客戶服務(wù)崗位技能比賽口試題庫

一、口試題：

1.什么是物業(yè)管

理？

答：業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)公司或?qū)I(yè)性服務(wù)公司，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公

司按照物業(yè)服務(wù)協(xié)議約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行

維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。

2.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)哪些事項(xiàng)由業(yè)主共同決定（說出任意四項(xiàng)即可）？

答：1）制定和修改業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則及管理規(guī)約；2）選舉業(yè)主委員會(huì)或

者更換業(yè)主委員會(huì)成員；3）監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)工作，聽取業(yè)主委員會(huì)的

工作報(bào)告，改變或者撤消業(yè)主委員會(huì)不適當(dāng)?shù)臎Q定；4）業(yè)主委員會(huì)不

履行職責(zé)的，責(zé)成其恢復(fù)履行職責(zé)；5）選聘、解聘物業(yè)服務(wù)公司；6）

籌集和使用住宅專項(xiàng)維修資金；7）決定改建、重建建筑物及其附屬設(shè)

施；8）決定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的其他物業(yè)管理事項(xiàng)。

3.業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)履行職責(zé)有哪些（說出任意四項(xiàng)即可）？

1）召集業(yè)主大會(huì)會(huì)議，報(bào)告物業(yè)管理的實(shí)行情況；

2）代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)服務(wù)公司簽訂物業(yè)服務(wù)協(xié)議；

3）組織業(yè)主委員會(huì)的換屆、改選、增補(bǔ)；

4)及時(shí)了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)公司

履行物業(yè)服務(wù)協(xié)議，制止并向有關(guān)行政管理部門報(bào)告物業(yè)服務(wù)公司損壞

業(yè)主權(quán)益的行為；

5)監(jiān)督業(yè)主管理規(guī)約的實(shí)行，督促業(yè)主交納物業(yè)管理等依照協(xié)議應(yīng)當(dāng)繳

納的費(fèi)用；

6)接受業(yè)主、使用人對(duì)物業(yè)服務(wù)公司的投訴；

7)配合街道辦事處或鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、居民委員會(huì)做好本住宅區(qū)的社區(qū)管

理工作；

8)業(yè)主大會(huì)賦予的其他職責(zé)。

4.物業(yè)服務(wù)協(xié)議到期，需重新簽訂物業(yè)服務(wù)協(xié)議，一方不續(xù)約的，應(yīng)當(dāng)在

什么時(shí)間告知對(duì)方？

答：在協(xié)議期滿三個(gè)月前。

5.物業(yè)運(yùn)用公共部位、公共設(shè)施設(shè)備經(jīng)營的，應(yīng)當(dāng)爭(zhēng)取誰的批準(zhǔn)？收益怎

么使用？

答：應(yīng)當(dāng)征得相關(guān)業(yè)主、業(yè)主大會(huì)批準(zhǔn)；收益重要用于專項(xiàng)維修資金，也

可以按照業(yè)主大會(huì)規(guī)定決定使用。

6.物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)當(dāng)在什么時(shí)間到房地產(chǎn)行政主管部門備案？

答：自簽訂物業(yè)服務(wù)協(xié)議之日起30日內(nèi)。

7.業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)自選舉產(chǎn)生之日起多長(zhǎng)時(shí)間持業(yè)主委員會(huì)選舉結(jié)果和

選舉情況報(bào)告、管理規(guī)約及業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則到縣（市）區(qū)房產(chǎn)行政主

管部門備案，并將業(yè)主委員會(huì)選舉結(jié)果、管理規(guī)約及業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則

在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示？

答：三十日內(nèi)。

8.制定和修改管理規(guī)約，應(yīng)當(dāng)經(jīng)多少的業(yè)主批準(zhǔn)？

答：專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主。

9.從什么時(shí)間開始計(jì)收業(yè)主的物業(yè)管理費(fèi)？

答：按約定日期辦理收樓手續(xù)的，從辦理收樓手續(xù)之日起開始計(jì)算；未按

收樓手續(xù)約定日期辦理收樓手續(xù)的，以開發(fā)商發(fā)給業(yè)主的“收樓告知

書”上標(biāo)明的交房時(shí)間的日期開始計(jì)收物業(yè)管理費(fèi)。

10.物業(yè)服務(wù)公司成本由哪幾部分組成？

1）管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取醫(yī)療保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)、福利費(fèi)等費(fèi)

用；

2）共用部位、共用設(shè)施設(shè)備平常運(yùn)營、維修及保養(yǎng)費(fèi)；

3）綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi);

4）清潔衛(wèi)生賽；

5）秩序維護(hù)費(fèi)；

6）辦公費(fèi)用;

7）固定資產(chǎn)折舊費(fèi);

8）共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；

9）經(jīng)業(yè)主批準(zhǔn)的其他費(fèi)用。

11.新建物業(yè)的建設(shè)單位在辦理房屋預(yù)（銷）售許可證時(shí)，應(yīng)當(dāng)向物業(yè)所在

地市房產(chǎn)行政主管部門提供什么？

答：前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議和臨時(shí)管理規(guī)約。

12.物業(yè)經(jīng)營用房的經(jīng)營和收益管理方式，由誰來決定？

答：業(yè)主大會(huì)。

13.物業(yè)管理服務(wù)有哪些特點(diǎn)？

答：1）物業(yè)管理服務(wù)的公共性和綜合性；2）物業(yè)管理服務(wù)受益主體的廣

泛性和差異性；3）物業(yè)管理服務(wù)的即時(shí)性和無形性；4）物業(yè)管理服

務(wù)的連續(xù)性和長(zhǎng)期性。

14.物業(yè)服務(wù)公司享有哪些權(quán)利（說出任意兩項(xiàng)即可）？

答：1）按照物業(yè)服務(wù)協(xié)議進(jìn)行相應(yīng)管理；2）按照物業(yè)服務(wù)協(xié)議收取服務(wù)

費(fèi)用；3）對(duì)裝飾裝修活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督；4）對(duì)導(dǎo)致物業(yè)共用部位、共用

設(shè)施設(shè)備和場(chǎng)地?fù)p害的行為，規(guī)定負(fù)責(zé)人停止損害；5）依據(jù)法律、法

規(guī)規(guī)定和物業(yè)服務(wù)協(xié)議約定享有的其他權(quán)利。

15.物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)履行哪些義務(wù)（說出任意兩項(xiàng)即可）？

1）按照物業(yè)服務(wù)協(xié)議規(guī)定提供物業(yè)服務(wù);

2）接受業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督，定期向業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)報(bào)告物業(yè)

服務(wù)協(xié)議履行情況和物業(yè)維修資金使用情況，并進(jìn)行公示；

3）公示物業(yè)服務(wù)協(xié)議約定的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)；

4）公示運(yùn)用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營收益和支出情況；

5）協(xié)助有關(guān)部門制止違法、違規(guī)的行為，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域秩序；

6）法律、法規(guī)規(guī)定和物業(yè)服務(wù)協(xié)議約定的其他義務(wù)。

16.物業(yè)使用中嚴(yán)禁哪些行為（說出任意三項(xiàng)即可）？

1）損壞房屋承重結(jié)構(gòu)、主體結(jié)構(gòu)、破壞建筑物外貌；

2）擅自改變物業(yè)共用部分結(jié)構(gòu)、布局及既定用途；

3）擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的道路、場(chǎng)地；

4）損壞物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及場(chǎng)地、擅自移動(dòng)占用共用設(shè)施、設(shè)

備；

5）運(yùn)用物業(yè)從事危害公共利益和侵害別人合法權(quán)益的活動(dòng)；

6）管理規(guī)約和物業(yè)服務(wù)協(xié)議嚴(yán)禁的其他行為。

17.簡(jiǎn)述物業(yè)管理民事責(zé)任的免責(zé)條件。

答：1）不可抗力；2）合法防衛(wèi)；3）緊急避險(xiǎn)；4）受害人自己的過錯(cuò)致

使損害發(fā)生的；5）第三人過錯(cuò)致使損害發(fā)生的。

18.簡(jiǎn)述引起物業(yè)管理行政責(zé)任違法行為的表現(xiàn)。

答：1）非法處置屬于業(yè)主的物業(yè)共有部分及設(shè)施；2）非法經(jīng)營行為；3）

挪用專項(xiàng)維修基金的行為；4）違法的轉(zhuǎn)委托行為；5）妨礙管理行為。

19.什么條件下可以采用協(xié)議方式選聘相應(yīng)的物業(yè)公司

答：投標(biāo)人少于3個(gè)或住宅建筑面積低于3萬平米的，經(jīng)物業(yè)所在地縣級(jí)

以上房地產(chǎn)行政主管部門批準(zhǔn)后，可協(xié)議選聘。

20.投標(biāo)文獻(xiàn)應(yīng)當(dāng)包含的內(nèi)容：

答：1）招標(biāo)函；2）投標(biāo)報(bào)價(jià)；3）物業(yè)管理方案；4）招標(biāo)文獻(xiàn)規(guī)定提供

的其它資料。

21.簡(jiǎn)述物業(yè)管理協(xié)議的基本原則。

答：物業(yè)協(xié)議的成立和履行應(yīng)當(dāng)遵循以下重要原則：1）平等原則；2）合

法原則；3）自愿原則；4）公平原則；5）委托權(quán)主體屬于業(yè)主的原貝心

6）產(chǎn)權(quán)與管理權(quán)分離的原則；7）審查的原則；8）政府指導(dǎo)，干預(yù)原

則。

22.業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理公司簽訂的物業(yè)服務(wù)協(xié)議應(yīng)約定哪些具體內(nèi)

容？

答：應(yīng)對(duì)物業(yè)管理事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、雙方的權(quán)利義務(wù)、專項(xiàng)維

修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、協(xié)議期限、違約責(zé)任等內(nèi)容進(jìn)

行約定。

23.什么是住宅專項(xiàng)維修資金?

答：住宅專項(xiàng)維修資金是住宅公用部位、公共設(shè)施設(shè)備保修期滿后的維修

和更新改造費(fèi)用。

24.決定籌集和使用專項(xiàng)維修資金，應(yīng)當(dāng)經(jīng)多少業(yè)主批準(zhǔn)？

答：專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)三分之二

以上的業(yè)主。

25.業(yè)主委員會(huì)有哪些情形時(shí)，物業(yè)所在地的縣（市）、區(qū)房產(chǎn)行政主管部

門應(yīng)當(dāng)予以制止，責(zé)令限期改正或者撤消其決定，情節(jié)嚴(yán)重的，可暫停

其活動(dòng)并通告全體業(yè)主？

答：1）業(yè)主委員會(huì)的行為違反法律、法規(guī)和政策規(guī)定的；2）業(yè)主委員會(huì)

的行為危害社區(qū)安定和社會(huì)穩(wěn)定的；3）業(yè)主委員會(huì)侵害業(yè)主合法權(quán)益。

26.哪些項(xiàng)目嚴(yán)禁從住宅專項(xiàng)維修資金中列支？

1）依法應(yīng)當(dāng)由建設(shè)單位或者施工單位承擔(dān)的住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)

備維修、更新和改造費(fèi)用；

2）依法應(yīng)當(dāng)由相關(guān)單位承擔(dān)的供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視

等管線和設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；

3）應(yīng)當(dāng)由當(dāng)事人承擔(dān)的因人為損壞住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備所需的修

復(fù)費(fèi)用；

4）根據(jù)物業(yè)服務(wù)協(xié)議約定，應(yīng)當(dāng)由物業(yè)服務(wù)公司承擔(dān)的住宅共用部位、共

用設(shè)施設(shè)備的維修和養(yǎng)護(hù)費(fèi)用。

27.專項(xiàng)維修資金不敷使用時(shí)如何辦理?

答：經(jīng)業(yè)主大會(huì)批準(zhǔn)，由管房單位組織，按產(chǎn)權(quán)人占用房屋建筑面積比例

向產(chǎn)權(quán)人續(xù)籌。

28.業(yè)主轉(zhuǎn)讓房屋所有權(quán)時(shí)，結(jié)余的專項(xiàng)維修資金如何解決？

答：不予退還，隨房屋所有權(quán)過戶，房屋因拆遷或者其他自然因素導(dǎo)致住

房滅失的，應(yīng)將專項(xiàng)維修基金余額按業(yè)主個(gè)人繳納比例退還給業(yè)主。

29.《物業(yè)管理?xiàng)l例》對(duì)住房專項(xiàng)維修資金的權(quán)屬和用途是如何規(guī)定的？

答：住房專項(xiàng)維修資金屬于業(yè)主所有，專項(xiàng)用于物業(yè)保修期滿后物業(yè)共用

部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修和更新、改造、不得挪作他用。

30.專項(xiàng)維修基金是否可以由業(yè)主隨意支配？

答：專項(xiàng)維修資金屬于業(yè)主所有，但并不意味著業(yè)主個(gè)人可以隨意支配維

修資金，專項(xiàng)維修資金制度是基于全體業(yè)主的公共利益而確立的制度,

有關(guān)專項(xiàng)維修資金的收取、使用、管理等必須符合國家有關(guān)規(guī)定。

31.住宅專項(xiàng)維修資金是怎么管理的？

答：物業(yè)管理區(qū)域?yàn)閱挝唤ㄙ~、按戶核算，銀行專戶存儲(chǔ)、專款專用。

32.什么是住宅的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備？

答：除業(yè)主自用部位以外的區(qū)域，如：住宅的共用墻體、共用設(shè)施設(shè)備（如

上下水管線等）、主體結(jié)構(gòu)、承重部位、樓梯間、電梯大廳、電梯、各

設(shè)備房、消防監(jiān)控等設(shè)施設(shè)備，社區(qū)道路、場(chǎng)地、綠化、路燈、健身

場(chǎng)合等。

33.建設(shè)單位與其選聘的物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)當(dāng)進(jìn)行物業(yè)管理交接驗(yàn)收，向物業(yè)

服務(wù)公司移交什么？

1）竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖、配套設(shè)施、地下管網(wǎng)

工程竣工圖等驗(yàn)收資料；

2）設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料；

3）物業(yè)質(zhì)量保修文獻(xiàn)和物業(yè)使用說明文獻(xiàn)；

4）物業(yè)管理所必需的其它資料（涉及房屋產(chǎn)權(quán)資料、項(xiàng)目批準(zhǔn)文獻(xiàn)、用地

批準(zhǔn)文獻(xiàn)、拆遷資料等）。

34.《物業(yè)承接查驗(yàn)辦法》對(duì)物業(yè)承接查驗(yàn)的條件是如何規(guī)定的？（說出任

意四項(xiàng)即可）

1）建設(shè)工程竣工驗(yàn)收合格，取得規(guī)劃、消防、環(huán)保等主管部門出具的認(rèn)可

或者準(zhǔn)許使用文獻(xiàn)，并經(jīng)建設(shè)行政主管部門備案；

2）供水、排水、供電、供氣、供熱、通信、公共照明、有線電視等市政公

用設(shè)施設(shè)備按規(guī)劃設(shè)計(jì)規(guī)定建成，供水、供電、供氣、供熱已安裝獨(dú)立

計(jì)量表具；

3）教育、郵政、醫(yī)療衛(wèi)生、文化體育、環(huán)衛(wèi)、社區(qū)服務(wù)等公共服務(wù)設(shè)施已

按規(guī)劃設(shè)計(jì)規(guī)定建成；

4）道路、綠地和物業(yè)服務(wù)用房等公共配套設(shè)施按規(guī)劃設(shè)計(jì)規(guī)定建成，并滿

足使用功能規(guī)定;

5）電梯、二次供水、高壓供電、消防設(shè)施、壓力容器、電子監(jiān)控系統(tǒng)等共

用設(shè)施設(shè)備取得使用合格證書；

6）物業(yè)使用、維護(hù)和管理的相關(guān)技術(shù)資料完整齊全；

7）法律、法規(guī)規(guī)定的其他條件。

35.物業(yè)項(xiàng)目施工建設(shè)階段的初期介入內(nèi)容及要點(diǎn)？（說出任意四項(xiàng)即可）

1）熟悉規(guī)劃設(shè)計(jì)內(nèi)容，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)施工情況進(jìn)行跟蹤；

2）參與項(xiàng)目溝通會(huì)，準(zhǔn)確了解現(xiàn)場(chǎng)施工進(jìn)度節(jié)點(diǎn)和各專業(yè)分項(xiàng)施工計(jì)劃；

3）跟進(jìn)設(shè)施設(shè)備的安裝調(diào)試，了解設(shè)施設(shè)備的使用功能和操作規(guī)定，并收

集相關(guān)的技術(shù)資料及文獻(xiàn)；

4）熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況，特別注旨在設(shè)計(jì)資料或

常規(guī)竣工資料中未反映的內(nèi)容；

5）與建設(shè)單位就施工過程中的問題共同磋商，及時(shí)提出并貫徹整改方案；

6）仔細(xì)做好現(xiàn)場(chǎng)記錄，將重要的場(chǎng)面拍照、存檔，為此后的物業(yè)服務(wù)提供

資料，也為將來解決質(zhì)量問題提供重要依據(jù)；

7）物業(yè)服務(wù)公司不是建設(shè)監(jiān)理單位，要注意介入的方式方法，既要對(duì)質(zhì)量

持認(rèn)真的態(tài)度，又不能影響正常的施工、監(jiān)理工作。

36.物業(yè)項(xiàng)目營銷策劃階段的初期介入內(nèi)容及要點(diǎn)？（說出任意四項(xiàng)即可）

1）根據(jù)物業(yè)產(chǎn)品類型、目的客戶群的定位擬定物業(yè)服務(wù)的模式；

2）根據(jù)物業(yè)規(guī)劃、配套擬定物業(yè)服務(wù)的基本內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

3）擬定物業(yè)服務(wù)的各項(xiàng)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)辦法，協(xié)助各種手續(xù)的報(bào)

批；

4）協(xié)助建設(shè)單位起草并擬定《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》和《臨時(shí)管理規(guī)約》；

5）安排現(xiàn)場(chǎng)征詢?nèi)藛T，在銷售現(xiàn)場(chǎng)為客戶提供物業(yè)管理征詢服務(wù)；

6）評(píng)估項(xiàng)目紅線內(nèi)外影響業(yè)主生活的不利因素，向建設(shè)單位提出建議；

7）接受建設(shè)單位的委托對(duì)銷售中心、樣板房等提供物業(yè)管理服務(wù)，并展示

未來物業(yè)服務(wù)的狀況；

8）物業(yè)服務(wù)費(fèi)的定價(jià)除考慮物業(yè)檔次、定位外，還應(yīng)考慮物業(yè)服務(wù)成本的

增長(zhǎng)趨勢(shì)和可連續(xù)經(jīng)營；

9）對(duì)于物業(yè)服務(wù)的宣傳及承諾，要實(shí)事求是，符合法規(guī)。在銷售時(shí)應(yīng)依據(jù)

物業(yè)服務(wù)的策劃方案，不應(yīng)為了促銷而夸大其詞，更不能做出不切實(shí)際

的承諾。

37.物業(yè)項(xiàng)目竣工驗(yàn)收階段的初期介入內(nèi)容及要點(diǎn)？（說出任意四項(xiàng)即可）

1）收集相關(guān)的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)；

2）參與竣工驗(yàn)收。在各項(xiàng)工程竣工后，參與分期竣工驗(yàn)收；在工程全面竣

工后，參與綜合竣工驗(yàn)收；

3）協(xié)助跟進(jìn)遺留問題的整改和竣工驗(yàn)收資料的收集整理;

4）參與竣工驗(yàn)收，重要是為了掌握驗(yàn)收情況，收集工程質(zhì)量、功能配套以

及其他方面存在的遺留問題，為物業(yè)的承接查驗(yàn)做準(zhǔn)備；

5）應(yīng)跟進(jìn)驗(yàn)收過程，了解驗(yàn)收人員給施工或建設(shè)單位的意見、建議和驗(yàn)收

結(jié)論。

38.裝修期常見裝修違規(guī)行為有：（說出任意四項(xiàng)即可）

1）擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀（含外墻、外門窗、陽臺(tái)

等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格）、設(shè)計(jì)用途、功能和布局；

2）對(duì)房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建；

3）擅自拆除、破壞、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等

公共設(shè)施；

4）擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌，破壞房屋整體外觀；

5）擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物；

6）擅自開工；

7）隨意拆改智能化系統(tǒng)；

8）未配滅火器擅自動(dòng)火；

9）其他違反裝修管理規(guī)定的行為。

39.物業(yè)管理中常見的突發(fā)事件有哪些？

答：物業(yè)管理中常見的突發(fā)事件有：1）治安事件一一盜竊、搶劫、斗毆、

縱火等；2）緊急醫(yī)療事件一一急病、事故受傷急救等；3）自然災(zāi)害

一一火災(zāi)、水災(zāi)、地震等；4）其他特殊事件一一樓宇坍塌、墜樓等。

40.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)如發(fā)生火災(zāi)，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)做好哪些工作？

答：發(fā)生火災(zāi)時(shí)的應(yīng)急措施：1）打“119”并報(bào)告上級(jí)；2）組織人員搶

救，并查找因素；3）控制火勢(shì)；4）組織群眾撤離危險(xiǎn)區(qū)；5）嚴(yán)防壞

人趁火打劫；6）協(xié)助有關(guān)部門做好善后解決工作。

41.《物業(yè)管理?xiàng)l例》對(duì)業(yè)主逾期不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)有何規(guī)定？

答：違反物業(yè)服務(wù)協(xié)議約定，業(yè)主逾期不交納物業(yè)服務(wù)賽用的，業(yè)主委員

會(huì)督促其限期交納；逾期不交納的，物業(yè)管理公司可以向人民法院起

訴。

42.裝修違規(guī)解決方式：

答：1）勸說、批評(píng)、督促與住戶溝通；2）責(zé)令停工、恢復(fù)原狀；3）限

期整改，發(fā)《裝修整改告知書》（一式兩份），一聯(lián)存檔，二聯(lián)簽字發(fā)

放；4）通報(bào)政府行政部門協(xié)助解決；5）規(guī)定補(bǔ)償損失；6）申請(qǐng)仲裁

或提起訴訟。

43.客戶投訴解決的基本流程？

答：1）接受投訴；2）確認(rèn)投訴；3）調(diào)查評(píng)估；4）解決方案；5）回復(fù)

客戶；6）回訪客戶；7）投訴總結(jié)。

44.暴雨預(yù)警信號(hào)及劃分標(biāo)準(zhǔn)暴雨預(yù)警信號(hào)分四級(jí)，分別以藍(lán)色、黃色、橙

色、紅色表達(dá)

1）藍(lán)色預(yù)警：12小時(shí)內(nèi)降雨量將達(dá)50毫米以上，或者已達(dá)50毫米以上

且降雨也許連續(xù)。

2）黃色預(yù)警：6小時(shí)內(nèi)降雨量將達(dá)50毫米以上，或者已達(dá)50毫米以上且

降雨也許連續(xù)。

3）橙色預(yù)警：3小時(shí)內(nèi)降雨量將達(dá)50毫米以上，或者已達(dá)50毫米以上且

降雨也許連續(xù)。

4）紅色預(yù)警：3小時(shí)內(nèi)降雨量將達(dá)100毫米以上，或者已達(dá)成100毫米以

上且降雨也許連續(xù)。

45.物業(yè)項(xiàng)目客戶服務(wù)的一般內(nèi)容？

答：物業(yè)項(xiàng)目客戶服務(wù)的一般內(nèi)容涉及：業(yè)主檔案管理、公共事務(wù)解決、

業(yè)主溝通、特約服務(wù)。

46.建立客戶服務(wù)體系涉及哪些內(nèi)容？

答：建立客戶服務(wù)體系涉及：細(xì)分客戶群體、辨認(rèn)客戶需求、設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)

目及標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)等內(nèi)容。

47.物業(yè)服務(wù)協(xié)議簽訂時(shí)應(yīng)遵循原則？

答：1）“宜細(xì)不宜粗”的原則；2）不應(yīng)有無償無限期的承諾；3）實(shí)事求

是留有余地；4）明確界定違約責(zé)任與解決方式。

48.物業(yè)管理投標(biāo)的程序？

答：1）獲取招標(biāo)信息，決策是否參與投標(biāo)；2）報(bào)送投標(biāo)申請(qǐng)，接受資格

審查；3）獲取與熟悉招標(biāo)文獻(xiàn)考察物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)；4）投標(biāo)決策與編制投

標(biāo)書；5）報(bào)送投標(biāo)書；6）參與開標(biāo)及答辯會(huì)；7）中標(biāo)與簽訂物業(yè)服

務(wù)協(xié)議。

49.物業(yè)管理檔案的收集按照物業(yè)管理流程分類進(jìn)行涉及哪些？

答：1）承接查驗(yàn)期檔案；2）入住期檔案；3）平常管理期檔案。

50.物業(yè)承接查驗(yàn)的的原則？

答：物業(yè)承接查驗(yàn)應(yīng)當(dāng)遵循誠實(shí)信用、客觀公正、權(quán)責(zé)分明以及保護(hù)業(yè)主

共有財(cái)產(chǎn)的原則。

二、搶答題：

1.物業(yè)管理的全面正式啟動(dòng)（以物業(yè)的接管驗(yàn)收）為標(biāo)志。

2.接受業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主使用人的監(jiān)督是物業(yè)公司的（義務(wù)）。

3.《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》規(guī)定：“包干制是指由業(yè)主統(tǒng)歷來物業(yè)管理

公司支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，盈余或者虧損均由（物業(yè)管理公司）享有

或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。

4.（政府行政主管部門和物業(yè)管理協(xié)會(huì)）是物業(yè)管理市場(chǎng)中的協(xié)調(diào)主體。

5.業(yè)主大會(huì)會(huì)議分為（定期會(huì)議和臨時(shí)會(huì)議）。

6.物業(yè)服務(wù)協(xié)議約定以外的服務(wù)是一種有償服務(wù)。服務(wù)報(bào)酬的數(shù)額、支付

方式、支付時(shí)間等由（雙方當(dāng)事人）自主約定。

7.由（建設(shè)單位）與物業(yè)管理公司簽訂前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議，僅僅是在業(yè)主

不具有自行選聘物業(yè)管理公司條件下的權(quán)宜措施，因此在業(yè)主自行選聘

物業(yè)管理公司條件具有后，必須保護(hù)業(yè)主選聘物業(yè)管理公司的自主權(quán)。

8.驗(yàn)收房屋后自行添置、改動(dòng)的設(shè)施、設(shè)備、由（業(yè)主）承擔(dān)維修責(zé)任。

9.物業(yè)管理公司認(rèn)真履行告知、制止，報(bào)告三項(xiàng)義務(wù)后，對(duì)于故意違規(guī)業(yè)

主，并給其他業(yè)主導(dǎo)致?lián)p害后果的，依照（民法通則）關(guān)于相鄰權(quán)規(guī)定

及相關(guān)的法律規(guī)定，由違規(guī)業(yè)主承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任，物業(yè)管理公司不承擔(dān)物

業(yè)服務(wù)協(xié)議的違約責(zé)任。

10.中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)根據(jù)我國物業(yè)管理現(xiàn)實(shí)情況，于2023年印發(fā)了《普

通住宅社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》制定了（3個(gè)）等級(jí)的服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)。

11.物業(yè)管理重要是指向房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地的維修，養(yǎng)護(hù)，

管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的（環(huán)境衛(wèi)生和秩序）的活動(dòng)。

12.物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收涉及物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收和（物業(yè)管理區(qū)域環(huán)

境驗(yàn)收）兩個(gè)方面。

13.物業(yè)保修責(zé)任是指（建設(shè)單位）有對(duì)物業(yè)竣工驗(yàn)收后在保修期內(nèi)出現(xiàn)不

符合工程建筑強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議約定的質(zhì)量缺陷，予以保證修復(fù)的責(zé)

任。

14.商品住宅的保修期限不得（低于）建設(shè)工程承包單位向建設(shè)單位出具的

質(zhì)量保修書約定保修期的存續(xù)期。

15.業(yè)界普遍認(rèn)為，物業(yè)管理起源于19世紀(jì)60年代的（英國）。

16.我國物業(yè)管理是在城市房地產(chǎn)綜合開發(fā)和（住房）制度改革背景下，通

過實(shí)行住房商品化制度而逐漸發(fā)展起來的。

17.《住宅質(zhì)量保證書》規(guī)定，地面空鼓開裂、大面積起砂的保修期為（1

年）。

18.（城市新建住宅社區(qū)管理辦法）是我國第一部系統(tǒng)規(guī)范物業(yè)管理制度的

規(guī)范性文獻(xiàn)，是推動(dòng)我國全面開展物業(yè)管理活動(dòng)的基石，對(duì)我國建立物

業(yè)管理活動(dòng)秩序產(chǎn)生了重大影響。

19.為規(guī)范物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)管理行為，有助于公司公平競(jìng)爭(zhēng)，加強(qiáng)財(cái)務(wù)管

理和經(jīng)濟(jì)核算，財(cái)政部1998年頒布了（物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)管理規(guī)定）。

20.物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)當(dāng)向業(yè)主大會(huì)或全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決

算，并每年（不少于1次）公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。

21.商品房銷售階段的物業(yè)管理服務(wù)，客觀上只能由（建設(shè)單位）選聘物業(yè)

管理公司來實(shí)行。

22.業(yè)主在前期物業(yè)管理階段接受物業(yè)管理服務(wù)，事實(shí)上是建立在兩個(gè)協(xié)議

基礎(chǔ)之上的：一個(gè)是建設(shè)單位與購房人簽訂的包含前期物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的

商品房銷售協(xié)議，一個(gè)是（建設(shè)單位與物業(yè)管理公司簽訂的前期物業(yè)服

務(wù)協(xié)議）。

23.物業(yè)管理是由業(yè)主通過選聘（物業(yè)管理公司）的方式來實(shí)現(xiàn)的活動(dòng)。

24.業(yè)主大會(huì)作出一般性問題的決定，必須經(jīng)與會(huì)業(yè)主所持投票權(quán)（1/2）

以上通過。

25.物業(yè)管理委托協(xié)議終止時(shí)，必須向業(yè)主委員會(huì)移交所有房屋（物業(yè)管理

檔案）。

26.住宅社區(qū)物業(yè)管理一方面應(yīng)遵循（業(yè)主自治自律與專業(yè)化管理）相結(jié)合

的原則。

27.物業(yè)管理對(duì)公共秩序的作用是提供協(xié)助性管理服務(wù)，屬于（安全防范）

性質(zhì)。

28.建筑物所有權(quán)人就是指在物業(yè)管理活動(dòng)中的（業(yè)主）。

29.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的共用部分的經(jīng)營性收益屬于（全體業(yè)主）所有。

30.物業(yè)管理公司通過簽訂物業(yè)服務(wù)協(xié)議，明確與業(yè)主的（權(quán)利與義務(wù)）關(guān)

系。

31.一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，具有物業(yè)管理重大事項(xiàng)最終決定權(quán)的是：（業(yè)主

大會(huì)）。

32.業(yè)主在初次業(yè)主大會(huì)會(huì)議的投票權(quán)，按照業(yè)主擁有物業(yè)的（建筑面積、

住宅套數(shù)）因素?cái)M定。

33.棄權(quán)或投反對(duì)票的業(yè)主應(yīng)當(dāng)（服從并執(zhí)行）業(yè)主大會(huì)做出的各項(xiàng)決議。

34.前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)結(jié)束后，招標(biāo)人和中標(biāo)人應(yīng)當(dāng)自中標(biāo)告知書發(fā)出

之日起（30）日內(nèi)，按照招標(biāo)文獻(xiàn)和中標(biāo)人的投標(biāo)文獻(xiàn)訂立書面前期物

業(yè)服務(wù)協(xié)議。

35.實(shí)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)用酬金制的，預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金涉及（物業(yè)服務(wù)支出）

和物業(yè)管理公司的酬金。

36.新建物業(yè)承接驗(yàn)收時(shí)，物業(yè)管理公司應(yīng)向（建設(shè)單位）索取物業(yè)檔案資

料。

37.在物業(yè)管理活動(dòng)中，以協(xié)議的格式條款侵害業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員

會(huì)或物業(yè)管理公司的（合法權(quán)益）協(xié)議的格式條款無效。

38.我國現(xiàn)代物業(yè)管理最早興起于（深圳）。

39.（維護(hù)業(yè)主和使用人的合法權(quán)益）是物業(yè)服務(wù)公司的重要職能。

40.按照國民經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)部門劃分的標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)管理屬于（第三產(chǎn)業(yè)）。

41.在物業(yè)管理中占主導(dǎo)地位的是（業(yè)主和使用人）。

42.業(yè)主臨時(shí)規(guī)約由（建設(shè)單位）制定。

43.物業(yè)管理的初期介入是建設(shè)單位引入的（物業(yè)管理征詢活動(dòng)）。

44.前期物業(yè)管理是指從前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議簽訂之日起至（業(yè)主大會(huì)成立）

之日止的物業(yè)管理活動(dòng)。

45.業(yè)主大會(huì)選聘了新的物業(yè)服務(wù)公司，原物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)向（業(yè)主委員會(huì)）

交尚有關(guān)的物業(yè)管理資料和物業(yè)管理用房等。

46.《物業(yè)管理?xiàng)l例》在立法過程中，重要遵循的原則：1、物業(yè)管理權(quán)利

和財(cái)產(chǎn)權(quán)相相應(yīng)；2、維護(hù)全體業(yè)主合法權(quán)益；3、現(xiàn)實(shí)性與前瞻性有機(jī)

結(jié)合；4、（從實(shí)際出發(fā)、實(shí)事求是）。

47.我國目前物業(yè)服務(wù)收費(fèi)定價(jià)形式的種類有：（市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)和政府指導(dǎo)

價(jià)）。

48.物業(yè)管理服務(wù)的種類有延伸性的專項(xiàng)服務(wù)、隨機(jī)性的特約服務(wù)和（常規(guī)

性的公共）服務(wù)。

49.縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)物業(yè)管理活

動(dòng)的（監(jiān)督管理）工作。

50.國家提倡業(yè)主通過（公開、公平、公正）的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制選擇物業(yè)服務(wù)

公司。

51.業(yè)主大會(huì)會(huì)議可以采用（集體討論和書面征求意見）形式。

52.從事物業(yè)管理活動(dòng)的公司應(yīng)當(dāng)具有（獨(dú)立的法人）資格。

53.業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)自選舉產(chǎn)生之日起（30）日內(nèi)，向物業(yè)所在地的行政機(jī)

關(guān)備案。

54.建設(shè)單位制定的（臨時(shí)管理規(guī)約），不得侵害物業(yè)買受人的合法權(quán)益。

55.建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在物業(yè)銷售前將（臨時(shí)管理規(guī)約）向物業(yè)買受人明示，并

予以說明。

56.投標(biāo)人少于（3個(gè)）或者住宅規(guī)模較小的經(jīng)物業(yè)所在地的房地產(chǎn)行政主

管批準(zhǔn)，可采用協(xié)議方式選聘物業(yè)服務(wù)公司。

57.業(yè)主依法享有的（物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備）的所有權(quán)或者使用權(quán),

建設(shè)單位不得擅自處分。

58.建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定在（物業(yè)管理區(qū)域）內(nèi)配置必要的物業(yè)管理用房。

59.物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)當(dāng)按照（物業(yè)服務(wù)協(xié)議）的約定，提供相應(yīng)的服務(wù)。

60.物業(yè)管理用房的所有權(quán)依法屬于業(yè)主。未經(jīng)（業(yè)主大會(huì)）批準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)

公司不得改變物業(yè)管理用房的用途。

61.物業(yè)服務(wù)公司未能履行（物業(yè)服務(wù)協(xié)議）的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)

安全受到損害的應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

62.物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開以及（費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原

則）。

63.已竣工但尚未出售或尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由（建

設(shè)單位）繳納。

64.業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，從其約定，

業(yè)主負(fù)（連帶繳納）責(zé)任。

65.物業(yè)服務(wù)期間可以根據(jù)業(yè)主的委托提供（物業(yè)服務(wù)協(xié)議）約定以外的服

務(wù)項(xiàng)目，報(bào)酬由雙方約定。

66.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位應(yīng)

向（最終用戶）收取有關(guān)費(fèi)用。

67.物業(yè)服務(wù)公司接受委托代收供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視

等費(fèi)用的不得向業(yè)主收取（手續(xù)費(fèi)）等額外費(fèi)用。

68.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律

法規(guī)的行為，物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)當(dāng)（制止并及時(shí)向有關(guān)行政部門報(bào)告）。

69.物業(yè)使用人在物業(yè)管理活動(dòng)中的權(quán)利義務(wù)由（業(yè)主和物業(yè)使用人）約定,

但不得違反法律法規(guī)和管理規(guī)約的有關(guān)規(guī)定。

70.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安裝規(guī)劃建設(shè)的（公共建筑）和（共用設(shè)施），不得改

變用途。

71.業(yè)主、物業(yè)服務(wù)公司不得擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的（道路）、（場(chǎng)

地），損害業(yè)主的共同利益。

72.專項(xiàng)維修基金用于物業(yè)保修期滿后（物業(yè)共用部位）、（共用設(shè)施設(shè)備）

的維修和更新、改造，不得挪做它用。

73.分期開發(fā)建設(shè)或者兩個(gè)以上的建設(shè)單位開發(fā)建設(shè)的物業(yè)，其配套實(shí)行是

共用的，應(yīng)當(dāng)劃定為（一個(gè)）物業(yè)管理區(qū)域。

74.業(yè)主委員會(huì)有監(jiān)督（業(yè)主管理規(guī)約）的實(shí)行職責(zé)。

75.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，（業(yè)主大會(huì)）代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在

物業(yè)管理活動(dòng)中的合法權(quán)益。

76.根據(jù)我國相關(guān)法規(guī)規(guī)定，在正常使用情況下，房屋建筑工程的屋面防水

工程的最低保修期限為（5年）。

77.業(yè)主完畢商品房交易后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)到房地產(chǎn)管理部門辦理房屋所有權(quán)

（轉(zhuǎn)移）登記。

78.物業(yè)服務(wù)公司享有按照（物業(yè)服務(wù)協(xié)議）收取服務(wù)費(fèi)用的權(quán)利。

79.物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)履行公示物業(yè)服務(wù)協(xié)議約定的（收費(fèi)項(xiàng)目）和標(biāo)準(zhǔn)。

80.物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)履行協(xié)助有關(guān)部門制止違法違規(guī)的行為，維護(hù)（物業(yè)管

理區(qū)域）秩序。

81.普通住宅以外的物業(yè)費(fèi)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，由（業(yè)主與物業(yè)服務(wù)公司）協(xié)

商擬定。

82.物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)及收取方式應(yīng)當(dāng)在（物業(yè)服務(wù)協(xié)議）中約定，并向

業(yè)主公示。

83.物業(yè)使用中嚴(yán)禁損壞物業(yè)共用部位、（共用設(shè)施設(shè)備），擅自移動(dòng)、占用

共用設(shè)施設(shè)備。

84.業(yè)主或物業(yè)使用人對(duì)自用部分進(jìn)行裝飾裝修，應(yīng)當(dāng)告知（物業(yè)服務(wù)公

司）。

85.依法不屬于業(yè)主所有權(quán)的車庫和依法不屬于業(yè)主使用權(quán)的車位應(yīng)當(dāng)優(yōu)

先滿足（業(yè)主、物業(yè)使用人）停車需要。

86.占用物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主共有的道路或者其他場(chǎng)地停放機(jī)動(dòng)車輛的，應(yīng)

當(dāng)征得（業(yè)主大會(huì)）批準(zhǔn)，保證消防通道和道路暢通。

87.經(jīng)業(yè)主大會(huì)批準(zhǔn)收取場(chǎng)地占用費(fèi)的，場(chǎng)地占用費(fèi)歸（全體業(yè)主）所有。

88.物業(yè)服務(wù)公司履行看管責(zé)任的，可以獲取適當(dāng)?shù)目垂芊?wù)費(fèi)?？垂芊?wù)

費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由（業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司）雙方擬定，并在物業(yè)服務(wù)協(xié)議中約定。

89.專項(xiàng)維修資金以及所有增值部分屬（業(yè)主）所有，任何單位和個(gè)人不得

占有、挪用。

90.住宅專項(xiàng)維修資金市區(qū)內(nèi)由（市房產(chǎn)行政部門）代管。

91.專項(xiàng)維修資金及其增值資金的具體管理辦法，由（市人民政府）依法制

定。

92.由建設(shè)單位或者施工單位承擔(dān)的住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修、更

新和改造費(fèi)用不得從（住宅專項(xiàng)維修資金）中列支。

93.住宅專項(xiàng)維修資金以（物業(yè)管理區(qū)域）為單位建賬、按戶核算，銀行專

戶存儲(chǔ)、?？顚Ｓ?。

94.專項(xiàng)維修資金的使用應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積（三分之二）以上

的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)（三分之二）以上的業(yè)主批準(zhǔn)。

95.物業(yè)服務(wù)公司及其他專項(xiàng)維修資金使用單位應(yīng)及時(shí)將專項(xiàng)維修資金的

收支、使用情況進(jìn)行公示，接受（業(yè)主）的監(jiān)督。

96.房屋所有權(quán)轉(zhuǎn)讓時(shí)，該房屋分戶賬中結(jié)余的住宅專項(xiàng)維修資金隨（房屋

所有權(quán)）同時(shí)過戶。

97.物業(yè)服務(wù)公司公開作出的（服務(wù)承諾）及制定的服務(wù)細(xì)則，屬于物業(yè)服

務(wù)協(xié)議的組成部分。

98.物業(yè)服務(wù)公司是指依法設(shè)立、具有獨(dú)立法人資格，從事（物業(yè)管理服務(wù)）

活動(dòng)的公司。

99.住宅專項(xiàng)維修資金，是指專項(xiàng)用于（住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備）保

修期滿后的維修和更新、改造的資金。

100.住宅專項(xiàng)維修資金管理實(shí)行專戶存儲(chǔ)、?？顚Ｓ?、（所有權(quán)人決策）和

政府監(jiān)督的原則。

101.商品住宅的業(yè)主、非住宅的業(yè)主按照所擁有物業(yè)的建筑面積交存住宅

專項(xiàng)維修資金，每平方米建筑面積交存首期住宅專項(xiàng)維修資金的數(shù)額

為本地住宅建筑安裝工程每平方米造價(jià)的（5%至8%）。

102.從公有住房售房款中提取的住宅專項(xiàng)維修資金屬于（公有住房售房單

位）所有。

103.業(yè)主大會(huì)成立前，商品住宅業(yè)主、非住宅業(yè)主交存的住宅專項(xiàng)維修資

金，由物業(yè)所在地（直轄市、市、縣人民政府建設(shè)（房地產(chǎn)）主管部

門）代管。

104.未按專項(xiàng)維修資金辦法規(guī)定交存（住宅專項(xiàng)維修資金）的，開發(fā)建設(shè)

單位不得將房屋交付購買人。

105.業(yè)主分戶賬面住宅專項(xiàng)維修資金余額局限性首期交存額30%的，應(yīng)當(dāng)

及時(shí)續(xù)交，續(xù)交方案由（業(yè)主大會(huì)）決定。

106.根據(jù)物業(yè)服務(wù)協(xié)議約定，應(yīng)當(dāng)由物業(yè)服務(wù)公司承擔(dān)的住宅共用部位、

共用設(shè)施設(shè)備的維修和養(yǎng)護(hù)費(fèi)用，不得從（住宅專項(xiàng)維修資金）中列

支。

107.前期物業(yè)管理招標(biāo)由（招標(biāo)人）依法組織實(shí)行。

108.前期物業(yè)管理招標(biāo)分為（公開招標(biāo)）和（邀請(qǐng)招標(biāo)）。

109.招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)在發(fā)布招標(biāo)公告或者發(fā)出投標(biāo)邀請(qǐng)書的（10）日前，提交

相關(guān)材料報(bào)物業(yè)項(xiàng)目所在地的縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管

部門備案。

110.公開招標(biāo)的物業(yè)管理項(xiàng)目，自招標(biāo)文獻(xiàn)發(fā)出之日起至投標(biāo)人提交投標(biāo)

文獻(xiàn)截止之日止，最短不得少于（20日）。

111.預(yù)售商品房項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在取得（商品房預(yù)售許可證）之前完畢物業(yè)管理

招投標(biāo)工作。

112.新建現(xiàn)售商品房項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在現(xiàn)售前（30日）完畢物業(yè)管理招投標(biāo)工作。

113.投標(biāo)文獻(xiàn)應(yīng)當(dāng)涉及以下內(nèi)容：1、投標(biāo)函；2、投標(biāo)報(bào)價(jià)；3、（物業(yè)管

理方案）；4、招標(biāo)文獻(xiàn)規(guī)定提供的其他材料。

114.評(píng)標(biāo)委員會(huì)由招標(biāo)人代表和物業(yè)管理方面的專家組成，成員為5人以

上單數(shù)，其中招標(biāo)人代表以外的物業(yè)管理方面的專家不得少于成員總

數(shù)的（三分之二）。

115.招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)在投標(biāo)有效期截止時(shí)限（30日）前擬定中標(biāo)人。

116.招標(biāo)人和中標(biāo)人應(yīng)當(dāng)自中標(biāo)告知書發(fā)出之日起（30日）內(nèi)，按照招標(biāo)

文獻(xiàn)和中標(biāo)人的投標(biāo)文獻(xiàn)訂立書面協(xié)議；招標(biāo)人和中標(biāo)人不得再行訂

立背離協(xié)議實(shí)質(zhì)性內(nèi)容的其他協(xié)議。

117.業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)依法履行職責(zé)，不得作出與（物業(yè)管理）

無關(guān)的決定，不得從事與（物業(yè)管理）無關(guān)的活動(dòng)。

118.符合成立業(yè)主大會(huì)條件的，區(qū)、縣房地產(chǎn)行政主管部門或者街道辦事

處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府應(yīng)當(dāng)在收到業(yè)主提出籌備業(yè)主大會(huì)書面申請(qǐng)后（60

H）內(nèi)，負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)成立初次業(yè)主大會(huì)會(huì)議籌備組。

119.籌備組應(yīng)當(dāng)自組成之日起（90日）內(nèi)完畢籌備工作，組織召開初次業(yè)

主大會(huì)會(huì)議。

120.業(yè)主拒付物業(yè)服務(wù)費(fèi)，不繳存專項(xiàng)維修資金以及實(shí)行其他損害業(yè)主共

同權(quán)益行為的，業(yè)主大會(huì)可以在管理規(guī)約和業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則中對(duì)其

（共同管理權(quán)）的行使予以限制。

121.經(jīng)專有部分占建筑物總面積（20%）以上且占總?cè)藬?shù)（20%）以上業(yè)主

建議可召開業(yè)主大會(huì)臨時(shí)會(huì)議。

122.業(yè)主因故不能參與業(yè)主大會(huì)會(huì)議的，可以（書面）委托代理人參與業(yè)

主大會(huì)會(huì)議。

123.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主人數(shù)較多的，可以（幢、單元、樓層）為單位，

推選一名業(yè)主代表參與業(yè)主大會(huì)會(huì)議，推選及表決辦法應(yīng)當(dāng)在業(yè)主大

會(huì)議事規(guī)則中規(guī)定。

124.業(yè)主委員會(huì)由業(yè)主大會(huì)會(huì)議選舉產(chǎn)生，由（5至11）人單數(shù)組成。

125.業(yè)主委員會(huì)委員遵守業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則、（管理規(guī)約），模范履行業(yè)主

義務(wù)。

126.業(yè)主委員會(huì)辦理備案手續(xù)后，可持備案證明向（公安機(jī)關(guān)）申請(qǐng)刻制

業(yè)主大會(huì)印章和業(yè)主委員會(huì)印章。

127.業(yè)主委員會(huì)任期內(nèi)，備案內(nèi)容發(fā)生變更的，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)自變更之

日起（30日）內(nèi)將變更內(nèi)容書面報(bào)告?zhèn)浒覆块T。

128.業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)按照業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則的規(guī)定及業(yè)主大會(huì)的決定召開

會(huì)議。經(jīng)（三分之一）以上業(yè)主委員會(huì)委員的建議，應(yīng)當(dāng)在7日內(nèi)召

開業(yè)主委員會(huì)會(huì)議。

129.業(yè)主委員會(huì)委員資格自行終止：1、因物業(yè)轉(zhuǎn)讓、滅失等因素不再是業(yè)

主的；2、（喪失民事行為能力的）；3、依法被限制人身自由的；4、法

律、法規(guī)以及管理規(guī)約規(guī)定的其他情形。

130.業(yè)主委員會(huì)三分之一以上委員或者持有（20%）以上投票權(quán)數(shù)的業(yè)主建

議，業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)根據(jù)業(yè)主大會(huì)的授權(quán)，可以決定是否終

止業(yè)主委員會(huì)委員的資格。

131.業(yè)主委員會(huì)委員資格終止的，應(yīng)當(dāng)自終止之日起（3日）內(nèi)將其保管

的檔案資料、印章及其他屬于全體業(yè)主所有的財(cái)物移交業(yè)主委員會(huì)。

132.物業(yè)服務(wù)收費(fèi)是指物業(yè)服務(wù)公司按照物業(yè)服務(wù)協(xié)議的約定，對(duì)房屋及

（配套的設(shè)施設(shè)備）和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)營、管理，維護(hù)

相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，向業(yè)主或者物業(yè)使用人所收取的費(fèi)用。

133.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備平常維修養(yǎng)護(hù)的資金重要來源于（物業(yè)

服務(wù)費(fèi)）。

134.業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)依法履行的職責(zé)是與（業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)服務(wù)公司）

簽訂物業(yè)服務(wù)協(xié)議。

135.《物業(yè)管理?xiàng)l例》明確對(duì)業(yè)主委員會(huì)實(shí)行（備案）制度。

136.業(yè)主委員會(huì)委員的變更由（業(yè)主大會(huì)）決定。

137.在物業(yè)管理活動(dòng)中，《管理規(guī)約》生效的條件是（業(yè)主大會(huì)會(huì)議表決通

過）。

138.前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)必須遵循的原則是（公開、公平、公正和

誠實(shí)守信）。

139.物業(yè)工程質(zhì)量保修期內(nèi)，物業(yè)服務(wù)公司負(fù)責(zé)（向建設(shè)單位申請(qǐng)）質(zhì)量

保修。

140.管理型物業(yè)服務(wù)公司是具有（策略性）物業(yè)管理能力的公司，它受業(yè)

主委托對(duì)物業(yè)經(jīng)營管理績(jī)效承擔(dān)綜合責(zé)任，在物業(yè)管理活動(dòng)中處在總

包的位置。

141.業(yè)主大會(huì)成立后，發(fā)生危及房屋安全的緊急情況，需要立即對(duì)共用設(shè)

施設(shè)備進(jìn)行維修的，由（物業(yè)服務(wù)公司）持有關(guān)材料向業(yè)主委員會(huì)申

請(qǐng)列支維修資金。

142.運(yùn)用從公有住房售房款中提取的住宅專項(xiàng)維修資金購買國債的，應(yīng)當(dāng)

根據(jù)售房單位的從屬關(guān)系，報(bào)經(jīng)（同級(jí)財(cái)政部門）批準(zhǔn)。

143.出售公有住房的住宅專項(xiàng)維修資金，由（售房單位）交存。

144.公房出售單位，從售房款中一次性提取住宅專項(xiàng)維修基金，其中，多

層住宅按不低于售房款的（20%）提取。

145.建筑區(qū)劃內(nèi)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為業(yè)主專用部分的是（各個(gè)業(yè)主對(duì)其在構(gòu)造和

使用上具有獨(dú)立性的建筑物部分）。

146.業(yè)主將住宅用作營業(yè)性場(chǎng)合，獲取經(jīng)營收益，應(yīng)當(dāng)經(jīng)（有利害關(guān)系的

業(yè)主）批準(zhǔn)。

147.業(yè)主對(duì)建筑物共有部分享有權(quán)利的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)（分擔(dān)管理費(fèi)用）

的義務(wù)。

148.我國《物權(quán)法》所稱物，涉及（不動(dòng)產(chǎn)和動(dòng)產(chǎn)）。

149.房屋交付使用后，對(duì)建設(shè)單位聘請(qǐng)的物業(yè)服務(wù)公司，（業(yè)主大會(huì)）有權(quán)

依法更換。

150.改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施由（專有部分占建筑物總面積2/3以

上業(yè)主且占總?cè)藬?shù)2/3以上業(yè)主）決定。

151.建筑區(qū)域內(nèi)，是否設(shè)立業(yè)主大會(huì)由（全體業(yè)主）決定。

152.建筑物及其附屬設(shè)施的費(fèi)用分?jǐn)?、收益分派等事?xiàng)，在沒有約定的情

況下，應(yīng)