中級營業(yè)員培訓教案

通過學習：

1、了解柜臺銷售的特點

2、樹立正確的柜臺銷售服務觀念

3、熟悉柜臺銷售的整個流程

4、掌握專業(yè)的柜臺銷售技巧

測試你是一個優(yōu)秀的營業(yè)員嗎？

請在符合你自己情況的選項前打“J”

□你了解柜臺陳列的基本知識，能承擔陳列的工作。

□你懂得運用音樂、氣味、小裝飾品來吸引顧客。

□你對所銷售的產(chǎn)品的特性、優(yōu)點非常熟悉

□你能及時補貨、理貨，整理柜臺環(huán)境。

□你懂得該如何觀察顧客，揣摩顧客心理。

□你在接待顧客時，懂得運用面部表情、身體語言，尊重顧客。

□你非常有親和力，能有效拉近與客戶的距離。

□你懂得探尋不同顧客的需求。

□你非常善于與顧客溝通，能與顧客建立友好的關(guān)系。

□當顧客提出異議時，你能巧妙化解。

口你熟悉說服技巧，顧客常常能被你說服。

□你懂得妥善處理、包裝顧客所購買的商品，讓顧客滿意地離開。

□你喜歡你的工作，并獲得良好的業(yè)績。

□你在工作中能承受壓力，樂觀向上，開朗活潑。

□你對自己的事業(yè)有一個長遠的規(guī)劃。

評分標準：

如果你選“J”在10個或以上，是?名優(yōu)秀的營業(yè)員！

如果你選在7個以上10個以下，是一名合格的營業(yè)員，請加強學習，進一步提高自己的能力！

如果你選的“J”少于7個，那么你的銷售技能還有待提高，請立即加強相關(guān)知識的學習！

序

你曾聽過這樣一?個小故事嗎？

一位婦女走進一家鞋店，試穿了一打鞋子，漢有找到一雙是合腳的。營業(yè)員甲對她說：“太太，我們沒能有合您

意的，是因為您的一只腳比另只大?！?/p>

這位婦女走出鞋店，沒有買任何東西。

在下一家鞋店里，試穿被證明是同樣的困難。最后，笑瞇咪的營業(yè)乙解釋道：“太太，您知道您的一只腳比另一

只小嗎？”

這位婦女高興地離開了這家鞋店腋下攜著兩雙新鞋子。

不同的營業(yè)會給顧客以不同的感受。不同的銷售方式能導致不同的銷售結(jié)果。營業(yè)員甲之所以失敗，是因為她不

懂得顧客的心理，缺乏銷售技巧。

其實在現(xiàn)實中經(jīng)常會發(fā)生與小故事相類似的情況。根據(jù)廣州市消費者委員會調(diào)查顯示，大多數(shù)的營業(yè)員都很少使

用服務用語，只有一半的營業(yè)員是主動為顧客提供服務。有近20%的售貨員介紹了錯誤的商品知識或者對商品知識不

了解……

第一章如何讓顧客對柜臺一見鐘情

本章重點

柜臺陳列的技巧及方法

營造柜臺良好氣氛的技巧

等待顧客時的禮儀要求

第一節(jié)讓陳列留住顧客

即使是水果蔬菜，也要像?幅靜物寫生畫那樣藝術(shù)地排除。因為商品的美感能撩起顧客的購買欲望

----法國商諺

一、陳列，吸引顧客的第一道風景

在人際交往中，第?次形成印象對人的認知往往具有很大的影響力。第?印象不管正確與否，總是最鮮明、最牢

固的，左右著對對方的評價影響著以后的交往。同樣道理，一個柜臺給予顧客的第一印象也能對顧客產(chǎn)生深遠的影響，

它決定了顧客是否會采取購買行為。

一個人給他人第一印象的主要因素一般是他的衣著打扮。而一個柜臺給顧客的第一印象的主要因素就是柜臺的陳

列。心理學家認為：顧客在購買活動中，最容易受暗示因素影響。其中，以購物現(xiàn)場環(huán)境的暗示影響最大。北京的一

個心理學研究機構(gòu)曾對北京一些主要商場購買服裝的顧客進行了一次問卷調(diào)查，結(jié)果顯示，柜臺的陳列能對顧客的購

買行為產(chǎn)生一定的影響，有61.7%顧客認為購買某種產(chǎn)品是因為該柜臺的陳列給他們留下深刻印象;有81%的顧客認為

是陳列引起了人們的購物興趣;而有29.3%的顧客則認為陳列促使他們立即采取了購買的行動。

由此可見，陳列是吸引顧客在柜臺前駐留的重要因素之一，也是營業(yè)員開展銷售工作最基本的條件。一個精彩的、

整潔的柜臺陳列能夠制造出一種強烈的震撼力：而一個平庸的、雜亂無章的陳列則會使顧客對柜臺感到索然無趣，甚

至會趕跑他們。

以視感良好的陳列來留住顧客的心，這是柜臺銷售的第一步工作。雖然很多企業(yè)都有自己的設計人員去進行店鋪

和專柜的陳列設計，但人為柜臺的核心人物，營業(yè)員掌握相關(guān)的陳列知識也是非常必要的。

二、巧手裝扮你的柜臺

柜臺的陳列并不是簡單地把商品堆放在?起，它必須能表現(xiàn)出藝術(shù)感和感染力，散發(fā)出個性魅力。營業(yè)員在進行柜臺

陳列

時，必須要合理地規(guī)劃，精心地布置，這樣才能使你的柜臺形象與眾不同，迅速抓住顧客的心。

1、陳列的基本形式

一般來說，柜臺的陳列有兩種類型：一種是商品的陳列，即將出售的商品擺放或懸掛于貨架，以充分

展示商品的外形、特色的展示方式。該方式所展示的商品大多可供顧客自由觸摸、選購。

另一種是展示品的陳列，即以商品實物為主體，將商品放置于櫥窗、陳列臺，配合各種道具、燈光照

明、背景裝飾，藝術(shù)地展示商品的形式。該方式所展示的商品較少用于現(xiàn)場交易，其功能主要是起到烘托

柜臺氣氛，誘發(fā)顧客購買動機的作用。

2、樣品陳列的基本方法

?個柜臺所銷售的商品數(shù)量成百上千，要讓顧客在短時間內(nèi)對你的柜臺產(chǎn)品有個鮮明的認識，樣品

陳列自然就成為了必不可少的手段。Fh于樣品色彩搭配協(xié)調(diào)。一般來說，樣品的陳列有以下三種方法：

(1)聯(lián)想陳列法

所謂聯(lián)想陳列法就是從產(chǎn)品的特性，包括商品名稱、性能、產(chǎn)地、原料、用途、使用對象、季節(jié)等出發(fā)，聯(lián)想產(chǎn)品

與周圍

物品的內(nèi)在聯(lián)系，定出一個主題，最后根據(jù)這一主題來布置背景的方法。

比如陳列茶具的櫥窗，可以聯(lián)想到古樸典雅的環(huán)境，還有品質(zhì)優(yōu)良的茶葉。因此在陳列時可以以“古

典”作為陳列的主調(diào)，

用古樸的木材、舊式的收音機等作為輔助品，再配上顏色鮮麗的茶葉，這樣就能把茶具的特性和環(huán)境完美

的結(jié)合起來。

聯(lián)想陳列法有兩個優(yōu)點，第一是能使產(chǎn)品更加鮮明突出，富有藝術(shù)感染力；第二是它能使顧客對產(chǎn)品

的成本功能、適用場合

等有一個感性的認識，從而激發(fā)顧客的興趣，反潛在的購買力變?yōu)楝F(xiàn)實的購買力。

案例：(圖1)

圖1中兩件秋季的女外套，乍看之下較為普通，并無吸引人之處。那么，如何通過陳列來改變它們呢？

分析：來試試聯(lián)想陳列法吧！首先抓住衣服的顏色、用途、季節(jié)這三個要點來對產(chǎn)品特性進行分析和聯(lián)想，

我們可以聯(lián)想到秋天外出郊游。根據(jù)這?主題，我們以秋天的金黃色作為陳列的背景，并配以秋天特有的枯枝、松果，

衣服曖色調(diào)及毛料質(zhì)地與背景色調(diào)相互映襯，渲染出一種高貴、舒適的氣氛，在這種背景下，這兩件秋衣也被襯托得

格外的漂亮、高檔（見圖2）。由此可見，好的陳列可以化腐朽為神奇，把普通的衣服變得極不平凡。

提示：

聯(lián)想陳列法的特點是以圍繞著產(chǎn)品以某一個主題來對產(chǎn)品進行陳列。在使用聯(lián)想陳列法的時候，可以

按照“特點一展開聯(lián)想-布置背景”的步驟來進行陳列。

（2）醒目陳列法

醒目陳列法就是把你表柜臺經(jīng)營特點、重點、促銷或是滯銷的商品進行陳列的方法。通過選取一些有你表性的產(chǎn)品，

通過以主代次、以暢銷帶滯銷的方式進行陳列，使得樣品的陳列有強有弱、有主有次消費者在先對重點產(chǎn)品注意后，

附帶也會關(guān)注到次要的產(chǎn)品，從而達到良好的促銷效果。

案例：如圖

將頗具質(zhì)感和光亮感的皮革與樸實、柔軟的棉布搭配在一起，兩面三刀種質(zhì)地的衣料相互映襯，強烈地突出了

皮革的時代感。

分析：該櫥窗使用醒目陳列法是為了體現(xiàn)柜臺陳列的經(jīng)營特色。當顧客在經(jīng)過該櫥窗時，就能很清楚地知

道該店銷售的產(chǎn)品是以皮革時裝為主。這樣的布置醒目清晰，讓人過目不忘。

案例：如圖

分析：與上一個案例不同的是，該櫥窗的陳列是為了在重點促銷新產(chǎn)品的同時，附帶展示滯銷的產(chǎn)品。照

片中的服裝店的陳列，穿在模特身上的均為當季的新貨，這是重點促銷的服裝。另外，在地上陳列的是幾

件款式稍為普通過時的產(chǎn)品，墻上掛的是非當季的滯銷產(chǎn)品。

這樣的陳列可以使顧客在關(guān)注新產(chǎn)品的同時，也能吸引他樣關(guān)注到那些非暢銷的產(chǎn)品，從而帶動各種

檔次商品的銷售。醒目陳列法在貨品積壓，或者換季需要大甩賣時，可以起到很好的效果。

提示：

在需要展示柜臺的經(jīng)營特色與其他柜臺不?樣的時候或是在換季是非常適合采用醒目聯(lián)想法。

（3）相關(guān)陳列法

相關(guān)陳列是指將種類不同但效用方面相互補充的產(chǎn)品陳列在一起的方法。這些放在一起陳列的產(chǎn)品的使用價值

必須是相同的或具有相關(guān)性。比如賣鞋的柜臺，在櫥窗陳列皮鞋的同時，可以同進陳列出鞋墊、鞋帶、鞋油、鞋刷，

又比如把牙膏與牙刷，照相機與膠卷放在一起。

這種陳列方法可以幫助顧客對商品的使用和特點有全方位的認識，誘發(fā)其對相關(guān)陳列品的消費沖動，從而提高多種商

品的銷售量。

案例：（如圖）

將手袋和與其相搭配的鞋子陳列于?處

分析：

圖中的陳列讓顧客直觀地了解此兩款商品的搭配效果，加深了顧客對它們的印象。原本購買鞋的顧

客，有可難成為潛在的購買手袋的顧客：同樣，買手袋的顧客也可能成為潛在的買鞋者，無形中使這兩款商品的銷量

都得到了提高。

3商品展示的陳列方法

顧客進入柜臺的目的就是為了購賣商品。要讓顧客準確、清晰地感知商品，并激發(fā)起其對商品的興趣，在很大程

度取決于商品陳列的優(yōu)劣。好的商品陳列必須做到商品擺放整齊、錯落有致，讓顧客有一種品種齊全、數(shù)量充足的感

覺。商品陳列有兩種常見的陳列方式：

<1）貨架陳列法

貨架陳列是現(xiàn)在最為流行的商品陳列方式。要取得良好陳列的效果，可以在不同的位置陳列不同的商品。

①上段。貨架的最上層，一般來說，可以陳列一些推薦的商品和已經(jīng)有一定知名度的商品。

②黃金段。它是貨架的第二層。由于這一段正好是顧客視覺的最佳位置，所以這一段是最能吸引顧

客注意力的視點（見下圖）。所以在該段陳列的商品應是高利潤的商品或是重點銷售的產(chǎn)品。

③中段。它是貨架的第三層。這一段可以起到吸引顧客的作用，使顧客“由此及彼”，從而購買黃

金段商品。

④下段。這一段一般是貨架的最低層。這?位置?般可用于陳列體積較大、重量較重、易破碎、利

潤低的商品。

提示：

對于服裝產(chǎn)品，可以按照服裝的大小號放置，即大號服裝放在最上層，中號的放在第二層，小號的放在最卜層。

也可以反過來上層放小號以此類推。

(2)懸掛陳列法

懸掛式陳列是指將扁平形、細長形等無立體感的商品懸掛起來的?種陳列方法，它能使顧客從不同

的角度來欣賞，可以充分展示商品的全貌。這種方法適用了陳列服裝、鞋帽、文化用品等商品。

以服裝為例，在進行懸掛陳列時：

①同類、同系列商品掛列在同?展示區(qū)域內(nèi)，男、女裝服飾應用明確界定，分列展示。

②同款服裝應同時相鄰掛列3-5件尺碼要全。

③掛裝尺碼序列應從前往后的，尺碼由小到大；從外到內(nèi)的，尺碼由小到大。

④正列掛裝尺碼序列應從前往后，從外到內(nèi)，由淺至深，由明至暗。側(cè)列掛裝色彩漸變，從前到后，

從外到內(nèi)，由淺至暗。

⑤服飾掛裝與地面距離不應超過15CM

4陳列的注意要點

(1)商品陳列要做到充實、豐富、整齊。

陳列在柜臺的商品必須做到豐富、品種多而且數(shù)量足。同一類商品應該整齊地擺放在貨架或是裝我

物中，商品均應處于同一個平面，以方便顧客拿放。另外，要盡可能地把同一類商品中的不同品種都展示出來，這樣

不但能擴大顧客的選擇而，同時也可以給顧客留下-一個商品豐富的好印象。這一點在食品陳列中尤為重要。應該注意

貨架上不應有空位置，如果貨品已被買走，應該立即補上。

案例：

超市食品柜臺中的水果、蔬菜排列整齊，干凈，豐富，給人以琳瑯滿目之感。

(2)色彩協(xié)調(diào)，不喧賓奪主

現(xiàn)在的顧客對色彩的喜好趨向是用色少，簡潔明快。所以無論在進行樣品陳列還是商品陳列，用色的原則是“用

巧而不用多”。關(guān)鍵是色彩的選擇要與商品的組合協(xié)調(diào)，不要喧賓奪主。如果用?色能達到效果就不要兩色，或者更

多色。

適當?shù)匾詿艄鈱﹃惲械纳唐愤M行襯托，可以給柜臺添加色彩，增加商品的誘惑力?？茖W證明，當人們看到紅、黃

等曖色光時會感到興奮。在食品陳列中，適當?shù)剡\用紅、黃、橙燈照射食品可以更突出食品的新鮮、美味和營養(yǎng)。

(3)按類別區(qū)分，標識清晰。

?般同?類商品可能會有許多類別，在對其進行陳列時，應該注意對不同類別的產(chǎn)品予以區(qū)分。比如蘋

果味的飲料應該與水蜜桃味分類擺放，休閑服就不應該與套裝掛在同一個區(qū)域。

為了使陳列的商品類別更清晰，可以加上一裝說明性的標識。標識上可以標注出商品的名稱、產(chǎn)地、

規(guī)格、價格，甚至是產(chǎn)品的使用簡介或是?些溫馨的字句，這樣不但可以方便顧客瀏覽商品，也給顧客?種體貼周到

的感覺。

案例：1、2

分析，

圖中的服裝上擺放了一個小卡片，裝飾小卡片的絲帶與旁邊用來裝飾的枯樹枝互相呼應，非常的富有個性和吸

弓I力。所謂細節(jié)成就業(yè)績城陳列時細節(jié)運用得當，會取得意想不到的效果。

(4)勤更換，常變化。

無論是多么精彩的陳列，如果一成不變就會讓人生厭。所以在必要的時候，如季節(jié)變化、節(jié)慶來臨、

品牌推廣等，可及時對櫥窗陳列與店內(nèi)陳列酌情調(diào)整，以保持柜臺新鮮感受。

5陳列工作的流程

(1)準備材料

陳列所需的器材和工具要根據(jù)需要而定，一般來說包括：海報、貨架吊繩、箱子、柜臺陳列物品、懸

掛物、樣品、說明書、

白紙、墻紙、吹塑紙、三夾板、摘糊、大頭針、剪刀、釘書器、鐵釘、膠帶、價格標貼等。

(2)選擇最佳陳列位置。

陳列的位置適當與否決定了陳列的效果，所以一定要選擇最佳陳列位置。在選擇位置時，必須充分

考慮商店營業(yè)面積、客流量、地理位置、產(chǎn)品的特點、安全管理及顧客的消費習慣等。顧客經(jīng)?；虮仨毥?jīng)

過的交通要道是陳列的第一選擇。另外，顧客行走的習慣是逆時針方向，即進店后，自右向左觀看瀏覽。

根據(jù)這一特點，我們可以把商品根據(jù)其重要性由右至左地擺放。

(3)發(fā)揮想象力進行布局，

與眾不同才能對顧客具有吸引力。在進行構(gòu)思時不要拘泥了傳統(tǒng)的做法，應該大膽發(fā)揮想象力。要盡量有效地利

用一切可用的空間，考慮是否可以通過不同的方式來使用你的陳列輔助器材，使陳列更為突出?？梢远嗳ガF(xiàn)場觀察競

爭對手是如何做的，取他人之長補已之短。

(4)對陳列進行檢驗與評估。

為了確保陳列有效，最后應對產(chǎn)品陳列情況進行檢驗與評估。你可以利用卜面兩個表格來檢查自己的柜臺是否

已經(jīng)做好，以及你的陳列還有何需改進之處。

第二節(jié)充分發(fā)揮你的個人魅力

推銷前先推銷自己。

—美國推銷大王喬?吉拉德

在一個柜臺里，雖然銷售的是產(chǎn)品，但是能吸引顧客的卻不僅僅是產(chǎn)品。在某種意義上講，營業(yè)員才是柜臺的

主角，因為其代表著公司的形象、動作、眼神及面部表情都將影響著客人對你和你的柜臺的印象，也將影響著你們之

間的溝通是否有效，以及銷售能否取得成功。

一充分展示個人的最佳儀表

一個人的儀表包括了衣著、發(fā)型、化妝。作為營業(yè)員，具有整潔的儀表是最基本的要求。一個營業(yè)員

如果不修邊幅，將會被看作是一個生活懶散、沒有責任心的人，他們很難得到顧客的信任和尊重。

案例：

一個顧客來到某柜臺前，剛要瀏覽柜臺上的商品，營業(yè)員笑臉相迎地走過來，“您好”顧客一抬頭差點被嚇一跳，

只見該營業(yè)員有很重的黑眼圈，像熊貓一樣。顧客忍不住問：“你的眼睛……”營業(yè)員連忙解釋說這是今年最流行的

化妝式樣。但是顧客卻無心再買東西，搖搖頭離開了。

某顧客到冷凍食品柜臺挑選湯圓，可是他發(fā)現(xiàn)他要的香芋味的湯圓已經(jīng)賣完了。于是他走過去問站在柜臺旁邊的

一位男營業(yè)員，香芋味的湯圓何時才有貨。那個營業(yè)員員搔著頭說：“這個……我也不太清楚，我?guī)湍銌栆幌??！彼?/p>

頭皮簌簌落下，顧客倒吸一口氣，心想：“天啊，這里的賣的湯圓豈不是都有頭皮屑？顧客頓時沒了興致，匆匆離開。

營業(yè)人員要在儀表上給顧客穩(wěn)重、可信、大方、美觀、整潔的感覺。個人的衣著打扮要與自己的職業(yè)、職務、年

齡、性別等相稱，也要與企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境及工作場所相協(xié)調(diào)。良好的儀容包括了以下幾點：

1、服飾

營業(yè)員的基本著裝要求是整潔、得體、易于工作。服裝的款式要簡潔、線條流暢、色彩自然。最好是

套裝。女營業(yè)員的裙子最好過膝約5厘米左右，長褲宜到腳后跟，不宜穿色彩艷麗、樣式花哨的長褲或中統(tǒng)褲子。如

果是統(tǒng)?的工作裝，則按公司的具體要求去穿著。

服裝外觀要顯得平整、干凈，經(jīng)過熨燙：衣褲要無污垢、無油漬、無異味；內(nèi)衣不能外露；不要挽袖及卷起褲腳；

領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不斜歪。

2、化妝

女營業(yè)員員可適當化淡妝，好處是能使營業(yè)員增強自信心，形成良好的自我感覺，同時也給顧客一個清新、賞心

悅目的感觀。但切忌濃妝艷抹，標新立異?；瘖y后的最佳效果給人以一種潔凈、活力和自信的感覺即可。男士不必化

妝，但臉部一定要顯得干凈，胡須每天刮一次，不能蓄長須。

3、首飾

配帶首飾，如手鏈、戒指等要注意與服裝相搭配，款式要避免繁瑣，以簡潔、秀雅為宜。

4、發(fā)型

無論是男女營業(yè)員，發(fā)型都有應該經(jīng)過梳理干凈，無關(guān)悄，不能讓脫發(fā)留在服裝上。發(fā)式宜自然大方，不能標新

立異。女營業(yè)員若留長發(fā)宜束起男式不要蓄長發(fā)，也不要剃光頭。護發(fā)用品的味道以清淡為宜。

5、手和指甲

要保持手部清潔干凈，指甲要經(jīng)常修剪。女營業(yè)員除涂無色指甲油以外，不應使用濃艷色彩的指甲油。

二你的身體也會說話

案例：有位顧客在某電器柜臺瀏覽，他看的過程中并沒有人來招呼他。后來他看中了兩個不同型號的電熨斗，他一時

拿不定主意，想對產(chǎn)品有進?步的了解。他左右張望，發(fā)現(xiàn)售貨員卻跑到里間工作室和同事聊天去了。于是他大聲叫：

“我要買東西?！靶液檬圬泦T一聽到叫聲就跑過來了，又很熱情地給他拿了兩種產(chǎn)品的說明書。顧客對著說明書看了

一會，他對當中的內(nèi)容有疑問，一抬頭發(fā)現(xiàn)這位售貨員雙跑到里間接著聊天去了，

顧客很過意不去似的又叫那位售貨員出來。這時，那位女售貨員很不高興，嗷著嘴走過來。顧客指著說明書上

的一項內(nèi)容光煥發(fā)說向舍貨員提出問題，售貨員冷冰冰地說：“上面不是寫著嗎，你自己不會看？”

顧客很生氣，扔下說明書走了。

你知道最使顧客惱火的營業(yè)員行為是什么？

■營業(yè)員之間聊閑天，叫也不過來；

■營業(yè)員隔著顧客來往的過道大聲說話；

■營業(yè)員嘻嘻哈哈打電話，沒完沒了；

■營業(yè)員倚墻養(yǎng)神，無所事事；

■營業(yè)員斜著眼兒心眼不善地上下打量著顧客的衣著打扮。

■營業(yè)員躲在隱蔽處，偷偷打扮事看書和報。

根據(jù)一項實驗發(fā)現(xiàn)：人們在溝通時，單純的語言萬分，即說話的內(nèi)容只占7%,而聲音(音量、音調(diào)、韻腳等)

占38%,另外55%的信息都需要由肢體語言如面部表情、身體姿勢等來傳達。肢體語言通常是一個人下意識的舉動，

所以它基本上沒有欺騙性。

營業(yè)員要具有美好的形象，除了衣著打扮要得體大方外，肢體語言也非常的重要。良好的肢體語言可大大增加

你的親和度，增加顧客對你的信任。

1、表現(xiàn)你友善的肢體語言

(1)面部表情

面部表情包括眼神和笑容兩方面的內(nèi)容。俗話說，眼睛是心靈的窗戶，所以表情的第一要素是眼神。一雙帶著神

采、熱情的眼睛比直接的語言問候更能打動他人的心。比如有些顧客可能一開始并沒有進入你的柜臺購物的打算，但

是如果你以眼神向其微笑，讓他得到一個“如果需要，我將樂于幫助您”的信息，這會比直接說出這句話更為自然，

效果也會更好。

另外，營業(yè)員時常微笑也非常重要。一個善意的、真誠的微笑可以迅速地打消顧客與你的初次接觸的隔膜；微笑

也是感情的催化劑，吸引顧客對你產(chǎn)生好感，從而走入你的柜臺。

不過對于顧客來說，如果營業(yè)員的笑容硬擠出來那還不如不笑。微笑，應該是一種愉快心情的反映，也是一種禮

貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。作為營業(yè)員，你只有把顧客當成了自己的朋友，尊重他，你才會很自然地向他發(fā)出會心的微笑。只

有這種笑容，才是顧客所需要的，也是最美的笑。

故事：

微笑的魔力

原一平是F1本頂尖的推銷大師。他曾在H本保險界連續(xù)15年獲得全年的銷售冠軍。不過很多人都不知道，其實

在他剛?cè)氡ｋU業(yè)的頭半年里，他連?份保單也拉不到。當時的他沒錢租房，只能睡在公園的長椅上。為了改變這種窘

迫的狀況，原?平開始改變自己。他知道微笑是獲得他人信任的法寶，于是每天?早就在公園里向每一個所碰到的人

微笑，不管對方是否在意或者回報他微笑，他都不在乎。而且他的微笑永遠那樣由衷和真誠，他讓人看上去永遠是那

么精神抖擻，充滿信心。

終了有一天，一個常去公園的大老板對原一平的微笑發(fā)生了興趣，他不明白一個吃不飽的人怎么會總是這么快

樂。于是，他提出請原一平吃一頓好飯，可原一平卻拒絕了。他請求這位大老板買一份保險，于是，原一平有了自己

的第一個業(yè)績。這位大老板乂把原一平介紹給許多商場上的朋友。原一平的自信和微笑感染了越來越多的人，他最終

成為H本歷史上簽下保單金額最多的保險推銷員。原一平成功了，他的微笑由此被稱為“全F1本最自信的微笑”。

練習

經(jīng)常進行下面的兩個練習，可以讓你的微笑和眼神更加迷人。

①微笑練習

對著鏡子做微笑，要領(lǐng)是：口腔打開到不露或是剛露齒縫的程度，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翹。根據(jù)多次的練習總結(jié)

自己如何微笑才會最自然。

②眼神練習

凝視遠方片刻，然后以某一特定事物為目標，眼珠呈“W”型地向上、向下、從左到右、從右到左地緩慢移動，

反復兒次后閉目休息片刻，然后突然睜開眼睛，凝視遠方片刻，繼而眼珠按“口”型方向上、向右、向下、向左順時

鐘轉(zhuǎn)動，再逆時針做一次，反復多次直到眼球略感疲倦為止。

你也可以采用“注視一虛視一環(huán)視一掃視一注視”的方法來練習。

(2)站姿

肢體語言除了面部表情以外，還包括行走和站立姿勢。一般來說，營業(yè)員的工作都是站立服務的，特別是在待客

的過程中，所以，站立的姿勢就是個營業(yè)員全部儀態(tài)的根本點。

人的正確的站姿標準是：面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺宜，呼吸自然腰部自然下垂，手臂

處于身體兩側(cè)，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下，兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠手于一起，兩腳呈

“V”狀分開，二者之間相距約?個拳頭的寬度，注意提起假部，身體的重量應當平均分布在兩條腿上。

必須要注意的是，男性營業(yè)員與女性營業(yè)員由于性別的不同，在遵守基本站姿的基礎匕應該稍有不同。這個不

同主要表現(xiàn)在其手位與腳位。

男性營業(yè)員在站立時，要注意表現(xiàn)出男性剛健、瀟灑的風采。具體來說，在站立時，男性營業(yè)員可以將雙手相握，

疊放于?腹前，或者相握于身后。雙腳可以義開，雙腳義開距離以兩肓之間距離為限。

女性營業(yè)員在站立時，則要注意表現(xiàn)出女性輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味，要努力給人以?種“靜”的優(yōu)美感。

具體來說，在站立時，女性營業(yè)員可以將雙手相握或疊放于腹前。雙腳可以在一條腿為重心的前提下，稍微義開。

(3)走姿

我們在待客時也不可能一直站立不動，有時因為工作需要，我們也必須在柜臺間走動。營業(yè)員走姿的基本要求

是從容、平穩(wěn)、直線。身體重心應稍向前傾，梃胸收腹，頭正眼平，面帶微笑，雙臂自然擺動，兩腿直而不僵，步螭

適中均勻。具體來說，男營業(yè)員與女營業(yè)員的走姿略有不同。

男營業(yè)員在行走時做到自然、大方即可。走路時兩腳要交替前進在一直線上，腳跟要先著地，然后前腳掌著地，

身體重心在腳向前邁時立即跟上，不要落在后腳上，或是兩腳之間。頭正眼平，保持處于垂直線上。雙肩齊平，雙臂

前擺時，手不行超越衣扣垂直線，肘關(guān)節(jié)微屈，手心向內(nèi)。切忌甩臂與甩手腕。

女營業(yè)員在行走時宜采用一字步走姿。行走時兩交替踏成一條直線。臂前擺時，肩部稍平送，后擺時，肩部稍

平拉。若穿西服裙或高跟鞋時，步幅宜小。

2用行動發(fā)揮你的魅力

有一個成語叫守株待兔。它講的是宋國一個農(nóng)民偶然有一天看到一只兔子撞死在樹上，于是以后每天他都在待

兔子來撞樹，可是待了很久再都沒等到?，F(xiàn)在市場競爭非常激烈，生產(chǎn)同一類商品的廠家成千上萬，在超市、商場里

同類的柜臺也有很多。要在激烈的競爭中取勝，我們不但要有良好的形象，還要主動地采取措施，主動地表現(xiàn)自己，

突破自己，才能獲得顧客的青睞。如果光是像那個寧國農(nóng)民那樣，只是守株待兔，是不可能有好的銷售業(yè)績的。

作為營業(yè)員，我們可以主動地以行為吸引顧客,這些行為主要包括：

(1)現(xiàn)場演示

一般來說，現(xiàn)場演示在食品行業(yè)、電器行為的銷售柜臺采用得較為普遍。所謂現(xiàn)場演示就是把產(chǎn)品造型、性能、

具體的制作方法、使用方法直觀形象展示給顧客看。比如在現(xiàn)場烹飪香腸、烘烤面包、榨果汁，讓顧客感受食品的色

香味；比如在售賣風扃的柜臺，讓風扇不停地運轉(zhuǎn)，讓顧客宜接了解其性能。

①現(xiàn)場演示的好處。

所謂“百聞不如?見二現(xiàn)場演示能讓顧客直觀的看到產(chǎn)品的特性，具體來說它有著以卜.的好處：

A可以有效地解除顧客對商品的顧慮。

有些顧客有購買商品的需求，但是他們并沒決定購買哪種品牌，或者是他們對產(chǎn)品知半解，這種顧客可能會

處于?非常隨機的狀態(tài)。他有可能會走進你的柜臺，也可能會走進你的競爭對手的柜臺。但如果你的柜臺有現(xiàn)場演示活

動，由了整個演示過程使用的道具是實實在在的商品，可以直觀、形象，亳無掩飾地將產(chǎn)品的造型、功效、性能、使

用方法等直接展示在顧客的面前，顧客因深刻了解你的產(chǎn)品，原有的顧慮就都消除了，他們就會走入你的柜臺了。

B能激發(fā)顧客的需求欲望。

現(xiàn)場演示對于那些沒有消費需要的顧客來說，具有激發(fā)欲望的作用。他們親眼看過商品的制作和使用方法后，

不但了解J'你的產(chǎn)品的優(yōu)越性，也學會了商品使用的方法和基本技巧，他們會突然感覺自己好像好特別需要這種產(chǎn)品，

從而產(chǎn)生了購買的欲望。

C能聚集人氣。

大多數(shù)人都有這樣的心理，當你看到有人圍在一起像在做什么事的時候你也會好奇地想知道他們到底在做什么。

銷售不怕顧客多，就怕沒有顧客來。顧客都有從眾的心理，當你的柜臺聚集了若干個人，那么必然能吸引其他的好奇

者走過來。在這些觀看的人中，肯定會有潛在購買者。

D宣傳產(chǎn)品形象。

當你的產(chǎn)品的造型、功效、性能、使用方法充分的展示在顧客面前時即使顧客暫時不會購買你的產(chǎn)品，也會使

他記住你的公司和產(chǎn)品的。

②現(xiàn)場演示要注意什么？

現(xiàn)場演示具有良好的推廣效果，如果條件許可，不妨多采用這種方式，不過進行現(xiàn)場演示也需要一些技巧，總的來說

應該注

意以下兒個問題：

A人流旺處。

制作演示最好是設在人流較多的地方，這樣才能引起廣泛的注意，過到吸引顧客的目的。

B現(xiàn)場演示要注意挑選適宜的時機。

C安全至上。

演示的場地?般是公共地方，人流較多，而演示商品需要許多工具(這里特指食品演示注意事項)，如刀具、各

種調(diào)味料、電源等，所以演示時要把相關(guān)的危險物品放在安全的位置上。比如刀具要放在隱蔽的地方，用油要控制火

候，使用電器要確保用電安全等。假如在制作食品時弄掉了工具，或是弄灑了調(diào)味料，會給顧客?種非常不專業(yè)的感

覺：而電器的演示如果不慎讓電器傷到了顧客，或是漏電等，那后果將會不堪設想。

D衛(wèi)生清潔。

現(xiàn)場演示要特別注意衛(wèi)生和清潔，特別是制作熟食品或是即食食品時一定要戴上口罩，清潔雙手，必要時要戴匕

手套，夾取食品要用干凈的工具，所有的熟食都要密封擺放。還要時刻保持桌椅的清潔，工作臺面千萬不能有任何的

臟物、水漬，總之要時時刻刻給顧客衛(wèi)生干凈的感覺，才能使顧客產(chǎn)生信心。

E動作專業(yè)

演示人員在演示過程中，必須非常熟悉整個流程，動作必須是純熟的，標準的、靈巧的。只有規(guī)范化的動作才可

以給予顧客一個專業(yè)的形象，產(chǎn)生強大的說服力。

3讓顧客嘗試

現(xiàn)場演示產(chǎn)品后，可以讓顧客親自嘗試使用產(chǎn)品以吸引顧客的。如果顧客能親自感受產(chǎn)品的好處，必然能刺激

購買欲望。一般來說，不同的產(chǎn)品讓顧客嘗試的方式也會略有不同，比如食品的柜臺，大多通過讓顧客試飲、試食的

方式讓顧客親自感受產(chǎn)品的味道、口感：而化妝品柜臺則多以試用的方式讓顧客了解其使用效果和質(zhì)感：服裝則通過

讓顧客親自試穿，使顧客了解服裝的面料，剪裁及合身的程度。

無論是試飲、試吃、試用、試穿，在讓顧客親自嘗試商品時要注意以卜.幾個方面：

(1)要表現(xiàn)出衛(wèi)生潔凈。

由于顧客在嘗試商品時，都會與商品有直接的接觸。比如化妝品要直接涂在皮膚上才能看出效果，所以試用品的衛(wèi)

生潔凈就顯得非常重要。這不但影響顧客對產(chǎn)品的印象，也關(guān)乎于顧客的健康問題。在報刊上偶爾也會有因為試用化

妝品而引起皮膚過敏的報道。所以，讓顧客嘗試產(chǎn)品時，要抱著關(guān)懷體貼顧客的心態(tài)，盡可能地做好保潔的工作。

讓顧客試用的食品要以干凈的容器裝載，每份試用的食品要用不同的容器裝載，還要提供夾取食物的工具，比

如牙簽、勺子等，最好是一次性的；在讓顧客試用化妝品時，雙手要保持干凈，化妝用具要經(jīng)過消毒。不要為了防止

交叉感染，可以?次性的小包裝的試用裝；讓顧客試穿的衣服也要保持清潔，?量發(fā)現(xiàn)衣服被染上污漬必須立即處理.，

不能再讓卜一個顧客試穿。現(xiàn)在很多試衣間里都貼著提醒顧客不要把彩北沾到衣服上的標語，這也是一種非常好的保

證試穿安全的手段。

-W-(2)主動邀請顧客嘗試。------帶格式的:兩面號和編號

有的顧客雖然對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，但可能心中疑慮，或是不好意思試用。作為營業(yè)員，可以主動地邀請顧客試用，

可以微笑的說：“請您試用一下，這是我們的新產(chǎn)品，是用新配方制作的。”“您可以試穿一下看看效果。”如果顧客

對你的話表示出興趣，你可以主動地將商品遞到顧客的面前。

-W-(3)主動詢問顧客嘗試后的感受。-------帶格式的:麗符號和編號

當顧客試用時，你可以禮貌地詢問顧客對產(chǎn)品的感覺，比如問：“您覺得這個衣服怎么樣？”“您喜歡嗎？”“我

覺得口紅的顏色特適合您，您覺得呢？”在新產(chǎn)品上市時，如果我們多詢問顧客試用后的感受及其對產(chǎn)品的改進意見，

可以起到改進產(chǎn)品外觀、提高產(chǎn)品質(zhì)量的作用。

(4)顧客在嘗試后你要表示感謝，比如說：“謝謝您試用我們的產(chǎn)品”、“謝意謝您的意見”，使顧客獲得一種受尊重

感。即使顧客獲得一種受尊重感。即使他不打翱購買你的產(chǎn)品。

4派發(fā)促銷品

除了現(xiàn)場制作、讓顧客嘗試外，我們還可以通過派發(fā)促銷品來吸引顧客。促銷商品包括印制精美的傳單、優(yōu)惠券、

贈品等。

為什么要向顧客派發(fā)促銷品呢？很多人進入超市或商場，往往是沒有目的性的，如果你在適當?shù)臅r候派發(fā)給他們

?些促儲品，他們就可能會對你所派發(fā)的促銷品產(chǎn)生好感，從而對你的產(chǎn)品發(fā)生興趣，說不定會因此走進你的柜臺。

促銷品有很大的刺激欲望的作用，但是如果派發(fā)的方式、方法不正確，就會起到相反效果。有時我們在街上會看

到,一些商家派發(fā)給顧客的傳單，顧客看都不看，一轉(zhuǎn)身就把傳單扔了；有些商家在派發(fā)傳單時一味地追著顧客，卉

得顧客?臉的不耐煩。這些派發(fā)方式只會大大削弱顧客的消費欲望。

(I)派發(fā)促銷品才能恰如其分，既宣傳了產(chǎn)品，乂讓顧客感到舒適呢？營業(yè)員在派發(fā)過程中應該遵循

以下六步法：

第?步：站在離顧客半米遠的地方。

在向顧客派發(fā)的時候需要選擇與顧客的距離，站得太遠，顧客聽不到你說的話，或者認為你不是

在對他說話：站得太近，容

易適得其反，顧客會討厭和產(chǎn)生戒心，懷疑你的出發(fā)點。半米遠，是較為適合的距離。

第二步：身體向前微微傾斜。

身體傾斜是?種禮貌的表現(xiàn)，在日本對于身體傾斜多少度，以及某種度數(shù)代表什么禮節(jié)都有詳細的

分類和介紹。例如：與人

初次見面以鞠躬15度~30度為宜，見到自己的長輩需要鞠90度的躬等。當然我們不必計較具體彎腰多少度，但恰當

的傾斜能讓人感覺受到重視。

第三步：送出促銷品。

遞促銷品時手應舉到顧客腹部到胸部中間的位置。不要舉到顧客臉部，這樣會令顧客反感。手運動的幅度不要

太大，動作要輕柔，讓人感覺自然。

第四步：簡單的介紹公司和產(chǎn)品。

在派發(fā)促銷品時，要簡單地時顧客說出你所在的公司和產(chǎn)品名稱，以及派發(fā)的目的，比如說：“你好，我是某某

公司的工作人員，我們公司正舉辦優(yōu)惠促銷活動，買卜送一?！庇行┕疽?guī)定有統(tǒng)一的說辭，比如雀巢咖啡舉行促銷

派發(fā)活動，他們營業(yè)員都能必須在派發(fā)試用產(chǎn)品時說“雀巢給您帶來好的開始”。簡單的自我介紹，可以讓顧客對派

發(fā)的產(chǎn)品有一個初步認識。

第五步：指示柜臺的具體位置。

當顧客腳步變慢，或者轉(zhuǎn)向你時，你可以稍稍地指一指你的柜臺所在的方向，微笑著說：“我們的柜臺就在那邊，

您有空可以過去看看?！被蛘吒嬖V顧客促銷品的具體使用方法等。如果顧客向你發(fā)出疑問，你必須耐心的給予解釋。

第六步：顧客表示感謝。

如果顧客離支，你可以對他微微彎彎腰，說“謝謝”。

(2)派發(fā)促銷品的三原則

我們在采取以上六步法時，還應該注意三個要點：

①派發(fā)對象必須是產(chǎn)品的目標用戶。

不同的產(chǎn)品要派發(fā)給不同的顧客群，這樣才能達到宣傳的效果。一些休閑食品，比如餅干、飲料的促銷品的派發(fā)對象

應該是

20歲左右的年輕人；?些調(diào)味料的促銷品應該派發(fā)給家庭主婦，而不是小孩子。

②不要給顧客壓力

當你把促銷品關(guān)到顧客手中，你就必需觀察顧客的瓜，如果他沒有進?步的表示，你在向顧客表示感謝以后，就

要退后離開，把處理促銷品的權(quán)利交予顧客，即使我們看到他把傳單丟棄，我們也不要上前去責怪他，這只能說明我

們在派發(fā)傳單時沒有把握好技巧或是沒有找對派發(fā)的對象。千萬不要緊追不舍，不停地與他述說關(guān)于產(chǎn)品的信息，這

樣反而會令顧客反感。

③態(tài)度不卑不亢。

派發(fā)促銷品時，我們不能過分熱情拉著顧客不放，也不能冷若冰霜把東西塞到顧客手里就算了事。要保持微笑、

保持距離，運用禮貌用語，這樣才計顧客感到親切和舒適，從而對你的產(chǎn)品產(chǎn)生好感。

第三節(jié)借助好幫手

現(xiàn)在人們逛商場、超市，除了要購買商品以外，很多時候也希望能在購物中獲得享受，得到一種精神上的滿足。

抒商品展示在顧客面前是遠遠不夠的，我們還應該給予他們各種感官的刺激，創(chuàng)造出一種使其感覺愉快的活躍氣氛，

這樣他們才能心情舒暢，興至勃勃，愿意在你的柜臺長時間逗留。

要使柜臺充滿省略，刺激顧客消費，可以以音樂、影像、POP和照明這四個工具來幫忙。

一給顧客聽覺享受

案例：日本伊勢丹百貨公司是日本一家很有影響的零售企業(yè)，他們在第個細微的地方都能體現(xiàn)出一種為顧客服務的經(jīng)

營思想。下雨時，商場會奏起提示音樂，告訴顧客現(xiàn)在外面正在下雨，營業(yè)員會給顧客買好的商品提供塑料袋，以防

被雨淋濕；雨停了，同樣會奏起音樂，指示雨已停了。伊勢丹百貨把音樂作為為顧客提供良好服務的?種媒介，很多

顧客也因為其用心的服務而流連于商店之中。

在生活中我們都有這樣的感覺，聽到旋律柔和優(yōu)美的音樂，會覺得心緒輕松、疲勞頓消；聽到哀婉的音樂就覺得

抑郁、憂愁。適當?shù)卦诠衽_播放音樂，不但可以刺激顧客的購買欲望減緩顧客的流動，同時也可以降低柜臺內(nèi)的噪音。

根據(jù)權(quán)威機構(gòu)研究證明，當?shù)陜?nèi)平均噪音低于80分貝時，音樂環(huán)境的中心音量比環(huán)境平均噪聲高出3~5分貝，

就會有明顯的降噪效果；當噪聲高于80分貝時，音樂中心音量低出3~5分貝也呆以起到降低噪音的效果。巧妙地利

用音樂，可以讓顧客暫時忽略了環(huán)境的噪聲音，營造出良好的氣氛，從而留住顧客。

并不是什么音樂都適合在商店里播放，在選擇音樂時需要注意以下三點：

?1、選擇的音樂要符合產(chǎn)品的特性-------:標式的：項H符號和編號

柜臺所播放的音樂必須根據(jù)產(chǎn)品和目標消費者的不同而設定。如果你的柜臺銷售的商品是面向年輕人的，那么播放的

音樂最好是輕快、有節(jié)奏感的流行曲調(diào)。例如百事可樂的廣告口號是“新一代的選擇”，這種飲料的飲用對象是年輕

人，如果在柜臺里播放一些古典音樂，必然會讓想買飲料的年輕人大倒胃口：對丁?銷售兒童產(chǎn)品的柜臺就選用歡快活

潑的兒童歌曲：目標消費者是中老年人的，可以選用古典、悠揚的民族樂曲：假如你的柜臺銷售的是化妝品，由于化

妝品屬于高檔消費品，面對的人群是相對有品味，所以符合這些消費人群的應該是輕柔、舒緩的音樂。

2、音量適中

音量適中的音樂會讓人感覺舒適，但是如果聲音太大，音樂就會變成噪音。如果你不想嚇跑顧客，一定不要抒音樂開

得太大。

那么音樂的音量到底在多大時才適合呢？在沒有科學儀器幫助的情況下，要在柜臺內(nèi)設定一個最佳的音樂音量是極為

困難的。其實我們也不必完全拘泥于具體數(shù)值。只要聽上去感覺舒適即可。

3、定時更換

不要只播放一首音樂，我們還可利用電視播放有關(guān)食品制作、使用方法、廣告宣傳片段，以吸引顧客的注意力。

案例：

日本銀座地區(qū)是世界聞名的商業(yè)區(qū)，號稱“購物天堂”，這里的最大特色就是，所有的百貨商場不單是銷售中心，

而兼為資訊中心，其做法是在商場內(nèi)裝有百余個熒光屏，不停地播放音樂錄像帶，以及要推銷產(chǎn)品的信息，兒乎每個

角落都安放了熒光屏。這些頗具動感的影像給銀座增添了無窮的魅力，也因此吸引了大批的顧客，其中尤其以年輕人

居多，因為年輕一代是與電視錄像?起長大的，他們對于電視有著?份非常特殊的感情……

現(xiàn)在大部分超市、商場都有類似于日本銀座的做法，在電視里不停地循環(huán)播放與產(chǎn)品相關(guān)的錄像。不斷地重復，

圖像、方案、聲音俱全，可以極大的加深顧客對產(chǎn)品的認識。

播放影像的另一個好外就是，可以取代營業(yè)員的解說，因為事先拍攝好的影像必然會比現(xiàn)場演示和解說更具邏輯

性而且清晰自然，而且顧客也可以自由地選擇看與不看，使顧客感到舒服和自由。

但使用影像也有兩個缺點：

一是針對性弱。因為影像是事先錄好的，它只是針對某一些特點的顧客而每一個顧客都有自己的需求，所以未必

每?個顧客都喜愛播放的內(nèi)容。］

二是互動性差。一量顧客對產(chǎn)品有疑問，電視是無法予以現(xiàn)場解答的。作為營業(yè)員，要適時的觀察顧客的反映，

給予及時的幫助。

運用電視播放錄像確實能給柜臺營造出良好的氣氛。一般來說，在柜臺播放錄像時，都是由營業(yè)員來進行操作?的，

所以作為營業(yè)員也要時刻留意電視的播映情況。要讓錄像播放達到預期的效果，營業(yè)員必須注意三個方面。

一要注意電視機的位置。電視機要對著入口處，這樣無論是經(jīng)過的人還是出入的顧客都能看到你的畫面，從而達

到宣傳的效果。同時，還要注意電視機不能摭擋住產(chǎn)品，影響顧客拿放產(chǎn)品。

二要注意聲音的大小。要注意隨時調(diào)整聲音，柜臺內(nèi)顧客多一點的時候?？梢陨晕⒎糯?；如果顧客較少，聲音就

要適當?shù)卣{(diào)小?？傊∫粋€原則，不能影響你和顧客的交流。

三要注意畫面的穩(wěn)定。如果播放的畫面經(jīng)常跳動、停頓，就會留給顧客一個不良的卬象。所以營業(yè)員要隨時留意

畫面的播放情況，發(fā)現(xiàn)播放不正常時，要立即處理，比如換另一張影碟重新播放。

三利用氣味吸引顧客

根據(jù)研究表明，對人而言，每一種氣溫味都是一種嗅覺刺激，很多氣味能夠直接刺激人的嗅覺神經(jīng)，引起神經(jīng)興

奮或改變?nèi)说膬?nèi)分泌。好的氣味可以使人心情舒暢，比如花店中的花香，面包坊中的甜膩的糕餅味，炸雞烤肉的誘人

氣味和茶葉店中的清香味兒；但不愉快的氣味會讓人感覺不適，比如剛油漆過的貨架散發(fā)的油漆味兒，空氣不流通所

產(chǎn)生的潮霉味兒，等等。

好的味道能刺激顧客的購買欲望，不佳的味道只會嚇跑顧客。所以對于正常的味道，比如食品的清香，化妝品的

幽香，我們可以有意識地加大其濃度吸引顧客走進你的柜臺。如果商品本身味道不強烈，我們可以用人工的方法比如

香熏、噴灑清新劑等。釋放幽雅的香味來刺激顧客的購買欲望。檸檬、香茅、尤加利、薄荷、人參針這些香型的香熏

有著穩(wěn)定情緒、集中注意力、清凈空氣的作用，在店鋪或柜臺中便用較為適宜.

要注意的是，對于某些商品的氣味也應適當控制，如化妝品柜臺香水的香味會促進顧客對香水或其他化妝品的需

要，但太強烈的香味，會使顧客一時嗅覺失靈，引起反感，這樣反而會把他們趕跑。

四利用POP為柜臺加分

所謂“灑香也怕巷子深”，在商業(yè)社會，無論是質(zhì)量多好的商品，如果沒有適當?shù)男麄?，要獲得良好的銷售量也

是極其困難的。因此要吸引顧客的注意力就必須進行自我宣傳。

POP是?種非常好的宣傳商品、展現(xiàn)產(chǎn)品品牌形象的道具。POP廣告是許多廣告形式中的?種，它是英文Pointof

putrhaseAdvertising的縮寫，意為“購買點廣告”，簡稱POP廣告，并補譽為“無聲的售貨員”和“最忠實的推銷員”

-1、POP是什么------:帶格式的：項目符號和編號

POP廣告分為廣義和狹義兩種，廣義的POP廣告指的是在購買場所、零售商店的周圍、入口、內(nèi)部以及有商品的地方

設置的

廣告物，比如商店招牌、門面裝潢、櫥窗、商店裝飾、商品陳列、招貼、傳單刊物、表演以及有線廣播、錄像播放等。

我們這里介紹的POP廣告，即在購買場所和零售店內(nèi)設置的廣告物。它們雙分為兩面三刀類，第一類是平面廣

告，如招貼、掛旗、宣傳手冊、不干膠、條幅：第二類是立體廣告，比如商品模型、燈箱、展示K臺K等。（如圖）

2、使用POP有什么好處

盡管商品的制造商在推出商品時已經(jīng)利用各種在眾傳播媒體，對本企業(yè)或本產(chǎn)品進行了廣泛的宣傳，介地有時當

消費者步入商店時，已經(jīng)將大眾傳播媒體的廣告內(nèi)容遺忘。但此刻如果在柜臺內(nèi)擺入了商品的相關(guān)POP廣告，其強烈

的色彩、美麗的圖案、突出的造型、幽默的動作、準確而生動的廣告語言，可以喚起消費者的潛在意識，使其重新憶

起商品的好處。

另外，消費者到柜臺購物，有些是有著既定目標的，但也有相當多的人是臨界時決定購買的。這種臨界時決定往

往與銷售現(xiàn)場的裝飾效果、商品展示、熱烈銷售所氛的刺激是分不開的所以位置突出、視覺沖擊力強的POP廣告將在

消費者面對諸多商品無從下手時起到促成其下決心購買的作用。

根據(jù)一項調(diào)查統(tǒng)計顯示，使用POP廣告之后，商品銷售總額可以有效地增加30%。對于具體商品來說，堆頭陳

列的商品采用POP廣告時，促箱的效果最為明顯，可以增加銷售額45%；而對于貨架陳列的商品，采用POP廣告時，

也能夠增加5%的銷售額；擺放了POP廣告品以后，店鋪或柜臺的客流量可以增加5%~10%。

3、使用POP該注意什么

我們在使用POP的過程中，必須要注意：第一，要及時更新和替換。POP時效性非常強，很多都是以季節(jié)、節(jié)

日作為POP的主題。所以?旦促銷期已經(jīng)過支，就必須及時更換POP。擺放或懸掛過期的POP廣告無異于為自己的

柜臺做反面宣傳，給顧客留卜.管理不善、服務質(zhì)量差的印象。

第二，POP的擺放不要喧賓奪主。因為POP作用只是為了強化產(chǎn)品，它只是產(chǎn)品的點綴品，所以我們考慮其擺

放位置時要遵循以產(chǎn)品為主POP為輔的原則，既把POP放在醒目的位置，但又不能影響產(chǎn)品陳列的效果。

不同POP的擺放有不同的要求，但是它們都有一定的通用規(guī)則，比如：

招貼：首選店堂的玻璃門上，店內(nèi)的柱上，收銀柜上及產(chǎn)品陳列柜前。

掛旗：首選店門上方約2米左右處、店內(nèi)的貨架頂部邊沿及在店堂上，應交叉懸掛。

臺卡：首選進店柜臺顯眼處及產(chǎn)品陳列前。

展牌：甘選店門處兩側(cè)，和進占后門內(nèi)兩側(cè)，以及產(chǎn)品陳列柜臺的轉(zhuǎn)角處。

條幅（燈箱）：首選店門處兩側(cè)，以及產(chǎn)品陳列柜臺上方

宣傳手冊（單貝、三折頁）產(chǎn)品陳列要、地柜顯眼處。

當然POP的擺放并不是一成不變的，可以根據(jù)具體需求進行改變。

案例（如圖）

分析：

這是一個商場里面的端午節(jié)POP廣告。從圖片中我們可以看到，該商場上空懸掛著一個大型的粽子模型，下面

拉出一條豎福，寫著廣告語，以傳統(tǒng)的紅色為主調(diào)，渲染出中國傳統(tǒng)節(jié)日的熱鬧氣氛。整個POP非常的醒目、顯眼。

即使顧客本來不想買粽子，但在看到這個廣告之后也會產(chǎn)生購買的欲望

第二章WEISS——柜臺快速銷售成交法

-------帶格式的：項目符號和編?

在日常工作中，大家是否思考過一個問題：銷售過程可以分為哪幾個階段？也許有人會想：“了解銷售過程有什

么用？只要殷產(chǎn)品賣出去不就行了！'真是這樣嗎？

銷售是?門藝術(shù)，更是門科學。不掌握這門藝術(shù)，不了解這門科學的銷售人員是不可能創(chuàng)造銷售奇跡的。經(jīng)

專家研究，發(fā)現(xiàn)在柜臺銷售中，能清楚認識到銷售過程的營業(yè)員，銷售業(yè)績比不清楚過程的人員高41.5%。這是因為

明確銷售過程的營業(yè)員，可以更好的把握顧客的心理，為顧客提供更好的服務。

例如當顧客剛接近柜臺時，清楚銷售過程的營業(yè)員絕不會立刻迎上支，向顧客介紹產(chǎn)品。因為他們知道，在顧

客未表現(xiàn)出對某種產(chǎn)品有需求欲望時:營業(yè)員該做的事情只能是觀察顧客，迎接顧客。如果這時表現(xiàn)出不該有的行為

和語言，比如向顧客推銷其產(chǎn)品，只會卉七成拙，失支顧客。順此，要想提高銷售額，有必要對銷售的過程、銷售的

階段進行了解，并且熟知第個階段自己該做與不該做的事情。

在本書中，我們將銷售過程分為五個階段，教授大家在各個階段中實用的銷售技巧。為了方便大家學習和記憶，

我們引用了英語中的一個單詞：WEISS,它是衡量磁性的一個單位。我們將這個單詞的每一個字母拆開，用以代表柜

臺銷售的五個階段，稱為“WEISS柜臺快速銷售成交法”。正如WEISS與磁性相關(guān)一樣，只要我們掌握了這五個步

驟，我們就可以像磁鐵一樣牢牢的吸引住顧客，并把我們的產(chǎn)品迅速地銷售出去，最終獲得良好的銷售業(yè)績。

WEISS快速銷售成效法兇手r以下五個階段:

第一個階段：W——Welcom迎接顧客

第二個階段：E——Explore探尋需求

第三個階段：1一—Introduce介紹貨品

第四個階段：S—-Satisfy說服顧客

第五個階段：S——Strikeabargain成交

第一節(jié)Wekom—一迎接顧客

當我們頗具特色的柜臺吸引顧客的注意后，顧客將會步入我們的柜臺。這時候，我們就要開始我們第一步的工

作：迎接顧客。這一階段的工作經(jīng)常是被營業(yè)員所忽視的

其實掌握迎接顧客的技巧是非常重要的，它對整個產(chǎn)品的銷售過程會起著承上啟下的作用。如果這一階段做得

好，就可以給顧客留卜好印象，并為卜?步的銷售產(chǎn)品打下堅實的基礎。如果這階段末能留信顧客，那么將會影響

著銷售過程。所以，營業(yè)員對這?階段予以充分重視。

一像偵探般觀察顧客

要想成為一名能創(chuàng)造銷售奇跡的營業(yè)員，如果不懂得如何了解顧客和他們的需求，不管你的銷售技巧有多高，都

不可能真正創(chuàng)造出好的銷售業(yè)績。因此，當顧客走近柜臺時，我們首先要對顧客進行觀察。這樣你就可以在顧客開口

說話前掌握到足夠多的信息，這樣也能嗇你的銷售信心。至于如何觀察顧客，這是有秘訣的。

1、不同人群的購物風格

不同的人群在買東西時心態(tài)是不一樣的。下面給大家具體介紹一下女性、男性、青少年和老人的不同消費心理及購買

風格。只有掌握了他們的不同風格，我們才可以有針對性的支接待他們。

故事：

May的一天

May,是家公司的秘書，打字、接電話、發(fā)傳真、每天的工作非?，嵥槎曳泵Α?/p>

這一天和平時一樣異常忙碌，還有半小時就要下班時，May已經(jīng)累得手疼，眼酸，感覺疲憊不堪。他在想，還有

半小時就可以回家了。今天得早早的睡覺，好好地休息一下。正在想著，他的同事Ann走過來，興奮地對May說:“May,

我原朋友說公司附近的百貨大樓大減價啊，很多衣服都打5折了，我的朋友買到了好多便宜貨啊」

May一聽，立刻精神起來，想到又可以大肆搶購一番，他感到非常的興奮。一到五點半，May就急急忙忙地收拾

好東西，飛奔出公司。

……經(jīng)過一番采購，May心滿意足的回家了。May一邊進門，一邊就嗅開了：“老公，你快來看，我買了好多東

西，我還做了一個新頭發(fā)，你看好看不？”這時May的先生Joe正躺在沙發(fā)上睡覺，他睜開眼睛，只見自己的妻子拎

著大包小包站在自己面前。他沒好氣溫地說：“太太，你看現(xiàn)在幾點了，我都餓暈了」

May抬頭看一下鐘，才發(fā)現(xiàn)原來已經(jīng)9點了，好吃了一尺，“哎呀，這么晚了，我逛了這么久啦，怎么一點也不

覺得累呢不過我在超市買了很多熱食，還有罐頭魚，你快過來幫忙，我們很快就有飯吃了?！保ㄈ鐖D）

根據(jù)一家市場調(diào)查公司對北京、廣州和上海三個城市900名受訪者進行調(diào)行的結(jié)果表明，93%的18?35歲的女性

都有過“情緒消費”行為，也就是沖動購買行為，他們在到商店前并沒有明確的購買目的，但是由于受到促銷、打折

和廣告影響，很容易就引發(fā)了購買的沖動。有很多女性經(jīng)常會在買了東西何家以后，才發(fā)現(xiàn)自己買I可來的東西根本沒

有必要買。

另外，根據(jù)另一項調(diào)查資料統(tǒng)計顯示，在家庭人部消費購買中，由女性購買的產(chǎn)品占了55%,而男性占30%,夫

妻雙方共同決定的占11%,可見在家庭中女性是購物的主力軍。（見下圖）

通過上面講的內(nèi)容，我們可以看?到女性在購物時，有如卜.幾個特點：

①易受外界影響，沖動性購買。

由于女性消費者的感情豐富，富于幻想和聯(lián)想，在選購商品時就表現(xiàn)為易受感情左右?，F(xiàn)場氣氛、廣告宣傳、商品包

裝、陳

列布置、營業(yè)員服務態(tài)度及服人購買行為等都會對他們產(chǎn)生影響。他們逛商店多是無目的的，事先沒有計劃。

②追求時堪，注重外觀

追求時鬼和愛美是當代女性的一個明顯特點，這種愛美的心理使女性在購買某種商品時，首先想到的不是該商品是否

對自己

有用，而是要使自己與眾不同。比如他們喜歡購買名牌化妝品、減肥、搞衰老產(chǎn)品。這種愛美的心理，也驅(qū)使女性顧

客在挑選商品時更側(cè)衙于外觀和包裝設計。她們通常會憑著對顏色、式樣直覺而形成對商品的好惡。

③挑剔，精打細算

雖然女性會因為愛美而大大增加他們的開支，但是女性在購物時會比男性更懂得精打細算，這一點在婚后的女性特別

是中年

婦女身上更為明顯。她們購買商品時會左思右想，對同類型商品會貨比三家，她們對價格變化極其敏感，并對優(yōu)惠打

折的商品懷有濃厚的興趣。

提示：

女性消費者是商品的主要購買者，所以營業(yè)員應該特別重視這一類顧客，要給予她們耐心周到的服務。如果你贏

得了一個女顧客的信心，那么帶回來的將不止是一個回頭客。

（2）男性

故事：

辦公室里的聊天

小王坐在辦公桌前忙著寫一份方案。這時，旁邊的兩位女同事聊天的聲音傳到了他的耳朵里。

甲說：“星期六去哪兒玩了？”

乙說：“逛了一天街「

甲說：“買什么好東西了？”

乙說：“好多兩件外套、一條裙、一個手袋、一條絲巾防曬霜……”

小王聽到這心里又在暗嘆：“簡直是不可思議、居然能逛?天，要是我，買完就走人了。女人真無聊！”不王無奈

地搖搖頭，繼續(xù)專心寫他的方案。

相信這樣的場景在生活中是經(jīng)常可以看到的。很多男性對于女性這種純逛先街的心態(tài)都不太理解，因為男性與女

性的購物風格有著極大的不同。

①購買目的性強

由了傳統(tǒng)和生理的原因，男性需要承受比女性更大的社會責任，所以他們不會像女性一樣花費大量的時間去逛街

購物，很多時候他們是因為受了他人的委托，或是非買不可的情況下才會去購物。在購買之前，他們通常會先做一個

購買計劃。

②購買行為果斷、迅速。

男性的個性較為獨立、自信，所以他們在購買商品時會比女性更為果斷，他們極少有耐心支精心地挑選和詳細地

咨詢。另外，男性自尊心臺，好勝，非常要面子，他們在購買過程中不愿斤斤計較，計價還價，以免失支男子漢風度。

特別在與異性同伴或是妻子前來購物時，他們更顯得特別的豪爽和大方。

③理智，缺乏感情色彩。

男性顧客求實、求穩(wěn)的心理傾向明顯強于女性消費者。他們善于從總體上評定商品的優(yōu)缺點，注重商品的質(zhì)量、

性能等方面的要求，其消費行為偏重于理智型。尤其在大件耐用消費品和貴重消費品的消費生為中表現(xiàn)得更為明顯。

如對家用電器、金銀首飾、家具等商品的消費，入入會在購買前作一番調(diào)查了解，豐富自己的商品知識。一旦選擇好

了購買對象，就不會輕易發(fā)生動搖。

提示：

在接待男性顧客時、營業(yè)員應該注意動作迅速，在推銷商品時宜語言簡潔、切中要點。

（3）青少年的購物風格

故事：

我也要買同樣的

Lily是一個15歲的中學生，一天在上學路上遇到了一個女同學中美，小美背了一個很漂亮的背囊。小美故意把背

囊在身后甩了甩，對他炫耀說：“我新買的背囊，漂亮吧！