人際關(guān)系第一節(jié)人際關(guān)系概述所謂人際關(guān)系,就是人與之間心理上的關(guān)系或心理上的距離,它反映了個(gè)人與群體尋求滿足需要的心理狀態(tài)。它是在人與人之間發(fā)生社會(huì)性交往和協(xié)同活動(dòng)的條件下產(chǎn)生的。它會(huì)對(duì)個(gè)體的心理和行為產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。人際關(guān)系的理解有廣義和狹義之分廣義的人際關(guān)系，是指在人類社會(huì)中，一切人與人之間相互關(guān)系的綜合。狹義的人際關(guān)系是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的人，通過各種媒介進(jìn)行思想和行為的活動(dòng)，所形成的相互依存的關(guān)系。人際關(guān)系形成和開展的根底：——人際關(guān)系的變化和開展，決定于交往雙方彼此交往中物質(zhì)和精神的需要能否得到滿足。因此，人際關(guān)系反映的是人與人之間的心理距離。人際關(guān)系的需求傾向美國心理學(xué)家修茲的研究：修茲認(rèn)為，每個(gè)人都期望得到別人的支持，每個(gè)人都有人際關(guān)系的需求，每個(gè)人都需要他人。在長期的生活實(shí)踐中，人們逐漸形成了對(duì)人際關(guān)系的根本需求傾向，在人際交往中，每個(gè)人對(duì)他人的需求內(nèi)容和方式都不相同。這種需求可分為三類：即包容的需求、控制的需求和感情的需求。①相容的需求：希望與別人來往、結(jié)交、想跟別人建立并維持和諧關(guān)系的欲望?；谶@種動(dòng)機(jī)而產(chǎn)生的待人行為有：交往、溝通、參與、容納等，以及與之相反的孤立、退縮、排斥、疏遠(yuǎn)等。②控制的需求：是在權(quán)力上與別人建立并維持良好關(guān)系的欲望。其行為表現(xiàn)為運(yùn)用權(quán)力、權(quán)威、控制、支配等。相反的習(xí)慣難為有抗拒權(quán)威、無視秩序、受人支配、追隨他人等，社會(huì)的每個(gè)成員都有控制的需求。③感情的需求：是在愛情與感情上希望于他人建立并維持良好關(guān)系的欲望。其行為表現(xiàn)是喜愛、親密、同情、熱情等，其相反的行為表現(xiàn)為憎恨、厭惡、冷淡等。這三個(gè)方面的需求又分別可分為主動(dòng)的需求和被動(dòng)的需求，于是修茲在此根底上分出六種根本人際關(guān)系傾向：主動(dòng)性被動(dòng)性包容主動(dòng)與他人來往期待他人接納自己控制支配他人期待他人引導(dǎo)自己感情對(duì)他人表示親密期待他人對(duì)自己表示親密人際關(guān)系的因素

認(rèn)識(shí)、情感和行為是組成人際關(guān)系的三個(gè)相互聯(lián)系的成分：〔1〕認(rèn)識(shí)因素：認(rèn)識(shí)是人際關(guān)系的前提條件，人際關(guān)系是在人與人的交往過程中，通過彼此相互感知、識(shí)別、理解而建立的心理關(guān)系。如果彼此之間毫不任何司，對(duì)對(duì)方一無所知，就不可能建立人際關(guān)系?！?〕情感因素：情感是人際關(guān)系的主要調(diào)節(jié)因素，人際關(guān)系以彼此滿意或不滿意、喜愛或厭惡等情緒情感為特征。只有對(duì)滿足需要的事物才能產(chǎn)生積極的情緒體驗(yàn)，而對(duì)阻礙需要滿足的事物那么產(chǎn)生消極的情緒體驗(yàn)?！?〕行為因素：行為是人際關(guān)系的交往手段，在人際關(guān)系中，不管是認(rèn)識(shí)因素還是情感因素，都要通過行為表現(xiàn)出來。行為是指言語、舉止、作風(fēng)、表情、手勢(shì)等一切表現(xiàn)個(gè)性的外部動(dòng)作，它是建立和開展人際關(guān)系的交往手段。人際關(guān)系的種類

1、根據(jù)人際關(guān)系的規(guī)模大小可分為〔1〕兩個(gè)人之間的人際關(guān)系〔2〕個(gè)人與群體之間的關(guān)系〔3〕個(gè)人與組織之間的關(guān)系2、根據(jù)人際關(guān)系的不同方面來分〔1〕橫向人際關(guān)系：主要是指平級(jí)的人際關(guān)系〔2〕縱向人際關(guān)系：主要是指具有上下等級(jí)關(guān)系的人際關(guān)系3、根據(jù)人際關(guān)系的時(shí)間長短來劃分、〔1〕長期的人際關(guān)系：這種關(guān)系是永恒的〔2〕短期的人際關(guān)系：這種關(guān)系是暫時(shí)的，由于某種需要臨時(shí)組合的。推薦影片：投名狀4、根據(jù)人際關(guān)系的不同性質(zhì)可分為〔1〕良好的人際關(guān)系：人際關(guān)系的雙方關(guān)系和睦、友愛〔2〕不良的人際關(guān)系：人際關(guān)系交往雙方不和睦，對(duì)立和敵對(duì)等5、美國心理學(xué)家霍妮的研究美國心理學(xué)家霍妮按照個(gè)體與他人的關(guān)系把人的人際關(guān)系分為三種類型：馴順型、進(jìn)取型、別離型①馴順型：其特征是朝向他人，無論遇到什么人，都首先想到，他喜歡我嗎？屬于努力討別人喜歡者。②進(jìn)取型：特征是對(duì)抗他人。這種人總是想窺探對(duì)方力量的大小，或其他人對(duì)自己有什么用處。實(shí)用主義和功利主義色彩濃厚。③別離型：特點(diǎn)是疏離他人。此類人經(jīng)常躲避他人的應(yīng)縣和干擾，與他人發(fā)生交往常常是迫不得已。害怕與他人建立過分親密的關(guān)系。這類人一般沒有親密的不分彼此的莫逆之交，跟所有人都保持一定距離，通常此類人也很少有敵人。6、按照人際交往的相互作用的模式分，可歸納出幾種：①一方的友好行為〔比方幫助、同情、贊美、支持〕等可能導(dǎo)致另一方同等的友好行動(dòng)，或更大程度的友好行為。②一方的支配行為〔管理、控制、指揮、命令、教訓(xùn)〕，可能導(dǎo)致另一方的順從行為〔如順從、尊敬、聽命、自卑、禮貌等〕，但如果過分，也可能引起后者的對(duì)抗行為〔如反感、拒絕、對(duì)抗、疑心等〕。③一方的順從性行為〔如尊敬、信任、求援等〕能導(dǎo)致另一方的友好性行為〔如勸導(dǎo)、幫助〕，但太過分的順從行為〔如害羞、禮貌、服從等〕那么也可能引起另一方的驕傲、控制等反響。④一方的攻擊性行為〔如誹謗、不友好、蔑視、懲罰等〕，可能引起另一方的對(duì)抗行為，或更強(qiáng)烈的攻擊性行為，有時(shí)也會(huì)導(dǎo)致后者的自卑反響。⑤總結(jié)：基于人際交往的這種相互影響的特點(diǎn)，人們要想獲得預(yù)期的對(duì)方反響，就必須了解自己的哪種行為會(huì)引起他人的什么反響，從而做出自己的正確選擇。人際關(guān)系的作用任何社會(huì)群體內(nèi)部人際關(guān)系的好壞，將直接影響群體內(nèi)成員的感情、行為，最終影響群體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。人際關(guān)系的作用主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：1、提高工作效率：工作和生活中人際關(guān)系的好壞，對(duì)工作的開展和效果都有很多影響。人際關(guān)系協(xié)調(diào)，對(duì)工作達(dá)成共識(shí)，彼此感情融洽、行動(dòng)協(xié)調(diào)，可以促進(jìn)工作的順利開展，有助于提高工作效率，反之那么降低工作效率。2、創(chuàng)造良好氣氛：團(tuán)結(jié)、互助、平等、友愛的人際關(guān)系可以創(chuàng)造良好氣氛，可以增強(qiáng)群體的凝聚力，有助于群體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。建立和諧的人際關(guān)系也是創(chuàng)立群體精神的重要組成局部。3、促進(jìn)心身健康：人際關(guān)系的好壞不僅影響工作績(jī)效，而且也影響員工的心理健康。一個(gè)人如果具有良好的人際關(guān)系，與大家和睦相處，可以產(chǎn)生心情愉快的感覺，有平安感，就能促進(jìn)心理健康。反之，人際關(guān)系緊張那么會(huì)對(duì)心身健康帶來不良的影響。研究說明，無論在工作中或在家庭中的人際關(guān)系緊張，是導(dǎo)致心理應(yīng)激和心身疾病的重要因素、改善人際關(guān)系，有助于對(duì)心身疾病的預(yù)防。人際關(guān)系對(duì)行為的影響建立人際關(guān)系的目的在于滿足個(gè)人的某種動(dòng)機(jī)，因此人們并不是單純的交往，更是想要通過彼此的交互作用來影響對(duì)方的態(tài)度、改變對(duì)方的行為。管理人員想要與員工保持良好的人際關(guān)系，或保證群體成員擁有良好的人際關(guān)系，也是為了提高員工的工作精神，達(dá)成組織目標(biāo)。影響對(duì)方行為的有效性的因素1、時(shí)間的長短：人際交往，按其時(shí)間可以分為長期的和短期性兩種。長期性的人際關(guān)系是一方對(duì)另一方的影響作用，出自于彼此的依附關(guān)系。短期性的人際關(guān)系是相互間的影響作用，多半源于外在因素，如法律、協(xié)議、合作、契約等，只能改變外表行為，不能從根本上影響其態(tài)度和行為。2、滿足對(duì)方需要程度的大?。喝穗H關(guān)系是相互依賴的，但其依賴的程度與滿足對(duì)方需要的程度大小有關(guān)。3、行為的準(zhǔn)那么：相互交往的雙方，如果事先有契約在先，雙方的行為要受契約規(guī)定的限制，那么影響較大。4、社會(huì)角色：個(gè)體在社會(huì)上所扮演的不同角色對(duì)雙方行為都有重大的影響作用，且各種社會(huì)角色對(duì)人的影響是不一樣的，且大致都是固定的。比方父母對(duì)子女、領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)被領(lǐng)導(dǎo)者等。而當(dāng)個(gè)體的角色發(fā)生改變的時(shí)候，其影響也會(huì)隨著改變。5、直接與間接：直接的人際關(guān)系主要是以認(rèn)識(shí)、情感、需要、動(dòng)機(jī)等心理傾向?yàn)橹行?，這種人際關(guān)系帶有感情色彩，比較深刻復(fù)雜。而間接的人際關(guān)系主要是以事件為中心。第九章人際關(guān)系第二節(jié)人際吸引人際吸引的概念人際吸引是人與人之間產(chǎn)生的彼此注意、欣賞、傾慕等心理上的好感，從而促進(jìn)人與人之間的接近并建立感情的過程。人際吸引是建立人際關(guān)系的重要根底，是人際關(guān)系開始建立時(shí)的一種必要條件。人際吸引的規(guī)律〔1〕相近性吸引：交往的雙方由于時(shí)間及空間上的接近而產(chǎn)生的人際吸引。相近吸引一般發(fā)生在交往的早期?！?〕相似性吸引：由于彼此之間的某些相似性或一致性的特征，如共同的態(tài)度、信念、價(jià)值觀、興趣、愛好等產(chǎn)生的人際吸引。因?yàn)榫哂邢嗤挠^點(diǎn)和價(jià)值觀容易在彼此的心理上產(chǎn)生共鳴、容易拉近雙方的心理距離?！?〕互補(bǔ)性吸引：人際交往的目的是為了滿足心理需要，當(dāng)雙方的需要以及期望成為互補(bǔ)關(guān)系時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的吸引立。雙方以互補(bǔ)形式滿足對(duì)方需要是形成良好人際關(guān)系的根底?！?〕相悅性吸引：相悅吸引是指通過交往使雙方產(chǎn)生心理上愉快滿足。相悅表現(xiàn)在人際關(guān)系情感上的相互接納、肯定。由于雙方在心理上的接近與相互肯定，減少了人際關(guān)系間的摩擦關(guān)系與心理沖突，這種相互間的贊同與接納是建立良好的人際關(guān)系的前提?！?〕敬仰性吸引：交往的一方對(duì)另一方的某種特征的仰慕而產(chǎn)生的人際關(guān)系。如球迷、歌迷，一般比較有特長的人容易受到別人的敬仰而吸引別人。〔6〕儀表性吸引，儀表包含先天和后天兩局部，前者如身材、容貌等，后者如衣著、打扮、風(fēng)度等。儀表在人際吸引過程中有重要的作用，對(duì)今后的交往起重要的作用，我們所講解的第一印象與這個(gè)有很大的關(guān)系。人際吸引力與社會(huì)認(rèn)知

人際吸引力的大小與社會(huì)認(rèn)知有很大關(guān)系。社會(huì)認(rèn)知是個(gè)體對(duì)他人的心理狀態(tài)、行為動(dòng)機(jī)和意向做出的理性分析與判斷的過程，包括感知、判斷、推測(cè)和評(píng)價(jià)等一系列的心理過程。它會(huì)影響個(gè)體的人際吸引力和受吸引的程度。影響人際吸引力的因素

1、增強(qiáng)人際吸引力的因素2、阻礙人際吸引力的因素增強(qiáng)人際吸引力的因素〔1〕共同的態(tài)度觀：如果交往雙方有著共同的語言和觀點(diǎn)，共同的態(tài)度和價(jià)值觀，容易在雙方心理上產(chǎn)生共鳴和獲得支持?！?〕情感的交流：良好的人際關(guān)系的根底是雙方不斷地進(jìn)行情感的交流和溝通，在這種溝通中，人們互相了解，并獲得心理上的滿足。因此，信息的溝通對(duì)人際關(guān)系是非常重要的。〔3〕對(duì)才華的敬仰：在人際交往的過程中，知識(shí)淵博和具有某些方面才華的人往往受到人們的重視和歡送，人們對(duì)于教授、主治醫(yī)生等的仰慕就是來自于知識(shí)的淵博。〔4〕儀表的吸引性，一個(gè)人的體形外貌、穿著打扮能在一定程度上反映了文化修養(yǎng)、道德水準(zhǔn)和精神面貌，因此在人際吸引中也有重要的影響。〔5〕互補(bǔ)性：當(dāng)交往雙方的需要以及對(duì)對(duì)方的期望正好成為互補(bǔ)關(guān)系時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的吸引力。阻礙人際吸引力的因素〔1〕自我中心太強(qiáng)：自我意識(shí)太強(qiáng)，過分關(guān)心自己的利益，無視了他人的處境和興趣，甚至以犧牲他人的利益來滿足自己的需要者會(huì)失去人際吸引力，其他人對(duì)他敬而遠(yuǎn)之?！?〕偏見與固執(zhí)：固執(zhí)己見、過于偏激者，容易讓人產(chǎn)生拒人于千里之外的感覺。性格孤僻、自傲、不接受他人奉勸、不尊重他人人格和不喜歡與他人交談等人格特點(diǎn)的人也不會(huì)產(chǎn)生較大的吸引力?！?〕情感的沖突：在人際交往過程中，產(chǎn)生排斥性的情感，使交往的的愿望下降或消失?；蛘咭呀?jīng)建立了良好人際關(guān)系的雙方，因情感的沖突，給雙方心理上蒙上的陰影，甚至可能會(huì)導(dǎo)致關(guān)系中斷或反目成仇。〔4〕需要得不到滿足：人際交往的在主要目的是尋求心理上的滿足，需要得不到滿足是阻礙人際吸引力和建立良好人際關(guān)系的重要原因?！?〕價(jià)值觀的差異：態(tài)度在人際交往過程中起著重要的作用，如果交往的雙方在態(tài)度和價(jià)值觀上存在很大的距離，就會(huì)阻礙人際吸引力，影響正常人際關(guān)系的建立。其他影響人際關(guān)系的因素〔一〕人際交往模式〔二〕相互認(rèn)知方式〔三〕行為交往方式(一)人際交往模式

提出者：美國心理學(xué)家紐科姆根本觀點(diǎn)：人與人之間的關(guān)系，不僅由彼此的吸引力和交往所決定，還要牽涉到第三者根本變量：A是一個(gè)認(rèn)識(shí)的主體B是另一個(gè)認(rèn)識(shí)的主體X是第三者〔可能是人，也可能是某一事物〕。平衡關(guān)系的四種情況

ABX＋＋＋〔1〕B喜歡A，A喜歡X，于是B也喜歡X；〔2〕B喜歡A，A不喜歡X，于是B也不喜歡X；〔3〕B不喜歡A，A不喜歡X，于是B喜歡X；〔4〕B不喜歡A，A喜歡X，于是B不喜歡X；

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ABX－＋－不平衡關(guān)系的四種情況〔1〕B喜歡A，A不喜歡X，而B喜歡X；〔2〕B喜歡A，A喜歡X，而B不喜歡X；〔3〕B不喜歡A，A喜歡X，但B也喜歡X；〔4〕B不喜歡A，A不喜歡X，B也不喜歡X(負(fù)相關(guān))

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ABX－－－三者相乘為正，那么三者處于平衡狀態(tài)，否那么不平衡，此時(shí)會(huì)產(chǎn)生焦慮，驅(qū)使恢復(fù)平衡。經(jīng)過雙方的意見溝通，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)下面三種情況：以這種不平衡狀態(tài)為例，經(jīng)過溝通后可能會(huì)出現(xiàn)三種結(jié)果。ABX++—〔1〕A改變對(duì)X的態(tài)度，使自己與B對(duì)X的態(tài)度相一致，從而消除緊張，恢復(fù)平衡。如圖ABX+————〔2〕B改變對(duì)X的態(tài)度，使自己與A對(duì)X的態(tài)度相一致，從而消除緊張，恢復(fù)平衡。如圖ABX+++〔3〕A保持自己對(duì)X的態(tài)度，而改變自己對(duì)B的態(tài)度，這樣也會(huì)到達(dá)一種特殊的平衡狀態(tài)，而這種特殊的平衡實(shí)際上是AB關(guān)系的解除。ABX——+——推薦影片

鐵三角〔二〕相互認(rèn)知方式在人際交往中，雙方不僅要傳遞信息，還有相互感受，相互分析，相互判斷互相傳遞的信息。在這種相互感受、分析的過程中，就包括對(duì)他人表情、性格、需要、目的和動(dòng)機(jī)的認(rèn)知?！踩承袨榻煌绞叫袨榻煌侵溉伺c人之間通過一定的行為所實(shí)現(xiàn)的相互作用。由于時(shí)間、地點(diǎn)等條件的不同，人們之間的行為交往有直接的、也有間接的，行為交往方式也可以分為模仿、競(jìng)爭(zhēng)、合作、利他行為等。在管理中改善人際關(guān)系的方法1、發(fā)揚(yáng)領(lǐng)導(dǎo)民主作風(fēng)2、員工參與性鼓勵(lì)3、信息交流渠道通暢4、培養(yǎng)員工的個(gè)性5、培養(yǎng)群體意識(shí)推薦影片：別拿自己不當(dāng)干部及時(shí)處理人際關(guān)系的障礙1、文化系統(tǒng)方面的障礙2、社會(huì)系統(tǒng)方面的障礙3、心理系統(tǒng)方面的障礙1、文化系統(tǒng)方面的障礙〔1〕語言障礙推薦影片我老婆是大佬〔三〕1、文化系統(tǒng)方面的障礙〔2〕態(tài)度障礙推薦影片：傲慢與偏見1、文化系統(tǒng)方面的障礙〔3〕文化程度障礙推薦影片：盲山天狗2、社會(huì)系統(tǒng)方面的障礙〔1〕社會(huì)角色障礙推薦影片：冒牌天神2、社會(huì)系統(tǒng)方面的障礙〔2〕空間距離障礙〔3〕組織結(jié)構(gòu)障礙3、心理系統(tǒng)方面的障礙〔1〕認(rèn)知障礙：推薦影片：芭比公主之夢(mèng)幻仙境3、心理系統(tǒng)方面的障礙〔2〕情緒障礙〔3〕個(gè)體障礙第九章人際關(guān)系第三節(jié)人際溝通人際溝通的概念人際溝通：是指一種雙邊的、影響行為的過程。在這個(gè)過程中，包括兩個(gè)主體，一方有意向地將信息碼通過一定的渠道傳遞給意向所指的另一方，以期喚起特定的反響或行動(dòng)。溝通不僅是為了傳遞信息，而且在于期望接收者發(fā)生特定的反響或行為。完整的溝通過程必須包括信息的傳遞〔從信息的發(fā)出到信息接收〕和信息的理解和反響〔接收到信息，經(jīng)解碼了解信息的意義，并做出反響〕。人際溝通的特性

1、社會(huì)性：人際溝通是在社會(huì)環(huán)境中發(fā)生的和進(jìn)行的。無論是信息的發(fā)出者、信息發(fā)出者選擇和制作信息的過程、還是接收者對(duì)信息的選擇理解和反響過程，都受到所在的群體的影響和制約，也都受到更大社會(huì)環(huán)境的影響。2、選擇性：人際溝通的過程表達(dá)著很強(qiáng)的選擇性，這些選擇性表現(xiàn)在很多方面：〔1〕首先，溝通過程中信息的發(fā)出者必須正確選擇信息的接收者，才能到達(dá)預(yù)期的目的?！?〕其次，信息發(fā)出者必須正確選擇溝通的內(nèi)容、媒介、方式和時(shí)機(jī)?！?〕再次，接收者在接收信息的時(shí)候也是有選擇的。這表現(xiàn)在選擇性注意和選擇性理解上。3、主動(dòng)性：人際溝通過程要求雙方都要有溝通的的愿望和積極主動(dòng)性。4、符號(hào)性：人際溝通雙方的任何信息都是通過使用共同的符號(hào)〔語言、文字〕來實(shí)現(xiàn)的，只有參加者都能識(shí)別這些符號(hào)，并理解其所表示的意義，才能保證溝通的有效性。如果在溝通過程中存在各種障礙或受到干擾，就會(huì)影響溝通的有效性。人際溝通的模式

人際溝通是人與人之間信息的傳遞與交流，整個(gè)溝通過程包括了信息的傳遞和信息的反響。組織行為學(xué)提出了許多關(guān)于人際溝通的模式，其最根本的模式，包括七個(gè)要素：1、發(fā)出者和接收者：〔1〕發(fā)出者是指在溝通中具有溝通需求，尋求組織或其他成員的認(rèn)可，或與別人共同分享自己所獲得的信息或內(nèi)心感受，或是為了影響別人的態(tài)度和行為的愿望。發(fā)出信息的個(gè)人、群體或組織，充當(dāng)著溝通中的信息源的角色?！?〕接收者是指在溝通過程中接收信息的一方，包括信息源意向所指對(duì)象，也包括在信息進(jìn)入渠道開始傳播以后因?yàn)榉N種原因而取得信息的其他人。〔3〕但由于溝通雙方是互動(dòng)的，因此他們的角色是會(huì)發(fā)生變化的。2、傳導(dǎo)物和感受器〔1〕在溝通中，信息必須借助于一定的渠道或媒介作載體，才能交流和傳遞。由發(fā)出者使用的傳導(dǎo)物和接收者所使用的感受器是可以用來發(fā)出和接受信息的工具或媒介，包括一個(gè)或多個(gè)感覺，如視覺、聽覺、處決、嗅覺、味覺等。〔2〕傳遞可以通過語言或非語言的方式進(jìn)行，選擇眾多的溝通渠道或媒介時(shí)，主要依據(jù)具體條件下的有效性，考慮是否方便易行、傳遞速度與精確性、本錢上下、反響快慢、人際交往的直接程度，語言的豐富性等。3、信息和通道〔1〕信息包括傳遞的數(shù)據(jù)和給予數(shù)據(jù)特定意義的編碼符號(hào)。通過使用語言和非語言符號(hào)，發(fā)出者可以確認(rèn)接收者對(duì)信息的解釋和發(fā)出者的原意是否一樣。語言和非語言符號(hào)本身并沒有任何意義，它們的意義是由發(fā)出者、接收者以及特定的情景或環(huán)境所創(chuàng)造的，因此不同的發(fā)出者和接收者對(duì)這些符號(hào)可能存在不同的解釋?！?〕通道是信息從發(fā)出者到接收者傳送的渠道。4、意義、編碼、解碼和反響〔1〕意義：發(fā)出者通過通道傳遞給接收者的信息，必須擁有一定的意義，代表著一個(gè)人的態(tài)度、觀點(diǎn)、信念或價(jià)值觀等，由接收者將接收到的信息轉(zhuǎn)化為有意義的形式。無意義的傳播是無意義的，同時(shí)沒有方法轉(zhuǎn)化成為有意義的信息的編碼也是無意義的。〔2〕編碼：編碼賦予要發(fā)出的信息以個(gè)性化的含義。通過信息發(fā)出者將觀念轉(zhuǎn)譯成系統(tǒng)化的符號(hào)形式，用以表達(dá)信息。編碼包括語言編碼和非語言編碼，人際溝通主要是語言編碼?！?〕解碼：賦予接受到的信息以個(gè)性化的解釋。解碼是接收者通過共享的語言，根據(jù)自己的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和思維方式將獲得的信息進(jìn)行譯截，轉(zhuǎn)換成接收者所能理解的意念的過程，實(shí)質(zhì)上是接收者對(duì)信息的翻譯和對(duì)信息源的行為賦予意義的過程。〔4〕反響：就是接收者對(duì)信息的反響。信息接收者成認(rèn)以接收到信息發(fā)出者傳來的消息，并向信息發(fā)出者說明對(duì)此信息的理解。通過反響，人際溝通成為一個(gè)動(dòng)態(tài)的、雙向的程序。反響直接關(guān)系到人際溝通的質(zhì)量，如果沒有反響，信息發(fā)出者就無法了解信息的溝通效果，溝通雙方就會(huì)主觀地而不是客觀地評(píng)價(jià)溝通的內(nèi)容以及對(duì)方的意愿，容易造成雙方的誤解。要提高人際溝通的有效性，接收者應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、主動(dòng)地向信息發(fā)出者反響自己的想法和對(duì)信息的接收程度?！菜摹橙穗H溝通的一般方式1、言語溝通和非言語溝通〔1〕言語溝通是使用正式語言符號(hào)系統(tǒng)溝通，包括口頭溝通和書面溝通。前者：討論、面談、、會(huì)議后者：書信、同志、文件、信函、1、言語溝通和非言語溝通〔2〕非言語溝通是不明確的溝通，借助非正式語言符號(hào)，即語言與文字以外的符號(hào)系統(tǒng)來進(jìn)行的溝通。如：手勢(shì)、面部表情、身體動(dòng)作、個(gè)體距離等。2、單向溝通與雙向溝通〔1〕單向溝通是信息發(fā)出者和接收者在溝通中的地位不變。如：報(bào)告、指示、命令等2、單向溝通與雙向溝通〔2〕雙向溝通：是信息發(fā)出者和接收者在溝通中地位不斷變化，如交談、協(xié)商、會(huì)議等?！参濉辰M織溝通的特殊方式1、正式溝通與非正式溝通〔1〕正式溝通：是按組織內(nèi)規(guī)定的溝通方式，通過組織結(jié)構(gòu)的途徑所進(jìn)行的溝通。其內(nèi)容大多與組織活動(dòng)直接相關(guān)，如決策、生產(chǎn)經(jīng)營方案、定期的生產(chǎn)及經(jīng)營情況匯報(bào)等。組織系統(tǒng)是正式溝通的主要渠道。1、正式溝通與非正式溝通〔2〕非正式溝通：是在正式溝通渠道以外進(jìn)行的信息傳遞與交流，溝通雙方不帶有在組織中的角色色彩，其內(nèi)容更多的是組織或組織成員的環(huán)境以及個(gè)人之間的事務(wù)問題。非正式溝通中傳播的較多的是“小道消息〞。2、上行溝通、下行溝通和平行溝通〔1〕下行溝通：在群體或組織中，從一個(gè)較高層次向另一個(gè)較低層次進(jìn)行的溝通稱為下行溝通，也就是自上而下的溝通。瑞群體的領(lǐng)導(dǎo)者和管理者給下屬指定目標(biāo)、進(jìn)行工作指導(dǎo)等。2、上行溝通、下行溝通和平行溝通〔2〕上行溝通：上行溝通是在群體或組織中從較低層次向較高層次的自下而上的溝通。員工利用它向上級(jí)提供反響、匯報(bào)、告知等。2、上行溝通、下行溝通和平行溝通〔3〕平行溝通：平行溝通發(fā)生在同意工作群體的成員、同一等級(jí)的工作群體成員或同一等級(jí)的管理者之間以及任何等級(jí)相同的人員之間。平行溝通、可以節(jié)省時(shí)間和促進(jìn)合作，加強(qiáng)信息傳遞的時(shí)效性和準(zhǔn)確性，但平行溝通也可能會(huì)促進(jìn)非正式溝通的產(chǎn)生?！擦辰M織溝通網(wǎng)絡(luò)1、定義：溝通網(wǎng)絡(luò)是信息流動(dòng)的通道。信息溝通的有效性與它的網(wǎng)絡(luò)類型有一定的關(guān)系。組織溝通網(wǎng)絡(luò)可分為正式溝通網(wǎng)絡(luò)與非正式溝通網(wǎng)絡(luò)。正式溝通網(wǎng)絡(luò)：正式溝通網(wǎng)絡(luò)是根據(jù)組織機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度來設(shè)計(jì)的，用以交流和傳遞與組織活動(dòng)直接相關(guān)信息的溝通途徑。心理學(xué)家巴維拉斯曾研究過人際溝通的形式，提出了五種常見的信息溝通網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)形式。〔1〕鏈?zhǔn)剑簢?yán)格遵循正式的命令系統(tǒng)，幾級(jí)層次逐級(jí)傳遞，信息可以向上傳遞或向下傳遞，主管與下屬之間有中間管理者的組織系統(tǒng)?！?〕輪式：把主管人員作為所有群體溝通的核心，由他與四個(gè)下級(jí)分別溝通，而四個(gè)下級(jí)沒有相互溝通，所有的溝通都通過主管人員?！?〕圓式：五個(gè)人之間依次聯(lián)系溝通。這種結(jié)構(gòu)可能發(fā)生于三個(gè)層次的組織結(jié)構(gòu)?！?〕全渠道式：允許所有的群體成員相互間進(jìn)行積極的溝通，沒有中心人物，所有成員都處于平等地位，一般適用于委員會(huì)之類的組織結(jié)構(gòu)?！?〕Y式：表示四個(gè)層次逐級(jí)傳遞。第二極有兩個(gè)上級(jí)與他發(fā)生溝通，這個(gè)圖形也可以倒過來，表示一個(gè)主管通過第二級(jí)如秘書與三個(gè)下級(jí)發(fā)生聯(lián)系。正式溝通網(wǎng)絡(luò)的評(píng)價(jià)：

不同的正式溝通網(wǎng)絡(luò)各有其優(yōu)缺點(diǎn)，對(duì)個(gè)體和群體的行為也有不同的影響。而每一種網(wǎng)絡(luò)的有效性取決于群體所關(guān)注的目標(biāo)?！?〕要求速度時(shí)，輪式和全通道式是最有效的。〔2〕要求精確度時(shí)，選擇輪式或鏈?zhǔn)??！?〕想要出現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)者，那么輪式最正確〔4〕假設(shè)注重成員的滿意度，那么全通道結(jié)構(gòu)最正確，輪式結(jié)構(gòu)最差。沒有一種溝通網(wǎng)絡(luò)在所有的情形下都是最好，在現(xiàn)實(shí)的組織活動(dòng)中，很少存在單一的溝通模式。常常是多種溝通網(wǎng)絡(luò)同時(shí)并存或交替進(jìn)行。溝通的復(fù)雜性和可變性要求組織的管理者以及組織的成員，靈活掌握綜合運(yùn)用各種溝通網(wǎng)絡(luò)，才能提高組織溝通的效率。非正式溝通網(wǎng)絡(luò)：組織溝通中、除了正式溝通網(wǎng)絡(luò)以外存在的非正式的溝通途徑所組成的溝通的結(jié)構(gòu)形式，就是非正式溝通網(wǎng)絡(luò)。非正式溝通網(wǎng)絡(luò)不是由組織固定設(shè)置的，而是在組織成員進(jìn)行非正式溝通中自然形成的。心理學(xué)家戴維斯將正式溝通網(wǎng)絡(luò)歸納為四種：〔1〕單線型：一人傳一人〔2〕輻射型：一人傳多人〔3〕隨機(jī)型：也稱為概率型，一人偶然傳隨機(jī)型輻射型〔4〕集束型：也成為葡萄藤式，一人成串傳集束型非正式溝通的特點(diǎn)：非正式溝通網(wǎng)絡(luò)傳送消息都是口頭的傳播，故傳播速度極快，也容易迅速消散，一般沒有永久性的結(jié)構(gòu)和成員。而且，非正式溝通網(wǎng)絡(luò)中人們談?wù)撟疃嗟氖亲罱南?，?duì)他們的工作有影響和他們所關(guān)心的人。非正式溝通的作用：非正式溝通往往能夠表露出人們的真實(shí)思想和意見，因此組織中存在非正式的溝通網(wǎng)絡(luò)有時(shí)可以提供正式溝通中難以獲得的某些信息，可以補(bǔ)充正式溝通網(wǎng)絡(luò)中的缺乏。但由于這種溝通方式不受組織結(jié)構(gòu)的監(jiān)督和限制，有時(shí)可能會(huì)產(chǎn)生不利影響，所以管理者應(yīng)對(duì)非正式溝通網(wǎng)絡(luò)加以正確的引導(dǎo)和利用。二、溝通的有效性〔一〕有效溝通的特征1、及時(shí)2、充分3、不失真〔二〕有效溝通的障礙1、按照溝通過程分析：在溝通的過程中，各個(gè)環(huán)節(jié)都可能給所有交流的信息帶來歪曲和失真，從而影響溝通的效果。2、因素分析：在溝通過程中，在許多因素的影響下有可能會(huì)出現(xiàn)很多的障礙。按照溝通過程分析：

〔1〕編碼階段：編碼階段可能會(huì)影響有效溝通的因素有語言和非語言性溝通手段的選擇、信息發(fā)出者的表達(dá)能力、雙方社會(huì)環(huán)境與知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的局限、信息發(fā)出者對(duì)接收者知覺、價(jià)值觀和信仰的了解程度。此外，每個(gè)人不同的背景、經(jīng)歷形成了各自不同的判斷標(biāo)準(zhǔn)、世界觀和價(jià)值觀取向，每個(gè)人都會(huì)運(yùn)用自己的標(biāo)準(zhǔn)和觀念對(duì)外界的刺激進(jìn)行選擇、組織和翻譯。只有了解、認(rèn)識(shí)到對(duì)方的標(biāo)準(zhǔn)和觀念，并且傳送的信息與其觀念標(biāo)準(zhǔn)相一致時(shí)，溝通才能順利進(jìn)行。〔2〕傳遞階段：媒介和渠道選擇不當(dāng)，例如，溝通內(nèi)容很特殊，難表述清楚，任務(wù)緊迫，卻選擇溝通能力較貧乏的備忘錄形式等，信息量過少或過多，影響了溝通的質(zhì)量與效果；不合實(shí)際地發(fā)出信息，造成接收者理解信息有難以克服的障礙；時(shí)間的耽誤和拖延使信息過時(shí)而無用，在傳遞中信息內(nèi)容漏失錯(cuò)傳，信息傳遞過程中假設(shè)受到干擾，也會(huì)影響信息的準(zhǔn)確傳遞?！?〕解碼階段：常見的問題是忽略了有效性的傾聽，不能在傾聽中理解對(duì)方語言中介紹的事實(shí)和判明對(duì)方傳達(dá)過來的感情、觀念和觀點(diǎn)，對(duì)信息的掌握不全面或不準(zhǔn)確，作出錯(cuò)誤的反響。只注意語言性信息，而無視了非語言性信息，降低了溝通的有效性。信息接收者對(duì)信息的選擇性是造成解碼階段問題的主要原因：①只接收其中一局部信息，而忽略其他信息②只對(duì)強(qiáng)度大、比照度明顯、比較新穎的信息做出反響③只接收與自己的信念、需求和價(jià)值觀一致的信息④在接收信息時(shí)，按照自己的需要對(duì)信息進(jìn)行過濾⑤根據(jù)個(gè)人的社會(huì)環(huán)境、生活背景、愿望立場(chǎng)和認(rèn)識(shí)來解釋其所獲得的信息，導(dǎo)致對(duì)信息錯(cuò)誤的理解和曲解。因素分析：

〔1〕語言障礙〔2〕心理障礙〔3〕組織障礙〔4〕文化障礙〔三〕促進(jìn)有效溝通的對(duì)策1、信息發(fā)出前做好準(zhǔn)備2、傳達(dá)有效信息，及時(shí)反響3、言行一致，提高溝通的有效性4、創(chuàng)造良好的溝通氣氛5、善于傾聽，發(fā)揮非語言性溝通的作用有效的溝通還包括充分考慮自然環(huán)境、社會(huì)環(huán)境等因素，充分了解對(duì)方的文化背景，更好地理解對(duì)方對(duì)事物的看法和態(tài)度，以消除或降低溝通中的文化障礙。采取不卑不亢的態(tài)度，誠懇坦率、直截了當(dāng)。三、群體中的人際關(guān)系〔一〕群體相互作用分析相互作用分析是貝爾尼首先提出的，它是一種提高人際交往能力和促進(jìn)信息溝通的相互作用分析方法，后經(jīng)哈里斯、詹姆斯和瓊?cè)A德等人進(jìn)一步研究，得以補(bǔ)充和完善。理論根底：相互作