學校實訓呼叫中心方案一、需求描述、基本需求50但不產(chǎn)生任何使用費用，后期業(yè)務(wù)擴展，可能會與電信運營商連接，實現(xiàn)50個座席的呼叫中心所有功能。、詳細需求1、能夠模擬電話呼入，實現(xiàn)IVR功能，通過IVR可選擇呼叫至指定坐席，來模擬呼叫中心的運作流程和基本功能；2、要求能夠錄音；3、輸出統(tǒng)計報表等操作；4、實訓期間不需接中繼線；5、以后根據(jù)業(yè)務(wù)情況，該實訓系統(tǒng)可能會商用，即與電信運營商連接提供呼叫中心外包服務(wù)，方案應(yīng)充分考慮升級與商用。二、用戶現(xiàn)狀、硬件接口目前沒有電信線路接入。、通信接口現(xiàn)有內(nèi)部局域網(wǎng)絡(luò)。三、方案組成及技術(shù)實現(xiàn)、方案組成內(nèi)容1、呼叫中心交換系統(tǒng)（MVB2000）2、呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)***CSR2000基本組件***CSR2000會員卡組件***CSR2000電話營銷組件***CSR2000電子商務(wù)組件***CSR2000電話問卷調(diào)查組件***CSR2000項目媒體管理組件***CSR2000工單組件***CSR2000電視購物組件3、呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)器（IBMx3650M2）4、語音網(wǎng)關(guān)（用于接入座席電話）5、座席耳機撥號器套件、實訓系統(tǒng)方案架構(gòu)圖圖1：呼叫中心實訓系統(tǒng)物理架構(gòu)圖程，但不產(chǎn)生任何使用費用。10分鐘之內(nèi)。、商用呼叫中心系統(tǒng)方案架構(gòu)圖圖2：商用呼叫中心擴展圖、系統(tǒng)建設(shè)描述呼叫中心實訓系統(tǒng)采用基于軟交換綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的整體解決方案，實現(xiàn)IP分布式，在展性，保護已有投資，維護方便、操作簡易，安全性高。呼叫中心實訓系統(tǒng)能夠支持多種電話接入模式以使學生了解目前呼叫中心的常用接入與操作模式。的Web同時第三方開發(fā)接口也能夠為計算機相關(guān)專業(yè)學生進行呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)以及實習提供實驗條件。夠通過增加模塊的方式支持模擬外線與數(shù)字中繼線同時接入，座席平滑升級。四、呼叫中心實訓系統(tǒng)功能描述、交換系統(tǒng)功能描述呼叫中心實訓系統(tǒng)采用基于Linux圖3：系統(tǒng)設(shè)置界面圖示一1、電話交換功能：電話呼入/呼出、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫駐留、呼叫代答（搶接信息、免打擾、等候音樂、自動選擇呼出規(guī)則、來電智能匹配。2、客戶關(guān)系管理：提供新建、編輯、刪除、查詢、篩選、批量導入、導出客戶資料的功能。3、普通坐席基本功能：提供坐席登入，退出，示忙，示閑，電話轉(zhuǎn)移，通話保持、三方通話等功能。4、強拆、強插、強轉(zhuǎn)功能：通話過程中擁有權(quán)限的班長坐席可以對來電進行強拆、強插或轉(zhuǎn)移給任何一部分機、外部電話、手機，而無須讓對方再撥打一次電話。5、自動語音應(yīng)答功能：根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語音自動應(yīng)答流程。6、排隊功能：自主設(shè)定電話的等待隊列，選擇等候音樂、智能播報隊列位置和等候時間。7、自動話務(wù)分配：來電智能識別，將呼入電話分配給相應(yīng)坐席，振鈴組或隊列，設(shè)置振鈴策略和無應(yīng)答處理。8、來電彈屏功能：來電同步顯示客戶詳細資料、以往服務(wù)和最近通話記錄，可直接編輯和協(xié)同處理。9、分機隨行：每一個分機都可綁定包括固定電話、市話通、手機在內(nèi)的3坐席分機無人接聽時自動依次呼叫其他電話，實現(xiàn)一號通功能。10錄音。擁有權(quán)限的管理員還可實時監(jiān)聽所管轄的任何一部分機通話。11、分機遠程部署：分機不僅部署在局域網(wǎng)內(nèi)，還可以通過互聯(lián)網(wǎng)遠程部署在全國各地。12留言13號的麻煩。14范圍內(nèi)的內(nèi)容和進行權(quán)限范圍內(nèi)的操作。15價。16、分機報號：坐席接聽電話時，主叫方會自動提示“XXX號話務(wù)員為您服務(wù)”。17、短信功能：實現(xiàn)對手機和小靈通的短信單發(fā)和群發(fā)。18、實時監(jiān)控功能：系統(tǒng)監(jiān)控負責監(jiān)控呼叫中心的運行情況，實時監(jiān)視呼叫中心的各種資源：心運行流暢。19e-mail排隊自動回復，自動顯示在坐席員的桌面等功能。20設(shè)置的參數(shù)分發(fā)到相應(yīng)的用戶終端上。21、統(tǒng)計功能：用戶所屬區(qū)域統(tǒng)計、坐席服務(wù)統(tǒng)計、統(tǒng)計報表生成等。22、分時段系統(tǒng)設(shè)置：在不同時間條件下，可以去執(zhí)行不同的系統(tǒng)任務(wù)。例如：將IVR非工作時間呼入時，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接值班座席。23分評價。有利于對座席人員的客服水平進行監(jiān)督和評估。2、黑名單：對于故意搗亂、騷擾的電話可以列為“黑名單號碼示忙音。25得到更加高級服務(wù)。26在且空閑時提示呼叫者是否直接接通該座席。、業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能描述呼叫中心實訓系統(tǒng)除了提供豐富的電話系統(tǒng)功能訂單錄入、訂單處理（收款、發(fā)貨等操作、輸出統(tǒng)計報表等操作。CSR2000基本組件功能。管理通訊功能：強插、強拆、強轉(zhuǎn)、電話代接、電話監(jiān)聽、會議等功能。圖4：座席界面來電彈屏圖示站內(nèi)短信功能：座席人員可以相互之間發(fā)送站內(nèi)短信，及時溝通。以便及時回復客戶。子郵箱，以便客戶更詳細地了解企業(yè)最新資訊。30web頁面管理與監(jiān)控，電話會議結(jié)束后系統(tǒng)自動生成會議錄音。接通座席電話，座席人員也可以手工輸入對方號碼，點擊外呼。圖5：座席界面點擊外呼圖示實現(xiàn)短信發(fā)送、短信接收、短信群發(fā)、信息匯總等功能。知識庫：知識庫是一些常見的用戶知識、產(chǎn)品知識、服務(wù)知識、技術(shù)支持、公告信息的評價。有利于對座席人員的客服水平進行監(jiān)督和評估，從而提供服務(wù)質(zhì)量。話術(shù)管理：座席人員可以根據(jù)來電客戶的情況，查找系統(tǒng)提供的相關(guān)話術(shù)，提高座席人度。統(tǒng)計報表：系統(tǒng)提供的報表主要有：拆線方式對比圖，拆線方式統(tǒng)計表，隊列呼損次數(shù)權(quán)限管理：權(quán)限管理主要實現(xiàn)對系統(tǒng)訪問權(quán)限的控制、檢查，確保系統(tǒng)的操作安全性。遠程座席：由于底層對VOIP的支持，系統(tǒng)除提供本地人工座席以外，還可以根據(jù)需要接入遠程座席。主要應(yīng)用形式有）接入集中，座席分布（）接入分布，座席集中接入分布，座席分布。CSR2000會員卡組件圖6：會員管理界面實例1、來電進入系統(tǒng)后，系統(tǒng)提示輸入會員號碼以及密碼，來電者通過會員驗證后可以獲得高級服務(wù)；2、座席可以添加并設(shè)置會員開始結(jié)束時間、會員獲得高級服務(wù)次數(shù)、會員獲得高級服務(wù)的通話時長，以及更改會員密碼；3、兼容第三方制卡廠家提供的卡號密碼批量導入導出；4改會員密碼。CSR2000電話營銷組件電話營銷組件主要分為6個組成部分：1、外撥參數(shù)設(shè)定外撥參數(shù)設(shè)定：用來設(shè)置外撥參數(shù)，包括：撥號超時時間、外撥路由選擇、外撥重試次數(shù)、外撥最大并發(fā)數(shù)、等待音樂、提示語音等。2、外撥數(shù)據(jù)管理也可以手工填寫。同時支持外撥數(shù)據(jù)批量導入。圖7：新增外撥數(shù)據(jù)頁面實例3、外撥任務(wù)管理、選擇外撥數(shù)據(jù)中的號碼，2、選擇外撥類型（撥號腳本等345、設(shè)定座席號碼（可設(shè)置一個或者多個座席。圖8：編輯外撥任務(wù)頁面實例4、座席外撥任務(wù)座席外撥任務(wù)：座席人員可以在座席頁面發(fā)起、暫停、終止外撥任務(wù)。5、座席外撥數(shù)據(jù)座席外撥數(shù)據(jù)：座席人員可以在座席頁面看到外撥結(jié)果。6、質(zhì)檢好評、差評等在所有質(zhì)檢數(shù)據(jù)中的比例。通過質(zhì)檢可以給座席人員的服務(wù)打分。CSR2000電子商務(wù)組件CSR2000電子商務(wù)組件含有完整的商品錄入，商品上架，倉庫管理，物流，財務(wù)等系統(tǒng)。圖9：產(chǎn)品管理頁面實例圖10：庫存管理頁面實例CSR2000電話問卷調(diào)查組件CSR2000電話問卷調(diào)查組件用于電話問卷調(diào)查，含有電話數(shù)據(jù)管理、問卷管理、問卷題目管理、備選項管理、調(diào)查狀態(tài)監(jiān)控、預(yù)覽外撥管理、自動外撥管理、調(diào)查明細分析、調(diào)查綜合統(tǒng)計等功能圖11：問卷調(diào)查外撥數(shù)據(jù)管理圖示圖12：問卷調(diào)查明細分析圖示圖13：問卷調(diào)查綜合統(tǒng)計圖示CSR2000項目媒體管理組件1、客戶管理功能席提示此來電來自哪個項目以及哪種媒體。2、分項目媒體查詢統(tǒng)計功能展示；數(shù)據(jù)可以以CVS或者PDF格式導出。圖14：項目媒體統(tǒng)計圖示3、電話總結(jié)統(tǒng)計分析功能式展示：數(shù)據(jù)可以以CVS格式導出。CSR2000工單組件1、工單生成與流轉(zhuǎn)可以現(xiàn)實具有下單權(quán)限的人員進行下單圖15：新增工單頁面圖示2、報表提供對服務(wù)人員工作量的統(tǒng)計表；提供工單狀態(tài)統(tǒng)計表；工單打印。CSR2000電視購物組件有浪涌式呼入管理系統(tǒng)，提供從電話呼入到發(fā)貨收款整個流程管理。五、呼叫中心系統(tǒng)日常維護維護人員在局域網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，通過自己PC機的瀏覽器的頁面即可完成對呼叫中心系統(tǒng)的管理和維護：圖16：系統(tǒng)維護圖示維護工作由系統(tǒng)自動完成。六、商用呼叫中心后期擴容問題心對接中繼接口來實現(xiàn)：圖17：呼叫中心擴展圖增加撥號器耳麥套件，3）以及座席PC外線擴容與座席擴容在技術(shù)上互不影響，可以同時進行，也可以分別進行。七、雙機熱備方案如果貴單位有熱備需求，我司提供雙機熱備方案，方案架構(gòu)圖如下：圖18：呼叫中心雙機熱備方案架構(gòu)圖雙機熱備方案成本預(yù)算：根據(jù)所配設(shè)備的廠家與型號不同，成本預(yù)計在15八、典型案例分析青島職業(yè)技術(shù)學院呼叫中心實訓系統(tǒng)7月）青島職業(yè)技術(shù)學院呼叫中心實訓系統(tǒng)項目旨在搭建一個教學訓基地，以后還會將招生、學校內(nèi)部通訊融入呼叫中心系統(tǒng)。MVB2000CSR2000服務(wù)器、語音網(wǎng)關(guān)、座席話盒耳麥等。此項目網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是：1、對外通過數(shù)字中繼線接入PSTN；2、內(nèi)部局域網(wǎng)絡(luò)走內(nèi)部語音及數(shù)據(jù)。開發(fā)任務(wù)繁重等問題。中華女子學院ft東分院呼叫中心實訓系統(tǒng)9月）中華女子學院是全國婦聯(lián)所屬，由國家教育部備案、國家財政部全額撥款的全國唯一的一所國辦、獨立的女子普通高等院校，學校辦學性質(zhì)為公辦院校。中華女子學院ft東分院呼