沈陽供電公司電力客戶服務系統(tǒng)構建摘要：電力客戶服務系統(tǒng)是沈陽供電公司信息化建設的重要項目之一，是沈陽供電公司遵循《IT規(guī)劃》實施的第一個信息化項目，充分利用計算機技術、網(wǎng)絡技術、INTERNET技術、多媒體技術、數(shù)據(jù)倉庫技術等，構建而成的技術先進、運行穩(wěn)定、可靠性高、擴展性強、功能完善的客戶服務呼叫中心系統(tǒng)，在客戶與電力企業(yè)之間架起溝通的橋梁，為客戶提供方便、快捷的個性化服務；同時，對各種客戶信息進行匯總、統(tǒng)計、分析，并將其提供給供電企業(yè)管理者，成為企業(yè)決策的依據(jù)。關鍵詞：客戶服務系統(tǒng)信息化客戶服務企業(yè)決策

1沈陽供電公司電力客戶服務系統(tǒng)建設的背景電力行業(yè)改革浪潮滾滾而來，競爭的引入打破了電力行業(yè)原有的壟斷格局，經(jīng)改革后電力市場將形成發(fā)電廠、電網(wǎng)公司、供電公司三級電力市場格局，其地位相當于一般產(chǎn)品市場的生產(chǎn)廠商、批發(fā)商與零售商之間的關系，其中電網(wǎng)公司仍然處于絕對壟斷的地位，而發(fā)電廠與供電公司則會由原來的絕對壟斷轉向相對壟斷、適量競爭的狀態(tài)。外部大環(huán)境的變化已經(jīng)成為必然的趨勢，競爭的引入將會給市場帶來最根本性的沖擊，沈陽供電公司將面臨來自成本、品質、服務、市場全方位的挑戰(zhàn)，因此促使企業(yè)必須對現(xiàn)行企業(yè)運作與管理方式加以優(yōu)化，如何提高全市140多萬供電用戶的服務質量，向市場要效益，向服務要效益，客服系統(tǒng)的建設和完善成為電力市場發(fā)展有效的保障。同時，隨著計算機與通訊技術的發(fā)展，數(shù)字語音技術的發(fā)展，為客戶服務系統(tǒng)建設提供了技術保障。數(shù)字語音系統(tǒng)已發(fā)展成為基于CTI（計算機電信集成）技術的語音呼叫服務，集成IVR（自動語音應答）、語音信箱系統(tǒng)、服務器、電子郵件系統(tǒng)、Web服務器、數(shù)據(jù)應用和向外撥號的一個全面交互式的綜合系統(tǒng)，為CRM（客戶關系管理）搭建了一個廣闊、堅實的技術平臺。建立電力企業(yè)客戶服務中心，用電客戶不僅可以選擇自動語音應答服務，查詢各類信息，也可以選擇人工話務服務，直接與業(yè)務代表對話，以滿足個性化的需要；同時還可以選擇、電子郵件以及互聯(lián)網(wǎng)等多種服務方式?？蛻舴罩行目梢詾榭蛻籼峁┳稍?、報裝、網(wǎng)上繳費，極大地方便了客戶，提高了服務的質量和水平。2沈陽供電公司電力客戶服務系統(tǒng)的建設目標利用計算機技術、網(wǎng)絡技術、INTERNET技術、多媒體技術、數(shù)據(jù)倉庫技術等，構建而成的客戶服務呼叫中心系統(tǒng)，最終達到以下的建設目標：2.1成為客戶統(tǒng)一、方便的接觸點電力客戶在任何時候、任何地方、出于任何原因，都可以方便地與客戶服務呼叫中心進行聯(lián)系，獲得高標準的服務。從售前、售中到售后、從咨詢、查詢到投訴等，這里的一切信息和工作，都圍繞著客戶的需求運行。2.2提供全面、專業(yè)和及時的服務在客戶中心數(shù)據(jù)庫（既電力企業(yè)營銷數(shù)據(jù)庫）和專家知識系統(tǒng)的支持下，每個客戶代表都能成為客戶服務的專家?？蛻舨恍枰貜屯粋€問題，也不用擔心自己的問題有如石沉大海的感覺。完善的服務最大限度地實現(xiàn)客戶的終身價值。2.3標準化的服務質量使顧客得到明確的承諾。顧客的每次服務要求，都將在系統(tǒng)中建立服務檔案，并一直被實時監(jiān)控，直到問題得到圓滿的解決。每一個服務流程將建立標準的時限要求，如果超出規(guī)定時限，預警系統(tǒng)會將信息轉到相關部門去提醒或督促相關人員。2.4整合用戶報裝接電的流程通過構建電力客戶服務系統(tǒng)，把高壓用戶的報裝接電申請全部集中到客戶服務中心，一改過去分散到各區(qū)供電分公司的模式，統(tǒng)一、規(guī)范了用戶報裝接電的流程，減少了流轉環(huán)節(jié)，方便了用戶，提高了服務水平。2.5與其它應用系統(tǒng)進行有效集成作為對企業(yè)的全面管理，客戶服務系統(tǒng)要實現(xiàn)與多種類型的企業(yè)應用系統(tǒng)集成與共享。為企業(yè)提供一個閉環(huán)的客戶互動循環(huán)。這種集成不僅包括各業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)的同步，而且還包括不同業(yè)務流程的集成，并且在業(yè)務數(shù)據(jù)庫的基礎上，構建企業(yè)的決策支持系統(tǒng)，從而使企業(yè)的管理水平提高，增強企業(yè)的競爭能力。3沈陽供電公司電力客戶服務系統(tǒng)的設計與構建3.1客服中心系統(tǒng)包括整體方案的網(wǎng)絡以及相關接線圖3.2系統(tǒng)的硬件設計本系統(tǒng)以兩臺IBMF85小型機為主數(shù)據(jù)庫服務器，采用雙機熱備、共享磁盤陣列的方式工作，以提高系統(tǒng)的可靠性與安全性，保證系統(tǒng)時實安全穩(wěn)定的運行；以2臺COMPAQ370作為CTI服務器（計算機與通訊技術集成）,采用了雙機熱備方案，確保接入功能和服務資源的調配和使用，保證實現(xiàn)客服核心業(yè)務7X24小時時時運轉的服務承諾；以兩臺COMPAQ370，分別作為Web服務器、工作流服務器，以研華工控機IPC-622P作為IVR服務器（交互式語音應答），分擔相應的功能模塊，提高了系統(tǒng)的響應速度，保證系統(tǒng)高速運轉。沈陽公司的客服系統(tǒng)采用專業(yè)排隊機方式實現(xiàn)呼叫中心，客服機房的AVAYA排隊機通過2M中繼線路直接連接公網(wǎng)，同時與行政交換機有2M中繼線路聯(lián)結，統(tǒng)一使用中國七號信令作為信令標準，這樣做既節(jié)約客服中心與其他業(yè)務部門的語音話費又不影響行政交換機的運行。沈陽供電公司“95598”從公網(wǎng)接入為兩個E1，人工坐席為30個，IVR為45線，IVR線向下取到30，符合國家電力公司“95598”客戶服務系統(tǒng)建設規(guī)范的要求，即中繼線數(shù)，人工坐席和自動語音應答線數(shù)的比例為4：2：3。3.3系統(tǒng)的軟件設計采用客戶機/服務器系統(tǒng)的三層結構進行設計：用戶客戶機、包含應用的商業(yè)邏輯的應用服務器及存儲數(shù)據(jù)的資源管理器。在這種模式中運行的客戶機與真正掌握情況的資源管理器相隔絕。WebSphere應用服務器位于該結構的中間層，使客戶機（包括插件、VisualBasica客戶機、C++客戶機等等）與數(shù)據(jù)資源（關系型數(shù)據(jù)庫、MQSeriesa等）及現(xiàn)有的應用相連。UniEAP是采用JAVA技術開發(fā)的通用應用框架平臺，WebSphere作為應用服務器為UniEAP提供了基本的JAVA系統(tǒng)平臺,UniEAP通過WebSphere支持的以上功能，實現(xiàn)了對應用系統(tǒng)的多角度支持，而WebSphere保證了UniEAP系統(tǒng)運行的高速穩(wěn)定和可靠。Uni-CMS是系統(tǒng)的核心控制部件，提供了一個開放的體系結構，它全面管理整個客戶服務中心系統(tǒng)，負責完成自動呼叫和人工座席服務的管理、智能路由、系統(tǒng)管理等功能。Uni－IVR是交互語音應答系統(tǒng)的簡稱，當用戶接入后會自動給出語音提示，引導用戶選擇所需的服務項，收集用戶信息，完成錄放音、收發(fā)、呼叫轉接，發(fā)送郵件等功能。在客戶服務中心將完成電費自動查詢、業(yè)務自動咨詢、電費催繳、客戶回訪等工作。應用工作流平臺（UniversalWorkflow），作為電力客戶服務中心的客戶工作流程管理，提供了圖示化的配置工具。借助于可視化流程定義工具，用戶可以很方便的采用拖拽等方式定義出業(yè)務流程圖。工作流支持各種復雜業(yè)務流程。除支持順序、并發(fā)、分支、子過程等基本流程外，還可以實現(xiàn)按條件流轉、分發(fā)、傳閱、閱知、特送、再分配、自動執(zhí)行應用程序等專業(yè)功能。整個工作流產(chǎn)品完全符合國際WfMC標準，支持各種復雜業(yè)務流程。除支持順序、并發(fā)、分支、子過程等基本流程外，還可以實現(xiàn)按條件流轉、分發(fā)、傳閱、閱知、特送、再分配、自動執(zhí)行應用程序等專業(yè)功能。本產(chǎn)品的引擎和接口采用百分之百純Java編寫，因而具有極強的適應性，完全可以做到平臺及數(shù)據(jù)庫的無關性。3.4系統(tǒng)的功能設計電力客戶服務系統(tǒng)的業(yè)務功能，包括客戶咨詢、客戶信息查詢、用電報裝、電費催繳、故障搶修、通知發(fā)布、投訴建議、市場調研、交費、網(wǎng)上服務等一系列功能，下圖為電力客戶服務系統(tǒng)的基本功能構成：4系統(tǒng)的運行情況《沈陽供電公司客戶服務系統(tǒng)》于2021年年底投入運行，2021-2021年每年受理故障報修業(yè)務4萬件以上，受理投訴舉報咨詢1千件以上，累計接聽近40萬次，平均每日接聽1千次以上，最多每日接聽4千多次。真正體現(xiàn)了公司經(jīng)營者集團提出的“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務理念，實現(xiàn)了重新整合報修、報裝業(yè)務流程的設想，在事故維護搶修工作中，聯(lián)動營銷、生產(chǎn)、調度負控系統(tǒng)，做到統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一行動，實現(xiàn)電力故障報修的快速反應，客戶投訴的公平處理，工程核算信息的公開透明，使“95598、用電就找他”成為現(xiàn)實，避免了因信息不暢，搶修不利等因素，而導致受損用戶向我公司索賠事件的發(fā)生，為公司極大的減少了經(jīng)濟損失。結束語《沈陽供電公司客戶服務系統(tǒng)》的構建和實施，實現(xiàn)了企業(yè)“創(chuàng)新企業(yè)管理，重塑全新形象，把公司建設成國內(nèi)同行業(yè)領先、與國際同行業(yè)先進水平同步的現(xiàn)代化企業(yè)”的戰(zhàn)略目標，落實了國電公司“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”的服務方針，滿足了在國民經(jīng)濟的飛速發(fā)展和居民生活水平的日益提高條件下，整個社會對的電力故障快速反應的需求，滿足了用戶對供電企業(yè)高質量服務要求，成為用戶與沈陽供電公司聯(lián)系的紐帶，溝通的橋梁，提升了沈陽供電公司的客戶服務質量和社會形象，產(chǎn)生巨大的社會效益。我們將繼續(xù)努力，不斷完善《沈陽供電公司客戶服務系統(tǒng)》的功能，充分與營銷、生產(chǎn)等系統(tǒng)的進行數(shù)據(jù)共享，快捷、高效的為全市用電客戶服務。

論大學生寫作能力寫作能力是對自己所積累的信息進行選擇、提取、加工、改造并將之形成為書面文字的能力。積累是寫作的基礎，積累越厚實，寫作就越有基礎，文章就能根深葉茂開奇葩。沒有積累，胸無點墨，怎么也不會寫出作文來的。寫作能力是每個大學生必須具備的能力。從目前高校整體情況上看，大學生的寫作能力較為欠缺。一、大學生應用文寫作能力的定義那么，大學生的寫作能力究竟是指什么呢？葉圣陶先生曾經(jīng)說過，“大學畢業(yè)生不一定能寫小說詩歌，但是一定要寫工作和生活中實用的文章，而且非寫得既通順又扎實不可。”對于大學生的寫作能力應包含什么，可能有多種理解，但從葉圣陶先生的談話中，我認為：大學生寫作能力應包括應用寫作能力和文學寫作能力，而前者是必須的，后者是“不一定”要具備，能具備則更好。眾所周知，對于大學生來說，是要寫畢業(yè)論文的，我認為寫作論文的能力可以包含在應用寫作能力之中。大學生寫作能力的體現(xiàn)，也往往是在撰寫畢業(yè)論文中集中體現(xiàn)出來的。本科畢業(yè)論文無論是對于學生個人還是對于院系和學校來說，都是十分重要的。如何提高本科畢業(yè)論文的質量和水平，就成為教育行政部門和高校都很重視的一個重要課題。如何提高大學生的寫作能力的問題必須得到社會的廣泛關注，并且提出對策去實施解決。二、造成大學生應用文寫作困境的原因：（一）大學寫作課開設結構不合理。就目前中國多數(shù)高校的學科設置來看，除了中文專業(yè)會系統(tǒng)開設寫作的系列課程外，其他專業(yè)的學生都只開設了普及性的《大學語文》課。學生寫作能力的提高是一項艱巨復雜的任務，而我們的課程設置僅把這一任務交給了大學語文教師，可大學語文教師既要在有限課時時間內(nèi)普及相關經(jīng)典名著知識，又要適度提高學生的鑒賞能力，且要教會學生寫作規(guī)律并提高寫作能力，任務之重實難完成。（二）對實用寫作的普遍性不重視?！按髮W語文”教育已經(jīng)被嚴重地“邊緣化”。目前對中國語文的態(tài)度淡漠，而是呈現(xiàn)出全民學英語的大好勢頭。中小學如此，大學更是如此。對我們的母語中國語文，在大學反而被漠視，沒有相關的課程的設置，沒有系統(tǒng)的學習實踐訓練。這其實是國人的一種偏見。應用寫作有它自身的規(guī)律和方法。一個人學問很大，會寫小說、詩歌、戲劇等，但如果不曉得應用文寫作的特點和方法，他就寫不好應用文。（三）部分大學生學習態(tài)度不端正。很多非中文專業(yè)的大學生對寫作的學習和訓練都只是集中在《大學語文》這一門課上，大部分學生只愿意被動地接受大學語文老師所講授的文學經(jīng)典故事，而對于需要學生動手動腦去寫的作文，卻是盡可能應付差事，這樣勢必不能讓大學生的寫作水平有所提高。（四）教師的實踐性教學不強。學生寫作能力的提高是一項艱巨復雜的任務，但在教學中有不少教師過多注重理論知識，實踐性教學環(huán)節(jié)卻往往被忽視。理論講了一大堆，但是實踐卻幾乎沒有，訓練也少得可憐。閱讀與寫作都需要很強的實踐操作，學習理論固然必不可少，但是閱讀方法和寫作技巧的掌握才是最重要的。由于以上的原因，我們的大學生的寫作水平著實令人堪憂，那么如何走出這一困境，筆者提出一些建議，希望能對大學生寫作水平的提高有所幫助。三、提高大學生應用寫作能力的對策（一）把《應用寫作》課設置為大學生的必修課。在中國的每一所大學，《應用寫作》應該成為大學生的必修課。因為在這個被某些人形容為實用主義、功利主義甚囂塵上的時代，也是個人生存競爭最激烈的時代，人們比任何時代都更需要學會寫作實用性的文章，比如職場競爭中的求職信，生活中的財經(jīng)文書、法律文書等，以提高個人的生存競爭能力。（二）端正大學生的學習態(tài)度。首先，要讓大學生充分認識到實用寫作課的重要性，這門課關乎到他人生的每一個方面，諸如就職，求愛，理財，人際交往等，是他終生都需要使用的一些基礎性的知識，也是他必備的一項生存技能。其次，實用寫作有它自身的規(guī)律和方法。它不是你想怎樣寫都行的，它有嚴格的格式性的要求，所以需要系統(tǒng)的研究學習。最后，實用寫作課的實踐性非常強，所以學生們不能只學不練，并且要克服手懶的壞習慣，勤學勤練，為今后的工作生活打好基礎。（三）注重實踐課的訓練。要提高大學生的實用寫作能力，那么實踐寫作環(huán)節(jié)是必不可少的。要想使學員真正具備實用寫作能力，必須重視實用寫作訓練，力求使理論講授與寫作訓練互相緊扣進行。教師在授課過程中，應該把理論教學的部分適當壓縮，把更多的