綜合能力論述題復(fù)習(xí)總結(jié)提綱一、什是市場失靈導(dǎo)致市失靈的因素哪些?答市場條件下的價格機制并非總是有效的對于價格機制在某些領(lǐng)域不能起有效作用的情況我們稱為市場失靈場失靈是指市場在這種場合不能提供符合社會效率條件的商品或勞務(wù)。導(dǎo)致市場失靈的主要因素有：(1)壟斷的存在：壟斷企業(yè)的存在，可以操縱市場價格與供求關(guān)系，從而使市場價值規(guī)律失效。例如電力、電信、煙草等行業(yè)就屬國家壟斷企業(yè)，由于其獨家經(jīng)營，普通消費者往往不能準(zhǔn)確的掌握相關(guān)信息。(2)非對稱信息：指市場上買方與賣方所掌握的信息不對稱，賣方掌握情況多買方掌握情況稍少雙方無法就價格與購買數(shù)量達(dá)成均衡非對稱信息包括逆選擇、敗德行為、委托---代理人問題三種情況（類型如保險市場存在的逆選擇和敗德行為業(yè)雇主和員工之間由于信息的不對稱產(chǎn)生的委托人----代理人問題等。(3)外部性：個人或組織的經(jīng)濟活動對他人造成的影響而又未將這些影響成本計入市場交易的成本與價格之中，外部性分為有利的外部性和有害的外部性。有利的外部性受益者無需花費代價害的外部性卻是造成損害的人沒有為此承擔(dān)成本以化工廠為例他所造成的外部性后果就是有害的解決外部性問題，可采取的措施包括政府干預(yù)明確所有權(quán)合并企業(yè)重新構(gòu)造和明確界定共有財產(chǎn)等。(4)公共產(chǎn)品：政府提供公共服務(wù)和產(chǎn)品，有時不能僅考慮成本，還要考慮公眾承受能力等諸多社會因素。二創(chuàng)新在物業(yè)理中的用?答物業(yè)管理在我國處于從無到有從小到大從不規(guī)范到逐步規(guī)范的發(fā)展過程它是一個全新的行業(yè)也是一個快速發(fā)展的行業(yè)物業(yè)管理在中國本身就是一個新的管理模式要根據(jù)法律市場客戶需求等不斷的推出新的服務(wù)產(chǎn)品。物業(yè)管理創(chuàng)新，主要體現(xiàn)在理念創(chuàng)新、手段創(chuàng)新、模式創(chuàng)新、制度創(chuàng)新和相關(guān)管理技術(shù)的創(chuàng)新等方面。(1)理念創(chuàng)新：對物業(yè)服務(wù)本質(zhì)的認(rèn)知和深化，客觀、科學(xué)地看待物業(yè)管理市場的供求關(guān)系和物業(yè)管理服務(wù)的消費性質(zhì)，進而提升對相關(guān)關(guān)系的正確認(rèn)識。(2)手段創(chuàng)新：在物業(yè)管理的日常工作中，利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)降低成本、提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量增加收益提高在市場中的競爭力例如利用計算機信息技術(shù)實現(xiàn)電子化辦公、規(guī)范各類工作流程、快速處理業(yè)主的意見和建議等。(3)模式創(chuàng)新：減少中間管理層次，把專業(yè)性較強的諸如電梯維保、綠化等業(yè)務(wù)通過發(fā)包的形式委托給其它相關(guān)的專業(yè)公司承擔(dān)降低了企業(yè)成本又提高/

綜合能力論述題復(fù)習(xí)總結(jié)提綱了工作質(zhì)量可以通過設(shè)立心服務(wù)處等方式達(dá)到降低成本高效率的目的。(4)制度創(chuàng)新：改善公司內(nèi)部的規(guī)章制度，實行最優(yōu)化的管理，積極建議政府部門制定符合行業(yè)發(fā)展的政策，促進行業(yè)快速健康發(fā)展。（5）管理技術(shù)的創(chuàng)新：在內(nèi)部管理中，建立從物質(zhì)到精神的各類激勵機制，達(dá)到調(diào)動員工積極性提升服務(wù)意識的目的在服務(wù)內(nèi)容上根據(jù)業(yè)主的需求把握市場的規(guī)律，預(yù)見性地創(chuàng)造出新的服務(wù)項目引導(dǎo)業(yè)主消費等等。三、如在物業(yè)服務(wù)應(yīng)用心學(xué)?答：物業(yè)管理的核心是服務(wù)，在服務(wù)中應(yīng)用心理學(xué)，一是倡導(dǎo)情感化服務(wù)，注意服務(wù)的態(tài)度和感情從言語到面部表情要求員工有人情味要把業(yè)主家的事當(dāng)作自己的事情，多與業(yè)主溝通、多了解情況，使業(yè)主在內(nèi)心認(rèn)可物業(yè)服務(wù)；二是提供個性化服務(wù)，滿足業(yè)主特殊的需求，如家居清潔、代訂報刊等，還要主動服務(wù)在工作中用心去尋找和發(fā)現(xiàn)業(yè)主的潛在需求提供針對性的服務(wù)三是積極對待業(yè)主投訴熱情接待無論業(yè)主是出于什么心理進行投訴一定要學(xué)會換位思考，站在對方立場考慮問題，要端正服務(wù)態(tài)度，認(rèn)真聆聽與記錄，根據(jù)投訴的種類運用和注意不同的處理技巧積極尋求解決辦法提高解決問題的效率，更好的開展物業(yè)服務(wù)工作。四、人關(guān)系在物業(yè)理中的用？答：平等、互惠互利、誠信、寬容原則是人際關(guān)系得以建立、維護和發(fā)展的基石。（1）平等原則：無論什么人，在人格上都是平等的，這就要求我們在交往中，一定要平等的對待他人、尊重他人的自尊心和感情；（2）互惠互利原則；包括物質(zhì)上的互利、精神上的互利、物質(zhì)—精神上的互利三方面，絕不能一味地追求自己的利益而忽視了對方的利益；（3）誠信原則；說到做到，實踐自己的承諾，遵守自己的承諾，在當(dāng)今社會里，誠信已越來越被人們所重視。（4）寬容原則：在交往中容納他人獨特的性格、行為等，寬容的對待他人在交往中出現(xiàn)的誤解以及過失和所犯的錯誤容是消除人際矛盾的有效途徑之一。物業(yè)服務(wù)的過程很大程度上也是一種人際交往的過程，只有注重上述原則，規(guī)范自身的言行，才能獲得業(yè)主的認(rèn)同，為順利開展工作打下堅實的基礎(chǔ)。/

綜合能力論述題復(fù)習(xí)總結(jié)提綱五、如加強物業(yè)管企業(yè)的共關(guān)系能力設(shè)答：(1)確立物業(yè)管理企業(yè)公共關(guān)系的工作目標(biāo)。(2)加強對員工公共關(guān)系意識的教育與培訓(xùn)，提高員工對公共關(guān)系的認(rèn)識。(3)把物業(yè)管理企業(yè)建設(shè)成為開放型、透明型的企業(yè)。(4)擴寬公共關(guān)系活動渠道，提高知名度。(5)建立預(yù)案，增強危機公關(guān)處理能力。六、物管理企業(yè)如處理與政管理部門關(guān)系？答物業(yè)管理企業(yè)在正確與處理業(yè)主之間等價交換關(guān)系的同時也應(yīng)積極協(xié)調(diào)與行政管理部門的關(guān)系充分發(fā)揮其社會職能承擔(dān)作為企業(yè)法人組織應(yīng)盡的社會責(zé)任。（1）服從行政部門的管理：物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)及時、全面、準(zhǔn)確的了解并掌握物業(yè)管理相關(guān)的政策、措施、法律、法規(guī)，嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度，在實際行動上自覺服從行政管理部門的管理；（2）協(xié)助行政部門的管理：當(dāng)物業(yè)管理企業(yè)遇到涉及行政管理的事務(wù)時，應(yīng)當(dāng)主動向行政管理部門反映極協(xié)助行政管理部門進行處理決不能越權(quán)、越位，模糊了自身職責(zé)和定位；（3）借助行政部門的管理：物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)主動加強與行政管理部門的交流溝通，關(guān)注政策的變化，并積極服從、執(zhí)行相關(guān)規(guī)定，配合行政管理。這種配合與服從會為物業(yè)管理企業(yè)獲得行政管理部門的理解支持奠定良好基礎(chǔ)從而為自身發(fā)展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境；（4支持行政部門的管理物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)及時響應(yīng)行政管理部門的號召，積極開展有關(guān)政策法規(guī)的宣傳、貫徹、落實等活動，真實、準(zhǔn)確的通報實際情況及反映社會信息，為行政管理部門的決策和管理提供便利和支持。七、物管理行政管的作用什么？答物業(yè)管理的行政管理的實質(zhì)是國家通過法律手段行政手段規(guī)范物業(yè)管理活動，建立物業(yè)管理市場正常秩序改善人民群眾的居住和工作環(huán)境，具體包括：（1）行政立法：物業(yè)管理行政機關(guān)的首要職責(zé)就是制定政策法規(guī)，即制定市場規(guī)則，使物業(yè)管理有章可循；（2）執(zhí)法監(jiān)督：加強市場監(jiān)管和執(zhí)法監(jiān)督，維護正常的物業(yè)管理秩序，保/

綜合能力論述題復(fù)習(xí)總結(jié)提綱護業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)合法權(quán)益；（3）協(xié)調(diào)服務(wù)：對物業(yè)管理中出現(xiàn)的如業(yè)主之間、物業(yè)管理企業(yè)與相關(guān)行業(yè)之間物業(yè)管理企業(yè)與各行政管理部門之間等各類關(guān)系進行協(xié)調(diào)并提供諸如政策咨詢、人才交流、信息溝通等服務(wù)；（4）宣傳引導(dǎo)：通過培訓(xùn)形式向物業(yè)管理企業(yè)和相關(guān)人員進行法律知識普及提高行業(yè)整體水平并積極倡導(dǎo)有利于提高管理水平進規(guī)范發(fā)展的行為，使行業(yè)健康發(fā)展。八、物法的頒布和施對物管理行業(yè)的要意義什么？答《物權(quán)法》對物業(yè)管理活動的一些主要內(nèi)容作了“定分止?fàn)?、正本清源”的明晰?guī)定對保護業(yè)主權(quán)益規(guī)范業(yè)主行為的影響將是積極而深遠(yuǎn)的物權(quán)法》中“業(yè)主的建筑物區(qū)分所有權(quán)”和“相鄰關(guān)系”兩章的內(nèi)容直接涉及物業(yè)管理，給物業(yè)管理運作提供了重要的法律依據(jù)。因此，對《物權(quán)法》的深入貫徹，是關(guān)系到物業(yè)管理進一步走上法制道路程的一件大事，值得全行業(yè)高度關(guān)注。《物權(quán)法》對物業(yè)管理活動的主要影響：一、促進物業(yè)管理的法制化進程《物權(quán)法》從民事基本法律的層面，將物業(yè)管理活動相關(guān)的基本概念以法律形式予以確認(rèn)《物權(quán)法》的有關(guān)內(nèi)容與《物業(yè)管理條例》的基本原則、指導(dǎo)思想相一致，它不僅繼承、豐富了《條例》的內(nèi)容，而且將條例確立的業(yè)主大會管理規(guī)約專項維修資金等基本制度由行政法規(guī)上升為法律，提高了上述制度的適用范圍與效力等級。因此物權(quán)法》的頒布與實施將更好地促進《條例》的貫徹與執(zhí)行，使物業(yè)管理活動更加有法可依，使業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益得到更好的維護；二促進物業(yè)管理的加快發(fā)展當(dāng)前的物業(yè)管理企業(yè)已經(jīng)進入理性承接項目的階段，對于產(chǎn)權(quán)不清、存在隱患的項目，特別是對一些產(chǎn)權(quán)關(guān)系復(fù)雜，矛盾糾紛不斷的老舊住宅區(qū)等項目一般不予介入或者逐步退出可見不動產(chǎn)各項權(quán)利的不明晰以及鄰里糾紛處理的煩雜已經(jīng)制約了物業(yè)管理的進一步發(fā)展《物權(quán)法明確了物的歸屬和相鄰關(guān)系應(yīng)當(dāng)遵循的準(zhǔn)則，有利于物業(yè)管理企業(yè)減少經(jīng)營風(fēng)險、降低交易成本穩(wěn)定預(yù)期收益從而增加生產(chǎn)性投資提高物業(yè)管理服務(wù)的供給數(shù)量和品質(zhì)；三、促進物業(yè)管理矛盾糾紛的防范化解《物權(quán)法》關(guān)于專有部分所有權(quán)、共有部分共有權(quán)以及共同管理權(quán)利的規(guī)定為物業(yè)管理活動中的各方主體的權(quán)利義務(wù)和責(zé)任界定奠定了法律基礎(chǔ)；建筑區(qū)劃內(nèi)的道路、綠地、車位、車庫及其他公共場所和設(shè)施的產(chǎn)權(quán)明晰從根本上減少了業(yè)主開發(fā)企業(yè)物業(yè)管理企業(yè)之間/

綜合能力論述題復(fù)習(xí)總結(jié)提綱因產(chǎn)權(quán)不清等造成的矛盾糾紛不動產(chǎn)相鄰權(quán)利人相鄰關(guān)系的規(guī)定有助于避免業(yè)主之間的矛盾糾紛轉(zhuǎn)嫁于物業(yè)管理活動；四、促進業(yè)主自我管理、自我約束機制的形成物權(quán)法》設(shè)立了業(yè)主大會和業(yè)主委員會制度明確了業(yè)主大會或者業(yè)主委員會的決定對業(yè)主的約束作用規(guī)定了業(yè)主應(yīng)當(dāng)遵守建筑物及其附屬設(shè)施的管理規(guī)約尤其《物權(quán)法第八十三條明確了要求損害他人合法權(quán)益的行為人停止侵害消除危險排除妨害賠償損失的實施主體是業(yè)主大會和業(yè)委會從而為拒付物業(yè)管理費侵占共有部分等損害他人合法權(quán)益的行為提供了業(yè)主內(nèi)部自我管理與約束機制化了業(yè)主在物業(yè)管理活動中的責(zé)任與義務(wù)有利于維護業(yè)主的共同利益物業(yè)管理企業(yè)要認(rèn)清形勢，真誠地依靠業(yè)委會做好有關(guān)工作；另一方面，在增大業(yè)委會責(zé)任的同時，加強街道辦事處和居委會等基層政府對業(yè)委會運作的指導(dǎo)和監(jiān)督；五、促進物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的提高物權(quán)法》關(guān)于“業(yè)主可以自行管理建筑物及其附屬設(shè)施也可以委托物業(yè)管理企業(yè)或者其他管理人管理”的規(guī)定是法律維護市場經(jīng)濟秩序權(quán)衡各方利益關(guān)系作出的選擇選聘物業(yè)管理企業(yè)實施管理只是業(yè)主管理自身物業(yè)的方式之一，會給物業(yè)管理帶來一定的壓力；另一方面，我們應(yīng)該看到，經(jīng)過多年的發(fā)展，從有效改善業(yè)主的生活和工作環(huán)境質(zhì)量來看，社會化、專業(yè)化、市場化的物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)是多產(chǎn)權(quán)物業(yè)管理的主要選擇，物業(yè)管理已經(jīng)深入人心允許業(yè)主自管并不會降低物業(yè)管理市場的潛在需求相信有實力的物業(yè)管理企業(yè)會變壓力為動力以精心管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)誠信經(jīng)營贏得廣大業(yè)主的信賴。此外隨著物業(yè)管理師職業(yè)準(zhǔn)入制度的實施會產(chǎn)生業(yè)主聘請一個職業(yè)經(jīng)理人作為“大管家”來實施統(tǒng)攬管理而清潔綠化等單項業(yè)務(wù)則聘請專業(yè)公司運作的模式還可以直接從社會上請專業(yè)公司配合業(yè)主自行管理等這些嘗試對我國物業(yè)管理管理形式多元化的形成促進優(yōu)勝劣汰讓業(yè)主權(quán)益得到更大的保障都會有積極作用；六促進物業(yè)管理服務(wù)職能定位與責(zé)任邊界的明晰近些年物業(yè)管理承擔(dān)了很多自身不該承擔(dān)和無力承擔(dān)的工作和責(zé)任有的開發(fā)商為了促進房屋銷售有的物業(yè)管理企業(yè)為了得到項目管理權(quán)，把物業(yè)管理說成“包打天下”、“包治百病”造成社會各界和業(yè)主把一些應(yīng)由政府承擔(dān)的社會治安職能應(yīng)由社區(qū)承擔(dān)的社會保障職能應(yīng)由水氣以及公交等公用事業(yè)企業(yè)承擔(dān)的經(jīng)營管理職能，應(yīng)由開發(fā)商承擔(dān)的建設(shè)質(zhì)量與保修責(zé)任都誤認(rèn)為是物業(yè)管理的事情一旦出了問題板子都打在物業(yè)管理身上據(jù)了解和分析行風(fēng)測評中反映的問題有一半以上本不屬物業(yè)管理但由于責(zé)任界定不清和宣傳解釋乏力使得物業(yè)管理企業(yè)代人受過現(xiàn)象時有發(fā)生。/

綜合能力論述題復(fù)習(xí)總結(jié)提綱一些企業(yè)在貫《條例也存在偏差今仍然固守多年的習(xí)慣做法例《條例中關(guān)于物業(yè)管理承接驗收制度規(guī)定“物業(yè)管理企業(yè)承接物業(yè)時應(yīng)當(dāng)對物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備進行查驗”但是現(xiàn)在有的企業(yè)則將查驗重點放在對業(yè)主的自用部位的工程質(zhì)量逐項驗收上而介入到開發(fā)商和業(yè)主關(guān)于質(zhì)量問題的糾紛中承擔(dān)了不必要的責(zé)任和風(fēng)險此外對物業(yè)管理保安責(zé)任的認(rèn)識不一致，也是目前一些矛盾發(fā)生的焦點條例》在“物業(yè)管理”定義中明確其“維護相關(guān)區(qū)域秩序”“物業(yè)管理服務(wù)”一章明確“物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作”，“雇請保安的，應(yīng)當(dāng)遵守國家有關(guān)規(guī)定”，而目前把物業(yè)管理對安全事務(wù)責(zé)任擴大化的問題在很多地方存在物業(yè)管理帶來了過大的壓力，由此引發(fā)各類糾紛。這《物權(quán)法就業(yè)主對“建筑物內(nèi)的住宅營性用房等專有部位享有所有權(quán)，對專有部分以外的共有部分享有共有和共同管理權(quán)”以及對業(yè)主大會和業(yè)委會對侵害他人合法權(quán)益行為的管理權(quán)和責(zé)任的界定該引起我們行業(yè)對自身職能定位與責(zé)任邊界作認(rèn)真的思考們的企業(yè)就是一個按照合同提供服務(wù)的服務(wù)型企業(yè)，不能包攬一切、包打天下。把該做和能做的事情簽訂在合同上，并用內(nèi)部制度保證其切實執(zhí)行好很多不該做和做不了的事情不要都攬在自己身上只有這樣，才能正本清源，干好自己的事情，改變目前行業(yè)代人受過的被動局面。九、物業(yè)管理公司買保險可以高枕無嗎?答物業(yè)管理公司購買保險后不可以高枕無憂率從事需要加強管理，理由是：(1)一旦發(fā)生事故，不僅損失巨大，而且會給用戶帶來諸多不便，使服務(wù)品質(zhì)下降；(2)有些事故除了涉及經(jīng)濟責(zé)任外，還需承擔(dān)其他法律責(zé)任，在這方面，保險公司無能為力；(3)如果物業(yè)公司放松管理，保險公司可以要求提高保費，增加了業(yè)主或物業(yè)管理者的負(fù)擔(dān)，若投保人存在過錯，保險公司還有權(quán)拒絕理賠十、物管理企業(yè)在區(qū)文化設(shè)中的作用?答：物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)中的具體作用包括：(1)在構(gòu)建社區(qū)文化的初期營造文化氛圍基礎(chǔ)：物業(yè)管理企業(yè)可以利用自身在調(diào)動資源等方面優(yōu)勢，因勢利導(dǎo)，有計劃、有目的的組織社區(qū)文化活動，同時/

綜合能力論述題復(fù)習(xí)總結(jié)提綱也為業(yè)主之間的溝通提供場合和機會；(2)在社區(qū)文化形成過程中起引導(dǎo)作用：由文化認(rèn)同而形成的居住觀，才是社區(qū)文化的核心物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該積