金色海岸家園物 業(yè) 服 務 策 劃 方 案溫州大管家物業(yè)管理有限公司二0一一年四月目 錄第一章前言 1第二章物業(yè)服務整體設想 2第三章物業(yè)服務人員配置、財務測算 7第四章基礎物業(yè)服務標準 12第五章管家式服務 25第一章 前言有一種物業(yè)形態(tài)，它集合住宅、辦公、休閑、商務等多種功能于一身，猶如魔方，看似外表簡單，但其內涵總會恰如其分地豐富著你的生活。在這里，你可以放下公文包就進入健身房；可以在午休時做一次小小的SHOPPING；可以獨享一杯藍山；可以共享一次郊游，地鐵、商場、酒店……所有的資源盡在手邊，它讓我們的生活從單一變得多元，從單調變得精彩。性？如何借助優(yōu)質的物業(yè)管理服務推動銷售？如何營造及實施金色海岸家園規(guī)范優(yōu)質的管理服務與中歐地產的品牌發(fā)展成為有效的互動。臺，扶云直上，鵬程萬里。第二章物業(yè)服務總體設想一、項目概況金色海岸家園位于溫州甌北，地處甌江北面陽光大道旁，地塊位置符合城市未來發(fā)展方向,屬于溫州城市適合發(fā)展高檔居住及商業(yè)的區(qū)域。項目建成之后將成為溫州甌北最高檔的，集商業(yè)、居住、酒店于一體的現代化都市綜合體，包括溫州甌北規(guī)模最大、檔次最高的集購物、休閑、餐飲、娛樂于一體的現代化購物中心，國內一流的高品質人文社區(qū)和頂級水準的五星級酒店，國內一流的精裝酒店服務式公寓。二、項目定位分析精準的項目定位，為金色海岸家園的物業(yè)管理服務定位指明了方向。從金色海岸家園項目整體運作策略上，其物業(yè)管理定位應在三個方面與項目定位實現良性對接：①整體的檔次定位相符；金色海岸家園的住宅走的是精品路線，營造的將是頂級、溫州一流的高檔精裝修樓盤。在金色海岸家園的設計過程中，整合了優(yōu)秀的設計團隊；在建設過程中相信無論是“精品“精品”“服務”“精品”我們認為，為滿足金色海岸家園軟性服務的需求，實行服務體系是一種必要保障?！w的風格定位相符；金色海岸家園是一個集商業(yè)、居住、酒店于一體的現代化都市綜合體物業(yè)，整體而言，各個不同類型的物業(yè)之間是相互依存、相互助益的。因此，如何充分發(fā)揮不同類型物業(yè)各自的特點，并使不同類型物業(yè)之間的相互關系達到高度和諧共生的狀態(tài)也是我們后期服務的重點。此外，在物業(yè)服務內容的設定上如何充分利用住宅物業(yè)以外的酒店、商業(yè)物業(yè)內的資源也將成為我們服務的方向。③整體的客戶定位相符。金色海岸家園的客戶都是對生活品質具有很高的要求、擁有很強的經濟實力、處于金字塔頂端的成功人士。只有這樣，物業(yè)管理服務才能與整體項目形勢和諧與統一，真正成為金色海岸家園銷售的強勁推動力三、項目優(yōu)劣勢分析“項目優(yōu)劣勢與物業(yè)管理形成良性互補”是金色海岸家園物業(yè)管理服務內容訂制的金色海岸家園劣勢？又如何結合金色海岸家園優(yōu)劣勢分析尋求物管價值最大化的突破點？它將如何在優(yōu)勢之間尋找到物業(yè)管理的最佳突破點？因此，必須對金色海岸家園的地理環(huán)境優(yōu)劣勢有一個較為完善而清晰的認識。1、項目優(yōu)勢金色海岸家園的最大優(yōu)勢來自于環(huán)境優(yōu)勢。金色海岸家園旁倚甌江江畔，環(huán)境優(yōu)美，空氣清新，視野開闊。2、項目劣勢金色海岸家園的最大劣勢同樣來自地理位置。該地塊位于陽光大道，周邊上有大量企業(yè)，且項目區(qū)域廣闊，十分不利于安全防范，由此帶來的負面影響可能是買家對安全因素的深層次考慮針對金色海岸家園項目的優(yōu)劣勢分析，初步得出以下結論：、由于環(huán)境地勢的獨特性，金色海岸家園定位于高檔的豪宅物業(yè)，居住人群定位于有錢的成功人士；根據以上結論，物業(yè)管理服務應該定位于：A、給客戶以高貴獨一無二的身份象征；——尊貴B、消除客戶心理的安全問題障礙，給客戶強勁的安全保障；——C、提供優(yōu)質完善的服務體系；——完善D、突出豪宅社區(qū)的生活格調?！裾{四、目標客戶群特性分析物業(yè)管理的最終走勢是向人性化、個性化服務方向發(fā)展，這種走勢歸根結底就是以人為基礎，實踐人管的合理對接。所以在金色海岸家園物業(yè)管理的設定之前，必須對該項目的特定人群做一個全方位的分析，而分析所產生的結果則直接反映在物業(yè)管理服務的個性上，這種個性，將是金色海岸家園物業(yè)管理服務的“核心競爭優(yōu)勢”。金色海岸家園目標客戶群全方位分析涉及到消費群體的五種需求：生活需求、安全需求、歸屬感需求、自尊需求、自我實現需求。通過對這五種需求的把握，最終形成對金色海岸家園服務綜合需求的把握。五、服務總體設想結合以上對“金色海岸家園”項目特點的分析，我們認為“金色海岸家園”的客戶都是對生活品質具有很高的要求、擁有很強的經濟實力、處于金字塔頂端的成功人士。因此，我們將在“金色海岸家園”的后期服務中實行大管家物管最高級別的物業(yè)服務體系——“尊典家園物業(yè)服務體系”，即我們將倡導并實行專屬的管家式服務和完善的園區(qū)生活服務，通過不斷深化服務內涵來提升園區(qū)卓越不凡的物業(yè)價值，讓業(yè)主尊崇高貴的生活品質在豐富的尊享體驗中全面升華。尊享體驗之一：24小時值班經理為確保業(yè)主提出的重大投訴能得到及時的解決，項目中發(fā)生的各項突發(fā)事件得以及時、妥善的處理，我們將實行24小時值班經理制度，由綜合管理部副經理、首席管家、工程部主管、秩序維護部主管輪流擔任值班經理，統一協調當值時發(fā)生的各項事宜。尊享體驗之二：專屬內管家我們?yōu)闃I(yè)主配備了外管家和內管家。外管家（每幢1名）主要負責公共區(qū)域物業(yè)服1（14需求進行適時地調整那一刻起就開始建立業(yè)主的檔案，在與業(yè)主預約收樓時全程陪同業(yè)主對房屋進行驗收，因此，內管家從一開始就會主動了解并記錄業(yè)主的生活習慣及個人喜好，從而與業(yè)主建立良好的關系，持續(xù)保持健康的溝通，整體把握業(yè)主對服務的需求。同時，我們將在業(yè)主入住前半年，向他公布其專屬內管家的電話，業(yè)主在生活上遇到問題可找內管家要求解決。我們希望，這個內管家不僅僅成為業(yè)主的管家，更是業(yè)主的一個朋友，一個值得托付任何事情的可以信賴的朋友。尊享體驗之三：私人管家服務我們除了為業(yè)主提供基礎管家服務（多數為無償服務）外，還將根據本項目地理位置、項目規(guī)劃設計特點和業(yè)主需求，充分利用本項目都市綜合體的特點，整合各項社會資源、項目內商業(yè)資源，為業(yè)主設置菜單式私人管家服務，業(yè)主可根據自身需求，選擇性地要求提供私人管家服務。尊享體驗之四：24小時前臺管家助理24管家服務中心將把業(yè)主的很多服務訴求直接進行梳理，也可以作為內管家收集的各種信息的中轉中心、存儲中心和跟進中心，確保業(yè)主提出的服務能得到及時的處理。尊享體驗之五：禮賓（門童）服務我們將在主出入口與物業(yè)服務中心門口設立禮賓員，為業(yè)主提供禮賓服務。這個禮賓不僅為業(yè)主提供迎送服務，也將為有需要的業(yè)主提供其他相關服務，如代叫車、行李提送等。尊享體驗之六：實施“二文三語”服務金色海岸家園作為高檔的國際豪宅社區(qū)，其客戶群體包括外國人士、外地人士、溫因此：“讓我們更親切地聽取您的感受”——實施“二文三語”服務二文：指中文和英文。社區(qū)內所有的VI、告示、通知、宣傳等均體現中文和英文，提升國際社區(qū)形象；三語：指國語、英語和溫州當地語。與客戶溝通交流，我們能根據不同的客戶而使（尊享體驗之七：夜間犬防服務在每天凌晨開始，站在家里的陽臺上，你可以清晰的看見小區(qū)圍墻外周邊有著一個全副武裝的秩序維護隊員牽著一只雄壯的狼狗在巡邏。直到每天早上6點鐘，天亮了，業(yè)主們也都起床晨跑的時候，他們才回去休息。貼心又安全的夜間犬防服務，將使業(yè)主們的人生與財產安全得到更高的保障。第三章物業(yè)服務人員配置、財務測算一、組織架構物業(yè)服務中心（1人）綜管部（5人）管家部（58人）秩序維護部（62人）工程部（15人）副經理1首席管家1人主管1人主管1人人外管家9人領班4人值班工程師4人財務1人內管家14人主入口禮賓4人工程技工4人出納1人管家助理4人物業(yè)服務中心禮高配值班6人文員2人保潔主管1人賓4人保潔24人主入口門崗8人技術保潔4人次入口門崗8人園藝師1人消監(jiān)控8人巡邏崗12人車輛管理12人犬防1人1犬二、具體人員配置部門職務人數工作崗位主要職責經理1服務中心辦公室全面負責服務中心日常運作綜管部副經理1服務中心辦公室主要負責外部聯系、溝通，協助經理做好內部管理工作財務1服務中心辦公室服務中心各項財務工作出納1服務中心辦公室收費及做帳工作文員2服務中心辦公室負責日常文案處理工作小計6人管家部首席管家1服務中心辦公室全面負責管家部各項工作，并負責私人管家服務各種社會資源提供的整合和聯系外管家9服務中心辦公室公共區(qū)域物業(yè)服務質量檢查，每幢1名內管家14服務中心辦公室提供私人管家服務，每30戶1名。管家助理4大堂管家服務中心直接受理管家服務中心服務保潔主管1服務中心辦公室全面負責保潔服務工作保潔員24園區(qū)內提供保潔服務技術保潔4公共精裝修地面每幢每層公共部位地面石材保潔技術處理：1次/月園藝師1服務中心辦公室全面負責綠化管理，并提供園藝指導小計58人秩序維護部部主管1服務中心辦公室全面負責秩序維護部各項工作領班4園區(qū)內巡視，負責當班秩序維護工作主入口禮賓4主出入口為業(yè)主提供禮賓服務物業(yè)服務中心禮賓4物業(yè)服務中心為業(yè)主提供禮賓服務主入口門崗8主出入口門崗工作次入口門崗8次出入口門崗工作巡邏崗12園區(qū)內巡視消監(jiān)控8小區(qū)消監(jiān)控室監(jiān)控、操作消防設施設備車輛管理12地下車庫維護地下車庫內車輛停放秩序，引導車輛正確停放犬防1人1犬小區(qū)圍墻四周每日凌晨00:00-早上8:00小區(qū)周邊巡邏小計62人工程部主管1工程部辦公室全面負責工程部各項工作值班工程師4工程部辦公室負責當班工程各項工作工程技工4工程部辦公室工程維修高配值班6高配值班室高配值班，同時兼當班工程維修小計15人總計141人三、人員排班表部門職務人數工作時間休息日經理18:30-17:30周六及周日綜管部副經理18:30-17:30雙休，輪休財務18:30-17:30雙休，輪休出納18:30-17:30雙休，輪休文員28:30-17:30雙休，輪休小計6人管家部首席管家18:30-17:30周六及周日外管家98:30-17:30雙休，輪休內管家148:30-17:30雙休，輪休管家助理424小時輪休，做三休一保潔主管18:30-17:30周六及周日保潔員246:30-18:30雙休，輪休技術保潔46:30-18:30雙休，輪休園藝師18:30-17:30雙休，輪休小計58人秩序維護部主管18:30-17:30雙休領班424小時四班三運轉，輪休主入口禮賓47：00-23：00二班運轉，輪休物業(yè)服務中心禮賓47：00-23：00二班運轉，輪休主入口門崗824小時四班三運轉，輪休次入口門崗824小時四班三運轉，輪休巡邏崗1224小時四班三運轉，輪休消監(jiān)控824小時四班三運轉，輪休車輛管理1224小時四班三運轉，輪休小計62人工程部主管18:30-17:30輪休值班工程師424小時四班三運轉，輪休工程技工412小時12小時輪班高配值班624小時輪值小計15人總計141人四、年度物業(yè)管理費用收入預算物業(yè)類型高層住宅面 積(㎡)120000收費標準(元/月·㎡)7收繳率95%年收入(元)9576000五、年度物業(yè)管理費用支出預算序號項 目測算依據年支出（元）備注1人工成本根據管理經驗估算60000002行政辦公費根據管理經驗估算3500003設備維護費根據管理經驗估算7000004秩序維護費根據管理經驗估算3000005保潔費根據管理經驗估算5000006綠化費根據管理經驗估算400000小 計80000007不可預見費以上各項之和的1%800008企業(yè)行政管理費及利潤總收入的8%7656009營業(yè)稅金及附加總收入的5.7%545490總 計9541090六、年度物業(yè)管理費用收支情況分析表項目年度物業(yè)管理費（元）收入預算9576000支出預算9541090收支差異（±）+34910第四章基礎物業(yè)服務標準序號分類項目標準內容1綜合服務物業(yè)管理 方案、標項有相關記錄。1.1法律書、業(yè)主手冊事務標識系統主出入口設有物業(yè)平面示意圖，主要路口設有路標；各棟及單元（門、戶和公共配套設施場地有明顯標志，無破損、陳舊、過期現象?；竟芾砣藛T熟悉物業(yè)基本情況，能回答本職工作中的難點、要點。1.2情況小區(qū)情況目標本部門或物業(yè)的質量目標及職責的概念要義明確。職責服務時間周一至周日在服務中心進行業(yè)務接待，并提供服務，每天時間不少于12小時，特殊崗位24小時在崗。工作人員（服務中心總經理、、工程人員等）的資質符合上崗要求規(guī)定。資質1.3人員資質著裝著裝及專業(yè)員擁有豐富的生活知識與專業(yè)素養(yǎng)。素養(yǎng)1.4制度體系文件建設及日常服務相關記錄清晰、規(guī)范，自用表格均已在質量管理部備案。提供序號分類項目標準內容1綜合服務供方評價文化活動開展事前有策劃、事中有執(zhí)行、事后有總結。動投訴處投訴制度建立，投訴電話公示。業(yè)主的意見\投訴24小時內予以答復，并有整改或改進的措施落實，記錄齊全。理1.4制度業(yè)主建設檔案行動態(tài)管理，對租賃、轉讓情況有相關變更、統計記錄。及日常服務接管接管驗收資料齊全，需整改的問題已完成，有閉環(huán)記錄。提供資料工作人員的分工及巡查制度建立，記錄符合文件規(guī)定的要求。巡查計劃總結服務中心總經理每月工作計劃及完成情況（包括對下屬的考核。考核業(yè) 主80%滿意度調 查并及時進行分析、整改。管家式服務應急預案?；罘瞻浮?.5裝修管理裝修檔案檔案齊全，進行動態(tài)管理，管理制度健全，有相關備案及檢查記錄，違章裝修有詳細的過程記錄。裝修現場裝修現場無違規(guī)裝修，違規(guī)行為有相關處理記錄。序號分類項目標準內容1綜合服務1.6寵物管理寵物建帳園區(qū)寵物臺帳建立，管理人員明確園區(qū)寵物情況?，F場采用合適方式進行養(yǎng)寵物宣傳活動，園區(qū)現場無違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物現象。管理培訓計劃工程類及保潔綠化類進行細分，滿足員工技能提高的需求。1.7培訓培訓情況實施一次。培訓考核效果為止。物管費按規(guī)定申報、審批或備案。審批收繳率年度（或半年度）物管費收繳情況達到公司要求明碼收費明碼標價，并公示1.8標價物業(yè)服務收費物業(yè)管物業(yè)管理用房有交接記錄，相關資料齊備及相理用房關經營活性動共用部設施設備、相建帳及公示關場地的經營維修基維修基金的管理、使用、續(xù)籌符合有關規(guī)定，管理人員明確本物業(yè)維修基金情況金序號分類項目標準內容2公共區(qū)域秩序維護服務2.1人員資質及制度建設資質任職要求見第三章內容人員月薪略式按不同崗位著裝不同。服務要求明確物業(yè)管理服務要求，能處理和應對公共秩序維護工作，明確本物業(yè)公共秩序維護服務的難點及要點，能采取對應的管理措施24站姿端莊，佩帶白手套（根據服飾確定是否佩帶肩章、臂章、武裝帶、綬帶；“”的程序接待外來人員和車輛；對民工、保姆進出實行身份證確認并備案和出入證管理巡邏時姿態(tài)端正、舉止大方、精神飽滿；著裝整齊、所需攜帶的器械有警棍、探照燈、巡更棒等；密切關注安全狀況，及時發(fā)現不安全隱患，并及時報告；接到報警信號后，在二分鐘內趕到報警地點，視情處理，并將情況反饋到消/監(jiān)控中心，以備追溯對講機、耳麥及其他必備的安全護衛(wèi)器械配備齊全，并能正常使用，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設備24小時立崗值班，有相關值班記錄，巡邏頻次符合要求（按指定路線每小時巡查一次，重點部位、重點區(qū)域每半小時巡邏一次3套巡邏路線目標職責本部門的質量目標及職責明確，能按照質量目標及職責進行服務提供制度各項管理制度齊全，該上墻的已上墻，各級人員明確各項管理要求建設/預案掌握各類刑事、治安案件和各類災害事故的應急預案。建立業(yè)主車輛檔案；對所有進出車輛進行24小時登記和檢查工作；維護、確保車輛轄區(qū)內交通、秩序正常有序；對來訪車輛進行換證行駛；杜絕在園區(qū)停放非機2.2管理動車；杜絕有占用他人車位現象各項管理服務車輛出入高峰時期增派車輛管理人員進行車輛指揮，確保車輛出入有序，車輛出入登記符合規(guī)定、記錄清晰、規(guī)范、無涂劃現象及記錄控高峰時期增派車輛管理人員進行車輛停放指引，確保車輛實際停放符合規(guī)定，制停放無停放不規(guī)范現象序號分類項目標準內容2公共區(qū)域秩序維護服務2.2及記錄控制外來人外來人員出入確認、登記符合規(guī)定，大型物件搬出實行確認制度，并有相關記員及物錄品出入車庫標識車庫標識、擋車器完好，該上墻的文件都按規(guī)定上墻，重點部位有安全提示文件配置消防服、消防靴、消防繩、消防斧、鋼盔帽、防毒面具等；每個月對滅火器材、消防設備、設施進行一次全面檢查登記，發(fā)現不安全因素及時向有關部消防門或業(yè)主提出書面整改意見，并負責整改措施的執(zhí)行和落實；每半年進行一次管理消防演練；負責防火宣傳，提高業(yè)主消防意識，增強防火觀念；負責本轄區(qū)消防器材建檔、管理和保養(yǎng)工作；懂得消防器材的使用方法和如何報火警監(jiān)控監(jiān)控資料的保存符合規(guī)定周期，能提出查看記錄異常信異常信息的處理記錄完整，處理及時并有記錄息緊急措施接到火警、警情后2分鐘內到達并報告業(yè)委會與警方，協助采取有關措施；接報警信號或遇業(yè)主緊急求助時，2分鐘內到達并采取相關措施培訓培訓記錄完整，每年組織不少于一次的應急預案演習，相關考核有書面記錄記錄消防滅火器、消防栓、自動噴淋等消防設施設備完好，有效，有定期放水/檢查記錄設施及定期查看、維護的記錄，記錄清晰、有效，遇臨時情況有應急措施2.3基礎設消/監(jiān)控設備消/監(jiān)控設備有效，反應靈敏，秩序維護員能按規(guī)定及時到位，監(jiān)控員明確相關設施設備的操作及日常管理要求施及工作環(huán)境控制消/監(jiān)環(huán)境消/監(jiān)控中心工作環(huán)境符合規(guī)定要求，有溫濕度記錄，有防塵措施，嚴格執(zhí)行交接班制度，非工作人員出入有登記宿舍集體宿舍符合半軍事化要求環(huán)境序號分類項目標準內容3公共部位、共用設備設施日常運行、保養(yǎng)、維修服務資質所有工程人員持證上崗，工程部主管工程類大專以上學歷3.1物業(yè)熟悉物業(yè)基本情況，明確物業(yè)工程管理的難點、要點，明確自身工作職責人員資質及情況服務要求明確物業(yè)管理服務要求，能提供委托合同及相關文件，各項服務有明確的流程和服務規(guī)范，工程人員能按照規(guī)定提供維護服務制度目標本部門的質量目標及職責明確，能按照質量目標及職責進行服務提供建設職責制度各項維修、保養(yǎng)、統計制度建立、健全，相關工作記錄完善，符合制度的要求建設所有的設施、設備建立詳細技術檔案，包括型號、技術參數、外型尺寸、工作3.2各項管理服務各項檔案對所有的設備及配件建立安裝單位、供貨商、制造商、供貨與技術咨詢聯系名錄，并保持日常聯系，確保設施、設備快速取得技術支持和所需配件。及維保制定年度維修保養(yǎng)計劃，并按期實施，有相關記錄記計劃錄控制巡查設備房（包括給排水、空調、人防、高配）巡查記錄齊全，各類標識齊備公開報修電話，業(yè)主（使用人）報修24小時受理，急修15分鐘內到達現場處理，一般維修當天完成（預約除外）投訴處理有關工程的投訴及時處理并得到業(yè)主的認可，相關記錄均已閉環(huán)，如未閉環(huán)跟蹤記錄門窗每日巡視，保持玻璃、配件完好，開閉靈活，無異常聲響，有相關記錄序號分類項目標準內容3公共部位、共用設備設施日常運行、保養(yǎng)墻面、頂面粉刷層無剝落，面磚、地磚平整不起殼、無缺損；發(fā)現損壞，屬小墻面修項目及時修復，屬大、中修項目或需要更新改造的，及時編制計劃。每年年頂面初編制物業(yè)維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)委會提出報告和建議，根據業(yè)地面主大會決定組織實施3.3燈具每日巡查一次，保證園區(qū)亮燈率在98%以上，并有檢查記錄基礎設施及雨、污水管道管道每年疏通一次，雨、污水井每月檢查一次，并視檢查情況及時清掏，做好書面記錄工作化糞池每月檢查一次，每半年清掏一次，發(fā)現異常及時清掏環(huán)境控制道路屬大、中修項目或需要更新改造的，一周內編制計劃和物業(yè)維修資金使用計劃休閑每日一次對休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品等進行巡查，發(fā)現損壞立即修復，椅、小保持原有面貌，保證安全使用品等、維修服務娛樂設施健身娛樂設施等公共活動場所每日巡查一次，整潔完好，無安全隱患，能正常使用，發(fā)現損壞立即修復（如需更換的除外）設備房設備房（包括給排水、空調、人防）設施設備完好，工作環(huán)境符合要求，操作規(guī)程齊全管籠井管籠井、電纜架每周巡查二次，按要求進行管理電纜架序號分類項目標準內容3公共部位、共用設備設施日常運行計量計量器具有臺賬，該年檢的（包括絕緣器材）都已經過年檢器具3.3基礎安全標志對危險隱患部位設置安全防范警示標志，并在主要通道設置安全疏散指示和事故照明設施，每周檢查一次，保證運行正常，檢查記錄完整設施及每天對供水設備檢查二次以上，每季對水泵潤滑點加油，每季一次對泵房、管工道等進行除銹、油漆，每年保養(yǎng)一次水泵，保證二次供水正常，泵房整潔；每作供水年定期二次清洗水箱、蓄水池（清洗單位有資質證書，清洗人員有有效健康證，二次供水水質符合國家生活用水標準（有水質檢驗報告、有專人（二人）環(huán)系統負責并有有效健康證境控冬季對暴露水管進行防凍保養(yǎng)制排水系統每天二次檢查污水泵、提升泵、排出泵，每季一次潤滑加油；每年二次對污水處理系統全面維護保養(yǎng)；控制柜電氣性能完好，運作正常；污水處理系統正常每年清洗暴氣機空氣濾網二次，如有破損立即更換、保養(yǎng)、維修服務24專業(yè)維修保養(yǎng)單位進行定期保養(yǎng)，每年進行安全檢測并持有有效的《安全使用（每天巡查不少于一次，并對電梯運行進行管理；電梯發(fā)生一般故障的，專業(yè)維修人員二小時內到達現場修理，發(fā)生電梯困人或其他重大事件時，須在五分鐘內到現場應急處理，專業(yè)技術人員須在半小時內到現場進行救助。升降系統對講系統(可視24選呼后的對講（可視）功能正常，語音（圖像）清晰，對講分機開鎖功能、門體的閉門器自動閉門功能正常24小時設防并正常運行，不定期進行調試與保養(yǎng)，保證該系統的警戒線封閉、周界無盲區(qū)和死角，保證中心控制室能通過顯示屏、報警控制器或電子地圖準確地報警識別報警區(qū)域，收到警情時，能同時發(fā)出聲光報警信號序號分類項目標準內容3公共部位、共用設備設施日常3.3監(jiān)視系統不定期進行調試與保養(yǎng)，保證各項監(jiān)控設備24小時正常運行，能清楚顯示出入人員的面部特征和車輛的車牌號，錄像功能正常，保存時間不少于7天基礎根據需要設定巡更路線、時間，不定期地進行調試與保養(yǎng)，保證其正常運行，設施電子保持巡更時間、地點、人員和順序等數據的顯示、歸檔、查詢和打印等功能正及巡更常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常工作環(huán)消防泵每月啟動一次并作記錄，每年保養(yǎng)一次，保證其運行正常；消防栓每月境控制消防每年試驗一次探測器，并對全部控制裝置進行一次試驗，火災探測器及時清洗系統或更換；每半年檢查一次公共區(qū)域消防水帶、閥桿處加注潤滑油并作一次放水檢查；每月檢查一次滅火器，及時更新或充壓運行、保養(yǎng)、維修服務車輛出入管理每月保養(yǎng)一次，每年全面檢修保養(yǎng)一次，保證設備各種配件完好，能正常使用系 統專變24小時值班，記錄及時、完整綠化噴灌每年秋季停用前保養(yǎng)一次，春季使用前全面檢查一次人防每周巡視一次，每月點動試用一次，每年保養(yǎng)兩次系統空調系統中央空調系統；使用前及停用后進行維護保養(yǎng)，使用時每天進行巡查并記錄，定期清洗出風口濾網并有記錄序號分類項目標準內容4保潔綠化服務物業(yè)熟悉物業(yè)基本情況情況4.1人員服務明確物業(yè)管理服務要求，能提供委托合同及相關文件業(yè)務要求及制度制度建設參考五星級酒店PA清潔標準制訂保潔各項操作制度、規(guī)范及清潔頻次建設目標本部門的質量目標及職責明確，能按照質量目標及職責進行服務提供職責無明顯污跡；綠地每日清掃二次，巡回保潔，無垃圾、雜物（桶冬天隔日沖洗一次，保持外觀清潔，無異味、無污跡。垃圾房每天沖洗一次2M以下路燈每日擦拭一次，高桿路燈2M以上部分每周保潔二次，目視無積灰、無蟲網4.2保潔服務提供及記錄樓外公共區(qū)域標識牌、小品每日擦拭一次，2M以上部分每周保潔二次，干凈，無污跡無積灰控制噴水池隨時清理漂浮物，每月清洗一次，保持清潔、無異味每周對垃圾房噴灑藥水一次，每月對窨井、明溝噴灑藥水一次，每季滅鼠一次天臺、屋頂、雨蓬每周保潔二次，保潔清潔，無垃圾、雜物序號分類項目標準內容4保潔綠化服務樓內公共區(qū)域大堂地面每日循環(huán)保潔，墻面保持無灰塵、無污漬，花崗石、大理石地面每周4.2保潔循環(huán)保養(yǎng)，保持材質原貌，干凈、有光澤。玻璃每周清洗一次，循環(huán)保潔，干凈明亮服務提供及樓層地面每日清掃、拖擦一次，電梯門廳石材地面每月保養(yǎng)一次，地面保持干記凈，有光澤，無垃圾、雜物錄控制2M2M以上單元門、開關盒、表箱蓋每周保潔三次，無積灰、無蟲網、無污跡天花板、墻面、公共燈具每周除塵一次，無積灰、無蟲網樓道玻璃內側每周保潔一次，發(fā)現污跡及時清除，無明顯灰塵、污跡1/2，循環(huán)保潔每周清潔一次，不銹鋼表面光亮、無污跡地下車庫明顯積灰、無污跡序號分類項目標準內容4保潔綠化服務4.3綠化服務提供及記錄控制制度計劃實施有綠化工作制度及年度工作計劃，按計劃實施，有相關記錄綠化配置物業(yè)區(qū)域內綠地布局合理，植物配置合理，建筑小品配置得當，綠化養(yǎng)護技術措施完善綠地衛(wèi)生綠地整潔，無雜物，無白色污染，綠化生產垃圾及綠地內水面雜物日產日清草坪綠地完整，無改變使用用途和破壞、踐踏、占用現象，樹干上無釘、刻、畫等現象養(yǎng)護草坪保持平整，修剪及時，草高不超過7㎝；每年清除雜草七遍以上，雜草面積不大于3%。草地生長正常，斑禿黃萎低于3%常年保證有效供水，有低洼及時整平，基本保證無積水按肥力、草種、生長情況及時施肥，每年普施有機肥一遍，預防大面積病蟲害發(fā)生樹木養(yǎng)護攀援植物每年不少于四次，生長良好，樹冠完整、美觀，基本無傾斜，按時開花結果，無死樹，無枯枝，及時清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾適時中耕除草，土壤疏松，按植物品種、生長狀況、土壤條件適時施肥，每年普施基肥不少于一遍，花灌木增施追肥一遍，保證植物良好生長；防治結合、及時滅治，主要病蟲害控制得當，有病蟲害植株不超過3%花壇花境一年中有五次以上花卉布置，三季有花保持有效供水，無積水；及時清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾，缺枝倒伏不超過三處每年施基肥一次，每次布置前施復合肥一次；適時做好病蟲害防治，預防大面積病蟲害發(fā)生室內綠化室內公共區(qū)域視季節(jié)情況進行綠化布置，確保美觀、協調業(yè)主私家綠化服務需求根據業(yè)主意見另行制訂服務方案，確認后按方案實施序號分類項目標準內容5游泳池管理資質具游泳池開放的營業(yè)執(zhí)照、場地經營許可證等相關文件，游泳池管理員（救生員）上崗資格符合規(guī)定5.1人員業(yè)務制度建設各項管理制度齊全，該上墻的已上墻，能提供游泳池管理的各項操作制度、規(guī)范及制度建設工作職責游泳池管理的職責明確著裝上崗時統一著裝，佩帶上崗標識，儀容儀表符合要求預案突發(fā)情況的處理有相關的緊急預案水質水質處理符合規(guī)定5.2處理泳池管理水質檢測水質檢測程序、操作符合規(guī)定，指標符合衛(wèi)生部門規(guī)定標準提供及設備設施設備定時巡視、檢測、維護保養(yǎng)，操作規(guī)范記錄巡檢控制異常信緊急事件的處理記錄完整，處理及時并有記錄息標識場地內及周邊提示標識齊全、完好5.3基礎急救開放期間有備用救生用品、藥品，用品完好，藥品在保質期內設施用品及工作環(huán)境設施開放期間設施（桌椅、傘具等）完好、齊全，無安全隱患控制工作游泳池及相關場地（更衣室、倉庫及周邊場所）整潔，物品擺放整齊環(huán)境第五章管家式服務一、管家式服務的整體設想“金色海岸家園”作為溫州高端地產代表作品，目標客戶均屬成功人士，對生活和居住的環(huán)境要求很高。而我們引入“管家式服務”的目的即在于滿足業(yè)主的服務需求，切實做到貼心細微的服務，與業(yè)主共同營造溫馨、舒適的生活環(huán)境。針對“金色海岸家園”的項目特點，我們將對管家的內部分工進行細化，服務內容進行分級。1、管家的設置在管家的設置上，我們將設立外管家、內管家和管家助理，其中：外管家負責共用部位、共用設施設備的巡視和管理，處理涉及業(yè)主公共利益相關的一切事宜。內管家負責處理物業(yè)區(qū)域內涉及業(yè)主自用部位的一切事宜，全方位關注業(yè)主的個性化需求。管家助理設置于大堂管家服務中心，24小時接待業(yè)主和訪客的來電、來訪。在區(qū)分外管家與內管家后，可以做到“專人專用”。外管家將選派物業(yè)管理經驗豐富的人員擔任，充分利用其對房產品、物業(yè)管理行業(yè)的認知水平，進行有效的公共設施設備管理和維護，從而有效提升物業(yè)服務中心的工作效率及服務水平；內管家將選派擁有豐富的生活知識與專業(yè)素養(yǎng)的人員擔任，以發(fā)揮溝通以及私人服務上的優(yōu)勢。前臺的管家助理將選派客戶服務經驗豐富的人員擔任，充分發(fā)揮其客戶服務經驗豐富、禮儀禮節(jié)規(guī)范的優(yōu)勢。2、管家的條件※首席管家年齡35-50歲，本科以上學歷，從事四星級以上酒店相關客戶服務工作五年以上，具有豐富的知識，善于與客戶溝通，有極強的表達能力、協調組織能力?！鶅裙芗夷挲g30-45歲，本科以上學歷，男性身高＞170㎝，女性身高＞160㎝，四星級以上酒店服務工作經驗2年以上，善于與客戶溝通，有很強的責任心，有較強的表達能力、良好的儀容儀表、一定的知識和監(jiān)視、善于處理各種投訴和矛盾。本科及以上學歷，有從事過四星級以上酒店服務或物業(yè)管理3年以上經驗，具有管家必須的知識素養(yǎng)和溝通協調能力?！夤芗夷挲g30-50歲，本科以上學歷，物業(yè)管理從業(yè)經驗3年以上。有很強的責任心，豐富的房產與物業(yè)管理相關知識?！芗抑砟挲g25-35歲，本科以上學歷，外語水平六級以上，有良好的儀容儀表，有良好的溝通表達能力、良好的協調能力及應變反應能力。3、管家的薪資標準按照管家服務內容及相應的任職要求，我們設立的管家的薪資標準(暫定)為：首席管家10000元/月內管家7000元/月外管家5000元/月管家助理4000元/月4、管家的來源公司內部人員晉升。四星級以上酒店人才引進。管家學校畢業(yè)生。外部人才市場招聘產生。5、管家的培訓管家的培訓途徑：專業(yè)管家機構培訓取得相關證書；外派駐場培訓。二、管家式服務的要素1、服務的持續(xù)改進業(yè)主的服務需求是我們提供服務的依據和基礎，因此，我們必須定期收集、分析和確定業(yè)主的服務需求，以便確定服務項目、改進服務質量、有效滿足業(yè)主需求。服務策劃、實施、檢查和改進的步驟如下：※收集、分析和確定業(yè)主的需求；※確定需要提供的服務項目和服務標準；※根據服務項目和服務標準招聘具備一定素質的員工；※培訓員工，使之達到新標準的要求并獲得資格證書；※根據日常服務表現及業(yè)主的反饋衡量標準實施效果；※對服務進行改進；※定期重新評估服務項目和服務標準。2、優(yōu)秀的管家隊伍管家是“管家式服務”的核心環(huán)節(jié)，因此我們必須建立一支有專業(yè)資質的合格的管家隊伍。3、優(yōu)秀的服務團隊服務團隊既是管家的支撐，其服務理念、禮儀禮節(jié)、服務技能亦是“管家式服務”的重要外在表現。4、社會資源的整合“管家式服務”的大量服務內容需要整合社會專業(yè)機構提供，因此，我們在項目交付之前半年必須完成社會資源的整合工作，與優(yōu)秀的專業(yè)服務機構建立戰(zhàn)略伙伴關系?！肮芗沂椒铡钡姆樟鞒蹋ㄒ唬┍粍臃眨I(yè)主提出服務要求后提供的服務）1、信息收集24管家等方式提出服務需求。各類人員接收到信息后應第一時間將其傳遞至該業(yè)主的內管家。2、信息處理內管家收到信息后，組織內外部的服務隊伍提供服務，對信息有疑問或屬于有償服務的，內管家應與業(yè)主聯系確認。3、服務提供在服務提供過程中，內管家應對服務隊伍進行監(jiān)督，服務完成之后，內管家應對業(yè)主進行回訪，以征求其意見?！肮芗沂椒铡钡谋粍臃樟鞒虉D如下：內管家服務人員管家助理回內管家服務人員管家助理回訪業(yè)主服務隊伍（內外部資源）信息反饋息 務收 提集 供傳遞指令（二）主動服務（無須業(yè)主提出，管家主動提供的服務）內管家應每周聯系業(yè)主、主動征求其服務需求，同時應根據業(yè)主的服務檔案以及物業(yè)服務中心的服務計劃組織內外部資源提供主動服務，如溫馨提示、節(jié)日問候、入住儀式等。四、交付前的“管家式服務”內容交付前，我們將通過在銷售中心設立管家，提供客戶維護服務，具體服務內容如下：為業(yè)主建立完善的檔案管家從業(yè)主購買物業(yè)開始，即為各業(yè)主建立完善的服務檔案，全面了解業(yè)主從接觸物業(yè)開始時的各類信息，以便更有針對性的向其提供服務。全程的工程跟進服務業(yè)主購買物業(yè)后，還未能正式收樓，其中特別關注工程的質量及進展。管家主動組織業(yè)主到項目提出建議，促進項目的不斷發(fā)展及完善，更重要的是讓業(yè)主感受到自己在項目進展中的主導作用。開通物業(yè)服務中心尊貴服務熱線“務中心尊貴服務熱線主時刻感受到比五星級酒店更尊貴的服務。定期問候業(yè)主管家根據不同節(jié)日及業(yè)主的生日，對已購買房屋的業(yè)主作定期的問候，或送上祝賀的禮物，令已購買業(yè)主隨時覺得管家在關注他，并受到管家特別的尊敬。健康維護服務由管家聯合專業(yè)公司為已購買物業(yè)的業(yè)主建立健康檔案，提供各種健康建議。入住前的全程跟進在業(yè)主入住前，管家應為其準備好各項工作，收樓安排、家具購買建議或搬遷、入住后的生活服務等，令業(yè)主對入住后的生活完全信賴和無需擔憂，也就增加了對管家的信任及認可?！盎A管家服務”服務內容（一）生活秘書服務應業(yè)主委托，可由管家提供生活秘書服務，包括預訂服務、家庭服務員培訓、寵物護理、美食通、配送日常生活用品等。序號服務項目服務內容/響應時間/頻次服務提供單位硬件配置收費標準1定時叫醒24小時受理該服務管家無特殊要求免費2留言轉達受理后15分鐘內轉達管家無特殊要求免費3預訂服務提前1個工作日預約管家無特殊要求免費4手機短消息溫馨提示（天氣變化/社區(qū)信息等）每年不少于100條管家短信平臺免費5提供各項生活信息（提供各類生活服務單位的資料、信息）包括項目附近服務機構常用電話，行政機構常用電話及本地區(qū)常用電話管家無特殊要求免費6節(jié)日問候法定節(jié)日問候管家無特殊要求免費7生日祝賀向業(yè)主、住戶及其家人生日祝賀管家無特殊要求免費8家庭服務員培訓禮儀等方面的教育和培訓管家、專業(yè)培訓機構培訓場地免費9設施、設備使用培訓業(yè)主入住后3個工作日內，安排專人上門就原配置的設施、設備的使用方法、注意事項進行專題講解、培訓管家無特殊要求免費10入住儀式為業(yè)主策劃入住儀式、業(yè)主入住當天以服務中心名義送花祝賀管家無特殊要求免費11小件物品代存當日受理當日完成管家物品保存場地免費12常用工具出租當日受理，當日完成管家無特殊要求免費13美食通提供送餐及代為烹飪服務，其中代為烹飪服務1個工作日預約餐飲機構餐車價格待定14上門收、送洗衣當日受理，當日上門管家、專業(yè)洗衣機構衣物保存場地價格待定15室內空氣質量檢測當日受理，當日聯系，約定時間上門專業(yè)檢測部門無特殊要求價格待定16寵物護理寵物的護理、代管、醫(yī)療、咨詢等服務，當日受理，當日聯系專業(yè)寵物護理機構無特殊要求價格待定17車位租用當日受理，當日回復管家無特殊要求價格待定18配送日常生活用品當日受理，當日聯系專業(yè)用品配送機構無特殊要求價格待定（二）家庭安全服務序號服務項目服務內容/響應時間/頻次服務提供單位硬件配置收費標準1車輛引導服務1600）倒車、出車引導服務：秩序維護員無特殊要求免費2安全護衛(wèi)服務提前1個工作日預約專業(yè)安保機構無特殊要求價格待定3陪業(yè)主存、取巨款服務提前1個工作日預約專業(yè)安保機構無特殊要求價格待定（三）健康服務由管家協調醫(yī)院或社區(qū)診所提供該項服務，包括基礎健康服務、個人全項健康管理服務、個人單項健康服務等。③基礎健康服務1、健康檔案建立并保存業(yè)主健康檔案為有需要的業(yè)主制作愛心卡2、健康咨詢常規(guī)性健康咨詢孕產期咨詢更年期咨詢睡眠改善咨詢心理咨詢服務健康膳食咨詢合理運動咨詢少年兒童生長發(fā)育咨詢導醫(yī)咨詢3、基本身體指標檢測血氧飽和度檢測測量血壓BMI指數測量腰、臀圍，計算腰臀比肺活量檢測握力檢測體脂檢測4、家庭環(huán)境健康服務保姆家政類健康知識指導冰箱、洗衣機、空調等家用電器消毒指導廚房衛(wèi)生科學指導寢具消毒指導家庭藥箱整理5、老年人健康服務（60周歲以上）膳食營養(yǎng)科學指導運動科學指導家庭護理指導6、健康講座與沙龍定期舉辦各類健康講座定期組織各類健康主題沙龍定期宣傳健康知識7、其他為有需要的業(yè)主制定個性化體檢套餐代為聯系體檢機構代為聯系其他有償健康服務項目公共衛(wèi)生防疫健康信息發(fā)布與提示③個人健康管理全項服務（有償服務）服務。健康管理師或專業(yè)醫(yī)師將調動個人積極性，并有效地利用各方面的資源來達到最大的健康效果。其自身的健康狀況、興趣愛好等，為業(yè)主制定個性化的健康指導方案，并定期跟蹤、定期調整，以達到最佳的改善效果。適用于全體業(yè)主（包括住宅、購物中心等）。③健康管理單項服務（有償服務，暫定）1、護理服務母嬰護理（產婦月子護理、新生兒護理等）嬰幼兒護理（按寶寶不同月齡的發(fā)育特點，給予相應的訓練指導和生活養(yǎng)護）家庭護理（包括病人護理、康復護理、老人護理等）2、腫瘤早期篩查（外協）3、基因檢測（外協）4、北歐式健走5、入學兒童健康關注6、特殊期服務（如青春期、孕產期、更年期等時期的健康指導）7、心理健康評估與改善指導8、更年期婦女評估與改善指導9、少年兒童生長發(fā)育跟蹤服務與指導10、先天性疾病篩查11、睡眠指導12、導醫(yī)/導診（溫州各大醫(yī)院）13、陪診14、專家/名醫(yī)掛號（限溫州市內各大市級醫(yī)院）15、醫(yī)食住行全項安排（為外地來溫就醫(yī)客戶安排行程，協助聯系賓館、車輛〈費用自理〉等，并在就醫(yī)過程中提供導醫(yī)、導診、掛號、陪診等服務。）（四）家政服務序號服務項目服務內容/響應時間/頻次服務提供單位硬件配置收費標準1新房開荒清潔提前1個工作