小微企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)設計探究,客戶關系管理論文內容摘要：小微企業(yè)由于生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模較小,客戶的維護對其的生存十分重要?；贑RM系統(tǒng),文章闡述了面向廣西小微企業(yè)客戶維護管理的必要性,討論了CRM開發(fā)的工具、數(shù)據(jù)庫及系統(tǒng)功能設計等,以期為廣西的小微企業(yè)維護客戶關系與生存發(fā)展提供參考。本文關鍵詞語：小微企業(yè),CRM,設計提高客戶價值與忠實度是企業(yè)經(jīng)營管理的關鍵,成功的客戶管理能夠減少企業(yè)的銷售成本,同時增加銷售收入,為實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展和長期盈利提供重要保障。近期幾年來,小微企業(yè)成為我們國家企業(yè)構成中的新生氣力,成為國民經(jīng)濟中難以忽略的重要成分。對于廣西而言,截至2021年區(qū)內共有各類小微企業(yè)14.25萬家,吸引就業(yè)233萬人以上[1]。小微企業(yè)成為廣西經(jīng)濟社會發(fā)展的一支重要氣力。然而,對于大多數(shù)小微企業(yè)來講,企業(yè)在經(jīng)營經(jīng)過忽視客戶關系管理的失誤情況仍大量存在,這就使得大量客戶丟失,嚴重限制了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。在這樣的大背景下,針對小微企業(yè)設計CRM系統(tǒng),用以提高小微企業(yè)的客戶關系管理效率。1小微企業(yè)引入CRM系統(tǒng)的必要性(1)幫助小微企業(yè)降低營銷費用。根據(jù)相關調查,企業(yè)拓展新客戶的成本超過了維護老客戶的成本多達6倍。這就使得資金有限的小微企業(yè)發(fā)展受限,假使小微企業(yè)在創(chuàng)業(yè)開場就將公司的客戶信息輸入到CRM系統(tǒng),在之后的經(jīng)營中通過數(shù)據(jù)來分析客戶的行為愛好,更深層次地挖掘客戶需求,在這里基礎上制定具有針對性的經(jīng)營方案,在費用上能夠節(jié)省很多不必要的花銷。(2)工作效率得到提高,人力成本降低?，F(xiàn)今的社會人力成本愈發(fā)增高,各個企業(yè)的人員流動存在嚴重問題。很多企業(yè)設置有專崗負責維護客戶信息,也有一部分企業(yè)養(yǎng)成了從剛開場就應用CRM系統(tǒng)管理客戶信息的習慣,使得CRM系統(tǒng)逐步成為企業(yè)運營的中樞。逐步養(yǎng)成了每次溝通后在系統(tǒng)中快速建立下一次任務情況,同時每次拜訪完客戶后及時在CRM系統(tǒng)中進行記錄,企業(yè)的客服人員也會在與各個客戶溝通后在CRM系統(tǒng)中留下有價值的內容。由此,隨著企業(yè)規(guī)模不斷擴大,前期積累下來的好的做法已經(jīng)通過CRM系統(tǒng)成功地累積,這就使得企業(yè)不受人員流動的影響,企業(yè)最為重要的資產(chǎn)客戶信息能夠永遠儲存在公司的管理系統(tǒng)之中。(3)快速拓展新客戶。市面上一些CRM軟件具有市場營銷功能,這個功能常與郵件營銷或者在線客服等應用達成了集成,并且能夠快速在CRM系統(tǒng)中進行查看,查閱企業(yè)的客戶是通過哪些渠道進入公司的,企業(yè)的郵件群發(fā)效果怎么樣,還有多少潛在客戶訪問了企業(yè)網(wǎng)站,咨詢過哪些問題。結合以上分類情況,得出哪些渠道能夠提高客戶的質量。這樣對于資金有限的小微企業(yè),能夠實現(xiàn)快速定位出一些意向強的客戶,使得客戶服務成功率提升。(4)小微企業(yè)合理資源配置。小微企業(yè)日常雜事較多,感到員工數(shù)量不夠。根據(jù)二八法則,一家企業(yè)的八成利潤是由二成的顧客奉獻的。這就意味著小微企業(yè)需要對客戶進行正確的分類,同時將有限的資源適當傾斜。采用CRM系統(tǒng)之后,能夠較快速地在所有客戶資料中挑選出對企業(yè)盈利奉獻最大的客戶群體,有利于企業(yè)將優(yōu)勢資源集中于維護奉獻大的客戶身上,進而產(chǎn)生更多效益,對于小微企業(yè)初始階段的意義更大。(5)減少客戶流失。小微企業(yè)還有一個現(xiàn)實特征就是其客戶流動性較大,假如只是在產(chǎn)品或者服務價格上盡力優(yōu)惠并不是長久之計。這時通過CRM系統(tǒng)中的各類客戶信息,小微企業(yè)能夠準確、及時地對客戶進行關心,同時提供了專業(yè)的服務,上述措施能夠將短期客戶培育為長期客戶,進而逐步建立了長久穩(wěn)固的客戶友好關系。2開發(fā)工具及數(shù)據(jù)庫選擇2.1選擇系統(tǒng)開發(fā)工具假如需求處于相對確定的背景下,選擇適宜的開發(fā)工對整個CRM系統(tǒng)的開發(fā)效率極為重要。運用合理的開發(fā)工具有助于提升開發(fā)效率、降低開發(fā)成本、提高系統(tǒng)穩(wěn)定性和可維護性。ASP與語言無關,其作為描繪敘述數(shù)據(jù)庫執(zhí)行環(huán)境,往往只需要WEB服務器上裝配適宜的解析程序,就能夠使服務器及時調用引擎執(zhí)行ASP?？蛻舳碎喿x器不會運行ASP源程序,程序的安全性和保密性得到顯著提高。在Internet應用技術的快速發(fā)展背景下,在B/S形式下的Web數(shù)據(jù)庫應用將更為廣泛。2.2數(shù)據(jù)庫的選擇在充分了解系統(tǒng)的實際情況下,確保用戶存取數(shù)據(jù)的可靠性需求,CRM系統(tǒng)能夠采用MicrosoftSQLServer2008用于系統(tǒng)的后臺數(shù)據(jù)庫,保證了系統(tǒng)的運行穩(wěn)定。2.3系統(tǒng)分析CRM系統(tǒng)的運行經(jīng)過中,系統(tǒng)管理員的任務是根據(jù)相應權限完成各個功能模塊的應用。采用系統(tǒng)自帶的菜單導航,完成角色與數(shù)據(jù)庫之間的交互,CRM系統(tǒng)一般具有友好簡潔的界面,并且操作便捷。小微企業(yè)應用客戶關系管理系統(tǒng),只需要對使用系統(tǒng)的人員進行簡單的培訓,在系統(tǒng)的硬件與軟件上花費并不大。由于CRM系統(tǒng)的各個功能模塊設計恰當,使得維護起來特別便捷,維護成本較為低廉。因而,從成本花費的方面考慮,這個系統(tǒng)是最為適宜的。與此同時,系統(tǒng)多采用流行的B/S形式,由閱讀器、IIS服務器與數(shù)據(jù)庫服務器3部分構成,由Internet對其進行聯(lián)合,消除了地域限制,其升級擴展性能較為強大。3系統(tǒng)模塊的功能設計基于CRM系統(tǒng)的客戶關系管理系統(tǒng),主要是為企業(yè)管理本身的客戶信息提供便捷工具,小微企業(yè)的CRM系統(tǒng)的構造示意圖如此圖1所示。(1)客戶關系管理。(1)管理客戶的具體信息:這部分內容涵蓋了客戶的基本信息、聯(lián)絡方式及客戶有關的合同信息等。(2)對客戶的需求層次進行分類,適當?shù)貐^(qū)別出普通意向度客戶及高意向度客戶。針對不同意向度的客戶,采取不同的應對策略,使得訂單數(shù)量快速提升。(3)解決了企業(yè)員工離開職位而引起的客戶流失問題。以往的銷售人員離開職位往往會引發(fā)客戶的流失。通過CRM系統(tǒng)的相關設計,能夠使得銷售人員應用此系統(tǒng),對每個客戶的具體信息進行記錄。對于企業(yè)的主管而言,能夠便捷地查看各個銷售人員負責的客戶具體情況,能夠在很大程度上緩解因銷售人員離開職位而引起客戶群體流失的眾多問題。(2)銷售人員活動管理。本次設計的CRM系統(tǒng)具有日程管理功能,系統(tǒng)能夠通過日程提醒,幫助銷售人員高效布置工作。再者,企業(yè)的主管人員能夠較明確地熟悉部門銷售人員天天的工作業(yè)績,幫助銷售人員規(guī)劃下一步的工作。系統(tǒng)的銷售人員日程功能,使得銷售人員能夠明確地知曉自個的天天活動計劃,能夠做到工作有序進行。最后,對于企業(yè)主管而言,及時了解營銷效果并進行指導與跟進。(3)報價管理。解決了傳統(tǒng)書面報價消耗損費大量時間等問題,CRM系統(tǒng)所具有的報價管理模塊,能夠針對不同的客戶進行相應的網(wǎng)絡報價,可以以根據(jù)客戶的需求生成Excel和Word等格式文件轉送給目的客戶。(4)服務管理小微企業(yè)的CRM系統(tǒng)設置了服務管理模塊,可及時記錄客戶反應的信息,同時對反應的信息施行有效管理,利于管理人員查看與跟進,提高了企業(yè)服務的效率與質量。(5)郵件管理。公司職員與客戶間常通過電子郵件聯(lián)絡,同時管理各類客戶的電子郵件地址。結束語在當前競爭日益劇烈的市場經(jīng)濟背景下,產(chǎn)品同質化情況日益嚴重,這就為企業(yè)的客戶關系管理工作提出了新的要求,通過CRM系統(tǒng)來促進企業(yè)的核心競爭力,有助于企業(yè)快速占據(jù)市場優(yōu)勢。當前在以客戶為中心新服務理念下,小微企業(yè)做好客戶關系管理勢在必行,廣西小微企業(yè)怎樣應用好CRM系統(tǒng)也是應該持續(xù)研究的內容。CRM系統(tǒng)一方面實現(xiàn)了數(shù)據(jù)的管理,另一方面通過信息分享使得各部門間的協(xié)作高效進行,提高流程管理的信息化程度,這樣使得客戶的收益及企業(yè)的收益也會相應提高。以下為參考文獻[1]廣