情緒溝通培訓講義第1頁先決條件怎樣影響我們感知你不會了解另一個人行為，除非你明白了決定他思維模式原因—個人需要。獨特個性（需要）和品格（價值觀）一起對我們感知產(chǎn)生了綜合影響。除非能感同深受地體會另一個人心境，不然極難了解他行為。情緒溝通培訓講義第2頁我們心靈是怎樣運作，我們?yōu)楹螘鑫覀冋谧鍪虑榫w溝通培訓講義第3頁通常人性被視為一個矛盾沖突善良與邪惡高尚與卑劣內(nèi)在和外在我到底屬于哪一個情緒溝通培訓講義第4頁溝通分析理論1967年，美國精神病學家托馬期.哈里斯向世界宣告：每個人都是能夠改變，每個人不論對自還是對他人，都能夠?qū)崿F(xiàn)一個真正“你好-我好”態(tài)度。情緒溝通培訓講義第5頁全部人在人格結(jié)構(gòu)上都是類似，他們都有父母，成人和兒童情緒溝通培訓講義第6頁第一章溝經(jīng)過程案例丈夫?qū)ζ拮诱f“你把開瓶器藏哪里去了？”這個刺激是成人，因為他在尋找信息。但“藏”這個詞表示了另外一個意思（你家務(wù)管理一塌糊涂，假如我像你那么沒條理，早就破產(chǎn)了。）這就是父母，一個掩蓋了批評。溝通過程怎樣取決于妻子回應(yīng)。假如他不想把事鬧大，而且感覺我好，并不以為受到威脅，她能夠回答“我把大湯匙旁邊了，親愛”這是互補式溝通，她溫和地接收了丈夫?qū)λ覄?wù)管理質(zhì)疑。她用成人處理溝通。情緒溝通培訓講義第7頁案例患者(成人）：我想在這么一個醫(yī)院里工作地。護士（父母）：你應(yīng)付不了自已問題。母親（父母）：去收拾你屋子女兒（父母）：你不能命令我，你不是這里老板，父親才是。兒子：今晚必須完成匯報，明天是最終期限父親：你怎么總把事情拖到最終一刻？男人：我們想把這個氣蓋打開，因為氣蓋掉到緩沖器后面了，你能幫我們嗎？服務(wù)站工作人員：認干？情緒溝通培訓講義第8頁1、學習識別你兒童，了解它脆弱恐懼以及它表示感受主要方式2、學習識別你父母，了解它告戒，禁止，固執(zhí)以及它表示方式3、對他人兒童對話，安撫和保護他人兒童，并減輕其不好心理地位。4、必要話數(shù)到10，給成人一定時間加工信息，將父母和兒童從現(xiàn)實中分離出來。情緒溝通培訓講義第9頁20世紀三十年代，心理學家威廉.馬森開創(chuàng)了DISC行為模式。將人行為分成四種模式。掌控型影響型穩(wěn)定型慎重型情緒溝通培訓講義第10頁對自已及對他人期望嚴以待人，寬以待已不拘小節(jié)，對已對人都很隨和。對已對人都期望盡善盡美

嚴于律已寬以待人DD掌控型I影響型S穩(wěn)定型C慎重型任務(wù)導向同情有限關(guān)系導向敏感人心情緒溝通培訓講義第11頁信任包容力更多信任----------------------------------------------------------更少信任ISDCI

無條件信任他人S

客觀評定他人D

傾向于不信任，與人效往有戒備心C

性格多凝，除非該人性格證實其值得信任情緒溝通培訓講義第12頁關(guān)注計劃之傾向更多----------------------------------------------------------更少CSDIC關(guān)注細節(jié)與正確性，考究組織次序S情感表示有節(jié)制，工作習慣固定不變，條理分明D情感表示不受壓抑，喜歡迎接挑戰(zhàn)I

情感表示無拘束，率性而行，極難恪守計劃情緒溝通培訓講義第13頁關(guān)注產(chǎn)品而非過程之傾向產(chǎn)品----------------------------------------------------------制造過程CSIDC關(guān)注準確無誤完成任務(wù)，認為產(chǎn)品質(zhì)量高于一切S關(guān)注晝責推行義務(wù)。在過程中盡力支持，循規(guī)蹈矩I對產(chǎn)品推出銷售踴躍講話，帶動他人主動投身行動D期望控制任務(wù)實施過程，創(chuàng)造最好結(jié)果。情緒溝通培訓講義第14頁優(yōu)異團體

溝通特征溝經(jīng)過程中有豐富創(chuàng)意，能夠接納不一樣意見有良好溝通秩序和方法，能有效控制情緒沖突負面影響最終能達成高度共識，并形成言行一致高度執(zhí)行力情緒溝通培訓講義第15頁

溝通效果評定：要取決于接收者-說話看場所、看時機提升對方接收度-信任和尊重，能讓對方更輕易接收我意見情緒溝通培訓講義第16頁

Aim,溝通目標Assess,評定Adjust調(diào)整Attempt回應(yīng)溝通思索循環(huán)情緒溝通培訓講義第17頁溝通效果

取決于接收者收到，而非表示者表述影響性溝通：溝通動機，在于對對方施加有效影沖動性溝通：

溝通動機，在于發(fā)泄情緒，一吐為快！情緒溝通培訓講義第18頁傳遞促成交流溝通目標溝通目標難溝通對象：固執(zhí)人，極難改變，達成共識成本尤其高要達成共識一定要有一個人改變江山易改本性難移被人誤解或誤解他人情緒溝通培訓講義第19頁

滿足人自尊心

給人以認同感

使人得到繼續(xù)說下去勉勵情緒溝通培訓講義第20頁我空悲了嗎？情緒溝通培訓講義第21頁

自省習慣-我在傾聽嗎-我是否受到了完整信息-有情緒干擾我傾聽嗎-是否過早判斷-還有信息我不知道情緒溝通培訓講義第22頁注意力管理不善，只對自已話感興趣先入為主反饋缺失沖動式打斷傾聽缺失情緒溝通培訓講義第23頁下面計算題，請大家在一分鐘內(nèi)找犯錯誤答案共多少個？加號是乘，除號是減，減號是除，乘號是加。1+1=12+2=418-2=168+2=103X4=123+3=917*2=3414-7=7情緒溝通培訓講義第24頁情緒溝通培訓講義第25頁先決條件怎樣影響我們對事物感知。你不會輕易了解另一個人行為，除非你明白了決他思維模式原因-個人需要。獨特個性（需要）和品格（價值觀）一起對我們感知產(chǎn)生了綜合影響。除非能感同身受地體會另一個人遭遇和心境，不然我們極難了解他行為。情緒溝通培訓講義第26頁先入為主，快速假設(shè)驗證A說“制度、流程很主要。。?！保竺嫦胝f話是：“不過，更主要是領(lǐng)導人素質(zhì)?？墒菦]等A說完，就打斷，江基于對語義誤解快速回應(yīng)：“您說太對了，我們十分重視制度和流程建設(shè)。您在這方面有什么經(jīng)驗?zāi)軌蚍窒韱?？情緒溝通培訓講義第27頁情緒溝通培訓講義第28頁1、讓他們說出自已要說2、用點頭或“唔”、“嗯”，讓他們知道你在聽3、他們說完時，用簡短話語重復你聽到，不作補充，只是說出他們實際說4、停一停—讓他們糾正或者補充你復述5、表示你所感受到對方感受—“我明白你所感受到沮喪”6、停一?！屗麄兗m正或者補充更多資料7、重復你剛才聽到話8、停一?！屗麄円蜓a充更多資料9、問他，你怎樣能幫助到他民，而且在適當時候處理問題情緒溝通培訓講義第29頁用全身聽！支持對方情緒表示，也是傾聽目標。聽到對方：滔滔不覺

神采飛揚

無話不談情緒溝通培訓講義第30頁聽語詞聽表情、語音、語氣聽體態(tài)，小動作聽心情、愿望、意圖。弦外之音案例：老王況昨晚狗叫了真精神。中國式。情緒溝通培訓講義第31頁防止過早判斷、主管臆斷--用開放頭腦去聽，延遲判斷防止情緒化

用開放心去聽情緒溝通培訓講義第32頁序言故事本人介紹：當前需求:-跨部門合作困難，相互踢皮球，員工沒有成就感-人員離職率越來越高，招人成本越來越高；誤區(qū)：許多企業(yè)采取了各種績效考評方法、大換血、空降兵，各種獎勵與處罰。因工作推委，客戶滿意度下降，訂單丟失,項目延遲部門間相互埋怨-中高層信任缺乏。目標我們與聯(lián)合研發(fā)<溝通激勵》案例：

培訓后，激發(fā)員工內(nèi)在驅(qū)動力，提升跨部門合作，員工意度提升了70%-80%六個月前《班組長溝通技能培訓》溝通技能改進，員工離職率從50%下降至30%我很期待能把這個處理方案帶給大家。情緒溝通培訓講義第33頁假如你是那只狐貍，你會怎樣做呢？在與上司溝通時候，你有沒有碰到過這么難題呢？情緒溝通培訓講義第34頁首先意識到情緒信號，溝通才有轉(zhuǎn)機。假如判斷錯誤，繼續(xù)講道理，只會越來越糟。情緒溝通培訓講義第35頁一旦遭遇情緒化對象，首先要調(diào)整目標先處理情緒。情緒溝通培訓講義第36頁-先處理自已情緒-進方對方頻道感受對方情緒-情緒溝通培訓講義第37頁Attempt:回應(yīng)—情緒“扳道器”經(jīng)過滿足或部份滿足對方心理需求，讓對方負面情緒或敵意消退，減除心理防衛(wèi)情緒溝通培訓講義第38頁美國精神病學家托馬斯.哈里斯《溝通分析》人格理論全部人在人格結(jié)構(gòu)上都是類似，他們都有父母，成人和兒童。每個人都是能夠改變。情緒溝通培訓講義第39頁1、學習識別你兒童，了解它脆弱恐懼以及它表示感受主要方式2、學習識別你父母，了解它告戒，禁止，固執(zhí)以及它表示方式3、對他人兒童對話，安撫和保護他人兒童，并減輕其不好心理地位。4、必要話數(shù)到10，給成人一定時間加工信息，將父母和兒童從現(xiàn)實中分離出來。情緒溝通培訓講義第40頁識別對方情緒轉(zhuǎn)變非語言信號情緒溝通培訓講義第41頁認錯是一個強大溝通方式。舉例：批評下屬情緒溝通培訓講義第42頁上海男人是怎樣練成“哄”需要寬容與愛。多講一個道理周期延長十五分鐘情緒溝通培訓講義第43頁怎樣防止情緒化？需要了解自已兒童，并對自已不好感覺保持敏感性；只有意識到那是我感覺不好兒童在作祟，才能防止將情緒外化為行動宣泄。一個人對自已父母和兒童了解越多，就越能夠自我控制。數(shù)到10是一個延緩自動反應(yīng)好方法。在壓力狀態(tài)，只要簡單問一下現(xiàn)在誰上場了，馬上能令你負擔得以減緩。情緒溝通培訓講義第44頁一、傾聽二、情緒疏導三、認同和認錯四、贊美五、轉(zhuǎn)換話題六、請客送禮七、暫時回避“哄人”七法情緒溝通培訓講義第45頁善用溝通中推力和“拉力”表示是一鐘很強“推力”情緒溝通培訓講義第46頁進入對方頻道經(jīng)過提問與傾聽進入對方頻道

提問“假如發(fā)生….這么事，該么辦呢？”這就會讓上司陷入思索，并找到適當答案。找到負面情緒根源真心為對方著想給予認同與情緒支持情緒溝通培訓講義第47頁溝通中大智慧與小知慧--大智慧是把搭檔變?yōu)橘Y源與信任--小智慧是用來與人斗情緒溝通培訓講義第48頁激烈言行

當通常溝通方式極難影響對方時候，有些人就會選擇用激烈言行來代替溝通；經(jīng)過采取激烈言行，把事態(tài)搞大，贏得話語權(quán)和影響力；很多時候，人們激烈言行實際上是一個溝通努力情緒溝通培訓講義第49頁溝通沖突類型情緒溝通培訓講義第50頁情緒溝通培訓講義第51頁心理防衛(wèi):常見威協(xié)--被他人貶低，人格被欺侮--觀點或決議遭遇挑戰(zhàn)--被他人忽略--失去親人--身體以生嚴重疾病情緒溝通培訓講義第52頁心理防衛(wèi):現(xiàn)象--否定事實--輕易激動：意識到感威協(xié)時，腎上腺激素水平快速上升--辯解當一個人處于高度防衛(wèi)狀誠時，會對任何有可能造成威脅信號異常敏感情緒溝通培訓講義第53頁上行管理情緒溝通培訓講義第54頁主動進入上司頻道情緒溝通培訓講義第55頁聽到與上司想法不一樣怎么辦誰信息不完整？情緒溝通培訓講義第56頁意見未被上司采納怎么辦情緒溝通培訓講義第57頁怎樣才能說服上司呢？1、語氣。用‘我意見比你好，看上司是挑戰(zhàn)權(quán)威上司以為顏面掃地。2、下屬僅提供參考，而不是指導。應(yīng)該用“這里有一點情況，不知您看到了沒有？3、注意時間和場所4、碰到心理防衛(wèi)時，點到為止5、用打比喻

情緒溝通培訓講義第58頁事態(tài)發(fā)展到最終，哪種結(jié)果最糟糕？1、他/她對，你錯2、他/她對，你也對3、他/她錯，你也錯4、他/她錯，你對（證實領(lǐng)導錯，你對，最糟）情緒溝通培訓講義第59頁與上司保持同時主動進入上司頻道思索問題上司交給我工作事項必須經(jīng)常“同時更新”具備全局觀，替上司著想--經(jīng)常經(jīng)過反饋和確認，確保COPY不走樣；--工作中建立起及時匯報習慣。（k假如不信任時，增加匯報頻率）情緒溝通培訓講義第60頁與上司保持同時主動進入上司頻道思索問題上司交給我工作事項必須經(jīng)?！巴瑫r更新”具備全局觀，替上司著想--經(jīng)常經(jīng)過反饋和確認，確保COPY不走樣；--工作中建立起及時匯報習慣。（k假如不信任時，增加匯報頻率）情緒溝通培訓講義第61頁與上司意見不一致怎么辦以澄清事實態(tài)度來，而不是過早判斷。把自已了解情況及時上報。一旦發(fā)覺自已錯了，應(yīng)該馬上虛心更正。發(fā)覺上司因為沒有聽自已勸說而造成錯誤時，應(yīng)保持低調(diào)。情緒溝通培訓講義第62頁主動溝通讓老板感覺事事處于掌控之中多看老板優(yōu)點由衷贊美老板情緒溝通培訓講義第63頁跨部門溝通與協(xié)作情緒溝通培訓講義第64頁“我們討厭你”案例：幼兒加入游戲團體被排除在外。研究發(fā)覺，最受人喜愛孩在試圖加入已開始施戲團體時被拒絕百分比是26%。強硬地加入小團體，過于突然或過快地度圖改變施區(qū)主題，或者是提出自已觀點，或者立刻反對他人看法，想把焦點吸引到自已身上，可惜弄巧成拙。先觀察，再模仿，用行動表明接收小團體規(guī)則，等到自已地位確立后，才主動提議。情緒溝通培訓講義第65頁空降兵怎樣融入新環(huán)境情緒溝通培訓講義第66頁包容異已是對同理心換位思索情緒管理包容度挑戰(zhàn)情緒溝通培訓講義第67頁你愿接收負面反饋嗎審思自我發(fā)覺才會真正發(fā)生情緒溝通培訓講義第68頁怎樣與對方建立信任？與對方同時。體察對方，發(fā)覺自已。發(fā)出他人感知渠道信息。情緒溝通培訓講義第69頁用人所長情緒溝通培訓講義第70頁向下溝通情緒溝通培訓講義第71頁授權(quán)--看不慣--不信任--不放權(quán)情緒溝通培訓講義第72頁誠信

信任靠譜厚道公正情緒溝通培訓講義第73頁魅力領(lǐng)導“跟他吃過飯后，我感覺他是英國最聰明男人”“我感覺我是英國最聰明女人”情緒溝通培訓講義第74頁領(lǐng)導人品質(zhì)

智慧執(zhí)著

果敢誠信情緒溝通培訓講義第75頁怎樣建立信任一個人在改變習慣過程中，假如受到了恰當激勵，他新習慣就會保留下來，教練就象一面鏡子，隨時給予激勵經(jīng)過批評方法，建立善意溝通氣氛選擇洽當約談方式。改變壞習慣情緒溝通培訓講義第76頁怎樣建立信任。案例：先抑后揚第一次批評小劉時，能夠說：“你現(xiàn)在穿衣服真有品位??！對了，有件事要提醒一下。。。“一下能夠說：“小劉啊，最近你工作很有進步，什得表彰??！不過。。?！痹僖淮文軌蛘f：“小劉啊，聽說你最近業(yè)績做得不錯啊，可是。。?！鼻榫w溝通培訓講義第77頁怎樣建立信任給下屬提意見時，假如不能站在下屬立場上曉之以理，下屬就可能關(guān)閉頻道；假如上司意見還帶有顯著批評語氣，下屬心理防衛(wèi)機制就會開啟，可能在一開始就關(guān)閉了頻道。給下屬提意見情緒溝通培訓講義第78頁怎樣建立信任確保人們知道你對他們期望保持你對團體及每個組員能夠完成任務(wù)高度期望經(jīng)常和清楚地與團體溝通你對他們主動預期讓人們知道你信任他們，不但是語言而且付諸行動創(chuàng)造一個請氣氛，讓大家都能夠自由接收和發(fā)出反饋將認可和獎勵與業(yè)績和產(chǎn)出緊密聯(lián)絡(luò)，確保只有那些完成標準人才能取得獎勵說謝謝