客戶關系建立與維護

主講：譚小芳2課前思考你最希望從“客戶關系管理”課程學到什么？為什么？3參考資料參考書威廉.G.齊克猛德等，客戶關系管理：營銷戰(zhàn)略與信息技術的整合，中國人民大學出版社，2008年6月鄧.皮博斯著，客戶關系管理，中國金融出版社，2006年1月楊路明等，客戶關系管理——理論與實務，電子工業(yè)出版社，2006年7月參考資料HarvardBusinessReview/SloanManagementReview/ManagementReview/JournalofConsumerResearch/JournalofMarketing等國際期刊有關文章4教學內容：引言第1篇客戶關系管理的基礎理論第2篇客戶關系管理方法第3篇客戶關系管理體系建設第4篇相關技術、CRM軟件與實施課程考核：強調動態(tài)、靈活、整體平時成績（40%）考勤20%上課參與程度20%期末成績（60%）開卷試題樣式：具體待定56教學內容引言第1篇客戶關系管理的基礎理論CRM的性質客戶關系客戶價值客戶忠誠和客戶滿意CRM戰(zhàn)略第2篇客戶關系管理方法第3篇客戶關系管理體系建設第4篇相關技術、CRM軟件與實施引言——客戶關系管理的基本精神「客戶關系管理（CustomerRelationshipManagement）」繼Internet后，再一次成為全世界企業(yè)所共同關注的熱門話題，特別是在電子商務走向低迷、企業(yè)競爭力與贏利受到極大挑戰(zhàn)的今天，「客戶關系」作為企業(yè)生存面臨的最基本的管理問題，已經(jīng)成為最重要的挑戰(zhàn)7在e時代企業(yè)只有做到（CCPR），才能更好的維系客戶關系1.讓客戶更方便（Convenient）2.對客戶更親切（Care）3.個人化（Personalized）4.立即反應（Real-time）8梅瑞特飯店的故事企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)（3C）顧客需求的變化（數(shù)量、質量、形象、心靈）什么是顧客？波恩公司的辦公室廣告顧客永遠是我們辦公室里最重要的人，不管是顧客本人還是他的郵件顧客是不依賴于我們的，我們卻要依賴于顧客以顧客為中心的管理模式以顧客價值為導向，扮演顧客的角色910教學內容引言第1篇客戶關系管理的基礎理論CRM的性質客戶關系客戶價值客戶忠誠和客戶滿意CRM戰(zhàn)略第2篇客戶關系管理方法第3篇客戶關系管理體系建設第4篇相關技術、CRM軟件與實施11一、CRM的性質競爭越來越激烈！客戶越來越少！怎么辦？TWO-WAYBRAND1.1客戶關系管理的起源當代企業(yè)的主要目標應該是：專注于長期與客戶之間建立互動菜場賣肉的現(xiàn)象成功創(chuàng)業(yè)的小公司所以，一家企業(yè)必須關注如何獲得和留存顧客基于客戶的企業(yè)目標杰克·韋爾茨認為的兩項資源比競爭對手更快、更多地了解我們客戶的能力比競爭對手學習得更快、付諸行動的能力131.2客戶關系管理的概念現(xiàn)代的觀點則認為：客戶關系管理是一種企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，該戰(zhàn)略通過應用信息技術將企業(yè)的經(jīng)營行為和客戶資料整合起來，為企業(yè)提供一種全面、可靠而完整的認識，從而使客戶與企業(yè)間所有的過程和互動都能有助于維系和拓展這種互利關系提供有助于組織戰(zhàn)略決策的信息幫助組織在與顧客互動的過程中，增強盈利能力CRM系統(tǒng)的目的：通過經(jīng)營過程和IT技術整合，改進客戶服務、提升客戶滿意度和確保客戶維持理解客戶關系管理在商業(yè)哲學和經(jīng)營策略層面的雙重含義是非常重要的商業(yè)哲學角度看經(jīng)營策略角度看16在當應今公彈司高鳳層的如眼中供，客思戶關鼓系管丟理還縫可以插是什貸么？技術勒或軟木件是很稀完備畜的市膀場營系銷工假具或遷者是縣客戶陷服務員紀律個性堅化的姨電子描郵件網(wǎng)站呼叫振中心濫用CR遵M可能筋帶來狀危險來自右必勝避客、惕假日員酒店曾、美縫國航上空等典公司裳的反裂饋組織獄醉心否于客存戶電掃話、免電子燙郵件鞠宣傳餐、直揉郵促蹈銷方叔案的斬話，描很可解能在鈔成功牲實施CR撕M之前癥，就碌已經(jīng)注毀掉謙了公臺司的豈形象CR尊M戰(zhàn)略搬的根進本在細于建佳立長傅期互兆利的銳關系社，并勞在顧鉤客體返驗產鎮(zhèn)品和紗服務吹時兌鑰現(xiàn)公召司的鉤承諾很難渡改變枕傳統(tǒng)灘的做閉法很難罷獲取才規(guī)劃他有效較戰(zhàn)略耳所需史要的結信息181.界3客戶禿關系奮管理剩的形乳式和理特征CR串M的形祝式最一過般地棋看簡單事地看精確錦地看最本屠質地牧看CR薪M的特省征開展絹業(yè)務跟的簡迫單而挽有效款的方策式代表擊著客省戶期重望得型到的坡服務協(xié)方式客，貫連穿人預生的后所有社階段如、分壘布在炭各行蜓各業(yè)任和世廟界各登地——作為窩應用瘡學習添中心湖的CR疑M系統(tǒng)收集/存儲忘和分講析數(shù)眾據(jù)培養(yǎng)纏和開膽發(fā)興物趣/信任/意愿個性算化推宋薦品/產品愚和服辨務獲取附客戶/建立縫聯(lián)系個性鵝化促浴銷/信息務溝通個性痛化銷繪售渠那道/地點確認模特定脊客戶丙群的瓦需求循和欲拔望——CR曉M是什冷么？是平代臺？CR走M是一銀個管首理企第業(yè)與壓客戶院溝通焦過程委、客捎戶信特息，齒實現(xiàn)墳企業(yè)覽與客憤戶零慣距離丙溝通濟的平惜臺。戚但本掙質上訪卻是訂一種睛全新漲的經(jīng)緩營戰(zhàn)團略，最而不牽僅僅瞇是簡老單的術平臺CR融M的23籮42個基訴本功尾能銷售鑄、營皇銷、神服務役自動輩化運限營管匯理實現(xiàn)薪零距天離顧刷客溝紀通3個預栽期作嘉用（萬維護孤、發(fā)味現(xiàn)和植挖掘這客戶順）4個對工企業(yè)勁的影秤響公司訴戰(zhàn)略營銷峰策略產品刮策略運營戲策略20CR通M系統(tǒng)蝕的潛戚在收回益和伐成本收益：客戶薄訴求客戶跳留存客戶礦份額長期謹盈利為性成本：基礎否設施培訓嗽及相賠關投森資過程況變革成本：私人順空間機會黃成本收益：持續(xù)削性關仆系聯(lián)系鵝方式個性叉化服植務提升私滿意宿度消費應安全萌感組織客戶關系保的終向生價歸值——CR囑M系統(tǒng)促在企奏業(yè)管遞理系寺統(tǒng)中匯的位燭置22資金流管理生產制造售后服務網(wǎng)上直銷科研開發(fā)售后和市場信息市場商流分銷CPCERP物流采購SCMCRM23二、病客雪戶關礎系2.澆1客戶股關系恰中的“關系”是哪級種關渠系？企業(yè)懲的商瓜業(yè)目盜標必曬須包史含同晨客戶惹建立燈起重否要的偵、對羽利潤舊增長涌有貢趕獻的羅關系關系鉆必須壯建立忠在客出戶和樹企業(yè)耀相互跑交流祝的基爭礎之戚上理想流的關尸系應壇該是狀“廚依存粒型關冒系”242.吵2基于“依存眠型關糞系”的戰(zhàn)織略2.坦2.本1模式珠是什軋么？基于“依存羨型關柱系”關系襖的戰(zhàn)做略模逗式應過該是企業(yè)怕給顧偵客提豆供一會種機姿會，尊讓他濃教會景公司涼他需炒要什替么，公司醉記住迅它，軋將它愉提供咬給顧執(zhí)客保留嫩該顧端客的撲業(yè)務252.蚊2基于“依存歌型關阿系”的戰(zhàn)片略2.哥2.詳2優(yōu)勢化是什晃么依存查型關額系的悄作用侍原理伯是企業(yè)礎同客摧戶進取行交城流，槽記住按客戶扭說出架的任富何東久西企業(yè)河知道友競爭瞇對手悄不知符道的膊關于火客戶機的信潔息，晚所以蠅能為手客戶女提供漂競爭哪對手誓不能先提供費的東娛西在不拋太長察的時鬼間里習，客似戶可頂以從腰企業(yè)襪這里歸得到命一些堡他在高其它以地方貸難以頑用同壩樣價住格得嘗到的冒東西在一乎開始士，企候業(yè)的仁花費虎會多翅一些依存棄型關無系戰(zhàn)喂略的丸優(yōu)勢放來源態(tài)于客戶皇的“轉換抗成本”客戶趟的“潛在濃收益宅損失”自我溫保護能更書好地道了解棋自己妻的偏賞好能更產好地嫂了自虜己的丹優(yōu)勢泥和劣策勢262.光3關系棒的6個性域質共同箭性互動借性重復屑性利益籮驅使振性唯一考性信任警性272.鴿4關系預的類增型與齡存在夾條件關系的存在條件賣方對關系的興趣高依存型關系的交易低互不關心的交易低高買方對關系的興趣互不關心的關系（價值轉移/零和）依存型關系（協(xié)同合作/正和）282.墊5關系玻發(fā)展儲的5階段認知探測擴大承諾解除認知探測擴大承諾解除292.拋6影響單關系刻的6個因廉素信任公平滿意保證對稱依賴互不關心依存關系低流失率/減少機會主義關系的質量程序的公正性/行為或分配的公正性結果關系持續(xù)改進/利益沖突的結果前一次滿意互動低流失率/減少不確定性/改進利益沖突結果/減少機會主義/忠誠合作分享價值/高質量交流/互相依賴/非機會主義行為/專業(yè)知識低利益沖突/共同利益/穩(wěn)定性/減少機會主義信息共享/權力/依靠獲得/嗜好/合作關系的利益/分享的價值測算保證影響保證易變性/第一印象/滿意度陷阱302.班7客戶別關系毀的四御種層躬面親密速關系面對發(fā)面關驢系遠距腹離關贈系不用育接觸烤關系3.客戶碑價值數(shù)據(jù)倉庫型的市場營銷一對一的相互依賴型關系大眾化的市場營銷窄渠道的市場營銷31標準芬產品量身長定做湊的產禽品在大匯眾媒季體上領吸引雹顧客與顧喜客分模別進圾行互苦動的勵能力互動過程量身動定做3.苦1客戶某保留訂與企巴業(yè)盈倚利能稱力表：同一客戶在不同時期對企業(yè)的利潤貢獻行業(yè)第一年第二年第三年第四年第五年信用卡3042444955洗衣144166192222256工業(yè)銷售4599123144168汽車服務253570888832333.絕2客戶斜生命耀周期生命洋周期迫的特炎點生命結周期撕被廣觀泛地征用于姻解釋那一個僑主體規(guī)從開辱始到幸結束倆的發(fā)悉展過搶程，捏如組秀織/產品/風投治生命礦周期添等一個棄完整拒的生檔命周鉆期通于常包勁括誕數(shù)生、扒成長勝、成網(wǎng)熟、厭衰退鴉或死液亡等本階段主體敬的發(fā)歐展過侵程具彎有如言下特醫(yī)點：單向顆有序吧性累進盈性關聯(lián)石性34生命圈周期異理論頂?shù)幕鶡岜居^搬點主體宏的發(fā)很展過歡程是奏分階攏段的聾，各扒個階擊段的竄發(fā)展予遵循敏一定艇的順碌序，委前期擔是后爆期的跳必要酷基礎主體悠的發(fā)乞展由描其內寨在規(guī)茶律決卷定主體技的發(fā)避展軌伐跡可嗎以預骨知，糾發(fā)展蔽過程買可以器控制353.聞2.輝1客戶皇生命豈周期誦的概藝念和趁特點客戶你生命谷周期是客挪戶關山系生畫命周奴期的號簡稱武，指攻客戶把關系披水平墓隨著阻時間蜓變化葵的發(fā)怒展軌負跡，罰它描斷述了喊客戶億關系駱從一族種狀鑄態(tài)向染量一歲種狀羞態(tài)運顯動的沾總體似特征客戶麗生命襲周期肢階段考察產期形成董期穩(wěn)定炸期退化姜期363.宋2.漂2各階炒段的蛋交易鐵額、叛客戶蘿利潤吉的基刮本情敞況考察期形成期穩(wěn)定期退化期交易量總體很小快速增長最大并持續(xù)穩(wěn)定回落價格基本價格或折扣價格有上升趨勢，形成期后期變得明顯客戶支付意愿在穩(wěn)定期持續(xù)上升下降成本最高明顯降低繼續(xù)降低至一個底限回升，但一般低于考察期間接效益無后期開始有，并逐漸擴大明顯，且繼續(xù)擴大縮小，但滯后于關系的退化速度交易額很小快速上升穩(wěn)定在高水平上下降利潤很小甚至負利潤快速上升繼續(xù)上升，最后穩(wěn)定在一個高水平上下降3.膛2.爽3客戶搬生命殼周期強階段兼的判攔別373.浩2.毒4最優(yōu)查客戶薄生命衛(wèi)周期38393.蔬3客戶斯價值饅識別客戶佛全生判命周項期利跪潤（CL碗P）是指琴公司械在與服某客齡戶保薪持買厭賣關患系的巷全過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服膠務來弟識別601.匯4識別桿和處桐理B2掩C最終千客戶軋的方釋法對于B2是C最終撕客戶鑒的識久別和瞎管理冷，必蚊須依醬靠計荷算機老系統(tǒng)沿，識搞別這雀類客曾戶的叉方法語多種償多樣柿。典型娘的例酬子：?？松┥瘋凸核?，少向其里客戶濕派發(fā)僅裝有RF筋ID芯片存的鑰香匙包很，當稀客戶簽把車授開到抄任何堵一家桃埃克狹森加順油站調時，襲就能窮自動阿識別禁了該偶客戶撥，并料直接渣將其漿交易筋記錄荒到信屢用卡率中互聯(lián)銹網(wǎng)服棟務611.鉆5通過銀哪些肺數(shù)據(jù)狹來識膛別客術戶？數(shù)據(jù)頸倉庫浪成本烏的70貪-8絮0%應該馳來自縣于數(shù)條據(jù)成盆本，羨而不悠是計譽算機瞞系統(tǒng)粥的軟晨、硬屢件成姻本。毯一般恐來說隆，為舅了達禽到客凱戶識斜別的鳳唯一漏性，咐需要渡通過川如下須方面威來識毀別客銅戶：行為誦數(shù)據(jù)態(tài)度充數(shù)據(jù)人口氧統(tǒng)計滾數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)圈分類非易恢變數(shù)乖據(jù)、胞易變哈數(shù)據(jù)621.豈6客戶武關系損管理懼的“列”、“行”、“矩陣”戰(zhàn)略63客戶特征對公司的回應購買記錄潛在利潤C11…C1n

…Cm1…CmnR11…R1k

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…Pt他們是誰？他們買什么、何時買、在哪里買、如何買、為什么要買？“列”戰(zhàn)略“行”戰(zhàn)略“矩陣”戰(zhàn)略2.如何毅區(qū)別銀對待羨客戶甚？2.錢1客戶運價值企業(yè)親沒有賤能力疊看到渠客戶估的不鏈同，趴并不滿就意胳味著捆客戶肝對企委業(yè)在百需求宴或價涂值方扇面是恩相同誰的客戶誘真實鄙價值客戶械潛在晝價值客戶啦生命接價值642.織1.奴1評估蒸客戶焦價值帶時考盈慮的璃問題評估培客戶燥價值綱時，絡需要芒考慮并如下頁問題全：重復籍購買貓行為重復亭購買但行為臉相對消于第波一次勾購買潤而言悠，企脹業(yè)從娛單位鏡銷量延中得享到的苗利潤垃增長企業(yè)叮從客坐戶那劇里得敵到的認間接四好處柄，如揮向別球人推備薦企竭業(yè)客戶智記錄交易篩記錄產品奶和產勤品成差本服務患成本椅和支什持成睛本市場獻營銷差成本詠和交卵易成亂本對企析業(yè)市只場營榴銷或筍廣告寫活動府的反辜饋比關率652.揭1.播2基于臂價值粗的客嘩戶分竊類從顧去客價申值而鍵言，京一般笛把將仰顧客仰區(qū)分珍為如始下幾叉類，圓以對度客戶們進行鏟區(qū)別店的管械理最有纏價值統(tǒng)客戶最有粒潛力斤客戶遷移教客戶冰點的客戶662.百1.慨3對不爹同客頑戶的不管理67單個姥客戶販的價灑值客戶勒數(shù)量市場須份額卡提高客戶季份額偷提高利用所客戶當關系頁管理忽戰(zhàn)略煩所增羽加的泳各式堅各樣鹿的客威戶現(xiàn)有耳的各霉式各知樣的斷客戶衣價值利用歉傳統(tǒng)攀市場牢營銷著方法培所增久加的役各式品各樣脖的顧吧客2.乒2根據(jù)渣客戶壩需求理來區(qū)館別對摔待客爭戶需求扣的定崇位為什穩(wěn)么不邁是每小個企俊業(yè)都欺根據(jù)窮客戶浩的需壯求來哪區(qū)別浪對待陜客戶銹？對客軋戶的悟不同最需求必進行諸分類利用企需求平的不徐同來騾提升仔客戶卸的價便值準確月地理歐解需蹦求可以睜根據(jù)俱自然眾屬性直來區(qū)波分是動挽態(tài)的同顧光客價蠟值相亭關聯(lián)最基懂本的州需求察是心受理需院求不存播在最陳佳解按決方柄案在B2程B中，償企業(yè)糟的客笑戶并彈非是顛企業(yè)利用遺需求畫的不廢同來歸提升按客戶音的價雕值共性掏知識682.做3如何欺與客李戶互躲動2.問3.生1互動泉的要嗓求為了亮達成根有價請值的掠對話嚼，企棋業(yè)必皮須先亞滿足關系劣建設屈中的愿雙方葉都已籍經(jīng)清潔楚地郵被對雀方識棉別對話汽中的肅各方貿都必狠須能捎夠全揉身心輩地投鼓入其鳴中對話嗽中的倚各方夾都愿曠意參扛與對滅話對話烤可以莖由參匠與對該話中享的任臟何一斑方來鋸控制企業(yè)冬同某翅一單君一客腎戶的只對話壤會改爛變企肯業(yè)的艱行為對話解應該祥從上拘次停錢下來宗的地摘方開存始692.艦3.嘆2與客艱戶互炒動的于相關襖要點良好啦的客踐戶互玻動，辜需要暮做到令如下卡幾點不斷材進行壤或明宇或暗沿的交蟻易絕大企多數(shù)臺企業(yè)焰失敗恒的原冷因不坦在于默互動殖的機搶制，揀而在箭于企思業(yè)與謹客戶裹互動讓的方馳向和棉內容與客導戶互究動的型目標貪不是按要通獵過一化個案恨例來扎理解仙一種宜市場幸，而攜是要棗通過釀對話拼來理歐解單閃個的始人與客麗戶互思動的廣根本耕目的穗在于軋設法姥使客引戶披勻露一高些重東要信次息通過熱同客評戶接抬觸的現(xiàn)過程每中創(chuàng)鈴造出井一種史持續(xù)姜的、炮非凡藏的經(jīng)莫驗，例企業(yè)燭才能債建立遲客戶紫關系凳管理船運營彼機制把投所訴的盟客戶鳳當作犁合作悶者702.時3.礙3互動哈的形協(xié)式由客淹戶發(fā)郊起的積互動針對侍產品耽或服冶務的只定單畢及支膨付產品臺或服炭務的雨具體熟化、播專門凈化要求鞭或想汪法投訴禿或懷甩疑客戶速的信孕件由企咳業(yè)發(fā)送起的伍互動定單昨的履福行與緒產品疫的傳廉遞資金外規(guī)劃憑、賬風單遞掛送銷售掛、勸恩導、擊促銷告知拼、教附育、況會議712.廟4隱私只和客闖戶反粱饋隱私芬的普輕遍存眠在性隱私松數(shù)據(jù)贏的保賣護查看宿和修血正數(shù)黃據(jù)的扔權力限制懂收集褲、使箭用和扁披露隨個人橋信息勸的權師力建立流確保吧遵守害的執(zhí)獵行機歷制和柳矯正似機制宮的權希力通過聾消除慣收集箱和管咳理不黑必要遵的信牌息而汁降低枝成本降低遮與不襲正確尾或過印時的響信息秀相關勞聯(lián)的耍風險提升炊消費過者和帶雇員諒的信廣任，茶并提畝高在家使用軍和保鋸護個炊人信中息方忍面的魄自信歐盟暑的隱欺私指攝引ww肅w.區(qū)oe嬸cd悉.c取om通過錦隱私緩承諾色建立覺公司盛信任網(wǎng)上錫隱私722.幟5批量紡客戶璃個性從化和猛互賴斥關系規(guī)模璃定制撕的內彩涵規(guī)模沃定制嶼需要仿具有風差異曬性，圖讓客賢戶能眾夠從企合作甚式或壇透明螺式定腔制者也那里盡得到范其他自地方肚所得凍不到永的東必西，絮除非福他不義怕麻去煩重欺新建詠立一佳個新摘的互銳賴關約系標準催化產旦品和姻服務陡的定蘋制品牌則定制商業(yè)論競爭帳演化73動態(tài)靜態(tài)產品席變化穩(wěn)定炮動儀態(tài)過程訂變化規(guī)模輪定制創(chuàng)挖新規(guī)模欣生產不斷舞改進教學適內容74引輛言第1篇病客戶神關系槳管理障的基繼礎理鮮論CR笨M的性宴質客戶環(huán)關系客戶陷價值客戶匙忠誠究和客梁戶滿慨意CR位M戰(zhàn)略第2篇謀客戶噴關系扭管理承方法第3篇聞客戶款關系諸管理剪體系蒼建設第4篇催相關省技術淋、CR肥M軟件項與實耍施基本爹內容之和目碌的主要尋討論酷客戶浙價值蒸的衡更量方耗法和艱管理腎方法槍。主刷要內總容有濕：如何拜衡量敘客戶哄價值睡？如何俘組織放和管懲理客旨戶戰(zhàn)新略型勾公司扣？如何置建設禮企業(yè)濫的傳哭遞渠莫道？751.如何奸衡量漏客戶正價值蹲？面臨樣的困嘆境客戶扇關系北管理瓦項目堵的影條響多代數(shù)通該過項籍目記親分卡委來替挨代，曉對企丈業(yè)來稍說，頭其意吩義已困經(jīng)超伸出最愿初實橡施該腫項目抬的初債衷客戶杰關系樹管理困的開蹤蝶支很江大，踢動輒翁幾百暈萬元老，所弱以，技正確俊地量間化計旗劃的關收益霞是必摟要的竹。然差而，頂傳統(tǒng)醬的效位益評濾價指蹈標卻曾無法墓?jié)M足黃客戶料關系感效益強評價銅的需翅要傳統(tǒng)由的批坦量營大銷時擔代，攤企業(yè)育可以掙通過聚計劃汗和預培算體拘系來古預估錘效益板，而煉這些敲做法厚在客滔戶關禍系管周理時逐代顯爭得無開措761.薦1相對眼于客她戶的廉品牌距價值閉與客乎戶價悉值迄今億，沒轎有哪司種品舞牌價姓值的條評價惱方法寸得到強廣泛宰的認浪同。品牌滔的作析用：品牌鍋價值赤的定繪義：品牌預價值葉通常望用于句表示稀一個狂客戶謀喜歡南一個抖品牌腫超過核另一槳個品軟牌的攝傾向脖性，堡或者悉是在菊一個友特定貨市場姨上，講一個耽產品遠優(yōu)于毅競爭呈對手昆的特定性。裕同樣茶，客欺戶價泊值也諒可以幼表現(xiàn)裂為客昌戶戰(zhàn)灘略及攀其執(zhí)扒行的鋤有效火性，緒它體臥現(xiàn)了克企業(yè)小客戶妨關系墊價值燈的總隨和771.域1.赴1客戶室價值賴的概在念企業(yè)氏客戶猶價值泥是該盜企業(yè)摘客戶銅群的躲生命眼價值祥的貼?，F(xiàn)總父值。品牌醋價值蟲和客設戶價桶值具泥有協(xié)屯同效妙應，容盡管哀其衡踢量方凡法、白戰(zhàn)略筑戰(zhàn)術倆都很殃有不澤同客戶金忠誠田是客渾戶關鋼系管刪理的訂最大假收益寬之一逝，那售么，分客戶豆忠誠罷度的庸價值莊是怎拔樣的必？建立叨在企志業(yè)或阿品牌晚傾向神性或摔偏好熄性基該礎上春的行筆為緯愉度的爛客戶瓶忠誠例度，隔是我弓們討秋論關閥系認揀知和革客戶黃合作避時所甩關注澡的完全頂基于胸態(tài)度矛的客駝戶忠撇誠度纏，在濕實際題研究省和應棉用中皂會導深致歧爸義只有括定義雹成行引為，帖才能架和財戰(zhàn)務分命析密嫩切相找關當分吉析潛崗在客客戶的冠未來芽行為爪時，嚼基于雕態(tài)度扇的定堤義就筐有意諒義781.躬1.怒2客戶勒價值鎖的驅悲動因潛素品牌霜價值評估讀價值客戶芹對企朝業(yè)產妻品和掘服務杯評估仇的價原值總花量，蜜這是憤從客駝戶效嘩用角振度獲毫得的懇一種紛解釋影響乞因素繪：質乘量、極價格括、便提利關系顫價值需要幸在企送業(yè)和某顧客獸之間猛增加“粘合間劑”，加羞強關爭系牢單固程鹽度關系隸價值退是客思戶堅吩持其示品牌/企業(yè)蜘的趨扒勢關系任價值懇的提慢升途勺徑：忠誠差計劃特殊譽的優(yōu)努惠計提劃親和紐奉力計初劃社區(qū)抹建設窗計劃知識屆管理可計劃791.閑2客戶撥盈利悶性指蒙標企業(yè)狂當期叉的銷島售收仁入并蜂非用幼客戶縮慧的終蹄身價秒值來圾衡量固的，谷而客棋戶價歌值本鋸質上財是基廈于未孟來的腥考慮才，這估是一獎矛盾檢，所移以，姿為了鎮(zhèn)建立蘆適應垮客戶濫關系形管理墳需要婚的管月理模財式，利需要植采用意不同里的績釋效指余標和謀標準企業(yè)枕可以船采用粱如下質指標員來衡坦量客仁戶戰(zhàn)鞋略轉侍型的噴成效交叉等銷售概的增造長量業(yè)務茄處理菜成本舞和交蹈易成輛本的累減少春量客戶巧流失傭減少悟量購買炒及其車它交爬易處踢理周延期的勞縮短家程度客戶杯滿意磚度的澆提高閥程度801.傾2.澆1反映段顧客愛行為野的先妥驗指炒標當探質測到相顧客蹤蝶流失促的征犬兆時垂，企唐業(yè)可煩以通招過一鑰些列盼的先霧驗指絮標來煎控制事顧客柴的行爭為趨頭勢自最富后一釋次銷職售交蒜易間懼隔的勝天數(shù)銷售至收入遷增長艙率或唯下降威率市場山份額盼的增沿長和克下降上年未購買因的商完品種那類數(shù)奮量的丹增長桶或減證少價格欺敏感綠性的逼上升努或下舅降取消肥訂貨叛、退疑貨/換貨沙的增靜加或螺減少客戶糟糾紛園的增為加或炮減少訂貨鹿頻率印的增列加或蛙減少上年窯同期籮的訂菊貨數(shù)褲量客戶秀投訴坦數(shù)量耍的增抖加或幣減少聯(lián)系齊方式床的變別化（使頻率攻）相對圈于標死準或排指數(shù)語的多毛渠道卻購買快比率811.肅2.閱2衡量效客戶栽滿意悄度客戶熊滿意饑度是曉：客凈戶對欲企業(yè)繭滿足濾其需陪求程待度的江感覺肢。忠誠點客戶劍并不擁一定攀對公頂司滿父意，網(wǎng)企業(yè)被也不父能簡焰單地惱通過旁取悅著客戶我就能胃讓客喜戶忠遍誠。點但是果，客唯戶滿艷意度脈和客蒙戶忠停誠度嚇高度期相關為了俘讓客菠戶忠罰誠從盒行為普和態(tài)飾度上鋒都存構在，躲客戶馳滿意喪是必河要條暢件，寧但不趟是充厚分條顫件影響期客戶蛇滿意榨度的每因素品牌掩：企撈業(yè)形徑象、趣價值旱和其掀一致催性質量威：企啟業(yè)產湖品的輩質量似和服么務的辮專業(yè)志性相互竭關系丙：相糾對于貼競爭傘者而滅言，廉客戶泡需求可滿足遭程度消、使淚用的騰數(shù)量船、依療賴程川度和蛛方便驢性履行臣：售百后服努務、控產品駛可靠歌性和判反饋團次數(shù)821.陡3衡量虜客戶巨管理流實施俊成效松的指垃標（1）客戶亂識別不同工類型稀客戶存所占概比率來自象主要蛾分銷徐渠道緞的客曬戶所耕占的預比率識別案客戶弦遷徙性的能監(jiān)力能找棟到電桂子郵甚件地想址的撓客戶儲所占財比率客戶階分類漂（價楚值）適當聲的長喚期價價值模禿型建立瞎長期輝價值別模型蠅所采恐用的愧指標對客險戶進旱行評遼級的終能力高價粉值客綠戶、救高成悄長客集戶和柄低端蒸客戶箱所占倉的比過率采用趙長期距價值損模型塞衡量胃的客仔戶所隊占比擇率按銷丙售進科行分隆類的瀉客戶省所占鹽的比銀率831.邀3衡量偽客戶左管理遞實施拉成效喜的指燦標（2）客戶碼分類嘩（需靈求）對客誦戶個杠人需鎮(zhèn)求數(shù)圓據(jù)的形界定主要倚分銷孩渠道聾的接絮觸通雪道用于析識別勾不同那需求穗的調慢查問諷卷按照沉需求憤類型習進行哄分類山，不企同客放戶群偽所占稈的比家率互動活躍膏性客扎戶比評重上年吼對企哲業(yè)客狀戶服螞務提北供反拼饋意數(shù)見的李客戶勁所占連比重調查國問卷活動牛的平雄均成蹈本每個渾渠道恒的臨喉界客蠻戶數(shù)吐?lián)總€廈渠道竄的最腳后一夕次客鏡戶互嘴動地理運分析特數(shù)據(jù)841.舟3衡量湊客戶永管理蛋實施盡成效施的指莫標（3）互動挑商業(yè)寧指南查詢習首次動接觸抖方法想的客巧戶比途重定制最近珍一年吃購買感定制塞產品禁的客是戶比姜重大批蛙量定恒制的杜產品澆線的殘比重大批笛量定濾制的擁單位很客戶柄成本大批辦量定弓制的粒單位兆客戶愧存款接受握定制牽客戶宴信息歪的比藏率擁有咬個人腰網(wǎng)頁止的客械戶比附率需要禍附加冠服務飾的客嚼戶比焰率851.僅4與客宅戶關儀系管解理成好效的縣衡量沃相關護的戰(zhàn)紗略互南動有時德候，侍企業(yè)岔不同蘇的部駐門采外用不悟同方俱法和漿程序狗來衡訴量和味報告謹客戶聽關系突管理總成效左，并竊經(jīng)?？吃诓吭旈T與害高級代管理隙者之黎間產癥生分茶歧和值沖突差，因匯此，躺建立枝通用兩的客瘋戶關長系管魄理評童價體嘴系非心常必確要為了岔衡量兼客戶為關系忍管理袖的成耍效，鍋企業(yè)貓需要宵控制祖從產癥品中行心模樓式向靠客戶焦價值躬型模藍式轉倦型的瞞進程香，并鄰設計途相應輝的變印革，數(shù)包括刪基本惜的業(yè)攻務流鑄程再米造在轉曉型的昂不同蕩階段毫，要法求企誤業(yè)領淡導人案發(fā)揮蓋不同橡的作毒用，閃并要碎求員鄰工也窯相應斥地作冶出適脊當?shù)膽{調整86要素戰(zhàn)略實施階段識別分類互動定制組織對客戶的持續(xù)識別理解客戶的區(qū)別客戶技術、培訓和方法向每位客戶解釋流程保密政策，隱私保護的承諾和保證價值模型和研究方法從全企業(yè)的所有接觸點保存客戶數(shù)據(jù)交叉的系統(tǒng)功能流動信息客戶身份的普通代碼系統(tǒng)定義分類代碼捕捉價值和需求的主機系統(tǒng)充分的信息定制技術共享客戶數(shù)據(jù)庫強大的數(shù)據(jù)分析工具從所有接觸點捕捉數(shù)據(jù)前后臺信息的整合1.勻5數(shù)據(jù)畜挖掘喜在客旨戶戰(zhàn)某略型爬公司需中的允作用數(shù)據(jù)陜挖掘主是指建：對塘大量括數(shù)據(jù)午進行開選擇奶、探旁究和州模型枝化，未以發(fā)擺現(xiàn)前誦所未蛛有的豎商業(yè)麗優(yōu)勢蛙的過裙程數(shù)據(jù)浴挖掘蟲不僅朝僅是擊技術把，更易是商瘋業(yè)過航程，青是進合行客榮戶分渾析的撒方法分類估計回歸柳分析預測分組數(shù)據(jù)崗挖掘璃對消肌費者剛營銷將公司蠟（通郵過呼穩(wěn)叫中踏心、課網(wǎng)站嫩或電火子銷逮售點潤收集食交易雅數(shù)據(jù)淚）特撇別擁扭有，楚銀行舞、信望用卡隨公司攏、通熟信公厘司、仁零售愛商、屆甚至鉗航空勸公司遇，已賴經(jīng)較辛早地乒采用執(zhí)了數(shù)巷據(jù)挖賢掘技奮術為杜其業(yè)陷務運端作的偽關鍵私部分872.客戶遞戰(zhàn)略蛛型公崇司的草組織鉆和管準理絕大拳多數(shù)存客戶綁戰(zhàn)略維的失攝敗，瘦不是舟因為墳軟件之一體您化問逆題或粥雇員俊軟件妻培訓巡壽問題滑，而晚是因押為公晴司不棟能按割照新旋能力該來管猛理公容司，室或者月不能繞把能削力與泊顧客屬管理剃很好鴉地結償合起叼來。企業(yè)呼需要瘦思考拉以產習品為飼中心但和以惜顧客恥為中牛心的灶資源慶配置昏問題賣，并布調整骨企業(yè)磨的組演織88產品/服務技術程序雇員客戶客戶雇員程序技術產品/服務2.優(yōu)1客戶激關系部管理多的治嬌理結亭構89品牌A產品線VP品牌B產品2產品1產品4產品3組合A首席關系官組合B客戶2客戶1客戶4客戶3意大平利的費地區(qū)爽性銀啊行——克瑞財?shù)谕?埃彌擺里諾——位于笨勒佐壟埃彌寄里亞腐，該僻地區(qū)遙大于慘有36萬客折戶，26撲0家分桂行。盜該銀寫行基盆于客欺戶價諸值進示一步厘把客馬戶區(qū)慢分為30個客銜戶組窄合。每個挺客戶痛組由把信貸在總部輸?shù)男袆潣I(yè)經(jīng)瘡理負銀責，押他設歸定處薯理客礙戶的竭目標勞和策攻略。勝分行算經(jīng)理熱主要識執(zhí)行渾行業(yè)鋼經(jīng)理均設定委的戰(zhàn)鉆略和芬目標秩。902.湊1.扶1客戶殊經(jīng)理疑的責出權為了恩鼓勵件客戶稅經(jīng)理靠促進痰客戶西達到律對公蟲司越址來越使高的猛長期甩價值協(xié)，客薄戶經(jīng)夠理應阻該熟知調公司埋對每謊類客禁戶所滋應該糖采取曲的行遠動或吳交流圍方式控制障公司年所能繡進行仗的各雕類交粒流和閃互動麻形式——郵遞殲以及腐在呼滲叫中泛心、輝網(wǎng)站各甚至得在商勾店或枝收銀乎臺進筆行面趕對面寶的互職動負責仰公司械與客豎戶的窮持續(xù)刑對話邪或交還流負責體對客磁戶定景價、擁折扣瞇或收垮取溢狹價等星方面污的決宴策能夠把決定舉提供旬給客震戶的沈產品拒或服供務912.帝1.笑1.稿1外資渾銀行厚等服康務性欣公司械的關嗓系經(jīng)猶理在高銹端業(yè)讀務或曬個人鑼服務韻公司網(wǎng)，如認外資個銀行麗、高弓爾夫霸俱樂替部等臺，關欲系經(jīng)藥理取夫代了輸一般拍公司辭中的騙客戶屯經(jīng)理旱的作裹用。為了撈正確湊地評角價關或系經(jīng)霉理的剛作用墓，公雷司也補可以贊通過蓬對客炭戶長灶期價已值或對重要兄性進宋行排罵序來悔估計址客戶傷經(jīng)理約的工脫作業(yè)悠績922.女1.鑼1.鄙2一對泉一公薄司中迫的能譯力經(jīng)步理在一俯對一泡性質牛的公帽司中紋，需建要設唯置能鍵力經(jīng)拉理(C踐ap悶ab股il廳it喬ie非s年Ma慚na句ge群rs妨)，其戚作用開是能力旨經(jīng)理誦掌握粱了對蔥公司丟能力她進行規(guī)評估虜和決濟策的皂權力可以尼將能蜻力經(jīng)煩理設束想成姨與普蜂通產荒品經(jīng)槍理相卻似的萌類型93組合A首席關系官組合B客戶2客戶1客戶4客戶3研發(fā)生產和銷售能力經(jīng)理2能力經(jīng)理194第一憂，建薪立規(guī)如模定建制與痕客戶碌組合嫁中對胳單個碎客戶突關系稱的商器業(yè)規(guī)寄則第二粥，在鈔對客娃戶經(jīng)羞理充應分授巷權的性基礎柔上，遇建立頓關系律管理污的分丟層和印監(jiān)控捏機制2.鹿1.銹2如何辭變革朋到客繁戶關盞系管慢理模史式？——領航寧項目向客色戶管議理的做組織冶和文詠化轉沉化，究代表木公司塞真正迷的革畫命。登一般種情況去下，燙可以浴采用蛋如下睬的三捕個途改徑中渴的一仔個或乖多個領航兄項目蓋和持蠶續(xù)變繁化以領佳航項倚目啟銅動客卡戶創(chuàng)睡新952.更1.排2如何專轉換擾到客錘戶關慌系管肚理模臥式？——尖樁煉籬柵綿策略尖樁蠶籬柵亭策略叼（Pi渣ck悉et道F遺en枝ce毯S籌tr軍at劫eg岔y）在銀狗行等喉金融鮮服務她公司剛、電鉛信、辦部分嗽零售剩商、潛有內懷部銷粘售組蒙織的撓決定翠多數(shù)B2嗓B公司兆，高怕價值泊客戶冤都已震經(jīng)被“隔離”96客戶數(shù)量客戶價值尖樁籬柵一對一管理2.扶1.濫2如何遣轉換筐到客問戶關滋系管眼理模鍋式？——分塊股管理盡管向尖樁旁籬柵造策略橋可以抽把越氧來越伯多的巨客戶登置于劫管理磁之下廳，但贊是，懲公司掌實際墻上永逃遠不螞可能晌把所陸有客增戶置井于尖腹樁籬幸柵之著后，辣為此姐，需妹要借舟助于啟行業(yè)形經(jīng)理永的模投式，或實行壤分塊車管理分塊量管理渣就是“消費蘭者打島包”972.黨2如何返實現(xiàn)恢公司恐內部附的管謝理變隸革？很多支公司推認為鉤，成老為成半功客嘗戶戰(zhàn)早略型榮公司染的最科大障塌礙是焰選擇事并安吵裝合免適的墻軟件椒，這宣種看蕉法導神致客蒜戶創(chuàng)你新的淘失敗成功綠客戶熄戰(zhàn)略臥管理鴿的最尼大障動礙幾輸乎與鼓軟件絨、與薯技術鋪無關配，而潛是與碧公司躁的傳固統(tǒng)組俊織、欣文化錦、創(chuàng)召新、巾衡量槽方法集和激造勵方來式有幸關。帆為此獎，需飯要實竭現(xiàn)變禽革的甚不僅予僅與邊公司捆治理松機制扯有關盈，也火與每撤個職絕能部耀門尤悼其是影銷售貓部門撈有關銷售窗部門暴的變包革銷售眠人員狂能夠劫看到羞客戶拿的所恢有信蹦息，壺但負拾有更宴大的跨責任優(yōu)化我客戶召所需樓要的鈴信息嚇，過溪多地自與客淘戶互鬼動交緞流而往不是浪做方伏案時間察和效儀率是廊考核草的主旬要指微標盡可粒能使?jié)畔⑸纫惑w凱化研究知那些環(huán)信息桂為公憶司所玻用，菌哪些察是過薦過目攔而已982.略2.已1企業(yè)悅內部付管理過變革按的關店鍵問舉題(1吵)面向閑客戶區(qū)的多濃部門新整合銷售另隊伍蝦的報娛酬設珠定來自向顧客垂盈利才性的慎基于傲價值太的一辣次性則傭金對已效經(jīng)獲旋得的逃客戶菌支付蹈更地魂的傭局金（簡隨時腹間變抓化）營銷突過程蛾的變伐革傳統(tǒng)于營銷炕模式狗可以舒適合攀于尖導樁籬致柵外現(xiàn)的顧甩客幫助暴客戶鮮經(jīng)理低準備規(guī)交流膨信息朋甚至明是商芬業(yè)規(guī)捎則除了決廣告做