XXXX管理咨詢中心管理咨詢部績(jī)效考核方案目 錄一、管理咨詢部KPI績(jī)效考核說明.................(一)目標(biāo)概述.....................................................................................(二)制定原則.....................................................................................1.SMART原則.............................................................................2.基于事實(shí)、權(quán)責(zé)明晰原則......................................................3.公正、公平、公開原則...........................................................4.“重獎(jiǎng)輕罰”原則....................................................................5.開源節(jié)流原則.............................................................................6.PDCA循環(huán)原則........................................................................(三)具體實(shí)施計(jì)劃.............................................................................時(shí)間..............................................................................................具體架設(shè).....................................................................................(四) 注明..............................................................................................(五) 需支持與配合的事項(xiàng)和部門 ..................................................二、管理咨詢部KPI績(jī)效考核計(jì)劃和指標(biāo).....(一)管理咨詢部門職責(zé)說明...........................................................(二)部門業(yè)務(wù)模塊關(guān)系示意圖......................................................(三)管理咨詢部部KPI指標(biāo)..........................................................(四)部門崗位表.................................................................................(五)崗位工作流程.............................................................................(六)管理咨詢部人員KPI績(jī)效考核指標(biāo)量表...........................(七)KPI指標(biāo)計(jì)算公式、數(shù)值和周期.........................................三、咨詢部KPI考核方案...................................(一) 打分得分說明 .............................................................................一、 管理咨詢部 KPI 績(jī)效考核說明(一) 目標(biāo)概述管理咨詢部擬自 2010年實(shí)施 KPI績(jī)效考核管理辦法，將中分解和落實(shí)到管理咨詢部， 并切實(shí)有效的落地運(yùn)行， 保證中心是本次實(shí)施 KPI績(jī)效考核工作中的核心思想。通過對(duì)管理咨詢部 任務(wù)分解、業(yè)績(jī)考評(píng)、人員勝任度評(píng)估續(xù)提升的KPI績(jī)效考核辦法， 最終目的完成本部門所承擔(dān)的業(yè)績(jī)展。管理咨詢部在推行 KPI績(jī)效考核工作的基礎(chǔ)上， 將著手打管理方式，使之能夠更好地為中心發(fā)展提供有力支撐和保障，度提供參考依據(jù)。(二) 制定原則SMART原則S代表具體(Specific) ，指績(jī)效考核要切中特定的工作指標(biāo)M代表可度量(Measurable) ，指績(jī)效指標(biāo)是數(shù)量化或者行為績(jī)效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的；PDCA循環(huán)原則(三) 具體實(shí)施計(jì)劃時(shí)間擬20年月日前完成對(duì)本部門KPI績(jī)效考核制度和與撰寫，提交中心領(lǐng)導(dǎo)辦公會(huì)審議通過。自20 年 月 日開始，按修訂完善后的 KPI績(jī)效考核面推行實(shí)施，作為下階段部門及人員的考核主要辦法。每月25日部門被考核人員提交月工作計(jì)劃、總結(jié)至綜合部、為本月KPI考核重要依據(jù)。每月 30日出臺(tái)KPI打分結(jié)果，并具體架設(shè).梳理管理咨詢部工作流程本部門工作有六大職能模塊，即，咨詢調(diào)度、客戶管理政的為核心管理咨詢四模塊和 資源二次利用 、內(nèi)外部人員培塊。在工作中出現(xiàn)了模塊之間的業(yè)務(wù)流重疊和交叉， 在現(xiàn)有人作職責(zé)中，對(duì)現(xiàn)有流程加以詳細(xì)界定和分析， 對(duì)關(guān)鍵流程加以余進(jìn)行流程改善和剔除，提升本部門工作效率，創(chuàng)建高績(jī)效內(nèi)部組織②.梳理管理咨詢部與相關(guān)方工作流程管理咨詢部， 在對(duì)中心業(yè)務(wù)項(xiàng)目提供專業(yè)技術(shù)支撐、 專職能界定中，有大量的相關(guān)方客戶， 對(duì)內(nèi)有中心其他部門及人員和做好工作總結(jié)，以事實(shí)依據(jù)作為證據(jù)，說明工作內(nèi)容，杜絕不作為不知道情況，獎(jiǎng)懲制度與 KPI績(jī)效考核緊密掛鉤實(shí)施， 做到該徹底落地實(shí)施。.KPI考核方式在KPI績(jī)效考核中，應(yīng)用界定部門職責(zé)、流程和關(guān)鍵控制點(diǎn)作點(diǎn)，按照部門人員匹配進(jìn)行部門指標(biāo)分解，確定部門人員職關(guān)鍵考核指標(biāo)，用表格的方式加以呈現(xiàn)，并最終通過中心領(lǐng)導(dǎo)打分評(píng)價(jià)，通過加權(quán)平均值分析法則，計(jì)算最終考核結(jié)果，獎(jiǎng)金以及獎(jiǎng)懲制度掛鉤，實(shí)現(xiàn)基于事實(shí)的考評(píng)方法。文件包含的具體形式為：部門職責(zé)說明、部門業(yè)務(wù)模塊、部門 KPI指標(biāo)；部門崗位表、崗位工作流程、崗位 KPI指標(biāo)；KPI指標(biāo)計(jì)算公式、 KPI打分表等說明文件，見附錄。⑤.本部門KPI績(jī)效考核工作的起止時(shí)間：2009年12月25日到2010年1月25日。管理咨詢部完就是保證 KPI績(jī)效評(píng)價(jià)體系真實(shí)、有效、平穩(wěn)落地運(yùn)行。(四) 注明KPI績(jī)效考核工作牽涉到部門人員的切身利益，因此理利用的基礎(chǔ)上，做好KPI重要程度和意義宣傳與培訓(xùn)，從績(jī)效考核中，主要針對(duì)績(jī)效工資范疇，基本工資不參與到其中。5.KPI考核制度中出現(xiàn)的未完成的事項(xiàng)， 必須由被考核人并提交至部門領(lǐng)導(dǎo)、 中心領(lǐng)導(dǎo)及考核部門， 作為KPI考核制度依據(jù)。(五) 需支持與配合的事項(xiàng)和部門KPI績(jī)效考核制度需經(jīng)中心領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后實(shí)施。為保證KPI績(jī)效考核工作的順利推行，咨詢部會(huì)與中心負(fù)要做好外部銜接工作， 在滿足中心整體考核標(biāo)準(zhǔn)和范圍同時(shí)，有的數(shù)據(jù)和報(bào)告，以便更加準(zhǔn)確、有效做好考核工作。KPI考核制度中，中心綜合服務(wù)部負(fù)責(zé)主導(dǎo)考核工作并行使二、 管理咨詢部 KPI 績(jī)效考核計(jì)劃和指標(biāo)(一) 管理咨詢部門職責(zé)說明分解和承擔(dān)中心對(duì)本部門的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定戰(zhàn)略舉措并落地配合中心項(xiàng)目部市場(chǎng)開發(fā)，并提供專業(yè)支撐；構(gòu)建基于工作需求、職責(zé)崗位分配的人力資源；制定工作管理規(guī)范、工作機(jī)制、方法和步驟；研發(fā)適應(yīng)市場(chǎng)和資源的動(dòng)態(tài)管理咨詢項(xiàng)目；對(duì)現(xiàn)有資源進(jìn)行二次挖掘，創(chuàng)造增值項(xiàng)目和服務(wù)；構(gòu)建部門學(xué)習(xí)型組織，對(duì)部門人員培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)和專業(yè)知輔助中心業(yè)務(wù)部門培訓(xùn)，針對(duì)項(xiàng)目開發(fā)和業(yè)務(wù)拓展進(jìn)行專項(xiàng)其核心市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力；14. 各種費(fèi)用協(xié)調(diào)處理（咨詢費(fèi)、專家費(fèi)、認(rèn)證費(fèi)等） ；協(xié)調(diào)和處理中心及部門難點(diǎn)要點(diǎn)問題。(二) 部門業(yè)務(wù)模塊關(guān)系示意圖咨詢調(diào)度 客服管理內(nèi)勤行政資源開發(fā) 人員培訓(xùn)咨詢調(diào)度與客服管理：在項(xiàng)目中，有內(nèi)部客戶如咨詢師、項(xiàng)心平行部門等、 以及外部項(xiàng)目客戶， 咨詢調(diào)度是客服管理的前提詢調(diào)度的重要保障；項(xiàng)目回款率100%項(xiàng)目費(fèi)用發(fā)放完成率≥95%1財(cái)務(wù)結(jié)果中心資源利用率≥80%銷售收入≥80萬客戶回訪率100%客戶滿意度≥95%客戶抱怨及投訴率≤2%，重大投訴為0客戶投訴解決速度≤1天2客戶管理客戶投訴解決滿意率≥95%大客戶回訪次數(shù)100%重點(diǎn)問題解決執(zhí)行度≤2天重點(diǎn)問題解決滿意度≥95%合同評(píng)審有效通過率≥95%3咨詢調(diào)度項(xiàng)目咨詢師調(diào)度周期≤3天客戶通過認(rèn)證后獲證周期≤5天客戶獲得內(nèi)審員證書發(fā)放周期≤2天電話接聽率100%4認(rèn)證協(xié)調(diào)及內(nèi)勤保障100%信息有效傳達(dá)率后勤工作計(jì)劃完成率100%后勤服務(wù)滿意度≥95%(四) 部門崗位表職位職責(zé)①.承擔(dān)中心分解的績(jī)效任務(wù)；1、②.全面負(fù)責(zé)咨詢部日常管理工作驗(yàn)，及業(yè)務(wù)工作的計(jì)劃并落地實(shí)和項(xiàng)施；2、③.負(fù)責(zé)制定和修改、完善本部門管理管理制度。咨詢師的考核細(xì)則部長(zhǎng)及管理制度建立。建立、健全咨詢部各項(xiàng)管理制度；④.負(fù)責(zé)按照管理制度的要求對(duì)本部門人員，咨詢師進(jìn)行績(jī)效考核，做好咨詢師團(tuán)隊(duì)管理工作，加強(qiáng)咨詢師的隊(duì)伍建設(shè)；⑤.梳理部門工作流程和方式，建立健全管理制度；1、管理①.項(xiàng)目專家團(tuán)隊(duì)組建、調(diào)度和管經(jīng)驗(yàn)理；2、②.項(xiàng)目計(jì)劃實(shí)施和進(jìn)度管理；精神副部長(zhǎng)項(xiàng)目問題和客戶管理；3、③.④.項(xiàng)目關(guān)閉和總結(jié)歸檔；營(yíng)銷⑤.項(xiàng)目后期增值服務(wù)。資源1、以上①.負(fù)責(zé)相關(guān)方認(rèn)證客戶管理；2、②.日常行政工作；精神③.項(xiàng)目檔案建立和管理；3、后勤部門內(nèi)外部費(fèi)用催繳和發(fā)放；營(yíng)銷④.咨詢部部長(zhǎng)戰(zhàn) 團(tuán) 項(xiàng) 項(xiàng) 內(nèi)略 隊(duì) 目 目 外執(zhí) 建 管 二 部行 設(shè) 理 次 人及 開 員協(xié) 發(fā) 培調(diào) 訓(xùn)(六) 管理咨詢部人員 KPI績(jī)效考核指標(biāo)量表崗位部長(zhǎng)副部長(zhǎng)

KPI關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（結(jié)果性指標(biāo)，占考核的60%）權(quán)重(1)所承擔(dān)中心戰(zhàn)略目標(biāo)及任務(wù)完成度≥95%；10%(2)本部門工作流程梳理和完善≥1次；10%(3)部門員工滿意度≥5%；10%(4)客戶滿意度≥95%；10%(5)構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織成熟度≥90%；10%(6)部門項(xiàng)目回款率≥95%；20%(7)培訓(xùn)計(jì)劃完成率100%；10%(8)部門協(xié)作滿意度≥95%10%(9)危機(jī)公關(guān)處理滿意度≥95%10%(1)項(xiàng)目及咨詢師調(diào)度匹配滿意度≥95%；20%(2)項(xiàng)目檔案建立和存檔有效性≥95%；20%(3)客戶滿意度≥95%；20%(4)客戶投訴率≤2%；20%

(1)(2)(3)(4)(5)(1)(2)(5) 客戶問題處理速度≤ 1天；領(lǐng)導(dǎo)滿意度≥90%(1)認(rèn)證機(jī)構(gòu)工作協(xié)調(diào)滿意度≥95%；(2)綜合服務(wù)的內(nèi)、外部滿意度≥95%；(3)相關(guān)方滿意度≥95%；(4)電話接聽率100%；內(nèi)勤(5)信息有效傳達(dá)率100%；(6)后勤工作計(jì)劃完成率100%；(7)后勤服務(wù)滿意度100%；

10%10%20%20%10%%%5%15%15%

(3)(4)(5)(1)(2)(3)(4)(5)(七) KPI指標(biāo)計(jì)算公式、數(shù)值和周期序號(hào)KPI計(jì)算公式（說明）合同評(píng)審有效通過率（通過評(píng)審合同/合同總數(shù)）*100%，咨詢部嚴(yán)格控01險(xiǎn)，履行專業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管控職責(zé)02項(xiàng)目咨詢師調(diào)度周期咨詢項(xiàng)目合同通過評(píng)審后，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行咨詢師安排和03客戶回訪率（實(shí)際回訪客戶/項(xiàng)目客戶總數(shù)）*104客戶滿意度（客戶滿意/總體客戶）*100%客戶抱怨及投訴率，抱怨及投訴率：（客戶抱怨數(shù)/總體客戶總數(shù)）05重大投訴為重大投訴：對(duì)嚴(yán)重失職、違法制度投訴的次數(shù)06客戶投訴解決速度出現(xiàn)問題及解決方案出臺(tái)后實(shí)施時(shí)間周期07客戶投訴解決滿意率（實(shí)際投訴解決數(shù)/投訴總數(shù)）*1008大客戶回訪次數(shù)中心重要客戶回訪率09客戶通過認(rèn)證后獲證周期自證書生效到發(fā)放到客戶終端的時(shí)間周期10客戶獲得內(nèi)審員證書發(fā)放周期內(nèi)審員培訓(xùn)考核通過后，證書郵寄發(fā)放周期11電話接聽率（實(shí)際接聽/電話呼入總數(shù)（以業(yè)務(wù)為基準(zhǔn)）12信息有效傳達(dá)率（傳達(dá)信息/信息總數(shù)）*100%13內(nèi)勤工作計(jì)劃完成率（實(shí)際工作項(xiàng)/計(jì)劃工作項(xiàng)）*100%，范圍為計(jì)劃工14內(nèi)勤服務(wù)滿意度由自我評(píng)價(jià)和領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)綜合評(píng)定，取平均值組織、參加中心內(nèi)外部培訓(xùn)活動(dòng)次數(shù)，酌情考慮參加培訓(xùn)15參加內(nèi)外部學(xué)習(xí)識(shí)轉(zhuǎn)化為技能的結(jié)果16所承擔(dān)中心戰(zhàn)略目標(biāo)及任務(wù)完成度（實(shí)際完成指標(biāo)/整體分戰(zhàn)略指標(biāo)）對(duì)中心現(xiàn)有資源平臺(tái)進(jìn)行項(xiàng)目開發(fā)，利用中心資源17資源二次開發(fā)次數(shù)次數(shù)18部門員工滿意度（實(shí)際員工滿意/部門整體員工）*1以知識(shí)學(xué)習(xí)結(jié)果為測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，通過專業(yè)轉(zhuǎn)化、技能提升、19構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織成熟度取、內(nèi)外部問卷答辯、訪談等形式部門內(nèi)員工取得的實(shí)際2829303132333435

綜合服務(wù)的內(nèi)、外部滿意度日?？记谕瓿啥戎卮髥栴}違紀(jì)相關(guān)方滿意度咨詢項(xiàng)目月回款率工作計(jì)劃完成度項(xiàng)目咨詢師調(diào)度匹配滿意度咨詢計(jì)劃和實(shí)際進(jìn)展完成度項(xiàng)目工作階段回訪率重大客服問題處理完成度相關(guān)方投訴次數(shù)認(rèn)證項(xiàng)目回款率客戶取得認(rèn)證證書通過率認(rèn)證機(jī)構(gòu)檔案建立率

以內(nèi)外部綜合服務(wù)問卷調(diào)查對(duì)部門人員滿意度中心考勤制度約定范圍嚴(yán)重違反制度法規(guī)等行為頻率一切與本部門、 人員有工作關(guān)系的內(nèi)外部單元，咨詢師、認(rèn)證機(jī)構(gòu)、合作機(jī)構(gòu)、中心其他部門等對(duì)考核人度調(diào)查平均值（實(shí)際回款 /工作計(jì)劃回款） *100（實(shí)際工作完成項(xiàng) /計(jì)劃工作完成項(xiàng)） *100%，考劃項(xiàng)為主，酌情參考完成的實(shí)際結(jié)果以咨詢師與項(xiàng)目工作情況問卷調(diào)查表結(jié)果為主（咨詢計(jì)劃實(shí)際執(zhí)行內(nèi)容 /咨詢計(jì)劃該執(zhí)行內(nèi)容（實(shí)際回訪次數(shù) /計(jì)劃項(xiàng)目回訪總次數(shù)）（實(shí)際