某區(qū)人民調(diào)解在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的工作開展情況調(diào)研報告目錄TOC\o"1-2"\h\u28264一、前言 19613二、A區(qū)的基本情況 118199（一）A區(qū)人民調(diào)解工作實施現(xiàn)狀 119386（二）A區(qū)人民調(diào)解工作的特點 21915三、當(dāng)前A區(qū)消調(diào)委工作開展過程中存在的問題 39965（一）人民調(diào)解工作同改革創(chuàng)新要求“不同步” 3354（二）人民調(diào)解服務(wù)供給同市場需求“不匹配” 329911（三）人民調(diào)解隊伍能力同市場需求“不適應(yīng)” 319052（四）相當(dāng)比例市場主體對人民調(diào)解“不了解” 320605（五）維權(quán)觸角運(yùn)行“不暢通” 49680四、發(fā)揮人民調(diào)解在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的作用的優(yōu)化對策 415222（一）聚力日常管理，提升調(diào)解工作質(zhì)效 45395（二）完善因地制宜、實用有效的調(diào)解工作機(jī)制 426173（三）建立消費(fèi)者糾紛人民調(diào)解委員會 5一、前言黨的十九大明確指出“打造共建共治共享的社會治理格局”。加強(qiáng)和創(chuàng)新基層社會治理，化解基層社會糾紛矛盾，實現(xiàn)基層社會和諧有序，已成為當(dāng)前黨和國家迫切關(guān)注、亟需解決的問題和任務(wù)。基層治理離不開人民調(diào)解，依法維護(hù)群眾合法權(quán)益是人民調(diào)解工作的出發(fā)點和落腳點。人民調(diào)解機(jī)制，致力于讓人民群眾在每一起調(diào)解案件中感受到公平正義，在基層治理中起著不可忽視的積極作用。本文以A區(qū)為調(diào)研對象，針對人民調(diào)解在A區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的作用開展專項課題調(diào)研，旨在學(xué)習(xí)貫徹“楓橋經(jīng)驗”，順應(yīng)地區(qū)推進(jìn)依法治理和矛盾糾紛多元化解的新要求。加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，維護(hù)良好的市場秩序，營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，是推動我國經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展的必選之項和應(yīng)有之義。本文將系統(tǒng)總結(jié)A區(qū)人民調(diào)解工作的經(jīng)驗做法，深人分析A區(qū)人民調(diào)解工作存在的問題短板，重構(gòu)A區(qū)人民調(diào)解工作，充分發(fā)揮人民調(diào)解在化解A區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的積極作用，助推法治化營商環(huán)境建設(shè)發(fā)展。二、A區(qū)的基本情況（一）A區(qū)人民調(diào)解工作實施現(xiàn)狀.在區(qū)委區(qū)政府支持、區(qū)司法局領(lǐng)導(dǎo)下，A區(qū)于2019年12月成立“消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會（簡稱“消調(diào)委”），“消調(diào)委”設(shè)在A區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會里面（A區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會目前屬于市場監(jiān)管局的一個內(nèi)設(shè)科室），結(jié)合《A區(qū)落實訴源治理工作的實施意見（試行）》、《中華人民共和國人民調(diào)解法》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)文件法規(guī)，出臺《A區(qū)消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會建設(shè)的實施方案》等配套文件，明確崗位責(zé)任制度、糾紛登記制度、信息傳遞與反饋制度，做到“四有”（有調(diào)委會牌子、有專門調(diào)解室、有印章、有調(diào)解工作簿），有力充實了全區(qū)消費(fèi)糾紛調(diào)解力量。A區(qū)著眼于人民調(diào)解隊伍建設(shè)，在提高調(diào)解員調(diào)解業(yè)務(wù)能力上下功夫。A區(qū)“消調(diào)委”通過“專兼結(jié)合”的方式，聘用8名人民調(diào)解員，其中6名為專職調(diào)解員，2名為兼職調(diào)解員。6名專職調(diào)解員中4名為市場監(jiān)管部門的退休干部，兩名為律師，日常實際工作以4名退休干部為主。調(diào)委會成立后，依照《消法》、《人民調(diào)解工作規(guī)范》等法律和規(guī)章，重點參與糾紛排查，開展糾紛調(diào)解，通過說服、教育、規(guī)勸、疏導(dǎo)等方式方法，促進(jìn)當(dāng)事人平等協(xié)商、自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議。同時也將做好法治宣傳教育工作，通過調(diào)解工作宣傳法律、法規(guī)、規(guī)章和政策，引導(dǎo)廣大消費(fèi)者樹立辦事依法、遇事找法、解決問題用法、化解矛盾靠法的法治觀念。A區(qū)消調(diào)委落實人民調(diào)解激勵機(jī)制，達(dá)成口頭協(xié)議的每件50元，達(dá)成書面協(xié)議的每件150元。2020年度，消費(fèi)糾紛機(jī)制因維權(quán)維穩(wěn)工作業(yè)績突出，受當(dāng)?shù)攸h委政府及社會各界的一致好評，消費(fèi)糾紛專職調(diào)解員被地區(qū)政府評為“十佳人民調(diào)解員”。目前，為持續(xù)強(qiáng)化人民調(diào)解職能發(fā)揮，A區(qū)消調(diào)委正積極拓寬人民調(diào)解工作領(lǐng)域。如按照省司法廳省信訪局下發(fā)的《關(guān)于人民調(diào)解參與信訪工作的意見》要求，借力公共法律服務(wù)體系，實現(xiàn)“信訪+調(diào)解”一體化平臺建設(shè)，在區(qū)信訪接待大廳和公共法律服務(wù)中心設(shè)立矛盾糾紛化解處理中心，配備專職調(diào)解員，面對面、零距離接待來訪群眾，協(xié)調(diào)配合，共同發(fā)力，實現(xiàn)了信訪引導(dǎo)分流、調(diào)解對接移交、法律援助后續(xù)補(bǔ)充的有效銜接。成立“和為貴”調(diào)解工作室，加強(qiáng)消費(fèi)調(diào)解中心建設(shè)，進(jìn)一步優(yōu)化硬件設(shè)施，規(guī)范辦公場所，保障正常運(yùn)行，提升對消費(fèi)矛盾糾紛協(xié)調(diào)、分流、指導(dǎo)和應(yīng)對能力。（二）A區(qū)人民調(diào)解工作的特點一是糾紛數(shù)量多，消費(fèi)投訴數(shù)量連年攀升。截止2020年以來，共調(diào)處糾紛5700余起，涉及質(zhì)量、價格、服務(wù)等諸多方面，其中消費(fèi)類糾紛占比達(dá)85%以上，而當(dāng)前處理消費(fèi)糾紛的處理部門主要是區(qū)市場監(jiān)督管理局，但由于數(shù)量巨大，給基層干部工作帶來很大壓力。二是堅持當(dāng)場調(diào)解，調(diào)解成功率高?！跋{(diào)委”處理投訴速度較快，基本平均控制在4個工作日以內(nèi)，糾紛調(diào)解中，針對實際情況，靈活運(yùn)用有效的調(diào)解方式，堅持普通糾紛當(dāng)場調(diào)解、復(fù)雜糾紛聯(lián)動調(diào)解。雖然現(xiàn)在已經(jīng)形成了一系列保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)及相關(guān)司法解釋，但是市場上侵害消費(fèi)者權(quán)益的案件依然很多，一個重要的原因是我國保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的程序法律不完善，沒有一套完備的解決消費(fèi)者糾紛的制度，尤其是在構(gòu)建和諧社會的時期，構(gòu)建起一套完善的消費(fèi)者糾紛人民調(diào)解解決機(jī)制，為消費(fèi)者提供一套切實可行的權(quán)利救濟(jì)機(jī)制，具有其現(xiàn)實性和必要性。三、當(dāng)前A區(qū)消調(diào)委工作開展過程中存在的問題（一）人民調(diào)解工作同改革創(chuàng)新要求“不同步”面對新形勢下依法治理和糾紛多元化解的新要求，A區(qū)消調(diào)委調(diào)解工作方式方法簡單，陳舊，專業(yè)化水平不高。調(diào)解還是停留在口頭說教和情感影響上，面對復(fù)雜的消費(fèi)糾紛處理較為困難，工作守成有余、創(chuàng)新不足，探索糾紛多元共治改革創(chuàng)新的步伐不夠同步。A區(qū)人民調(diào)解組織組織化程度不夠高，沒有及時引人專業(yè)調(diào)解組織、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織、律師專業(yè)組織和社會民間組織等，無法真正構(gòu)建起多元共治的工作體系。同時，面對互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)和電商的迅猛發(fā)展，如何適應(yīng)新的人民調(diào)解制度，做好矛盾糾紛預(yù)防、化解，調(diào)解文書規(guī)范，內(nèi)務(wù)檔案管理規(guī)范，形成自己的特色等方面，往往行動與實踐滯后，沒有與時俱進(jìn)，缺乏開拓創(chuàng)新。A區(qū)人民調(diào)解仍停留在線下實體店的糾紛調(diào)解和當(dāng)場調(diào)解層面，針對互聯(lián)網(wǎng)電商消費(fèi)糾紛的調(diào)處還處于空自階段，在探索運(yùn)用微信調(diào)解、視頻調(diào)解等網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)手段開展線上糾紛調(diào)處方面明顯滯后。同時在人民調(diào)解與行政調(diào)解、司法調(diào)解的互動對接，形成“大調(diào)解”格局，有效化解重大疑難矛盾糾紛方面，認(rèn)識上不深，措施上不力，沒有能夠形成有效的機(jī)制，難以適應(yīng)新形勢的發(fā)展要求。（二）人民調(diào)解服務(wù)供給同市場需求“不匹配”A區(qū)消調(diào)委糾紛調(diào)解的內(nèi)容和范圍待進(jìn)一步拓展，使得糾紛調(diào)解服務(wù)供給與市場現(xiàn)實需求進(jìn)一步匹配。（三）人民調(diào)解隊伍能力同市場需求“不適應(yīng)”A區(qū)人民調(diào)解隊伍的現(xiàn)狀是6名專職人民調(diào)解員加2名兼職人民調(diào)解員，日常實際工作以4名退休干部為主，基本上每位調(diào)解員都要服務(wù)數(shù)百家商戶，面對面廣、量大、難度高的糾紛調(diào)解工作，處于滿負(fù)荷的工作狀態(tài)。調(diào)解員受困于文化素養(yǎng)、法律知識、職業(yè)背景等原因，法律專業(yè)化程度不高，調(diào)解業(yè)務(wù)能力參差不齊，導(dǎo)致面對一些疑難復(fù)雜、專業(yè)性強(qiáng)的糾紛，調(diào)解員往往是心有余而力不足，影響了糾紛調(diào)解質(zhì)量。（四）相當(dāng)比例市場主體對人民調(diào)解“不了解”部分市場經(jīng)營主體對人民調(diào)解工作不了解，導(dǎo)致糾紛發(fā)生時，消費(fèi)者和經(jīng)營者往往采取雙方協(xié)商的辦法而非運(yùn)用人民調(diào)解這一途徑來解決問題，弱化了A區(qū)消調(diào)委人民調(diào)解工作的功能，進(jìn)一步導(dǎo)致了消調(diào)委權(quán)威性不夠，消費(fèi)者信任度不高。很多投訴方或者被訴方對調(diào)解委員會不了解，不配合。加之目前社會共治格局還未形成，《消法》第六條規(guī)定“保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任”，第三十二條規(guī)定“各級人民政府工商行政管理部門和其他有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，采取措施，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益?！钡珜嶋H落實情況與法律規(guī)定有較大差距，全社會共同關(guān)心、關(guān)注消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的氛圍尚未形成。這一情況表明，A區(qū)消調(diào)委待加強(qiáng)對《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《人民調(diào)解法》等消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、人民調(diào)解相關(guān)法律法規(guī)和豫園市場人民調(diào)解組織、工作的宣傳。（五）維權(quán)觸角運(yùn)行“不暢通”雖然“一會兩站”建設(shè)已經(jīng)開展多年，遍及各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、學(xué)校、企業(yè)、超市、社區(qū)等，但終因消費(fèi)維權(quán)常識宣傳不到位，維權(quán)站點兼職工作人員能力有限、力量不足、履職不到位，致使基層消費(fèi)維權(quán)機(jī)構(gòu)作用發(fā)揮不夠，個別站點形同虛設(shè)，職能部門作用發(fā)揮不夠進(jìn)一步加深了這一現(xiàn)象。雖然《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定各部門應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，采取措施，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，但在實際工作中相關(guān)職能部門在消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)方面整體聯(lián)動和協(xié)調(diào)配合不夠，沒有形成工作合力。少數(shù)消協(xié)理事單位履職不到位，明知自己是消協(xié)理事單位，應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者對經(jīng)營者交易行為、商品和服務(wù)質(zhì)量問題的意見，但由于管理體制、職責(zé)分工不同等原因，造成在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面認(rèn)識不到位，認(rèn)為是市場監(jiān)管部門一家的事，工作主動性不強(qiáng)，有時甚至有相互推諉、相互脫節(jié)的問題。發(fā)揮人民調(diào)解在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的作用的優(yōu)化對策（一）聚力日常管理，提升調(diào)解工作質(zhì)效一是強(qiáng)化調(diào)解信息錄入。依托全省人民調(diào)解信息管理系統(tǒng)，將矛盾糾紛的分析研判、調(diào)處過程和處理結(jié)果及時上傳到該信息系統(tǒng)，做到網(wǎng)下辦理，網(wǎng)上監(jiān)督，隨時查詢；二是嚴(yán)格考核激勵機(jī)制，激發(fā)人民調(diào)解員動力。用好調(diào)解工作考核辦法，在調(diào)解工作、日常表現(xiàn)等方面，實行精細(xì)、精準(zhǔn)考核，全力落實好報酬待遇，讓調(diào)解員有干頭、有奔頭。對作出突出貢獻(xiàn)的優(yōu)秀調(diào)解員給予表彰獎勵，增強(qiáng)人民調(diào)解員的職業(yè)榮譽(yù)感和自豪感。三是強(qiáng)化調(diào)解宣傳氛圍。積極利用微信公眾號推送人民調(diào)解相關(guān)知識、成功調(diào)解案例等，進(jìn)一步拓寬人民調(diào)解工作宣傳受眾面。通過以上措施，實現(xiàn)了人民調(diào)解工作與互聯(lián)網(wǎng)的有機(jī)結(jié)合，提升了調(diào)解工作成效。（二）完善因地制宜、實用有效的調(diào)解工作機(jī)制一是建立部門協(xié)作制度。針對消費(fèi)領(lǐng)域群眾關(guān)注的熱點、焦點和難點問題，實行部門聯(lián)動，形成合力，共同行動，聯(lián)合整治。圍繞投訴舉報集中的熱點商品和涉及人身財產(chǎn)安全的重點商品，組織開展兒童用品、室內(nèi)裝飾裝修材料、交通工具等產(chǎn)品的聯(lián)合整治行動。二是建立消費(fèi)教育長效機(jī)制。與宣傳、教育、街道社區(qū)等單位建立常態(tài)化合作機(jī)制，開展消費(fèi)教育進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū)活動，引導(dǎo)人們科學(xué)理性消費(fèi)。三是發(fā)揮消費(fèi)維權(quán)聯(lián)席會議作用。完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門協(xié)作機(jī)制，建立健全聯(lián)席會議制度，與相關(guān)執(zhí)法部門定期召開聯(lián)系會議，互通消費(fèi)維權(quán)信息，分析當(dāng)前消費(fèi)維權(quán)新特點、新動向，共同研究整治措施和采取的對策，有計劃、有目標(biāo)地開展聯(lián)合整治行動，發(fā)揮消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會議制度作用，推動解決消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的突出問題。（三）建立消費(fèi)者糾紛人民調(diào)解委員會從近年A區(qū)消調(diào)委受理的投訴類別看，專業(yè)性較強(qiáng)的投訴如汽車、手機(jī)、美容等，均位于前列。因此在消費(fèi)者內(nèi)部設(shè)立消費(fèi)者糾紛人民調(diào)解委員會，用來調(diào)解專業(yè)性較強(qiáng)的消費(fèi)糾紛，迫在眉睫。在調(diào)解人員方面，消費(fèi)者糾紛人民調(diào)解員應(yīng)該具有相關(guān)專業(yè)知識和法律知識，并且擁有豐富的調(diào)解經(jīng)驗。根據(jù)《人民調(diào)解法》的規(guī)定，作為人民調(diào)解員不僅要符合法定條