征

微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)

微笑是和睦相處的反映

微笑是心理健康的標(biāo)志

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眼神規(guī)范

在于患者交流時(shí)注視他們，使患者感覺你在為

他提供全神貫注的服務(wù)。

在與患者保持較長時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)該以患者

的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)。

在醫(yī)院的任何場合，只要看到患者的目光就要

用你的眼神去迎侯，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開。第28頁/共42頁

聲音的規(guī)范

音調(diào):在發(fā)聲時(shí)選用中高音聲調(diào)，顯得有朝氣并有

利于聲調(diào)掌控自如。

音量：視患者的音量調(diào)節(jié)。

語氣：輕柔、和緩、清晰、自然。

語速：適中。

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語言規(guī)范

準(zhǔn)確性：醫(yī)護(hù)人員首先明確自己的身份和地位，明確自己的工作任務(wù)和崗位職責(zé)，說話適當(dāng)考慮措辭，盡量客觀，具有針對(duì)性。

節(jié)奏感:由速度、停頓、輕重音等多種因素構(gòu)成，要根據(jù)交往的具體要求控制。

通俗性:和患者交流時(shí)盡量通俗易懂、簡單明了、親切自如，這樣能加深患者的理解，拉近雙方的距離有利于交談的順利進(jìn)行。

靈活性：日常交談中經(jīng)常遇到猝不及防的發(fā)問，談?wù)摶蛲话l(fā)事件要善于隨機(jī)應(yīng)變、靈活應(yīng)對(duì)。談話時(shí)注意對(duì)方的表情及反應(yīng)以便及時(shí)調(diào)節(jié)氣氛。

想要提高自己的語言能力還要多學(xué)習(xí)、多用心、多實(shí)踐，才能輕松自如的與人交談。第30頁/共42頁

語言規(guī)范語言藝術(shù)：醫(yī)護(hù)人員與患者接觸過程中，如果善于語言溝通的技巧，可以使醫(yī)患雙方得到更好的溝通效果。

以言語謙和為前提以態(tài)度真誠為基礎(chǔ)

幽默風(fēng)趣是放松劑謹(jǐn)慎大方備顯能力

言談配以專注的深情面帶微笑備顯親切

體會(huì)病患的痛苦第31頁/共42頁

服務(wù)用語

歡迎語：歡迎光臨

問候語：您好、早上好、節(jié)日快樂

送別語：再見、請(qǐng)慢走

征詢語：有什么可以幫到您、我的解釋您滿意嗎？

道歉語：對(duì)不起、很抱歉、請(qǐng)您諒解。

致謝語：謝謝您的合作。

結(jié)束語：請(qǐng)慢走。

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日常值班禮儀規(guī)范營造整潔舒適安靜的就醫(yī)環(huán)境：護(hù)士除了注意自身的儀容儀表，還要保持工作區(qū)環(huán)境整潔與安靜，病室內(nèi)，物品擺放有序不隨地吐痰、亂扔垃圾、吸煙等。精心的日常護(hù)理：在護(hù)理過程中，要精心治療、細(xì)心護(hù)理加強(qiáng)疾病宣教，耐心解答患者及家屬提出的問題尊重和保護(hù)患者隱私，主動(dòng)與患者溝通降低護(hù)理工作中的障礙，減少不必要的投訴。嚴(yán)格按照護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范執(zhí)行：操作前與患者溝通，解釋操作流程及目的使患者配合，結(jié)束后交代注意事項(xiàng)，操作失誤主動(dòng)向患者道歉以求患者諒解并使患者安心。手術(shù)前后行為規(guī)范：術(shù)前向患者介紹注意事項(xiàng)檢查手術(shù)部位及其準(zhǔn)備工作，安慰并鼓勵(lì)患者，緩解患者緊張情緒，術(shù)中切忌談?wù)撆c手術(shù)無關(guān)的話題，不要拿患者身體或生理缺陷開玩笑，醫(yī)護(hù)之間避免過度交流，注意自己的言行舉止，術(shù)后主動(dòng)迎接患者返回病房，交代注意事項(xiàng)，生命體征情況，使患者安心。第33頁/共42頁

嚴(yán)格禁止的行為規(guī)范第34頁/共42頁

處理糾紛

一般情況下，糾紛發(fā)生時(shí)，患者和家屬都是帶有很大怨氣而來，可能伴有不理智的言行。作為醫(yī)護(hù)人員應(yīng)做到：認(rèn)真傾聽，不急躁、耐心、熱心，不要與患者發(fā)生語言上的沖突。盡快創(chuàng)造親密關(guān)系，消除對(duì)立的情緒，拉近心理距離，使對(duì)方感到舒服親切。對(duì)患者提出的不合理要求，不要急于否定，控制好自己的情緒，不要講過激的話，回憶自己是不是有過激的語言或行為，先道歉求得患者的原諒。多為患者考慮，必要時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)尋求幫助。第35頁/共42頁

在護(hù)理工作中做到七聲

病人初到有迎聲進(jìn)行治療有稱呼聲

操作失誤有歉聲與病人合作有謝聲

遇到病人有詢問說接電話時(shí)有問候聲

病人出院有送聲

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交際禮儀：護(hù)士與患者

對(duì)待患者的稱謂：

按年齡稱呼、按職務(wù)稱呼

接待門診病人：

一般病人來院就診時(shí)，護(hù)士應(yīng)當(dāng)熱情的迎接，并快速的根據(jù)病人的年齡進(jìn)行特色性自我介紹。

使用文明語言的同時(shí)，還要注意形體語言。

接待急診病人：

接待急診病人時(shí)應(yīng)該具備應(yīng)急的能力、沉著、迅速、敏捷、果斷。

重病人輪椅或平車推入的病人，護(hù)士應(yīng)當(dāng)上前迎接并果斷采取相應(yīng)措施。

意識(shí)不清的病人來就診，迅速而鎮(zhèn)靜的將病人推進(jìn)搶救室并通知醫(yī)生，盡快向家屬詢問情況并及時(shí)安慰。

外傷骨折的病人來就診，護(hù)士應(yīng)當(dāng)協(xié)助醫(yī)生止血或固定傷肢，同時(shí)為病人做好解釋、安慰工作。

接待入院病人：

見到入院病人時(shí)，要起立面對(duì)病人，微笑迎接問候病人，盡量安排病人落座，或者進(jìn)入病室休息，在向患者進(jìn)行入院宣教或詢問病情。

送出院病人：

得知病人即將出院的消息時(shí)，應(yīng)當(dāng)向病人