1/12023年度物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案作業(yè)規(guī)程,菁華1篇（完整）

物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案作業(yè)規(guī)程1物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案作業(yè)規(guī)程

(三)1目的在物業(yè)管理服務(wù)過程中,對發(fā)生的突發(fā)意外事件時,能迅速予以處理,并在于24小時之內(nèi)上報公司及行業(yè)主管部門,避免和減少對業(yè)主產(chǎn)生影響。

2適用范圍適用于公司對火警、觸電、困梯、防臺防汛、停電、爆管、失竊等特殊過程的控制。

3職責(zé)管理(服務(wù))中心秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)通知相關(guān)部門到場進(jìn)行救護(hù),負(fù)責(zé)維持現(xiàn)場秩序,協(xié)助查明事件產(chǎn)生原因。

管理(服務(wù))中心工程部負(fù)責(zé)對產(chǎn)生意外事件的工程設(shè)備的搶修、恢復(fù)工作,查明事件原因。

管理(服務(wù))中心保潔部負(fù)責(zé)現(xiàn)場的清理。

管理(服務(wù))中心客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)安撫現(xiàn)場業(yè)主,避免業(yè)主產(chǎn)生投訴。

管理(服務(wù))中心經(jīng)理負(fù)責(zé)突發(fā)事件的搶險指揮和協(xié)調(diào),并負(fù)責(zé)現(xiàn)場的指揮及善后的處理工作并確保第一時間報公司,填寫突發(fā)事件報告。

4應(yīng)急流程

應(yīng)急分隊建立

應(yīng)急現(xiàn)場搶險、案件處理組組長:秩序維護(hù)主管組員:全體秩序維護(hù)負(fù)責(zé)突發(fā)事件現(xiàn)場搶險救災(zāi)、滅火撲救、案件處理等工作。

搶修事故處理組組長:工程領(lǐng)班組員:工程維修人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場的機(jī)電、給排水等設(shè)備的維護(hù)、搶修工作,視具體情況切斷電源、供水設(shè)施、電梯運行;

保障搶險救災(zāi)設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn),協(xié)助現(xiàn)場處理組進(jìn)行工作。

現(xiàn)場維護(hù)、后勤保障、通訊、支援組組長:管理(服務(wù))中心經(jīng)理組員:管理(服務(wù))中心全體人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場保護(hù)工作,維護(hù)現(xiàn)場公共秩序,保障通道暢通,協(xié)助現(xiàn)場處理組進(jìn)行工作負(fù)責(zé)事發(fā)現(xiàn)場群眾的疏散,疏導(dǎo)工作,負(fù)責(zé)報警并向上級有關(guān)部門報告現(xiàn)場情況保障應(yīng)急、搶修各小組材料物資供應(yīng),協(xié)助應(yīng)急現(xiàn)場小組工作。

應(yīng)急分隊工作

應(yīng)急分隊是在小區(qū)經(jīng)理直接指揮下,由各部門骨干組成的一支隊伍,應(yīng)對各類突發(fā)故、自然災(zāi)害和治安刑事案件。

在緊急情況,應(yīng)急分隊有權(quán)調(diào)動各部門的人員,使用各種應(yīng)急設(shè)施、設(shè)備。

應(yīng)急隊員應(yīng)服從命令,聽從指揮,無條件服從組長調(diào)配。

發(fā)生突*況時,分隊各成員應(yīng)在第一時間內(nèi)趕到現(xiàn)場,按照分工,各司其責(zé),在處理各種事件中應(yīng)機(jī)智靈活,勇往直前,直到完成任務(wù)。

應(yīng)急分隊須定期進(jìn)行訓(xùn)練、演習(xí)和業(yè)務(wù)培訓(xùn),各組員要積極參與,不得無故缺席。

分隊各組定期檢查各自的工作,保證人員能在突發(fā)事件中迅速到位,設(shè)施、設(shè)備及時啟動和使用。

5工作流程

火警應(yīng)急預(yù)案

一旦發(fā)現(xiàn)火警,任何崗位的員工都要立即撲救并報告管理(服務(wù))中心經(jīng)理,視火勢情況決定是否撥打“119”火警電話。

聽從現(xiàn)場指揮員指揮,積極撲救,各司其責(zé),按“先人員,后財產(chǎn)”的原則開展救援工作,確保秩序維護(hù)安全。

火災(zāi)時,疏散人員要走消防樓梯,嚴(yán)禁使用電梯。

若“119”消防隊員到場后,現(xiàn)場人員應(yīng)聽從消防隊的統(tǒng)一指揮,積極配合滅火救災(zāi)工作。

撲救完畢后,管理(服務(wù))中心要協(xié)助有關(guān)部門查明原因、查明損失,做好現(xiàn)場記錄,并在24小時內(nèi)填寫《突發(fā)事件報告》報公司品質(zhì)管理部。

詳細(xì)內(nèi)容可根據(jù)當(dāng)?shù)?要求執(zhí)行。

觸電應(yīng)急預(yù)案

發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場并切斷電源。

在未切斷電源前切不可接觸觸電者,應(yīng)用絕緣物體幫助觸電者脫離帶電體。

立即進(jìn)行人工急救,并打急救中心電話“120”請求專業(yè)搶救或送醫(yī)院急救。

事后應(yīng)查明觸電原因,如電器、線路、設(shè)備、設(shè)施等方面的缺陷,在取得相關(guān)證據(jù)后,制定相應(yīng)措施并及時落實。

管理(服務(wù))中心負(fù)責(zé)在24小時內(nèi)填寫《突發(fā)事件報告》報公司品質(zhì)管理部。

詳細(xì)內(nèi)容可根據(jù)當(dāng)?shù)?要求執(zhí)行。

困梯應(yīng)急預(yù)案

秩序維護(hù)監(jiān)控中心聽到電梯警鐘鳴響,以及從中央控制系統(tǒng)或自動控制系統(tǒng)得知電梯故障,有人被困時,利用電梯對講機(jī)與梯內(nèi)被困人員通話,親切禮貌地告訴他們不要驚惶,通知電梯保養(yǎng)公司或維修部門,并立即派人到電梯所停之最近地方,用口頭告知被困人員。

立即通知工程部門、管理(服務(wù))中心領(lǐng)導(dǎo),并在大堂該梯門口樹立停用牌。

工程部門立即派員趕赴現(xiàn)場,該電梯動力,通知保養(yǎng)單位到場。

非工程及保養(yǎng)人員不得擅自進(jìn)行開門放人,以免發(fā)生危險。

當(dāng)被困人員救出以后,管理人員要詢問他們的健康情況。

如有身體不適者,要陪同到醫(yī)院進(jìn)行檢查治療。

要求電梯保養(yǎng)公司,認(rèn)真檢查電梯故障原因,排除隱患。

當(dāng)事件結(jié)束后,秩序維護(hù)撤出停用牌,恢復(fù)電梯運作,工程部根據(jù)故障原因,予以整改。

管理(服務(wù))中心負(fù)責(zé)在24小時內(nèi)填寫《突發(fā)事件報告》報公司品質(zhì)管理部。

詳細(xì)內(nèi)容可根據(jù)當(dāng)?shù)?要求執(zhí)行。

停電應(yīng)急預(yù)案

發(fā)生停電事件,立即通知監(jiān)控中心。

監(jiān)控中心立即通知工程部、管理(服務(wù))中心領(lǐng)導(dǎo)及各部主管。

工程部領(lǐng)導(dǎo)或值班人員及時派遣電工趕赴現(xiàn)場,檢查斷電原因。

如屬供電線路故障,工程部立即向供電所查詢,啟動備用發(fā)電機(jī)組,通知客戶部及秩序維護(hù)部并告知業(yè)主。

如屬局部停電,工程部應(yīng)立即搶修,秩序維護(hù)部派員現(xiàn)場維持秩序。

由于停電之關(guān)系,電梯有可能出現(xiàn)困人,秩序維護(hù)部需立即查明,如有,立即通知工程部按困梯應(yīng)急預(yù)案處理。

在通常情況之下,電源將于數(shù)分鐘后恢復(fù),否則,工程部主管應(yīng)將實際情況告管理(服務(wù))中心經(jīng)理,由經(jīng)理考慮是否采取疏散等措施。

如有需要撤退,秩序維護(hù)部應(yīng)按火警措施處理,協(xié)助指引轄區(qū)內(nèi)所有人員安全撤離。

當(dāng)所有人員撤離后,秩序維護(hù)巡邏員檢查轄區(qū),確認(rèn)無人方能離開。

監(jiān)控中心對整個事件做好記錄,會同工程部記錄停電原因、人員撤離時間等詳細(xì)資料。

1檢修完畢恢復(fù)供電前,工程部應(yīng)通知管理(服務(wù))中心、秩序維護(hù)及其他部門所有設(shè)備,恢復(fù)后再開啟。

停電恢復(fù)后,工程部檢查各有關(guān)設(shè)備,如存在管理問題,提出糾正和預(yù)防措施,并在24小時內(nèi)報公司主管部門。

2管理(服務(wù))中心負(fù)責(zé)在24小時內(nèi)填寫《突發(fā)事件報告》報公司品質(zhì)管理部。

詳細(xì)內(nèi)容可根據(jù)當(dāng)?shù)?要求執(zhí)行。

遇急癥病人應(yīng)急預(yù)案

第一時間趕到病人所在場所。

發(fā)現(xiàn)人員立即通知監(jiān)控中心。

監(jiān)控中心通知就近秩序維護(hù)趕赴現(xiàn)場,幫助實施搶救。

同時通知管理(服務(wù))中心派員趕赴現(xiàn)場。

如搶救無效立即將病人抬離現(xiàn)場,同時通知監(jiān)控中心報120急救中心。

客戶部人員及時向周圍業(yè)主或單位了解病人情況,及時和單位或家屬取得聯(lián)系。

通知保潔及現(xiàn)場秩序維護(hù)人員清理現(xiàn)場,疏散人員,恢復(fù)辦公秩序。

管理(服務(wù))中心負(fù)責(zé)在24小時內(nèi)填寫《突發(fā)事件報告》報公司品質(zhì)管理部。

詳細(xì)內(nèi)容可根據(jù)當(dāng)?shù)?要求執(zhí)行。

爆管水浸應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)接到業(yè)主投訴或報告后,立即告知監(jiān)控中心。

監(jiān)控中心接到爆管浸水信息,立即通知就近秩序維護(hù)趕赴現(xiàn)場維持秩序,立即通知管理(服務(wù))中心、工程部、保潔部人員趕赴現(xiàn)場。

當(dāng)值管理(服務(wù))中心最高領(lǐng)導(dǎo)立即擔(dān)當(dāng)現(xiàn)場指揮,統(tǒng)一協(xié)調(diào)分派人員。

工程人員應(yīng)立即爆管或滲水的管道閥門,保護(hù)其他設(shè)施設(shè)備,防止進(jìn)一步擴(kuò)大事件,防止因浸水產(chǎn)生觸電事故。

保潔人員立即攜帶排水設(shè)施進(jìn)行現(xiàn)場排水。

秩序維護(hù)人員維持好現(xiàn)場秩序,防止意外情況發(fā)生。

管理人員對業(yè)主進(jìn)行安撫,避免引起業(yè)主投訴。

排水結(jié)束,工程人員迅速查明原因,立即實施修復(fù),并將過程向主管匯報,提出糾正和預(yù)防措施。

管理(服務(wù))中心負(fù)責(zé)在24小時內(nèi)填寫《突發(fā)事件報告》報公司品質(zhì)管理部。

詳細(xì)內(nèi)容可根據(jù)當(dāng)?shù)?要求執(zhí)行。

防臺防汛應(yīng)急預(yù)案

管理(服務(wù))中心接到、獲得有關(guān)臺風(fēng)等信息后,通知各部應(yīng)做好預(yù)防措施。

工程部門對戶外的燈具、廣告、天線、設(shè)備層等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面檢查,確保牢固。

管理(服務(wù))中心應(yīng)事先向業(yè)主傳達(dá)臺風(fēng)信息,及時做好門窗的宣傳工作。

秩序維護(hù)加強(qiáng)巡邏,各當(dāng)值秩序維護(hù)堅守崗位,無人接替不準(zhǔn)擅離崗位。

特別加強(qiáng)對戶外物品的監(jiān)視,發(fā)現(xiàn)情況及時通知工程人員進(jìn)行緊急維修。

加強(qiáng)對設(shè)備層及天臺、屋面的巡視,防止進(jìn)水。

工程人員加強(qiáng)夜間值班人員,增加對設(shè)施設(shè)備的巡查。

管理(服務(wù))中心在夜間或節(jié)假日應(yīng)派員進(jìn)行值班,緊急情況及時向上級匯報。

臺風(fēng)汛期過后,如對設(shè)施及服務(wù)產(chǎn)生后果或影響的,由各部立即實施修復(fù)或整改,提出糾正和預(yù)防措施,管理(服務(wù))中心負(fù)責(zé)在24小時內(nèi)填寫《突發(fā)事件報告》報公司品質(zhì)管理部。

詳細(xì)內(nèi)容可根據(jù)當(dāng)?shù)?要求執(zhí)行。

失竊應(yīng)急預(yù)案

任何人員在發(fā)現(xiàn)有偷盜情況時,應(yīng)先告知秩序維護(hù)監(jiān)控中心并組織對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù),必要時報警。

若犯罪嫌疑人逃跑,一時又追捕不上,要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征,所用交通工具及特征等。

保護(hù)現(xiàn)場,不得擅自移動任何物品,保護(hù)罪犯嫌疑人留下的手痕、腳印、煙頭及作案工具等。

不得讓無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場;

在*人員未勘查現(xiàn)場或現(xiàn)場勘查完畢之前,現(xiàn)場保護(hù)人員不得離開。

若是移動作案(沒固定現(xiàn)場的),對犯罪分子遺留下的各種物品、作案工具等,應(yīng)用鉗子或其他工具提取,然后放進(jìn)塑料袋內(nèi)妥善保存交*機(jī)關(guān)處理。

如有人員受傷,應(yīng)立即設(shè)法送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報告*機(jī)關(guān)。

管理(服務(wù))中心負(fù)責(zé)在24小時內(nèi)填寫《突發(fā)事件報告》報公司品質(zhì)管理部。

詳細(xì)內(nèi)容可根據(jù)當(dāng)?shù)?要求執(zhí)行。

突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急流程

管理(服務(wù))中心任何人員發(fā)現(xiàn)或接到有關(guān)公共衛(wèi)生突發(fā)事件后,應(yīng)立即告知監(jiān)控中心。

監(jiān)控中心接到通知后,立即通知就近秩序維護(hù)趕赴現(xiàn)場維持秩序。

并當(dāng)值管理(服務(wù))中心最高領(lǐng)導(dǎo)趕赴現(xiàn)場。

立即聯(lián)系衛(wèi)生防疫部門。

當(dāng)值管理(服務(wù))中心最高領(lǐng)導(dǎo)接到通