社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)常用實踐技能人際交流與溝通第1頁/共39頁（一）人際溝通溝通發(fā)送者憑借一定的渠道（又稱媒介或通道），將信息發(fā)送給既定對象（接受者），并尋求反饋以達到理解的過程，這一過程受到一定的影響。人際溝通個人之間在人際交往中彼此交流思想、感情和知識等信息的過程。它是溝通的一種主要形式，主要是通過語言、副語言、表情、手勢、體態(tài)以及社會距離等來實現(xiàn)的。第2頁/共39頁近年來，醫(yī)患關(guān)系頗為緊張，患方敲詐、辱罵、毆打醫(yī)務(wù)人員，圍攻醫(yī)院，有甚者故意將醫(yī)務(wù)人員致殘、致死……一幕幕暴力惡性事件在全國頻頻“上演”，性質(zhì)極其惡劣，如何改善醫(yī)患關(guān)系，維護醫(yī)療服務(wù)行業(yè)秩序，已不僅僅是衛(wèi)生部門的責(zé)任，而是全民的責(zé)任，因為醫(yī)患關(guān)系是社會問題，需要全民群策群力!人際溝通之醫(yī)患溝通第3頁/共39頁（二）人際溝通在醫(yī)療工作中的重要性檢驗醫(yī)學(xué)與臨床溝通及其重要性護患溝通及其重要性醫(yī)護溝通及其重要性護護溝通及其重要性第4頁/共39頁a)檢驗醫(yī)學(xué)與臨床溝通及其重要性兩者之間溝通對于檢驗醫(yī)學(xué)的作用：有利于檢驗醫(yī)學(xué)工作的改進和新技術(shù)、新方法、新項目的開展，同時也為臨床診斷治療提供便利高效的服務(wù)兩者之間溝通對于臨床醫(yī)學(xué)的作用：有效減少誤診的發(fā)生，對自身知識結(jié)構(gòu)進行有益補充第5頁/共39頁b)護患溝通及其重要性定義：護患溝通是護理人員與患者及其家屬、陪護人員之間的溝通，它是處理護患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容，更是雙方對醫(yī)療護理活動的一種信息傳遞過程。作用：它使雙方能充分、有效地表達對醫(yī)療護理活動的理解、意愿和要求。在基層醫(yī)院護患溝通占著舉足輕重的位置。第6頁/共39頁c)醫(yī)護溝通及其重要性手術(shù)室護士角色功能之一，就是為手術(shù)醫(yī)生提供技術(shù)上的服務(wù)，配合手術(shù)醫(yī)生完成手術(shù)。手術(shù)室護士和手術(shù)醫(yī)生的溝通是建立在一定技術(shù)配合的基礎(chǔ)上的溝通溝通可緩解手術(shù)工作人員的壓力,通過有效的溝通與觀察，護理人員及時了解手術(shù)進程、所要應(yīng)急準備的物品器械、藥物等，可使全體人員都集中精力、精誠協(xié)作，處理好手術(shù)第7頁/共39頁d)護護溝通及其重要性手術(shù)室護士之間的關(guān)系是否融洽，直接影響到護士的情緒及工作狀態(tài)良好的護護溝通，可以增進團隊合作性，創(chuàng)造較強的凝聚性，滿足護士愛與歸屬感的需要不良的護際關(guān)系，可導(dǎo)致護士產(chǎn)生負面情緒，甚至出現(xiàn)橫向暴力，橫向暴力是指同一群體中的敵對行為，包括顯性行為和隱形行為。顯性行為包括不公正的批評、大聲呵斥、謾罵，甚至身體上的襲擊；隱形行為包括在背后談?wù)搲脑?、忽略、孤立冷淡、打擊積極性等第8頁/共39頁（三）如何做好溝通工作？語言溝通的基本方式語言溝通的基本技巧非語言溝通的基本方式第9頁/共39頁a.語言溝通的基本方式一、避免使用傷害性語言1．直接傷害性語言。2．消極暗示性語言。3．竊竊私語。二、善于使用美好語言1．安慰性語言2．鼓勵性語言3．勸說性語言4．積極的暗示性5．指令性語言第10頁/共39頁b.語言溝通的基本技巧1．處理好談話中的沉默。2．善于引導(dǎo)病人談話。3．重視反饋信息。4．開放式談話。5．認真傾聽。第11頁/共39頁c.非語言溝通的基本方式1．用超語詞性提示溝通2．運用身段表達溝通3．通過面部表情溝通4．用目光接觸溝通5．人際距離6．接觸第12頁/共39頁（四）如何做好醫(yī)患之間的溝通1.什么是醫(yī)患關(guān)系？2.醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀分析：3.怎樣建立良好的醫(yī)患關(guān)系4.醫(yī)生與患者溝通的方法與技巧5.有效的溝通第13頁/共39頁1.什么是醫(yī)患關(guān)系？醫(yī)患關(guān)系是指“醫(yī)”與“患”之間的關(guān)系?！搬t(yī)”包括醫(yī)療機構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員；“患”包括病人、病人的家屬以及除家屬以外的病人的監(jiān)護人（有時稱作“患者方面”）。醫(yī)患關(guān)系的實質(zhì)是“利益共同體”。因為“醫(yī)”和“患”不僅有著“戰(zhàn)勝病魔、早日康復(fù)”的共同目標，而且戰(zhàn)勝病魔既要靠醫(yī)生精湛的醫(yī)術(shù)，又要靠患者戰(zhàn)勝疾病的信心和積極配合。醫(yī)患關(guān)系在醫(yī)療活動中由技術(shù)性關(guān)系和非技術(shù)性關(guān)系兩大部分組成。非技術(shù)性關(guān)系是指求醫(yī)過程中醫(yī)務(wù)人員與病員的社會、心理等方面的關(guān)系，在醫(yī)療過程中對醫(yī)療效果有著無形的作用。第14頁/共39頁院方因素：①醫(yī)療活動商業(yè)化，部分醫(yī)療行為畸形在市場經(jīng)濟的沖擊下，醫(yī)療活動具有商業(yè)色彩。某些醫(yī)療機構(gòu)片面追求經(jīng)濟效益，而與社會效益背道而馳。②醫(yī)療活動中將病人“物化”，部分醫(yī)療工作者在診治過程中，注重儀器檢查，沒有耐心傾聽病人的主訴，治療機械。③

醫(yī)務(wù)人員部分缺乏人文素養(yǎng)，沒有換位思考。④漠視病人的權(quán)利，一部分醫(yī)務(wù)人員在從事醫(yī)療活動中，缺乏對病人的疾病認知權(quán)、知情同意權(quán)、隱私權(quán)等權(quán)利的尊重，漠視了這些權(quán)利的存在。⑤醫(yī)療技術(shù)差，違規(guī)操作我國在醫(yī)療領(lǐng)域，已經(jīng)得到突飛猛進的發(fā)展，但仍然與國外存在著差距?；挤揭蛩兀孩籴t(yī)患關(guān)系物化。②患者維權(quán)意識增強

。在醫(yī)療活動中，當患者的切身利益受到傷害時，患者便會拿起“法律武器”來捍衛(wèi)自己的權(quán)利。社會因素：①醫(yī)療體制不健全。醫(yī)藥市場的混亂，醫(yī)院管理的松懈，使部分醫(yī)務(wù)工作者收受商業(yè)賄賂，影響了醫(yī)務(wù)人員的形象。②社會輿論的偏激報道。部分媒體為了吸引大眾眼球，獲取暴利，有悖于職業(yè)操守，違背事實，對“醫(yī)患糾紛”進行片面報道。③醫(yī)患信息的不對稱，

醫(yī)方有著專業(yè)的醫(yī)學(xué)理論知識，豐富的臨床經(jīng)驗，而患方對醫(yī)療知識知之甚少或一知半解，在醫(yī)生沒有做好告之義務(wù)，而治療又沒有達到預(yù)期效果時，患者便會產(chǎn)生敵對情緒。2.醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀分析：第15頁/共39頁3.怎樣建立良好的醫(yī)患關(guān)系①相信醫(yī)患之間可以建立彼此信任的關(guān)系，患者是可以交流、溝通的；②不以醫(yī)生本人的價值取向評判患者的價值觀和生活態(tài)度，尊重患者的人格、信仰和文化；③從生物-心理-社會的醫(yī)學(xué)模式出發(fā)，充分理解患者的疾病行為和情緒反應(yīng)；④在診斷和治療過程中，以人文關(guān)懷的態(tài)度給患者切實的醫(yī)療幫助；⑤理解醫(yī)患關(guān)系是一個動態(tài)的關(guān)系，醫(yī)生應(yīng)根據(jù)情況適時做出調(diào)整；⑥醫(yī)患關(guān)系是圍繞著疾病的診療而形成的，也只應(yīng)局限于求醫(yī)和提供醫(yī)療幫助的過程，不能發(fā)展任何超出此范圍的人際關(guān)系。第16頁/共39頁4.醫(yī)生與患者溝通的方法與技巧①注意心理學(xué)知識根據(jù)不同年齡、性別的病人，隨時隨地的察言觀色，注意病人與親屬間的談話，根據(jù)病人的不同反應(yīng)，準確判斷病人需要什么，想干什么，有什么要求，有什么顧慮，及時調(diào)整談話方式，以利于增加親和度和可信度。②尊重病人，平等待人，無論病人的年齡、性別、長相、裝束、城里人、鄉(xiāng)下人，也無論患什么疾病，經(jīng)濟狀況、社會地位如何，都要一視同仁，平等對待，尊重別人。③善于運用通俗易懂，保護性的語言，門診醫(yī)生在與病人溝通時還要注意不要一味使用醫(yī)學(xué)專用術(shù)語，以免病人聽不懂或鬧出笑話。④醫(yī)生要善于運用肢體語言，如真誠的微笑，信任的眼神，適當時的一個攙扶動作等。這些小小的動作會拉近與病人之間的距離，增加與病人之間的感情。第17頁/共39頁⑥醫(yī)生與病人溝通中要善于傾聽，而且要表現(xiàn)的專注、耐心、有興趣。特別是對心理壓力很大的病人，專注的聽他講自己的病情和苦悶，本身就是雙重的安慰和鼓勵。⑦醫(yī)生要多進行換位思考，站在病人的角度思考問題，這樣才能使溝通達到應(yīng)有的效果。⑧醫(yī)生在涉及病人的病情時，講話一定要有分寸，要留余地，特別對病情較重的病人更要注意。對一些特殊病，與患者家屬應(yīng)實話實說，對患者有時則需要“善意的謊言”。⑨對于個別缺乏就醫(yī)道德的病人或其家屬，則必須有防范的準備，既要認真的診療，又要嚴格程序，以防對方轉(zhuǎn)空子，故意鬧事。第18頁/共39頁（五）有效溝通在適當?shù)臅r間以適當?shù)姆绞教峁┻m當?shù)男畔⒁詫崿F(xiàn)協(xié)同行動。那么，如何讓溝通有效呢第19頁/共39頁人際溝通的結(jié)構(gòu)信息源信息要傳遞的觀念和情感試圖要跟別人進行溝通的人通道信息接收人反饋障礙背景第20頁/共39頁信息源建立視線的連接注視對方——起碼的尊重吸引對方的注意力讓他愿意聽——伴隨適時地情感信息在溝通的時候表達對對方的關(guān)心，關(guān)愛，讓別人感到溫暖理解，尊重對方

第21頁/共39頁信息不要透露無關(guān)的，無用的信息

尤其當你不希望別人做某件事時，千萬不要讓別人認為這是一個普遍的行為。站在信息接收人的角度來觀察信息，看信息是否完整，是否準確聽得懂的話語摸得著的理論握得住的邏輯看得見的思想

（換句話說就是要將高深的理論，高科技的東西轉(zhuǎn)化為通俗易懂的東西，這樣信息接受者才能理解，溝通才是有效的）布破了，所以干草堆很重要當降落傘的運動員在跳傘的時候第22頁/共39頁案例2當提供的信息映射不當行為的普遍性時，效果可能就會與你的初衷相違背了。從而使溝通失敗。美國有一個森林公園，地上有很多的硅化木，這是人類寶貴的化石遺產(chǎn)。來參觀的很多游客就會把硅化木撿回家。于是公園豎了一塊牌子“您繼承的遺產(chǎn)嗎每天都在減少，每年有14噸的硅化木失竊，盡管一次只撿一小片?！苯Y(jié)果......“很多游客偷拿了硅化木，破壞了公園內(nèi)的自然景觀”“為保護本公園的自然環(huán)境，請不要帶走公園內(nèi)的硅化木”第23頁/共39頁通道直接的面對面的交流溝通可以引起人與人之間更大情感的共鳴

（溝通的時要用適當?shù)恼Z速，適當?shù)囊袅?，清晰的話語，讓聽的人不費力得聽懂，能夠更好的理解）通過網(wǎng)絡(luò)，電話，信息，書信的交流溝通第24頁/共39頁信息接收人信息接受者，也有自己的能動性作為一個信息接收者，也要專注于跟你說話的人，這是對別人的一種尊重。"我感興趣，我尊重你，我在乎你"最重要的是專注于你眼前談話的人，這是對那人最大的貢獻?！鸫髮W(xué)前校長伊略特第25頁/共39頁反饋反饋技巧：使用“我信息”，避免“你信息”有反饋才能使溝通成為一個交互的過程，也是對別人的一種尊重我的關(guān)注點我的感受我的擔心我的看法都是你的錯你怎么這樣你不對第26頁/共39頁障礙語言不同產(chǎn)生障礙成長經(jīng)歷不同，生活環(huán)境不同，人生觀價值觀不同，都會產(chǎn)生障礙。此時可以通過反饋來確定對方的信息，解決障礙。信息含糊或者混亂環(huán)境的干擾例1一個外國的旅游者，到一個鄉(xiāng)村小店，想和牛奶，結(jié)果就畫了一頭牛，店主會怎么辦呢？生活中，與人相處過程中要學(xué)會包容，容忍第27頁/共39頁溝通很重要?。。〉?，一個人的底蘊總是由內(nèi)而外，決定著能否有效溝通。所以，人格魅力的重要性也不可忽略！第28頁/共39頁（六)人格魅力人格：指人的性格，氣質(zhì)，能力等特征的總和。人格魅力：指一個人在性格，氣質(zhì)，能力，道德品質(zhì)等方面的吸引力第29頁/共39頁

人格魅力的性格特征表現(xiàn):

第一，在對待現(xiàn)實的態(tài)度或處理社會關(guān)系上，表現(xiàn)為對他人和對集體的真誠熱情、友善、富于同情心，

樂于助人和交往，關(guān)心和積極參加集體活動；對待自己嚴格要求，有進取精神，自勵而不自大，自謙而不自卑；對待學(xué)習(xí)、工作和事業(yè)，表現(xiàn)得勤奮認

第二，在理智上，表現(xiàn)為感知敏銳，具有豐富的想像能力，在思維上有較強的邏輯性，尤其是富有創(chuàng)新意識和創(chuàng)造能力。

第三，在情緒上，表現(xiàn)為善于控制和支配自己的情緒，保持樂觀開朗，振奮豁達的心境，情緒穩(wěn)定而平衡，與人相處時能給人帶來歡樂的笑聲，令人精神舒暢。

第四，在意志上，表現(xiàn)出目標明確，行為自覺，善于自制，勇敢果斷，堅韌不拔，積極主動等一系列積極品質(zhì)。

第30頁/共39頁你認為什么樣的醫(yī)生最有魅力呢第31頁/共39頁嚴肅認真的?第32頁/共39頁幽默風(fēng)趣的?第33頁/共39頁愛畫畫的陽光暖男？第34頁/共39頁或是高冷男神第35頁/共