無憂使者圈管理辦法CherryHuang2007-01-18第一頁，共十二頁。大綱1.無憂使者圈定義及目的

2.圈內組織架構圖

3.培訓考核及獎勵懲罰方案

第二頁，共十二頁。無憂使者圈定義及目的1.定義：無憂使者圈是明基服務體系中各授權服務中心前臺人員和無憂使者參與，區(qū)域客戶滿意管理工程師（區(qū)域CSM）實地負責的專職管理，支持各授權服務心前臺人員和無憂使者，培訓其業(yè)務能力，相互交流服務技巧的專業(yè)化組織。2.目的：指導無憂使者的工作，提高客戶服務專業(yè)度及滿意度；第三頁，共十二頁。圈內組織架構圖

第四頁，共十二頁。無憂使者培訓考核

1.培訓目的：使常規(guī)ASP前臺經培訓考核后，具備更專業(yè)的工作技能及處理技巧，晉升為無憂使者，并指導其明確無憂使者工作職責，工作方法，績效考核方法和內容，以勝任工作崗位；2.培訓對象：部分ASP前臺人員3.培訓教材：《客戶滿意管理手冊》及其他服務專項課程4.培訓時間：原則每半年培訓一次，培訓周期為2-3個工作日5.考核結果：各項考核綜合成績及格者，頒發(fā)畢業(yè)證書第五頁，共十二頁?？冃Э己?/p>

1.考核目的：為衡量無憂使者和ASP前臺人員的工作狀況，確認工作技能掌握水平，考核工作結果是否達到服務要求，制定績效考核辦法；2.考核對象：所有ASP前臺人員(含無憂使者)；3.考核項目：滿意度考核，客訴控制考核及其他附加項考核；4.考核時間：每月進行成績排名，每3個月進行一次績效考評；5.考核結果：每半年綜合統(tǒng)計一次績效，對于優(yōu)秀者給予獎勵；

第六頁，共十二頁。獎勵條件1.參加無憂使者培訓并考核通過，取得證書的無憂使者；2.當季請假時間不超過14天自然日；3.無因工作失誤導致重大客戶抱怨；4.當季綜合成績排名在B類以上（含B）；第七頁，共十二頁?？冃琶蔼剟罘e分：

說明：此金額為實物的參考金額，實際獎勵實物金額范圍為對應級別的+/-50元以內；當季未使用的無憂使者獎勵積分可季度累計使用，但不可轉送、銷售或購買；若本次無憂使者領用獎品后有多余積分，則多余部分可同樣順延累計到下一季度；排名以百分比采取四舍五入法，B類以后剩余全為C；第八頁，共十二頁。懲罰方案：1.無憂使者人員績效1個月為績效為C，列為區(qū)域CSM和RCC重點觀察對象；2.無憂使者人員績效連續(xù)2個月都是C，需再次培訓；3.無憂使者人員績效連續(xù)3個月都是C的，調崗或下崗；第九頁，共十二頁。Q&A第十頁，共十二頁。第十一頁，共十二頁。內容總結無憂使者圈管理辦法。2007-01-18。1.無憂使者圈定義及目的

2.圈內組織架構圖

3.培訓考核及獎勵懲罰方案。4.培訓時間：原則每半年培訓一次，培訓周期為2-3個工作日。5.考核結果：各項考核綜合成績及格者，頒發(fā)畢業(yè)證書。3.考核項目：滿意度考核，客訴控制考核及其他附加項考核。4.當季綜合成績排名在B類以上（含B）。懲罰方案：