模擬導(dǎo)游主講：高媛院級(jí)精品資源共享課模塊五旅游事故的處理

無(wú)論是旅游者，旅行社還是導(dǎo)游，都不希望在旅游過程中發(fā)生任何事故。但是隨著旅游活動(dòng)的深入，難免會(huì)出現(xiàn)一些意想不到的旅游事故。按事故性質(zhì)和責(zé)任，旅游事故可分為業(yè)務(wù)事故、個(gè)人事故和安全事故三類。預(yù)防和處理各類旅游事故，對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量具有至關(guān)重要的作用。院級(jí)精品資源共享課模塊五

旅游事故的處理項(xiàng)目1業(yè)務(wù)事故處理項(xiàng)目2個(gè)人事故處理項(xiàng)目3旅游安全事故處理院級(jí)精品資源共享課項(xiàng)目1業(yè)務(wù)事故處理知識(shí)目標(biāo)了解業(yè)務(wù)事故的類型；熟悉業(yè)務(wù)事故的預(yù)防措施掌握業(yè)務(wù)事故的處理方法。技能目標(biāo)能正確判斷業(yè)務(wù)事故的性質(zhì)；能有效預(yù)防業(yè)務(wù)事故；能妥善處理業(yè)務(wù)事故。。院級(jí)精品資源共享課任務(wù)一誤機(jī)（車、船）的處理情景模擬1時(shí)間：2010年7月1日地點(diǎn)：上海火車站人物：地陪小胡、全陪小張、旅游者、上海地接社領(lǐng)導(dǎo)李總事件：地陪小胡所帶團(tuán)號(hào)為WHCT-20100701的旅游團(tuán)將乘坐17：30的火車離上海赴杭州。當(dāng)天下午15：00游覽完計(jì)劃內(nèi)景點(diǎn)后，應(yīng)旅游者要求，小胡將該團(tuán)帶到南京路購(gòu)物。按照約定在16：30集合登車時(shí)，有兩名客人還未回來(lái)，小胡讓小張照顧全團(tuán)在原地等候，自己去尋找客人。等所有客人都回到車上時(shí)，已經(jīng)17：10了。等他們匆匆趕到火車站時(shí)，火車早已駛離站臺(tái)。

院級(jí)精品資源共享課角色扮演1（候車大廳里旅游者情緒低落，小胡與小張安撫旅游情緒）小胡:①________________________________________________小張:②_______________________________________________小胡:請(qǐng)大家放心，我立刻向旅行社匯報(bào)，妥善解決這件事情。（小胡與上海地接社李總通電話尋求幫助）小胡：李總，你看我現(xiàn)在該怎么辦？李總：那只能乘坐今晚20：20的火車了，我讓計(jì)調(diào)看下還有沒有票。小胡：這次我太不小心了，我一定改進(jìn)。李總：幸虧還有票，計(jì)調(diào)會(huì)幫你定好的。你與全陪協(xié)商改在上海用晚餐，在原先標(biāo)準(zhǔn)上加點(diǎn)菜，回來(lái)后按社里規(guī)定結(jié)算。小胡：好的，謝謝李總！任務(wù)一誤機(jī)（車、船）的處理院級(jí)精品資源共享課角色扮演1（小胡向旅游者說明情況，安排晚餐事宜）小胡：③________________________________________________小張:噢,哪太好了。(小胡立即連線杭州地接社計(jì)調(diào)小周)小胡:④________________________________________________小周:好的,我知道了.(晚餐后旅游團(tuán)前往火車站)小胡：⑤______________________________________________（送走旅游團(tuán)后，小胡認(rèn)真分析事故發(fā)生的原因）小胡：⑥____________________________________________任務(wù)一誤機(jī)（車、船）的處理院級(jí)精品資源共享課任務(wù)二

漏接、錯(cuò)接、空接事故的處理情景模擬2-1時(shí)間：2010年7月1日地點(diǎn)：黃山火車站人物：地陪小王、全陪小李、旅游者事件：2010年6月30日上午8：00，黃山接待社門市人員接到北京組團(tuán)社電話，得知原定于次日19：50到達(dá)的旅游團(tuán)，因出發(fā)地訂票的原因改為同日11：40提前到達(dá)，須提前接站。該門市人員在計(jì)調(diào)的辦公桌上留下便條后離開。計(jì)調(diào)回社后沒有注意到辦公桌上的便條，直到當(dāng)日上午12：00，組團(tuán)社全陪小李從火車站打來(lái)電話才知此事。院級(jí)精品資源共享課角色扮演2-1（地陪小王匆忙趕到接站地點(diǎn)）小王：大家好，我是地陪小王，讓你們久等了。旅游者：都幾點(diǎn)了？究竟怎么回事？小王：①____________________________________旅游者：李導(dǎo)怎么不在到站前打個(gè)電話確認(rèn)一下呢？小李：②_______________________________________(經(jīng)旅行社同意，采取相應(yīng)補(bǔ)救措施)小王：③_____________________________________________旅游者:噢,真的嗎？那好吧！任務(wù)二

漏接、錯(cuò)接、空接事故的處理院級(jí)精品資源共享課任務(wù)二

漏接、錯(cuò)接、空接事故的處理情景模擬2-2時(shí)間：2010年7月1日地點(diǎn)：南京賓館

人物：南京風(fēng)光旅行社地陪小王，北京天壇旅行社全陪李剛、李榮，旅游者，南京風(fēng)光旅行社杜總事件：小王在南京浦口機(jī)場(chǎng)迎接來(lái)自北京天壇旅行社組織的旅游團(tuán)，他手舉著寫有北京天壇旅行社旅游團(tuán)字樣的接站牌，突然他看到了一個(gè)打著北京天壇旅行社字樣小旗的團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)在出口，小王急忙迎了上去，介紹了自己是南京風(fēng)光旅行社的導(dǎo)游，負(fù)責(zé)迎接來(lái)自北京天壇旅行社的旅游團(tuán)，忙亂中帶著團(tuán)隊(duì)上了自己的大巴車并向賓館駛?cè)?。院?jí)精品資源共享課角色扮演2-2（王導(dǎo)跟李導(dǎo)準(zhǔn)備辦理入住手續(xù)）小王：怎么兩張行程單上的團(tuán)號(hào)不一樣啊？李榮：是啊，奇怪了。小王：你是北京天壇旅行社的李剛嗎?李榮:不，我叫李榮，李剛是我同事，下飛機(jī)時(shí)他們團(tuán)在我們后面。小王：糟了，接錯(cuò)團(tuán)了。（小王把情況向旅行社匯報(bào)）小王：杜總，真對(duì)不起，我接錯(cuò)了團(tuán)了。杜總：你能說得詳細(xì)點(diǎn)嗎？小王：①_________________________________________________________杜總：計(jì)調(diào)說你的團(tuán)還在機(jī)場(chǎng)，我請(qǐng)全陪讓客人稍等。你們必須換團(tuán)，我另外派人過去把你的客人接到賓館，天馬的導(dǎo)游馬上會(huì)去賓館找你，注意照顧好客人的情緒。小王:好的,請(qǐng)杜總放心(小王向客人說明情況)小王:②_________________________________________（小王分析錯(cuò)接事故產(chǎn)生的原因）小王:③________________________________任務(wù)二

漏接、錯(cuò)接、空接事故的處理院級(jí)精品資源共享課任務(wù)二

漏接、錯(cuò)接、空接事故的處理情景模擬2-3時(shí)間：2010年7月1日地點(diǎn)：南京祿口機(jī)場(chǎng)人物：南京地接小孟、機(jī)場(chǎng)工作人員、地接社計(jì)調(diào)小周事件：某旅游團(tuán)計(jì)劃8月26日乘CA1213航班從A市10：30飛抵B市，導(dǎo)游小孟按接待計(jì)劃上的時(shí)間前往機(jī)場(chǎng)，但未能發(fā)現(xiàn)這些旅游者。

院級(jí)精品資源共享課角色扮演2-3（小孟向機(jī)場(chǎng)工作人員詢問）小孟：①______________________________________________機(jī)場(chǎng)：是的，該航班所有客人都已經(jīng)出港了。（小孟在可能的范圍內(nèi)尋找未果，聯(lián)系地接社計(jì)調(diào)小周）小孟：②______________________________________________小周：我正要打電話給你，剛剛接到組團(tuán)社電話，該團(tuán)將改乘下午的MU2125航班16：30抵達(dá)。小孟：③____________________________________________小周：嗯，就這么辦！任務(wù)二

漏接、錯(cuò)接、空接事故的處理院級(jí)精品資源共享課任務(wù)三

遺失行李事故的處理情景模擬3時(shí)間：2010年7月1日地點(diǎn)：上海虹橋機(jī)場(chǎng)人物：地陪小李、旅游者漢斯先生（德）、領(lǐng)隊(duì)凱爾（德）、機(jī)場(chǎng)工作人員

事件：地陪小李到機(jī)場(chǎng)迎接一個(gè)從北京出發(fā)的德國(guó)旅游團(tuán)隊(duì)，客人漢斯沒找到行李。院級(jí)精品資源共享課角色扮演3凱爾：李導(dǎo)，這位是漢斯先生，他的行李沒有找到。小李：您好，先不用著急，我馬上幫您查找。漢斯：噢，好的，十分感謝！小李：團(tuán)內(nèi)客人有沒有拿錯(cuò)呢？凱爾：沒有，我們剛才都清點(diǎn)過行李了。小李：那你先在這里照顧一下客人，我?guī)h斯去辦理行李丟失登記手續(xù)。（在機(jī)場(chǎng)失物登記處）小李：①________________________________________________________機(jī)場(chǎng)人員：好的，請(qǐng)出示您的機(jī)票和行李牌。小李：好的，給你。機(jī)場(chǎng)人員：先讓客人填寫一下失物登記表。小李：②_______________________________________________________漢斯：噢，好的。任務(wù)三

遺失行李事故的處理院級(jí)精品資源共享課角色扮演3小李：這是漢斯先生下榻的酒店地址和聯(lián)系電話，如果一有消息請(qǐng)盡快和我們聯(lián)系，謝謝！你們方便提供一下聯(lián)系方式吧？機(jī)場(chǎng)人員：好的，請(qǐng)放心！你帶上這張航空公司辦事處的卡片吧！小李：好的，謝謝?。ㄐ±畎矒釢h斯情緒，安排有關(guān)事宜）小李：③____________________________