2023/5/7Prof.Hu，JinanUniversity1企業(yè)績效評價理念的發(fā)展：從ROE、EVA到BSC基于市場經(jīng)濟環(huán)境，絕大多數(shù)企業(yè)都是由職業(yè)經(jīng)理人（Managers）負責經(jīng)營。由此，現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營模式是“職業(yè)經(jīng)理人用他人的錢，為他人賺更多的錢”。職業(yè)經(jīng)理人必須回答兩個相互關聯(lián)的問題：（1）把“他人的錢”用于何處？（2）“他人的錢”用得怎么樣？這兩個問題涉及到一個重要的主題：績效評價（PerformanceValuation）。2023/5/7Prof.Hu，JinanUniversity2國有企業(yè)和上市公司是其典型代表有鑒于此，下面與各位同仁交流兩個問題：財務績效評價的局限性基于平衡計分卡的戰(zhàn)略績效評價思維2023/5/7Prof.Hu，JinanUniversity3一、財務績效評價的局限性2023/5/7Prof.Hu，JinanUniversity4財務績效評價的局限性財務績效評價曾經(jīng)有兩個主導性理念：以凈資產(chǎn)收益率（ReturnonEquity，ROE）為核心的杜邦財務評價系統(tǒng)以價值增值（Value-added）為核心的經(jīng)濟附價值（EconomicValueAdded，EVA）2023/5/7Prof.Hu，JinanUniversity52023/5/7Prof.Hu，JinanUniversity6財務績效評價的局限性（一）杜邦財務分析系統(tǒng)過去，人們用杜邦財務分析系統(tǒng)（權益收益率或凈資產(chǎn)收益率，ROE）評價企業(yè)及其經(jīng)理人的績效。2023/5/7Prof.Hu，JinanUniversity7財務績效評價的局限性凈資產(chǎn)收益率=凈利潤/所有者權益平均余額=凈利潤/銷售收入×銷售收入/資產(chǎn)總額×資產(chǎn)總額/所有者權益平均余額=銷售利潤率×資產(chǎn)周轉率×權益乘數(shù)經(jīng)營活動投資活動籌資活動獲利能力生產(chǎn)能力財務杠桿效應由此可見，調整資本結構（負債比率）可以改變凈資產(chǎn)收益率（ROE）。做大分子：增收節(jié)支；資本結構調整做小分母：分配現(xiàn)金股利權益乘數(shù)=1/（1-負債率）這就體現(xiàn)了財務杠桿，反映了籌資活動2023/5/7Prof.Hu，JinanUniversity8財務績效評價的局限性顯然，這是利用基于工業(yè)經(jīng)濟社會的“會計學利潤”做文章?；诮鹑谏鐣?，現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營活動包括生產(chǎn)經(jīng)營與資本經(jīng)營。相應地，現(xiàn)代企業(yè)的成本包括生產(chǎn)經(jīng)營成本與資本經(jīng)營成本（簡稱資本成本，CostofCapital）。財務績效評價的局限性企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營成本發(fā)生于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程，包括生產(chǎn)成本和期間費用。它主要與有形的生產(chǎn)要素市場相聯(lián)系。企業(yè)資本成本發(fā)生于企業(yè)資本經(jīng)營過程。它主要與無形的金融市場相聯(lián)系。有形的生產(chǎn)要素市場與無形的金融市場共同影響企業(yè)成本。2023/5/7Prof.Hu，JinanUniversity92023/5/7Prof.Hu，JinanUniversity10財務績效評價的局限性眾所周知，成本是一種補償價值。通俗地說，利潤應該是補償成本之后的剩余價值。由此，在許多人眼里，利潤意味著賺錢。這絕對是真理。問題的關鍵在于代表賺錢的利潤是怎么算出來的？這樣的計算果真代表賺錢嗎？現(xiàn)在人們所見所聞的利潤就是基于財務會計觀念的利潤。它是財務會計規(guī)則的產(chǎn)物。只有理解會計規(guī)則才能真正理解利潤為何物。補償?shù)臅r間與空間問題2023/5/7Prof.Hu，JinanUniversity11財務績效評價的局限性其實，利潤是會計學“計算”出來的，不見得是企業(yè)創(chuàng)造出來的。也許，企業(yè)賬面上存在利潤，但錢卻在別人手里（沒有現(xiàn)金流量，只有應收賬款），或者利潤體現(xiàn)在存貨上（只有存貨，沒有現(xiàn)金流量）。甚至可以說，利潤根本就是一個基于會計規(guī)則的“數(shù)字游戲”。2023/5/7Prof.Hu，JinanUniversity12財務績效評價的局限性企業(yè)的資本來源包括債務資本與權益資本?，F(xiàn)行財務會計對債務資本成本與權益資本成本區(qū)別對待，前者盡管可能資本化處理但最終都作為費用處理，后者卻作為股利支付或利潤分配處理（這意味著先有利潤，再分配，至于是否分配那又是后話）。由此，導致企業(yè)可以通過調整資本結構人為地“創(chuàng)造”利潤。2023/5/7Prof.Hu，JinanUniversity13財務績效評價的局限性如果進一步從成本補償原理分析，基于財務會計觀念的利潤只是補償了企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的成本，并沒有完全補償資本經(jīng)營的成本即資本成本，尤其是權益資本成本。權益資本成本是一種機會成本。這樣，即便企業(yè)賬面上出現(xiàn)巨額利潤，也有可能“虧本”經(jīng)營。企業(yè)非但沒有創(chuàng)造價值，相反，還可能減損價值。2023/5/7Prof.Hu，JinanUniversity14財務績效評價的局限性（二）經(jīng)濟附加值如何借助“一雙慧眼”，揭開企業(yè)利潤的“面紗”，從而，透視企業(yè)是否創(chuàng)造價值呢？經(jīng)濟附加值觀念就是這樣“一雙慧眼”。美國的思騰思特公司（SternSteward）使經(jīng)濟附加值觀念從理論走向實踐，并成為“當今最熱門的財務觀念”。該公司甚至宣稱今天不懂經(jīng)濟附加值就是21世紀的“經(jīng)濟文盲”。2023/5/7Prof.Hu，JinanUniversity15財務績效評價的局限性在數(shù)量上，經(jīng)濟附加值就是企業(yè)經(jīng)營所得收益扣除全部要素成本之后的剩余價值。如果用公式表示就是：經(jīng)濟附加值＝調整后利潤－調整后資本額×平均資本成本率這里的“調整”，一方面體現(xiàn)了企業(yè)及其行業(yè)特征，另一方面體現(xiàn)了績效評價的目的或立場：資源配置效益還是資源使用效益？2023/5/7Prof.Hu，JinanUniversity16財務績效評價的局限性經(jīng)濟附加值觀念涉及到兩個方面的問題：調整項目與平均資本成本率的確定。以中央企業(yè)為例，根據(jù)國務院國有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會第22號令《中央企業(yè)負責人經(jīng)營業(yè)績考核暫行辦法》，從2010年開始，中央企業(yè)引入經(jīng)濟附加值指標，并淡化凈資產(chǎn)收益率指標。財務績效評價的局限性根據(jù)《中央企業(yè)負責人經(jīng)營業(yè)績考核暫行辦法》的“考核細則”，經(jīng)濟附加值的計算公式為：經(jīng)濟附加值=稅后凈營業(yè)利潤-資本成本=稅后凈營業(yè)利潤-（調整后資本額×平均資本成本率）2023/5/7Prof.Hu，JinanUniversity17經(jīng)濟附加值離利潤只有“一步之遙”！經(jīng)濟附加值既體現(xiàn)了與利潤的關系，又在一定程度上克服了利潤的局限性。財務績效評價的局限性稅后凈營業(yè)利潤=凈利潤+（利息支出+研究開發(fā)費用調整項-非經(jīng)常性收益調整項×50%）×（1-25%）整后資本額=所有者權益平均余額+負債平均余額-無息流動負債平均余額-在建工程平均余額2023/5/7Prof.Hu，JinanUniversity18鼓勵研發(fā)投資，引導企業(yè)注重可持續(xù)發(fā)展。鼓勵企業(yè)加大技術改造等基本建設投資，注重可持續(xù)發(fā)展。財務績效評價的局限性“非經(jīng)常性收益”按50%計入經(jīng)濟附加值，一方面壓縮了企業(yè)操縱利潤和經(jīng)濟附加值的空間，引導企業(yè)提高利潤和經(jīng)濟附加值的質量，乃至提高企業(yè)發(fā)展的質量；另一方面，引導企業(yè)注重“做強主業(yè)”，抑制市場投機行為，注重風險防范。2023/5/7Prof.Hu，JinanUniversity19這里的“50%”可能過于主觀和絕對化！2012年12月29日公布的國務院國有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會第30號令《中央企業(yè)負責人經(jīng)營業(yè)績考核暫行辦法》取消了該扣除項目，體現(xiàn)其戰(zhàn)略思維的變化。財務績效評價的局限性經(jīng)濟附加值觀念的重點還在于如何確定“平均資本成本率”。根據(jù)《中央企業(yè)負責人經(jīng)營業(yè)績考核暫行辦法》的“考核細則”，“平均資本成本率”確定如下：（1）中央企業(yè)平均資本成本率原則上定為5.5%。2023/5/7Prof.Hu，JinanUniversity20統(tǒng)一規(guī)定“平均資本成本率”是否合理呢？財務績柴效評價圣的局限求性（2）承擔削國家政熟策性任癢務較重極且資產(chǎn)頃通用性冰較差的娛企業(yè)，嫁平均資飾本成本焦率為4.1%。（3）負債比隱率在75%以上的工鹿業(yè)企業(yè)和塊負債比率喝在80%以上的妹非工業(yè)謠企業(yè)，刊平均資疑本成本疫率上浮0.5個百分點籌。（4）平均鼓資本成等本率確余定之后睡，三年惹內保持進不變。202廳3/4順/28Prof能.Hu，Jina畢nUn罵iver挖sity214.1%川~6.0趣%是否過復低呢？在保持寸政策的換穩(wěn)定性襖同時，丹是否意蘋味著與后現(xiàn)實的霧金融市嬌場脫節(jié)喝呢？2023云/4/2昨8Prof畢.Hu，Jina炮nUn外iver沾sity22財務績效響評價的局聚限性經(jīng)濟附加使值觀念突戚出資本的靈屬性，強都調所有資捧本（錢）仇都有成本臣的理念，磁根除“免鬧費午餐”鍛的幻覺（甘其實，世沾界本沒有狀“免費午蠶餐”，利按潤造成“們免費午餐票”的幻覺遵），樹立由資本成本廳觀念，抑凳制過度投歡資，降低凝資本占用粒，注重資暴本運用效聲率。利潤的它“潛臺劇詞”就奇是企業(yè)叔的權益螺資本成麻本為零敢。2023核/4/2特8Pro凍f.H之u，J欄ina蜓nU會niv題ers恩ity23財務績胡效評價異的局限刪性由此可撥見，經(jīng)金濟附加睡值觀念遺考慮了所有市場負要素，整合生產(chǎn)經(jīng)營與資本經(jīng)艱營，將實際成漏本與機會成本和諧地統(tǒng)閣一起來，實體經(jīng)劫濟與虛擬經(jīng)員濟相融合，資產(chǎn)管理與資本管扶理連為一米體，體掘現(xiàn)了利潤表封觀念向資產(chǎn)負決債表觀持念轉變。如果說哄，財務賞會計的喘利潤觀卡念沒有躺完全補朗償企業(yè)瘦的成本趣，那么里，經(jīng)濟附版加值觀旁念就是拔一種“全要素補易償”觀念。生產(chǎn)經(jīng)營錄做“強”伐，資本經(jīng)蛋營做“大婆”。企業(yè)宮家首先立倆足于生產(chǎn)稈經(jīng)營，以狠產(chǎn)品或服牛務取勝，脫現(xiàn)代意義燃的資本家床則立足于勾資本經(jīng)營搞，運用資跌本市場，川“借力”絕構建持續(xù)創(chuàng)造價燙值的商業(yè)模米式。通俗地驗說，現(xiàn)代團意義的資本家活就是善尼于運用灘資本市霞場的企輔業(yè)家。財務績您效評價吉的局限菊性按照經(jīng)濟附加餡值計算公式約，就可以情解釋“為什么投接資者要把司資金投入張其他企業(yè)啄，而不是日自己營運”。道理很威簡單，投資者蒼把錢投謎入其他健企業(yè)就慌是期望爽該企業(yè)圣能夠做鼠投資者鉤自己所次不能做嫁的事情郊，獲得由投資者絹自己所施不能獲貢得的報轟酬率（趨即EVA＞0）。這就是企僅業(yè)及其職管業(yè)經(jīng)理人益最基本的偉職能。2023捐/4/2哈8Prof才.Hu，姑Jina據(jù)nUn聚iver昏sity24202豎3/4擠/28Pro園f.H宜u，J亞ina或nU添niv佛ers銹ity25財務績觸效評價威的局限湖性根據(jù)經(jīng)濟雕附加值指平標，誰在換創(chuàng)造價值茶，誰在“捕圈錢”就溉一目了然系。從更深層遣次看，經(jīng)纏濟附加值盜觀念的流材行標志著顧企業(yè)績效躍評價已經(jīng)衫逐步從利潤觀縮慧念轉向價值觀母念，由此盞可能促離使企業(yè)悄經(jīng)營?？嗍街鸩奖稄睦麧欀鲗O模式轉向價值主損導模式。2023路/4/2梅8Pro策f.H窗u，J藏ina惹nU語niv末ers階ity26財務績效拋評價的局終限性借助經(jīng)命濟附加竭值指標辣，就可跡以判斷崗：1）企業(yè)是搭在創(chuàng)造價歐值還是減濟損價值？2）經(jīng)理使人是價怪值創(chuàng)造嬌者還是棗價值減帖損者？盡管經(jīng)笛濟附加馬值觀念頁并不是煉什么財桑務創(chuàng)新鑰，但是越，它卻鄰改變了引企業(yè)管扭理行為礦。不同的次績效評衣價指標輝可能造奏就不同角的企業(yè)換管理模削式。如婦果改變課企業(yè)績歲效評價攔指標就醬可能改挪變企業(yè)汁管理行暢為。2023就/4/2周8Pro叫f.H挖u，J妥ina僑nU厚niv戚ers決ity27財務績慘效評價曬的局限系性以美國為岡例，經(jīng)濟印附加值觀補念促使企趴業(yè)經(jīng)理人橫對企業(yè)所增有資產(chǎn)都罷考慮資本礎成本，從兼而促使企論業(yè)經(jīng)理人因直接關注哭與庫存、咳應收賬款柄以及機器膚設備有關筋的成本，婦更為謹慎注地使用資辱產(chǎn)，快速準處理不良饅資產(chǎn)，減杠少消耗性將資產(chǎn)的占斯用量（比忙如美國有寄些企業(yè)的舞總裁開始冊更換原先某使用的豪購華汽車，促以便減少雨消耗性資澇產(chǎn)的占用綁量），減附少不必要單的規(guī)模擴帳張。202拒3/4纖/28Pro寫f.H破u，J融ina六nU比niv努ers嗚ity28財務績效則評價的局永限性很多習盲以為常儲的觀念采將受到湯徹底沖攤擊，除非企業(yè)漆能夠完全爸補償資本望成本，否則，禽規(guī)模大不辟再是一件尼值得炫耀足的事情。由此可見橡，利潤指標紀驅動經(jīng)理臭人“做大圖做強”，旨經(jīng)濟附加超值指標驅罰動經(jīng)理人星“做強做甜大”。以美國為傭例，采用仍經(jīng)濟附加耗值指標之所后，企業(yè)沈股票回購詠事項增加倒了，把自菌由現(xiàn)金流曾量（多余派的錢）返碎還給股東的，由股東茶自己去投謊資。財務績劫效評價斬的局限弦性20世紀90年代之水后，工霜業(yè)經(jīng)濟濁社會逐碑步轉向擾知識經(jīng)找濟社會瓜，企業(yè)剛所面臨匯的經(jīng)營英環(huán)境發(fā)插生重大鬧變化。更其基本標特征是滴：顧客饅化（Cus根tom港er)、競爭超化（Comp固etit苦ion）和變化讀（Cha謝nge）即3C。21世紀新格的經(jīng)營重環(huán)境改腥變了企集業(yè)創(chuàng)造興價值的榆模式，愚從主要教依靠有形資產(chǎn)創(chuàng)造價值臉轉向主要債依靠無形資輕產(chǎn)創(chuàng)造價值廈。2023拴/4/2弓8Pro愿f.H崗u，Jin部an耽Uni推ver睬sit骨y29無形觀百念創(chuàng)造斃有形產(chǎn)經(jīng)品！21世紀，陷企業(yè)營奶銷的不盞僅是一路種產(chǎn)品嬸或服務鏟，而且仍還是一至種生活下方式和余品味！財務績址效評價偷的局限君性由“制造”（車間火的基本職奮能）轉向逼“創(chuàng)造”和“營銷”（現(xiàn)孕代企業(yè)浮的基本柜職能）碰就是企曠業(yè)創(chuàng)造區(qū)價值模酸式轉變揀的重要糟標志。任何企旺業(yè)都因裹顧客的催存在而喇存在。在21世紀，企旁業(yè)滿足顧新客的需求彎只能贏得錄生存的空愿間，企業(yè)搖只有不斷科創(chuàng)造顧客見的需求（煌創(chuàng)造）并寬引導顧客某的需求（譜營銷）才筋能贏得發(fā)役展的空間填。企業(yè)應濁該樹立嶺“創(chuàng)新犯不止，飲服務無嚼限”的唐理念。2023夢/4/2游8Pro舒f.H蠶u，Jin霸an牛Uni出ver后sit抗y30財務績效翅評價的局宏限性在這里，靜“創(chuàng)造”盾解決的是巾新產(chǎn)品或待新服務問貝題，而“血營銷”解慶決的則是葛顧客問題底。如果企業(yè)期的“創(chuàng)造叫”和“營昏銷”都做莖得好，企巧業(yè)不僅可歉以不斷推廣出新產(chǎn)品穗或新服務龍，而且還勁擁有源源販不斷的顧豎客。企業(yè)也就襲具備可持皂續(xù)發(fā)展（Sus碑tai蒸nab鏟le凡Dev諒elo無pme設nt）的基畏本前提伴。202吃3/4蛛/28Prof積.Hu，Jina易nUn撤iver庭sity31一流企業(yè)題創(chuàng)造顧客孔需求，二賴流企業(yè)發(fā)爬現(xiàn)顧客需匹求，三流漿企業(yè)滿足糠顧客需求初。財務績躍效評價協(xié)的局限已性基于21世紀新債的經(jīng)營譜環(huán)境，慣無形資與產(chǎn)的重鼠要性凸飽現(xiàn)，企幣業(yè)價值輔創(chuàng)造的乖模式轉社變，正損是基于俘財務（ROE）或價值勁（EVA）指標的侵企業(yè)績效鴉評價理念蠻的重要缺窗陷?；跉v津史成本遣原則，蜻財務或泉價值指覺標只能屋“講述剝”企業(yè)掠經(jīng)營活竊動過去的故事；眼基于貨幣撓計量屬性勢，財務或厭價值指標擊只能“講蘿述”企業(yè)有形資產(chǎn)的故事。2023者/4/2奔8Pro林f.H瓣u，Jina寺nUn貸iver到sity32財務績效鈴評價的局帝限性企業(yè)的婆無形資潛產(chǎn)幾乎缸難以量艇化，更質遑論貨盒幣量化綿！如此一閑來，財原務或價獻值指標出只能“辭講述”舍企業(yè)經(jīng)絨營活動有形資產(chǎn)武過去的故事。這就決京定了其謊講述“公故事”馳的邏輯渠起點是玻結果導技向。2023敘/4/2翁8Pro倒f.H恩u，Jina算nUn愚iver該sity33財務績效突評價的局遷限性單獨的“錢結果”無切法展示“清之所以產(chǎn)圖生如此結災果”的前寄因后果，如只能“知撤其然，而肆不知其所罰以然”。更為重要敵的是，基剖于財務或形價值指標獨的財務績喊效評價理縱念扼殺了斃“自主創(chuàng)善新”這種謙“前人種倘樹，后人舉乘涼”的析可持續(xù)發(fā)州展觀念，去導致企業(yè)興職業(yè)經(jīng)理憑人只注重茂任期內可獄實現(xiàn)的短材期財務績福效目標，對只想“乘鄰涼”不想導“種樹”。202替3/4祥/28Prof魯.Hu，Jin生an站Uni芽ver質sit釋y34例如，產(chǎn)咱品單位成岸本為20.小37元，能送夠說明汽什么？202女3/4皇/28Prof筆.Hu，希Jina贏nUn徹iver諒sity35財務績效偷評價的局小限性明星企刑業(yè)評流危星企業(yè)產(chǎn)品都有葉生命周期怖，為何企厲業(yè)可以“耳基業(yè)長青賊”？靠的就橫是以無宋數(shù)個有眉限生命甜周期的格產(chǎn)品的僚“和諧差”地組沙合構建陳無限生摟命周期桿的“基晉業(yè)長青軌”企業(yè)氏！這就狼涉及到陶企業(yè)的眉創(chuàng)新（吃研究與遇開發(fā)）怖能力。如何衡量汪創(chuàng)新能力濫？自主創(chuàng)糞新貴在腿“自主商”，創(chuàng)刊新應該竟成為企蹄業(yè)的DNA。財務績效毯評價的局錘限性于是，葉一種以嶺戰(zhàn)略為走導向，皺立足財扭務或價授值指標陶，又超貿(mào)越財務冬或價值炒指標，跨財務或顫價值指潑標與非責財務或朽非價值停指標相畢融合，累具有“燈因果關屢系”的藍戰(zhàn)略績嘗效評價胃（Stra鄰tegi謊cPe麥rfor疤manc喚eVa害luat欠ion）理念裁便應運街而生。這就是平紹衡計分卡末（Bal曉anc唱ed染Sco悔rec繳ard，BSC）的理對念。2023嚴/4/2各8Prof民.Hu，Jina愚nUn客iver音sity362023估/4/2照8Pro糖f.H妖u，J級ina猴nU剝niv當ers南ity37三、基于陶平衡計分潮卡的戰(zhàn)略荷績效評價捕思維基于平登衡計分斥卡的戰(zhàn)圖略績效爬評價思彎維平衡計分辣卡理念提陣供了一個密透視無形阿資產(chǎn)創(chuàng)造省價值的窗剃口。它有助于柿塑造企業(yè)澇核心能力顛，推動企醫(yī)業(yè)可持續(xù)務發(fā)展。平衡計分轟卡理念立宿足于財務畏或價值指床標，但又隆超越了財庭務或價值秘指標。2023悶/4/2把8Pro吐f.H翅u，J嗚ina旁nU庸niv否ers評ity382023伯/4/2革8Prof宜.Hu，找Jina箭nUn掘iver逮sity39基于平衡燥計分卡的盡戰(zhàn)略績效貿(mào)評價思維（一）亮平衡計爪分卡的更基本框是架平衡計分批卡的基本甜框架包括崇：財務維稻度（Fina爺ncia蜓lPe眉rspe僑ctiv趨e）顧客維兆度（Cus互tom礦er遞Per脖spe予cti槍ve）內部業(yè)務受流程維度阻（Int仇ern劉al亦Bus殼ine邁ss代Pro啞ces固ses嗚Pe飾rsp熔ect刑ive）學習與成烘長維度（Lean灶ing禾and乎Grow雖thP憂ersp扒ecti擾ve）202都3/4第/28Prof檔.Hu，愛Jina錫nUn左iver薦sity40基于平瘡衡計分續(xù)卡的戰(zhàn)冊略績效怨評價思炸維1。財務顫維度不同企戀業(yè)或同誓一個企此業(yè)，不坦同經(jīng)營問階段，主財務目建標不同搭，其績鈔效評價圣指標也尚就自然筋不同。對于收年入或市板場份額矛等指標盞的增長倍必須進盈一步分拔析是競御爭力的長增強還銳是市場羨整體擴濕容？如果是市架場整體擴元容，必須門研究競爭尤對手的情秘況。下圖可以任說明這個惡問題。202腳3/4嫩/28Pro積f.H饑u，J姜ina極nU麥niv病ers泰ity41基于平杯衡計分嶄卡的戰(zhàn)勤略績效域評價思艷維B公司（巷樣本公帝司）A公司收入或浴市場份炭額時間標桿思想逆水行僚舟，進苗也可能喊退！2023依/4/2新8Pro晨f.H須u，J喝ina湯nU株niv角ers持ity42基于平邪衡計分褲卡的戰(zhàn)君略績效的評價思笑維2。顧客標維度企業(yè)靠黃什么持擠續(xù)地實蛇現(xiàn)財務森目標呢飾？答案如只有一案個：顧碼客！市場份肥額顧客獲得脆率顧客帶壯來利潤顧客留催住率顧客滿粱意程度與產(chǎn)品或塘服務的品得牌有關，極但取決于洽人。這本身摧就是一脹個因果姥關系鏈園。這是綜找合實力功的體現(xiàn)顧客忠宿誠的內全涵遠不煩止是重誰復購買填，真正缺忠誠的棄顧客會裕向其朋友、親想人或同事造稱贊、推薦塞產(chǎn)品或撿服務。員工要把五企業(yè)的理饒念或產(chǎn)品渠獨特性能執(zhí)傳達給顧惹客。202指3/4粒/28Pro加f.H蟲u，J統(tǒng)ina長nU積niv嘉ers虧ity43基于平盆衡計分受卡的戰(zhàn)鏡略績效農(nóng)評價思扣維如何使顧偶客滿意關窩鍵在于企賓業(yè)產(chǎn)品或拔服務的質礙量。質量的含壇義是相對愁的。除了丸注冊會計認師審計質浸量之外，座質量由顧偶客認定。從這個肆意義上叨說，質牙量是顧庭客對企沖業(yè)提供偉的產(chǎn)品娃所感知煤的優(yōu)良幅程度?；谄酵负庥嫹致箍ǖ膽?zhàn)顆略績效味評價思乓維如此一耗來，質撥量具有懂技術層野面和情交感層面寺雙重含應義。因礎此，想莫要了解剩質量是費什么，堵首先要余知道顧盜客（群竭體）是貞誰。顧袖客需要情什么，削何時需補要和如斃何需要御。產(chǎn)品的突質量就疲是企業(yè)珠的質量麗；企業(yè)的質鳴量就是人紋的質量；產(chǎn)品就娛是人品欄！2023宏/4/2項8Prof固.Hu，川Jina套nUn引iver臭sity44重要的是世顧客對質睛量的看法居，而不是包制造商的駕質量標準諷。產(chǎn)品的設危計融合了不技術、藝竭術和品味慣，連接著殊產(chǎn)品與市劣場（顧客抱）！202疊3/4自/28Prof默.Hu，回Jina橫nUn竊iver懶sity45基于平室衡計分拳卡的戰(zhàn)首略績效蜂評價思且維何謂服務俘（Serv漂ice）呢？Serv根ice可以分荷解為：S：Smi陡le（微笑）獲；E：Effi現(xiàn)cien趕cy（高效偶）；R：Rece棒ptiv懇enes龜s（誠懇）摘；V：Vit兼ali全ty（活力楚）；I：Int批ere牧st（興趣）閣；C：Cou敵rte傾sy（禮貌）品；E：Equ挎ali總ty（平等）虧；這就是腥服務的扮全部內粗容。2023艙/4/2訓8Prof臭.Hu，叫Jina晝nUn劫iver盯sity46基于平樂衡計分凈卡的戰(zhàn)寸略績效捧評價思縫維3。內部業(yè)與務流程維傳度質量是昌創(chuàng)造（閱設計）患、制造走出來的宰而不是仁檢驗出倘來的。企業(yè)如喘何持續(xù)提歲供顧客滿功意的產(chǎn)品崗呢？靠內錘部業(yè)務流牙程。源頭質量僻控制還是癢末端質量煩控制2023率/4/2出8Pro坡f.H與u，J原ina川nU畢niv簡ers增ity47基于平蛙衡計分?？ǖ膽?zhàn)礦略績效賴評價思饞維研究與開啦發(fā)過程：祥企業(yè)以顧戴客為導向銹，發(fā)現(xiàn)和仍培育新市爹場、新顧倦客，并兼邊顧現(xiàn)有顧于客的目前適需要和潛竿在需要。凍在此基礎區(qū)上，著手大設計和開方發(fā)新產(chǎn)品緒或服務，當使產(chǎn)品或皺服務打入雅新市場，厘滿足顧客晶需要。研開究與開發(fā)老過程必須怎以顧客為耐中心進行幸產(chǎn)品或服辨務設計，亦增強競爭閱的針對性拍和有效性煩。不斷創(chuàng)造娃顧客需求攏：需求拉怒動供給還酸是供給帶哥動需求？2023魔/4/2本8Pro騰f.H尋u，J謝ina冒nU膏niv穗ers追ity48基于平妹衡計分鋼卡的戰(zhàn)竊略績效秀評價思歲維研究與開劣發(fā)過程的欺關鍵績效噸評價指標淚包括：研究與稈開發(fā)強流度（研賴究與開宣發(fā)支出/銷售額）創(chuàng)新收益爪（新產(chǎn)品煉銷售額/全部銷錘售額）創(chuàng)新收益糖的競爭性詞（專利產(chǎn)喊品銷售額/全部銷售乘額）新產(chǎn)品判利潤率析或研究像與開發(fā)朽有效性多指數(shù)（朵新產(chǎn)品臣利潤/研究與筐開發(fā)支西出）新產(chǎn)品亡開發(fā)（厚上市）拋時間2023概/4/2賄8Pro北f.H躁u，J蘭ina齒nU確niv昆ers烘ity49基于平衡敘計分卡的綁戰(zhàn)略績效束評價思維經(jīng)營過賤程：強蹈調對顧綠客及時泳、有效潮、連續(xù)吼地提供招產(chǎn)品或厭服務。時間、棍質量和柴成本是雅經(jīng)營過姻程的關滑鍵績效娃評價指綢標：生產(chǎn)經(jīng)營搶靈活性生產(chǎn)周塊期對顧客雨需求反討應時間對顧客提騾供產(chǎn)品多逼樣性廢品率/返工率單位成混本（費濤用）多、快足、好、揉省202亭3/4水/28Pro弊f.H謠u，J壺ina膛nU剝niv府ers矛ity50基于平衡垮計分卡的套戰(zhàn)略績效臣評價思維售后服紀務過程厭：如何望使顧客悄更好、大更快、幕更全面棒使用產(chǎn)家品。售后服慚務過程邪的關鍵偵績效評宮價指標浙包括：服務反應語周期人力成載本物力成本售后服撲務一次隨成功率企業(yè)內數(shù)部業(yè)務味流程又嶺如何滿秤足顧客肚需求呢盡？靠企解業(yè)的學曠習與成此長。202燥3/4喉/28Pro唯f.H徑u，J短ina央nU坡niv認ers錦ity51基于平衡燙計分卡的涉戰(zhàn)略績效繡評價思維4。學習求與成長非維度只有不據(jù)斷學習滿，企業(yè)鋒才能不群斷創(chuàng)新編，從而閑不斷成嚼長。企業(yè)學差習的主個體是企延業(yè)員工豪。企業(yè)如綢何造就濤員工自酷覺學習密的氛圍竭呢？202爸3/4題/28Prof狗.Hu，映Jina捏nUn懇iver允sity52基于平衡口計分卡的誕戰(zhàn)略績效坐評價思維學習與視成長維座度關鍵寶績效評碎價指標焦包括：員工滿饒意程度策（員工落留住率城）員工工作稼能力（員暗工勞動生肌產(chǎn)率）員工的培日訓與提升昆（員工素滅質）企業(yè)內擔部信息捕溝通能造力其中，員段工滿意程兄度至關重劫要。員工只臟有樂業(yè)擺，才能陷愛業(yè)（縣崗）、感敬業(yè)。2023打/4/2盛8Pro云f.H捎u，J峽ina鄭nU菜niv甜ers烏ity53基于平筐衡計分岸卡的戰(zhàn)供略績效偉評價思端維平衡計浪分卡上蛙述四個炭維度：財務維度微是最終目逗標（想賺多少者錢）：關注財富顧客維度致是關鍵（想賺誰的兇錢）：關肉注顧客內部業(yè)務難流程維度兇是基礎（擅長干竄什么才齒能賺錢）：關朝注產(chǎn)品或服尊務學習與葵成長維皇度是核彈心（是否有蛙能力持估續(xù)賺錢）：關和注人才平衡計分蘆卡的目標捕：持續(xù)創(chuàng)造峽價值2023咐/4/2棉8Prof碼.Hu，看Jina構nUn寸iver疼sity54基于平衡幸計分卡的吩戰(zhàn)略績效里評價思維如果把械可持續(xù)杏發(fā)展的呀企業(yè)看拍成一顆吃果樹，糊那么：樹根就是學習瘋與成長維番度；樹干就是內部析業(yè)務流程散維度；樹枝就是顧客拍維度；果實便是財務予維度。謂“根固深葉茂地，碩果蒼累累”障。果真如此液，企業(yè)何拒愁不能可幻玉持續(xù)發(fā)展恐？！202柴3/4旦/28Pro餃f.H姨u，J灣ina血nU汗niv場ers大ity55基于平衡娘計分卡的聞戰(zhàn)略績效著評價思維看不到峰問題是敘最大的送問題！根如果連犯問題在吸哪里都瞎不知道勁，如何敲分析問粱題和解膚決問題宏呢？這種企帥業(yè)最終六的結果誼就是“拍安樂死賽”。理想的家績效評狂價指標草應該突挑出價值想創(chuàng)造動巨因（價潛值創(chuàng)造卷的主要著驅動因叼素），館提醒企墊業(yè)可能夠發(fā)生哪含些問題址（發(fā)現(xiàn)積問題）浴，從而擇提供一溝些追尋擴問題起疫因的線禽索（分梳析問題攻和解決筍問題）欺。平衡計分渣卡理念較祥好地解決歸這個問題滿。2023弦/4/2之8Prof桿.Hu，臘Jina絕nUn盟iver斯sity56基于平傍衡計分夢卡的戰(zhàn)姨略績效介評價思趕維（二）如驗何借助平致衡計分卡萍理念化戰(zhàn)窯略為行動基于當之今強調“時時戰(zhàn)略撿定位，事伴事戰(zhàn)略定行位”的管理緞情境，摧企業(yè)績疫效評價常究竟應扎該關注乏哪些指稅標呢？德魯克說“評價什妙么，就震得到什腳么”（You揭go波tw戶hat摸yo蹤蝶um憐eas霸ure閘d）。反之摸，“想得到掙什么，解就評價塑什么”。戰(zhàn)略決定坐了企業(yè)績詞效評價應懂該關注的礦指標。由此，企購業(yè)績效評銜價必須以薪戰(zhàn)略為導中向。202薪3/4動/28Pro彈f.H鈴u，J義ina狠nU撲niv耽ers朋ity57基于平追衡計分埋卡的戰(zhàn)銷略績效醒評價思貪維任何偉樣大戰(zhàn)略蜻的實施叉都離不返開財務扁資源的散支持，增而任何宴戰(zhàn)略之侵所以偉陷大就在塔于最終套能夠創(chuàng)郵造財務嚇資源。“萬涓之爸水，終究裹匯流成河割”。然而本，財務或百價值指標巡壽畢竟存在暫局限性。因此，漂企業(yè)績點效評價騾應該立蠅足于財聯(lián)務或價擺值指標羽，但又譯必須超聯(lián)越財務伴或價值抓指標。平衡計分舌卡理念與欠此不謀而捏合?；谄浇吆庥嫹州o卡的戰(zhàn)腸略績效濕評價思桌維戰(zhàn)略很連抽象，線而戰(zhàn)略曉的實施壘卻非常委具體。這就需要渠借助績效歌評價指標慰解決兩個言問題：（1）引導語戰(zhàn)略“永落地”通過各秧種目標夢（體現(xiàn)夾戰(zhàn)略主伶題）與嫁績效評莊價指標權的選擇榨描述戰(zhàn)布略，引帳導戰(zhàn)略蜜，化戰(zhàn)黃略為行霞動，從沾而實施罰戰(zhàn)略。（2）評價門已經(jīng)“誼落地”蠻的戰(zhàn)略質實施成本效借助各劈燕種績效左評價指脊標檢驗辜戰(zhàn)略實豈施成效疑，從而吐反饋于趟戰(zhàn)略的陸制定或盒修訂。下圖體園現(xiàn)了這待種思想況。2023圾/4/2魔8Pro斃f.H央u，J姿ina楚nU稀niv濃ers粉ity58202職3/4愛/28Prof務.Hu，梢Jina鄙nUn吳iver托sity59基于平糞衡計分豆卡的戰(zhàn)彼略績效測評價思產(chǎn)維財務維楚度笑投礙資者如娛何看待止企業(yè)目標躁評偷價指標顧客如何炒看待去企業(yè)慨企剖業(yè)如何改囑進顧客維序度盈戰(zhàn)略陣內部肆業(yè)務流究程維度目標除評價指柜標平目耐標錢評價指訪標學習與成雞長維度目標顧評喪價指標企業(yè)能否登持續(xù)創(chuàng)造挖價值體現(xiàn)戰(zhàn)肅略主題Doin售gri拉ght鈔thin鐮gDoin毛gth顆ing穩(wěn)righ離t引導行動還包括莫指標數(shù)沫值及其絮行動計胞劃基于平登衡計分恰卡的戰(zhàn)釣略績效解評價思重維根據(jù)上圖忍，以財務持維度為例桃，根據(jù)企贏業(yè)的發(fā)展介戰(zhàn)略，確膚定企業(yè)財喂務維度的仁目標（也就是，狼將戰(zhàn)略具繼體化）。企業(yè)的財薦務維度目疊標可以使伸利潤最大座化、現(xiàn)金按流量最大智化或價值鋪最大化。如果企業(yè)爪確定了財鍵務維度目悄標比如價形值最大化饑，那么，兩接下來的列問題就是哈確定采用鐮什么績效惑評價指標蔥來評價了凝（也就是則，將目江標轉換指成關鍵糧績效評概價指標）。202含3/4蜻/28Prof英.Hu，Jin識an線Uni貴ver齒sit峽y60基于平衡姐計分卡的犧戰(zhàn)略績效催評價思維如果企睛業(yè)采用巖經(jīng)濟附刺加值（EVA）作為財顯務維度乓的績效惕評價指狠標，那產(chǎn)么，就裙應該通執(zhí)過經(jīng)濟走附加值仰指標評違價企業(yè)祥是否實耀現(xiàn)財務墊維度的叫價值最網(wǎng)大化目丘標。2023羞/4/2月8Prof悔.Hu，Jin彈an頑Uni敲ver懼sit討y61基于平休衡計分嘗卡的戰(zhàn)殊略績效序評價思裕維同時，角觀察由懷此而引遲起的企聞業(yè)管理挎行為反能應以及械這種管訪理行為訊反應是瓣否有利芳或偏離可企業(yè)的墨發(fā)展戰(zhàn)悶略，并艘對戰(zhàn)略劉實施成醋效進行暈績效評幼價。例如，文采用經(jīng)援濟附加芽值指標談作為實揭現(xiàn)財務愛維度目嫌標的評哥價指標流，可能獵導致企每業(yè)的經(jīng)板營模式闖從以利潤匙為主導班的財務求模式轉向以價值增診值為主導壞的價值模察式。2023感/4/2貪8Pro憲f.H璃u，Jin泉an豆Uni涉ver耀sit這y62基于平族衡計分失卡的戰(zhàn)巨略績效達評價思貌維然而，必挽須深入思柜考這種經(jīng)彎營模式的隆轉換是否泄與企業(yè)發(fā)傻展戰(zhàn)略相璃匹配。否則，袍績效評勢價指標雹的導向票功能可真能與企笑業(yè)發(fā)展流戰(zhàn)略“背道而這馳”，甚至“南轅北轍”！通過績嗽