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訓銷售部培訓課程第一頁，共二十五頁。一.酒店銷售部的主要工作是什么？二.做一個稱職的銷售人員應具備什么條件？三.銷售人員拜訪客戶的技巧．四.銷售人員拜訪客戶需要自帶什么工具與客戶溝通？五.銷售人員每天的工作安排是怎么樣？六.銷售客戶如何劃分，市場如何定位？七.酒店處于淡季中，如何沖出淡季的領(lǐng)域？第二頁，共二十五頁。一.酒店銷售部主要的工作是什么？酒店銷售部是酒店其中一個重要的部門，其主要工作是劃分對內(nèi)及對外的工作．(A)對外的工作：１.銷售人員拜訪新老客戶，旅行社，政府機關(guān)單位，國營企業(yè)，中外合資單位等，推銷酒店客房及餐飲事宜．２.聯(lián)系傳播媒體單位：電視臺，電臺，報紙等宣傳酒店有關(guān)餐飲，客房等各項活動．３.安排電視臺，報紙等媒體采訪酒店，做公關(guān)的工作，讓外界對酒店有一個良好的印象．第三頁，共二十五頁。(B)對內(nèi)的工作：１.與酒店各部門溝通有關(guān)客戶入住的安排，餐飲的服務，以及客人召開會議的安排．２.酒店內(nèi)的銅牌宣傳廣告的制作，監(jiān)管美工的工作．３.歡迎及歡送酒店VIP貴賓．４.代表酒店應酬有生意來往的客戶．第四頁，共二十五頁。二．做一個稱職的銷售人員應具備什么條件？１.喜歡與人溝通，個性開朗，有外向的性格．２.說話靈活，能言善變．３.有不怕失敗，不怕氣餒的心態(tài)．４.了解自己的缺點及優(yōu)點，顯露你的優(yōu)點，隱藏你的缺點．５.個人的五官看起來讓人對你信任的感覺，不要有一張奸詐的面孔．６.工作上對客戶要多多照顧，工作態(tài)度認真，及時的跟進，反饋．第五頁，共二十五頁。７.不同的客戶采用不同的交往方式，例如：有些客戶是需要官僚作風的，你便要用嚴肅，尊敬的方式；有些客戶是比較平易近人的，那么你就需要采用朋友的方式與其交往，聯(lián)系．８.要有好的記憶力，能夠隨時把客人的姓名，特征，愛好，要求記?。苟嚅喿x一些與銷售行業(yè)有關(guān)的書籍，多了解世界各地最新的有關(guān)銷售發(fā)展的情況及動態(tài)及多與同行業(yè)的銷售人員互相交流信息．第六頁，共二十五頁。１０.個人的性格要活潑，喜歡結(jié)交朋友，要將笑容常常掛在臉上１１.酒店的售后服務要及時的跟進，讓客戶滿意第七頁，共二十五頁。三.銷售人員拜訪客戶的技巧？(一)新客戶：建議銷售人員拜訪新客戶時，先用交朋友的方式，弄清客人的單位實力，行業(yè)背景，客人的職位，是否是有影響力的人，能否說話算數(shù)．熟悉所拜訪的客戶的生活習慣，愛好，以及家庭情況．了解客戶平均一年或每個月的客源是多少？有多少Room/Night.第八頁，共二十五頁。d)弄清楚什么地方的客源最多．e)入住的客人的要求，習慣（包括飲食，住宿）都是需要什么？f)隨身帶一些酒店的紀念品送給客人，或酒店西餅屋自制的蛋糕送給客人．注：第一次拜訪客戶時，銷售人員不要立即報房價．為什么？（舉例）g)在拜訪客戶時，多介紹酒店的優(yōu)點，好的一面，盡量不要把缺點說出來．第九頁，共二十五頁。h）介紹酒店的設施，是否有總統(tǒng)套房，餐飲有什么菜色，酒店的特色有什么，有什么娛樂活動，宴會廳可以容納多少人數(shù)．i)隔三至五天后，電約客戶做第二、三次拜訪．j)送上酒店的VIP卡．第十頁，共二十五頁。(二)老客戶：a.酒店每隔１０天或２個星期給客戶打電話問候或親自拜訪客戶．b.如果客戶剛好有客人入住酒店并已離店，應征詢客人關(guān)于酒店的服務，設施等意見．c.如果有客人投訴的事情，包括客房，餐飲應立即處理并向你的上級領(lǐng)導請示如何解決客人的投訴，不要再重復發(fā)生類似的投訴事情．第十一頁，共二十五頁。d.應邀請他們單位的辦事人員，如辦公室主任，接待辦主任，處長等來酒店用餐．e.要經(jīng)常掌握他們的動態(tài)，如：在每年經(jīng)常開會的時候，提前一個月左右主動的與該單位的籌備人員聯(lián)系，溝通，爭取客源．f.邀請他們參加酒店舉行的圣誕節(jié)自助餐晚會，中秋晚會，并贈送禮物．g.在宴請老客戶時，應告訴總經(jīng)理讓總經(jīng)理與客人打招呼，介紹客人與總經(jīng)理認識．h.酒店有新的餐飲活動，推介新的菜式，或其他酒店最新的活動，及時打電話通知客人．第十二頁，共二十五頁。四.銷售人員拜訪客戶時需要自帶什么銷售工具與客戶溝通？酒店的簡介．餐飲新推出的菜牌或有特色的菜．酒店最新活動的消息．房價價目表(普通WALK-IN).客戶協(xié)議（合同）給客人協(xié)議房價表（內(nèi)含：普通散客，旅行團隊，或會議團隊等客戶的報價）酒店客房的照片（各種類型的客房），以及中西餐廳，酒吧，宴會廳，桑拿，夜總會，游泳館，康樂活動的場所照片等．第十三頁，共二十五頁。如果酒店有ＶＩＰ卡，可考慮根據(jù)客戶的生意大小送給金卡或銅卡等，讓客人會感到有身份的象征．你的名片或者銷售總監(jiān)或者總經(jīng)理的名片．第十四頁，共二十五頁。五．銷售人員每天的工作安排是怎樣做？早上上班后把當天要銷售拜訪的客戶分配好．早上８:30—8:45分準備出發(fā)拜訪客戶．提前一天把第二天要拜訪的客戶準備好，填寫用酒店內(nèi)公車的單子，交給領(lǐng)導批準并與車隊預約好明天出發(fā)的時間．把拜訪客戶的當天時間編排好，如：上午:09:30—10:00(A)客戶下午:13:30—14:30(A)客戶

10:00—11:00(B)客戶14:30—15:30(B)客戶第十五頁，共二十五頁。當天拜訪的客戶回到酒店后，立即把當天拜訪客戶的情況，資料，寫一份報告，每天部門開例會時向銷售總監(jiān)報告，由銷售總監(jiān)給意見．把當天拜訪的新老客戶寫出來，編排出下一次要拜訪的日期，例如：第一次拜訪某新客戶后，第二次可能是５天或者是７天對于即將要拜訪客戶，前一天預約好時間，在當天前往拜訪前再給客戶打電話落實第十六頁，共二十五頁。銷售人員前往拜訪時，應準備好一切“銷售工具”，與客人溝通談話的內(nèi)容．注:１)談話內(nèi)容不要漫無目的;2)說話簡潔而清楚;3)先與客人說一些天氣或工作是否忙碌的話題;4)你第二次來拜訪他的主要目的是什么;5)要用親切誠懇的態(tài)度對待客戶在拜訪老客戶時，若你知道他的生日或者是他家庭成員的生日，帶上一個小禮物，客戶會感到很開心，因為你關(guān)心他第十七頁，共二十五頁。六．銷售客戶如何劃分，市場如何定位？—客戶的主要劃分：１.普通散客(F.I.T)２.政府單位客人，團體客人３.旅行社團體４.會議團體５.公司散客６.長租客人７.鐘點客人第十八頁，共二十五頁。—客戶的分種類管理及服務：由銷售總監(jiān)分配各銷售人員專一管理客戶范圍，例如:１.派某銷售人員服務政府單位２.派某銷售人員服務旅行社團隊３.派某銷售人員服務公司散客分配專責服務范圍，各司其職責，可避免混亂，從中能看出銷售人員的能力第十九頁，共二十五頁?！N售人員的分區(qū)或分片銷售１.銷售人員專責分區(qū)來為客提供銷售服務２.銷售人員專責分片來為客提供銷售服務其好處是銷售人員對自己管的片或區(qū)的范圍比較熟識，其壞處是銷售客戶太多太分散，不集中

第二十頁，共二十五頁?！袌鋈绾味ㄎ唬?市場定位是根據(jù)酒店的檔次而劃分定出的例如：酒店在四星級或以上的檔次，酒店招待的客人是一些高檔次的客人，其設施，服務，價格是高檔的２.客戶市場的定位是根據(jù)酒店所處的位置，如在市中心地區(qū)，酒店的客人應以商務客人，長租客人，會議團，旅行團等客人為主要客戶，相反，在遠離市區(qū)的酒店，客人入住會以會議團，長租客人以及全家來度假的客人為主要客人，普通的散客不多，因為交通不便不是散客入住的酒店第二十一頁，共二十五頁。七.酒店處于淡季中，如何沖出淡季的領(lǐng)域ⅰ由銷售部定出一套淡季客房的推銷計劃,以薄利多銷的手法增加客源ⅱ在媒體方面定出宣傳方案，例如：電視臺,電臺,報紙等打廣告ⅲ餐飲要以特色主打菜來吸引客人ⅳ把競爭對手的客戶用某些方法搶奪過來ⅴ多主動拜訪政府單位接待辦的人員第二十二頁，共二十五頁。ⅵ多聯(lián)系客戶團體,舉辦不同的培訓課程,增加客房,餐飲,會議ⅶ差派銷售人員前往周邊的城市作銷售拜訪聯(lián)系各單位，爭取他們的會議團淡季的推廣計劃，要在淡季來臨之前預先作好準備，不要在淡季開始時才開始做,應未雨綢繆第二十三頁，共二十五頁。1在企業(yè)內(nèi)部，只有成本。21世紀，沒有危機感是最大的危機。如果有一個項目，首先要考慮有沒有人來做。如果沒有人做，就要放棄，這是一個必要條件。20世紀是生產(chǎn)率的世紀，21世紀是質(zhì)量的世紀，質(zhì)量是和平占領(lǐng)市場最有效的武器。把一件簡單的事做好就不簡單，把每一件平凡的事做好就不平凡。自古以來的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從逆境中掙扎奮斗過來的。25-4月-232023/4/252023/4/25科學技術(shù)的進步將會給人們的生活帶來巨大的影響，而人們要不斷適應這種時代的變化，而不要坐等未來，失去自我發(fā)展的良好機2023/4/25會。2023/4/25不只獎勵成功，而且獎勵失敗。一個人想要成功，就要學會在機遇從頭頂上飛過時跳起來抓住它。這樣逮到機遇的機會就會增大。2023/4/252023/4/252023/4/25公平不是總存在的，在生活學習的各個方面總有一些不能如意的地方。但只要適應它，并堅持到底，總能收到意想不到的成效。花費數(shù)百元買一本書，便可以獲得別人的智慧經(jīng)驗。然而，如果你全盤模仿，不加思考，那有時就會畫虎不成反類犬。不能搞平均主義，平均主義懲罰表現(xiàn)好的，鼓勵表現(xiàn)差的，得來的只是一支壞的職工隊伍。2023/4/252023/4/25利人為利已的根基，商業(yè)經(jīng)營上老是為自己著想，而不顧及到他人，利也就可能隨之“飛”了。管理就是把復雜的問題簡單化，把混亂的事情規(guī)范化。質(zhì)量等于利潤。2023/4/252023/4/252023/4/25失敗并非壞事，一次失敗能教會你許多，甚至比你大學里所學的還有用。噴泉的高度不會超過它的源頭;一個人的事業(yè)也是這樣，他的成就絕不會超過自己的信念。25-4月-23機會并不會自動地轉(zhuǎn)化為鈔票只花一元錢的顧客，比花一百元的顧客，對生意的興隆更具有根本性的影響力。2023/4/2519:112023/4/25做事，不止是人家要我做才做，而是人家沒要我做也爭著去做。這樣，才做得有趣味，也就會有收獲。2023/4/252023/4/25戰(zhàn)略越精煉，就越容易被徹底地執(zhí)行。他之所以為自己所領(lǐng)導的微軟而感到自豪，是因為在這個團體中聚集了一大批與他一樣熱愛微軟事業(yè)的人。2023/4/25一個成功的決策，等于90%的信息加上10%的直覺。我們并不鄙棄一切有惡習的人，但我們鄙棄一點美德都沒有的人。20.2.182023/4/252023/4/252023/4/252023/4/252023/4/252023/4/2519:09:5820.2.182023/4/252023/4/252023/4/252023/4/25在市場競爭的條件下，首先是員工素質(zhì)的競爭。建立自信的最快最確實的方法，就是去做你害怕的事，直到你獲得成功的經(jīng)驗。管理不是獨裁，一個家公司的最高管理階層必須有能力領(lǐng)導和管理員工。在沒出現(xiàn)不同意見之前，不做出任何決策。2023/4/252023/4/25細節(jié)的不等式意味著1%的錯誤會導致100%的錯誤。第一，不許說競爭對手的壞話；第二，不許說競爭對手的壞話；第三，還是不許說競爭對手的壞話。加強用水設備管理，堵塞水的跑冒滴漏！我今天就要打敗你，我不睡覺也要打敗你，這是我們的文化。今后的世界，并不是以武力統(tǒng)治，而是以創(chuàng)意支配。省錢就是掙錢。2023/4/252023/4/25失敗是成大事者之母。創(chuàng)新就是創(chuàng)造一種資源。幸運之神會光顧世界上的每一個人，但如果她發(fā)現(xiàn)這個人并沒有準備好要迎接她時，她就會從大門里走進來，然后從窗子里飛出去。一個有信念者所開發(fā)出的力量，大于99個只有興趣者。產(chǎn)品質(zhì)量是生產(chǎn)出來的，不是檢驗出來的。2023/4/25將合適的人請上車，不合適的人請下車。2023/4/25授權(quán)并信任才是有效的授權(quán)之道。領(lǐng)導者是能夠?qū)⒁蝗喝藥У剿麄冏哉J為去不了的地方的人。謝謝各位！第二十四頁，共二十五頁。內(nèi)容總結(jié)培訓。４.了解自己的缺點及優(yōu)點，顯露你的優(yōu)點，