客戶關(guān)系管理理論及應(yīng)用歸納與總結(jié)內(nèi)蒙古科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院11級市場營銷專業(yè)姓名：李志軒學(xué)號：摘要自1997年GartnerGroup提出客戶關(guān)系管理概念以來，許多研究機(jī)構(gòu)紛紛撰文進(jìn)行客戶關(guān)系管理理論和實(shí)踐探討?？蛻絷P(guān)系管理領(lǐng)域研究內(nèi)容非常廣泛，可以波及到戰(zhàn)略管理、市場營銷、電子商務(wù)和信息技術(shù)等等方而?？蛻魧W(xué)術(shù)界和理論界對客戶關(guān)系管理研究相稱豐富，對客戶關(guān)系理論在實(shí)際問題中應(yīng)用也做了深入研究分析，視角也各不相似，本文獻(xiàn)綜述摘取了個(gè)別代表性研究，重要從研究背景、國內(nèi)外研究現(xiàn)實(shí)狀況、研究措施、結(jié)論總結(jié)這4個(gè)方面進(jìn)行歸納總結(jié)。為客戶關(guān)系管理理論發(fā)展研究提供資源。關(guān)鍵詞：客戶客戶關(guān)系管理應(yīng)用研究發(fā)展Abstract：Thispapersummarizesseveraltypicalresearches`theoriesofCustomerRelationshipManagement，whichhasdevelopedgraduallysince1977whenGartnerGroupfirstmentionedtheconceptofCRM.ThestudyofCRMrelatestomanysubjects，includingstrategymanagement，marketing，economicbusinessandinformationtechnology.Keywords：CRMdevelopmentsummarize目錄摘要 21.引言 42.經(jīng)典文獻(xiàn)摘選 52.1電信客戶生命周期價(jià)值模型和價(jià)值評價(jià)體系關(guān)系 52.1.1研究背景與現(xiàn)實(shí)狀況 52.1.3運(yùn)用措施及模型 62.1.4結(jié)論 62.2客戶關(guān)系管理在圖書館服務(wù)中應(yīng)用 62.2.1國內(nèi)外研究現(xiàn)實(shí)狀況 62.2.2構(gòu)造基于CRM圖書館信息服務(wù)模型 72.2.3簡述CRM在圖書館信息服務(wù)中應(yīng)用 72.2.4研究結(jié)論 82.3基于關(guān)鍵價(jià)值軟件企業(yè)客戶關(guān)系管理研究 82.3.1研究背景 82.3.2研究過程歸納 92.3.3結(jié)論 102.4零售銀行業(yè)客戶關(guān)系動態(tài)性與應(yīng)對方略研究 102.4.1有關(guān)理論研究回憶 102.4.2研究過程 112.4.3銀行業(yè)應(yīng)對零售客戶關(guān)系動態(tài)性方略 112.5基于汽車保險(xiǎn)客戶視角論保險(xiǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理 112.5.1研究背景 112.5.3結(jié)論 122.6基于客戶關(guān)系管理下物流企業(yè)發(fā)展探析 132.6.1研究背景 132.6.2目前物流企業(yè)現(xiàn)實(shí)狀況 132.6.3根據(jù)問題提出對策 132.7基于客戶生命周期鐵路大客戶細(xì)分與發(fā)展模型研究 142.7.1研究背景 142.7.2研究現(xiàn)實(shí)狀況 142.7.3本文出發(fā)點(diǎn) 142.7.4構(gòu)建模型 152.7.5結(jié)論 152.8客戶終身價(jià)值蒙特卡羅分析研究 152.8.1國內(nèi)外研究現(xiàn)實(shí)狀況 152.8.2運(yùn)用措施：蒙特卡羅分析算法 162.8.3結(jié)論 172.9最有價(jià)值客戶生命周期管理 172.9.1研究背景 172.9.2分析過程歸納 172.9.3客戶關(guān)系生命周期管理 182.9.4對最有價(jià)值客戶生命周期管理 182.9.5結(jié)論 182.10客戶關(guān)系管理理論研究 192.10.1研究現(xiàn)實(shí)狀況 192.10.2發(fā)展前景 203.未來展望 214.參照文獻(xiàn) 211引言客戶關(guān)系管理理論在企業(yè)實(shí)際管理問題上應(yīng)用非常重要也及其廣泛，波及到企業(yè)方方面面利益問題。目前國內(nèi)企業(yè)在應(yīng)用客戶關(guān)系管理已經(jīng)發(fā)展到何階段，在應(yīng)用中又存在哪些問題。本文獻(xiàn)對近幾年研究進(jìn)行歸納總結(jié)，可以更深入理解客戶關(guān)系管理理論發(fā)展歷程。2經(jīng)典文獻(xiàn)摘選2.1電信客戶生命周期價(jià)值模型和價(jià)值評價(jià)體系關(guān)系2.1.1研究背景與現(xiàn)實(shí)狀況客戶價(jià)值評判是貫穿整個(gè)客戶關(guān)系管理關(guān)鍵問題。諸多學(xué)者從不一樣角度對客戶價(jià)值進(jìn)行了探討，重要體目前兩個(gè)方面：(1)企業(yè)為客戶提供價(jià)值，即客戶對企業(yè)感知價(jià)值(customerperceivedvalue，CPV)；(2)客戶對企業(yè)價(jià)值奉獻(xiàn)，即客戶生命周期價(jià)值(customerlifetimevalue，CLV)。目前，學(xué)術(shù)界對客戶生命周期價(jià)值研究重要側(cè)重兩種思緒：一是有關(guān)客戶生命周期價(jià)值模型研究，二是客戶價(jià)值評價(jià)指標(biāo)體系建立。在CLV模型方面，較有代表性是Berger和Nasr基于常數(shù)保持率、生命周期時(shí)間給出模型；譚躍雄和周娜對常數(shù)流失率假定提出質(zhì)疑，基于威布爾壽命分布計(jì)算了動態(tài)客戶保持率；Hwang等人針對韓國無線通訊企業(yè)顧客特點(diǎn)，建立了客戶生命周期價(jià)值模型，并以此為根據(jù)制定了客戶細(xì)分方略。但根據(jù)CLV模型對客戶生命周期價(jià)值進(jìn)行計(jì)算，需要估計(jì)和計(jì)算整個(gè)生命周期內(nèi)企業(yè)與客戶有關(guān)所有成木和收益，在實(shí)際操作上有一定難度。因而，有些學(xué)者在研究上側(cè)重于第二種思緒，即建立客戶價(jià)值評價(jià)指標(biāo)體系。Frederick提出凈現(xiàn)值評價(jià)體系，初次實(shí)現(xiàn)了對客戶價(jià)值評價(jià)。針對Frederick沒有考慮到客戶無形價(jià)值，齊佳音等人提出了充足價(jià)值評價(jià)體系強(qiáng)調(diào)了客戶發(fā)展?jié)摿ζ髽I(yè)重要性。劉承水和乞建勛在既有評價(jià)體系基本上，從客戶生命周期階段和發(fā)展?jié)摿蓚€(gè)方面來評價(jià)客戶價(jià)值，且在評價(jià)措施上采用了神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。鄧潔君研究了了客戶生命周期模型在客戶細(xì)分中應(yīng)用。2.1.2研究出發(fā)點(diǎn)根據(jù)既有CLV理論，結(jié)合電信行業(yè)特性，本文認(rèn)為電信客戶生命周期價(jià)值不僅要考慮到客戶從入網(wǎng)到目前對企業(yè)利潤奉獻(xiàn)折現(xiàn)，即目前價(jià)值，還應(yīng)當(dāng)兼顧到客戶未來價(jià)值奉獻(xiàn)。電信客戶未來價(jià)值重要波及兩個(gè)方面：增量價(jià)值和存量價(jià)值。因而，本文對電信客戶生命周期價(jià)值描述將側(cè)重三個(gè)維度：目前價(jià)值、增量價(jià)值和存量價(jià)值。2.1.3運(yùn)用措施及模型通過對電信生命周期價(jià)值研究，針對電信行業(yè)多業(yè)務(wù)及高流失特點(diǎn)，提出了基于目前價(jià)值、增量價(jià)值和存量價(jià)值三維電信CLV模型。CLV:=CV十PV十IV。選用了中華人民共和國電信某分企業(yè)小靈通后付費(fèi)客戶數(shù)據(jù)為研究對象，共抽取了532825個(gè)客戶樣木，時(shí)間跨度從1月到5月?？梢缘玫竭f階層次構(gòu)造。采用層次分析法（AHP）對不一樣指標(biāo)進(jìn)行賦權(quán)，并對各指標(biāo)預(yù)先設(shè)定持續(xù)取值區(qū)間，為不一樣區(qū)間設(shè)定對應(yīng)分值范圍(采用百分制)，從而通過各指標(biāo)加權(quán)求和即可得出客戶價(jià)值。2.1.4結(jié)論分析成果表明該企業(yè)客戶生命周期價(jià)值分布是滿足“80-20”規(guī)則。此外，三維CLV評價(jià)體系自然地將客戶分為八個(gè)區(qū)間。企業(yè)可以根據(jù)不一樣區(qū)間制定營銷方略。2.2客戶關(guān)系管理在圖書館服務(wù)中應(yīng)用2.2.1國內(nèi)外研究現(xiàn)實(shí)狀況目前，國外對于CRM在圖書館應(yīng)用重要從圖書館營銷角度開展研究。研究人員普遍認(rèn)為，CRM是一種新管理思想，也是一套基于IT產(chǎn)業(yè)開發(fā)商業(yè)運(yùn)作措施體系。JohnJ.Keating和ArthurW.Hafne.把圖書館比作企業(yè)，顧客比作顧客，進(jìn)而提出應(yīng)用計(jì)算機(jī)技術(shù)在圖書館進(jìn)行一對一關(guān)系管理。KayHecferson認(rèn)為數(shù)字圖書館服務(wù)營銷活動應(yīng)當(dāng)考慮顧客信息需求，把營銷活動完全建立在顧客需求基本之上，展開關(guān)系營銷5。國外學(xué)者更多地是從技術(shù)角度闡釋關(guān)系管理理念在圖書館尤其是數(shù)字圖書館應(yīng)用，強(qiáng)調(diào)關(guān)系營銷、數(shù)據(jù)庫營銷、一對一營銷等客戶關(guān)系管理框架下多種營銷方略。與此同步，國內(nèi)也有越來越多圖書館工作人員認(rèn)識到CRM給圖書館帶來重要作用，并從眾多角度解讀CRM對于圖書館意義。有學(xué)者從圖書館引入CRM可行性分析入手，對圖書館顧客關(guān)系管理進(jìn)行概要簡介，并提出圖書館顧客關(guān)系管理重要內(nèi)容。此類文章側(cè)重于探討CRM于圖書館理論意義。也有學(xué)者對數(shù)字圖書館開展顧客關(guān)系管理展開研究，如黃曉斌《論數(shù)字圖書館顧客研究與關(guān)系管理》等，把顧客關(guān)系管理作為數(shù)字圖書館管理理念、管理機(jī)制、現(xiàn)代管理技術(shù)、管理戰(zhàn)略灌輸?shù)綌?shù)字圖書館管理中，并總結(jié)了數(shù)字圖書館顧客研究和關(guān)系管理重要內(nèi)容。尚有學(xué)者研究有關(guān)讀者和圖書館接觸各個(gè)層面，認(rèn)為圖書館與客戶之間互換信息多種形式，不是單純地輸出圖書館信息以影響客戶行為?？蛻粜畔⒔涣魇且环N雙向信息交流，其重要功能是實(shí)現(xiàn)雙方互相聯(lián)絡(luò)、互相影響。從實(shí)質(zhì)上說，客戶管理過程就是與客戶交流信息過程，實(shí)既有效信息交流是建立和保持圖書館與客戶良好關(guān)系基本途徑。更多文章從CRM在特定類型圖書館或者在圖書館工作某一流程中應(yīng)用展開研究，為圖書館顧客關(guān)系管理實(shí)踐操作提供了某些指導(dǎo)。2.2.2構(gòu)造基于CRM圖書館信息服務(wù)模型針對圖書館顧客信息需求特點(diǎn)，構(gòu)造了一種基于CRM圖書館信息服務(wù)模型(見下圖):此模型分為兩大模塊，一某些為價(jià)值模塊，也是圖書館基于CRM信息服務(wù)關(guān)鍵；另一某些為支持模塊，輔助圖書館開展CRM信息服務(wù)。2.2.3簡述CRM在圖書館信息服務(wù)中應(yīng)用在管理機(jī)制層面應(yīng)用：科學(xué)制定CRM戰(zhàn)略規(guī)劃；優(yōu)化圖書館內(nèi)部業(yè)務(wù)流程；加強(qiáng)數(shù)字化人才隊(duì)伍建設(shè)。在業(yè)務(wù)發(fā)展層面應(yīng)用：培養(yǎng)和選用關(guān)鍵顧客；加強(qiáng)館藏資源建設(shè)；創(chuàng)立顧客個(gè)性化信息服務(wù)環(huán)境。在技術(shù)系統(tǒng)層面應(yīng)用：建立客戶信息數(shù)據(jù)庫；建立顧客滿意度測評體系。2.2.4研究結(jié)論服務(wù)創(chuàng)新是圖書館發(fā)展永恒主題，長期以來國內(nèi)圖書館界只有某些新觀念和思想，沒有形成有效持續(xù)創(chuàng)新機(jī)制。而在圖書館信息化、網(wǎng)絡(luò)化與數(shù)字化進(jìn)程中及時(shí)引人CRM，可形成一種相對固定圖書館服務(wù)創(chuàng)新體系，將顧客為中心理念落到實(shí)處，規(guī)范圖書館業(yè)務(wù)流程，并重視顧客信息，從中挖掘顧客需求。2.3基于關(guān)鍵價(jià)值軟件企業(yè)客戶關(guān)系管理研究2.3.1研究背景軟件企業(yè)作為高新技術(shù)企業(yè)，其產(chǎn)品具有滯后性、無形性和可復(fù)用性，這些迥異于老式企業(yè)尤其之處，使軟件企業(yè)客戶關(guān)系管理(CustomerRe-lationshipManagementCRM)與營銷管理在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中舉足輕重，直接影響軟件企業(yè)發(fā)展關(guān)鍵競爭力。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代到來今天，競爭加劇，使軟件企業(yè)紛紛面臨轉(zhuǎn)型，在處理營銷管理與客戶管理問題中，客戶關(guān)系管理逐漸發(fā)展成軟件企業(yè)在轉(zhuǎn)型期面臨著獨(dú)特于老式企業(yè)發(fā)展模式重要選用。從計(jì)算機(jī)科學(xué)角度來說，CRM是一套基于數(shù)據(jù)庫客戶資料分析系統(tǒng);從管理科學(xué)角度出發(fā)，它又不僅僅是一套軟件系統(tǒng)，同步還體現(xiàn)了一種以客戶為中心管理理念。可以說，它是一種以客戶為中心管理理念與計(jì)算機(jī)技術(shù)發(fā)展相結(jié)合產(chǎn)物。然而，在中華人民共和國軟件企業(yè)，尤其是中小軟件企業(yè)中，布置CRM系統(tǒng)并獲得成功實(shí)行企業(yè)卻鳳毛麟角。究其原因，首先受困于CRM正經(jīng)歷著從成長到成熟過程中市場環(huán)境嚴(yán)酷與技術(shù)力量微弱等原因；另首先又受到雷同于老式企業(yè)管理理念、管理視角和營銷理念禁錮。因而，軟件企業(yè)布置CRM比一般企業(yè)更具現(xiàn)實(shí)緊迫性與發(fā)展必要性。2.3.2研究過程歸納分析CRM在企業(yè)發(fā)展中關(guān)鍵價(jià)值。首先分析企業(yè)關(guān)鍵競爭力內(nèi)涵，然后進(jìn)行CRM關(guān)鍵價(jià)值解析。得出結(jié)論：軟件企業(yè)作為知識密集型企業(yè)，無形產(chǎn)品和獨(dú)特營銷方式使其必然要充足體現(xiàn)客戶價(jià)值，形成服務(wù)型企業(yè)、一站式服務(wù)提供商關(guān)鍵競爭力，使企業(yè)走向強(qiáng)大。因而，CRM越來越受到急需從老式經(jīng)營理念中實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型軟件企業(yè)青睞。對軟件企業(yè)CRM建設(shè)要義進(jìn)行剖析。波及：面對企業(yè)轉(zhuǎn)型現(xiàn)實(shí)性意義、應(yīng)對產(chǎn)品信息滯后帶來市場需求風(fēng)險(xiǎn)、規(guī)避特殊價(jià)值鏈屬性帶來產(chǎn)品營銷風(fēng)險(xiǎn)以及可視化客戶分析趨勢。最終設(shè)計(jì)軟件企業(yè)CRM系統(tǒng)（下圖為軟件企業(yè)CRM系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)構(gòu)造圖）2.3.3結(jié)論軟件企業(yè)對CRM建設(shè)需求既具有面對轉(zhuǎn)型期現(xiàn)實(shí)性又具有規(guī)避市場風(fēng)險(xiǎn)必要性，國內(nèi)軟件企業(yè)CRM建設(shè)之路才剛剛啟程，在信息化建設(shè)迅速發(fā)展進(jìn)程中怎樣充足發(fā)揮CRM商業(yè)決策支持功能將是企業(yè)信息化與BI,，PI接軌重要原因。CRM作為軟件企業(yè)提高其關(guān)鍵競爭力一把利器，可以將數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化等商業(yè)方略與信息技術(shù)緊密結(jié)合，為軟件企業(yè)戰(zhàn)略決策、客戶服務(wù)、營銷等領(lǐng)域提供完備自動化處理方案，力爭做到客戶價(jià)值最大化，才能為軟件企業(yè)發(fā)展贏得可持續(xù)競爭優(yōu)勢。2.4零售銀行業(yè)客戶關(guān)系動態(tài)性與應(yīng)對方略研究2.4.1有關(guān)理論研究回憶以往研究B2C商業(yè)客戶關(guān)系動態(tài)性文獻(xiàn)重要是基于概念性框架(Wilson，1995；Wilson和Jantrania,1994)，然而基于實(shí)證觀點(diǎn)商業(yè)關(guān)系動態(tài)性研究還處在相對匿乏階段，波及對商業(yè)關(guān)系生命周期進(jìn)程中變量變化研究也不是很深入(Jap，；Jap和Gancsan，)。盡管大多關(guān)系營銷學(xué)者認(rèn)同關(guān)系動態(tài)性本質(zhì)(Holmlund，；Johnson和Sclncs，；Mcdlin,)，然而，以往諸多研究只是把關(guān)系放在一種獨(dú)立時(shí)間點(diǎn)來研究，缺乏周期性關(guān)系變化和動態(tài)性研究(Lapierre,;Ulaga不口Eggert，)。近年來，顧客價(jià)值領(lǐng)域研究進(jìn)展有助于推進(jìn)咱們對商業(yè)關(guān)系理解，提供卓越供應(yīng)商長期關(guān)系意義重大(Parasuraman,1997;Ravald,1996；Walter，Rittcr，)。為此,Woodruff和Gardial`s()在研究商業(yè)市場顧客需求價(jià)值(desiredvalue)變化時(shí)發(fā)現(xiàn)，正是由于需求價(jià)值變化，才激發(fā)了顧客去探尋、維系或終止與其供應(yīng)商關(guān)系。假如供應(yīng)商小能有效預(yù)測顧客價(jià)值變化，那么其成果就會是關(guān)系減弱和顧客流失(Gassenheimer,Houston和Davis，1998)。因而，供應(yīng)商應(yīng)對顧客需求價(jià)值變化保持警惕，并且比競爭對手更有效地“適應(yīng)”這些“變化”(Flint，Woodruff和Gar-dial，)。己有關(guān)于商業(yè)關(guān)系中價(jià)值動態(tài)性研究認(rèn)為，有一系列情境原因與顧客感知價(jià)值變化有關(guān)，譬如供應(yīng)商提供物水平變化、競爭對手方略變化、顧客環(huán)境變化等，都會影響顧客感知價(jià)值變化。（Woodruff和Gardial,）。2.4.2研究過程零售銀行業(yè)客戶關(guān)系動態(tài)性成因分析，波及：高強(qiáng)度競爭環(huán)境加劇客戶資產(chǎn)流動性；服務(wù)過程不確定性導(dǎo)致顧客感知價(jià)值波動；顧客價(jià)值動態(tài)性推進(jìn)關(guān)系生命周期變動。2.4.3銀行業(yè)應(yīng)對零售客戶關(guān)系動態(tài)性方略對動態(tài)數(shù)據(jù)引入智能分析，精確化客戶資產(chǎn)分類；將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為客戶知識，培育基于分析競爭力；多渠道、動態(tài)化跟蹤客戶價(jià)值變化挖掘新營銷機(jī)會。由于受到來自宏觀環(huán)境、競爭環(huán)境和客戶環(huán)境諸多動態(tài)性原因影響，以及銀行價(jià)值發(fā)明過程小確定性，都加劇了銀行業(yè)顧客關(guān)系動態(tài)性，導(dǎo)致了銀行客戶關(guān)系管理高難度。中華人民共和國零售客戶市場極為廣闊，富有潛力，應(yīng)對客戶關(guān)系動態(tài)性問題成為獲得客戶競爭優(yōu)勢關(guān)鍵。為此，本土銀行在與全球銀行業(yè)同臺競技環(huán)境下，必要通過引入科學(xué)分析技術(shù)來強(qiáng)化客戶數(shù)據(jù)動態(tài)分析.整合多渠道數(shù)據(jù)庫系統(tǒng).從中發(fā)現(xiàn)客戶價(jià)值變化趨勢，將客戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為可用于金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)及交叉銷售客戶知識，從而提高銀行企業(yè)市場績效。2.5基于汽車保險(xiǎn)客戶視角論保險(xiǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理2.5.1研究背景客戶關(guān)系管理對規(guī)范保險(xiǎn)業(yè)具有重要作用，保險(xiǎn)企業(yè)通過實(shí)行客戶關(guān)系管理建立客戶資源庫，以便統(tǒng)一客戶溝通渠道和提高客戶服務(wù)能力。保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)專注于建立長期客戶關(guān)系，并通過在企業(yè)內(nèi)實(shí)行“以客戶為中心”戰(zhàn)略來強(qiáng)化這一目旳。通過客戶關(guān)系管理，提高客戶滿意度和忠誠度，強(qiáng)調(diào)對客戶多渠道、多領(lǐng)域接觸與溝通，維系與客戶良好業(yè)務(wù)關(guān)系，為客戶提供全方位個(gè)性化產(chǎn)品服務(wù)和客戶關(guān)懷。同步，客戶關(guān)系管理將為保險(xiǎn)企業(yè)發(fā)明先進(jìn)客戶智能和決策支持能力，有助于增進(jìn)保險(xiǎn)企業(yè)戰(zhàn)略決策能力和總體規(guī)劃能力提高。2.5.2研究過程歸納首先分析保險(xiǎn)企業(yè)客戶忠誠度和滿意度決定原因。波及：保險(xiǎn)企業(yè)員工個(gè)人素質(zhì)；出險(xiǎn)后查勘理賠效率；保險(xiǎn)產(chǎn)品差異性；汽車保險(xiǎn)條款解讀。另首先進(jìn)行汽車保險(xiǎn)客戶流失原因分析。成果波及：積極放棄客戶；積極離開客戶；被挖走客戶；被吸引客戶；被迫離開客戶；其她原因流失客戶。最終提出對汽車保險(xiǎn)客戶進(jìn)行有效管理方略。波及：建立客戶滿意度與忠誠度關(guān)系模型（見下圖）；對汽車保險(xiǎn)客戶進(jìn)行合理取舍；對高忠誠度、高滿意度汽車保險(xiǎn)客戶實(shí)行優(yōu)惠方略；對高忠誠度、高滿意度汽車保險(xiǎn)客戶恰當(dāng)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。2.5.3結(jié)論保險(xiǎn)企業(yè)為了到達(dá)提高汽車保險(xiǎn)效益這一目旳，就應(yīng)當(dāng)更好地做好高忠誠度、高滿意度客戶保持工作，恰當(dāng)?shù)赜枰运齻円欢ā疤貦?quán)”，如汽車優(yōu)惠保養(yǎng)、定期免費(fèi)檢測、出險(xiǎn)拖車服務(wù)、會員優(yōu)惠制度等等。保險(xiǎn)企業(yè)只有制定優(yōu)惠政策、獎(jiǎng)勵(lì)高忠誠度、高滿意度客戶，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能保留忠誠度和滿意度較高汽車保險(xiǎn)客戶。事實(shí)表明，哪一家企業(yè)重視售后服務(wù)(波及維修服務(wù)、理賠服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)等)、講求信譽(yù)、講求服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，哪一家企業(yè)汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)就會發(fā)展較快，汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)就會越做越大。假如保險(xiǎn)企業(yè)可以對旳處理好保險(xiǎn)企業(yè)與汽車保險(xiǎn)客戶之間關(guān)系，把客戶放在首要位置，處理她們訴求，進(jìn)行有效客戶關(guān)系管理，就會贏得更多汽車保險(xiǎn)客戶，使她們成為保險(xiǎn)企業(yè)忠誠度極高、信賴度極好、帶來更多利潤汽車保險(xiǎn)客戶。2.6基于客戶關(guān)系管理下物流企業(yè)發(fā)展探析2.6.1研究背景物流行業(yè)作為一種服務(wù)行業(yè)，客戶滿意度高下將直接決定著企業(yè)發(fā)展?jié)摿?。伴隨著國內(nèi)物流行業(yè)整體規(guī)模不停擴(kuò)人眾多外資物流巨頭紛紛進(jìn)入國內(nèi)跑馬圈地這些外資物流企業(yè)憑借其在客戶關(guān)系管理方而優(yōu)勢已經(jīng)給國內(nèi)本土物流企業(yè)發(fā)展導(dǎo)致了一定沖擊在此背景下怎樣運(yùn)用客戶關(guān)系管理這一利器實(shí)現(xiàn)國內(nèi)物流企業(yè)競爭力構(gòu)筑，已經(jīng)成為每一種物流企業(yè)管理者必要要而對課題。客戶關(guān)系管理對物流企業(yè)發(fā)展重要作用：有助于企業(yè)實(shí)行以客戶為中心發(fā)展戰(zhàn)略、有助于提高企業(yè)決策對旳性、有助于提高企業(yè)盈利能。2.6.2目前物流企業(yè)現(xiàn)實(shí)狀況客戶關(guān)系管理在國內(nèi)物流企業(yè)運(yùn)用還處在一種起步階段，無論是在對客戶關(guān)系管理內(nèi)涵認(rèn)識層而還是在客戶關(guān)系管理實(shí)踐層而都存在不少問題。對于客戶資源這一塊物流企業(yè)僅僅做到將人客戶進(jìn)行有效管理這一階段而對于數(shù)量眾多中小客戶還沒有形成一種有效地管理。目前國內(nèi)物流企業(yè)客戶關(guān)系管理存在問題重要有如下兒個(gè)方面：缺乏對客戶有效地管理；信息設(shè)備不完善；經(jīng)營理念滯后。2.6.3根據(jù)問題提出對策鑒于客戶關(guān)系管理對于增進(jìn)物流企業(yè)發(fā)展具有重要作用，在對阻礙國內(nèi)物流企業(yè)發(fā)展原因進(jìn)行分析基本上本文認(rèn)為物流企業(yè)實(shí)行客戶關(guān)系管理應(yīng)從多種方而著于，詳細(xì)來講有如下兒個(gè)方面：1、組織管理層而2、技術(shù)支持層而3、客戶關(guān)系管理觀念層而4、提高人員素質(zhì)5、構(gòu)筑客戶至上企業(yè)文化。2.7基于客戶生命周期鐵路大客戶細(xì)分與發(fā)展模型研究2.7.1研究背景伴隨鐵路新技術(shù)新裝備大量應(yīng)用，新線建設(shè)、既有線擴(kuò)能改造和客運(yùn)專線投入運(yùn)行，鐵路運(yùn)力緊張局面必然趨于緩和，市場競爭愈加劇烈，市場營銷壓力將越來越大，函需在貨運(yùn)組織改革和增強(qiáng)貨運(yùn)行銷方面推陳出新。實(shí)行大客戶戰(zhàn)略為推進(jìn)鐵路貨運(yùn)集約化經(jīng)營、提高運(yùn)送效益提供保障，因而，怎樣發(fā)展、保持大客戶以及加強(qiáng)營銷成本管理是深化大客戶戰(zhàn)略關(guān)鍵所在。2.7.2研究現(xiàn)實(shí)狀況國外學(xué)者從一對一營銷和忠誠度角度，采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，在客戶保留、客戶細(xì)分與預(yù)測等方面進(jìn)行了大量基本研究，分類和關(guān)聯(lián)模型是客戶關(guān)系管理分析中常用兩種模型，并未波及鐵路客戶關(guān)系管理方面內(nèi)容。目前，人們對處在不一樣發(fā)展階段鐵路大客戶細(xì)分問題研究較少?？倎碚f，鐵路大客戶智能管理方面定性研究較多，定量研究鐵路大客戶細(xì)分、發(fā)展和保持大客戶方面研究甚少。2.7.3本文出發(fā)點(diǎn)結(jié)合經(jīng)典客戶生命周期理論，分析鐵路大客戶生命周期、歷史價(jià)值、目前和潛在價(jià)值;結(jié)合鐵路大客戶生命周期和既有價(jià)值，采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對鐵路大客戶進(jìn)行細(xì)分，并構(gòu)造潛在型、競爭型大客戶發(fā)展及大客戶保持等系列模型，分析貨運(yùn)行銷成本，可為繼續(xù)推進(jìn)鐵路大客戶管理與加強(qiáng)貨運(yùn)行銷提供決策支持。2.7.4構(gòu)建模型鐵路大客戶發(fā)展模型對于貨運(yùn)行業(yè)部門來說，通過建立發(fā)展良好客戶關(guān)系，從中獲得期望收益f為:2.7.5結(jié)論通過度析鐵路大客戶生命周期、大客戶生命周期價(jià)值，細(xì)分鐵路大客戶所屬階段類和既有價(jià)值；結(jié)合貨運(yùn)行銷成本、期望收益等原因，構(gòu)造基于客戶生命周期潛在型、競爭型大客戶發(fā)展及大客戶保持等系列鐵路大客戶模型，分析貨運(yùn)行銷成本，實(shí)現(xiàn)對客戶關(guān)系智能管理，為繼續(xù)有效履行大客戶戰(zhàn)略和開展貨運(yùn)行銷活動提供決策參照。2.8客戶終身價(jià)值蒙特卡羅分析研究2.8.1國內(nèi)外研究現(xiàn)實(shí)狀況近年來，伴隨現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展(如數(shù)據(jù)庫，客戶關(guān)系管理軟件，數(shù)據(jù)挖掘等)以及客戶數(shù)據(jù)積累，使企業(yè)可以有能力關(guān)注單個(gè)客戶與企業(yè)長期關(guān)系以及隨之而來長期收益客戶終身價(jià)值。客戶終身價(jià)值是客戶在與企業(yè)保持關(guān)系期間產(chǎn)生現(xiàn)金流折現(xiàn)和(BergerandNasr1998)，其重要性在于每個(gè)企業(yè)都但愿留下最有利可圖客戶，減少無利客戶，從而使客戶基總體價(jià)值提高。假如服務(wù)客戶成本太高而超過客戶帶來利潤，那么該客戶將是無利可圖。由于CLV措施是從長期角度來評價(jià)客戶獲利性，因而，雖然是短期為負(fù)獲利而長期為正獲利決策也將被選用(如新客戶獲取高成本需要長期角度評價(jià))?；谝陨峡紤]，近年來有關(guān)客戶終身價(jià)值評價(jià)研究層出不窮。比較有代表性研究波及:ReichheldandSasser(1990)實(shí)證研究得出“客戶保持率變化5%企業(yè)長期利益會變化25%~85%”著名成果。；ReinartzandKumar()運(yùn)用NBD/Pareto模型計(jì)算客戶活躍度，用月平均利潤奉獻(xiàn)計(jì)算客戶期望利潤奉獻(xiàn)，以期動態(tài)監(jiān)測客戶價(jià)值變化。PfeiferandCarraway(將客戶RFM值作為狀態(tài)變量，將馬爾可夫模型應(yīng)用到客戶終身價(jià)值計(jì)算。但既有客戶終身價(jià)值研究只限于客戶價(jià)值期望值分析，而忽視了客戶價(jià)值風(fēng)險(xiǎn)。然而，不一樣客戶其價(jià)值風(fēng)險(xiǎn)是不一樣，例如，長期穩(wěn)定既有客戶價(jià)值比對企業(yè)來說一無所知新客戶來說風(fēng)險(xiǎn)要小，一種購置平穩(wěn)客戶和一種購置變化劇烈客戶其期望價(jià)值也許相似，但兩個(gè)客戶價(jià)值風(fēng)險(xiǎn)卻是不一樣。因而，在通過評價(jià)客戶終身價(jià)值評價(jià)與選用客戶時(shí)，對價(jià)值風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)也必不可少。本文針對非契約永久流失假設(shè)客戶關(guān)系情景，應(yīng)用貝葉斯理論對客戶購置行為建模，通過蒙特卡羅措施分析客戶終身價(jià)值后驗(yàn)分布，從而可以揭示客戶價(jià)值潛在風(fēng)險(xiǎn)，以期為客戶選用決策提供更為全面信息支持。2.8.2運(yùn)用措施：蒙特卡羅分析算法2.8.3結(jié)論本文針對非契約、隨機(jī)購置客戶關(guān)系情景對客戶終身價(jià)值及客戶資產(chǎn)評估進(jìn)行蒙特卡羅分析，重要波及分布假設(shè)提出及檢查、后驗(yàn)分布推導(dǎo)、分布參數(shù)估計(jì)、仿真算法設(shè)計(jì)、執(zhí)行仿真、決策支持分析等環(huán)節(jié)。與老式期望分析相比，蒙特卡羅分析輸出成果是客戶終身價(jià)值后驗(yàn)分布樣本，從而為決策者評價(jià)客戶價(jià)值提供了更多信息。本文案例分析成果揭示了具有相近期望價(jià)值客戶，其風(fēng)險(xiǎn)也許存在較大差異，因而在客戶選用決策時(shí)應(yīng)同步考慮其期望值與風(fēng)險(xiǎn)原因。2.9最有價(jià)值客戶生命周期管理2.9.1研究背景伴隨市場競爭口益劇烈，絕大多數(shù)企業(yè)己經(jīng)認(rèn)識到，客戶資源是企業(yè)最重要資產(chǎn)。開發(fā)一種新客戶成木是維持一種老客戶數(shù)倍，因此努力提高顧客滿意度、增進(jìn)顧客忠誠度，是企業(yè)獲得成功關(guān)鍵原因?？蛻絷P(guān)系管理CR硒應(yīng)用，正是運(yùn)用信息技術(shù)給企業(yè)帶來優(yōu)越性，提高企業(yè)客戶關(guān)系管理水平。然而，并不是所有客戶都能給企業(yè)帶來價(jià)值，也并不是所有客戶能給企業(yè)帶來同等價(jià)值。根據(jù)20/80法則，企業(yè)80%利潤是由20%客戶帶來，別旳80%客戶，給企業(yè)帶來只是微利，甚至是負(fù)利潤。由于企業(yè)資源有限性，企業(yè)應(yīng)當(dāng)把有限資源用在最能給企業(yè)帶來價(jià)值客戶身上，咱們稱之為最有價(jià)值客戶。另首先，通過對客戶生命周期研究，在客戶生命周期各個(gè)階段，客戶給企業(yè)帶來價(jià)值也是不一樣。因而，對客戶關(guān)系進(jìn)行管理，并不是簡樸客戶信息搜集和客戶關(guān)系維持，必要要有針對性和區(qū)別性，動態(tài)對最有價(jià)值客戶關(guān)系進(jìn)行管理。2.9.2分析過程歸納首先企業(yè)要能識別最有價(jià)值客戶?？梢詮娜缦聨追N方面：1）利潤；2）客戶忠誠度，CRM可以協(xié)助企業(yè)測量客戶滿意度和忠誠度，通過以往消費(fèi)數(shù)據(jù)和消費(fèi)事件分析，以及定期回訪和調(diào)查，可以計(jì)算出客戶滿意度和忠誠度，判斷出最有價(jià)值客戶，保持原有客戶，減少客戶流失率，從而到達(dá)減少成木目，提高利潤。3）客戶集中度；4）客戶特殊影響度。2.9.3客戶關(guān)系生命周期管理最有價(jià)值客戶生命周期劃分（見下圖）2.9.4對最有價(jià)值客戶生命周期管理1）促使最有價(jià)值客戶生命周期向成熟期發(fā)展。2）盡量延長成熟期持續(xù)時(shí)間。3）做好修復(fù)期工作，盡量保留最有價(jià)值老客戶。2.9.5結(jié)論本文基于客戶關(guān)系管理和生命周期理論，論述了最有價(jià)值客戶生命周期管理。首先給出了識別最有價(jià)值客戶原則，然后對最有價(jià)值客戶生命周期進(jìn)行闡明，并且針對最有價(jià)值客戶生命周期同其她客戶關(guān)系生命周期區(qū)別，給出了最有價(jià)值客戶生命周期每一種階段企業(yè)所應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)處理問題，目是為了提高最有價(jià)值客戶生命周期管理有效性，在滿足客戶期望基本上，實(shí)現(xiàn)客戶忠誠，最終為企業(yè)帶來最大價(jià)值?？蛻絷P(guān)系管理是一套先進(jìn)管理模式，其實(shí)行要獲得成功，必要要有強(qiáng)大技術(shù)和工具支持。CRM軟件就是實(shí)行客戶關(guān)系管理必不可少一套技術(shù)和工具集成支持平臺，其靈魂是客戶關(guān)系管理思想。運(yùn)用CRM軟件，定能提高最有價(jià)值客戶生命周期管理效果。2.10客戶關(guān)系管理理論研究2.10.1研究現(xiàn)實(shí)狀況第一種比較經(jīng)典觀點(diǎn)是將客戶關(guān)系管理看作是一套先進(jìn)技術(shù)。SAS企業(yè)是一家著名記錄軟件CRM方案平臺開發(fā)商，該企業(yè)從技術(shù)角度定義了客戶關(guān)系管理內(nèi)涵?！翱蛻絷P(guān)系管理是一種技術(shù)過程，通過這個(gè)過程，企業(yè)最人程度地掌握和運(yùn)用顧客信息，以培養(yǎng)和增強(qiáng)顧客忠誠度，實(shí)現(xiàn)顧客終身挽留?！钡诙N觀點(diǎn)是將客戶關(guān)系管理看作是一種方略?？蛻絷P(guān)系管理，是一項(xiàng)以客戶為中心經(jīng)營方略，她目是通過對客戶需求反應(yīng)和定制化服務(wù)來增長客戶滿意度和客戶忠誠度。如Smith()認(rèn)為，“客戶關(guān)系管理是一種與技術(shù)相結(jié)合商業(yè)方略，它能有效地管理整個(gè)顧客生命周期”。保羅·格林伯格(PaulGreenberg.)認(rèn)為，CRM是一種選用客戶、管理客戶，保證企業(yè)長期價(jià)值最人化商業(yè)戰(zhàn)略。第三種觀點(diǎn)是將客戶關(guān)系管理看作是一種過程，這一過程反應(yīng)了市場定位和信息溝通技術(shù)整合。Srivaslavaetal.<1999)，提出客戶關(guān)系管理是一種經(jīng)營過程“它波及認(rèn)知顧客，發(fā)明客戶知識，建立客戶關(guān)系和使她們有關(guān)組織和產(chǎn)品相符等方方而而?！笔挷兀≧obertShaw）認(rèn)為:“客戶關(guān)系管理是一種互動過程，用于實(shí)現(xiàn)企業(yè)投入與顧客需求滿足之間最佳平衡，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最人化。”第四種觀點(diǎn)是將客戶關(guān)系管理看作是一種管理措施。Hobby(1999)認(rèn)為“一種管理措施，她通過管理與顧客關(guān)系使得組織可以識別、吸弓和增長盈利性顧客保留率”?？蛻絷P(guān)系管理可以被當(dāng)作是一種措施，有關(guān)企業(yè)為關(guān)系顧客關(guān)系所采用措施論，技術(shù)和電子商務(wù)能力(Stone&W