目的規(guī)范值班工作。業(yè)務(wù)范圍值班管理。職責3.1客服助理負責值班工作。3.2客服組負責人負責值班工作的監(jiān)督和檢查。工作程序標準和要求嚴格按崗位職責履行本職工作，同時認真履行客服組負責人或管理處經(jīng)理交辦的其他工作支配及任務(wù)。上崗時，應(yīng)統(tǒng)一穿著工作服、佩戴胸卡，并注意保持工作區(qū)域的衛(wèi)生清潔。嚴禁在當班時間內(nèi)看報紙、雜志、吃零食、吸煙、談天、睡覺，不脫崗、串崗；當班時間內(nèi)不接打與工作無關(guān)的電話，不做與工作無關(guān)的事情。熱情接待來訪住戶和其他人士，對其咨詢的關(guān)于事項賜予主動、文明、圓滿、詳盡的答復(fù)或說明。電話鈴響三聲內(nèi)必需接聽電話，且必需使用禮貌用語“您好，中原物業(yè)”。嚴格執(zhí)行《客服職工或職工或員工行為管理規(guī)范》。嚴禁在工作時間爭論??業(yè)戶及公司狀況，嚴格做好保密工作。處理突發(fā)事件應(yīng)保持沉著、冷靜，嚴格按突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。前臺人員須堅守崗位，不得擅自離崗。依據(jù)進展商提供的入住清單為業(yè)戶辦理入住手續(xù)，及為已辦理入住的業(yè)戶辦理二次裝修手續(xù)。檢查前日報修統(tǒng)計及未履行問題匯總，對當天應(yīng)解決的問題進行跟進處理，未能解決的需問明原因及解決的日期，在《值班日志》上注明。溝通溝通協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門共同處理突發(fā)事件。工作時發(fā)生/發(fā)覺問題要及時解決，疑難問題應(yīng)立刻上報部門負責人確定處理措施，重大問題應(yīng)及時上報部門負責人和管理處經(jīng)理。前臺值崗人員應(yīng)將工作處理過程具體的記錄在《值班日志》中，《值班日志》不得撕頁，記錄不得涂改，記錄本用完后，由客服組統(tǒng)一保管。交接班接班時，客服組前臺人員提前10分鐘到崗。接班人員清點崗位上所有公物，如：電腦、辦公用品等，如發(fā)覺損毀、缺遺應(yīng)立刻要求交班人員說明物品去向并做好記錄。認真查閱上一班值班記錄，詢問上一班工作履行狀況，如有需要繼續(xù)跟進的工作，應(yīng)記錄以便跟進。檢查區(qū)域內(nèi)有無異常狀況，發(fā)覺有異常則要求交班人員做出說明，并做好記錄。交接各方在確認無誤后，在上一班工作記錄本上簽字。交班時，交班人員在交班前15分鐘將前臺物品擺放整齊有序，臺面、轉(zhuǎn)椅潔凈無灰塵、無雜物。認真做好工作記錄，將需跟進工作照實向接班人員交待清晰?；ハ嗪炞趾?，方可離崗。一般狀況下，交班人員應(yīng)將本崗位工作辦理完畢后再行交班，重要的工作未處理完畢，不允許交班?？头M負責人每天檢查前臺《值班日志》并簽字確認；前臺值班人員應(yīng)主動向部門負責人匯報重點工作狀況。接待業(yè)戶相關(guān)咨詢、受理業(yè)戶報修，填寫《特約服務(wù)/修理修繕工作單》，送至工程組，若工程人員在20分鐘內(nèi)未到達現(xiàn)場，須致電業(yè)戶說明原因，并跟進完工時間。修理修繕終止后向業(yè)戶征詢建議或建議或意見，并具體記錄在案（詳見《報修程序》）。接待業(yè)戶的日常報修及特約修理修繕工作，認真填寫修理修繕工作單，對修理修繕工作進行跟進，并對修理修繕結(jié)果進行回訪。處理業(yè)戶的來電、上門咨詢及投訴，并對其咨詢、投訴的事情記錄清晰，并及時賜予圓滿的答復(fù)或解決。定時對業(yè)戶寄存及未領(lǐng)取的空房鑰匙進行核對，并定時更新鑰匙明細。依據(jù)每天的巡視工作記錄，及時督促關(guān)于責任部門及時整改、辦理，并對處理結(jié)果進行跟進。每月對業(yè)戶進行例行回訪并將回訪結(jié)果進行分析、匯總報客服組負責人。依據(jù)狀況，定時對業(yè)戶進行滿意度調(diào)查，并將結(jié)果進行匯總統(tǒng)計。及時更新業(yè)戶檔案，并嚴格對業(yè)戶檔案進行保密，未能泄露給公司以