PAGEPAGE15銷售現(xiàn)場管理制度【制度目的】通過規(guī)范甲方對乙方的管理，確保乙方能夠貫徹落實甲方的各項要求，并在銷售接待過程中遵循甲方的規(guī)章制度、維護甲方的品牌形象?！局贫茸谥肌烤S護案場公平競爭，創(chuàng)造良好的工作氛圍?！具m用范圍】代理公司項目組全體成員目錄第一部分職業(yè)準則第二部分職責范圍第三部分服務流程及標準第四部分銷售現(xiàn)場管理第五部分考勤及人員管理第六部分其它第七部分違約行為賠償標準

第一部分職業(yè)準則HYPERLINK返回目錄一、代理公司置業(yè)顧問工作職責掌握基本專業(yè)知識及項目銷售手冊內(nèi)容為客戶提供良好的專業(yè)接待服務跟蹤客戶，建立個人客戶檔案錄入及更新維護銷售電子臺賬或明源銷售系統(tǒng)的客戶信息協(xié)助簽約及回款工作，催收按揭資料、催辦按揭處理客戶認購或簽約后的遺留問題配合甲方辦理交付手續(xù)市場調(diào)查二、代理公司駐場營銷總監(jiān)/經(jīng)理工作職責1、對甲方現(xiàn)場負責人負責，全面執(zhí)行項目營銷、銷售的所有事務；2、根據(jù)甲方的要求對項目工作人員進行管理、調(diào)配和監(jiān)督；3、按照甲方要求按時提交各類報表、分析、反饋；根據(jù)甲方的要求對銷售人員進行管理、監(jiān)督等；協(xié)助銷售人員與客戶進行溝通和協(xié)調(diào)；現(xiàn)場客戶投訴處理；傭金結算提交。代理公司駐場銷售秘書/客服工作職責報表制作，如：日報表、周報表、月報表等，并及時上報給甲方項目負責人。2、負責內(nèi)部文件管理：銷售文件管理

2.1.1妥善保管銷控表、價目表等機密文件，銷控表應及時登記、更新，確保準確性；

2.1.2妥善保管認購書和買賣合同等銷售資料；

2.1.3對將簽署的認購書進行登記審核，銷控確認；2.1.4對簽署完畢的認購書進行復審，留存聯(lián)回收歸檔。往來文件管理負責與甲方公司內(nèi)部往來文件的流轉(zhuǎn)及存檔，并及時將甲方的要求和通知傳達給銷售人員客戶資料管理

各類與銷售相關的客戶資料信息的管理，如：《來電客戶登記表》、《來訪客戶登記表》等的發(fā)放、回收、歸檔，并對信息進行統(tǒng)計和分析交接文件管理

負責對交接文件進行歸檔

第三部分銷售接待流程及服務標準返回目錄一、接聽1、流程：原則上鈴響3聲內(nèi)應接聽；接聽標準用語：“您好，泰宏建業(yè)國際城，很高興為您服務!”，須使用普通話；如客戶為初次來電，銷售人員應盡量詢問客戶信息，按規(guī)定如實填寫來電表；對于客戶的疑問或要求，應準確、及時的給予回復或積極幫助解決客戶疑問；標準結束語：“感謝您對泰宏建業(yè)國際城的關注/感謝您的來電，再見”，在客戶掛斷后，再輕放話筒掛機。2、服務標準：接聽要求聲音洪亮，吐字清晰，活力熱情；每個接聽（指客戶首次來電）均應有記錄，填寫在統(tǒng)一的《來電客戶登記表》上，下班后交由代理公司銷售經(jīng)理保存；不得用敷衍或傲慢的態(tài)度接聽；如遇自己無法回答的問題，立即記錄，向客戶致歉并告知客戶稍后回復；事后第一時間向銷售經(jīng)理詢問回復意見并于當天內(nèi)盡快回復客戶；如遇當天無法解決的問題，需在請示銷售經(jīng)理后，當天回復客戶問題能解決的預計時間，并在過程中階段性向客戶去電告知事情進展；對于在中詢問銷控的客戶，一律不予回答；如牽涉到敏感話題，則需謹慎處理并及時報備于銷售經(jīng)理；代接同事的，須做好必要記錄并及時轉(zhuǎn)達，若接到另一代理公司的應及時轉(zhuǎn)給對方公司置業(yè)顧問接聽；接聽私人不得超過3分鐘，嚴禁長時間占用進行聊天或撥打聲訊。二、銷售接待流程與服務標準站位服務標準：站位迎賓位置為銷售大廳大門入口處；站姿端正，合手放于身前，微笑平視前方；銷售人員應按代理公司規(guī)定順序輪流站位，并始終保持2名銷售人員站位，進行客戶接待準備工作；站位時不得聊天，不得用通話超過1分鐘（如遇客戶須長時間交談，立即示意下一位站位同事到位，自己到站位崗以外位置通話）；注意站位人員的銜接，不得出現(xiàn)空位現(xiàn)象。迎賓服務標準：站位銷售人員應隨時關注是否有客戶走近，如有客戶走近，微笑相迎，立即主動上前；平手指引客戶進入銷售大廳，標準用語：“您好，歡迎參觀泰宏建業(yè)國際城”；輪到接待的銷售人員應主動、迅速、積極地接待到訪客戶，不得拖拉推諉；客戶進門，嚴禁站位銷售員搶客挑客，嚴格按照輪序上前接待；嚴禁以貌取人，或以任何方式冷落客戶。客戶問崗標準3句話：1.您好，歡迎參觀泰宏建業(yè)國際城！（幾位是一起的嗎？）2.請問您是第一次過來嗎？3.你來之前是否有同事給您打過發(fā)過短信？B崗未審位完畢，A崗禁止插話引導客戶，客戶說銷售姓張，銷售員不能說：是不是張**。違者罰款100元/次。A崗有權利監(jiān)督B崗問位是否到位。門崗區(qū)客戶區(qū)分：客戶如說第一次到訪，但有人聯(lián)系過，則以客戶短信為準，如短信記錄中有銷售人員的名字，則歸該銷售接待，如該銷售不在，則由該代理公司同事代接；如客戶不能說出名字且沒有短信記錄則按新客接待。如客戶說以前來過，沒有留聯(lián)系方式則按新客接待，雙方銷售不得以任何方式引導或提示客戶；如客戶明確留過聯(lián)系方式，則A位、B位同步安排自己公司其他置業(yè)顧問查詢臺賬/明源并幫助找到置業(yè)顧問，如若發(fā)生未把客戶交到原置業(yè)顧問手中而擅自離去者，停崗一周。如發(fā)現(xiàn)臺賬/明源記錄且在保護期（14天）內(nèi)，則以第一臺賬/明源錄入銷售為主接待，否則按新訪接待。如客戶說家人來過，自己是首次來訪，如家人是直系親屬且在保護期之內(nèi)則歸屬于原置業(yè)顧問，否則按新客接待。老客戶來訪找銷售人員，若銷售人員離職，則歸原銷售代理公司接待。來訪客戶與對方銷售公司的工作人員認識，不允許長時間打招呼，或詢問客戶為什么來了沒找自己等話語引導，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，一方銷售公司銷售及管理層有權利知會該工作人員離開，后續(xù)若發(fā)現(xiàn)惡意切客，直接開除。當客戶提出更換成另一方銷售公司銷售人員時，必須第一時間向開發(fā)商案場經(jīng)理說明情況，由開發(fā)商案場經(jīng)理核實情況后安排原置業(yè)顧問所屬代理公司的其他銷售人員接待。更換服務原則為同公司內(nèi)部更換，未經(jīng)開發(fā)商案場經(jīng)理同意，同一客戶更換對方代理公司銷售人員，一律視為惡意搶客。處罰制度：一旦臺賬/明源確定客戶歸屬，經(jīng)查實，若因客戶的真實意愿換成對方銷售員的，由有效臺賬/明源錄入方銷售經(jīng)理或主管出面接待和服務，另一方“被客選”的銷售人員需要全力配合，否則，“被客選”的銷售人員停崗一周，若客戶無所謂誰接待，并說是xxx讓我找這個銷售員的，一概不成立，仍然由有效臺賬/明源錄入方進行接待，另一方“被客選”的銷售人員必須配合安撫客戶完成看房,成交工作，以上兩種情況發(fā)生后，一經(jīng)判定，被宣布退出方不允許在任何時候跟進回訪客戶，否則，對惡意搶客的銷售人員處以3000元罰款，停崗一個月處理。同時，經(jīng)查實銷售人員有承諾客戶幫其操作老帶新或給予額外優(yōu)惠或我認識甲方的等承諾話語，導致客戶只找他時，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，直接開除，當屬代理公司罰款3000元。對開發(fā)商造成重大損失的，將追究法律責任。臺賬/明源是唯一判客依據(jù)。保護期之內(nèi)的視為老客，保護期之外視為新客。重新輪序。所有現(xiàn)場的爭議一經(jīng)判定，立即由甲方案場經(jīng)理更改臺賬/明源的歸屬方，并且由歸屬方銷售人員密切跟蹤服務，另一方銷售人員立即自動退出。沙盤區(qū)介紹：品牌介紹→項目區(qū)位→沙盤→戶型模型服務標準：區(qū)位、沙盤、戶型模型介紹均須按照交接的銷售說辭進行，說辭范圍不得超出《銷售手冊》；介紹中嚴禁亂夸大，亂承諾；不得詆毀其他開發(fā)商或樓盤；對客戶提出的項目弊端，須客觀講解，不回避，不隱瞞，不爭辯；對于客戶提出的疑問若無法回答，須向銷售經(jīng)理詢問清楚再回復，切忌亂承諾。推薦戶型和房源服務標準：詢問客戶置業(yè)目的；如客戶為自住，詢問客戶需求多大面積？幾個人居??？根據(jù)客戶的實際居住需求及過程中表現(xiàn)出對某種戶型的喜愛，重點推薦戶型和具體房源；不得向客戶強推某種戶型或房源。親自帶領客戶參觀示范區(qū)和樣板間服務標準：必須親自引導所有來訪客戶參觀示范區(qū)和樣板間（如現(xiàn)場客戶量大，在征得現(xiàn)場銷售經(jīng)理同意的情況下可以引領客戶自行前往參觀樣板房；如客戶表明先看環(huán)境再看示范單位，銷售人員應根據(jù)客戶意愿設置參觀路線）；銷售人員引導客戶參觀樣板間時，對客戶的行為負有監(jiān)督的責任（如客戶拍照、客戶坐沙發(fā)應委婉拒絕）；如銷售員在示范區(qū)遇到客戶（不論是否有銷售員帶領），均須示以微笑；參觀行走過程中，銷售員走在客戶右前方，并且與客戶距離保持在三步之內(nèi)；銷售員帶領客戶進入樣板間，見到樣板間助理員時須向助理員示以微笑并親切問候“您好”；在樣板間清晰講解戶型特點、樓房朝向、各房間大約面積、交樓標準與非交樓標準、物業(yè)安防系統(tǒng)等信息。參觀工地服務標準：銷售人員不得在未經(jīng)項目工程部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理許可的情況下引導客戶參觀未對外開放、尚未完工的施工現(xiàn)場，由此造成的客戶傷亡及給甲方公司帶來的損失均由乙方承擔，甲方有權進行索賠及視情況依法追究法律責任；只有達到參觀條件并得到甲方項目負責人通知允許進入的工地區(qū)域，方可進入工地參觀；進工地前，銷售員和客戶均需先戴好安全帽；進入工地現(xiàn)場應注意安全措施，銷售員須走在客戶前方?？蛻袈渥?，為客戶推薦房源，計算價格服務標準：在客戶落座前，銷售人員須為客戶拉開座椅；落座后立即招呼保潔員端上茶水，并注意招呼保潔員加水；房源推薦實行“先詢問后推薦”：先詢問客戶需求和意向，再針對性推薦房源；用印刷的《置業(yè)計劃》表格為客戶核算價格，算價流程標準化：注明－－項目名稱、房號、面積、標準單價及總價、優(yōu)惠說明、成交單價及總價、按揭付款明細；告知－－該單位具體位置、按揭費用、維修基金費用，交付需繳納費用。凡來訪者必須發(fā)放宣傳資料，宣傳資料、計價表等，雙手遞到客戶手中；交談中，保持中等語速，語氣親切；嚴禁與客戶爭吵、廝打或使用侮辱性語言。請客戶填寫《來訪客戶登記表》服務標準：雙手遞上《來訪客戶登記表》請客戶填寫；如客戶在姓名和處字跡潦草，務必向客戶詢問清楚，標準用語：“不好意思，請問您的名字（或姓）是···，您的是···”，然后用工整小號字體在姓名欄空白處作標注；客戶填寫完畢后，一定要說“謝謝”；如客戶有未填寫完全的項，銷售人員根據(jù)交談過程中的判斷，予以補充，盡量不空缺；實在無法填寫的才可空缺；向客戶雙手遞上自己名片，名片文字正方向?qū)蛻?。送客戶離開服務標準：客戶表示要起身離開時，為客戶拉開座椅；再次將放置在一旁的銷售資料手提袋雙手遞到客戶手中；送客戶至銷售大廳大門外，標準用語：“再見，歡迎您隨時再過來參觀”；目送客戶離去?？蛻綦x開后，半小時之內(nèi)發(fā)送本項目統(tǒng)一短信感謝客戶的光臨。2、注意事項銷售口徑：銷售人員人手一本經(jīng)甲方會簽的《××××（項目名稱）銷售手冊》，介紹項目時應嚴格按照該手冊進行，不得隨意更改、增加、減少有關信息，造成對客戶的錯誤引導。對于超出銷售手冊范圍的問題，應及時向代理公司銷售經(jīng)理報告，確定相關信息后再告知客戶，嚴禁憑空想象、捏造信息或予以含糊不清的說法。銷售手冊內(nèi)容如有變更，或是某一階段加推單位、價格表變更、促銷單位推出、優(yōu)惠政策發(fā)布、領導批示等重大的銷售策略調(diào)整，必須由甲方項目負責人以書面或電子郵件的形式知會代理公司項目銷售組，由代理公司銷售經(jīng)理負責傳達相關內(nèi)容，必要時應召開現(xiàn)場會議統(tǒng)一知會。代理公司項目銷售組應在接到通知后根據(jù)甲方要求及時進行相應調(diào)整。若因代理公司項目銷售組未能及時對口徑或策略進行調(diào)整而導致客戶投訴、相應工作量增加等，相關責任及后續(xù)工作跟進由代理公司項目銷售組承擔。代理公司無權預留任何單位，所有預留單位均由甲方項目負責人以書面或電子郵件形式知會。代理公司不得以任何理由對已推出單位不推薦或不進行推薦。上述行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，甲方將視情況的嚴重性追究當事人的責任。表單填寫：每位來訪客戶（指客戶首次來訪）均應有記錄，接待完畢后即時將客戶信息填寫在《來訪客戶登記總表》上，并錄入臺賬/明源銷售系統(tǒng)（老客戶來訪要及時更新明源銷售系統(tǒng)記錄）。應盡量促成來訪客戶填寫《來訪客戶登記表》，下班后交由代理公司銷售經(jīng)理保存。接待順序：每天接待順序按前日尾崗依次接待，如昨日最后一崗是A，那今早一崗為A，但發(fā)現(xiàn)接訪時間，該公司沒有按時值崗時，則歸B公司接待，不計輪排，亦不存在再次上前問崗。代理公司自己的二級及三級轉(zhuǎn)介的客戶可由本公司銷售人員接待，不計入現(xiàn)場接待輪序名額。轉(zhuǎn)介客戶由本公司內(nèi)部同事接待。輪到接待的銷售人員需提前做好接待準備，在輪序簽到本上替前一位已接待的銷售人員在輪序本上作一記號，以便于確認接待客戶的次序；總接待人完成客戶身份確認后，應在第一時間主動上前接待（只要問及項目情況的都視為客戶，包括開發(fā)商參觀、同行跑盤、媒體、政府人員等重點客戶）。如客戶為老客戶或指定要某銷售人員接待，該銷售員的接待不計入排序的名額，接待完后如未過自己的順位，仍可按原順序再接待，如已輪過自己的順位，則需重新輪候?？蛻暨M門時總接待人第一時間確認客戶是否第一次到現(xiàn)場看樓。如是老客戶，應主動詢問第一接待人，如第一接待人在，則應交由第一接待人接待；如第一接待人不在，則由該方同事協(xié)助接待，當天成交業(yè)績分配由該方公司內(nèi)部協(xié)調(diào)。如是新客戶，應首先詳細在模型前向客戶介紹區(qū)域及樓盤整體情況，主動詢問客戶關心的戶型，針對客戶的問題及時做出解答。在有其它銷售人員等待接待的情況下，一名銷售人員一次只能接待一批客戶，如遇該銷售人員未成交老客戶來訪，該職業(yè)顧問接待老客戶，新客戶由同一代理公司其他銷售員接待?？蛻舻绞蹣乾F(xiàn)場但未作登記的為無歸屬客戶，再次上門時視為新客戶，按正常輪序接待。當值銷售人員嚴禁無故空崗，若一家公司空崗，另一家公司可直接接待，不算輪序。接聽為每家代理公司5部熱線，嚴格按照接電流程接聽，做好來電登記，如若發(fā)現(xiàn)接聽不規(guī)范，取消該公司當天接電資格來訪已歸屬客戶的有效期為14天,判斷有效期的時間以甲方備案的記錄時間/明源為準，如已歸屬客戶在其他銷售人員手上成交，如過保護期且由對方成交的，此單分配歸成交銷售人員。所有銷售服務流程歸成交銷售人員負責。（如銷售期間為達成自己成交，出現(xiàn)詆毀對方代理公司或銷售人員、釋放未經(jīng)甲方允許的折扣優(yōu)惠等信息，則視為惡意搶客，此單歸原銷售人員，對方公司罰款3000元，此銷售人員離場，永不得再進甲方所有案場）離盤同事所接待的客戶：若已成交或者未過保護期則算老客，未成交且已過保護期則算新客重新輪序。直系親屬的客戶同時到訪，但讓兩個銷售接待：當場成交兩銷售五五分單，第二天及以后成交以甲方備案的記錄時間先后判客。本項目為聯(lián)合代理，日常事務性工作比如數(shù)據(jù)報表等由聯(lián)合代理公司分別匯總，并由甲方指定的其中一家代理公司完成。聯(lián)合代理公司工作人員需嚴格按章執(zhí)行，如有疑問應第一時間向直接上級反饋，由甲方銷售經(jīng)理出面協(xié)調(diào)，不得在銷售廳內(nèi)爭執(zhí)、爭吵。一旦發(fā)現(xiàn)，爭執(zhí)人員勒令辭退，并不考慮在甲方其他樓盤錄用。銷售人員在接待客戶時不得挑客戶、爭搶客戶，必須一視同仁地熱情接待每一批來訪客戶；不得隨意中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他的客戶，如有特殊情況必須接待其他客戶，須征得當事客戶同意，并做好相關工作交接方可短暫離開；不得在其他同事接待客戶的時候，主動插話或幫助介紹，除非得到該同事的邀請。甲方現(xiàn)場負責人需對銷售人員行為進行監(jiān)督和管理，出現(xiàn)違規(guī)情況應及時予以糾正并視情況給予處罰。展銷會、周末、廣告期間客流量極大的情況下的接待安排：前臺如即將出現(xiàn)無人情況，輪到最后接待的銷售人員須提早告知現(xiàn)場管理人員，由管理人員負責安排；由現(xiàn)場銷售經(jīng)理指派專人接待參觀團或重要關系客戶，接待銷售人員不得有任何怠慢情緒，并發(fā)揮出最佳接待狀態(tài)；看房團、看房車的接待服務：A位公司指定置業(yè)顧問講解?？捶繄F客戶按組交替接待，分別用不同標示區(qū)分?？蛻魴鄬俅_認：按制度規(guī)定，客戶權屬以第一登記為原則（直系親屬視為一組客戶），發(fā)生業(yè)務交叉后，如果雙方協(xié)商不成，上升到開發(fā)商銷售負責人處，以甲方營銷負責人判定為準。客戶到售樓現(xiàn)場接受銷售人員接待后，所有的客戶來訪接待和接聽都要登記到來訪、來電登記表中，甲方備案的記錄/明源系統(tǒng)是鑒定客戶的唯一依據(jù)。如出現(xiàn)市調(diào)人員時，不計輪崗，歸A崗公司同事接待。已歸屬客戶:由所屬銷售人員負責跟蹤、服務，成交所得業(yè)務提成由該銷售人員獲得。如出現(xiàn)已歸屬客戶堅持要求更換原銷售人員（客戶提出換銷售人員是由于原銷售人員接待流程不完整或不規(guī)范而造成的客戶不滿意），則按照輪排次序接待客戶，成交歸屬由現(xiàn)場銷售經(jīng)理判定，如已購買客戶出現(xiàn)此情況，客戶屬于原成交代理公司，但需由項目經(jīng)理直接接待。接聽：接聽的銷售人員須在來電客戶登記本上做好記錄，由該銷售人員進行客戶跟進，并應及時登記/錄入明源，甲方備案的記錄/明源系統(tǒng)為判定客戶歸屬的依據(jù)。在中可自我推薦姓名，客戶如有短信記錄或進門喊銷售人員名字時，歸原銷售接待，原銷售不在時，可由該代理公司同事代為接待，否則按新客接待。到過銷售現(xiàn)場但未作登記的客戶屬于無歸屬客戶，再次上門時視為新客戶，按正常輪序接待。登記人與最終購買人是直系親屬（父母、子女、夫妻）視為一批客戶，以有效期內(nèi)第一登記為準。核對資料姓名全名，，身份證號碼，滿足2項即可已購買客戶帶新客戶或已歸屬客戶帶新客戶到售樓現(xiàn)場：指定某位售樓人員接待時，老帶新歸原銷售人員接待，不在時由原代理公司同事接待，視為一組，如出現(xiàn)老帶新中新客戶已有銷售人員聯(lián)系，則不視為老帶新，新客歸聯(lián)系的銷售人員接待，老客戶銷售人員不得干涉如指定銷售人員在現(xiàn)場而未輪到接待，可優(yōu)先接待并不計入接待指標，仍可參與之后的排序。已購房客戶來訪，原銷售人員不在現(xiàn)場，如客戶有疑問，則由該公司的銷售人員義務接待。違規(guī)情況處理：銷售人員不得以任何理由拒絕接待客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，取消當天接待客戶的資格，情節(jié)嚴重者調(diào)離崗位或辭退。在有銷售人員等待接待的情況下，同時帶幾批新客戶的，取消當天接待客戶資格，警告一次，如成交為由現(xiàn)場銷售經(jīng)理判定。已歸屬客戶到現(xiàn)場，原接待人員不在時，該公司銷售人員應認真做好義務接待，如出現(xiàn)客戶不滿則從即日起停盤三天（停盤期間正常上班做公共事務）并通報批評，情節(jié)嚴重者調(diào)離崗位或辭退。臺賬/明源登記以真實來訪或來電為準，如出現(xiàn)來電錄或客戶從未到訪而錄成來訪，發(fā)現(xiàn)一次當屬銷售人員停崗一周，所屬公司罰款1000元。其它情況權屬認定：看房團、參觀團、展銷會適用本制度，由現(xiàn)場經(jīng)理根據(jù)實際情況進行安排，應力爭做到公平、公正；客戶登記本應妥善保管，各售樓人員應詳細記錄自己的客戶；直系親屬是指配偶、父母、子女；如有未盡事宜，應友好協(xié)商解決；當值銷售人員為正常輪序情況下準備接待客戶的第一個銷售人員。三、認購1、服務標準：認購前：告知客戶認購單位情況，以及與樣板房（或交樓標準展示間）存在的戶型細的差異、交樓標準差異。對于按揭購房的客戶，銷售人員還須對客戶作相應提示：詢問購房人的家庭已購房情況；詢問購房人的個人征信情況是否符合購房條件；根據(jù)以上情況，初步確認購房人的可按揭比例、應執(zhí)行的貸款利率、需提供的按揭資料。認購時：確認房號?？蛻袈涠ㄇ耙欢ㄒc銷控人員即時核對銷控，明確該房號可售。認購書需由雙方代理公司的銷控人員同時簽字確認。為客戶填寫《認購書》上的購房人信息，并請其確認；保證所填認購客戶資料的完整性和準確性，提供地址必須是能夠收到信件的地址，《認購書》須由購房者本人簽署。為客戶解讀認購資料，解讀要點：■確認認購單位信息：房號面積標準總價優(yōu)惠方式■確認付款方式■對按揭付款的客戶作按揭提示■告知：簽約時須提交的證件和資料不同付款方式的優(yōu)惠內(nèi)容買方單方面解除本認購書并不返還定金的情況委托簽署的相關規(guī)定客戶所提供的購房人信息及資料應當真實有效向客戶確認合同附圖、交樓標準。引導客戶簽署認購資料。引導客戶交納定金。銷售人員銷控單位和收取客戶定金前要知會銷售經(jīng)理，如遇客戶朋友代其刷卡或支票支付，需要填寫《第三人代為履行合同義務的確認書》。特殊情況（經(jīng)甲方銷售經(jīng)理統(tǒng)一），收取定金不足時，應及時補足，超過補定時間而未補定，原則上視為撻定處理（特殊情況由銷售經(jīng)理負責處理，解釋權歸甲方現(xiàn)場經(jīng)理所有）。1.如遇到特殊房源如撻定，內(nèi)部保留等釋放時，雙方公司必須同時知曉；2.甲方關系戶來訪或定房，按新訪接待。認購資料加蓋甲方合同專用章。如客戶選擇按揭購房，銷售人員還將對其作“4提醒”：由于銀行按揭政策緊縮，貸款事宜的主動權在銀行方，按揭過程中可能會要求補充提供其他資料，需客戶全面配合；客戶一定提供真實的個人資料或證明，否則將影響到客戶的按揭辦理進程；按揭辦理過程稍有煩瑣，過程中還請客戶予以理解；最終的按揭成數(shù)、年限以銀行最終批復為準。如客戶選擇按揭購房，指導客戶全面真實填寫《個人征信調(diào)查表》；銷售價格及折扣政策應嚴格按照甲方規(guī)定，不得隨意調(diào)整。認購后“4步驟”：引導客戶填寫《成交客戶問卷》。出示《購房須知》并為其解讀：簽約時間、地點客服人員或簽約聯(lián)系人簽約須攜帶資料及簽約流程按揭客戶須提交資料及按揭流程按揭費用明細繳款提示封裝認購資料：將認購書客戶聯(lián)、定金收據(jù)、《購房須知》一并裝入信封，雙手遞交給客戶，并于當日發(fā)送成交祝賀短信。次日去電關懷：詢問客戶對后續(xù)手續(xù)是否還有不清楚之處，客戶需要哪方面的協(xié)助，為其解答。四、簽約1、服務標準：銷售人員在認購后即應及時與客戶聯(lián)系，明確買賣合同簽署的時間及相關事宜，確定認購方姓名、付款方式及貸款金額、貸款年限等有無變化。繳納首期款：銷售人員應該提前約請客戶繳納首期款，如客戶因特殊情況要求延期，請其書寫延期付款/簽約申請，交與開發(fā)商審批，原則上不接受第二次延期申請。提示客戶所有房款都不得以現(xiàn)金形式繳納，交款時使用銀行卡個數(shù)應不超過2個，以及何種情況下須繳交《第三人代為履行合同義務的確認書》。對于按揭資料不齊全或逾期未辦理按揭的客戶，銷售人員有催促的義務，并將與客戶催款情況在臺賬/明源系統(tǒng)上完整記錄。五、銷售變更1、服務標準：原則上不接受任何銷售變更，如因特殊情況需要做銷售變更，需由客戶本人填寫相關的變更審批單，并由現(xiàn)場總監(jiān)簽字，經(jīng)甲方項目負責人確認審批之后方可進行銷售特殊事務變更；所有銷售變更審批單均要有代理公司總監(jiān)審核簽字后方可提交給甲方項目負責人；超出規(guī)范外的特殊情況，應由代理公司總監(jiān)向甲方項目負責人提出，并填寫相關審批表，由甲方項目負責人根據(jù)甲方的相關審批程序逐級申報后方可承諾客戶；特殊折扣是指除現(xiàn)場公示折扣之外的所有非公開性折扣，其折扣使用權限歸甲方項目負責人，代理公司無權對客戶做出價格表以外的任何折扣；代理公司任何工作人員均應主動、積極地維護甲方在折扣方面的規(guī)范管理，不得有意透露項目銷售實際存在著額外的折扣優(yōu)惠。沒收的房源，代理公司必須得到甲方項目負責人的書面通知方可進行該單位的再次銷售。六、售后服務1、服務標準：簽約后，由項目客戶滿意度專員對所有成交客戶進行滿意度維護，但銷售人員一并對客戶售后負有職責；銷售之后，無論客戶向客服人員或銷售人員咨詢，該工作人員不得推諉，對協(xié)調(diào)解決客戶問題負責到底，并及時回復，必要時可向銷售經(jīng)理請求協(xié)助；在解決客戶的售后問題時，不得使客戶感覺銷售人員或客服人員在售前與售后的服務態(tài)度上有差異，不得出現(xiàn)態(tài)度上的不重視、語氣上的冷漠，要求仍然以熱情親切的態(tài)度為客戶服務。

第四部分銷售現(xiàn)場管理返回目錄前臺管理根據(jù)項目銷售現(xiàn)場要求保證前臺接待人員人數(shù)，要求按規(guī)定端正姿態(tài)，不得埋頭，不得使用；不得在前臺聊天、喧嘩、閑聊、嬉鬧，有客戶在場時不得談論客戶或談論內(nèi)部工作事宜；不得在前臺進食、吸煙、化妝、伏案睡覺，不允許在前臺打私人；保持前臺桌面整潔，銷售夾放入抽屜，資料文件擺放整齊，前臺不得放置任何與項目無關的資料或水杯；下班前應將桌面收拾干凈，椅子整齊擺放好；不得在前臺閱讀任何與銷售無關的報刊雜志、書籍及網(wǎng)絡。銷售大廳管理代理公司每日須有專人負責巡視銷售大廳區(qū)域，查看各項設備是否正?？捎茫?、電腦、POS機），清潔情況是否良好（包括衛(wèi)生間），如發(fā)現(xiàn)影響到銷售接待上的硬件或軟件問題應立即向代理公司銷售經(jīng)理匯報，由代理公司銷售經(jīng)理聯(lián)系甲方項目負責人協(xié)調(diào)解決；在客戶離開后，及時將桌椅歸位，擺放整齊。銷售現(xiàn)場如出現(xiàn)客戶投訴或客戶無理取鬧，則視情況處理：原銷售人員在現(xiàn)場，由本人負責處理；原銷售人員不在現(xiàn)場，則按正常接待順序由原置業(yè)顧問所屬代理公司接待，先將客戶帶到洽談區(qū)詢問原因，必要時先與原銷售人員聯(lián)系、溝通，如處理不了，則交由當天值班銷售經(jīng)理協(xié)助處理。銷售人員不得以任何理由阻止客戶成交，不得對客戶做不符合實際情況的銷售承諾，嚴守商業(yè)秘密，不得做出損害甲方公司利益的行為。銷售大廳背景音樂由代理公司負責，播放與項目調(diào)性相符的音樂。辦公區(qū)域管理不得讓客戶進入辦公區(qū)域；注意保管好辦公區(qū)域的工作文件、客戶資料；辦公區(qū)域同樣不得高聲喧嘩、打鬧、伏案睡覺，不得閱讀任何與銷售無關的報刊雜志、書籍及網(wǎng)絡，不得用電腦或其他播放器播放音樂；下班前應將桌面收拾干凈，椅子整齊擺放好。銷售道具管理平面宣傳品日常所用的樓書、戶型單張、簽約須知等應整理成套、整齊劃一地擺放于指定的展架內(nèi)；代理公司指定專門銷售人員負責對平面宣傳品進行《物品出、入倉登記表》的記錄，該銷售人員如發(fā)現(xiàn)宣傳資料不足，應及時向代理公司銷售經(jīng)理匯報，由代理公司銷售經(jīng)理聯(lián)系甲方項目負責人加以補充；集中銷售期或營銷活動結束后，回收的宣傳品由代理公司負責宣傳品的專人作《物品出、入倉登記表》記錄，并放回指定倉庫內(nèi)。模型、展板等立體宣傳品固定于銷售現(xiàn)場的模型、展板等宣傳品，未經(jīng)甲方項目負責人同意，禁止隨意挪動；如發(fā)現(xiàn)模型、展板等有損壞或與部分展示實際不符、與銷售口徑不符的情況，立即知會甲方項目負責人予以核實，聯(lián)系修護或更改；集中銷售期或營銷活動期間所用的宣傳品在擺放到位后，未經(jīng)甲方項目負責人的同意禁止隨意挪動；集中銷售期或營銷活動結束后，模型、展板等由代理公司銷售經(jīng)理負責放回甲方項目負責人指定的倉庫內(nèi)，同時作好《物品出、入倉登記表》的記錄。銷售流線、銷售示范區(qū)、樣板間管理現(xiàn)場銷售流線、銷售示范區(qū)、樣板間的開放情況由甲方項目負責人把握，銷售人員不得在未經(jīng)甲方項目負責人許可的情況下直接要求物業(yè)公司開放該階段不對外開放的樣板間；銷售人員在引導客戶參觀樣板間時，對客戶的行為負有監(jiān)督和引導的責任，如在有銷售人員在場的情況下樣板間內(nèi)物品丟失、損壞等情況，相關賠償責任由代理公司承擔；實行銷售經(jīng)理巡場制度，當日的銷售經(jīng)理須于上班后立即對銷售流線、銷售示范區(qū)、樣板間進行巡視，填寫《銷售現(xiàn)場日常檢查記錄表》。巡場中發(fā)現(xiàn)的影響到銷售接待上的硬件問題，應立即代理公司銷售經(jīng)理匯報，由代理公司銷售經(jīng)理聯(lián)系甲方項目負責人協(xié)調(diào)解決。銷售文件管理銷售資料需妥善保管，不得隨意擺放及丟失，保持銷售前臺的干凈和整齊，辦理完所有銷售事務后銷售人員須將所有銷售物料重新擺放整齊；發(fā)現(xiàn)資料有不清楚或錯誤時，應及時知會代理公司銷售經(jīng)理，不能在客戶面前直接指出錯誤；客戶資料務必保密，不得泄露任何客戶信息（包括但不限于：姓名、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、家庭狀況、成交單位、成交價格、折扣等）。銷售文件交接甲方項目負責人和代理公司銷售經(jīng)理均應有專門的文件夾用于雙方往來交接文件的簽收登記。交接文件未經(jīng)甲方項目負責人同意不得私自復印。如遇銷售資料更新，或項目結束，代理公司銷售經(jīng)理應統(tǒng)一歸還上述資料，不得遺失。檔案管理代理公司負責管理的檔案明細：《客戶來電登記總表》；《客戶來訪登記表》；審批完成的銷售變更審批單掃描打印件。

第五部分考勤制度及人員管理返回目錄考勤制度上班時間：8：30—19：00銷售人員應嚴格遵守代理公司的考勤制度，代理公司銷售經(jīng)理應于每周五下班前將下周的銷售人員排班表以及接待順序表提交給甲方項目負責人。排班表一經(jīng)確定，不得隨意變更，如有調(diào)換必須提前一天報銷售經(jīng)理批準，同意后方可調(diào)換，私自換班者則按曠工處理。原則上一周最多只可調(diào)換一次。所有人員（策劃、客服等）都必須遵守排班表的上班時間，如有遲到、早退者罰款100/次。簽到：策劃、銷售、客服等要在前臺簽到本上簽到。銷售人員如需請假，提前一天發(fā)郵件。如因網(wǎng)絡問題前一天也要發(fā)出短信（郵件后補）。并征得甲方項目負責人同意后方可執(zhí)行。應提前一天向銷售經(jīng)理申請，不接受當天早上的請假，病假必須出具醫(yī)院的病假條。工作時間應堅守崗位，若因工作需要，需暫時離開，應經(jīng)甲方項目負責人口頭批準后，將工作交接清楚后，方可離開，同時保持暢通。由于用餐離開及返回銷售崗位時，銷售經(jīng)理負責調(diào)配各人員的用餐時間，保證銷售大廳留有充足的銷售接待人員。二、工作聯(lián)絡1、銷售人員應備有，上崗時向甲方提供號碼，并保證暢通；三、新進人員上崗制度乙方銷售人員必須符合以下四點要求方可上崗：銷售人員上崗必須符合甲方的《銷售員上崗考核制度》；銷售人員上崗前需經(jīng)過銷售手冊筆試考核（由代理公司銷售經(jīng)理負責考核）、銷售后續(xù)事務辦理考核（由甲方營銷部負責考核或甲方銷售經(jīng)理考核）和口試（由甲方銷售經(jīng)理主持）；新銷售人員上崗后須由代理公司銷售經(jīng)理為其指定指引人，并在銷售例會中正式引薦給所有銷售人員，次周方可正式上崗。新進工作人員上崗前，如需在案場進行實地培訓的，嚴禁接待客戶，其著裝、禮儀、工作紀律要求同正事工作人員，出現(xiàn)違規(guī)者，同樣按《罰則》進行處理。開盤前期培訓后，考核中有不合格者，一周內(nèi)補考，各項考核合格后方能上崗，補考不合格者退回原代理公司。四、人員固定制度及人員調(diào)動1、一經(jīng)合同確定的項目代理小組所有成員，在項目銷售開始后，不得隨意單方面更換或在代理公司所代理的其他非甲方項目之間串崗。人員調(diào)動申請表交由甲方項目負責人處存檔。2、人員調(diào)動：若代理公司需要調(diào)動核心人員（含項目總監(jiān)、銷售經(jīng)理、策劃經(jīng)理、項目主策），須提前一個月書面知會甲方項目負責人，在征得甲方項目負責人書面同意后，代理公司按1：2的比例提出備選的替換人員（即如需更換1名工作人員，則需提出2名備選的替換人員）。代理公司應安排備選的替換人員按照新進人員上崗制度通過代理公司培訓、參加甲方考核。在備選的替換人員通過考核后，由甲方項目負責人最終決定替換人員，代理公司安排擬調(diào)動人員與此替換人員完成工作交接。完成上述工作后，代理公司與甲方重新簽訂《××項目代理公司人員清單》并蓋章，屆時擬調(diào)動人員方可執(zhí)行調(diào)動。若代理公司需要調(diào)動核心人員以外的人員（含銷售人員、客服人員），須提前15天書面知會甲方項目負責人，在征得甲方項目負責人書面同意后，代理公司按1：2的比例提出備選的替換人員（即如需更換1名工作人員，則需提出2名備選的替換人員）。代理公司應安排備選的替換人員按照新進人員上崗制度通過代理公司培訓、參加甲方考核。在備選的替換人員通過考核后，由甲方項目負責人最終決定替換人員，代理公司安排擬調(diào)動人員與此替換人員完成工作交接。完成上述工作后，代理公司與甲方重新簽訂《××項目代理公司人員清單》并蓋章，屆時擬調(diào)動人員方可執(zhí)行調(diào)動。考核上崗：乙方如有新調(diào)入項目的人員，應至少提前3天向甲方提供簡歷，待甲方認可后方可調(diào)入。乙方所有銷售人員，根據(jù)甲方的要求采取“考試上崗”制度，考試后經(jīng)甲方確認合格者方可接待客戶。甲方有權以各種方式檢查乙方接待人員的銷售口徑。甲方提出更換人員的要求后，乙方必須在2天內(nèi)予以回應，5天內(nèi)提供備選人員名單，10天內(nèi)考核上崗。銷售人員若出現(xiàn)客戶投訴、怠慢本職工作等工作質(zhì)量問題，甲方可以隨時單方面以書面形式要求換人，代理公司須在2日內(nèi)給出替換人選，經(jīng)甲方考核后上崗。末位淘汰：如連續(xù)2個月銷售業(yè)績排名均倒數(shù)第一，則該名銷售人員進行末位淘汰，替代的新銷售員須在5天之內(nèi)補充到位，經(jīng)甲方負責人考核通過后方可上崗。六、人員離職制度1、在銷售人員提出離職并經(jīng)代理公司同意的當天，代理公司銷售經(jīng)理須將此事知會甲方項目負責人；代理公司按1：2的比例提出備選的頂替人員（即如有1名銷售人員離職，則需提出2名備選的頂替人員），代理公司應安排備選的替換人員參加甲方考核，由甲方項目負責人由考核成績決定替換人員，由代理公司安排替換人員與離職人員完成工作交接（包括客戶資料、客戶跟進情況、現(xiàn)場公共物料等）后，離職人員方可撤離案場；離職人員須保持暢通，不得拒接案場或客戶；離職人員的客戶由代理公司銷售經(jīng)理負責分配給指定人員，該指定人員須對離職人員的客戶積極維護，做好跟蹤、售后服務；代理公司銷售經(jīng)理負責對離職人員的客戶通知：短信，通知所有意向客戶；，通知近期高意向客戶；書面快遞，通知所有已成交客戶。離職銷售人員需將其工作事項正式移交后方可離職；因違紀懲處而調(diào)離的銷售人員不得在開發(fā)商任何樓盤得到聘任。離職銷售人員不得將客戶資料帶至其他售樓處，否則一經(jīng)查實將追究其法律責任。第六部分其他返回目錄銷售例會制度周例會制。甲方項目營銷負責人負責召集周例會，例會內(nèi)容：上周銷售情況總結；上周來訪來電分析；上周成交客戶分析、未成交客戶分析；上周推廣渠道效果評估分析；上周市場及競品銷售情況；本周銷售、推廣建議；雙方共同確認本周工作計劃。例會時間：每周周二上午9:00月例會制。代理公司銷售經(jīng)理負責召集月例會：例會召開時間：每月的5日～8日期間例會出席人員：代理公司：代理公司項目營銷總監(jiān)、銷售總監(jiān)、項目銷售經(jīng)理、項目策劃經(jīng)理、項目策劃人員。甲方公司：項目負責人、項目專案例會內(nèi)容：代理公司須根據(jù)實際銷售狀況和市場情況，提供月度營銷計劃，經(jīng)與甲方項目負責人討論后執(zhí)行。月度營銷計劃包括：上月銷售情況評估、上月營銷計劃評估、本月營銷策略建議、推廣渠道安排建議、促銷活動安排。代理公司須提供月度銷售總結性分析：上月的來訪來電分析、成交客戶分析、未成交客戶分析、推廣渠道效果評估分析、片區(qū)競品分析報告。銷售統(tǒng)計代理公司銷售經(jīng)理應以電子文檔形式按時向甲方項目負責人報送如下信息與報表：信息與報表類型報表名稱報送時間內(nèi)容說明常規(guī)報表《銷售日報表》每日19:30前發(fā)送《銷售周報表》每周一9：00前，發(fā)送上一周的周報工作總結月度銷售總結每月的5號前包括上月銷售分析、客戶分析、競品銷售情況、市場情況、上月推廣渠道評估以及本月度銷售計劃建議等相關內(nèi)容季度銷售總結每年1月、4月、7月、10月的15日前含銷售回顧、季度推廣工作總結及下階段營銷銷售工作建議年度銷售總結每年1月30日前含客戶統(tǒng)計分析、籌劃及銷售方面之檢討市場調(diào)查及分析月度市場調(diào)查及分析每月5號前月度項目與主要競爭項目的月度對比報告每月5號前片區(qū)典型項目報告每年2月、4月、6月、8月、10月、12月的5日前季度市場調(diào)查及分析每年1月、4月、7月、10月的5日前階段性市場調(diào)查及分析隨時項目所在區(qū)域主要競爭對手動態(tài)研究報告及區(qū)域市場報告每年1月、7月的5日前含各區(qū)域市場專題研究報告溝通原則甲方項目負責人為現(xiàn)場銷售管理的第一對接人。代理公司如對現(xiàn)場銷售管理有任何意見或建議，應直接向甲方項目負責人反映。如甲方項目負責人和代理公司之間對代理公司關于現(xiàn)場銷售管理的意見或建議存在爭議，經(jīng)代理公司要求，可應由甲方項目負責人出面，向甲方營銷副總經(jīng)理、甲方總經(jīng)理等逐級請示匯報，說明爭議的內(nèi)容和自己的處理建議等，供決策。代理公司不得以任何借口直接向甲方項目負責人以外的甲方工作人員提出要求，或以口頭形式向甲方項目負責人轉(zhuǎn)達甲方營銷副總經(jīng)理、甲方總經(jīng)理等甲方領導的意見要求執(zhí)行，否則甲方項目負責人有權拒絕執(zhí)行。滿意度回訪制度凡滿意度調(diào)查≤3分的，由代理公司銷售經(jīng)理負責回訪，向客戶致歉，詢問客戶不滿意點，為客戶解決問題，提升客戶滿意度；回訪后將客戶情況書面匯報至項目負責人、簽約中心或客戶關系中心專員、考核專員。凡銷售人員或銷售經(jīng)理單月被有效投訴2次以上的，勒令調(diào)離案場；累計被有效投訴達3次的，勒令調(diào)離案場。

第七部分違約行為賠償標準返回目錄執(zhí)行原則：乙方及乙方工作人員如違反上述銷售現(xiàn)場管理制度，在賠償違約造成的公允經(jīng)濟損失后，還將接受本條款所列賠償標準。在執(zhí)行過程中，甲方有權根據(jù)實際情況，對賠償標準做出修訂。項目營銷負責人在發(fā)現(xiàn)代理公司工作人員有下表所列行為，應填寫《違規(guī)行為記錄表》并要求代理公司銷售經(jīng)理對違規(guī)行為簽字確認。違規(guī)人需當場上繳違約金，所交違約金作為案場代理公司活動基金（該基金以獎勵、舉辦代理公司活動等方式用于所有代理公司團隊）；如不當場上繳的，則違約金直接從當月結算傭金中抵扣。賠償分類與賠償標準行政類違約行為賠償一覽表賠償類型編號行政類違約行為賠償標準職業(yè)道德1泄露甲方公司、項目內(nèi)部文件、明源系統(tǒng)內(nèi)容、客戶隱私，兜售客戶資料1000元，調(diào)離本盤，情節(jié)嚴重移交司法2與客戶、同事、合作伙伴等在客戶面前爭吵、打架1000元，調(diào)離本盤3在銷售業(yè)務活動中索取回扣、傭金或其它形式的資產(chǎn)公允價值，調(diào)離本盤4代公司購物時隱瞞事實以虛高價格報銷公允價值，調(diào)離本盤5任何欺騙公司的職業(yè)行為調(diào)離本盤著裝6上班時間未佩帶工作牌，未按銷售案場著裝要求著裝50元/次7未帶安全帽進入施工工地現(xiàn)場及未經(jīng)許可進入工地1000元/次工作環(huán)境8上班時間閱讀任何與銷售無關的書籍、報刊及網(wǎng)絡、炒股、玩游戲。50元/次9個人資料隨意擺放，前臺擺放私人物品，前臺資料擺放凌亂，資料夾隨意堆放50元/次10復印、打印的資料不及時取回或廢棄的復印、打印紙張隨處亂扔50元/次11損壞借用的ipad等電子化銷售工具公允價值12晚上下班后未關閉電腦（包括顯示器），未將電腦等貴重物品鎖進抽屜，有安全隱患50元/次13占用公司用作私人用途5