客戶管理藝術(shù)

－雪歌VIP管理如何

實(shí)現(xiàn)讓店鋪單日銷售業(yè)績(jī)突破30萬(wàn)？案例分享總結(jié)；成功的因素有哪幾點(diǎn)？1：你對(duì)你的顧客是否足夠了解？2：你的顧客是否對(duì)你足夠信任？3：你的顧客對(duì)我們品牌是否足夠忠誠(chéng)？4：你們的關(guān)系是否足夠友好？VIP情感維護(hù)總結(jié)、計(jì)劃VIP管理實(shí)施VIP客資登記一、客資登記反面教材：客資登記的標(biāo)準(zhǔn)？二、客資登記類別顧客類別填寫要求考核獎(jiǎng)懲□硬件檔案（重要性20%）姓名、性別、民族大概年齡郵箱、住址、電話號(hào)碼服裝碼數(shù)消費(fèi)金額消費(fèi)產(chǎn)品款號(hào)填寫人：店員檢查人：店長(zhǎng)考核時(shí)間：每周一或每周例會(huì)□軟件檔案（重要性80%）工作狀況、家庭狀況性格取向、個(gè)人消費(fèi)習(xí)慣個(gè)人著裝喜好日常娛樂(lè)愛(ài)好、生活習(xí)慣喜歡的服務(wù)方式對(duì)促銷信息的接受情況

紅色－A類藍(lán)色－B類白色－C類三：客資登記案例（1）－上海奉賢客資登記分類：三：客資登記案例（2）－臺(tái)州雪歌客資登記：四、客資登記標(biāo)準(zhǔn)模板：五：客資收集小工具（如何完善客資）：-----非銷話題無(wú)關(guān)話題相關(guān)話題私密話題新聞、天氣、娛樂(lè)八卦、旅游景點(diǎn)、電影、娛樂(lè)、美食、電視節(jié)目、汽車、運(yùn)動(dòng)、雜志。。。。發(fā)型、妝容、身高、膚色、身材、風(fēng)格、造型、搭配、個(gè)性、配飾、配件、服裝。。。。家庭、職業(yè)、興趣愛(ài)好、住址、年齡、體重、子女、購(gòu)物頻率、購(gòu)物習(xí)慣、祖籍、婚姻。。。。突破陌生建立信任顧客閨蜜六：在客資登記中，員工需要具備什么呢？VIP情感維護(hù)總結(jié)、計(jì)劃VIP管理實(shí)施VIP客資登記一：一人管理，全員維護(hù)（1）1:VIP維護(hù)分工（一人管理全員維護(hù)）：一人管理：1、店鋪指定一名員工兼任“店鋪VIP客資管家”。2、任職條件：有親和力和責(zé)任心，細(xì)心，對(duì)EXCEL較熟練)3、建議人員：內(nèi)務(wù)、店長(zhǎng)、VIP專員4、工作職責(zé)：負(fù)責(zé)所有VIP的信息統(tǒng)籌管理，跟進(jìn)和檢查店鋪顧客信息完整度，以及制定VIP發(fā)展目標(biāo)及回頭目標(biāo)任務(wù)。監(jiān)督每人導(dǎo)購(gòu)VIP制度的執(zhí)行，每月VIP專題會(huì)議的召開(kāi)。一：一人管理全員維護(hù)（2）：1:VIP維護(hù)分工（一人管理全員維護(hù)）：全員維護(hù)：1、每人一本客資本，誰(shuí)發(fā)展的顧客誰(shuí)進(jìn)行維護(hù)，保證服務(wù)的延續(xù)性。2、熟記現(xiàn)有VIP資料，VIP消費(fèi)情況及個(gè)人情況。每周進(jìn)行一次VIP知識(shí)考核及日常的隨機(jī)考核。3、自己負(fù)責(zé)的客資完整度達(dá)85%以上，客資記憶、回訪、預(yù)約的安排。4、每月針對(duì)入職滿15天以上30天以內(nèi)的新員工進(jìn)行店鋪日?？唾Y管理知識(shí)，店鋪老顧客記憶檔案的考核工作，必須通過(guò)方可轉(zhuǎn)正，使新員工更加清晰客資操作流程及客資的重要性。5、員工離職，需將客資本進(jìn)行移交給店長(zhǎng)，店長(zhǎng)需檢查客資文本數(shù)據(jù)與公司VIP管理提供的該員工維護(hù)文本數(shù)量數(shù)據(jù)相符合。二、新客維護(hù)制度三、老客維護(hù)制度（1）－老客分級(jí)分類模型出發(fā)點(diǎn)定義實(shí)施要點(diǎn)（1）顧客穩(wěn)定期新顧客：第一次到店購(gòu)買的顧客。新顧客→老顧客：已在本店買過(guò)一次，再回來(lái)購(gòu)買。老顧客：在本店購(gòu)買兩次以上。顧客帶朋友：顧客帶朋友過(guò)來(lái)購(gòu)買其他：內(nèi)部認(rèn)購(gòu)等分類時(shí)間：每日每筆銷售分類人：店員（顧客資料卡）監(jiān)督及數(shù)據(jù)跟進(jìn)統(tǒng)計(jì)：店長(zhǎng)（2）顧客消費(fèi)能力A：年消費(fèi)3萬(wàn)以上（A+：年消費(fèi)6萬(wàn)元以上）B:

年消費(fèi)1萬(wàn)－3萬(wàn)C:

年消費(fèi)1萬(wàn)以下E:

一次性顧客（流失顧客）分類時(shí)間：每日跟蹤分類人：店長(zhǎng)店員將達(dá)到分類標(biāo)準(zhǔn)的顧客每周二提交給店長(zhǎng)整合、晉升。監(jiān)督及數(shù)據(jù)跟進(jìn)統(tǒng)計(jì)：店長(zhǎng)三、：老客維護(hù)制度（2）－分級(jí)維護(hù)頻率顧客級(jí)別維系方式/次數(shù)（非銷售目的）維系內(nèi)容要點(diǎn)A級(jí)常常聯(lián)絡(luò)（朋友方式）

每一個(gè)月至少發(fā)3次以上的短信/微信，一個(gè)月至少一次電話（問(wèn)候?yàn)橹攸c(diǎn)）

周五，周六，周日發(fā)問(wèn)候短信，搭配短信；節(jié)假日問(wèn)候，生日問(wèn)候，新品上市，換季等時(shí)期短信和電話邀約B級(jí)

不定期聯(lián)絡(luò)，培養(yǎng)感情

每一個(gè)月至少發(fā)3次以上的短信/微信，每季度至少一次電話（產(chǎn)品搭配為重點(diǎn)）

會(huì)員活動(dòng)或者大型促銷活動(dòng)開(kāi)始提前一天做會(huì)員邀約，

周末問(wèn)候，節(jié)假日問(wèn)候，生日問(wèn)候，新品上市，換季等時(shí)期根據(jù)消費(fèi)類型進(jìn)行短信和電話邀約C級(jí)

根據(jù)顧客的反應(yīng)嘗試與顧客多聯(lián)絡(luò)，（培養(yǎng)信任）

每一個(gè)月至少發(fā)2次以上的短信/微信，

半年至少一次電話（品牌，服務(wù)滿意度）回訪

以優(yōu)惠為主的會(huì)員活動(dòng)開(kāi)始提前一天做會(huì)員邀約，

周末問(wèn)候，節(jié)假日問(wèn)候，生日問(wèn)候，新品上市，換季等時(shí)期根據(jù)消費(fèi)類型進(jìn)行短信和電話邀約E級(jí)

每月1次短信，重點(diǎn)轉(zhuǎn)化客戶

每一個(gè)月點(diǎn)對(duì)點(diǎn)發(fā)送其余群發(fā)（將喚醒不成功顧客列入流失顧客）

生日問(wèn)候，根據(jù)消費(fèi)類型

特賣進(jìn)行短信和電話邀約四、VVIP維護(hù)－PPT全員學(xué)習(xí)五:VIP分析標(biāo)準(zhǔn)（1）：一、顧客特征描述中提取穿衣類型：穿

衣

類

型：（為顧客搭配時(shí)注意：①顧客當(dāng)日著裝分析；②顧客言語(yǔ)表達(dá)內(nèi)容的分析；）體型

特征：（A,V,H,S,O），膚色類型，局部重點(diǎn)（手臂較粗，胸部扁平，腰部較粗，臀部較寬，腿部較粗）風(fēng)

格

氣質(zhì)：（職場(chǎng)，休閑，甜美，知性，性感，氣場(chǎng)，個(gè)性，寬松，時(shí)尚，優(yōu)雅，女人味）預(yù)

約

注意：（2套日常的，1套時(shí)尚、潮流的）五:VIP分析標(biāo)準(zhǔn)（2）：二、顧客溝通中提取消費(fèi)習(xí)慣類型（預(yù)約方式為電話或短信）：新品型：新品上市，通知了就到店購(gòu)買的。促銷型：有促銷活動(dòng)都會(huì)到店的，對(duì)折扣比較敏感的批量型：購(gòu)買喜歡組合購(gòu)買，對(duì)于搭配組合只要喜歡就會(huì)購(gòu)買的單品型：購(gòu)買以單件為主的多次型：到店頻率比較高的（每季度到店2次以上）高價(jià)型：購(gòu)買的衣服單價(jià)屬于高價(jià)的（價(jià)位在5000以上）六：ＶＩＰ維護(hù)登記表七、VIP每日預(yù)約每日

每日預(yù)約3個(gè)顧客

每月預(yù)約成功顧客目標(biāo)為15-30個(gè)（以店鋪VIP的數(shù)量為基數(shù)）《預(yù)約記錄單》電話短信店員預(yù)約店長(zhǎng)檢查店員將本周的預(yù)約成功率及顧客反饋情況統(tǒng)計(jì)報(bào)店長(zhǎng)，店長(zhǎng)進(jìn)行結(jié)果跟進(jìn)與審核。八、VIP預(yù)約表⑴每日對(duì)顧客進(jìn)行一對(duì)一搭配預(yù)約后,填寫預(yù)約表。⑵若顧客當(dāng)天沒(méi)有來(lái)消費(fèi)，預(yù)約表貼在目視化區(qū)。⑶預(yù)約表保持三天內(nèi)有效。⑷三天內(nèi)顧客來(lái)店消費(fèi)預(yù)約表上的貨品成交，預(yù)約者可享受50%的提成獎(jiǎng)勵(lì)。（5）預(yù)約表的搭配三套為上限。九、VIP維護(hù)制度**雪歌店VIP維護(hù)制度一、獎(jiǎng)勵(lì)部分：1：每周店長(zhǎng)對(duì)各個(gè)緯度的工作進(jìn)行抽查，對(duì)工作到位的人員給予★一個(gè)。2：每周VIP回歸率最高的人員獎(jiǎng)勵(lì)★一個(gè)。3：每周VIP資料填寫最完善者，獎(jiǎng)勵(lì)★一個(gè)。4：新客開(kāi)卡數(shù)量最多者，獎(jiǎng)勵(lì)★一個(gè)。5：VIP轉(zhuǎn)介紹數(shù)量最多者，獎(jiǎng)勵(lì)★一個(gè)。6：每月★最多者，獎(jiǎng)勵(lì)1000元麗人卡。二、成長(zhǎng)部分：1:新客登記資料未打＊項(xiàng)不能空白，空一格成長(zhǎng)5元2：新客維護(hù)流程表空一條,成長(zhǎng)5元3:VIP回歸消費(fèi)登記空一條,成長(zhǎng)5元4:店長(zhǎng)每周進(jìn)行A類VIP信息抽查,抽查5名顧客,回答50%以下.成長(zhǎng)10元.5：VIP專員每天負(fù)責(zé)檢查，督促每位人員完善資料。九、VIP維護(hù)制度雪歌VIP福利A類VIP福利1、免費(fèi)送貨上門2、義務(wù)衣櫥服務(wù)、搭配服務(wù)3、隨時(shí)急救箱4、每年一次旅游機(jī)會(huì)或高級(jí)美容院療程卡或免費(fèi)體驗(yàn)等5、終身保修及特殊面料免費(fèi)干洗服務(wù)B類VIP福利1、隨時(shí)急救箱2、義務(wù)衣櫥服務(wù)、搭配服務(wù)3、免費(fèi)送貨上門4、每年真情回饋禮包一份（價(jià)值500以上）普通VIP福利1:顧客轉(zhuǎn)介紹如果成交可同時(shí)享受積分VIP情感維護(hù)總結(jié)、計(jì)劃VIP管理實(shí)施VIP客資登記項(xiàng)目時(shí)間內(nèi)容方式執(zhí)行人備注顧客購(gòu)買第一天

感謝購(gòu)買短信，售后聯(lián)系人短信

新顧客-介紹品牌文化，感謝購(gòu)買短信

老顧客，VIP—感謝惠顧短信短信；（顧客離店30分鐘內(nèi)）維護(hù)店員發(fā)送店長(zhǎng)檢查發(fā)信息時(shí)，內(nèi)容要比較輕松，最好給顧客選擇題的方式回訪。顧客購(gòu)買第三天感謝顧客對(duì)選擇我們的品牌提醒顧客洗滌時(shí)注意事項(xiàng)顧客有無(wú)穿著，穿著的搭配建議

短信；（高價(jià)值衣服或特殊材質(zhì)衣服電話聯(lián)系）顧客購(gòu)買第七天

消費(fèi)者要洗滌了（春夏秋顧客購(gòu)買第七天，冬裝顧客購(gòu)買半個(gè)月）。

詢問(wèn)顧客洗滌，洗滌后的狀態(tài)，提醒保養(yǎng)儲(chǔ)存。

電話項(xiàng)目時(shí)間內(nèi)容方式執(zhí)行人備注每月3日前提供三個(gè)月以上未回來(lái)消費(fèi)的顧客名單給店鋪店鋪的邊緣顧客維護(hù)劃分并責(zé)任到個(gè)人導(dǎo)師提供名單店長(zhǎng)協(xié)助落實(shí)店員執(zhí)行并反饋結(jié)果，店長(zhǎng)檢查和總結(jié)分析，填顧客流失原因

純粹聯(lián)絡(luò)感情，關(guān)心顧客的身體健康，家庭，工作，事業(yè)，生日短信，節(jié)假日短信信息，天氣及搭配指導(dǎo)短信，微信，QQ店員維護(hù)店長(zhǎng)檢查

店鋪建立提供短信模版及跟進(jìn)

月，店鋪消費(fèi)排名前五的顧客電話店長(zhǎng)電話公司（加盟商本人）VIP管理發(fā)送感謝短信，對(duì)店長(zhǎng)電話回訪進(jìn)行跟進(jìn)，監(jiān)督項(xiàng)目時(shí)間內(nèi)容方式執(zhí)行人備注每季度

當(dāng)季流行資訊（微信，如有會(huì)員郵箱，以發(fā)圖片郵件為佳）短信，微信，郵件店員維護(hù)店長(zhǎng)檢查店鋪儲(chǔ)備短信模板及跟進(jìn)

換季服裝儲(chǔ)存信息

冬裝高質(zhì)衣服根據(jù)各店情況可提供干洗服務(wù)短信店員維護(hù)店長(zhǎng)檢查

維護(hù)店員對(duì)自己維護(hù)客戶消費(fèi)前十電話感謝；其余短信感謝

季度店鋪消費(fèi)排名前10位，店長(zhǎng)電話感謝

公司VIP管理對(duì)品牌消費(fèi)排名前10名電話感謝電話店長(zhǎng)電話公司（加盟商本人）對(duì)店長(zhǎng)電話回訪進(jìn)行跟進(jìn)，監(jiān)督并對(duì)季度品牌消費(fèi)排名前十顧客準(zhǔn)備禮品。

消費(fèi)者滿意度回訪電話店長(zhǎng)將滿意度回訪做詳細(xì)記錄、存檔。項(xiàng)目時(shí)間內(nèi)容方式執(zhí)行人備注每年維護(hù)店員對(duì)自己維護(hù)的A類VIP電話感謝；其余短信感謝！加盟商或店長(zhǎng)對(duì)本年的A類消費(fèi)者電話及上門拜訪感謝！電話店員維護(hù)店長(zhǎng)檢查店鋪負(fù)責(zé)人對(duì)店長(zhǎng)電話回訪進(jìn)行跟進(jìn)，監(jiān)督并對(duì)品牌消費(fèi)A類VIP準(zhǔn)備禮品。溫馨提示※一年最少一次的VIP聚會(huì)：

VIP聚會(huì)的主題可以與銷售緊密聯(lián)系，也可以完全分開(kāi)。

如舉行“產(chǎn)品推薦”活動(dòng)，“親近自然”的登山會(huì)友聯(lián)誼活動(dòng)或“服飾沙龍”、“女性保健”、“時(shí)尚資訊”、“親子教育”、“美麗妝容”等沙龍活動(dòng)?！勺稍兝项櫩鸵庖?jiàn)，收集她們最期望的VIP活動(dòng)。如在不影響品牌形象，其意見(jiàn)可行并無(wú)明顯的利益沖突下可接受實(shí)施。溫馨提示體驗(yàn)（上市第1或第2天）：對(duì)象：忠實(shí)VIP

人數(shù)：2-3位/天準(zhǔn)備：先整理該顧客資料，了解她的風(fēng)格、喜好、生活場(chǎng)合、社角色。表達(dá)：態(tài)度柔和、聲音甜美。對(duì)長(zhǎng)期未消費(fèi)的顧客要電話溝通，了解不光顧的原因。盡量彌補(bǔ)，爭(zhēng)取再次產(chǎn)生消費(fèi)、留住顧客準(zhǔn)備一臺(tái)數(shù)碼相機(jī)，留下“她”最美的一面！開(kāi)季短信模版1尊敬的**女士，您好！您是我們2011年夏天隨機(jī)產(chǎn)生的“貴賓VIP”，您可以參加我們*月*日--*月*日舉行的新品體驗(yàn)，且有權(quán)提前預(yù)定我們的新品。

2011夏，我們推出“**系列”與“**系列”，它(風(fēng)格或設(shè)計(jì)理念,詮釋的有吸引力)現(xiàn)2011夏雪歌雜志已到店，請(qǐng)您盡快領(lǐng)取。

全體雪歌人期待您的光臨！地址：***************************咨詢電話：*********（**雪歌店***敬上）開(kāi)季短信模版2尊敬的XX女士:您好!您是我們編號(hào)XXX的VIP會(huì)員，2011年夏裝“**主題”產(chǎn)品如期上市，風(fēng)格…展現(xiàn)女性…誠(chéng)邀您提前產(chǎn)品體驗(yàn)，同時(shí)，我們還為您準(zhǔn)備了最新的“雪歌”雜志及流行資訊。全體雪歌人敬待您的光臨!生日短信模版3尊貴的VIP（某某某女士）：

您的生日，我們記得：送上全體工作人員對(duì)“您的祝福！”我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了一份小小的生日禮物，（邀請(qǐng)顧客上門領(lǐng)取為佳）在您收到信息7天內(nèi)，（憑此短信）本人來(lái)店領(lǐng)取即可。感謝您一直以來(lái)對(duì)XG的關(guān)心和支持。全體雪歌人再次祝您生日快樂(lè)，家庭幸福美滿！雪歌人的祝福！尊敬的XX女士:您好今天是您的生日，送上全體雪歌人對(duì)您的祝福—“生日快樂(lè)，永遠(yuǎn)美麗幸福！”這一年來(lái)我們受到了您的支持和喜愛(ài)，由衷的感謝，在您生日來(lái)臨之際，雪歌家人為您準(zhǔn)備了一份小小的禮物，憑此短信一周內(nèi)到店領(lǐng)取即可。謝謝?。╔G人民路店：****，咨詢電話：****）全體雪歌人敬上生日短信模版4VIP情感維護(hù)總結(jié)、計(jì)劃VIP管理實(shí)施VIP客資登記一:總結(jié)分析

3：ＶＩＰ客單價(jià)分析2：各級(jí)ＶＩＰ消費(fèi)占比１：開(kāi)卡數(shù)量4：ＶＩＰ卡激活數(shù)量一:總結(jié)分析(1)

１：開(kāi)卡數(shù)量櫥窗、中區(qū)陳列、異業(yè)聯(lián)盟、轉(zhuǎn)介紹等員工銷售能力、店鋪服務(wù)、貨品等新開(kāi)卡激勵(lì)、開(kāi)卡數(shù)量列入考核項(xiàng)成交率員工是否挑客進(jìn)店率２：各級(jí)ＶＩＰ銷售占比維護(hù)工作是否到位、維護(hù)方式問(wèn)題對(duì)于ABC類維護(hù)的措施是否到位，對(duì)對(duì)回歸率比較差的級(jí)別應(yīng)該采取有針對(duì)性的激勵(lì)方式勵(lì)方式。雙倍積分月、VIP禮品回饋月、最美雪粉評(píng)比月等。重獎(jiǎng)回客最高者、卡升級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)等老Ｖ維護(hù)情況各級(jí)VIP回歸消費(fèi)率回歸消費(fèi)激勵(lì)（外部）回歸消費(fèi)激勵(lì)（內(nèi)部）一:總結(jié)分析(2)

3：ＶＩＰ銷售客單價(jià)維護(hù)工作是否到位、維護(hù)方式問(wèn)題正掛、模特出樣、套裝引導(dǎo)不夠出彩導(dǎo)購(gòu)對(duì)VIP的風(fēng)格還不夠了解，或看客搭衣能力還不夠。VIP是否對(duì)品牌的忠誠(chéng)度下降、對(duì)店鋪的信任度下降、有服務(wù)的導(dǎo)購(gòu)有意見(jiàn)導(dǎo)購(gòu)搭配能力店鋪陳列引導(dǎo)對(duì)VIP客戶風(fēng)格的了解VIP對(duì)品牌、產(chǎn)品、導(dǎo)購(gòu)的信任度一:總結(jié)分析(3)

4：沉睡卡激活數(shù)量?jī)赡陜?nèi)的沉睡顧客、還在本地居住或工作的顧客沉睡卡激活一張獎(jiǎng)勵(lì)20－50元、沉睡卡激活月（內(nèi)部PK）促銷活動(dòng)、免費(fèi)禮品領(lǐng)用、愛(ài)心捐獻(xiàn)活動(dòng)沉睡卡顧客選擇沉睡卡激活激勵(lì)（內(nèi)部）沉睡卡激活激勵(lì)（外