第十三章溝通溝通原理管理組織溝通組織沖突與談判1第1頁(yè)，共35頁(yè)。為什么需要溝通？(美)哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱(chēng)職者占82%。(美)普林斯頓大學(xué)在1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果：“智慧”、“專(zhuān)業(yè)技術(shù)”、“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。2第2頁(yè)，共35頁(yè)。13.1溝通的原理任何一個(gè)管理過(guò)程都包含兩種性質(zhì)的運(yùn)動(dòng)形式：一是物質(zhì)流，即人、財(cái)、物的輸入、輸出；二是信息流，指各種信息的傳遞、接收和處理。管理者通過(guò)信息流掌握物質(zhì)流的狀況，進(jìn)而指揮物質(zhì)流的運(yùn)動(dòng)。一般來(lái)說(shuō)，管理者較少地與“具體的事物”打交道，而更多地是與“事物的信息”打交道。管理者要想做好管理工作，必須掌握盡可能多的信息。溝通與凝聚力有著極其密切的關(guān)系3第3頁(yè)，共35頁(yè)。13.1.1溝通及其過(guò)程

1.溝通的含義

溝通是是借助于一定手段把可理解的信息、思想和情感在兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)人或群體中傳遞或交換的過(guò)程，目的是通過(guò)相互間的理解與認(rèn)同來(lái)使個(gè)人和或群體間的認(rèn)知以及行為相互適應(yīng)。2.溝通在管理中的重要意義①溝通是協(xié)調(diào)各個(gè)體、各要素，使企業(yè)成為一個(gè)整體的凝聚劑；②溝通是領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)下屬，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑；③溝通是企業(yè)與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁。4第4頁(yè)，共35頁(yè)。3.溝通的要素：4.溝通的過(guò)程：發(fā)送者編碼渠道接收者譯碼噪音反饋編碼譯碼在這個(gè)過(guò)程中，至少存在一個(gè)發(fā)送者和一個(gè)接收者，溝通的載體是溝通渠道，編碼和譯碼是溝通雙方對(duì)信息進(jìn)行的信號(hào)加工形式。①信息的發(fā)送者；②信息的接收者；③所傳遞的信息內(nèi)容。5第5頁(yè)，共35頁(yè)。信息的傳遞是通過(guò)以下幾個(gè)方面進(jìn)行的：①發(fā)送者有向接收者傳送信息的需要；②發(fā)送者將這些信息編譯成接收者能夠理解的一系列符號(hào)；③通過(guò)特定渠道將上述符號(hào)傳遞給接收者；④接收者接受這些符號(hào)；⑤接收者將這些符號(hào)編譯為具有特定含義的信息；⑥接收者理解信息的內(nèi)容；⑦發(fā)送者通過(guò)反饋來(lái)了解他想傳遞的信息是否被準(zhǔn)確無(wú)誤地接受。6第6頁(yè)，共35頁(yè)。5.溝通的類(lèi)別a.按照溝通的功能和目的劃分：①工具式溝通：指發(fā)送者將信息、知識(shí)、想法和要求傳遞給接收者，以影響接收者的知覺(jué)、思想和態(tài)度體系，進(jìn)而改變其行為。②感情式溝通：目的是為了表達(dá)情緒狀態(tài)，解除緊張心理，征得對(duì)方同情、支持和諒解等，進(jìn)而滿足個(gè)體心理上的需要和改善人際關(guān)系。7第7頁(yè)，共35頁(yè)。b.按照溝通的組織系統(tǒng)分類(lèi)①正式溝通：是指通過(guò)組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行信息的傳遞和交流。優(yōu)點(diǎn)及缺點(diǎn)②非正式溝通：是指在正式溝通之外進(jìn)行的信息傳遞和交流。優(yōu)點(diǎn)：缺點(diǎn)：管理者要一方面控制正式溝通的內(nèi)容和頻度，另一方面要善于利用和引導(dǎo)非正式溝通。8第8頁(yè)，共35頁(yè)。正式溝通的典型的網(wǎng)絡(luò)形式輪型全通道型圓型鏈型Y型9第9頁(yè)，共35頁(yè)。非正式溝通的典型的網(wǎng)絡(luò)形式a.單線性b.饒舌型c.偶然型d.集束型10第10頁(yè)，共35頁(yè)。c.按照溝通的方式劃分溝通方式實(shí)例優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)口頭溝通交談、講座、討論、電話快速傳遞、快速反饋、信息量很大失真嚴(yán)重、核實(shí)困難書(shū)面溝通報(bào)告、文件、通知、信件、內(nèi)部期刊等持久、有形，可以復(fù)核效率低，缺乏反饋非語(yǔ)言溝通聲、光信號(hào)，表情、語(yǔ)調(diào)、體態(tài)等信息意義明確，內(nèi)涵豐富、靈活傳遞距離有限，界限模糊，依賴(lài)于接收者理解電子媒介傳真、網(wǎng)絡(luò)、閉路電視等快速傳遞、信息量大、一份信息可同時(shí)傳遞多人，廉價(jià)單向傳遞11第11頁(yè)，共35頁(yè)。d.按照溝通方式的可逆性分類(lèi)①單向溝通：信息的發(fā)送者和接收者的位置不變的溝通，一方只發(fā)送信息，另一方只接受信息。②雙向溝通：信息的發(fā)送者和接收者的位置不斷改變的溝通方式，信息發(fā)出后，還要及時(shí)聽(tīng)取反饋意見(jiàn)，直至雙方對(duì)信息有共同的了解。

12第12頁(yè)，共35頁(yè)。e.按照溝通方向分類(lèi)①下行溝通：上級(jí)將信息傳遞給下屬，是由上至下的溝通。②上行溝通：下級(jí)將信息傳遞給上級(jí)，是由上至下的溝通。③平行溝通：同級(jí)之間橫向的信息傳遞。④斜向溝通：是指發(fā)生在組織內(nèi)部既不屬于同一隸屬序列，又不屬于同一等級(jí)層次之間的信息溝通，這樣做有時(shí)也是為了加快信息的交流，謀求相互之間必要的通報(bào)、合作和支持。13第13頁(yè)，共35頁(yè)。13.1.2組織中的溝通

1.個(gè)體間溝通組織中的個(gè)體間溝通是指組織中的個(gè)體成員如何將個(gè)體目標(biāo)和組織目標(biāo)相聯(lián)系的過(guò)程，這是組織中最基本的協(xié)調(diào)工作和最普遍的溝通形式。協(xié)調(diào)、激勵(lì)、知識(shí)交流、情感溝通14第14頁(yè)，共35頁(yè)。2.團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通是指組織中以工作團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)單位對(duì)象進(jìn)行的信息交流和傳遞的方式。a.團(tuán)隊(duì)的概念和要素①團(tuán)隊(duì)是指兩個(gè)或兩個(gè)以上相互作用和協(xié)作以便完成組織預(yù)定的某項(xiàng)特別目標(biāo)的單位。②團(tuán)隊(duì)包含三個(gè)要素：需要兩個(gè)或兩個(gè)以上的人員，規(guī)模一定；團(tuán)隊(duì)成員有規(guī)律的相互接觸；團(tuán)隊(duì)成員共享績(jī)效目標(biāo)。b.團(tuán)隊(duì)溝通的研究?jī)?nèi)容團(tuán)隊(duì)溝通主要研究團(tuán)隊(duì)溝通的集權(quán)程度和團(tuán)隊(duì)任務(wù)的性質(zhì)。簡(jiǎn)單的團(tuán)隊(duì)任務(wù)盡可能采取集權(quán)溝通網(wǎng)絡(luò)。對(duì)于復(fù)雜的團(tuán)隊(duì)任務(wù)，分權(quán)溝通網(wǎng)絡(luò)的解決速度更快一些。15第15頁(yè)，共35頁(yè)。13.1.3組織間的溝通組織間溝通是指組織之間如何有利于實(shí)現(xiàn)各組織目標(biāo)的信息交流和傳遞的過(guò)程。組織間溝通的目的是通過(guò)協(xié)調(diào)共同的資源投入活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)有利于合作各方的共同利益。組織間溝通的重要基礎(chǔ)，一般不是建立市場(chǎng)交易關(guān)系基礎(chǔ)上的契約關(guān)系，而是建立相互信任的互惠關(guān)系。16第16頁(yè)，共35頁(yè)。企業(yè)戰(zhàn)略：產(chǎn)業(yè)組織與結(jié)構(gòu)品牌建設(shè)資源整合強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、國(guó)家的競(jìng)爭(zhēng)能力（MichaelE.Porter）在競(jìng)爭(zhēng)中合作，在合作中競(jìng)爭(zhēng)17第17頁(yè)，共35頁(yè)。13.2溝通管理13.2.1有效溝通的障礙

有效溝通是指?jìng)鬟f和交流信息的可靠性和準(zhǔn)確性高，它表明了組織對(duì)內(nèi)外噪音的抗干擾能力，因而和組織的智能（OrganizationalIntelligence）有關(guān)。溝通的有效性越明顯，說(shuō)明組織智能越高。在溝通過(guò)程中，由于存在內(nèi)外噪音，信息容易失真，使信息的傳遞不能發(fā)揮正常的作用，即組織的溝通存在溝通障礙。要使得有效溝通的實(shí)現(xiàn)，就必須分析影響溝通的因素并找出解決辦法。18第18頁(yè)，共35頁(yè)。1.個(gè)人因素a.有選擇地接受：是指人們拒絕或片面接受與其期望不一致的信息。b.溝通技巧的差異。2.人際因素a.溝通雙方的誠(chéng)意和相互信任程度。b.信息來(lái)源的可靠度。c.溝通雙方的相似程度。19第19頁(yè)，共35頁(yè)。3.結(jié)構(gòu)因素a.地位差別：地位的高低對(duì)溝通的方向和頻率有很大的影響，地位懸殊越大，信息趨向于從地位高向地位低流動(dòng)。b.信息傳遞鏈：信息通過(guò)的等級(jí)越多，到達(dá)目的的時(shí)間也越長(zhǎng)，信息失真越大。c.團(tuán)體規(guī)模d.空間約束20第20頁(yè)，共35頁(yè)。4.技術(shù)因素語(yǔ)言：準(zhǔn)確的字、詞含義非語(yǔ)言暗示：符號(hào)、信息、肢體語(yǔ)言媒介的有效性：溝通工具信息過(guò)量：在大量的信息中提供有效、實(shí)用的信息21第21頁(yè)，共35頁(yè)。13.2.2有效溝通的實(shí)現(xiàn)1.明了溝通的重要性，正確對(duì)待溝通。2.培養(yǎng)“聽(tīng)”的藝術(shù)。3.創(chuàng)造一個(gè)相互信任、有利于溝通的小環(huán)境。4.縮短信息傳遞鏈5.建立特別委員會(huì)，定期加強(qiáng)上下級(jí)的溝通。6.非管理工作組。7.加強(qiáng)平行溝通，促進(jìn)橫向交流。22第22頁(yè)，共35頁(yè)。13.3組織沖突與談判13.3.1沖突的原因

沖突是指由于某種差異而引起的抵觸、爭(zhēng)執(zhí)或爭(zhēng)斗的對(duì)立狀態(tài)。1.溝通差異2.結(jié)構(gòu)差異3.個(gè)體差異23第23頁(yè)，共35頁(yè)。13.3.2沖突的管理保持適度沖突、設(shè)法消除沖突產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)、擴(kuò)大沖突產(chǎn)生的正面效應(yīng)

1.謹(jǐn)慎地選擇需要處理的沖突2.仔細(xì)研究沖突雙方的代表人物3.深入了解沖突的根源4.妥善的選擇處理辦法回避、遷就、強(qiáng)制、妥協(xié)、協(xié)作24第24頁(yè)，共35頁(yè)。13.3.3有效談判的實(shí)現(xiàn)談判是雙方或多方為實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)就有關(guān)條件達(dá)成協(xié)議的過(guò)程。1.談判的基本方法：零和談判和雙贏談判2.有效談判遵循的原則a.理性分析談判的事件；b.理解你的談判對(duì)手；c.抱著誠(chéng)意開(kāi)始談判；d.堅(jiān)定與靈活相結(jié)合。25第25頁(yè)，共35頁(yè)。溝通技能自我測(cè)試評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：非常不同意/不符合（1分）不同意/不符合（2分）比較不同意/不符合（3分）比較同意/符合（4分）同意/符合（5分）非常同意／非常符合(6分)26第26頁(yè)，共35頁(yè)。溝通技能自我測(cè)試測(cè)試問(wèn)題：1．我能根據(jù)不同對(duì)象的特點(diǎn)提供合適的建議或指導(dǎo)。2．當(dāng)我勸告他人時(shí)，更注重幫助他們反思自身存在的問(wèn)題。3．當(dāng)我給他人提供反饋意見(jiàn)、甚至是逆耳的意見(jiàn)時(shí)，能堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)的態(tài)度。4．當(dāng)我與他人討論問(wèn)題時(shí)，始終能就事論事，而非針對(duì)個(gè)人。5．當(dāng)我批評(píng)或指出他人的不足時(shí)，能以客觀的標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)先期望為基礎(chǔ)。6．當(dāng)我糾正某人的行為后，我們的關(guān)系常能得到加強(qiáng)。7．在我與他人溝通時(shí)，我會(huì)激發(fā)出對(duì)方的自我價(jià)值和自尊意識(shí)。8．即使我并不贊同，我也能對(duì)他人觀點(diǎn)表現(xiàn)出誠(chéng)摯的興趣。27第27頁(yè)，共35頁(yè)。溝通技能自我測(cè)試測(cè)試問(wèn)題：9．我不會(huì)對(duì)比我權(quán)力小或擁有信息少的人表現(xiàn)出高人一等的姿態(tài)。10．在與自己有不同觀點(diǎn)的人討論時(shí)，我將努力找出雙方的某些共同點(diǎn)。11．我的反饋是明確而直接指向問(wèn)題關(guān)鍵的，避免泛泛而談或含糊不清。12．我能以平等的方式與對(duì)方溝通，避免在交談中讓對(duì)方感到被動(dòng)。13．我以“我認(rèn)為”而不是“他們認(rèn)為”的方式表示對(duì)自己的觀點(diǎn)負(fù)責(zé)。14．討論問(wèn)題時(shí)，我通常更關(guān)注自己對(duì)問(wèn)題的理解，而不是直接提建議。15．我有意識(shí)地與同事和朋友進(jìn)行定期或不定期的、私人的會(huì)談。28第28頁(yè)，共35頁(yè)。溝通技能自我測(cè)試評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：非常不同意/不符合（1分）不同意/不符合（2分）比較不同意/不符合（3分）比較同意/符合（4分）同意/符合（5分）非常同意／非常符合(6分)自我評(píng)價(jià)：如果你的總分是：80-90你具有優(yōu)秀的溝通技能70-79你略高于平均水平，有些地方尚需要提高70以下你需要嚴(yán)格地訓(xùn)練你的溝通技能選擇得分最低的6項(xiàng)，作為技能學(xué)習(xí)提高的重點(diǎn)29第29頁(yè)，共35頁(yè)。案例分析：名醫(yī)勸治的失敗

我國(guó)古代春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，有一位著名的醫(yī)生，他的名字叫扁鵲。有一次，扁鵲遏見(jiàn)蔡桓公，站了一會(huì)兒，他看看蔡桓公的臉色說(shuō)：“國(guó)君，你的皮膚有病，不治怕要加重了?！辈袒腹χf(shuō)：“我沒(méi)有病?！北怡o告辭走了以后，蔡桓公對(duì)他的臣下說(shuō)：“醫(yī)生就喜歡給沒(méi)病的人治病，以便夸耀自己有本事。”

30第30頁(yè)，共35頁(yè)。過(guò)了十幾天，扁鵲又前往拜見(jiàn)蔡桓公，他仔細(xì)看看蔡桓公的臉色說(shuō)：“國(guó)君，你的病已到了皮肉之間，不治會(huì)加重的。”桓公見(jiàn)他盡說(shuō)些不著邊際的話，氣得沒(méi)有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂(lè)。再過(guò)十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見(jiàn)桓公，轉(zhuǎn)身就走。31第31頁(yè)，共35頁(yè)?；腹匾馀扇巳?wèn)扁鵲為什么不肯再來(lái)遏見(jiàn)，扁鵲說(shuō)：“皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好;在腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無(wú)法可想的了。如今國(guó)君的