星級(jí)酒店賓館客房部服務(wù)流程與規(guī)范賓館客房部服務(wù)流程與規(guī)范4．1客房部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)4．1．1客房部組織結(jié)構(gòu)客房部崗位設(shè)置圖人員編制總監(jiān)級(jí)人經(jīng)理級(jí)人主管級(jí)人領(lǐng)班級(jí)人員工級(jí)人相關(guān)說(shuō)明4．1．2客房部責(zé)權(quán)部門(mén)客房部部門(mén)負(fù)責(zé)人客房經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)客務(wù)總監(jiān)職責(zé)1．具有酒店內(nèi)客房服務(wù)、客房安全等規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范、操作流程的建立、實(shí)施并不斷完善2．具有本部門(mén)各階段工作計(jì)劃的制訂與實(shí)施3．具有客房與公共區(qū)域的整理與衛(wèi)生清潔4．具有客人生命及財(cái)產(chǎn)安全管理5．具有客人換房、加床等的登記與統(tǒng)計(jì)6．具有按酒店規(guī)定，配齊或補(bǔ)充客房物品7．具有協(xié)助工程部維護(hù)、保養(yǎng)客房與樓層的設(shè)施設(shè)備8．負(fù)責(zé)鑰匙分發(fā)與管理9．具有解答客人的問(wèn)題，處理客人投訴10．具有客人遺留物品處理11．具有隨時(shí)掌握客房銷(xiāo)售情況與房態(tài)管理，反饋給相關(guān)部門(mén)12．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作權(quán)力1．有權(quán)參與本酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制定并有建議權(quán)2．有權(quán)參與酒店各階段經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的制訂并有建議權(quán)3．有權(quán)對(duì)違反本部門(mén)制度、有損酒店形象的行為和過(guò)失提請(qǐng)?zhí)幜P4．有權(quán)提出本部門(mén)工作流程優(yōu)化、服務(wù)規(guī)程改進(jìn)的意見(jiàn)、建議5．具有客人投訴處理權(quán)或處理建議權(quán)6．具有客房部組織機(jī)構(gòu)建立、內(nèi)部員工考核的權(quán)力7．具有客房部?jī)?nèi)部員工聘用、解聘的建議權(quán)8．具有客房部各項(xiàng)費(fèi)用的控制權(quán)9．具有要求相關(guān)部門(mén)配合相關(guān)工作的權(quán)力10．具有客房部?jī)?nèi)部工作開(kāi)展的自主權(quán)11．其他相關(guān)權(quán)力相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期4．3樓層服務(wù)流程與規(guī)范4．3．1接聽(tīng)服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱(chēng)接聽(tīng)服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范應(yīng)答客人接到做記錄1．接到（1）樓層值班員要在鈴響三聲之內(nèi)拿起（2）用清晰、熱情、禮貌的語(yǔ)言問(wèn)候客人并報(bào)自己所在的部門(mén)、崗位2．應(yīng)答客人（1）樓層值班員仔細(xì)傾聽(tīng)客人的陳述，必要時(shí)重復(fù)主要細(xì)節(jié)并準(zhǔn)確應(yīng)答（2）若客人提出的問(wèn)題自己也不了解，或涉及自己職責(zé)以外的信息，應(yīng)記下客人的房間號(hào)和問(wèn)詢(xún)的事宜，請(qǐng)客人稍等，待問(wèn)清楚后再告訴客人，或?qū)⒖腿藛?wèn)詢(xún)的事宜告知總機(jī)接待問(wèn)詢(xún)員，請(qǐng)接待問(wèn)詢(xún)員直接回復(fù)客人（3）若客人要求提供各種客房服務(wù)，應(yīng)迅速通知客房服務(wù)員及時(shí)提供服務(wù)并對(duì)完成情況進(jìn)行督促和監(jiān)控（4）若客人要求提供其他服務(wù)（如客房送餐服務(wù)、維修服務(wù)等），應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和客房服務(wù)員，并請(qǐng)客房服務(wù)員及時(shí)告知完成情況（5）若接到突發(fā)事件的報(bào)告，應(yīng)立即報(bào)告樓層領(lǐng)班，按照酒店有關(guān)預(yù)案處理措施妥善處理3．做記錄（1）樓層值班員將接聽(tīng)的和為客人服務(wù)的情況及時(shí)記錄在客房服務(wù)記錄表中（2）樓層領(lǐng)班要定期查閱客房服務(wù)記錄表，以監(jiān)督樓層值班員的工作相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期4．3．2物品發(fā)放服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱(chēng)物品發(fā)放服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范發(fā)放與盤(pán)點(diǎn)填寫(xiě)申領(lǐng)單做好發(fā)放記錄1．填寫(xiě)申領(lǐng)單（1）客房部凡領(lǐng)用物品，均須根據(jù)規(guī)定填寫(xiě)申領(lǐng)單（2）申領(lǐng)單須經(jīng)客房中心主管和客房經(jīng)理審批2．發(fā)放與盤(pán)點(diǎn)（1）憑客房經(jīng)理批準(zhǔn)后的申領(lǐng)單，由客房文員予以發(fā)放，發(fā)貨時(shí)要注意物品先進(jìn)的先發(fā)、后進(jìn)的后發(fā)（2）客房文員按時(shí)實(shí)施月度物品盤(pán)點(diǎn)存量3．做好發(fā)放記錄（1）發(fā)放物品時(shí)，客房文員要以填好的物品領(lǐng)用單（含日期、名稱(chēng)、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、單價(jià)、用途等）為依據(jù)（2）客房文員要及時(shí)做好物品管理賬簿，保證賬物一致相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期4．4樓層服務(wù)流程與規(guī)范4．4．1敲門(mén)進(jìn)房服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱(chēng)敲門(mén)進(jìn)入客房服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范敲門(mén)檢查客房離開(kāi)房間1．檢查客房（1）客房服務(wù)員若發(fā)現(xiàn)客房指示燈顯示“請(qǐng)勿打擾”字樣或門(mén)把上掛有“請(qǐng)勿打擾”字樣或指示牌，則不可敲門(mén)（2）客房服務(wù)員用手摸一下房門(mén)上的雙鎖，若按不動(dòng)，表示此門(mén)是雙鎖，則不可敲門(mén)2．敲門(mén)（1）客房服務(wù)員用手敲門(mén)三下，時(shí)間間隔為半秒鐘，敲門(mén)5秒鐘后應(yīng)根據(jù)客人的語(yǔ)言報(bào)身份“客房服務(wù)員”或英文“Housekeeping”（2）再按一下門(mén)鈴，同時(shí)重復(fù)報(bào)身份（3）后退半步，以方便客人從窺視鏡中看清來(lái)訪者（4）在門(mén)外等候10秒鐘，傾聽(tīng)房?jī)?nèi)動(dòng)靜并從窺鏡中查看有無(wú)燈光（5）在確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)動(dòng)靜后重復(fù)以上的敲門(mén)動(dòng)作（6）如客人來(lái)開(kāi)門(mén)，先向客人問(wèn)好，然后簡(jiǎn)潔清楚地說(shuō)明來(lái)意，征得客人同意后才可進(jìn)房間（7）如敲門(mén)后無(wú)應(yīng)聲，確定房?jī)?nèi)無(wú)任何聲響后，用鑰匙開(kāi)啟門(mén)鎖，把門(mén)輕輕推開(kāi)大約5cm的縫隙，再一次明報(bào)身份，進(jìn)入房間后，可能有以下幾種情形①如發(fā)現(xiàn)客人仍在熟睡中或正在浴室中，應(yīng)輕聲關(guān)上房門(mén)，然后離去②如發(fā)覺(jué)客人剛睡醒，未來(lái)得及更換衣服，應(yīng)向客人致歉并關(guān)門(mén)離去③如客人已睡醒并已穿好衣服，則應(yīng)說(shuō)出你的來(lái)由并根據(jù)客人的意見(jiàn)提供服務(wù)④如房?jī)?nèi)沒(méi)有客人，則可立刻進(jìn)行服務(wù)（服務(wù)期間，將房門(mén)全部打開(kāi)）3．離開(kāi)房間（1）服務(wù)完成后，客房服務(wù)員應(yīng)立即離開(kāi)房間，不得在房間內(nèi)借故逗留（2）若客人在房間，離開(kāi)時(shí)應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要其他服務(wù)并禮貌與其道別相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期4．4．2送歡迎茶服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱(chēng)送歡迎茶服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范送歡迎茶準(zhǔn)備工作離開(kāi)房間1．準(zhǔn)備工作（1）當(dāng)接到重要客人入住信息時(shí)，客房服務(wù)員按重要客人人數(shù)準(zhǔn)備小毛巾（要求無(wú)脫線無(wú)破損），將毛巾浸濕后擰至八成干，疊好放于碟子中（注意光邊在外，不要高出四條，外面蓋一條濕毛巾保濕及防污染）并準(zhǔn)備好托盤(pán)及香巾夾（2）按重要客人人數(shù)準(zhǔn)備茶壺、小茶杯及杯碟（要求無(wú)茶跡、無(wú)缺口）放在托盤(pán)中備用（3）取適量茶葉放入茶壺中，提前10分鐘泡茶頭（注入整壺容積約1/10的開(kāi)水），茶壺放在茶籃內(nèi)2．送歡迎茶（1）重要客人到達(dá)時(shí)，客房服務(wù)員立刻取香巾倒茶水，放入托盤(pán)中，茶水以七分滿為好，并將茶送至客人房間（按規(guī)定左手托盤(pán)，站在房門(mén)口的中間，離房門(mén)口的距離大約是40～50cm，左手托盤(pán)不應(yīng)放在胸的正前方）（2）依照“敲門(mén)進(jìn)入客房服務(wù)流程與規(guī)范”進(jìn)入房間，送香巾的客房服務(wù)員在前，送茶水的客房服務(wù)員在后（3）送香巾時(shí)，應(yīng)左手托盤(pán)，右手拿香巾夾，將香巾遞到客人手中，注意夾緊，以免脫落或抖開(kāi)（4）送茶水時(shí)，應(yīng)左手托盤(pán)，右手提籃，進(jìn)入房間后均擺在茶幾上，之后將茶壺取出，把托盤(pán)中的茶杯一一斟滿，然后按禮賓次序雙手捧茶給客人。茶壺仍放回籃內(nèi)，蓋好保溫，方便客人自己添加（5）客人喝茶時(shí)，應(yīng)將客人用過(guò)的香巾收回3．離開(kāi)房間（1）茶盤(pán)放好后，客房服務(wù)員應(yīng)用手示意請(qǐng)客人用茶?？腿藭?huì)意后，應(yīng)立即離開(kāi)并祝客人住店愉快（2）離開(kāi)房間時(shí)，應(yīng)先退后三步，再轉(zhuǎn)身離開(kāi)相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期4．4．3做床服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱(chēng)做床服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范做床準(zhǔn)備工作做床完畢1．準(zhǔn)備工作（1）客房服務(wù)員將所需數(shù)量的床單、枕套（中式做床還需被套）等拿入房間，放在床頭柜或行李架上（2）將床移離床頭約40cm，以方便工作（3）撤床單（中式做床時(shí)還需撤掉被套）并注意檢查床上有沒(méi)有客人的物品，如內(nèi)衣褲、睡衣等在床單內(nèi)；如果床罩在床上，就要折妥放在適當(dāng)位置上（如行李架或衣柜內(nèi)）（4）檢查床墊是否有污漬，檢查床墊、床架是否對(duì)齊，床角的翻床記號(hào)是否符合標(biāo)準(zhǔn)（5）檢查床裙四周是否平齊，床裙上是否有破損、污漬，如有，需及時(shí)更換2．做床（1）西式做床①鋪第一張床單：客房服務(wù)員站在床的一側(cè)甩單，要做到床單正面朝上；床單中線對(duì)準(zhǔn)床墊中線居中；四周垂下部分相同，平整，不褶皺，然后包好四角，做成直角或斜45°，將四周垂下部分塞進(jìn)床架與床墊之間，繃緊床墊②鋪第二張床單：鋪第二張床單時(shí)，應(yīng)將床單正面朝下；床頭端與床頭邊平行；中線與第一張床單吻合③鋪毛毯：將毛毯抖開(kāi)，要做到對(duì)齊中線；毛毯的商標(biāo)應(yīng)置于床尾處；將床頭端的毛毯拉至距床頭25cm處④鋪第三張床單：鋪第三張床單時(shí)，應(yīng)將床單正面朝上；對(duì)齊中線；將床頭端拉至與毛毯頂部對(duì)齊，覆蓋毛毯⑤包整床：將第二層床單由床頭向上反折包住毛毯頭；將床頭兩側(cè)垂下的毛毯和床單一起塞入床墊和床架之間；站在床尾，將第二層床單拉平同毛毯尾部一起塞入床墊與床架之間，再包好兩角，做成直角或斜角45°⑥放枕頭：把干凈枕套套在枕芯上（要求四角充實(shí)），封好枕套口。若是兩張床，將枕頭擺放在床頭正中，枕口與床頭柜相反；若是雙人床，枕頭的開(kāi)口方向應(yīng)相對(duì)⑦蓋床罩：站在床尾，將疊好的床罩放在床尾中央打開(kāi)，將床罩的邊線與床體四邊吻合；將床罩頭拋向床頭，使床罩平鋪于床上；站在床頭，將床罩拉平蓋在枕頭上面，床尾下垂10cm；將枕前床罩余下部分，分別均勻地填入枕頭縫及枕頭與床體縫之間⑧推回床體：用腳背和小腿緩緩將床體推回原位（2）中式做床①鋪第一張床單：客房服務(wù)員站在床的一側(cè)甩單，要做到床單正面朝上；床單中線對(duì)準(zhǔn)床墊中線居中；四周垂下部分相同，平整，不褶皺，然后包好四角，做成直角或斜45°，將四周垂下部分塞進(jìn)床架與床墊之間，繃緊床墊②套被套：將被子套入被套，四角拉平，注意被子的正反面及前后方向，將被子平鋪在床頭上，被邊與床頭平齊并折回40cm③放枕頭：把干凈枕套套在枕芯上（要求四角充實(shí)），封好枕套口。若是兩張床，將枕頭擺放在床頭正中，枕口與床頭柜相反；若是雙人床，枕頭的開(kāi)口方向應(yīng)相對(duì)④推回床體：用腳背和小腿緩緩將床體推回原位3．做床完畢（1）做床完畢后，客房服務(wù)員檢查床的整體效果是否整齊、美觀（2）將撤下的床單、枕套、被套等卷好，放入工作車(chē)的專(zhuān)用布草袋相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批